培训公开课：物业管理机构(剖析)

培训公开课：物业管理机构(剖析)（二）物业服务公司的性质物业服务公司的性质是由物业管理的性质决定的。专业性经营性服务性法人资格1．专业性业务内容的专业性组织机构的专业性人员配备的专业性工具配备的专业性4．法人资格物业服务公司经由政府授权部门审查、批准、登记后方可从事经营管理活动，它符合中国法律规定的企业法人的一般特性，有独立的组织、独立财产所有权和管理权，能以自己的名义享有民事权利，承担民事责任等。（三）物业服务公司的类型按其存在的形式划分独立的物业服务公司附属于物业开发公司的物业服务公司按服务范围划分综合性物业服务公司专业性物业服务公司按投资主体分类全民、集体、联营、私营、合资等类型按公司规模的大小划分小型、中型和大型二、物业服务公司的特征1、独立法人2、独立经济实体3、”一业为主、多种经营”4、服务内容多样化、范围窄5、政企分开6、管理体制法律化7、经理负责制8、竞争求发展三、物业服务公司的权利和义务

见《物业管理条例》、教材

中华人民共和国建设部第33号令发布《城市新建住宅小区管理办法》，一九九四年三月十一日经第五次部常务会议通过，自一九九四年四月一日起施行。物业服务公司的权利：1）根据有关法规，结合实际情况，制定物业管理办法。2）依照物业管理合同和管理办法对物业实施管理。3）依照物业管理合同和有关规定收取管理费。4）有权制止违反规章制度的行为。5）有权要求业主委员会协助管理。6）有权选聘专营公司（如清洁公司、保安公司等）承担专项管理业务。7）可以实行多种经营，以其收益补充管理经费。

物业服务企业的义务1）履行物业管理合同，依法经营。2）接受业主委员会和业主及使用人的监督。3）重大管理措施应提交业主委员会审议批准。4）接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导。5）提供优良生活工作环境，搞好社区文化。6）发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告。7）物业管理合同终止时，必须向业主委员会移交全部房屋、物业管理档案、财务等资料和本物业的公共财产，包括管理费，公共收入积累形成的资产，同时，业主委员会有权指定专业审计机构对物业管理财务状况进行审计。8）至少每6个月应向全体业主公布一次管理费用收支账目。（三）由大中型企事业单位自行组建的这类物业服务公司主要是管理单位自有房产。这类公司也有较重的福利色彩。（四）按照公司法的要求，由社会上的公司、个人发起组建的，通过竞争取得物业管理权。这类物业服务公司比较有活力，但也必须适应市场、提供较好服务方可生存。（五）由街道办事处组建的这类物业服务公司主要是管理所辖区域范围内的房产。此类物业服务公司可以把基层组织对当地情况比较熟悉的优势发挥出来。二、物业服务公司的资质管理（一）资质等级管理的目的物业服务企业的资质管理是行业归口管理，是对企业经营规模、能力的管理。为了加强对不同规模、不同经营能力、不同性质、不同隶属关系、不同所有制形式的物业服务企业的管理，促进物业管理有序发展，提高物业管理的整体水平，必须对物业服务企业进行资质等级管理。物业服务企业必须接受并按照资质管理的规定从事物业管理服务。市、区、县房地产行政管理部门是物业管理的行政主管部门，按照有关职责分工，审批各类物业服务企业资质，接受资质备案和核发资质等级证书，并进行对物业服务企业资质等级管理的日常工作。2004年2月24日建设部第29次常务会议讨论通过发布了《物业服务企业资质管理办法》，并自2004年5月1日起执行，根据建设部颁布的《物业服务企业资质管理办法》将物业服务企业分为一级、二级、三级资质等级。各等级物业服务公司可承揽业务范围不同。（三）资质等级审批资质审批部门应当自受理企业申请之日起20个工作日内，对符合相应资质等级条件的企业核发资质证书；一级资质审批前，应当由省、自治区人民政府建设主管部门或者直辖市人民政府房地产主管部门审查，审查期限为20个工作日。申请核定资质等级，必须提交下列文件和资料：(1)资质等级申报表；(2)企业法人营业执照；(3)企业资质证书（正、副本）；(4)物业管理专业人员的职业资格证书的劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同，工程和财务负责人的职称证书和劳动合同；(5)物业服务合同复印件；(6)物业管理业绩材料。（四）日常资质管理1.实行年检制度。2.取得资质证书后，不得降低企业的资质条件。3.不得超越资质等级承接物业管理业务。4.不得出租、出借、转让资质证书。5.及时办理变更手续。三、物业服务公司的机构设置（一）组织机构设置的基本要求1.具备服务性功能2.充分发挥公司职员的潜能3.关系协调4.高效、灵活（二）物业服务公司组织机构设置的原则1.目标原则2.分工协作原则3.权责对应原则4.统一领导、分级管理原则5.有效管理幅度原则例：福州融侨物业管理福建省大型专业化物业管理企业，成立于1997年10月，属外商独资的国家一级物业管理企业，公司实行董事会领导下的总经理负责制。

公司由“一室五部十八处”组成管理架构，即总经室、人力资源部、质量保证部、计划财务部、工程部、安全事务部，下属单位有元洪大厦物业管理中心（元洪大厦物业管理处、元洪公寓物业管理处、规划大厦管理处、国土大厦管理处）、融侨花园Ⅰ区、Ⅱ区、Ⅲ区物业管理处、元洪锦江花园物业管理中心（元洪花园Ｉ期管理处、商场）、融侨锦江花园物业管理中心（融侨锦江花园A、B、C、D、E区物业管理处）、江南水都物业管理中心（水乡别墅物业管理处、水都物业管理处、杰座管理处）、金域蓝湾物业管理处、水印长天、福清项目（福清公馆、融侨城）公司现有员工1164余人，员工经岗前培训，专业技术人员、业务骨干持证上岗率均为100%。

公司组织结构图物业管理处组织结构图（四）物业服务公司主要机构的职责1．办公室办公室是总经理室领导下的综合行政管理部门，负责处理日常行政事务、管理公司的人事档案的后勤工作。它的工作范围是：1)贯彻党的路线、方针、政策和上级指示。2)负责公司级会议的筹备和安排，并协调会议期间各部门工作的开展以及会议决定的督促和检查。3)根据领导的布置和要求及时准确地起草或打印、复印各类文件资料。2．财务部负责统筹整个公司物业管理费用的收入和支出。在总经理领导下，积极参与企业经营管理，搞好会计核算工作。具体职责范围是：1)制定公司年度财务计划和管理费预算方案。2)监督各管理处的管理费收缴工作，监控管理费的使用。3)按照财会制度规定，切实做好记账、算账、报账工作，做到手续完备、内容真实、数字准确、账目清楚，在规定时间内报送各项会计报表。4)按银行有关制度规定，做好现金和支票的管理工作，加强现金管理，做好结算工作。对各管理处的现金和银行存款的收支情况，进行经常性的监督和指导。5)妥善保存会计档案资料，接受税务机关、上级主管部门和本单位领导的监督检查，及时提供财务资料，如实反映情况。3.工程部工程部是企业重要的技术管理部门，其具体职责范围包括：1)制定设施、设备运行和维修管理总体方案；编制维修计划和年度预算方案。2)拟定各项工程运行维修管理制度、规定和工作程序3)负责能源供应、空调系统、冷热水系统、电力系统的运行管理。4)全面负责各种动力设备、机器设备、空调系统、冷热水管道、各种用具等设施、设备的维修与管理工作，保证各种设施、设备始终正常运转。5)随时检查各种设施、设备技术状况，及时提出维修解决办法和制定维修方案，并组织贯彻实施。6)每年搞好设备换季检查和维修工作，提前制定维修和检修方案，安排好人力和物力，保证工作需要。7）负责设施、设备更新改造组织工作。5)建立和管理业主档案。6)负责小区内市政设施和综合环境的检查。7）负责住户装修方案的审批。8)负责小区内违章建筑的处理。9)对管理处的工作进行经常性检查监督，及时总结和汇报情况。10）协助、协调工程部、保安部、保洁绿化部等部门的工作。5.保安部负责物业管理区域内的治安保卫、车辆和消防安全管理，维护物业管理区域内的人身和财产安全，保证正常的工作生活秩序。6．保洁绿化部负责物业的清洁卫生、环境美化。如公共区域的清扫、水池的清洁、化粪池清理、喷洒药水、养护花草树木、布置园林小品、提供有偿清洁、花木租售等服务7．经营发展部负责筹划和从事各种经营项目，为业主（或使用人）提供全方位的生活、办公服务，包括各种居家服务和综合代办服务，并可开展中介、租售代理、咨询、装修、家电维修等多种经营服务。（五）物业公司的人员配置及职责根据所处的岗位和承担的责任分3个层次：（1）高级管理人员：总经理、副总经理、三总师（总会计师、总工程师、总经济师）（2）中级管理人员：企业各部门经理、各项目的主管负责人（3）一般员工：从事管理和经营服务活动的具体工作者上述三个层次人员的基本素质：（1）要有服务至上的服务意识（2）要有强烈的责任感和良好的职业道德（3）要有较宽的知识面、层次越高、要求越高（4）要有所从事岗位的必备知识和相应能力各个不同的岗位还应由各自的岗位职责。4）参加业主大会会议，行使投票权。5）选举业主委员会委员，并享有被选举权。6）监督业主委员会的工作。7）监督物业服务企业履行物业服务合同。8）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权。9）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金（以下简称专项维修资金）的管理和使用。10）法律、法规规定的其他权利。（二）业主的义务根据《物业管理条例》第七条规定：业主在物业管理活动中、必须履行下列义务：1）遵守管理规约、业主大会议事规则。2）遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等多方面的规章制度。3)执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定。4）按照国家有关规定交纳专项维修资金。5）按时交纳物业服务费用。6）法律法规规定的其他义务。二、业主大会或业主代表大会（一）业主大会或业主代表大会概述业主大会是由全体业主组成的，决定物业重大管理事务的业主自治管理组织。如果业主人数过多，可由按照一定比例推选出的业主代表组成业主代表大会，非业主使用人可列席业主大会。业主大会或业主代表大会是物业管理区域内的最高权力机构。业主大会必须有超过半数以上持投票权的业主出席方能召开。业主可以委托代理人出席业主大会，不满18周岁的业主由其法定代表人出席。业主大会一般每年至少召开一次，还可根据需要召开临时会议。（二）业主大会的召开首次业主大会或业主代表大会的召集人是业务行政管理部门和开发建设单位，按照法定程序和形式召集。当入住率达到一定比例时（如50%）或物业管理区域内第一套房屋交业主使用已满两年时，可召开业主大会或业主代表大会。以后每年应召开一次业主大会，由业主大会选举出的业主委员会负责召集。根据需要，还可以召开业主大会临时会议。临时会议的召开条件是：1）发生重大事件有及时处理的必要，经物业管理组织或业主委员会请求时。2）经过占全体业主一定比例（20％以上）有投票权的业主，以书面形式说明召集的目的和理由。业主大会必须达到法定人数才可召开。法定人数为已入住且有投票权的业主的50％以上。《物业管理条例》第十四条规定：召开业主大会会议，应当于会议召开15日以前通知全体业主。住宅小区的业主大会会议，应当同时告知相关的居民委员会。业主委员会应当做好业主大会会议记录。（三）业主大会的职责1）制定和修改《管理规约》、《业主大会议事规则》等文件。2）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作。3）选聘、解聘物业服务企业。4）决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施。5）制定修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。6）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。首次业主大会上，还应听取房地产开发企业所做的物业管理前期报告，以及物业服务企业关于物业验收的报告。（二）业主委员会组织的产生与注册产生：业主大会选举产生。第一届业主委员会的产生是由物业管理行政主管部门（居民委员会）会同开发建设单位、业主代表组成筹委会，筹委会推荐候选人名单，提交第一次业主大会选举产生。《物业管理条例》第十六条规定：业主委员会应当自选举产生之日起30日内，向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门和街道办事处、乡镇人民政府备案，登记注册。所提交的材料为：成立业主委员会的申请书；业主大会会议纪录和会议决定、业主大会议事规则、管理规约、业主委员会章程、业主委员会委员基本情况。物业行政主管部门主要对其成立的程序、提交文件进行审查，如果都符合有关法规和条例规定，则应在接到申请书之后的15日内，批准设立业主委员会。每届业主委员会任期为3年，由业主大会进行改选。（三）业主委员会的组织业主委员会由业主大会选出的代表组成。代表人数的多少主要取决于物业规模的大小。实践中，代表的数量一般取业主总数的20％左右，选举出的代表要具有代表性，一般是5-13人。业主委员会设立主任1名，副主任2-3名，主任、副主任在全体委员中选举产生，业主委员会聘任执行秘书1-2名，负责处理业主委员会的日常事务，执行秘书可以不是委员会委员。业主委员会主任、副主任、秘书可以是专职的，也可以是兼职的。根据承担的工作情况，可以适当领取一定报酬。（四）业主委员会的职责《物业管理条例》第十五条规定：业主委员会执行业主大会的决定事项，履行下列职责：1.召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；2.代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同；3.及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；4.监督管理规约的实施；5.业主大会赋予的其他职责。四、业主委员会委员1．委员的产生由业主大会在全体业主中选举产生。任期3年，可连选连任。在任期内，委员的撤换、增减，由业主委员会会议通过后，由业主大会确认。2．委员的名额分配原则：做到科学、合理，要兼顾大业主和小业主的利益。名额的分配方式应考虑占有物业的多少。名额的分配还应注意空间的分布，尽量做到一处物业内空间上均匀分布委员的名额。如果物业是一个住宅区，则每栋楼之间分配要平衡，每一栋楼各楼层、朝向、方位也要均衡。名额分配还应考虑业主性质、阶层等的均衡。出现以下情形之一的，其委员资格终止：1）任期届满的。2）因物业转让、灭失等原因不再是业主的。3）因疾病等原因丧失民事行为能力的。4）因犯罪被依法限制人身自由的。5）以书面形式向业主大会提出辞职的。6）不履行业主法定义务的。7）无故缺席委员会会议连续3次以上。8）因其他原因不宜继续担任的。有前款第一至第四项所列情形之一的，其委员资格自然终止；有前款第五至第八项所列情形之一的，需经业主大会会议决定。五、管理规约管理规约也称物业管理公约，是指由全体业主承诺的并对全体业主具有约束力的有关业主在物业使用、维护及管理等方面权利义务的行为守则。这是物业管理中的一个重要基础性文件，它一般由管委会依据当地政府统一制订的示范文本，结合物业的实际情况进行修改补充，在业主大会上讨论通过后生效。管理规约所应包括的主要内容1）物业名称、地点、面积及户数。2）公共场所及公用设施状况。3）业主大会的召集程序及决定物业重大事项的方式。4）业主使用其物业和物业管理区域内公共场所、公用设施的权益。5）业主参与物业管理的权利与应承担的义务。6）业主对业主委员会及物业服务公司的监督权。7）物业管理中维修、养护及管理等各项费用的缴纳。8）业主应遵守的行为准则。9）违反管理规约的责任。10）其他有关事项。1．经济上的合同关系物业服务企业与业主通过签订物业管理委托合同，双方分别承担各自的权利和义务，物业服务企业应按合同规定及要求提供相应的服务，并在日常的工作中接受业主和业主委员会的监督；同时，业主和业主委员会应协助物业服务企业开展工作，并按时缴纳物业管理委托合同中写明的各项费用。双方在经济上的关系是平等的。特点有：（1）聘用与被聘用的关系聘用者是业主委员会，被聘用者是物业服务企业。业主委员会根据物业的情况和多数业主的意志，有权选择不同的物业服务公司提供服务与管理。（2）委托与被委托关系业主委员会愿意以多少钱购买什么样的服务，物业服务企业提供何种服务按什么标准收费，为谁提供服务，完全是一种经济活动中的委托代理关系。委托代理是基于被代理人的委托而产生的代理关系，是通过委托合同实现的。（3）相对独立的运作关系物业服务企业与业主委员会都是独立运作的组织，都无权干预对方的内部活动。3．工作上的合作关系在物业管理工作中，由于业主委员会代表所有业主，故在物业管理区域内的管理活动中，不可避免地经常同物业服务企业进行联系，由此产生了双方之间的合作关系。双方应根据委托合同中规定和要求的权利和义务进行合作。二、物业服务企业与房地产开发企业的关系从是否存在隶属关系来看，有两种情况：1．房地产开发企业附设物业服务企业该种物业服务企业与房地产开发企业是从属关系。2．委托专业物业服务公司实施物业管理一般来说，业主委员会成立之前，第一次选聘物业服务企业的工作由原房地产开发企业完成，可以通过公开招投标的方式选聘专门从事物业管理的企业实施物业管理，这样，物业服务企业与房地产开发企业构成了聘用的合同关系，双方依照合同规定行使各自的权利并履行各自的义务。当业主委员会成立后，选聘物业服务公司则由业主委员会负责。三、物业服务企业与政府管理部门的关系1．物业服务企业与房地产行政主管部门的关系房地产行政主管部门负责物业管理的归口管理工作，物业服务企业须在房地产行政主管部门的监督、指导下开展工作。但政府管理部门不直接参与物业服务企业管理活动。各级房地产行政主管部门负责城市物业管理的宏观管理和调控制定城市有关物业管理的法规、政策，并组织实施监督和检查，组织引导物业管理工作的工作方向等。应当特别强调指出的是，政府在物业管理中就是立法、指导、推动、检查、监督物业管理工作的实施，把政府自身的各项行政管理工作落到实处。房地产行政主管部门对物业服务企业的监督、管理、指导工作，体现在以下几个方面：（1）组织物业服务企业参加考评和评比根据建设部《全国优秀管理住宅小区标准》，房地产行政主管部门对申报达标的物业管理区域进行达标考评。考评合格的，发给达标合格证书。（2）负责对物业服务企业的经营资质审批每两年核定一次（3）对物业管理人员进行职业培训为了提高物业管理人员对物业的规范管理，房地产行政主管部门应该与劳动管理部门密切配合，组织对物业管理人员进行职业技能培训，要求物业管理人员做到持证上岗，规范管理。2．物业服务企业与工商行政管理部门的关系物业服务企业应向工商行政管理部门申请注册登记，领取营业执照后，方可对外经营工商行政管理部门每年都会对企业进行年度检查，物业服务企业也不例外。3．物业服务企业与税收管理部门的关系税收管理部门有权对物业服务企业的纳税情况进行业务检查和指导。物业服务企业虽可享受国家对第三产业的利税优惠政策，但仍应遵守有关税收政策，依法纳税。4.物业服务企业与物价管理部门的关系物业管理的收费应按有关部门规定的收费标准收取，不得随意增加收费项目和提高收费标准。对政府部门尚未制定收费标准的服务项目，物业服务企业应将涉及广大普通群众的收费标准上报物价部门备案。5．物业服务企业与其他行政管理部门的关系物业服务企业的各项服务工作均要接受相对应的行政管理部门的指导与监督。比如物业治安管理要接受公安部门的监督与指导；治安管理人员由派出所进行培训和指导；物业的消防管理接受消防部门的监督、检查和指导；清洁工作应接受环卫部门的指导与监督；绿化工作接受园林部门的指导等。政府的其他行政职能管理部门应在法律、法规规定和其职责范围内进行管理和提供服务，并对物业服务企业的有关工作和专业工作按各自的职责分工进行指导和监督。五、物业管理与社区管理的关系（一）物业管理与社区管理的联系1）物业管理和社区管理的指导思想一致物业管理和社区管理都以物质文明建设和精神文明建设为内容，以加强城市管理为重点，以物业管理区域和社区为载体。2）物业管理和社区管理目标也是一致的物业管理和社区管理都要以人为中心，开展多种多样活动，为人们的生活、工作、学习提供良好的空间。3）社区管理是一个系统，是由互相作用着的若干要素，按一定方式组成的统一整体。在这个统一体中包含政府组织、企事业单位、社团组织、居民委员会等，物业管理作为社区管理的子系统，二者自然是整体与部分之间的关系。因此，物业管理离不开社区管理，必须服从社区管理，才能在社区管理中确定自己的地位。3．管理功能不同物业管理区域建设以完善物业及其配套设备、设施的质量使人们得到满足，而社区建设侧着眼于调解人际关系，塑造社区文化氛围，使人们得到满足。4．管理手段不同物业管理强调业主至上，服务第一，突出为业主和住用人服务，而社区管理则主要以行政手段进行协调为重点，对社区实施管理。（三）物业管理与社区管理的关系两者是互相依赖、互相支持、互相促进、共同发展的关系。具体体现为：1.社区建设依赖于小区建设2.物业管理需要社区指导3.社区管理应当尊重物业管理的自主权4.物业管理要配合社区管理总之在物业管理过程中，必须确定物业管理法律关系中各个主体间的法律地位和相互之间的权利、义务关系，其中最主要的主体是物业服务企业和业主及使用人，两者之间是平等的民事主体关系，是委托与被委托的关系，各级政府主管部门及相关部门与上述两个主体之间，是宏观的、间接的、以政策法规为主要调控手段的监督指导关系。第五节物业服务公司的管理制度一、建立健全物业服务公司管理制度的意义物业服务公司的管理制度是指物业管理