第四讲员工态度

第四讲员工态度第一页，共六十六页，编辑于2023年，星期五第四讲员工态度思考题1、什么是态度？改变态度的方法有哪些？2、影响员工工作满意的因素有哪些？3、如何提高员工工作满意水平？4、平衡理论和认知失调理论的主要内容有哪些？第二页，共六十六页，编辑于2023年，星期五小故事：态度决定一切15世纪一位宗教改革家讲述青年时代改变他一生的故事:有一天他路过一个烈日炎炎下的工地，所有人都在漫步汗流夹背地搬砖。他去问第一个人，你在干什么呢？那个人没好气地告诉他，你看不见啊，我这不是服苦役---搬砖吗？他又把这个问题去问第二个人，这个人的态度比第一个人的态度平和得多，他先把手里的砖码齐，看了看说，我在砌墙啊。后来他又去问第三个人。那个人脸上有一种祥和的光彩，他把手里的砖放下，抬头擦了一把汗，很骄傲地告诉他，我是在盖一座教堂啊。

第三页，共六十六页，编辑于2023年，星期五启示上面的案例告诉我们，从某种意义上说，态度就是一切，它是每个人对生活所作的回应。每个人都会经历各种艰难，然而积极的态度可以决定你的事业，如果不小心遇上了失败，也可以让你重新崛起。态度决定了事物在个体眼中的意义，不同的人在不同的态度之下，对待同样一件事情会产生截然不同的行为。第四页，共六十六页，编辑于2023年，星期五第一节价值观P64某主管说:“35年前召募进来的员工，每个都很上进、认真、诚实，又肯苦干实干，不过这一代就不同了”。你同意吗?你觉得员工个人的价值观和他的事业成就间是否有关？第五页，共六十六页，编辑于2023年，星期五一、什么是价值观？

价值观（values）:P65是指一个人对周围的客观事物（包括人、事、物）的意义、重要性的总评价和总看法。价值观代表一系列基本的信念：从个人或社会的角度来看，某种具体的行为类型或存在状态比之相反的行为类型或状态更可取。价值观体系：这些看法和评价在心目中的主次、轻重的排列次序。价值观和价值观体系是决定人的行为的心理基础。

价值观体系的源泉：遗传（40%的工作价值观）、民族文化、父母行为、教师、朋友以及其他相似的环境因素。第六页，共六十六页，编辑于2023年，星期五二、价值观的特点

1、因人而异。由于每个人的先天条件和后天环境不同，人生经历也不尽相同，每个人的价值观的形成会受到不同的影响，因此，每个人都有自己的价值观和价值观体系。

2、相对稳定。价值观是人们思想认识的深层基础，它形成了人们的世界观和人生观。它是随着人们认知能力的发展，在环境、教育的影响下，逐步培养而成的。

3、可以改变。由于环境的改变、经验的积累、知识的增长，人们的价值观有可能发生变化。

4、取决于人生观和世界观

价值观取决于人生观和世界观。一个人的价值观是从出生开始，在家庭和社会的影响下，逐步形成的。一个人所处的社会生产方式及其所处的经济地位，对其价值观的形成有决定性的影响。

5、影响效应

价值观不仅影响个人的行为，还影响着群体行为和整个组织行为。在同一客观条件下，对于同一个事物，由于人们的价值观不同，就会产生不同的行为。同一个规章制度，如果两个人的价值观相反，那么就会采取完全相反的行为，将对组织目标的实现起着完全不同的作用。第七页，共六十六页，编辑于2023年，星期五三、价值观的分类:

1、奥尔波特（Allport）及其助手的分类:理论型：重视以批判和理性的方法寻找真理。

经济型：强调有效和实用。

审美型：重视外形与和谐匀称的价值。

社会型：强调对人的热爱。

政治型：重视拥有权力和影响力。

宗教型：关心对宇宙整体的理解和体验的融合。

第八页，共六十六页，编辑于2023年，星期五三种职业的人对价值观重要性的排序排序牧师采购代理商工业工程师1宗教经济理性2社会理性政治3唯美政治经济4政治宗教唯美5理性唯美宗教6经济社会社会第九页，共六十六页，编辑于2023年，星期五2、罗克奇（MiltonRokeach）P69

1973，价值观调查（RVS），将价值观分为“行为方式”与“终极状态”两大类：终极性价值观（terminalvalu-es）和工具性价值观（instrumentalvalues）；每一类由18项价值信念组成。

第十页，共六十六页，编辑于2023年，星期五价值观具有层次性质和顺序，价值观作为“深层建构”和“信仰体系”与“行为选择”之间相互体现与依存。

“价值观调查”量表使得价值观可进一步操作化。终极价值观

工具价值观

舒适的生活；振奋的生活；成就感；和平的世界；美丽的世界；平等；家庭安全；自由；幸福；内在和谐；成熟的爱；国家的安全；快乐；救世；自尊；社会承认；真挚的友谊；睿智

雄心勃勃；心胸开阔；能干；欢乐；清洁；勇敢；宽容；助人为乐；正直；赋予想象；独立；智慧；符合逻辑；博爱；顺从；礼貌；负责；自我控制的

第十一页，共六十六页，编辑于2023年，星期五3、格雷夫斯７个等级类型价值观行为科学家格雷夫斯曾对企业组织内各式人物做了大量调查，就他们的价值观和生活作风进行分析，最后概括出以下七个等级：

1、反应型：这种人非常少见，实际等于婴儿。并不意识自己和周围的人类是作为人类而存在的。他们可是照着自己基本的生理需要做出反应，而不顾其他任何条件。

2、部落型：依赖成性，服从于传统习惯和权势。

3、自我中心型：信仰冷酷的个人主义，自私和爱挑衅，主要服从于权力。

4、坚持己见型：对模棱两可的意见不能容忍，难于接受不同的价值观，希望别人接受他们的价值观。

5、玩弄权术型：通过摆弄别人，篡改事实，以达到个人目的，非常现实，积极争取地位和社会影响。

6、社交中心型：把被人喜爱和与人善处看作重于自己的发展，受现实主义、权力主义和坚持己见者的排斥。

7、存在主义型：能高度容忍模糊不清的意见和不同的观点，对制度和方针的僵化、空挂的职位、权力的强制使用，敢于直言。第十二页，共六十六页，编辑于2023年，星期五管理学家迈尔斯等人在1974年就美国企业的现状进行了对照研究。认为一般企业人员的价值观分布于第2-7级之间。管理人员过去大多属于第4-5级，现在渐被第6-7级的人取代。第十三页，共六十六页，编辑于2023年，星期五四、当前中国的价值观

（一）当今劳动力中占主导地位的价值观阶段进入劳动力的时间现在大概年龄占主导地位的价值观崇拜主义解放初期60－75忠诚、爱国、热情、服从、崇拜、勤劳刻苦、诚实、节省文化革命主义文革时期45－60猜疑、知识系统不够、批判、明哲保身、好斗、压抑文化精英主义80年代30－45好学、忠诚、诚实、传统、成功、负责、健康物质主义90年代＜30灵活、组织忠诚度减弱、享受、竞争、思考、好学、成就、独立第十四页，共六十六页，编辑于2023年，星期五（二）企业管理者职业价值观

在职业价值观十个内容上的价值取向依次为自主、进修、升迁、学以致用、环境、待遇、同事、福利、工作时间、休闲（刘广珠，2001）。

最注重自主性

最不注重的是工作时间的长短和休闲度假的有无

第十五页，共六十六页，编辑于2023年，星期五（三）企业经营价值观的比较比较方面最大利润企业价值最大化企业价值－社会效益最优一般目标最大利润令人满意的利润水平和其他集团满意利润只是手段，只占第二位指导思想个人主义、竞争、野心勃勃个人主义与合作混合合作政府作用越少越好虽不好，但不可避免，有时必要企业的合作者看待职工是手段、只有经济需要是手段，也是目的本身就是目的领导方式专权方式开明专制、专制和民主混合民主、高度的参与式看待股东头等重要主要的，但也要考虑其他集团并不比其他集团更重要美国企业经营价值观经历了由利润最大化，到利润－价值最大化，再到价值最大化的发展过程。第十六页，共六十六页，编辑于2023年，星期五测试：

美丽公主之死请考虑下面这个故事以便了解价值观成熟的不同水平。很久以前，在一个古老王国的漂亮宫殿里里住着一位年轻美丽的公主。这位公主刚结婚不久，她的丈夫是一个有钱有势的王子。可是年轻的公主却不知足，每当她丈夫长途跋涉到邻近的国家去时，她便无所事事，觉得很孤单，很不快乐。有一天，当她独自一人在御花园里散心的时候，一个英俊的浪子从森林里跑出来，博得了她的欢心并且把她带走。两人享受了一天的欢乐时光后，公主便遭到了浪子冷酷无情的抛弃。这时，她才发现唯有通过邪恶男巫管辖的大森林才能回到宫殿去。公主害怕独自一人走进森林里，便跑去找她那聪明能干的干爹帮忙。她诉说了自己的困境，请求他的宽恕，恳求干爹在她丈夫回家之前把她送回去。干爹对公主的所作所为感到非常意外和震惊，不但不原谅她，还拒绝帮忙她。公主只好隐瞒身世，去找全国最勇敢的剑客帮忙。听了她凄惨的故事后，剑客答应帮忙，只要公主能付出酬金。可是公主付不起酬金，而剑客只拯救那些付得起酬金的人。第十七页，共六十六页，编辑于2023年，星期五公主举目无亲，再也没有人能帮助她了。因此她决定自己独个儿冒险走一趟。她沿着自己所熟悉的最安全的小径走，眼看就要走出大森林的时候，却被邪恶的男巫发现了，结果她被火烧死了。请回答：谁应该对公主的死负责？

谁该负责公主王子浪子男巫干爹剑客问题讨论：请先作个人的选择，再组织小组讨论以下的问题：

1、对每一个人物，你为什么作那样的选择？说明你每一个选择的理由。

2、在每一个选择中，你是根据什么原则或基本价值观作出决定的？

3、在什么样的情况下，你可能改变决定？

4、你对自己的价值判断有什么认识和启发？第十八页，共六十六页，编辑于2023年，星期五一、态度的内涵P721、定义态度是指主体对特定对象作出价值判断后的反应倾向----要么喜欢，要么不喜欢。是关于客观事物的评价性陈述。

2、态度成分（ABC）：认知cognitive、情感affective、行为behavioral。

第二节态度与行为改变第十九页，共六十六页，编辑于2023年，星期五

1）认知成分：指个人对外界对象的心理印象。它包含有关的事实、知识和信念等。认知成分是个人知觉和判断的参考，是态度其余部分的基础。

2）情感成分：表明人对某一事物肯定或否定的评价以及由此引发的情绪或情感。情感成分是态度的核心。

3）行为倾向成分：指个人对外界的人或物所预备采取的反应或行动倾向。

以上三因素不一定相互协调一致。三种成分一致性越强，态度越稳定，越不易改变。态度的一致性规律：员工自动会在态度之间以及态度与行为之间寻求一致性。第二十页，共六十六页，编辑于2023年，星期五3、态度的特点：

(1)对象性

(2)社会性：态度不是遗传的

(3)内隐性：某人看书

(4)稳定性与可变性：决定面对变化了的环境的忍耐性高低；预示个体的行为反应模式的规律性。回头客

(5)价值性：人们对于某个事物的态度取决于该事物对人们的意义大小。价值相符则形成正面态度。

(6)调整性：在社会奖惩或榜样示范作用下改变自己的态度。

(7)态度的习惯性：决定人们的判断与选择①导致刻板印象；②导致先入为主的判断；③导致晕轮效应。第二十一页，共六十六页，编辑于2023年，星期五4、态度的作用

1）效用功能（utilitarian）或适应功能：能得到他人的赞许、奖励而避免受到惩罚的态度，如小学生总是以老师的态度为转移。

2）知识功能：态度有助于选择有利于自己的合适的信息，拒绝不合适的信息,也可能形成偏见。

3）自我保护功能或防御功能：类似于外射和合理化的心理防卫机制，应付情绪冲突和保护自尊。

4）价值表达功能：态度来自价值观又能表达价值观，这是态度性质的主要点。第二十二页，共六十六页，编辑于2023年，星期五二、态度的形成（一）态度形成的条件

1、态度是在满足个人社会性需要基础上产生当某一事物能满足个人的需要，并能缓和由需要引起的心理紧张，人们便会对态度对象形成积极的态度。反之，形成消极的态度。

2、态度是在社会环境中形成的。与价值观一样，是从父母、教师、同辈群体那里获得。但是与价值观不同的是，它不太稳定。

3、态度是个人实际经验作用的结果第二十三页，共六十六页，编辑于2023年，星期五4、需要的影响：凡能满足需要的对象必然产生喜好的态度，反之产生厌恶态度。5、知识的影响：知识形成态度，也改变态度。人们根据已有态度来判断他人，与态度一致的材料容易被接受、记忆。社会心理学家兰伯特：让加拿大学生根据声音判断说话者人格，英语比法语朗诵者获好评。6、参照群体的影响

1)参照群体选择的规范、态度或特征，会构成对群体成员的外在压力，使群体成员依从作出相同的选择。

2)个人会认同于参照群体，自愿采纳群体的态度。

3)对于同一群体的隶属，使人们有相同或相近的知识、经验，使群体中各成员的态度自然的渐趋一致。7、个人性格的影响8、其它：个人创伤经验，一朝被蛇咬，十年怕井绳。第二十四页，共六十六页，编辑于2023年，星期五（二）态度的形成过程

凯尔曼（H·C·Kellmen）：在长期的生活环境、教育和社会实践中逐渐形成，从无到有、从简单到复杂、从不稳定到稳定。提出态度的形成过程主要经过三个阶段：

1、依从：指人们为了获得奖励和避免惩罚而采取的与他人要求在表面上相一致的行为。

外力性、表里不一性、暂时性、转化性、模仿性

2、认同：是个体自愿地接受心目中榜样人物的观点、信念，使自己的态度与他们相一致。

3、内化：人们从内心深处真正相信并接受他人的观点而彻底转变自己的态度，并自觉地指导自己的思想和行动。第二十五页，共六十六页，编辑于2023年，星期五（三）态度与行为的关系1、态度的特殊性水平：即指向的是一般人群还是特殊个体，态度的特殊性越高，预测就越准确2、时间因素：态度与相应行为的时间间距越短，二者的关系就越是密切，预测越准确。对总统选举的民意测验3、自我意识：内在自我意识高的人较为关注自身的行为标准，态度与行为之间有较高的一致性；而公众自我意识高者较关注外在的行为标准，如哲学家的态度与行为之间一致性较高，政治家则较低。4、态度的强度：态度越强、信息知识越多,与行为越一致5、态度的可接近性：指态度被主体意识到的程度，越是来自直接经验的态度对行为的影响越大。

第二十六页，共六十六页，编辑于2023年，星期五

（四）态度的改变

（1）方向的改变－－非一致性的改变新的态度代替旧的态度，反对变成赞成，喜欢变成不喜欢。

（2）强度的改变－－一致性的改变

态度的方向没有改变，而只是改变了态度的强度。第二十七页，共六十六页，编辑于2023年，星期五三、态度的理论

（一）自我知觉理论：

态度与行为的一致性：拉皮尔调查

态度是在事实发生之后，用来使已经发生的东西产生意义的工具，而不是在活动之前指导行为的工具。这表明人们擅长于为自己的行为寻找理由，而不擅长于去做有理由应该做的事。第二十八页，共六十六页，编辑于2023年，星期五（二）海德的一致性理论海德（Heider,1950）

海德将构成一体的两个对象的关系称为单元（unit）；对于每种认知对象的感情和评价（喜恶、赞成、反对）称为情绪。当对一个单元内两个对象的看法一致时，其认知体系呈现平衡状态；当两个对象有相反看法时，就产生不平衡状态。海德强调一个人（Ｐ）对某一认知对象（Ｘ）的态度，常受他人（Ｏ）对该对象态度的影响，即海德十分重视人际关系对态度的影响力。第二十九页，共六十六页，编辑于2023年，星期五

1.理论假设：

a.我们的认知结构中存在着“趋向平衡的压力

b.不平衡结构趋向于转变成平衡结构

2.认知－情感一致性理论：人们都在努力使自己的认知和情感相一致。

3.失调理论：为了维持与外显行为间的一致性，态度会随行为而改变。由此海德提出了P-O-X模型：

P是认知者，O是另一个认知者，X是知觉对象

P与O、O与X分别建立了感情态度关系，是否平衡决定P对X的关系。第三十页，共六十六页，编辑于2023年，星期五平衡结构的四种模式

OPX＋＋＋（1）P喜欢O，O喜欢X，于是P也喜欢X；（2）P喜欢O，O不喜欢X，于是P也不喜欢X；（3）P不喜欢O，O不喜欢X，于是P喜欢X；（4）P不喜欢O，O喜欢X，于是P不喜欢X；

OPX＋－－

OPX－－＋

OPX－＋－第三十一页，共六十六页，编辑于2023年，星期五不平衡结构的四种模式（1）P喜欢O，O不喜欢X，于是P喜欢X；（2）P喜欢O，O喜欢X，P则不喜欢X；（3）P不喜欢O，O喜欢X，但P也喜欢X；（4）P不喜欢O，O不喜欢X，P也不喜欢X(负相关)

三者相乘为正，则三者处于平衡状态，否则不平衡，此时会产生焦虑，驱使恢复平衡。

OPX＋－＋

OPX＋＋－

OPX－＋＋

OPX－－－第三十二页，共六十六页，编辑于2023年，星期五

（三）认知失调理论cognitivedissonance：费斯汀格Fistinger，1959，将认知元素间的关系划分为三种：不相关、协调、不协调。

个体所拥有的有相互关系的认知因素之间有协调和不协调两种情况。协调是愉快的、满意的、要保持的状态；

不协调是一种不愉快的情感体验，具有动机的作用，会驱使个体设法减轻或消除不协调状态。协调的强度越大，解除或减轻的动机就越强烈。解决认知不协调的三种途径：

(1)改变行为，使对行为的认知符合态度的认知。

(2)改变态度，使其符合行为。

(3)引进新的认知元素，改变不协调的状况。

第三十三页，共六十六页，编辑于2023年，星期五如学生应按时上课与经常迟到之间存在失调。恢复平衡的办法：

1、改变或否定其中一个元素：学生不必准时上课

2、降低一个或两个元素的重要性或强度：我偶尔迟到

3、增加新的认知元素：应实行弹性工作制第三十四页，共六十六页，编辑于2023年，星期五

以抽烟为例，减少认知失调的方法：

(1)改变认知：如果两个认知相互矛盾，我们可以改变其中一个认知，使它与另一个相一致。

(2)增加新的认知：如果两个不一致的认知导致了失调，那么失调程度可由增加更多的协调认知来减少。

(3)改变认知的相对重要性：因为一致和不一致的认知必须根据其重要性来加权，因此可以通过改变认知的重要性来减少失调。

(4)改变行为：但行为比态度更难改变。

我们可以通过改变对最终选择的评估来减少决策后失调。例如，增加对所选择的事物的正向评估，或贬低对所放弃事物的评估。人们在决策后常倾向于增加对所选事物的喜爱程度，而减少对没选择事物的喜爱。随着选择与放弃的方案之间的主观差距的进一步扩大，失调也随之减少。第三十五页，共六十六页，编辑于2023年，星期五四、态度的改变员工的行为=ｆ（管理者的期望×对待方式）

美国曾经流传过“斯尼奈奇迹”的故事。斯尼奈原是某一药物计算中心扫地工，中心的负责人预言，他将来会成为计算机专家，并把预言告诉这个工人，对他多方鼓励。结果工人真的成了计算机专家，实现了中心负责人的预言。

第三十六页，共六十六页，编辑于2023年，星期五（一）影响员工态度转变的因素

外部因素１、人际影响。２、企业内部的信息沟通。３、企业文化的影响。内部因素１、员工的认知。２、员工的需要。３、员工的个性心理特征。第三十七页，共六十六页，编辑于2023年，星期五1、弱化态度主体对态度改变的自我防御信息传达者尽可能使自己的立场向信息接受者靠拢，避免命令式的定结论，减弱其自我防御倾向。2、增加所提供的沟通信息的影响力

1）选择高威信与高吸引力的宣传者

2）提供生动丰富的信息3、信息的适当重复重复必须有变化，单调刺激会降低注意与接受性。4、参照群体的引导如果使人们从属于一定的群体，群体的规范有参照效应，使人们倾向与群体一致。（二）转变员工态度的方法

第三十八页，共六十六页，编辑于2023年，星期五`5、几种态度效应

1）“登门槛”效应与技术在提出一个较大要求之前，先提出一个小的要求，从而使别人对较大要求的态度发生改变，相应的接受性也增大的现象。

2）“低球技术”先提出一个小的要求，别人接受后，马上提出一个别人要付出更大代价的要求。

3）留面子效应人们拒绝了一个很大的要求之后，对较小的要求接受性出现增加的现象。第三十九页，共六十六页，编辑于2023年，星期五`6、逆反心理的避免与利用（1）超限逆反：指机体过度接受某种刺激之后出现的逃避反应。（2）自我价值保护逆反：当外在的劝导或影响威胁到人们的自我价值时出现的逆反。

(3)禁果逆反：禁果逆反指理由不充分的禁止反而会激发人们更强烈的探究欲望。第四十页，共六十六页，编辑于2023年，星期五五、行为的改变

1、行为改变的层次

（1）知识的改变：指导行为的某些因素的改变。比如：行为的原因、行为实行的办法、行为的结果等。知识是行为产生的前因和后果，是影响人的态度乃至行为改变的重要因素。（2）态度的改变：

认知：知晓、评价；情感：体验、情绪；意向：方向的改变；强度的改变。（3）个体行为的改变：转变为实施新行为。（4）组织行为的改变：由组织内个体行为的改变转变为组织整体行为的改变。第四十一页，共六十六页，编辑于2023年，星期五

2、行为改变的周期（1）参与性的改变周期

鼓励员工自觉主动地接受新知识，参与组织行为改变计划制定，并对自己行为改变做出承诺，自觉履行。①特点：希望接受，并做出积极承诺；参与解决问题；自己将承诺改变行为。②适用于成熟的团体。③领导应多用非职位权力④一旦被接受便能持久，但比较迟缓。（2）强迫性的改变周期在个体的知识和态度还未改变的情况下，强迫其行为发生改变并导致组织行为改变的方式。①较适用于不成熟的团体。②领导要较多的运用职位权力。③速度快，但有一定的脆弱性第四十二页，共六十六页，编辑于2023年，星期五一个人的态度上千种，但是组织行为学关注的是与工作环境有关的态度。主要集中在三种态度上：1.工作满意度（jobsatisfaction）是个体对他所从事的工作的一般态度。工作满意度高的人，对工作就可能持积极的态度；对工作不满意的人就可能持消极的态度。一般讲员工的态度，更多的是指工作满意度。第三节工作满意度

（补充态度的类型和双满意理论）态度类型之一第四十三页，共六十六页，编辑于2023年，星期五态度的类型之22.工作投入（jobengagement）是组织行为学中较新的概念，是指个体心理上对目前工作的认同程度及对工作表现的重视程度，并积极主动参与工作。“调动员工积极性”就是改善个体对工作的态度，增加工作投入。大部分研究都表明员工工作投入主要受到个体因素、工作相关因素，以及个体和工作相关因素互动关系的影响。近年来，心理契约引起了很多学者的关注，这说明组织行为研究者进一步关心到员工的心理对行为和态度方面的影响作用。美国社会心理学家马斯拉奇（Maslach）等（2000）在用个人与工作情境的匹配来解释工作倦怠与工作投入时认为，不匹配的出现，可能与心理契约（psychologicalcontract）有关。心理契约形成过程中，如产生一些难以解决的或员工不能接受的问题，就易导致不匹配；不匹配的程度加深导致工作倦怠，进而产生组织承诺降低等更多的负面后果。但是对于心理契约与工作投入之间的关系有待进一步的研究。第四十四页，共六十六页，编辑于2023年，星期五态度类型之33.组织承诺（organizationalcommitment）最早由美国心理学家贝克（Becker）于1960年提出，又称“组织归属感”、“组织忠诚”，一般是指个体认同并参与一个组织的强度。组织承诺是组织中成员与其组织之间的一种心理合同或联结成员与组织之间的纽带，即成员对组织的归属感和认同感。高组织承诺意味着一名员工：（1）愿意继续作为组织的一员；（2）认可组织的价值观和目标；（3）愿意付出高水平的工作努力。第四十五页，共六十六页，编辑于2023年，星期五一、工作满意度的定义：

工作满意度是一种主观的心理感受，主要是指个人对他所从事的工作的一种态度。工作满意度经常是结果在多大程度上符合或者超出期望来决定的。

1、满意可以分成两个方面：

1）侧面满意：这是一种对工作的某一方面感到满意的倾向，而对于其他方面不一定满意。例如，他只是对这份工作的工作环境比较满意，而对于这份工作的薪水、职务等其他方面并不是很满意。

2）总体满意：这主要是表明一个人对其工作的全面地或综合的满意，没有什么不满意。研究发现，工作满意度与员工的离职率、缺勤率呈明显的负相关关系，同时它与工作绩效也密切相关。第四十六页，共六十六页，编辑于2023年，星期五

2、哈佛大学一项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点。

3、员工满意度的提高还可以降低企业人才流失，哈佛商业周刊报道，每降低5%的人员流动率可以使企业降低10%的运作成本并且提高25%—65%的劳动生产率。

4、美国一家人力资源咨询公司翰威特从“最佳雇主调查”中得出一个结论：员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。

5、中消研公司调查开展的多项关于满意度的研究结果显示：只有员工满意，才能带来客户满意，才能使企业产生持续的利润增长，而不满意的员工则会以不同的方式导致公司的各项工作事倍功半，带来的结果是“较高的员工流动率”、“较低的生产效率”以及“下属的不忠诚”。第四十七页，共六十六页，编辑于2023年，星期五6、员工：对工作不满意的反应

第四十八页，共六十六页，编辑于2023年，星期五退出（exit）：直接离开组织。包括寻找新的工作岗位或辞职建议（voice）：采取主动的，建设性的努力来改善工作条件。包括提出建议、主动与上司以及其他类型的团体一起讨论所免领的问题忠诚（loyalty）：被动但乐观地等待环境有所改善。包括面对外部批评是站出来为组织说话，以及相信组织管理层会做出“正确的事”。怠工（neglect）：被动的听任事态越来越糟。包括长期缺勤、迟到，降低努力程度和增加失误率。退出和怠工行为对绩效变量—生产率、缺勤和人员流动产生了破坏性的影响，建议和忠诚使得个体能够容忍不愉快的情景，或者重新回到满意的工作环境中。第四十九页，共六十六页，编辑于2023年，星期五二、双满意理论的构建双满意理论是由中国科学院博士,英国伦敦大学工商管理学院访问教授,中国人民大学商学院硕士生导师组织行为学专家李剑锋博士创立的。双满意理论认为在组织管理过程中，应当树立以员工为中心、顾客为中心的理论，通过员工满意的提高达到顾客满意的效果。第五十页，共六十六页，编辑于2023年，星期五顾客满意理论CS激烈的市场竞争使企业经理们认识到了顾客满意的重要性，于是他们喊出了“顾客第一”、“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”等一系列口号。相应地，营销学者构建了“顾客中心”理论。让顾客100%满意成为众多获取竞争优势的法宝。第五十一页，共六十六页，编辑于2023年，星期五员工满意理论ES顾客满意理论毫无疑问是正确的。然而，问题的关键是如何让顾客满意。实际上，任何组织都是用自己的产品或服务来赢得顾客满意的。如果组织生产的产品或提供的服务顾客不满意或满意水平比竞争对手低，组织就无法生存与发展。可制造产品的人是谁呢？提供服务的人是谁呢？答案只有一个，那就是员工。如果员工不满意，就很难制造出令顾客满意的产品，更难以提供优质的、令顾客满意的服务。从这个意义上说，没有员工满意就没有顾客满意，离开了员工满意，顾客满意就成了无本之木、无源之水。因此，对于管理者来说，首先要做的就是让每一位员工满意。然后，通过员工的卓越工作达到让顾客满意的目的。

第五十二页，共六十六页，编辑于2023年，星期五双满意理论一般情况下，管理者的工作对象是所有员工，员工的工作对象是众多顾客。只有所有管理者的管理工作做好了，才会使员工满意。同样，只有每位员工的业务工作（包括营销工作）做好了，才会使顾客满意。而且，员工的业务工作的绩效如何，也与管理工作的好坏密切相关。所以，管理者必须以员工为中心来开展工作，在管理中要求员工以顾客为中心，只有这样才能达到管理目的。

李剑锋博士创立的双满意理论认为在组织管理过程中，应当树立以员工为中心、顾客为中心的理论，通过员工满意的提高达到顾客满意的效果。

第五十三页，共六十六页，编辑于2023年，星期五1、挑战性的工作：使员工获得心理上的满足感。否则厌倦。然而挑战性太强又容易产生挫折感，中度挑战性的工作最好。2、公平的报酬：3、支持性的工作环境：员工希望工作环境是安全的、舒适的和干扰最少的。希望工作场所离家比较近、工作设备较先进。4、融洽的同事关系：友好的和支持性的同事关系对于提高员工的工作满意度是非常重要的。5、个性与工作的匹配：假设让一位热衷于软件开发技术，而又不善言谈的技术人员去做公关经理。个体的：人格特点、兴趣爱好、价值观念、能力工作本身的：心理挑战性工作、工作本身的社会地位、工作特点与个体人格的一致环境的：报酬体系、管理制度、领导风格、工作环境、同事关系二、决定工作满意的因素

第五十四页，共六十六页，编辑于2023年，星期五三、满意度与员工绩效的关系

1、满意度导致绩效说：20世纪30年代的人际关系学派，即倡导次论点，认为只要提供良好的工作条件，使员工皆大欢喜，员工自然干劲倍增，工作绩效也会有很大幅度的提高。

2、绩效导致满意度说：劳勒和波特认为绩效不同会带来不同的奖酬，这才产生了不同满意度，在这里，满意度只是绩效所导致的间接结果。

3、满意度与绩效两者间为另一第三变量函数：切尔林顿等人指出，满意度与绩效建并无固定的关系，按现有绩效水平付给的奖酬才导致了随后阶段的高绩效，诱发了高满意度。实验发现，获得奖金的被试者们的满意度高于没有获得奖金的被试者。获得与绩效相当奖金的人随后作出的绩效，要远高于未公正付酬的人。但是在排出奖酬影响后，满意度与随后的工作绩效毫不相关，证明满意度不能改善随后的工作绩效。第五十五页，共六十六页，编辑于2023年，星期五

4、员工的工作满意度与绩效没有必然联系。并且，为提高员工满意度而努力，有时反而会对公司的绩效起到反面作用。因为：

1）满意的员工不一定是高效的员工。员工追求的满意同企业追求的高效率之间没有必然联系。

2）满意度虽低，工作绩效却较高：员工们虽然对这份工作不满意，可是如果不干活的话就拿不到薪水。又或者企业中总会有一些“低绩效者捣乱分子/懒虫/能力低下者”，这些人的满意度高了，企业就危险了。故此，企业故意不让其满意，以此来提高他们的工作绩效。

3）满意度低、工作绩效也低：员工不满意组织所支付的薪酬，而组织也不满意员工的表现。这样双方不满意的情况之下，工作绩效肯定是无法提升上去。

4）满意度高，工作绩效也高：这个当然是最理想的状态。达到这一水准的关键是在抓紧生产任务完成的同时，又要不断满足员工个人多样而不断变化的需要，达到双赢。第五十六页，共六十六页，编辑于2023年，星期五四、如何提高员工满意度

1、建立以人为本的企业理念，把职工的需要同企业的目标有机地结合起来，尽量满足职工的需要。2、让职工参与企业的决策，使其有主人翁责任感及对企业的归属感。3、鼓励职工提合理化建议，管理人员帮助实现，以满足职工实现自我成就感。4、为职工营造一个良好的工作环境。5、管理人员实行走动管理，经常与职工自由交谈，保持上下沟通，促进了解，消除误解。6、重视职工培训。为员工提供发展、提高其能力的机会，如员工培训、工作设计等。7、建立精神的激励机制。8、创造公平竞争的企业环境包括绩效考核的公平、薪酬的公平以及晋升机会的公平等。第五十七页，共六十六页，编辑于2023年，星期五组织承诺(organizationalcommitment)：是工作态度的一种，指一个人对组织的认同和投入程度，是员工和组织之间的依附关系，反映了个人对组织全部的态度。组织承诺又称“心理合同”、“组织归属感”、“组织忠诚”，是指组织中的成员与其组织之间的一种心理合同或联结成员与组织之间的纽带，即成员对组织的归属感和认同感。最早是由美国心理学家贝克于1960年提出的。沃森·怀亚特公司的一份对美国7500员工的调查显示，拥有高承诺员工的公司三年内对股东的总体回报(112％)要远大于员工承诺水