客服岗位职责及工作流程

1目录1组织架构及职责范围1.1客户效劳部部门职责1.2客服主管岗位职责1.3客服管理员岗位职责2规章制度2.1客户效劳部员工管理规定员工仪容仪表及行为标准平安工作守那么访客接待程序备用金使用管理方法告示栏设置与使用管理程序业主档案管理制度2.2业主入住/迁离程序业主入住程序业主迁离规程携物出门条的办理2.3业主效劳规定党2.啄3.坐1惨效劳崭原那么跳2.排3.瞒3获业主独物品嚷暂存尼程序今2.要3.守8置代办为效劳艰2.诱3.知9路客浸衣洗捐涤收扒发工水作程际序于2.洁3.居10亩辱访客载问询翼接待厚工作债2.民3.悬11贿翼投保链维修为程序圣2.惹3.炭12愚粪喊接听薪效劳辱标准滥2.盟3.忆13西仔业主议二次英装修咬办理经程序燥2.察3.小14兼兆业主伐回访乳2.猴4托方管钥态匙管伸理规难定教2.避4.带1锻钥匙虑增配垮工作临流程写2.匠4.照2培更换撕门锁陪、信浑箱锁目程序零2.封5巡环视工撕作烧2.特5.砌1洲房屋拼设备们检查馒工作蠢标准康2.斤5.膝2凑大厦樱大堂练及外首围检起查工吉作内糕容帜2.暑6有季偿服因务管凉理制羊度矮2.销6.协1稿有偿志效劳罚规定征2.荒6.馋2米有偿嫌效劳撕收费馅标准匙2.茅8处富理日威常突允发事镰件劣2.康8.蚀1团处理摩客户嘱投诉达2.脆8.停2遇处理再客户抚发生玉意外爷事件舱2.昏3.册3裙处理思客户追遗失奉物品稼工作脸程序得2.陷3.匀4样非正应常事扬件的吨处理俯程序游2.袍3.筛5喝停电芽2.蛇3.述6底火警厚2.永3.答7疤特殊御天气高工作螺程序蝴2.婆8.屯8浙电梯责困人收叛2.事9物捕业管贿理合矩同的呢管理榆3工缺作表谷格1假设迟箭嫌1.壤1沿客洲服岗么位档职责算1.叉1旗.1僻负责鼻各项椅管理独制度剩及各雾效劳冻流程形的制牲定并系监督唉实施射。扩1.借1挠.2筑提供计所辖余物业以的管抵理咨垮询服绿务。透1.聪1菊.3芽接待剂业主炎投诉签，接战待报迁修，垂并组悦织进仿行回毯访工迎作少。滚，对桐所投贺诉的阅内容牺予以镰分析烤，并源协调掩相关炭部门尸进行洁整改聋处理其，并闲按规雹定及捷时将劣处理沿结果拐回复尸于业更主，贺回复召率要泄到达避10锋0%勾。劣1.船1寿.4凡负责悼办理殃业主肌入住窃、更瞧改手绞续，蛮及各斧种费切用的横收取辫工作兵。1值.芒1策.5蒙负责芝办理侵所辖无物业辨区域晒内，从业主糕二次茄装修颠的相勇关事骑宜。版1.筋1炉.6声负责旗所辖踢物业跌范围美内相盏关证猛件的什办理载工作叮，如椅车辆牺出入钉证、寒施工剖人员贸出入海证等惕。终1.侍1卵.7趟负责票外来决信函废、报窑纸的雹接收誓分发扒，业巴主寄帽存物夕品的振保管遵工作忠。即1.搁1速.8初负责蚀外来份人员始的接赶待登阴记工祖作。云1.委1厚.9激负责胸所辖下物业惹相关炭效劳局信息麦的发的布工忠作。坟1.往1零.1惹0胜负责羡建立虎业主银档案局及分胶类整酸理工律作。梦1.炎1摘.1茶1容负责济其他跃代办婚效劳匹或有届偿服条务工故作，阳如订猾票、岔家政拴等摩。嚷1.看1施.1近2隆负责凳与业喝委会蒙、居践委会浙等机械构的帝公共双关系缝协调宏处理规工作。甩1.坛1混.1攀3撞负责字各方总面物织业管齐理合盆同的片制定枝与签瞧订省1.恐1树.1策4孤负责封小区伶文化疼建设替1.诸1取.1消6板负责不物业倒费的惭收缴挑及登伍记遥1.童3.前3境定期双回访草业主直，征很求其恨对管坊理处堂各项垮工作鞋的意首见、边建议悠及需绸求等稠，不将断完煎善服睬务内纠容，通提高恒效劳扮水平医。花1.隔3.及4附每日争对前玩台工苗作人鲁员的奴工作发情况势进行刘检查蛛。及榜时了爪解租寇赁情筛况、捡空置译单元炼情况素、二当次装僵修情盈况，翻相关胆信息严分类间整理蓬到相照关档乐案内那么予以躲保存宋。祖1.职3.范5暮负责樱本部冈门员维工培糕训计痛划的唯制定怎及具醒体落棍实，揉以确冬保员贴工掌年握相赔应技滴巧，庙熟知体并遵曲守公拼司相政关规君章与道制度鹊，并催及时确有效岭的完千成工晋作。扬1.锅3.济6诊遇到仙原那么针性问幻题不两可轻巡易向基业主任做出首明确简答复第，应搞及时亦向上凑级回固报，倾待协找调后痰再给算予业厨主答辣复，亲并做擦好解榨释工对作。果1.盐3.错7旬负责爽协调孝管理忘处组瞒织的蚁商务尘文化晓活动隆，做议好前采期准置备工禽作。旁1.谎3.屈8屿完成从领导地交办烟的其膨他工厌作。净1.扭4客新服案管理方员岗纲位职咱责吩直接更上级茄：客术户服喝务部辨主管甜直接挨下级餐：无锦1.动4.辰1鹅熟练供掌握偿物业惩管理巴处〔办以下筋简称丘管理忧处〕系各项耐规章翁制度标，按陶照相旦关服捷务程简序和坦效劳蝶标准漠的要牲求，味为业止主提糠供高蜜效、旷优质裹的服否务。谨1.歉4.斑2络负责瞒办理某业主海的入等住，刘及相扮关费锅用的沸收取丙工作丈。龟1.筒4.环3东负责敬收集针整理袄业主宾资料龟，建扣立业江主信鉴息库届。严舱格遵没守保救密制棉度，钱自觉遣维护剂公司偏和业词主利贸益。贪1.惠4.椒4忍接待册和处贸理业咐主的治报修递、投建诉，鸡并及先时反圾馈到丹相关前部门杯并协蛮调处稀理，筋做好冻相关标记录狂。甚1.厅4.副5唇接待蓄和协藏调办鸡理业泡主的厨家政斧等特菜约服覆务工垄作。巨1.巾4.雕6返有突廉发事在件发及生时骗应坚策守岗切位，梁协助使联络犯相关醋部门督及人融员进悲行应晃对处蜜理。伴1.击4.均7箩完成长上级驾下达圾的工灿作任记务与催指令峡。联1.浇4.蛾8镇负责党对工丸作中掘不符道合服珍务规扩范的停工程隐，进削行跟她踪、京验证氧、处统理。宫1.祥5客档服前锣台接偿待岗怕位职言责尊直接客上级课：客现户服港务部络主管忍直接蜂下级五：无铺1.烟5.伴1塑负责围前台拦及业狮主接跨待区喇的卫如生打赶扫及鼓保持袄工作夸。楼宴座各鹅岗位标签到红签退临工作哪。石1.货5.顽2料负责隶工作燥区域者内日掠常问渔询、鸦访客广接待太工作旨，积床极主透动为熟业主卡效劳陪，随看时记边录业眯主的毯入住铺、迁贼离及荷户人六员变挡动情疼况，疲并及摄时向嫩客服辨主管命汇报垄。府1.创5.蹈3享接收德报纸卵、信适件、菊及各夫种书创面文唤件，伶并进缸行分兰类发黎放。盗1.始5.升4瘦配合脏保洁茶人员拢工作震，随让时检星查公毅共区具域的旬清洁迷情况中。〔词尤其循在雨盐雪天湾〕。厦1.祝5.事5邻按照然规定魂定期竹巡视锻公共饺区域蛋内的厉各项月设施宿设备描，植校物租逐摆等最。如眨有损性坏，于及时夕报修淹。锻1.画5.禁6坚负责眯业主抓存放便物品惠的登帝记保梁管。轮1.单5.酷7晌做好选日常察工作赴记录侵，确转保信休息及渴时传念递到限相关呜部门膛。拖1.举5.失8食根据让工作巩需要怖，在储规定奇的范傻围内壶，充赞分了爹解了蚁解业身主信踢息，宅并及失时登揭记整必理，葡做好诉保密饰工作封。侍1.剃5.昆9吉做好省与服劝务区遣域内迁业主材的联由系工凳作，纺根据葡实际吊情况乳配合唤管理团处其初他部峰门做源好与塔业主界的沟营通。致2娃规章锻制度摄2.肯1客遍户服补务部量员工兴管理陵规定暗2.纠1.家1株员工兴仪容才仪表脏及行叼为规镜范决2.盗1.闹1换.1跑仪容善仪表县就a在巾岗期熄间必尽须按衡照公耳司规宪定着汽工作品服。下工服剩要平界整、著清洁肉、钮晕扣要嚷全部糊扣好栏，要姑特别妙注意禾袖口锋、领蝴子的射清洁亿，如态有污窗迹马它上更仿换，艘工作话服仅借限工指作时严间穿糊用。牛b逝不允裤许佩价戴除养耳环颗、项夕链、驻戒指痕以外底的饰正品。垂c笼男员耕工必跪须穿哪深色宝不透锄明的糊袜子恨。女筝员工莲必须旋穿与驻肤色台相近佳与工差服相迁配的扒袜子伏。粥d在臂岗员占工必卡须穿踢黑色支皮鞋营，并缠要保夫持皮辩鞋的樱干净培光亮策。此e委发型扁要整对洁大巨方，始男同川志发越长不思过领竿，鬓潜角不阁过耳钟。女乌同志剑发要稻拢齐扁，工混作期本间长起发应日盘起未，长菠度以鲁在低侵下头窄时头贵发不代盖住桑脸为笔准。百男女叹双方麦都要些经常续洗发星，注挣意整黎洁，父不可首有头女屑，管不可驾使用类强烈丸气味姑的洗阴发液绳，护蒸发素祸，不刃得烫西染怪性异或属有色裁发型粱。幼f推工作概期间唱员工潮必须罚佩戴宗胸卡尿，栋胸卡挖佩带解于左凯胸前湖，正池面朝锻外，洲胸卡灿应妥搜善保旧管，炊不能嚷随意招借予脊他人详。给g要暖勤洗孕澡，容常剪葵指甲党。女槽员工塔以淡康妆上锦岗，师不允深许使淹用气遮味过秩浓的蝇香水拆。禁应涂有肿色指脑甲油月，以叮透明墙或淡夺色为症宜。咐h戒修指震甲、架化装组、掏券耳朵队等应盛避开猛客人薪。城2.狮1.嫁1恒.2福岗前两及在黄岗行会为规希范滔a北按照疫规定水上岗王前对赠仪容松仪表叼进行摔相互翠检查杨，提哭前五条分钟险到达银工作蚀岗位疗。乏b遇轿到比陪较紧肉急或暖无法以处理今的工剃作问介题，移要首歇先向胀客服洽主管凝汇报尺，并适说明需相关坟事由培。西c吨在岗念期间睛不允雷许进竞行非钥工作会交谈柄或大降声说庆笑。体扎d在碗岗期治间不守允许傻依靠盲墙壁后或趴亦在桌派面上坊休息增，不翅允许控嚼口摄香糖大或吃延零食爷。绿e工伸作期盘间不焦允许眨在公赴共区垄域内腊吸烟厘。进f不化允许季给业暗主留档便条翁或请土业主案为自民己办学理个下人事宿务。著g不滤允许给与业泡主的谢子女揉开玩轧笑、膨玩耍捞和打太闹，丸不允叶许私贸自为例业主欲看护骆小孩江。阻h未插经批仿准或饼要求届不能锁为业慧主代溉买食蝇品、原药品序或其枣它物桶品。魄i在揉业主尽面前材不能崭有任族何有靠碍服甘务，倍损坏伶自身系或管傅理处然形象币的举环止。伯j伟尊重行业主卫的风双俗习脱惯、呼宗教载信仰啊。不商以肤俯色、床民族尾、种在族取太人，增不允瓦许评朗论业身主的私衣着登发型珠等，仗不允素许以朝体型欲上下伴、胖笑瘦等绩相貌历特征庆称呼廉业主够，严政禁给告业主希起绰离号。轨k模与业映主讲托话保樱持二喇至三肤步距啄离，细以业碑主能丝听清挂讲话替为宜扛，讲装话时锯使用马普通首话，填语气抄温和共，口附齿清遮楚，育业主绿讲话请要时染注意乱倾听讲，不承能漫城不经删心或荐从事此与谈考话无连关的菌事情韵，目尼光要裹注视器业主想，如危没有督听明侵白，富可礼染貌性广的再好询问打一遍门，切灰不可泥不懂仇装懂假。盗l上碰班前熔不允闪许食北用有睛异味贵的食慧品。暗如：逗葱、检姜、死蒜等原食品获。乞m练对待曾业主笼要热躬情礼祖貌，后非工也作需舞要不站得与圈业主望长时输间交咬谈。翻在任损何情竹况下夕，应货礼貌士的对怖待业锋主，暗不得档与业归主争颈辩。耗n膊 已不允呢许收酱受客竞人礼锣品。伐o望不主灭动与忽客人顿握手考，需激要握荷手时级，应列面带俊微笑袍，用足力适物度，袋不可般用左燕手。狠2.始1.阅1邪.3递一哈线员固工不洪得在蛙工作拾岗位惨上进帖餐，列就餐安时做辅好值愿班人冰员安贯排。事2.尤1.蚀1体.4店工作厕区行丰为规呆范辜a工想作期个间员愉工在算各自痒工作誉区域锄内活借动，湾不允唱许四麻处闲币逛。酷b仁非工筋作需袋要不粪得在嗓工作舟区域贵长时裙间停鲜留，假不得董在公薪共区碎域打幅闹嬉债戏、味休息钩等。铅c与化业主胸见面令，应缎驻足屑问好泄。镜d在族工作调区域村行走遥或因奶工作倘需要呜通过宪其他狗业主原活动脸场所扇时，逮应靠馅边行班走。衰步子尿轻，斜姿势惜正，南不摇鸽头晃闯脑。抵e足工作推区域访内严逝禁跑彩跳、变追逐敲或者讲拉手恩、扒需肩、毁叠肩酷并行汗。吃2.晃1.遍1穿.5寿其融它僚a工补作期跃间内盲不允网许接演打私岸人电遗话，侨办理比私人彼事务愤，应粪微笑含接听情业主指寨，语智气温着和，激语言劳亲切肃，并榆认真类做好按失接听六记录平。为b保不允否许拆财阅、堪毁坏霞或扣泼压业虚主的博书刊盖、信变件、持邮件尊或电有报等滚。不翅允许功擅自鱼挪用妻业主群的物粉品。视c未备经管北理处桐经理秋批准捞，不傍得以氏任何端借口召借用铜业主斩物品报，妨剩碍业伙主生刮活工尘作。肿d不醋允许蔬工作犯期间贼会见牢亲友藏，特净殊情露况需夺经客疏服主搬管批睬准。羊e洲岗前待及在鄙岗期遇间严临禁饮吓酒。倍f搜应爱轮护公慎司的垦各种任设施绳、设吹备，俱随时迹保持庆工作燕区域尘的整酷洁。涝不能采有损舍坏公轰物、顾涂污枝公司丝设施饭、乱肌扔废捡弃物鱼品，意随地马吐痰宅等不盯文明裕言行莫。寺g泳严禁千参与头赌博台、吸烫毒、称卖淫匹嫖娼愧等任远何违举法活旦动。臂h壳严格劝遵守万保密珠制度岸，不题允许吓将公叹司、琴业主长资料典信息透泄露凝他人假设。芽i不骨允许妻在外蓝兼职妹。手j喉不允攀许利堤用工肯作之胞便与肤业主最攀拉气私人浴关系育。邪2.胖1.喉2同客户龟效劳沈部安郊全工趋作守篇那么洁2.融1.惩2赛.1难为规售范和并加强音治安弹、消每防等劳平安躬工作锅提高散平安买意识蹄，特做制定袍本守航那么。你

虫2.客1.馆2妄.2御客户拖效劳穗部〔搅以下僻简称轰客服惰部〕认所有这员工偷均须辣自觉朗遵守励，外哭来办拘事人肉员参岂照执拔行。性

租2.桑1.株2政.3序平安语准那么斑

钻a防肿火、杂防盗雾、防遗灾、雅防破露坏、倡防恶掘性事趟故，抛是每各个员酸工应她尽的鞋义务滩和责睬任，奴要敢膛于与供坏人京坏事蚀作斗星争，缩要有彩强烈衡的责善任心招。假设

攻b员某工应箩自觉哑接受灵平安马教育倦，增蓬强安芹全防震范意周识，者切实瞧做到涂防患伤于未仍然。纹c员抚工上些下班辟、外禾出公裁干、塘出差刘时要手遵守坡道路崖交通赚管理猫法规凯、条坐例，呢确保码人身答、财吴物等恳的安倒全。除2.队1.醒2爆.4饶日常陡平安场措施逝a匪不允扶许将邮贵重替、大掩件私宅人用途品存继贮于郊办公秀场所怀。如痰有存域放，皂应及捏时清膜理，阶以创产造和哲维护陡良好萍的工址作环烤境。如

廉b员宿工下妇班前帅须巡据视检谈查各驴自负幼责区料域，毒主要醋包括厦门是欣否上棵锁、秆水、滑电、朱气等雾设备天是否规存在谊隐患站，如哀有问裙题应悄急时嚷解决厚，如联本人女不能唱解决田，应血立即移报告改主管和领导储，下猜班前扛须开香启报谨警系否统。讨2.推1.领2骗.5宴发现据火警各，须地采取齐以下爬措施息a锦保持裳镇静谨，千稳万不营要惊炎慌。负b视牵火灾梢的轻慈重来死采取完措施梁，如绸果火部情较荷小立驳即通赏知秩厚序维滤护部玉或由羞客服扰人员管使用蜘灭火核器，革将火廉扑灭摩。吼c如标果火鸡情严阿重，妖按动出附近示火灾厦报警忽器。找并沿停最近淹的消诵防楼域梯走梦到一引楼空疮地。万d将左火场接内的雨情况溜及时请上报呀，经芦管理总处经鲜理批售准后信拨打貌火警擦椒11秩9，庆准确鲜报告续物业送位置版及起膏火部胀位、续燃烧徐品等炸情况境。造e协夸调部帽分人钻员留眠守岗穿位封筑锁现厨场。迁协调者相关地部门厌关闭泽电梯窝，接后到疏擦散通简知，湾引导挎业主栏从消松防楼战梯逃吨生。践f逃驱生时悦采用维低势露沿底煤爬行董，如族必须竖通过屈火焰尺时，共将衣管物浸青湿，灭或将冶毛毯爱等浸串湿后上裹住劫身体敬迅速版冲出格。帽g唱应积循极参链加防卖火演罗习，犯学习迅和了收解有牌关消枪防知绒识，恢熟记盗火警罪缺，熟宵悉电叹源惨

勤开关民、出观口通砍道、四灭火跑器具失体位跪置及仙使用叠方法炕。鸽2.缘1.穗2哈.5恼一旦使出现暮意外拣事件佩，须逝采取冻以下樱措施例

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