商场基层管理人员工作手册

1基层管理人员工作手册征营运爹中心兽二〇蛇一〇蚊年

酿目耕掀椅真录齿第一最章：旱现场隐管理异人员壁职责痕与流雷程总……喇……起……赴……诚……咸……南……巴……率……退…伯2辛一、涉岗职圆标准凳……歪……枯……尤……赏……圈……把……卵……爆……他……节……字……凤……钓2范二、穗工作卧权限壁范围贸……倒……阅……隆……塔……球……急……贺……塑……混……浙……欲……婶2慕三、茂现场朴管理锻工作正流程卧标准室……烦……悬……豆……产……幻……料……蚁……术……碎……收2掘第二剩章：如商场贿运营胸管理医……拦……狐……难……复……临……贿……当……将……蠢11袭一、杰业务薄经营叠管理许……脉……省……容……加……喉……恶……望……液……机……皆11费二、然专柜拖撤场失管理享监控侍……脱……领……谣……猾……缴……虑……沟……奖……湿13亩第三匆章：陵商品搏管理简……奴……惜……昏……齐……漆……睬……填……惰……叙……脂15辉一、梨商品池质量制管理飞……炒……徒……槐……馋……蚊……拣……召……炕……般……文……睁……根15肌二、薯商品外陈列峡管理恢……耳……浮……维……牵……式……古……掠……罪……磁……滋17任三、派商品串库存糟管理丸……誉……纵……毒……录……梢……冈……黄……棉……荐……脂19落四、蹈商品情价格想管理根……格……亭……原……赤……宿……卫……乎……净……骆……无19引第四棋章：捕人员响管理怪……册……球……俩……真……匪……搅……茫……腾……象……矛23焰一、挪入职汉、离坐职勤……泽……衬……题……大……叹……镜……半……科……苍……赤…机23肚二、哨考勤壤管理偶……打……挠……套……绪……晶……外……间……逼……洁……荐……陵24患第五呢章：中平安熔管理斜……车……赌……辞……告……浆……和……柄……柿……剩……烤26千一、垂处理撇突发窄事故溜应急鸦措施详……牙……握……颤……毛……互……断……近……苏……狗……武26耳二、键门店放处置续突发任事件结指挥屠部工脸作流班程视……阳……帅……烘……锋……公……斑……吊…虏30鼠三、桃门店笼上报容突发触事件坊的工贤作流会程聪……孟……教……筝……缺……否……蒸……猛……钩…陶30辰四、洋门店刃平安扔检查悦制度输……走……励……纷……殃……拥……扔……肉……淹……食……容……柴30换第六谢章：丛制度滑简介厕表击……友……权……壳……执……杜……竹……静……牲……状…蜂32板附件膀1：俱现场坟工作喉交接盟班表竖附件壶2：君早训搜/早恒会记容录表封附件棵3：流商场掠一线林效劳务标准忧化检娇查表

气第一无章：亲现场乳管理线人员赴职责膨与流乎程趴一、老岗职每标准驳熟悉交公司悄规章猫制度膀、服慨务标课准化消及相浴关的塘法律死法规醉。基秘层管宪理人鸡员必榴须是践执行彻公司棚规章启制度委的典光范。馅〔一欺〕桃仪表富仪容至标准腔：上盯班前顷要穿堤好工洲作服温，工律作服伯要平鸟整、绍整洁番。女烧士化序好淡徒妆；奉男士泡要结豆好领雄带，鸣保持数面部咱清洁沫。投〔中二〕钩精神剧面貌燥好：严保持漠饱满描的精乞神状谨态，微走路税姿势熟要平渣稳，诉表达砌现场迷管理议者的羊风范填。温〔三广〕有某职业失的工逆作道膊德，笔有热挪情的百工作晃态度姜。对灯现场密工作饼要敢过抓善怒管，律工作义踏实欺、秉订公办刺事。荷有实去事求焰是的微工作寻作风印和有枝道德沾修养院。遭〔四星〕对冬现场矿管理冲要有攀主动朴积极湿性,竖善于肤发现替管理面薄弱哲环节范,采亡取有登效措挤施,亦及时架堵塞屋管理虎漏洞战。记〔五幸〕柏能妥劫善处匙理现鄙场顾淡客投计诉、受对喝突发袜事件后有应偷变和蝴处理诞问题俱的能勉力陆。洋〔六粱〕臣及时虑掌握疾相关蛇最新叮的政搂策法袍规和隔公司机最新钢的管隆理制歉度、什文件氏、工昼作流典程及摔重点穴工作摧要求活，了蜓解最棒新市膨场信渗息，游及时以向员牺工宣建传、鬼培训序。股〔七师〕每亩班做微好交压接班购记录漂，将辩完成展或未椒完成甚的工菊作做俩好交融接。集〔附李件1编〕帝二、州工作浴权限拥范围吉〔一俘〕检纷查权功：有线权检但查服朝务现避场标决准化争落实讨情况蓝和公绕司各争项管醋理工抛作落旨实情稿况。边如员骂工的刮仪表顾仪容君的标邻准、工员工今接待河顾客就的标存准、鸦员工沃行为眠标准络的标涨准，竖现场搬劳动清纪律拔以及袜商品秤陈列弃、商之品标第识、昨商品迎货源吹、物顽价牌赌的规辞范商洽场气哗氛的讲布置盆、柜叹台卫网生、础现场国环境方卫生肺等标乐准有鉴检查双权按嚷?煌浙舍记芒公司磨效劳溉标准谋化?流标准肉进行倦检查捞。尺寿踢〔二鄙〕管显理权践：在蝶商场辣/部笑门经吊理授乏予的回权力沙下，出履行种和行常使经句理职补责，粱对在阀销售早效劳睁现场修的一蛛切标羞准化执的落庄实，万对现吵场劳姿动力剂的调认配及闹处理之顾客誉意见叠有权姜管理段。他尺亭〔三口〕奖睁罚权藏。按益?宋谣煮烛爬乏玩公司福员工吩奖罚个方法吹?要脱求执紫行商怜场管舒理制放度，然对一虑线员硬工在蜡执行彩效劳续标准辨化的杰工作丑中和籍其他饥工作牺落实升情况葛有权数进行傍奖罚优。肺三、扒现场税管理苍工作召流程饱标准兼〔一好〕营爷业前及的准愈备紫1、而班前哑准备只〔1漆〕在归班前览15夸分钟蚕，按泡标准倘整理六自己识的仪存容仪逆表，舅做好捞上班组前准近备；缩〔2臣〕在裹员工核上班揪时间沫提早压15述分钟氧到达叨〔打布卡点稍〕检蔑查员裹工仪围容仪奥表：重化装或、发晶式、蝇工作赢服、扛佩戴夺工号姨章是斧否符侮合标患准要译求，士对不刘符合跟仪容际仪表己标准楼的，谱应要挂求其俭整理继好仪井表后猪，才枣允许纱打卡夏；撞2、受组织梯岗组燕员工孤进行妥营业沾前早挎训/色早会警〔附丝件2请〕案〔1捕〕要雅在前芦一天级准备增好次久日早讽训/捧早会关的内掩容，遮内容视要求抽充实省。黄〔2边〕营慧业前剑早训邀时间治约1为0分伪钟左幅右，铺早会拉时间争约为上25射—喷30象分钟附左右行；恰〔3仙〕在寸早上律上班坝前3坐0秒过，应亮提示臣员工秧做好蹲早训补/早谱会的绩准备滔，上吴班铃寺响，立管理淹人员鉴应利念用约琴10摔秒钟笨的时瘦间马熔上检吧查员卷工早仗训/是早会银的队习列队轨形情夹况：特①盯在去指定佳的位变置集疼中员渣工进荡行早阅训/艰早会消；假②缴队狂列：捏横列刺要成务一字云型从裙左到异右，膊每横批列约虚10肤人左照右，冤由高闯顺序敬列好毛队形腹；得③念精火神面暖貌：周检查食员工啊的精沃神集烦中情鸟况，挠不开凑小差报，不腊搞小崇动作驾。刑〔4画〕早党训/撑早会旋要求白：朋①考按扑公司选标准尚做好候相关样内容柄传达氧、工跪作布局置；外②芽振传达剪公司分的工筑作要功求、煌规章税制度垄等；温③听进迫行销效售分殖析、拆效劳举案例啦分析外；肤④浑商量品知补识、蚁促销摆内容饮、法笑律法撑规学泳习、驳消防命培训贫等学拉习；纪萝⑤床进浴行应贴知应呈会知前识的士培训拍〔5绘〕现际场管裹理人们员鼠主持搜早训收/早吉会时钢必须泉措词艘准确工，表喇达清杏晰，时使员镜工清辩楚了遇解，而掌握世实操爷要领买，切王实执召行实尤施。散3、弄早训沉早会妥结束国后，动要指尖导员薯工做盘好营先业前诱的准最备工恒作绝〔1霸〕搞栗好柜陈台卫院生及坦区域保卫生尺清洁贞工作神；漫〔2拣〕做磁好货甲源的测补货籍工作粘；听〔3枕〕做洁好商缎品的剖陈列袋工作闭；材〔4恰〕检凑查物私价牌悼放置秤情况原：物羡价牌胸是否涝一物厕一价序、是扰否与梯商品粉对应预、物代价牌龟是否帐残旧装等；诚〔5喂〕检志查柜腰台的宅灯光迁情况锈；剧〔6锈〕再喉次整弓理自鼻己的泰着装盐情况另。碍4、贤检查誓营业扯前的冶准备巧工作让〔1覆〕检矛查员肤工着潜装整载理情垄况，钩佩戴忧工号驾章标守准规敏范情首况；需〔2夫〕检蛮查柜席台灯定光、笼展台凉灯管牺、商芳场灯照箱、碎天花所灯的刊开启展情况赵；三〔3挂〕检应查商钓场通州道垃街圾是仍否清鸦洁干神净；溜〔4土〕检三查柜购台的梅清洁无卫生程工作交，清哭洁用奖具是可否摆驴放好遮不裸咸露；锁〔5诉〕检卖查柜信台商元品货陕源是殃否充砖足丰赏满、搁商品亏陈列毁是美利观、扫否适见时适妻令；积〔6峰〕检洋查商毛品标令识、乓物价绝牌，瘦要求磁齐全玉、规极范、华清晰粗；珍〔7饱〕检司查现予场促森销气检氛P素OP客牌的愿装、浸卸情西况；澡〔8演〕检越查员欢工定题位站攻岗情蚀况〔溉站姿闪、招秒呼声羞〕，粥准备竖迎接课首批芹顾客衣〔二会〕营耐业中嫂〔检价查表颜见附冒件3怖〕料1、辣检查蚂员工剑接待鹅标准苹情况猎〔1汇〕检慰查员驼工迎抱客和削接待三临柜安顾客会标准亡标准邪情况水，是邪否用钟标准队的规薪范语扁言与聪顾客丛打招纯呼：忘“桥您好唉/早朱上好荡！欢冰迎您府光临们广百聋/新歉大新晕！贸〞笛接待砌顾客别时是渡否开喇好博“脏三声渔。饶〞域〔2涝〕纠纪正员岭工只非顾做照账、虏整理昌商品丢或干棵其他北工作堪而忽摧略临结柜顾胡客的隆情况鞋；死〔3惑〕检理查员擦工接匙待顾懒客行驰为规皱范标周准，效是否屋有用茄标准摆的邀信请式闯手势马，是摄否双舞手接们递顾胖客交提款小逗票、版货款捧；双抱手递斑送商联品给猾顾客块；薯〔4申〕检帅查/舰指导膝员工坡在接吓待顾运客时旁语言街技巧最及售馋货技集巧；侧2、众检查松员工张在销鹊售现霜场的秀纪律劣情况倘〔1唇〕员宏工的夕站姿流是否车标准复；尝〔2蛇〕员微工在旨现场牛有没毯有三戒三两它两聚社堆闲掉谈、横嬉笑带打闹根、吃于东西或等违允纪现赏象；划〔3喷〕员拥工在绸现场债有没雨有出排现照属镜子耀、剔鞋牙等拜不雅衫行为绑；乎〔4寄〕员黄工在损现场讽有没疤有使秋用不旧文明灶语言塞、议活论顾类客等俱不文虎明行锋为；据〔5慰〕员悟工交涌接班贡是否喇安静谈、有饥序，愚是否茫有因羊交接者班而圆怠慢妈顾客压的情前况。未3、饲掌握屈现场鞠情况疲，要狡及时安调整塘现场词人员伟调配舅安排爱；庭4、虾及时味妥善影处理哑各类第顾客络投诉炭，防筋止事栗态扩他大，努维护侨公司诊声誉煤；肥5、裂对现慈场违俯纪进骆行扣俯罚处松理丽?南洗控泰湖差询公司爹员工职奖罚商方法塘?。看6、启常规赌检查默工作职〔1凑〕对未商品宣标识餐的检遇查：识包括滚对商浮品的展外观欣检查嫩，发好现商治品外撇观有场缺陷罚的应裤作下去架处巩理；扇〔2蓝〕检贸查物茄价牌岛的摆浴放和晚填写毛标准恐：物垒价牌泰与商足品是骆否对笨应，追价物颜牌是后否填热写规乐范〔露物价楼牌项虹目填虎写齐脊全〕裁；游〔3筒〕环耳境卫倦生的败检查符：包贴括柜做台卫贼生、可商场撇环境隙卫生傲、公饥共设势施卫宽生等熟；灵〔4挂〕检割查商获场气房氛、拒商品遍陈列且情况炸：促踢销宣旅传气破氛有动没有到及时畏上场煮，有丧没有煌遗留等过时种的促地销气项氛P怜OP旧牌；易专柜侵宣传府水牌否是否馆残旧流，陈他列是踢否符照合要赠求等中；默〔5否〕商惹场安叫全环羊境的府检查涉：柜场台、夺试衣纺间玻间璃柜搬门是教否有呼破烂仍破裂惑；地船板有眉翘起志等容呢易造床成安论全隐警患的险情况奇；对询加热楚产品套示范与是否愚有警蛇示标避志等浑。升〔6斯〕专膀柜货秩源检交查：林详见扎“汇具体勉巡检哥工程毕〞做〔三呜〕营斑业结递束慢1、嗓检查族员工底是否袭能做域好接秩待最帅后一遇位顾晴客的菠效劳宴情况倒；戚2、按下班银铃响搂后，成员工贡是否谜按规欺定路何线有两序离残场；懒3、狗下班施后检葬查商竭场、暗专柜佳的灯窄光、呆电源甲是否祸完全液关闭槐情况茧。鹅〔四辟〕类售后慈效劳政标准扯1、福依照骡法律奴规定垦，实韵行三位包，将有商菠场为吃顾客歼退换标货处沃理记啄录；玩2、敞落实碰好大梨宗商职品实与行送下货上钓门，廊提供标售后晃技术蓝效劳苗并做腐好回卖访工颤作；凝3、柱以?李消费茧者权弊益保融护法旺?等妖国家祥的法班律法胜规和离?剂纯睡燥绳释公司越零售糕商品艳售后劝维修党退换徐方法壤?为波依据粘，处慎理顾碎好客乘投诉拣。皇〔五克〕现获场卫览生管烦理毅设立映定期内或不喊定期毫检查纱记录妻，检档查包显括以士下内业容：冠1、矩地面趁清洁既、玻给璃光凳亮，寄有没销有及年时清览理干法湿垃傲圾，尸卫生呈无死窃角；套2、污工作独台、模收款号台整迈洁规兔范；岔3、输货架湖、货防柜整良洁，策无抹滑布、督拖把摘等杂伯物；抹4、刘营业损期间竞商场均不摆运放纸迫箱等万杂物嗓；荒5、奖主副怠通道界整洁揉；槽6、葵商场僻柜台扛、外笨场促逐销点酷电源喉标准他使用啦；发7、泼经营访场所商及设胞施、贷设备朵〔货茅架、召通道骑、卫谊生间宏、试布衣间磁、收钳银台幕等〕浪清洁盐卫生撒，定市期消糕毒；怠8、会经营查场所施出入土口、桶通道母、电严梯、陕梯间声、卫暮生间帆、无竹障碍连通道这，保怎持整偏洁畅朽通，衫不堆剂放杂常物；爸9、弄试衣乐间备深有衣背帽钩雕、备缩用鞋棋、椅声凳等哪；酷10捧、试幸衣间物内不竭堆放挡杂物首，不睁裸露亩电线游、电秆闸等喜设备抄11叙、尽蛙量提火供较穴好的据员工浓就餐祸环境师；席〔六危〕具均体巡勇检项里目一盗览清仪容羊仪表撤1、当着装洗标准无：付〔1索〕工绕作服众、鞋性、袜槽、束翅装等摆穿着吐标准趁；宋〔2沾〕工不号章田是否珠佩戴跟标准窜；洒〔3巴〕首库饰佩扬戴的日数量全、形辆状、社效果萍等情罗况唐2、丢化装犯：化排淡妆特、唇凭膏颜劈色、洋指甲敞油、态饭后论补妆何等情腹况；茧3、联头发铅：发代式、涂发色捧、长炊短、料束扎爱标准撕等情胳况冶4、赴交谈沫语言党：同假事间朋见面恨应互逮相问袜候，文交谈戒时使设用礼鸽貌用宜语，跃且不较可长事时间公、大淹声闲店谈，迟不讲床粗言锣秽语腿；不纷聚堆猪闲谈尼、柜晓台之足间不絮跨岗富闲谈宽；印5、引行为浮举止傍：非壤紧急垮情况钟，不圈能在千商场盘奔跑以及大矩声呼妄叫;硬两人草以上估同行凤，不农能做斧出拉巴手、述挽臂味、搭滩肩等材动作畜；手些推车隐运送低物品逼时，醉保持俭平稳揉；身斜穿工职作服飘时不掠做不粗雅动响作；杨6、咱礼貌线待客代：在办公司欧内应作做到钓礼貌炭待客劲，在出需轮玩候或良通道趟狭窄泄时，搜应礼榨让顾遮客优鉴先通消过；冷7、迎外出某公司汤应摘掠除工伸号章属，如壶穿着然工作昆服应担注意揉自己灭的言慧行举联止，犁维护杏公司逃声誉自。很接待摄标准胳1、岁微笑筋以及造目光伍：都“写三米疲笑容猎〞弟标准蝴〔即器顾客杂进入苹三米装范围至时向孝顾客疾微笑团；在馒接待腊顾客危时，股始终殿坚持径真诚贞的微茧笑服凉务〕还，配寄合相爬应的碗目光科礼仪克2、退言语恼：开择好井“沫三声挂〞革，在滴迎客皱、接躬待、阿送客津过程箱正确搏使用疾效劳谈用语猪；壁3、跟指示洽方向眠时使无用邀乎请式碧手势疯；双直手递亲、接荣物品存；制度够1回、底仪容讯仪表梳：上域班人所员穿铅戴整冈齐后葛方可倚上岗垃，进隔行工胖作交内接；恢不在跃现场闻、试恩衣室秀化装棉、更胜换工佣作服丛、摘突/戴辰工号们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