满意度调查工作制度范文（二篇）

第5页共5页满意度调查工作制度范文为进一步加强对服务质量的监管力度，认真听取患者及群众对我院诊疗服务过程的意见和建议，不断提高全院干部职工的服务意识和质量意识。结合医院实际情况，特制订本满意度调查管理制度：一、满意度调查目的1、通过服务对象的监督，提高全院干部职工的服务意识和服务水平，提升客户的满意度。2、虚心接受服务对象提出的意见和建议，找出工作中存在的不足，持续改进，更好的服务于人民群众，树立医院良好形象。3、为全院干部职工服务质量的评估提供科学的事实依据。二、被测评对象临床、医技、药房、机关后勤服务窗口、相关职能科室及科室工作人员。三、测评对象门急诊患者，住院患者，社区居民。四、满意度调查的工作要求（一）满意度调查工作由事业发展部工作人员完成，门急诊患者和住院患者满意度测评则由事业发展部工作人员和随机抽取的医务科、纪检监察员（内、外科交叉）完成。（二）工作要求：1、两人一组进行满意度调查。2、穿工作服（白大褂）、戴工作牌。3、做满意度测评时向服务对象介绍身份及测评意义，取得其理解与支持。（三）门急诊病人的满意度调查每周____次，每次不少于____人。（四）住院病人的床旁满意度调查每周____次，每次调查每个护理单元住院人数的____%。（五）出院病人的电话回访满意度调查，以科室为单位每月回访率要达到当月出院病人总人数的____%。（六）《健康大讲堂》社区居民的满意度调查讲座现场完成，调查表回收率不低于听课总人数的____%。（七）临床定点指导医院医务人员的满意度调查每月四次，乡村医师的满意度调查每季度____次。五、具体测评内容（一）门急诊患者建立《门急诊患者满意度调查表》见附表一，测评内容：1、导诊护士服务水平及服务态度2、挂号、取药、检查等候时间3、挂号收费室工作人员服务水平及服务态度4、门（急）诊医师服务水平及服务态度5、门（急）诊护士服务水平及服务态度6、检查科室（放射科、b超室、心电图、脑电图、检验科、胃镜、肠镜、病理室）医务人员服务水平及服务态度7、中西药房药师服务水平及服务态度8、门诊费用的合理程度9、后勤服务（门诊卫生、被服清洁、维修管理）10、其他（就诊的引导设施）（二）住院患者建立《住院患者满意度调查表》见附表二，测评内容：1、住院收费处工作人员服务水平及服务态度2、住院流程合理性3、主管医生服务水平（医疗技术）及服务态度4、责任护士服务水平（护理质量）及服务态度5、放射科、b超室、心电图、脑电图、检验科、胃镜、肠镜、病理室医务人员服务水平及服务态度6、中西药房药师服务水平及服务态度7、医保报费窗口工作人员服务水平及服务态度8、住院费用的合理性9、后勤服务（病房卫生、被服清洁、维修管理）10、食堂伙食满意度（营养、品种、价格）（三）出院病人（电话回访）建立《出院病人满意度调查表》见附表三，测评内容：1、出院手续流程、医保协助报费情况2、主管医师服务态度3、责任护士服务态度4、住院科室医师技术水平5、住院科室护士技术水平6、医师、护士出院指导（四）社区居民（健康大讲堂受众）建立《健康大讲堂满意度调查表》见附表四，测评内容：1、义诊医生、护士服务水平及服务态度2、专家授课科普实用性3、授课老师讲解的吸引力4、工作人员的服务态度5、您下次是否还会参加此类活动六、建立满意度调查考评制度1、事业发展部要及时回收满意度调查表，对满意度测评结果进行统计，对调查表中反馈的意见、建议进行整理。对在满意度调查中发现需要紧急改进的应及时通报并监督执行，相关部门针对问题及时整改。2、每月出一期满意度调查简报发放至全院各科室、班组，在自媒体和院务会上进行满意度调查情况的通报。对通报所存在的问题要回头看，不能重复发生。七、完善监督措施（1）抽查满意度评价的真实性。（2）核对客户提出意见、建议内容。（3）核对满意度调查结果正确率。满意度调查工作制度范文（二）为进一步加强对医疗服务质量的监管力度，认真听取患者对我院诊疗服务过程的满意程度及改进意见，不断提高职能部门的责任意识，强化临床医技科室、护理单元的服务意识和质量意识，特制订本制度。一、满意度调查方式。质量管理办公室设计《明水县中医院门诊、住院患者满意度调查表》，由住院处在患者办理住院手续时发放给患者及其家属，患者办理出院手续时须将此表填写完整后，交由住院处收回并上交行风办保存。二、满意度调查内容。质量管理办公室根据医院建设需要，确定《明水县中医院门诊、住院患者满意度调查表》调查内容，重点包括选择我院就医理由、医护人员服务态度及服务质量以及对我院的意见和建议等内容。质量管理办公室根据医院发展需要，不定期对《明水县中医院门诊、住院患者满意度调查表》内容进行修订。三、满意度调查统计分析。院办于每月月底回收上月《明水县中医院门诊、住院患者满意度调查表》，并对调查表填写内容进行录入和分析，核算每一项调查表内容的满意率。四、满意度调查落实反馈。院办对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总，形成月度出院患者满意度调查情况汇总，经主管院领导审核签字后，并挂医院公示。院办根据患者的联系方式，与患者进行电话沟通，确认患者的不满意事项及意见，并将跟患者核实后的问题反馈给