客户中心语音应答管理制度

1客户中心语音应答管理制度IVR录音修改流程IVR录音修改流程说明产生需求责任岗位：呼叫中心经理关键控制点根据业务开展需要，呼叫中心经理不定期增加、修改呼叫中心IVR语音内容的需求。呼叫中心经理将产生的需求提交给运营管理员，由运营管理员负责录音脚本的编制。编写脚本责任岗位：运营管理员关键控制点运营管理员在接到修改IVR录音的需求后，应在规定时间内完成脚本编写。IVR语音导航脚本修改可参考原有脚本进行修改，如遇到IVR语音导航需要进行重大调整可请相关专家协助修改。新产品信息和品牌信息脚本可根据提供资料选取局部内容编制脚本，品牌信息查询脚本内容时间不宜过长，应控制在两分钟以内。审核脚本粒责任她岗位共：呼陵叫中夏心经温理任关键摸控制筋点峡呼叫脾中心详经理痰审核揉脚本塌是否六符合败提出砌的需刘求。也脚本求与需胆求不坏符时懒，提豪交运昼营管横理员号修改赖，直尘至修精改通字过。帽联雄系录如音哥责任敲岗位进：运恨营管稿理员拢关键散控制卡点涛录音壮脚本唇通过领后，菌运营教管理叼员联龟系录钉音地至点烟容厂相拿关负踪责人尿，确娘定录这音时记间。优确定皮时间慈后，腿运营拒管理尚员联筑系海匀烟录位音员向，通拼知具凳体录浩音时唐间和港地点短。燕同时侄，运岩营管魄理员纱应着策手准障备联见系录狭音时湿需要似用的诸相关夺存取县设备敬：笔辛记本比电脑聪或大更容量出U盘宁。这发些设液备应辩在录知音时退间前昆准备器妥当吹，实饭施录喘音时祸携带鲁。碎实施送录音休责任风岗位盛：语僵音录汪音员仪、运趴营管湿理员闸、计滔算机雁维护燕员沫关键耻控制演点身语音园录音恭员负光责录使制语倾音，持计算步机维宪护员扔负责批存储替语音遵，录配音质延量由无运营督管理丝员整造体把产握。饥运营乱管理惨员应婆协同誉语音更录音糊员一嗓起参栏与录百音整观个过征程，介勿忘越携带撕录音锡存储西设备延。汁运营旬管理猪员须勿与语旷音录环音员械和录耽制语障音人披员多奇沟通隔录制瑞内容瘦，协堪调顺江利完夸成语御音录金制工晚作。追棒编辑膨录音劲责任饥岗位林：计妙算机滑维护胀员碎关键菌控制板点湖计算交机维械护员爆根据枕需求键编辑恒录制卡的语仅音内纠容副将语悔音内需容编删辑成尿符合院IV链R应蒜用的洪语音访形式摄语音粪编辑霜完成蹲后提舞交呼养叫中躁心经号理审开核拿审核读录音侵责任槐岗位抚：呼虹叫中乔心经蚀理殿关键细控制伟点寇呼叫尤中心炸经理吩根据棍需求肚审核警语音贝内容火。遍语音向内容贤与需傻求不积符时孩，提今交运冈营管屡理员翻修改绣，直肿至修就改通日过。理修改驰IV饺R矛责任喊岗位勒：计较算机彼维护佩员畜关键寄控制钩点华计算游机维连护员慌将符集合需帅求的踩语音耐内容娘增添粘进I领VR丘系统霜。堡订货色工作留流程预座席云员主四要进庙行届“漆呼出税获取押订单趣〞墓以及软“舞提前煌呼入唯的订医单接书收驼〞帆这两盟项工宁作，末分别思依照访相应像的标险准工客作流窃程进横行批呼出裙获取熟订单佣座席处员准喉时上企岗，喂做好传接听寺前的圆检查轨准备顺工作芦，保搅证电筑脑设撇备、枣亚接听获设备己等一阀应进青入正喝常待浆机状窄态。氧如发辉现异逮常情妇况，慧立即捐上报隔销售睬经理诞处理淡；冰通过涌身份板验证正，进烈入工悉作界震面，达获取昏当日字呼出义客户炊的名家单；瞒逐一仅点击腔客户遵名单略进行凭呼出安，假设融遇忙闸或无豪效呼徒叫那么既跳至挺名单可中的睬下一训位客灰户；艰座席作员在抬成功冒接通帐客户彩方后猎，首闷先向广客户点问候稼，并寒说明触这是啄上海投烟草州呼叫服中心燥进行讲然订货胖的服截务，毕同时侄，确统认客锅户身躬份；绑客户岗身份围确认岭后，导座席壤员请帽客户令进行炸报货括，并疼同步捷将所机报订兆单需掩求录答入系脾统；冷客户类报货自完毕旦后，真座席还员根械据系显统显哪示的愿订单牌审批哄情况伍，与渔客户罗进行身订单获当场盾确认但；根舒据系脉统提凡示，掏发现咱与其罩以往介平均丘订货姥量相塑差较声大的婚客户程订货促量，淡座席洽员进词行适役当的产辅助深推进束；辣对客士户所眠有的助订货镜需求竟确认添无误求后，验座席甜员向圣客户隆致谢万，结赠束该神呼叫怜，并蜻保存拢该订谊单信端息；踩当日猫呼出员工作盯结束汁后，明座席育员在粘系统股中完敏成当舟日工获作情蜜况小那么结，都针对猛异常优情况拢或重蜓要市砖场销编售信蓬息，届另外粘须向愉销售攀经理木口头速汇报殖。货图表萌STYLEREF1\s无15插SEQ图表\*ARABIC\s1苦1删民呼出窗获取珠订单劳流程破提前华呼入虽的订述单接住收迁接收孕提前执呼入陷讯号史，转抵入呼阅入处妻理界矩面；顽座席竹员接拖通呼扩入，索首先滩向客萍户问怎候，桌并说腥明这课是上兴海烟勿草呼神叫中灶心进终行电窄话订日货的格效劳兆，同待时，疯确认庙客户青身份初；头客户桥身份角确认顾后，秒座席贷员请倒客户盆进行芹报货步；伏座席政员根父据客遣户所分报内难容，芳同步侍将所给报订渔单需假求录啄入系币统；面对客条户所萌有的寨订货向需求宗确认帅无误蜜后，伴座席醋员向坚客户攀致谢朵，结捞束该扰呼叫艰，并闯保存骨该订织单信赞息；按进入典呼出洪订单西接收渔工作照界面羊，继舱续工只作。低图表词STYLEREF1\s置15作SEQ图表\*ARABIC\s1清2自爷提前陶呼入淹的订拳单接乡收流低程跌订货音效劳状标准条用语剃礼貌去用语哗用博“殃您仓〞豪代替子“以你伪〞纳称呼凡客户汗。煮提问池时以写“狡请等〞良字开倡头。造让客员户等齿待时灭表示篮：诱标准愚用语耐：请练稍等僵片刻售，我盒查阅运一下域您的灵资料型。挥让客找户等类待之胶后表丢示感劳谢：辰标准狱用语伴：感它谢您第的耐热心等刚待！悼对客代户的舟感谢精表示祖回应垒标准宵用语畏：没明关系桂，这淘是我淡们应卫该做杰的!俊或披不必进客气锄，这爬是我赖们应睛该做刻的!熄交警舒蝇语气炼语态各音量须、语浇速适握中硬保持请愉快括的音厨质部普通域话清鄙晰标姥准灾语言物组织置良好隐开始谋语凉呼出湿开头宴语萌标准耽用语篇：您选好，款请问足是X趁X〔批店名员〕吗熊？沫等客本户回穷应确军认客驾户后迫标准碎用语侄：我烫是上胳海烟搂草，询请报尖一下精您需旧要的救卷烟新好吗炉？第客户哭报货忧时催回应鸽客户霸报货违标准辅用语橡：重夫复确僚认客族户报担货名美称和辨数量躲客户躺报货智名称叔不清拜楚或拴错误槐时司标准桐用语昨：请阀问您保要订煤的是桐XX劝X吗蓬？残XX艰X有醒没有默或我陵可以边报多煌少啊鄙？怕标准引用语无：您会根据污您实墙际需抚求报赴货，戴稍后订我与喜您确传认实另际能罪配的仙数量沫。周客户蛮订货宗数小润于可添订数闹时史标准悠用语撕：本元周X义XX愈还有极一定犬货源愤，请扩问你为还需爱要再康订一勿些吗栋？摘客户逆未订宋推进常牌号帽时饿标准己用语疲：我之们这拔里还杏有X狂XX雪，刚富才您编没有翠订，郊请问珠你还驴需要认吗？裹客户笛对订炸货模肯式不尊理解早标准直用语聚：您催根据凯您实长际需监求报苦货，枕稍后业我与当您确危认实丰际能篮配的怕数量同。纤客户教报货枪完毕咳时各客户茶示意帐订货兄结束膀时，贪应向露客户捏确认于是否谜还有达其它间需求援标准跌用语报：您语今天杯就订竞购这搭些品致种对逝吗？共确认震客户访没有陷其它季需求皇时危标准挪用语赞：我悟跟您久核对烤一下狱实际谦能配门给您妻的品缸种和掉数量欲。曲与客业户确钉认实吃配数颈量吃确认宋客户殖实配酬数鄙标准倒用语锅：在叮报完塔一个植品种细数量简时，奶应该滴略有短停顿黄。殿确认顿客户邮订货悔金额自标准拨用语逆：您穷本次足共配舰XX气条，文金额句是X典XX戴X元逮。〔撤确切玉的数取字封〕堵客