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文档简介

业主用户沟通回访规程背景和目的作为一个房地产公司，公司的主要任务是为业主提供高品质的房地产建设和服务。为了达到这个目的，公司不仅需要在建设过程中保持高品质，还需要在沟通和回访中与业主保持良好的关系。回访是一种主动掌握业主需求、发现问题和改进服务质量的方法，对于维持业主满意度、提高品牌信誉度都有着重要意义。因此，为了规范沟通和回访过程，制定了本文档。使用范围和适用人员本规程适用于公司所有的业主用户服务工作，包括所有客户经理和相关技术人员。业主用户沟通和回访流程业主用户沟通业主关系部门接到业主投诉信息或问题反馈后，应及时进行沟通。客户经理需要仔细核实客户的问题，确定问题的性质和原因。对于简单的问题，客户经理可以直接解答，对于复杂的问题，需要联系相关部门人员沟通协调，确保问题得到妥善解决。沟通应及时、准确、明确、耐心，将问题记录在客户反馈单上。沟通之后客户经理应当主动告知业主客户相关处理情况以及大致时间节点。业主用户回访回访时间安排：客户经理应在业务完成之后，及时与业主用户取得联系，核实沟通情况以及服务质量是否达到业主的期望，了解业主对公司的服务是否满意，并及时解决业主发现的问题和意见。对于特殊的业务，客户经理应当及时跟踪回访。回访方式安排：采用电话回访、短信回访、邮件回访或上门回访等方式进行。如果采用电话回访，应当在事先通知业主的前提下进行，并在通话记录中标注回访时间和内容。邮件回访也应当在回访后，通知业主进行备份，并保留邮件的发送记录。如果采用短信回访，应当及时回复业主，仔细阅读业主的反馈信息，并转发给相关人员进行处理。对于业主提出的问题、意见或建议，客户经理应当认真对待，接受业主的意见和建议，及时传达相关部门，进行调查和解决，并反馈业主处理结果。回访记录体现：客户经理应当记录回访的日期、方式、回访结果、业主反馈信息等详细情况，并将记录报送至有关部门。业主用户沟通与回访注意事项遵守公司的业务规范、服务流程和安全制度，切实做好业务沟通和服务回访工作。能够维护良好的业主关系，建立良好的信任和合作关系。了解业主客户的现状和需求，提供优质的服务。沟通时注意语音表达，态度必须谦虚、礼貌。回访时应当做到百分之百的问到底、问到满意，掌握业主客户的问题和需求，及时解决问题并为其提供满意的服务。特别注意文明用语和礼貌用语，尤其是在回访时一定要注意礼貌。注重业务技能培训和问题处理能力，提高沟通的质量和水平。结论业主用户沟通和回访是公司不可或缺的工作环节，对于维护业主的满意度和公司品牌形象都具有重要意义。制定本规程是为了规范沟通和回访过程，促进公司的发展和建设。我们应当把业主放在第一位，切

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