员工服务礼仪及行为规范

1培训课目：员工效劳礼仪及行为标准培训时间：一八0分钟受训者：员工培训目的及要求：使新入职员工对商业根本行为标准、道德标准有一定了解；掌握日常效劳礼仪，使效劳人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合效劳业要求标准。培训大纲：商业效劳人员的素质要求及效劳标准效劳人员的素质要求效劳人员的举止、仪容、仪表要求效劳人员的语言艺术根本要求〔2〕效劳禁语〔3〕效劳用语及文明用语商业道德标准公共卫生公共道德公司的利益超市效劳标准及效劳原那么效劳范围接待顾客的效劳原那么接近顾客的方法汤与顾光客沟嗽通的环技巧佳用微染笑感蜂染顾花客粥正确愈处理筑顾客洗的投博诉及负抱怨励〔1遮〕投篇诉原尝因〔秒2〕郊处理嗓顾客慧投诉论的步狱骤〔鞋3〕疼处理寒特殊数顾客料培训篮内容气：市1、示礼仪暴的含盐义：滑所谓窄礼是漂指道突德规扔范形乘成的医大家钓共同霉遵守桐的准混那么；然仪是勤指人篇们容老貌、孙举止英、神诊态、撕服饰皂、是笛一种浙形式美。礼贯仪具学体体择现在奖一定纳的社演会道葡德观竿念和隆风俗伟习惯绵，表涌达人庸们礼赛节、卷动作圾、容滥貌、圈举止犹的行毁为准纺那么。清2、多礼仪锁的本略质：企散礼图仪包岁括礼近貌、面礼节贯、仪道表、价仪式畏。礼赌貌是迈人与勿人之访间接眨触交盯往中浸相互雁了解鹅、敬悠重、晶友好且的行冰为；杠礼节嫁是交棉际场伏合相厉互问姻候、插致意查、祝山愿、傲慰问楚等惯贷用的睡形式伯；仪谨表是左人的捆外表猾含容摧貌、门服饰假设、个谨人卫梢生、积姿态渐；仪节式是装指较暴大场挥合举架行具束有专厦门规袖定程烧序化途的行忆为规枪范及手活动伸。校商业嚼效劳狂人员米的素燥质要诵求服话务规舞范竭效劳朱人员陶的素厨质要痛求铅仪表燃要求纤：端难庄大筑方、阿行动放得体叉、自吵然美闲观、绵注意写服饰圣文化佣语言即要求龄：谈碧吐文育雅、感语调弹亲切疫、表营示友症好和斜诚恳虚举止拨要求笨：端花庄大拥方、臣树立虏效劳坊意识钻、良星好的额风度是及人跌格奔效劳添人员辽的举感止、迫仪容妻、仪滚表要澡求呆举止艺：站宿姿、锈行走匹、坐驱立、腿手势咐、表说情等捡形体川语言榜A站贺姿：隐抬头爪挺胸天、目疮视前搬方、津收腹覆立腰纳、双乞臂自斧然下悔垂、布双手拘相握破置于检腹前蜘、双勿腿并散拢，炭脚尖泉自然锅分开糖B手猫势：沈注意名动作喜幅度滤不要丹过大恨；在设顾客到询问肠事情话时，疤不要众挠头荣或摆诊手势扬；在顺上岗好时无姿工作削时两羽手应振自然拆下垂拆，不摘要随笼意乱圣动；肃手势数要适雄度。慨C表止情：吃是指劣人的筝面部未情态锣、目常光和挎神态粉，是列效劳否人员歇的面捕部表坊情猫什情悲感表确达〔浑10衣0%付〕=惨语言亏〔7验%〕辩+声锐音〔颂38罩%〕械+表桥情〔呜55贱%〕宅D目羞光：冤要坦园然、帽亲切笑、友岔好、鞠和蔼坑。作要注疮意以衬下几遍点：拾正视猪顾客必眼睛低，行土注目广礼漂视线皮要与男顾客讨保持伤相应扑高度做善于搏捕捉洽顾客血目光淋，主淡动提庄供服钉务色学会疮用目孩光向墨顾客吩致意赚仪容险、仪罚表标辰准〕闹工程融标准纷禁忌槽站姿帆抬头税挺胸自、目哥视前管方、侦收腹爸立腰溉、双立臂自却然下凭垂、制双手让相握薯置于葵腹前梳、双景腿并程拢、斤脚尖格自然令分开拔低头硬含胸援、东守张西蹦望、制弯腰销塌背泪、扣诵手抱颗臂、教手插低兜、侧趴柜裁靠柜恼、东贡游西迁逛等政着装记身着墓工装栽或形镇象装垒、保欠持服句装干绍净平届整；毛着衬律衣、秆领带滴、领喝花；侮男员短工穿筑黑色撞皮鞋沸、女邮员工勾穿黑讯色皮式鞋或老布鞋音；上茎岗必冻须佩茎带工重牌械工装艇上下鄙身不虹配套谈、着曲装不缺整洁核；穿特厚底兼鞋宜饰品飞不得疗佩带闷夸张炒饰物吹、双军手戴碰一枚嚼戒指顾，不晃得戴狮与工毒作内运容无彻关的海胸卡王饰品邪个体被或造杰型夸猾张、脊光荣炉眩目霸、戴伸多枚娃耳饰骆或戒期指、花戴有辰色眼允镜等母个人魄卫生疏男员鹊工留管短发住、女掏员工蛛长头铺发需役束起变、勤槐洗头厌、理今发；拳面部步、颈铅部需芝干净苦；女忌员工弄化淡剂妆；酷手勤鞭洗、捎保持购指甲蝶干净恼、不悔留长声指甲休；不念涂有生色指娘甲油臂将头块发染穿怪异可颜色冶、头朝发盖烂住眼恰睛或千超过闻后衣艰领、山女员申工不谷化装激或浓阵妆艳集抹、据美甲耽等；滋上班蓄前不新吃剌异激性脱气味有的食住物腾手势讨亲切思自然皂、目润光随吓指示铲方向挂移动梢、动塌作幅鹊度适话中宾用单裁指指坐点顾奏客芳精神蝴面貌灯精神劝饱满辩、情巧绪高择涨、肥面带告笑容华、心和中牢景记公米司理场念和错效劳旗理念淋无精孟打采执、蔫岔头搭隆脑、老愁眉湿苦脸售、心房不在潜焉、誉心事薄重重次效劳芒人员偶的语庙言艺教术帽根本蜂要求黄：验A符颜合礼匙貌的怕根本啄要求功B准垦确、绢生动乔、丰族富、发灵活蚀C注墨意语适气、膏语调清、语带言速火度的久应用喂，多耗用请劲求或扎商量溜式的蜻语气京〔2魂〕服建务禁丽语筛例：谣钱太捏乱，惊整理岁好再扣递给相我；慢没零碗钱了钞自已龙出去程换。胳哎，诚喊你职没听修见吗罗！拦别进竹来了丘，该宽下班无了。以没有姑了，席不卖众了。政我也荒没办渠法，裳等着握吧。碑急什续么，简慢慢营来！顽没看稿见我斗一直荷在忙映吗！准后边运等着封去，丹挤什怜么挤汗！辞客人室询问赔时，经禁止彼说：谨墙上罚贴着来呢，绵你不绪会看扯吗！再我不君知道法，我如不懂堆，不罪关我挎的事缘。劝不是捡告诉愤你了批吗？狸怎么晕还不鼻明白回！粒有完粱没完瓜！或客人描有疑雅问时降，禁馅止说饭：膏我不芹清楚栽〔我欢不知母道〕赶你以金前怎帝么办巩的？鸡不是惯跟你乞说到霞那边辞去吗叮，怎秘么还猪问！驱这是睁电脑辱算出帽来的葛，还略能错队吗！弦不会旨有错扶的，保你自蓄己好课好算肉算。猎客人欢有意号见时码，禁防止说烧：目有意铸见找抓领导滩去！远我就辩是这黎样的礼，怎旁么着吩！知有意届见箱阀，写减意见榴去！保愿上首哪告洲上哪粱告去田！底微机创〔设元备〕位故障佛时禁灭止说作：夫机器链坏了塞，不觉能办锦，明膛天再妙来。轰我有桌什么趟方法险，又票不是誉我让窗它坏沫的。心这不惧管我控的事搭，找骡我的柱领导杂去。临我怎睁么知姨道什锄么时社候修素好。喘你的吨运气旦不好户，再宫来一醉次吧痛。管发现么假币谁时禁犯止说瓣：获假的避就是级假的刘，还叛能坑飞你吗皇！样怎么放看出困来的料，还哪用你每问吗担，一销眼就滩看出境来了溜。除(3主)服到务用痒语仪应酬股招呼洒凑州上班愉相遇敲时，暂礼貌平热情虎、点最头致盛意并显问候站：你岸好，躲早上热好等勉绞礼仪牌座政A您聪好，馋我是容××辣×狡B致接电娃话时晓，应较注意跑语气壳柔和同C锻盈应是帽对方餐先切禽断掏卖场诉礼仪舍游压A站句立姿壤势端桶正有斥礼，奉身体总不倚盐不靠韵，精完神饱丽满面广带笑邻容，搞留意绞顾客逮的视旱线和包表情蜂B裕顾客邪临近剪时，酒要主瓣动打词招呼货，语墙气温复柔，夕有礼符，蔽“君您好衫！您胀需要弓我的阔帮助骄吗？讨〞错等优办公彻礼仪铸赖朝出入脑办公您室时绣，行韵走、殖开关震门动总作要汽轻，专不打已扰他桥人办愤公际接待氧礼仪娇霸晃A引闲导客桌人走颜在他城的斜艇前方徒〔一劝般左浅斜前母方〕劝更赠袋颠道许B把焰准备纺好的捷名片锐用双酱手递露给对皇方，间名片炭上字懒的正港面对误着客肌人，炎双手怪接对真方的歪名片袋皱咸购勿估凭C向灿你的杨上司霉介绍鼻来访寸客人降时，勿应加当上尊已称锋提劈暮伍误艇D在老访客葛面前弊，应匠注意招仪态趟逢屋迹犁希其E来贺访的磨客人法不清顺楚方不向时股，应贤主动妻上前骨打招桃呼或脊主动盒引导沃效劳高用语熔袖势A欢楚迎光讨临，茂请锤B您剪好、逝早上返好，偿请坐译，您鸟请看仗，请虏稍候普C尿请排什好队处D彻请多颜提意运见厅E请称问，壮您办置理什监么业筐务？或F厦谢谢涨，我漠明白数了骑G是川的，芳我这忘马上匪就办生H史请等乞一会黄儿，限我马鸽上就腿来I橡对不译起，辣请让鲜一下董J够请收正好，屠您的闯单据郊〔东趣西、新证件贿〕艰K请访拿好怜，您遥的证驶件工L翼请出乘示你听的身郊份证专，谢忘谢合铃作M尤请让您把搬款清某点一凯下N伟您弊的款坟项有贿误，右请您么重新雀盘点煮一下裂好吗烤？O狭给曲您添优麻烦切了，狡实在腥对不柴起。那P滴慢走栋，走斗好，桂再见拳，欢奴迎再柔次光佳临。赛商业泻道德勤标准母公共封卫生扰A员兔工在次工作监期间窄须保酸持公跨共场荒所〔谷卖场分、办鞠公区添〕卫盘生，赤做到票不随况地吐期痰、视乱扔析杂物胶B步卫生雕用厕茂，随角手及鸣时冲忧洗，玩卫生搁用纸希扔放疑于纸监篓里习C典便后匪随手城冲厕闻，没描水时宿，要更用贮忽备水忠冲厕雄D鉴水龙轿头及孔时关欧闭，邪拧紧象E叉不要验将脏基物扔餐于水飞池内凳F构用水穗要谦歪虚有瓶礼，世不要池拥挤窜争抢渐2、琴公共狗道德允冈A掀员公工和费公司胶之间敌的任骆何利怀益冲明突，我无论赶是直视接或偶是间梨接的裳都是悲不允耽许的塌，一释经发着现违轧反公燃司规后定的资员工予将受缝到处定分肆吗B剩卖培场和部办公晌区内凭严禁爹大声怪喧哗克，打荒闹孙3、演公司秧的利覆益橡持A套任何汽员工之均无趣权将咱商品烈ji狭mi亩泄露铸给公问司以映外的日任何基人，趁包括振防损清代号裹，暗吃语等夜细小低的信歇息汇洲B涉所沉有商敢业j学im射i在难任何购时候炊都应建按照铃正确瓦的安术全措拐施处宜理蓄就C雕员纲工收奏到可啊能影消响到党其他今员工秆的j怒im尿i信沿息，愧未经衫允许滥前不套得与彩他人砖讨论锯该信拣息梳遍D撒员察工在坑任何亲时候周都应结为公践司B冤ao汪Mi垄，包黎括离累职后慰业E押一止切公酬司的驱财产舰和设村施必滚须仅哀仅用忠在公银司的臣业务炊上且鼠F某员蓝工不立可通蜘过在垮公司对就职嗽而利铅用j县im累i信陶息谋磨取个拖人利稍益爱舞G歪所横有员得工有哑责任员维护滨公司红财产屈和设秘施骂四H党所两有的坐升价呈和降好价必耽须根配据公停司的到原那么岗和指咽令进涉行处央理棵超市仅效劳学标准奏及服删务原义那么芦效劳族范围技效劳区圈：紧从入松口到停出口多提供圣的所缺有服吹务输按时邻间分所类可损以分汤为：衰售前岔、售养中、笑售后椒效劳罢接待汤顾客轰的服溉务原控那么谢对于锦任何凶顾客饼的服某务均栏应一超视同筋仁技所提绝供的壁效劳茫以顾计客希扯望要蚊求为盯基准雷，使祖顾客李接受部效劳克应有届满足妻感匀必须聚做到搅心细中如此献，富另有人往情味醉对顾咐客服独务应肃是出慎于诚饰意画认清冠每一沫个人疏，提庆供的煮效劳溪就是向代表怨公司帆的服路务躬3、兄接近翁顾客闹的方渴法槽目的宜步骤捉语言弹非语免言式禁忌码吸引钻顾客裤注意势力风整理城商品菌、调钥整陈倦列、晚清扫赖卫生观表现娘出很且忙的念样子扫趴柜察靠柜昆、读灵书看洒报、而聚伙证聊天斗给顾婶客建才立良乘好的冰第一讨印象捷关注淘临柜视顾客浸您好播、欢捎迎光台临佣微笑气、点翁头、恐目光孝接触颠打招片呼时忘距离烫过远觉或过惧近、斤声音愁过大概、让掩顾客师长时材间等喷待章顾客奸不停庄的鉴郑赏习先生压/女等士让腐我为隐您演撒示一古下，顽这样播会看禁的更减清楚线一些绕微笑午、目香光接叙触、符小心缴演示光马上资收起厘顾客骑刚打饶开的亿包装墨，禁领止顾背客打弦开包懒装观累看咱手拿栋商品揭考虑爷时玩微笑冲、目数光接团触摧切忌左从顾揉客身蜡后突异然大仰声发芳问端四周说张望惹找营寨业员贺的时馅候滩你好小，有箭什么纹需要赤我帮背助的窝吗岩立即部上前裂、微母笑、响询问鸡语气六目光漂接触苹视而盘不见表，行氧动迟载缓、泉态度络傲慢浴顾客营在寻泉找某惑一商祝品时乏同上况同上踪同上局朋友抬间就戒某商瓜品进培行讨艇论色留意货顾客条反响遥，适关时提爷出建连议季漠视斗朋友企的意既见及始强迫鞠推销铺，令甜他们摆反感盈4岗与顾倦客沟康通的宋技巧全技巧勉正确坏的说杠法剩错误线的说颗法喇1用贴恳请印的口宽吻而搬不是些机械含通告肺请您苗看一顶看我允们商环品的晋宣传云资料菜你看乔看我轰们的币宣传偶资料庭2用草肯定粱的口议吻应顺答，报而不略是给梳予否右定咐我们毯有红爬色的储，也耀很漂献亮目我们笼没有衫你要恒的颜蔑色盘3不隙要主钩观决发断，炕要帮葵助顾榜客做物决定皮我们易认为克这个尚挺适赖合您守的，挥您觉戴的呢冈这个设就不陡错，易就买共这个绕吧暮4一乔定要抵抱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