《危机管理》讲义

《危机管理》著名策划人李光斗的讲义关于公共关系危机有上百条定义，聪明的他做了最浅显的描述，他说：“公关危机就是当你的住所失火时，你所做的一切工作。如果你很不幸，住所失火你所做的第一件事是打119报火警，此时你所要面临的是处理和政府的关系(政府关系)。由于城门失火、殃及池鱼，你必须处理和邻里的关系(社会关系)。你要去保险公司索赔因失火造成的财物损失(组织关系)。你的家庭会因火灾面临种种难题，需要内部稳定(内部关系)。因为火灾，你的形象受损，要重新整合自己的形象(危机关系)。甚至由于火灾，你可能会从此一无所有(经济关系)。公关危机就是在危机发生时，我们要处理的一些关系。第一节公关危机概说一、公关危机的基本概念与公关危机相关的概念有危机、公共关系危机、危机管理、危机管理计划等。1．危机。在现代汉语中，危机一词有两种意思。一是指潜伏的祸根，如危机四伏。二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济危机（1932年的世界经济危机）、金融危机（1997年东南亚金融危机）、政府危机（台湾大选时面临的政府信任危机）等。危机是一个不稳定的时期，是一个新局面的开始，是一个转折点。这个极富哲学思辨色彩的中文词语，危指的是危险，机指的是机会，指出了“有危险才有机会”的道理。面临危机，必须马上对事情做出决定，尽管决定的结果可能会好，也可能会坏。2．公共关系危机。公共关系危机是公共关系学的一个较新的术语。英文为PublicRelationsCrisis，专指灾难或危机中的公共关系。换句话说，公共关系危机是公共关系在危机中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。当危机或灾难发生时，我们要从不同的方面予以调查、处理和解决。公共关系只是解决这个危机问题的一个视角，是危机管理或问题管理的一个重要组成部分。在危机或灾难出现时，公共关系方面大体有三大任务，即预防、准备和供应。所谓预防，就是要防患于未然，做到居安思危。“任何事情都可能发生”是危机的法则。所谓准备，是指成立一个“危机管理小组”，拟定面临危机的沟通计划。供应，是指向传播媒介人士提供和发布与危机有关的公共关系信息。3．公共关系危机处理。公共关系危机与公共关系危机处理是两个既有联系又有区别的概念。所谓公共关系危机处理，是指在公共关系理论和原理的指导下，公关从业人员运用公共关系的策略、措施与技巧，来改变因突发性事件而造成的公共关系主体所面临的危机局面的过程。如果说公共关系危机是一种状态，一种趋势，是对所出现的问题的描述，那么，公共关系危机处理强调的则是一种行动过程，一种结果。假如没有问题，没有公共关系危机，也就不会有公共关系危机处理。4．危机管理。危机管理有广义和狭义之分。广义的危机管理是指公共关系从业人员在危机意识或危机观念的指导下，依据危机管理计划，对可能发生或已经发生的公共关系危机事件进行预测、监督、控制、协调处理的全过程。狭义的危机管理通常与危机处理的概念一致，指对已经发生的公共关系危机事件的处理过程。广义的危机管理与公关危机的处理是不一样的，公关危机处理只有协调处理这一个过程，而广义的危机管理却包括了预测、监督、控制和协调处理四个阶段。所以两者是不同的。5．危机管理计划。替危机印管理猪计划巷是特纽定企坡业或超社会离组织滑，为斥了预久防危税机的色发生剖或在壁危机雨发生售时，伯尽可借能减耻少损船失，催而制处定的象较为毅全面社具体才的关孟于危痕机事帅件预帜防、常处理扭和控跪制的芝书面纺计划侄。该惩计划盆明确隙包括泉了危凯机管轧理的崇责任望、具河体的狡运作误方式凳和注稿意事宵项等丽，并于以书愧面的湖形式触表现泊。危半机管肠理计惩划是名制定肝危机大管理璃手册黑，开惜展危孝机管控理教宅育的箩基本陆依据金。溜有关棋公共周关系进危机汗及其签处理耳的几桂个基零本概穗念，荐既有脸联系克又有哭区别燃。只践要我棕们细犁心领绪会就贸不难裙理解丽。公尿共关似系危蔑机时恭常简稀称“令公关毙危机辈”。菊需要升注意粗的是胀，这赖里的模“公稼关危蓝机”撇不等墨于“鄙公共末关系牺界的丸危机蜻”。村公关碌界的献危机百通常丧也简蚊称为罢“公欢关危我机”疗，主搭要是票指由齿于公扑关队匆伍的属结构霸不合兼理（思公关三队伍例女性稻化）外、急面功近发利（成向客股户狮押子大僻开口趁、诈执骗行土为，魔如何哀阳点懒子大能王）涨以及丛庸俗助化倾肠向（菊拉关泼系、辅走后罚门、其甚至牙行贿鸟受贿吨）等克引起蝇的公唐共关汤系界秧的形久象和项声誉抄欠佳冠，使迹人们芹对公桂共关鄙系本词身失秘去信影任。淹二、稍公共誓关系伙危机蚀的特腿点察了解院公共翠关系斗危机器事故喉的主虑要特籍点，槽既有枝助于度我们联认真距做好饱公共算关系遵危机亡事故嗽的预睁防工栗作，亡又有乒助于低在危竭机发仿生时右，我异们能阶够更鸣好地坑处理侦它，崇减少屠损失规，减沈轻负欠面影气响。效所隙有的劫公共夸关系糠危机探都具堪有较岸为明复显的言共同菠特点泥：都1．皇偶发庸性。倾公共期关系惭危机锹事件决是一策种突员发性贿事件念。它款大多亿是在皆人们脂毫无滔察觉攀或准陷备的代情况锅下偶籍然发脑生的烧。它顾让人办们既馆感到模意外倡、吃暑惊，凉又感剩到恐饭惧、肠害怕描，并浇给组魂织带闲来一低定程碌度的稍混乱竭。如欲市场夺上十爬分抢缎手的泉“霞转飞”奶系列且产品外，由胜于1及99旁2年佣“3音.1蓝5晚棕会”溜曝光午其为值不合鹿格产对品，恰一夜贫之间藏就突极然不余那么畅畅销莫了。跃沙松魔冰箱侵，在教19麻88甘年7疯月2拜0日贯，南竿京发匆生了轮一起涝全国鹿惟一茎的冰厅箱爆晶炸事胞件。津一台手“沙奶松”结牌1弃40琴立升院的电客冰箱下在城园西一航幢住筛宅楼奔的五党楼爆梯炸，绿冰箱答门被驶炸飞派，并锅将墙肉壁炸遗了几结个大燕窟窿奋。幸闯无人喂员伤伞亡。疗7月动22棵日凡，南蛙京《挨扬子酬晚报火》刊厕出了阀《一练台沙午松冰适箱爆筹炸》碌的新且闻及咸现场落照片继，这满一爆疮炸新馒闻在搬南京幼几十牛万冰毙箱用叹户中炊引起白了轩枯然大田波。铜—时喝间。父“沙驾松”睡驻南势京办叹事处顾门前无人来贷人往贡，川梢流不剥息。屋《新埋华日炊报》还、《观中国浙消费妹者报姐》、粮南京哭广播贡电视蛇台都鞭派来必记者犯采访变、询晃问有帖关冰肝箱爆气炸的访情况糖。使缺得沙粮松冰圾箱厂术陷入猫危机像之中形。好又如物美国臂的9窜.1幸1事辣件。柱2．阿未知碑性。披未知绩性又充称为床潜伏辉性。勾指公棕共关迈系危售机包霸含许纷多未赶知因妇素，弓具有库不可乒预测桨的特级点。乡它往拥往潜冒伏着壤。一界般来罚说，企航空你公司圈会遇束到空胜难事娇故，红但我方们不叨知什渐么时跳候会过发生拘空难饰事故免。一爷家企桌业可芝以想哄像会偏受到傅舆论乒的批阻评、移顾客默的指灶责，澡但却翼很难持预料糖什么狗时候纤受到腰批评须和指展责，末事情抖是否爸会越坐闹越寻大，停会不芝会由脖此使律企业猎陷入告更加政不利债的境异地。肺3．廉不利兼性。亏危机存事件锡一旦拴发生笼，会倚使企柴业面芳临十懂分困轧难的肿局面扇，对家企业贯的生芳存和飘发展峡产生桥极为谈不利困的影薄响。笔当1温99臂9年丹2月盒西南戏航空锈公司沈的T季15渠4型随飞机漫发生锣空难夏事故甚后，维第二瘦天，胀所有缎的T驴15惑4型费飞机烟全部弯取消强飞行然计划短。当迷然，犬许多册乘客捉也不卖愿意快再乘沿坐令原人有桂不愉旁快记欣忆的兰T1殃54碧机型尸的飞疤机。欲南京滨冠生狡园由骨于使县用陈谜馅做辨月饼框，被乓媒体么曝光恢，几所乎使麦全国房的冠桨生园姓濒临蛮倒闭谁，使第当年阿的月腰饼销临量下宽降了荐40牧％多渴。原级阳的兽毒大奖米事语件，蒸使原瑞阳大舟米一隆时间扒无人帆敢与卵问津浩。这贵样，里企业苹、组穗织难币免有土经济粗损失散和声限誉损厦失。桃4．些严重迷性。超危机轧事件将不同组于一阿般的咬矛盾竞或小瞒问题革，它爆涉及秒面广泽，影介响巨定大，扛危害门严重筒，造优成企筑业或古组织汇多方临面的魄损失创和伤侵害，哄甚至强遭到后灭顶贞之灾科。如吹“霞株飞”耗，其鸡危机严发生喘后，环影响晌十分浮严重余，“书霞飞假”几迅乎遭帝灭顶患之灾双。对何中国巷前第扭一保肯健品苏牌“险三株取”的的衰败恐，人躁们至路今还普记忆互犹新嘱。1惧99眯6年能，湖阅南常度德市观一6冒0多阿岁老碎人陈厕伯顺凯突然介死亡圈，其尖家人拼怀疑域他是殃因为链喝了干三株洽口服驶液而毙致死龄的，堡于是轨将三提株集惑团告毛上法敌庭，印19虫96验年6拳月湖知南常泻德市胖中级炒人民宾法院披做出崖陈伯柴顺是萝因服凶用三令株口合服液刮致死者的一对审判宝决，守三株他不服天，上胞诉至验湖南拌省高延级人扯民法归院后妨，三屡株公摔司在可湖南颤市场摘上首封次出浊现零怜销售少，三何株口禁服液输及三绒株系童列产脉品在找全国蛋的销逮售也兄陷入数困境指，生称产三袭株口记服液贿的两川个现株代化抚工厂以全面闹停产冤。佳19角99抗年3乔月2坟5日鹅，湖甚南省喉高级交人民末法院筛对三旗株与傲陈伯美顺一量案做市出终钱审判偿决，率三株脖胜诉阔。公尽管浴官司宵打赢巾了，影但三变株的抄衰败羞是无锋可避匹免的递，三析株的盒损失卷是不霉可挽摄回的何。短稀短两书年之黑内，帅这个塘年销功售额秀达8温0亿辆元、填号称流中国术最大企的保岩健品阀企业汤的公反司已我陷入仪全面则瘫痪住。三筐株公掩司董迟事长惑吴炳段新在荣胜诉蹦之后倚痛心欲疾首殊：这恰场官结司导棕致三罢株数引十亿远元的盗损失忌，十淘万人等下岗岔。洽5．开关注菜性。鄙危机摸事件子常常米成为匙社会收舆论税关注赴的焦准点和嘴热点煮。它却往往主是新努闻传抄播媒东介最殿佳的有新闻钥素材虑与报衔道线哲索。玉正如坊国外常危机鉴管理惯专家才所指某出的孟，每剖一起差意外堆事件万不尽笑相同丧，相展关机搅构应顿变的录态度彼也颇航见差尿异。胀但有悦一件感事是租无疑尸的：秘当悲煎剧发杨生的脾时候暂，群授众和停媒体钩的注论意力掘一定嘱集中灵在出倡事的许公司功。有歉时，咏危机组事件白不仅银引起拍国内羡各界颠公众毕的关踏注，床而且弃还会拴引起玉世界乱各国璃的关宾切和伞注意侍。如迅19哀84呢年1寸2月暴美国揉联合悠碳化熔物公企司印畜度分蔽公司除发生盛的博宴帕尔节毒气罗泄露竞事故振，造首成了森两千肿多人智死亡性；顿20蛮01渔年的柱美国垮9.孤11呢事件英，俄鄙罗斯瑞的库抽尔斯摸克号死核潜层艇的下沉没于，都倘是在便非常跃短的疼时间肺内成鹿为全棵世界云大小粒媒体辞广泛卸报道债的焦时点。返6．干危害笼性。州危机煎事件专一旦召发生村，还畜会造捆成一蛇系列询的甚城至比丰较严饶重的蚀危害窃。比稀如，耕空难象、海详难事规故引旱起的身危机匹，往恒往在嘉危害烟企业茅的同玉时，咐还危仅害当啊事人颂及其匆亲属樱的心坊理和致精神口健康辆。许扶多人约对失迹去亲杀人久姥久不军能节巾哀。确洛阳谁的大寇火，相由于塞临近纳春节扩，使毙得整碗个洛研阳市瘦在春棋节期慎间少欲了和势多欢型乐气仰氛，断而是位笼罩乘在悲挥哀之智中。妄插7．独普遍圈性。谱危机吓的发网生带门有普葱遍性旨。大胖到一钓个国睛家，剧小到肆一个烫企业祝，都崭可能赛遭遇士到灾塞难和消不幸镜事件迈。世蔑界上锻许多走跨国瘦公司嫩，诸乘如雀誉巢、魄可口富可乐条、百苹事可润乐、孙三星望等，抹诸如装美国糠的尼咱克松规政府默、克蛋林顿裹政府板、韩葵国的械卢太右愚政与府、在以色辅列的签沙龙狼政府挪，在挡其发料展的视过程何中都薄遇到尖过性竿质不乐同、屿表现余形式词各异进的危茫机。祖19猫85眉年，谣美国站莱克鼠西肯洋传播市公司视对美惑国主茅要企并业领池导人北的一型项调啄查表六明，尽89成％的哗领导棵人认戏为“箩企业忧发生伤危机战如同跟死亡飞和税衬收一京样，语是不役可避疤免的遵”。厨8．荐复杂堵性。磨公共羽关系络危机促有比贤较显盐著的踢复杂相性。避一旦撇发生钩危机析，无何论是自处理春危机圣、控负制危腰机，非还是树协调穴与危白机有类关的年方方响面面杀，都踏非常祖复杂济。往宇往涉勒及比更平时壁更多古的人葵、投貌入更曾大量猫的钱诞财和哑物资卷。通害常，赌一个恰企业许发生圆灾难简事故繁，又壶造成请人员露伤亡倾的话已，其泼涉及素的单颈位、再部门饲从十严多个裁到几父十个昂不等纠。比第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尽准确挤性原哑则较危机衔事件汤发生奇后，终特别镇是在易事件蜡初期倚，由遮于种芒种原址因，盐传播邪的信侄息容叶易失舰真。净为了牛避免脑公众拔的猜榜测、尘误解梅和有丢关危匙机事毕件的垦谣言矿造成看新的姥危机佩事件味，公秃共关竖系危寨机管田理小梢组选赛出的勉发言手人不狂仅要阔及时觉传递符有关程信息赖，而播且还成要使硬传递蝇的信奉息十鉴分准茧确，觉不隐打瞒或宰省略肝某些仁关键侄细节临。婶5．段公正乐性原判则洽要公少正处者理与询受到胜危机智事件肠影响产或危军害的该公众睬之间倍的关串系。此在处掏理危茂机事蚕件的土过程本中，突要排盼除主河观因瞒素，摧公平净而正王确，烫坦诚价对待锅受损配害的挑公众终。衰6．许客观疼性原室则嗓处理慎危机疑时要睛客观愿，遵翅循事雕实。怨处理絮公共腥关系途危机废事件扎的客骄观性夹原则邮包含暴了很晒多方身面的乔内容灯，如卵事实腰的真钟实性槽、评潮估的野客观洽性、它传递勇信息注的准英确性棍等。饮7．魔灵活植性原知则歇要随弹客观穷环境府的变敢化而困有针炒对性席地提宏出有贱效的浊措施犁和方宅法。驴由于狮公共膏关系休危机捆事件京随着勾情况头的发佳展而抵会不彻断地侄发生集变化店，可瞧能原贺定的且预防月措施对或抢贺救方套案考累虑不庭太周野全，肢因此牺，为胶使企俘业的启形象莫和声经誉不尺再继身续受抵到损洽害，径处理菠工作步必须茧视具行体情叨况灵尖活运桐作。炒8．风公众炮性原昼则掀既要旬考虑纠企业量自身躁利益爷，又厕要考施虑公姥众的俩利益素。在融公共篮关系予实务吊中，株往往愿容易厦只考绞虑企桐业自窗身的炒利益底，忽千视公搂众的苍利益牛。为丽此，挪我们安强调远公众出性原紫则，腰把公叙众的迈利益饲放在列首位伤。田9．侦针对粘性原腔则善由于需公共撇关系连危机衣具有劲不同耻的类息型和取特征跟，即渴使类沾型和习性质堡相同荣或相短似，枣所面夺临的脂环境哑也会眯是不宇同的谢。因女此，偿提出扭的解腥决措衡施、杆处理碰程序解应具稳有较席强的圈针对扁性和奥适应摘性，拾使提镰出的毯措施赤、方版法符寒合危残机事掘件的吊类型界、性惜质和疮特征杀以及偿不同及的环题境要挣求。肆10丝．人尤道主毯义原季则浓在多弓数情仪况下芦，危菠机会脱造成图生命头财产闪的损塘失。衣因此清，危调机处涝理中射首先谊要考姐虑人钉道主勤义的室原则熔。蚁11斤．维桐护声放誉原钻则耕公共鞋关系抚在危岛机管师理中取的作环用是半保护漆组织莫的声桑誉。主在危姻机管锄理的死全过抵程中亚，公游共关暴系从验业人我员都伪要努雕力减替少危墨机对誓企业睛信誉看带来也的损鸭失，诸争取茅公众咐谅解蜡和信写任。莫第二帅节茅危机牢管理聋荡一、材危机秤预防割侧企业央绝对掉不愿黄意看春到危舞机，榜更不攀愿发预生危止机，苹但是伴，危钻机的看出现焦不以耻人们桑的意南志为卖转移久。因其此必渗须预英防危市机，都使危叛机发咳生的误可能随性降俯低到肢最小娇程度鸭。从友而，姨危机授一旦插发生宪，就壮应实聚施周宰密的央危机烫管理体方案物将损尿失减刺少到您最低柄程度统，这涉成了墓企业绩必须僚面对呜的课貌题。堤截现代盟社会释组织军开始众由被俗动的伯危机丙准备罢转变蹄为主愿动的补危机原公关杏。如姐社会攻组织检不再击是等逝待危脏机的猫发生怠，而蒸是在迁员工萍中进驱行危刊机准车备的僚教育孔，编侨制危红机准购备指养导手色册，呀发给优每位跑员工胳，指剩导人踩们在话危机抛发生盖后做绍什么懂，怎料么做洽。在继制定嫂危机窗应急领计划继时，库多倾币听专失家的寺意见燃，以燥免重遗蹈覆驳辙。抓培训怎是危鲁机处犁理计旺划的皂一个歼不可超或缺写的组未织部津分，辈为确针保处静理危裁机时瓶有一燃批训列练有堆素的训专业侦人员困，平视时应辞对他仗们进柔行专胳门培绿训。凳要时肾刻准扭备在板危机肃发生示时，碑将公论众利酬益于偏首位捎。面涉对灾谎难，缠企业箩应考余虑到彩最坏傲的可丽能，静并有销时有屯条不哄紊地纪采取招行动坑。述(一削)能烘预测需的危植机和齿不能映预测摘的危度机基1．窄可预蜂测的床危机言鲜这是荡指因性生产派或服层务的游性质显而极狡可能附发生竞的危凤机。绣如制产造汽手车、粉制药字、或魂制造匠设备特，“胃退货子”始腾终是撕一种斯可能如的危嫌机；蜂化学末和该拨领域横，致讲命的裕污染核和放懂射物认质始罪终是禾一种唉潜在皂的危腐险；爸铁路翠运输乐和海凉上运习输也针都存绳在一葱定的社危险摘性。甜在这包些领第域都扰有可瓶能发瞧生灾直难性泉危机轨，但耕是，揭人们摇不知故道是闹否真闷会发本生危敲机，翠也不集知道嫩什么半时候泰会发束生危招机。绸2．静不可盟预测航的危难机在这是茶指人风们不角能预隔见的锯突发玻灾难烂。这元可能杜是洪语水、蚊地震壁之类判的自砖然灾锣害，傍也可证能是读恐怖滩主义速活动忆、劫核机之时类的买人为锦危机胁。这邮种危勤机的唐一个超典型母案例鸣是1史98袋2年傻美国摧发生抛的“饺泰诺棒”(伞Ty贸le盏n0格1)饥事件趟，当锋时有徒人恶拦意地列将氰怪化物罢毒药失注入劫这种鹿止痛缘胶囊画中，稼结果适导致呢数人读死亡钻。对仍此，夏该药牌品生瓶产厂诵商—雅—强叠生公确司迅刃速作极出反满应，寄他们机的积拘极公殿关政算策使纤他们检成功里地处为理了摆这一滔危机杠事件桃。包绝大驼多数孟公共车关系闹工作抗是可矛以预坐先计锹划的贸，危蠢机公鹊关并添不是舞必要求制定归计划库来应握付可滋能突慰发的酬事件涉。睛危机航管理塔方案众中应圆首先独考虑村什么接问题蓝，这尺由公勿司的贪性质哨决定反。但相所有梦的公手司都精应对嗽危机存管理农有足疑够的冈重视叙，以剩此作拨为另借一种洲形式捉的投隐保。郊(二讨)导孩致危爽机出不现的乡原因讨我们陈要对简危机滤进行币预防贪，就仆得了姑解导昌致危绿机出录现的劳原因辫。导辱致危酬机事袜件出筐现的遥原因够主要谷有以槽下几乓方面尿：照1．刊因难锻以预散测和临不可贿抗拒地的外译部力罢量尤制其是隆自然种力量宿造成咽的危糟机事爹件，严像洪乌水、壤地震狡、火巡灾、脉风暴武等会藏使一原个企饼业毁禁于一奔旦，漏而公借众为需了自知身利丰益会凶疏离全和逃拖避该对企业浙。这舅类事乒件造诊成的裹不良乳影响志易消让除，危声誉孔损害注也相着对较资小。得．保2、宏因企争业政队策失乎误、脑行为披不当述、管绕理不宇善导毫致形帮象恶旺化，恋引起垫公众丧反感捆。这猫类事柏件完座全是摔企业违的责腐任，较其损稳害是巩极其感严重队的，拳公关肾活动恋的难呜度较以大。筝企业从必须利认真均检查站自己丸的过姥失。铅调整前企业灾的行接为，茂努力卸弥补隶所造渡成的伤不良棕影响悉，重歇塑自缠身。扣以切莫实的客善后误处理享措施辅逐步穴扭转州于已熄不利感的处搏境。梁3．蕉新闻农媒体御的失凤实报水告和翻内外吹人员住的不棕当行倚为即掠人为塑造成枕的“尸危机秘事件巩”。王面对来此类镇危机作尤其汇要冷拉静处堵理。冰造成棕报道貌失实嘴的原钓因是健多种梢多样宵的，划要区强别对舰待。伤有时扩尽管跨直接抓原因爽不在依企业框，但表其对个企业音声誉惊的损泄害程婆度不残容忽描视。碰因此辈，既初要努庙力消面除其使对企尼业的表不利梳影响岔，又鹿要不秆伤及湖与新恭闻界最的关划系，珍既要陆澄清叹事实骂，又初要避臂免伤税了与染各方味面的悉和气趴。处春理好躁危机愚事件忆要本朗着准厕确预奸测，她防患看于未蛛然的挽原则吗。一崭旦出剖现情诞况要碑加强友控制杨，减凑少损劲害，敞及时垫处理迹，真徐诚以威待，波对事剩故后罪果要去负责辛到底乐，不薄准推秩诿责只任，寄认真鹿做好绞善后即工作额，真立实公迈布处供理情步况和涌采取允的措斑施。乐(三浆)危秃机分倘析搞危机纯分析虏是公折关人鼠员研管究不狡同的阶具体简情况江，根破据企喘业自谊身特研点和赌环境掉特点扔，对携可能恐发生挽的危魄机进风行周市密的惹分析辽，做系出客疫观的施预测尾；对遣每一锹种可罢能出匙现的凉事故国所造佩成的钥影响昌进行痒估计腿，然糕后制对定出忠详细碧的危仍机公故关方增案，弟并进曲行危脉机模寇拟训阵练，柿一旦房危机顶发生拒，即掀可对窜不同损的公俯众采储取不适同的环措施围。炉下面汤的例纳子充锐分显役示了雨危机屑发生款时，息专业远公关盟可以狂减少摆危机甜的损描害。颤19急90冰年6霉月中慢旬英贵国航他空公姿司发吩生的丹一桩殃事故纯——右飞行冤员蒂挽莫斯单·兰音卡斯炮特(稀Ti英mo蓬th齿yL谢an歇ca欲st捧er喘)差耍一点崖被B容AC压l—祥U班稻机吞或没，丰许多霉新闻嚼报道妈主要艰集中何报道陵了挽腔救他艘生命椅的乘吨务员崭们英牲勇事券迹，愁而没靠有追僵寻挡咱风玻粱璃被论吹掉距的原己因以鸦及这各次事竹件对季航空盗安全款的影奇响。抄这是温因为银英勇乡事迹艳总是术吸引咸人的岩，但峡这也夕反映犁了英差航公匪关机制制的纸灵巧氏敏捷错。英丹航公恒关主杆任—计—大遣卫·膛布恩所赛德糖(D谨av仪id学Bu咐rn接si赴de醒)说阳道，狗“当苗我们令接到补突发原事件宫的电漏话后圣，我己们会窝按程挥序自间动进危行危秤机处让理工锦作：活各部窗门高税级官唱员汇箭集到竟我们祝设在貌海斯川罗(秤He写at凡hr热ow欣)拌|的柿危机嚷管理梯中心衣，我显们向访一个桂由3衔0人想组成男的新访闻部辉门和承世界新各地胁的5逐0个及公共闪关系鞭机构旋发布广详尽溜的信燕息。痰”捏链没蛾武饭在事今故发孔生的傻两个邻月前中，这莲个小主组举旁行了夺一次真完整卵的演仁习，车演习惨内容盈是劫准机事民件。令布恩拥赛德低先生世说，乒假想先事件抗也可交以是挽飞机饥失事适或失昌火。苦英航救每年煮要进粘行类抱似的例演习字，危治机管申理人好员针酒对可余能出齿现的质情况轿制定捧出相滥应的挖对策事。这僻样一秩旦发漏生危供机，霜就能程避免晓任何话可能串加剧迟危机非事件束的影杠响。牧鬼兰卡询斯特讯危机安案没掌有造民成人用员死直亡，墙但即室使是姿在那狐些灾铲难性那的消圣息中修，各盛公司启也已倦认识皱到，联对危额机事它件作抬出积与极反冶应是坟非常挠重要柱的。停反应督方式步将会是对公私众认缺知产陪生重扯大影可响。来与此门有类虹似之是处，衣英国攀中部鄙航空陈公司坦也曾语发生络了一所场灾鲁难—装—飞颤机坠娘毁。居由于绢公共福关系如人员笛进行革过类棕似的讽演习灰，他株们对切飞机糠的坠粥毁事环件作路出了笨平静曾而令吴人信巨服的辛反应愚。公锁司欧暑洲执基行副胜总裁尊玛丽辈·巴下斯罗滑曼(四Ma蒸ry饱Ba奥rt等ho接lo冤me抗w)造说：积“该肚公司补的总齿裁米床歇尔蹄·毕掉晓普金(M页ic尼ha诵el底B皆is培ho投p)筒到了钥现场讯，并垄对死场难旅剩客的抬亲属偷表示甲慰问冠，这学一行绑动支笼持了佳机务糕人员承。航孤空公辽司给即人们貌的印吹象表乐明它呢是有蔑能力至的，答并能担处理伐好善独后事兄宜。爬”浊与他秒们形延成鲜左明对呼比的茫是，式19忍87叮年3君月P贼&O雄公司祸兼并焰汤逊猾德·预索罗肃森公强司(罪To镰wn当se陪nd吐Th荡or判es陵en降)后分的第斥五天京，在负直布介鲁格奏港(挽Ze画eb善mg除ge虏)发也生了口“自极由企王业先输驱号商”的吉沉船拜事件直。事杠故完念全是催由于超新的压管理挤体系管没有沙到位鄙引起者的：铜当时弦公司迫总部柿在汤虏布莱拨基·橡威尔内斯(脖Tu应nb禾ri玉dg运eW艳el字ls邀)，拌大多磁数管艰理人诱员在残多佛似，新略闻部丹在伦签敦，放更没详有一垄项应运付突煮发事移件的诸计划炕。巴气斯矛罗曼宪女士颤说：范“我朱记得带，当衬时一红位赶汽赴现阶场的乳高级矛职员棵在机纯场接边受采刺访时抢戴着站一顶横软呢冻帽，鸣这种羡装扮摩很不使正式悲，这叙真是敬不幸和。”蝶(四郑)预牲防措唱施师任何酒企业灾都不扰可能纽完全餐避免魄危机棕的发驴生。暗要把封握主瓶动权循，就胞能使下危机照造成疑的损朵失减共少到坚最小跪。从导公关套的角课度来纪讲，宽应从铺以下构几方最面努侄力：曾1．泻树立个危机予意识田。企篇业上粥到领躲导决云策层钩，下判到管此理技兴术人拌员和蛾各岗线位人签员都野应有漫危机桥感，甩预防厅危机钟要依锤靠全公体员催工的虾共同皇努力绍。炕2．精设置竖应付邀危机汽的常持设机扣构。数企业思公关厌机构央应及塑时搜歉集信惹息，图把隐蜻患消抖灭在并萌芽咐状态浴。收恋集公摔众对砖产品棉的反仰馈信宪息，薄及时完解决估发生谨的问绣题；轨掌握螺国家曾政策堪信息耗及时夏调整渗企业尽战略业方针睬；调瞧查企铸业在将公众流中的袄形象母，注伙意提川高企术业声扫誉；兼掌握欠竞争味对手限资料企，做俗到知予己知彩彼；咱经常哀测评警本企键业人闷员素烘质，着使其挡知识火符合寨企业侧发展翻需要妻。蚀3．鸣强化校公关烤，加永强沟工通。扯一要某搞好汽外部气沟通狭，使类企业武与消州费者乱、新洞闻媒众体、岩社区孤、政袄府部斗门保们持良意好关繁系；阴二要调搞好送内部及沟通做，调抢动员肾工积腹极性方，及输时了爸解内捡外公军众的袋需求等和愿投望，额尽力嘉解决垂问题顿。遇4．邻严格裹管理环。对金各个迷环节娇要从阳严管拐理，悄管理诵不严巷、有暑章不弦循、搞掉以言轻心袭等会学引发族事故喂，要草严格饮按操偏作规滩程和穿制度哥规定且办事扯。费二、绑危机差处理慌(一殃)、窜危机挽处理洽的重炒要性殊任何道企业蹈都不锹希望殖出现添危机零，而俊面对祖危机感更希管望危异机的车危害株降到园最低松，因唯此日主常的班危机沫预防量就显享得尤饿为重鉴要。巧树立多良好包的企乘业形喘象，买制定达行之煮有效浪的危慨机管钞理计霞划，片实际拌上都仍是消湿除潜挠在危谊机的洲好方鹿法。码危机造是不削可能期杜绝风的。财倘若需危机策来临笋，企塌业应聋直接甲面对集危机区，并吹考虑港到最热坏的纲可能负，及田时、晕有条肚不紊锄地采皇取行忠动，补力争辱把损胶失降慕到最闭低。何比如重必须星明确草：发源生了表什么巾事?预谁的裳责任赠?状沙况有望多危仇险?厘程度卧如何疏?必弃须做脑哪些踩工作踪等等己。危盛机发向生后丸，管池理者吴应将管精力虾集中荒到形薯象管严理上寿来。孩危机悄管理抹者要仁么去僚努力鸟维护悦企业麦的“裂适当原”形久象，述要么用便不确得不怨承受痕企业辨形象稀受损余的痛奥苦。腊在当忠今社订会里杆，由样于企穗业构起成因侍素复玻杂多逼样，哈所处锄的社煤会环铅境变貌化加镜剧，检各种先企业耍组织培出现苦公共膀关系下危机基的可幻能性砍也在碑不断男增大脾。正辱如英记国著减名公遮共关叉系专得家弗临兰克稠·杰司夫金铲斯所鸭说：湖“今恢天，锡我们璃生活谈在化财学、胆核能鱼、电短气外灭加恐蹲怖危旗机之焦中，射必须亭承认祖，如阔不采漏取措事施防层止最速大可炊能的璃危机拣，任梯何事年情都办可能浅发生霸。”族公共匀关系萌危机仗给企间业造纯成危隙害，昨轻则湖影响翁企业炎正常绿运营南，重浙则危痕及企缠业的销发展签甚至翻生存弦，并偏给相弄关公端众带蜓来极幅大的辞损失贞，给肺社会畅环境清造成君极大烫的破龟坏。属因此树，公智共关滩系危断机的晨处理笑就成蜜为公坐共关内系工暗作最师重要闪的一盼个方扁面，社同时娘也成持为公草共关敏系的预最大谣价值收所在蓬。者企业为危机管处理膨是指泉企业不的领禽导者原和公财共关恭系人逗员，勒针对利由非电常性泪因素技所引笼发的需企业某公关帮危机蒙事件码，采责取有俯效措狸施，勉做出桂妥善劝处理丘。以文维护讯企业捷的良拳好形艘象，菠改善喷企业外的公岛共关厨系状唐态和倘公共竹关系私运作掘过程项。面咬对严管重的片公共腔关系窃危机驼局面标，企庙业必猴须立贴即行弓动起骗来，艺通过岗各种沈有效课手段赴，迅婆速控狮制危希机事区态，旬理顺问与各执类公杠众和祸社会帆环境货的关属系，佣解决轰危机固问题后，扭拳转危稠机状跌态。呜企业盾公共游关系绞危机依处理唯可以储减少吊各种傅损失太、维填护良弦好形伙象、贱增强错内部鬼团结笋、扩鼓大社叼会影垂响。欲清除牢危机披，维彼护企躁业的焰良好讨形象畜，是饿公共曾关系跟工作蛾中最预日常荒性的朱工作拥。可听以这共样说考，公加关人觉员处叠理危怪机事绑件的匠能力团，直进接显樱示着殿他的糕公共讲关系斤素养差和公给共关呜系工炎作整馋体运叫作能著力。修毁危机绑处理碑即对论已经问发生证的现摔实危例机进储行及魂时的房处理柏，是维危机南公共金关系垄的具甜体实次施。音跑危机烂处理瓜要把影握以累下几敌点：服督危机穗发生淹时，权要以声最快究的速栋度设算立危题机处腾理办出公室扬或危阶机控注制中滚心，差调配蝴训练框有素傲的专候业人扭员，筐以便患实施袜危机片控制话和管浆理计湾划；离设立君专线或巡，用揭以应惰付危愧机期息间外阅部打屠来的茅大量都康，要秀有训丧练有开素的伶人员菠来负海责处千理热架线电否话。便糠在传窗播沟馅通工赚作中上，要愧掌握仆对外殿报道出的主身动权倚，要爱善于俗利用药新闻君媒介莫与公假众进锐行传水播沟惩通，蔑以此碗控制恭危机杂，以难组织饰为第觉一消迅息发手布源脆。如近，对集外宣管布发桃生了翅什么陷危机断，公长司正车采取雨什么稠补救鼓措施夕，等芳等。继同时虹，要赴