集团核心价值观与企业文化-企业文化建设方案

集团核心价值观与企业文化:企业文化建设方案

一、集团核心价值观与企业文化当代集团核心价值观：充分信任和尊重个人、追求卓越的成就，给顾客优质的服务、发扬团队精神实现我们的目标，团队精神是我们事业成功的法宝。

释义：集团信任来到企业工作的每一位职员，信任是以对责任的承诺和对承诺的负责为基础的，是提高职员对企业忠诚度的关键要素。只有互相信任、互相理解、互相尊重、以诚相待，才能形成合力，企业才能抵御市场风险，企业只有信任每一位职员才称得上尊重每一个人。

当代集团企业文化纲要当代集团企业文化纲要是当代集团经营管理、行为方式、思维理念、宗旨信条诸方面的准则和纲领，它要求企业的管理者、全体职员务必遵从和践行。

企业文化战略没有企业文化的企业是没有灵魂和竞争力的。当代集团倡导“亲情文化”、“幸福文化”。集团以现有资源为基础，挖掘企业发展的文化内涵，丰富物质文化、完善制度文化、提升价值观念，对内增强凝聚力，对外提高吸引力，使当代集团的企业文化成为推动企业高速、稳健发展的合力。

企业文化篇集团企业文化的精髓：团队精神、竞创意识、协作发展、责任感受。

集团企业文化的主题：幸福文化幸福文化释义：集团的经营发展过程及建设企业文化过程是在投资幸福、铸造幸福、追求幸福，集团以物质激励为基础，精神激励为动力，为职员设计、规划个人的职业生涯、财富生涯规划，使职员知道在集团通过怎么样的努力，能够达到什么目标。

幸福文化引擎：实践路线，即一切来源于实践，从实践中升华。

幸福文化内涵：

1、“幸福文化”的生活含义：沐风沥雨，追求幸福，和谐融洽，享受人生。

2、“幸福文化”的工作含义：彰显品质、品位、品牌；

用信心、毅力和汗水创造业绩提升自我价值，铸造人生辉煌。

3、“幸福文化”的远景含义：全力打造成功企业，奉献社会。

集团的“情”与“境”集团的“情”与“境”贯穿企业的方方面面，集团致力于行业领军的企业文化建设体系，规范职员具有创新的思维方式和行为方式，不断纠正企业的不良习惯。即鲜明地反对一切不良现象，鼓励一切正确的行为，使企业的经营过程、文化氛围充满无限的情、充满无限的爱，经过长期坚持和不懈努力，形成当代集团独特的文化氛围，逐步达到文化管理的理想境界。

当代集团企业文化精髓集团文化精髓：

团队精神（学习型组织a、1+1大于2、凝聚力、向心力、共同的使命、目标及统一作战能力）竞创意识（公开、平等、择优、创新、创造、创意）协作发展（沟通、交流、协调）责任感受（勇于担当、责权利明确）二、当代人经营、管理、创业的案例当代人的创业文化——记北京当代创新装饰工程有限责任公司总经理王万红当代集团的二次创业再次引发了塑造“创业文化”的新高潮。集团的各子公司更是成为市场经济中搏击的直接战场。

王万红总经理只身进入当代集团的时候，北京当代创新装饰工程有限责任公司还是一个亏损企业，王万红总经理毅然接管下来，20XX年3月正式更名，6月，当代创新资质就从三级升为二级；

10月，当代创新园林公司成立，正式投入运作；

11月，在当代创新总经理王万红的努力下，当代集团与新加坡宝路集团成立了当代宝路科技公司，将定位于楼宇、小区的网络化建设。

当代创新在拓展市场空间方面走出了坚实步伐。年初以来的工作实践使王万红认识到：企业要想在残酷的市场环境中生存和发展，不但要凭借自身的技术、管理、经济、信誉和综合实力，更要学会真诚合作与利益共享。因此，公司领导核心形成了高度共识：没有合作，就没有市场；

没有朋友，就没有生存空间；

没有广大协作伙伴的支持，工作就不会做得更好。为此，创新公司在王万红总经理的带领下，加大了全面对接市场的力度，加强了对市场的调研工作，正确地预测市场，确立领先的市场理念，建立增强市场的竞争力和市场营销体系。公司依据北京市场的形式和市场格局的变化，在启动了当代城市家园、当代万国城、青云当代大厦装饰工程的基础上，重新调整工作布局，不断为集团寻找利润增长点。

王万红总经理两次前往青岛与济南开发市场，先后设立了公司青岛项目部和济南项目部，并与海尔家居集成股份公司签订框架性战略合作协议。虽然，在开展业务过程中，遇到了这样或者那样的挫折和困难，并没有按照原有设想实现，但是这样充分利用了公司的资质资源，拓宽了经营领域，提高了协同效益和市场竞争力，培育和开发了市场，形成了强有力的社会协作力量。

王万红总经理上任后在组建经营班子、建设企业文化以及拓展市场方面取得了长足进步。

在公司内部管理上，王万红总经理认为，装饰工程管理有一定的特殊性，公司管理、项目管理要上档次就必须从体制上、制度上、模式上保证每一项工作都要高标准完成。为完成这一工作目标，公司重点强化了从工程承包、施工管理、竣工结算到实施工程效益的业务管理，明确了各相关部门的职责、权限的相互关系。同时，建立了与之配套的各项制度。

根据目前装饰施工企业的现状及市场的情况，公司制定项目成本控制制度以及有关成本预算的时间要求、成本预算的管理流程等八条项目成本控制的实施细则。对于公司制定的项目成本控制制度及实施细则，当代集团总裁张雷于5月16日做了“该制度很好，当代创新公司实践后，总结经验可以推广”的批示。由于以上制度的建立和实施，创新公司不仅有效地防止了工程的潜亏问题，还减少了材料的浪费，调动了职员的生产积极性，切实提高了管理水平，从而加速和推进了公司由经验型管理向科学化管理的转变。

王万红坚持以人为本的管理理念。在职员的眼里，他是一位凡事亲力亲为、做事认真的实干家，而他自己说：“我们要充分发挥职员的积极性、主动性，去创造更多的经济效益，从而使职员的职业化塑造与企业紧密联系在一起。”他努力营造一种人人平等的工作氛围，主动加强与职员的沟通，积极为年轻人创造更多的发展机会。王万红总经理每天都会抽出半天时间在施工现场，现场办公会成为他和基层施工人员最有效的沟通渠道。

装饰行业设计是龙头，一项好的装饰设计，是设计师智慧的结晶。搞好装饰设计关键在于提高设计师的水平和发挥设计师的才智。为此，创新公司首先以设计为突破口，一方面采取内部挖潜，从培训入手，努力更新知识和观念，提高现有设计人员在设计思想、理念方面的综合素质；

另一方面广纳人才，从而形成了一支有实力、敬业及相对稳定的设计队伍。其次，利用社会有效资源建立了责、权、利相对统一、管理规范、谋求共同发展的设计联营体系。再次，力求精品，争创一流，健全质量体系，完善质量管理网络，建立了以项目经理为核心的质量保证体系，形成了以项目经理为首，质检员、安全员为辅的质量管理网络。公司还决定对于单位工程在造价100万元以上及重点工程、重要部位都要按创优工程来组织与实施，确保公司年初规划中质量目标的实现。

王万红总经理非常重视和传播当代集团的企业文化，尤其是创业文化的体会，王总认为：创业是一种能力与勇气的表现。他非常提倡注重人的品性，要求各级管理者重视关心职员，力求在公司内部树立平等观念，激发积极合作的团队精神，切实创造并加强内部信息沟通。鼓励创新和再学习，建立开放式、创造性的新型企业文化。

为此，从年初以来，公司就在职员中开展了什么是当代创新的企业文化、当代创新的企业文化主要应有几个部分组成的大讨论。经过大讨论，公司职员对什么是当代创新的企业文化，它该有哪几个部分来组成，形成了以下共识：管理文化是动力。建立完善符合企业实际发展需要，具有当代创新特色的管理模式和高度适应性、灵活高效的管理机制，形成富有成熟个性的管理文化，用文化管理企业，用文化推动当代创新的发展。这是在当代集团的创业文化鼓舞下，形成新的“亚文化”。

品牌文化是形象。品牌建设反映企业经营理念，是企业市场驾驭能力的综合体现。创新公司在实践工作中积极发展企业的核心能力，努力创造一流的当代创新品牌。组织文化是基础。优秀的组织形态是企业发展的保障，建立精练高效、具有团队合作精神、信息高度共享、资源相互支持的组织文化是当代创新的工作基础。

王万红总经理在当代集团企业文化的基础上，结合企业特点，倡导和树立“四不思想”。

第一、按照国家的有关法规和程序开展业务工作，严格执行装饰工程建设的有关方针、政策，尤其是有关装饰、装饰设计的强制性标准和规范，防止发生各种谋取不正当利益的违法违纪行为发生。与甲方保持正常的业务来往，提高守法意识，使之在正常的业务交流中不敢腐败。

第二、解决好在业务交往中利润沉淀于工长、材料员、或项目经理这一突出问题。公司建立了严格的监督机制，确定了装饰材料选材进货机制、工程选分包机制、工程原材料购货款额限控机制，由于监督机制的约束，使职员在日常的工作当中切实做到不能腐败。

第三、以企业精神文化和企业核心价值观培育职员的务实、进取、乐观、开放、包容的核心精神，使不想腐败的思想在职员头脑中扎根。

第四、公司还制定了相应的激励机制，用经济方法和经济手段约束和规范职员的主体行为，做到论功行赏、奖惩分明，使奉献者能得到合理的回报，让职员在一个良好的工作氛围和环境中做到不必腐败。

创新公司已经初步建立和形成了一个高效廉洁的团队。公司职员以企业文化为动力，加强团队建设，努力在企业内部营造一种宽容、和谐而又充满竞争和活力的环境，使职员队伍的规模、层次、结构能充分满足企业未来发展的需要。

不仅如此，王万红总经理站在集团的高度上，不断开创新的事业，新的市场，与集团倡导的“人人都是一个市场，人人都有一个市场”相合拍，根据集团张雷总裁“把房地产服务业做深做透”的指示，先后创办创新园林公司等多个项目，为集团的发展立下汗马功劳，创造了新的盈利点，在房地产服务业市场打下了坚实基础。

创业是无止境的，创业文化更是在摸爬滚打中塑造出来的，创业文化是勇于尝试、勇于冒险、勇于失败，北京当代创新装饰工程有限责任公司的创业之路是集团事业的先行者，更是创业文化的实践者。（集团信息管理中心企业文化部张鹏）三、当代人的故事老板的故事北京当代房地产开发有限责任公司王永华职员写老板，这可是个棘手的问题，该如何下手，从哪里下手呢？作为公司的一名老员工，又因为工作岗位的性质天天坐办公室，我和李晶总经理接触的机会自然也就多一些，对李总的了解自然也就深刻一些。经过一番思考之后，我想还是向同仁们讲讲我们老板的故事吧！1999年7月，我告别白色象牙塔，踌躇满志地踏上憧憬未来之路。一段时间后，当理想渐渐被现实冲淡，激情也渐渐被磨合平静，才发现在社会上给自己找一个准确的定位是一件十分不容易的事情。

就在茫然不知所措的一天，一个传呼而至，拨通电话，传来一个中年男子的声音：

“你是***小姐吗？”“对，是我。”我即刻答道。

“你愿意到我们公司来，从基层前台做起吗？”他又问。

我犹豫了片刻，回答道：“我愿意尝试一下。”“那好，明天上午9点，请到公司来面试，我叫李晶……”正是这一次通话使我与当代公司结下了不解之缘。第二天我如约而至，找到了商房大厦408室，看到一个人高马大的大个子正在弯腰擦玻璃门，便上前探问：

“先生您好！我想找一下李先生，我是来应聘的。”大个子抬起身来，有些微喘，答道：“我就是，请进！”我当时无论如何也不敢相信：这位弯腰擦玻璃的大个子就是李晶总经理。

上班第一天，我想给领导留个好的印象，于是提前40分钟就从家出来，到公司时，比正常上班时间提前了半个多小时，正在沾沾自喜时，却发现公司大门已解锁，有谁会这么早来上班呢？正在我满腹狐疑当中，看到“李先生”提着暖瓶走来。

“哦！来的这么早啊！你先到会议室坐一会儿吧！其他人还没到呢。”李总热情地向我招呼着。此后我知道，他永远是第一个到公司的人。

也许是多年抢时间习惯的培养，他成为了一名赛车手，坐他驾驶的汽车飞奔有种有惊无险的感觉，真是太刺激了！当代城市家园项目在前期开发阶段，人员配备较少，很多事情都需要他亲自出马。就连处理传真机卡纸这样的小事，他也坚持亲自动手，一边修还一边说：“遇到点儿事情不要总是想着叫人家过来，能自己修好就自己动手，不要养成依赖他人的习惯。”嗳！恐怕也只有他能把那爱掉链子的、又都是英文的传真机搞定了。你看！说着说着传真机又出毛病了，真没辙！还得请李总帮忙吧！我们私下里总是爱拿他的头开玩笑，都说是热闹的马路不长草，聪明的脑袋不长毛，李总的脑袋可以用八个字来形容“一如既往，一马平川”。而这个大脑袋里究竟装了多少东西就不为人所知了。谁能看的出来，一米八几的大个子的他竟可以把一首首情歌演绎的如此完美，讲起广东话来更是如数家珍。公司有活动时，他常即兴给大家讲一段粤语、东北话，经常逗的大家前仰后合。也正时这个大脑袋，这个大块头，在试图探听展会其他楼盘项目时被售楼小姐一眼认出是开发商而非购房者，弄得他大败而归，都是大脑袋惹的祸！他这个人个子虽大，心却特别细，自诩心细如针的我每次把打印好的文件拿到他那里却总能被挑出错来。在工作中李总对员工的要求是绝对严格的，被我印象中，他最不能容忍的是浪费的习惯，他自己总是在旧版名片用完后才会印制新版名片。他常说好钢要使在刀刃上，具有这样才能给企业带来更多的利益，为客户提供最好的服务。他总是鼓励我们要多学习，不断完善自己，有时他还带上公司有关人员去旁听他的MBA课程。

从李总身上，我看到了被放大了的当代集团核心价值观：和、信、勤、清、敬、责。革命尚未成功，小将们仍需努力呀！他最爱什么？甭问，一定是他儿子“小胖”了。他将儿子可爱的像片制成了电脑屏幕保护图象，以便在繁忙的工作间时时看到儿子的笑脸，他把对儿子的那份真挚的爱深深植根于心中。公司里听过他与儿子直接对话的人可能不多，他与儿子在一起相处的时间太有限了。每一次他与儿子通电话，都是因为许下的承诺无法实现，令他的爱子倍感委屈，我听到最多的总是那几句重复又重复的道歉和那不知何时才能兑现的承诺而告结束，随后便又埋头在案前的文件中。我发现小胖比其他同龄的孩子都懂事，每次来公司等父亲下班都是乖乖地在屋里写作业，从来不吵也不闹。我不禁想起一句台词：谁让你是***的儿子呢？！公司还有一名超级候补队员——一只名曰“巴顿”的狗，虽然公司员工谈起“巴顿”都津津乐道，但真正敢近身的却没有几个。它虽然只有几个月大，但却有半个人高，因此，大家虽然十分喜欢它，也只是隔着玻璃冲它做做鬼脸。只有“巴顿”见到李总的时候它才会十分服帖地围在身边，也只有在这个时候它的耳朵才会耷拉下来。一日，也许是“巴顿”嗅到了熟悉的气味，想进入公司，被李总拦在了门口，公司的人都按捺不住好奇之心远远地看着，李总被他弄得没办法，值得陪它转了几圈。凶巴巴的“巴顿”怎么在李总面前就变成了温顺的小绵羊呢？可见李总不凡。

为了做好公司正在开发的“当代城市家园”的项目，他先后数次带兵南下考察，而每次回来总不忘带上当地的一些特色食品，回来与大家共同分享其快乐，李总啊！真难得你的这番良苦用心！爱在当代，情满人间许深20XX年5月28日，北京在持续的高温中迎来了新的一天。上午八点半，当代城市家园销售展示中心的大门刚刚打开，售楼人员正在为新的一天忙碌地做着准备工作，大厅内外被热烈而和谐的气氛所包容。正在这时，一名中年男子神色匆匆的走进了销售大厅，微黑的面庞上笼罩着一层挥之不去的忧郁。

“请问，齐菲先生在吗？”中年男子略带犹豫地询问接待处售楼人员，当得到齐菲今天休息不在的回答时，他忧郁的双眼中明显的浮现出一丝失望。“您看我能为您做点什么吗？”售楼人员见状便马上关切地询问，来访者依旧一脸茫然。“要不然---我请齐菲先生的上级主管和您谈谈吧，有什么问题您尽管和她讲，她一定能够帮助您解决好问题的。”听了这些话，中年男子转忧为喜连连点头，并跟随售楼人员快步走入接待室。

在得到售楼人员的情况汇报后，销售部主管王卉迅速来到接待室。中年男子紧张而简短的地陈述了到访的事由，原来这位李吉祥先生昨天刚刚在当代城市家园认购了一套126㎡两居室，而今天来访是想退掉认购的房子。李先生在陈述中多次以“家中出了一些事情”为由，恳请王卉帮助他退掉房子，且神色中多少有些不安。或许在他的意识当中，所有的发展商在听到客户提出“退房”二字之后，通常的反映只有冷漠的拒绝，更何况他在认购前已熟知认购书中约定有“购房户单方面毁约退房，定金不予返还”的条款，对他来说退定金的希望实在渺茫，因此他已经做好死磨硬泡带央告的准备。

出乎李先生意料是，王卉主管在听过他的陈述后，微笑的面庞依旧是那么灿烂。在李先生自报家门的时候，王卉已经在脑海中搜寻出齐菲在上报的中有关李先生的登记资料——此客户是一位购房置业者，认购前到访过两次，已将本项目与该地区其他项目做过充分比较，对项目认可程度较高，应属于对质量要求较高的客户。对于认购书中规定的定金不予返还的条款，认购前齐菲已明示过客户，并特意在客户交纳定金的时候建议客户深思熟虑虑，避免草率行事。应该说此客户对此条款已完全认可——他亦绝非将购房当成儿戏之人，无故要求退房，那么其背后一定有难言的苦衷。

“您别着急，”王卉主管安慰着对方，“只要您退房的理由充分，我们发展商绝不会不讲道理。您刚才说家中出了点儿事，方便告诉我到底出了什么样的事情吗？看看我们能不能帮助您解决？”听到关切的话语，看到真诚的目光，李先生被深深地打动了——是啊！人的一生难免遭遇不幸，对人诉说或许也于事无补，但至少能够减轻内心的痛楚。

“昨天晚上，我接到我姐姐的电话，她的女儿诊断出了白血病，唯一可以救她的方法就是骨髓移植手术，这个手术需要大笔的费用，姐姐一家无力承担，只得向我借钱。我这个外甥女从小就聪明伶俐，乖巧得不得了，和我很亲，我不能就这么看着病魔夺走她的生命，纵然倾家荡产也要让她做这个手术。我知道定金应该是不退的，如果因为别的原因退房，我也不坚持要回定金，但现在，两万元对我们太重要了，希望你们能够谅解------”说到这里李先生的眼中涌动着悲哀泪水，话音也变得哽咽起来。

尽管有过多种假设，但当听到“白血病”三个字的时候，王卉依然感到震惊。自八十年代日本电视连续剧在国内传播以来，“白血病”这三个字便始终是电视及各种文学报道中的热点名词。今天，端坐在面前的这位客户，又让我们现实的感到了“白血病”已不再是一个简单的名词，而是如此贴近我们的可怕的妖魔。虽然还没有想好，但王卉知道这件事不会简单以退房而结束，必须为这位曾经信任我们，现在依旧满怀希望的准业主做点儿什么。

“李先生您别着急，您的外甥女还那么年轻，她的生命不会那么轻易的结束。您今天先回去，这件事情我会立即上报，一定在最短的时间内给您一个满意的答复。”出门前王卉又再一次安慰李先生。

送走了李先生，王卉便直奔销售总监办公室，将事情的原委上报了销售总监张帆，并呈交了李先生笔述的退房原由。听完王卉的叙述，张帆沉思了片刻道：“我们的业主如此信任我们，我们绝不能让他们失望。我现在就此事向公司领导汇报，协调有关退款事宜，你马上了解一下李先生的外甥女住在哪家医院，安排人员前去探望。”5月28日当天，经当代城市家园销售部工作人员的紧张奔走，公司领导迅速得知此事，并立即批复了退房申请。

5月29日一早，当代城市家园销售部总监张帆带领着销售部的主要人员来到了北医三院血液科。无菌病房内年轻的姑娘安静的躺着，略显苍白的面孔上涌动着生命的希望。她显然已经知道了到访人群的身份，隔着宽大的玻璃窗，向人们颔首微笑；

无菌病房外，李先生万分感动，“谢谢！谢谢！真是太感谢你们了！从你们身上真的让我找到了‘上帝’的感觉，我真庆幸当初选择了当代城市家园，将来如果我还有能力的话，我一定还选择你们的物业。当代给了我家的感觉，当代人让我体验到人间的真情！”第一束花当代集团信息管理中心尹傲雪近日有同事过生日，大家象火炬接力一样传递着贺卡，待我接过时，精美的卡片上已写满了温馨祝福的话语。在我看来写贺卡是件颇费心力的事情。当然，你可以不加思索来句洋文了事，但是不免有点俗套。当我精心措词后交与下一位时，抬头寻视半天也未发现与之搭配的鲜花。

待问寻了永华后才知道，今后过生日鲜花就免了，因为已经没有了新意，于是就很失望。失望之余不免又暗自庆幸，庆幸自己早生了几个月，庆幸自己进公司没多久就搭上了过生日送鲜花的末班车。他们不知道，送鲜花对于我来说，是新的不能再新的新意。因为那是我三十年生涯的第一抹绚烂色彩。

大概我这个人生来就不浪漫，从小到大，我从未把自己和鲜花联系在一起。恋爱的季节，送鲜花已经风靡了大江南北。每次和男友象快乐的风一样穿梭在都市的大小角落时，没少见到卖花的小女孩，也没少见过手捧玫瑰、笑靥如花的情侣们。只是，单单没想过自己捧着一束花会是什么样子，偏偏男友又是一位不解风情的阿呆，就这样，我一次次和鲜花擦肩而过。

婚后的日子总是和柴米油盐酱醋茶打交道，平淡又快乐，依旧在没有鲜花的时光里穿梭。每逢生日、结婚纪念日，庆贺的方式无外乎去撮一顿儿。偶尔在电视中瞥见送花的镜头，很是不以为然，不如买一只鸡来的实在，老公是个美食家，对我这一观点极力推崇。

然而平静的这一切，却在不久前的一次生日被打破了。

清晨上班，我耳边还在幸福地回响着老公临出门的话：晚上带你去撮一顿儿。

九点多钟，有人送来了几束花，我想可能公司又有什么庆祝活动，并未过多注意。

就在我埋头工作时，一缕清馨的花香飘然而至，我抬头看罢，不禁愕然，李欣笑盈盈的立在我眼前。

“我？”我睁大眼睛。

“生日快乐！”李欣把花递到我手上后，便象个小天使般轻盈离去。

我手捧着花，懵懵地的站在那儿，是兴奋？是惊喜？我的脸变得热辣。

一直以来，我以为我是不需要花的；

一直以来，我以为我不是林黛玉那样水做的小女子。可今天，我心底最柔弱的那一根神经被拔动了。整整一上午，花就那样静静的立在桌角，在幽幽的花香传来同时，不时听到同事过来友好的祝福话语。

有花的感觉，原是这般好。

生活在尘世中，每天忙碌的你我，是否已经迷失在五花八门的物质欲望里，是否已经忽略了自己内心深处的渴望，是否还能想起那最初的玫瑰带给你的感动？放松一下紧绷的神经，照顾一下自己的感受，那可能是你一生中用之不竭的快乐源泉。

这，就是一束鲜花带给我的。

也说服务当代房产尹傲雪这一年，有关服务的话题不绝于耳，这两个字对于从事行政事务的我并不陌生。在当代房地产公司工作的这一年时间里，尽管我没能象销售人员那样和客户直接地面对面，但平日里耳濡目染的点点滴滴，使我不得不重新思考这两个字究竟还有多少内涵。

翻开20XX年的工作任务书，“为客户提供超值商品和超值服务”几个字赫然眼前。

谁都知道20XX年是当代房地产公司辉煌的一年，谁都知道当代城市家园一期销售的骄人业绩，可有几人知晓这辉煌背后的付出？客户李吉祥的事我是看过会刊后才知道的，按规定“购房户单方面毁约退房，定金不予返还”，但公司在了解了客户的苦衷后迅速办理了退款手续。对李先生而言，如果说“白血病”带给他的是晴天里的一声惊雷的话，那么当张帆和王卉带着鲜花关切地来到北医三院血液科的病房前则又带给他一次心灵的风暴，相信这两次接踵而至的飓风留给他的是截然不同的人生记忆。

记不清是哪天，忙碌了一上午正享受着午后的轻松，忽见李总拿着一张报纸大步来到客服经理吴建波眼前，指着报纸颇有些激动地说：“亲人服务，亲人服务”，那是一则有关汽车维修的广告，我瞥了一眼并没在意。事隔几天，我看见建波紧皱眉头坐在电脑前，屏幕上已录入了不少字，标题是“客户服务年活动设想”。

我曾经在会刊上写过一篇，那是去年在看到工程部早出晚归时的有感而发，可今天再次提笔我不知该从何说起，从谁说起，因为工程部和市政配套部的同事轮流值班，日夜都奋战在工地上。我实在想不出更有新意的赞美之词，我只能说，城市家园的一砖一瓦都有他们辛勤的汗水。

这样的事，一年中，一天里，时时刻刻都在发生着，而故事的主人公——上至老总下到员工，谁都没有因此就觉得这一天和往日有任何的不同，他们只是认为，因为我说了，所以我做了，仅此而已。我一直在想，这算不算服务的最理解境界？但愿我们奉献的超值商品锁定顾客挑剔的目光，更希望我们提供的超值服务牵绊住顾客寻觅的脚步。

让我们共同为这一目标努力吧！庄维花园新管家的苦辣酸甜文/记者蔡雪婧今年初，庄维花园"炒"掉自己的物业管理公司，公开招标"新管家"。3月16日，北京当代物业管理有限责任公司走马上任。接管几个月了，庄维花园的物业管理变样了吗？给"二手"当"管家"的滋味如何？带着疑问，本报记者来到了现场，当代物业庄维花园项目总经理讲述了这3个月来的苦辣酸甜。

苦由于是"第二任"，就难免要处理遗留问题，最难、最苦的也是这些。例如，有个一层住户曾因卫生间堵塞未及时修理而造成家中臭水横流并因此与"前任"有过激烈冲突，至今与开发商的关系还很紧张，前不久因为安装在他家的冷水阀门渗漏而把阀门关了，造成该楼6层以上的客户无冷水。在该住户拒绝维修的情况下，物业公司既不能强行入户维修，又要向无水户隐瞒实情，以免造成邻里之间的矛盾，还得顾及开发商的利益，避免激化矛盾。所以，一边每天免费为无水户上门送桶装水，一边积极在该住户、无水户、开发商之间调和协商，其中难以言述的苦，让我深深地体会到"什么是夹缝中求生存"！辣庄维花园是当代物业对外承接的第一个项目，为了走上更为专业化、规范化、科学化、制度化的良性循环的发展轨道。我们一直坚持实行"请进来走出去"的培训政策；

请物业管理专家给员工上课。进行专业知识和技能的培训，全员微笑服务，熟记员工手册，参观其他优秀物业管理项目……没有比较就没有鉴别，对比中我们看到自身的差距，尤其是因此而给住户带来的不便，总感到脸上火辣辣的。

再者，近来不断有暴力事件在物业公司与业主的纠纷中发生，作为同行，辣的，就不止是脸了！酸物业管理也是服务行业，服务就难免受委屈。有一户水龙头漏水，业主是一对年轻夫妇，早晨出门时报修后就上班了。下午妻子提前回家并通知维修工人上门维修，修好后忘了告诉丈夫。晚上丈夫下班后直接到物业办公室询问，因为已换班，当班的工人没能马上回答，丈夫不等工人查询维修记录就劈头盖脸地将他训斥了一通。当他回家后得知水龙头早已修好、自己错怪了工人后心里很过意不去，立即下楼赔礼道歉。类似的例子有很多，赶上通情达理的业主还能在事后表示歉意，大多时候就只能内部消化。因此，我们特意设立了"委屈奖"，毕竟他们也有七情六欲。

甜面对积怨和问题，本着"业主至上、服务第一"的宗旨，努力在住房管理、工程维护维修、保安、保洁、车辆管理、园林绿化等方面提供优质服务，像管自己的家一样，管好业主的家。下雨了，保安打着伞接送每一位上下车的业主，化解了因社区路面泥泞带来的怨气；

五一节到了，社区的绿化还没完全到位，我们租来盆栽鲜花摆放，让业主感受到节日的气氛；

草坪铺好了，可紧邻草坪的配电室的屋顶还是黑糊糊的，为了不影响楼上住户的视觉效果，我们在铺的沥青上再涂上一层绿色；

快到六一时，我们组织了社区的第一次联谊活动--参观野生动物园……人心都是肉长的，虽然只有短短的3个月，从怀疑到赞扬，从冷漠到热情，锦旗、表扬信、网上的好评，业主的肯定是对我们最好的奖励。

记者后记：作为当代集团投资的物业公司，迈出集团大门的第一步就碰到"难啃的骨头"，其压力是可想而知的。虽然它在"物业管理"这个领域的知名度不是很高，管理的物业不是很多，离"金牌管家"的标准还有距离，但他们"请进来走出去"的勇气是可嘉的。

共管物业：业主与物业的和睦之道文/刘宇业主和物业公司之间的关系一向是房地产业难以处理的关系之一。20XX年，虽然针对楼市纠纷不断的问题，不少房地产公司纷纷打出"客户服务"牌，但在鹏润家园、天通苑、银枫家园这些楼盘还是出现了引发媒体关注的业主与物业间的纠纷。物业公司和业主究竟应如何相处，成为许多物业公司苦苦思索的难题。

其实，说是难题也并不就真难解决，北京当代物业管理有限责任公司庄维花园项目部自20XX年3月接管庄维花园的管理以来，就一直和业主的关系不错，其奥妙在于物业公司走了一条和业主共同管理的道路，并且将这种共同管理落到实处。

7月酷暑的一个下午，骄阳似火，炙热的阳光直射在皮肤上立刻就会觉得如针扎般疼痛。就在这样一个人人出门打伞、尽量找阴凉地带行走的下午，庄维花园的十几位业主却聚集在一起，冒着酷热参观检查了小区的供热和供水系统。这次活动是业主张普伟先生倡议的，工程部王兵经理和领班杨继显、仝木田师傅热情地接待了这些关心小区建设的业主们。

在供热中心锅炉房，看着干净整洁的设备，庞大的锅炉，业主们十分兴奋，禁不住问这问那。王兵经理和锅炉房领班远永奇师傅详细地介绍了锅炉冬季供暖、夏季供热水的全过程。参观完锅炉房，业主们又来到8号楼的地下一层和26层，参观小区的冷水系统。冷水从自来水公司主管道入楼后，先流入水箱中，经加压泵提升到26层水箱，再经紫外线消毒，然后分支路靠水箱压力进入各家各户。指着墙上贴的二次用水合格证，王兵经理介绍说："水箱每年必须由卫生防疫站指定的专业公司对水箱进行清洗消毒，并经防疫站检测水质合格后，才能颁发这个合格证。"看到张贴的用水管理制度和工人每天巡查机房的记录，加之进入每个机房门都要填写来客登记，先生说："你们的管理是很严格、很正规的。"一次简单的参观，业主们却详细地了解了每日使用的生活冷热水的情况，也进一步接触了物业管理工作的细节。临别时，张普伟先生握着王兵经理的手，一个劲儿地说："谢谢，谢谢，谢谢你们做了那么多的工作"。王经理开玩笑地说："如果我们做的好，请告诉领导；

如果做的不好，请告诉我，我们马上改正"。张先生说："很好，很好，愿日后多搞些这样的活动，多一份理解，多一份沟通，使物业公司与主业走"共管物业"之路，把我们的家园管理得更好。"考验文/李晓雷呼啸的警车，嘎然而止，停在售楼处的门前，两位年轻的警察走进售楼处。业务员们一脸的茫然。通道深处销售部经理办公室里，两个人。一人衣衫破损地在讲解着，一人吸烟闷坐着。

警察问"姓名？""王**""住址？""当代城市家园2#楼***""单位？""北大图书馆""为什么打人？""我没打，只是把他衣服撕了。""衣服撕了也是不可以的，难道你非得把人打出伤来，才算打人吗？"警察又问"姓名？""李**""刚才是你打的110吗？""是我，因为客户在我公司办公场所大吵大闹，并且非常不理智地将我衣服撕碎。您看，地上还有衣服碎片呢。""请将事情经过说一下？""根据我们与客户签署的协议，没有出现协议约定的退房条件时，定金是不退的。业主对此不理解，我耐心解释，但业主很冲动，将我衣服撕碎，我们公司要求"打不还手，骂不还口"，所以我只能报警。事情发生的时候我们几个同事都在边上。"警察冲着王先生说："不管你与当代有什么分歧，应该协商解决，你打人是违法的。""那李先生有什么要求？""警察同志，我是客户服务部经理，今后会在小区里随时与王先生见面。对于王先生的事情，我们还会本着合理合法的原则处理，但希望王先生能当着人民警察的面向我赔礼道歉。至于衣服撕碎就算了，毕竟王先生还是我们的业主，报警也只是想让王先生知道，什么事情都可以协商解决，但一切都是在法律基础上进行的。非常感谢警察同志来给王先生以及我上一堂法律课。"警察走后，王先生看了看我，一言不发走了。

穿着褴褛的衣服，我坐在桌前思考我刚才报警的做法是否正确，刚才对王先生的话是否适当……服务无极限不是卑躬屈膝，不是一味忍让，而是在"客户视角"上有理、有力、有节地处理问题。面对问题，不同的人有不同的处理方式，但如何取得双方的平衡点是解决争端的一个主要问题，是经验与智力的考验，是能力的考验，也是情感与理智的考验。

后记：我的衬衣，公司老总答应送一件皮尔·卡丹全新的。王先生的事情得到妥善解决，他也再次向我表达歉意，后来我们每一次见面，都是欢声笑语。

其实只要多用心一点点文/李晓雷走在北医三院满是来苏水味道的楼道里，脚步不由地放轻。一路上，随处都有目光投向我手中的大花篮，听着鞋跟踢哒踢哒的回响，心里后悔怎么穿了皮鞋。跟着护士进入高干病房，刺目的白，一位老人浑身插满管子躺在床上。

老人睁开眼，虚弱的眼神看着我和我手里的鲜花，一丝的疑惑与激动。

"蔡老，对不起，打扰您休息，我是当代房地产客户服务部的，受公司领导委托看望您老。"老人伸出枯瘦但温暖的手，握住我的手，连声说："谢谢，谢谢……"寒暄过后，老人的精神逐渐好了起来。坐定，凝视着老人，与老人开始轻声的交谈。

"小伙子，虽然以前买房子的时候没见过你，但我见过几个销售员，服务都很好，也很实在，给我的感觉也很好。但是我突然这样，所以提出退房。原来还和家里人说，你们公司不一定会同意，因为我实在是无理由退呀，没想到，没想到，好！""蔡老，您别这么想，这是我们应该做的，今天我代表公司来看望您，顺便也将您的房款给您带来了。我把存折交给您爱人了，希望您能安心养病。您为了您的病人累成这样，我们做这么一点点，真是不足挂齿的。"望着这位医学泰斗躺在病床上，心里有感慨良多。老先生是医学院院士，一生医活人无数，却因常年劳累突然病倒在岗位上。儿女都在国外，病倒后只有老伴一人照顾。本想找个安逸、优美的小区安度晚年的，好不容易找到，刚办理完入住却发生这样的事情。

安静的病房分外的沉静。短暂的沉默后，我挑起话题，简单地向老人介绍了小区的现况以及公司领导对老人的关注。慢慢地，老人话多了起来，我看到他家人眼中的担忧，我知道我该走了。

"小伙子，当代是个大公司，很大气，有魄力。员工都很不错，小区也不错，好，非常好！谢谢你们，谢谢你们老总，谢谢你的鲜花！"也许老人很久没有人和他轻松地聊天，也许老人从来没有遇到这样的事情。亢奋的精神、凌乱的话语，我只能微笑地看着老人鼻子里的管子，却什么话也说不出来。

回来的路上，一直在想，其实我只是做了我应该做的，没想到老人家会那样的激动，那样的感动。被老人枯瘦的手握住的感觉还在，虚弱但睿智的眼神还在，感动与感激的话语还在。

走入病房前还是疲惫的、心烦的、忙乱的季节，在离开老人回去的路上，忽然变成一个充满生活味道、有滋有味的季节。

队员"小李"文/胡征民一天，满庭芳园小区4号楼20层的业主周先生来到了当代物业管理公司的保安中心，要找一位叫"小李"的队员表示感谢。原来前不久，周先生的腰痛病犯了，疼痛难忍，但是因为当时只有他一个人在家，身边没有家人照顾，行动不便的周先生百般无奈之下，抱着试试看的心理拨通了物业公司的服务热线。保安中心从总值班处得知周先生的情况后，迅速安排了值班队长李亮前去帮助周先生。

时值深夜，小李把周先生送到医院。细心的他让周先生坐稳后，先是跑着去挂号，然后又搀扶着周先生去看病、买药，还帮周先生脱下鞋子以便于治疗。在医院里一直忙活到凌晨4点多，小李又搀扶着周先生把他送回家，将现金和票据一并交给周先生，并把一切安排妥当。所有的一切，周先生都看在眼里，感激的同时拿出两百元钱非要给小李以示感谢。小伙子说什么也不肯收，只说这是我们应该做的，并请周先生注意休息，然后就默默离开了。

讲到这里，在对物业公司的服务态度表示肯定和赞许后，周先生再次拿出两百元钱，一再强调要对小李予以物质奖励。又一次被婉言谢绝后，周先生留意到会议室里的一面面锦旗，感慨地说："物业公司有这些出色的员工，我们的生活一定会更美好。"作为保安中心的一名成员，我为有这样的同事而骄傲。是的，来自业主的面面锦旗和张张表扬信，是对我们服务工作的肯定与支持，更是对我们的信任与期待，我们在好好珍惜的同时，更应该用我们的行动做得更好、更出色。

历经凌辱终无悔文/李晓雷·谢谢大家伙的关心，现在向大家报告报修煤气监测器最新进展：

昨天5：40之前接到当代客服刘女士最后一个电话，说是给姓王的留了条，姓王的会在今天早上给我打电话。这一男一女往往自己答应做的事情都做不到，替别人答应事居然也同样信誓旦旦，所以也只当一句随风吹的P话。果然，今天等到11：30，这个许诺的电话也没有打来。只好给姓王的手机打电话。这姓王的居然索性装起了洋蒜，让我再讲一遍我有什么问题！从来没给一个也是人的同类发过这么大的火。其间王某的手机数次断线，最后甚至拒绝接听电话，依然不依不饶地打过去。期间交涉近半个小时，问这姓王的怎么解决、何时解决。这姓王的依然“在处理之中，什么时候能解决不好说”百般托词，问他都做了哪些工作，他一会儿星期一跟什么部门联系过了，一会儿说星期二也联系过了，一会儿又说早上也联系过（但一开始他说他早上一直在开会，所以没有给我打电话，可见瞎话编多了自然会露馅）。向彼解释“尸位素餐”的含义，并建议其辞职，腾出地方让那些愿意干的人来干，彼无动于衷；

向彼解释彼能吃上饭，原理乃是业主买了当代的房，当代的老板才能给彼发上工资，种种大小道理，彼依然油盐不进。只是这次学乖了，不再大嘴说大话，摆出死X不怕开水烫的架势，任你嬉笑怒骂，彼自无动于衷。

有时候走过人行天桥，看见那些以种种真真假假的理由乞求可怜、匍匐乞讨的人们，总觉得那是一件不到山穷水尽很难下决心干的事情。现在看来，一个人只要放弃了自尊，哪怕只要一会儿，他就真得无所无能，你就真拿他没办法了。

一个人宁愿今天让人狗血喷头地说上半个小时，他也不愿昨天花一分钟给你一个解释；

一个人宁愿编成百上千的假话，跟你口干舌燥地夹缠半天，他也不愿迈动双腿，化五分钟到那个几百米外的厨房看看情况到底怎样。他宁愿乞求你的信任，而不愿用实际行动成全你对他的信任。对这样的人，能有什么办法！1：30，一个自称姓李的当代客户服务部经理，打电话承诺说明天把那个煤气监测器修好，并代表当代向我道歉，还说他们会对这件事有所处理。我接受了道歉。但是，其他的，再没有看到结果之前，就只能再说了。

我相信人，但只相信一次。这位李经理的诚信度，我会继续向大家报告。最后我还是不明白，修一个茶杯大的煤气监测器，真的这么难吗？也许，对那些手脚俱全的乞丐来说，付出这么一点点劳动，就是这么难。他们宁愿出卖自尊讨生活。

·事情是那姓王的不对，可是何必如此刻薄呢？大可不必在网上如此凌辱别人嘛，你指名道姓的，别人谁不知道呀，万事留余地呀哥们摘自“焦点网·当代城市家园论坛”看着焦点网上的帖子，心里觉得酸楚，几个月来所做的一切，就是为了得到这尖酸刻薄到极点的评价吗？正想如何回复这刁钻刻薄的客户，电话响起，里面传来老总怒火中烧的声音：“李晓雷，马上到我办公室！”，可以听出老总横声中的怒气，心想，来了来了，肯定也看到这帖子了。急忙赶去老总办公室，一进门刚坐定，面前甩来一张打印好的东西，果然是网上的帖子，还有批示：“请客户服务部经理拿出处理意见”。老总黑着脸看了我一眼后，低头忙自己的去了，我干座了一分钟，悻悻地走了。

事情的起因简单，处理也简单，问题出在与客户的沟通上，那么解决就从沟通开始。约好客户与维保单位在业主家见面，见面前还想，倒要看看这刁钻刻薄客户的模样。一对白净斯文的夫妇出现在屋门口，一脸的肃穆。

“赵先生，非常对不起，这个事情的处理让您及您的家人感觉不快，是我们工作的失误之处，也非常感激您能如此直爽地提出批评，为我们今后工作的改进提供了宝贵意见。”“你别说这些，这是你自己的事情，我只关心什么时候修好。”“呵呵，好好，是我们自己的事情，现在就开始修，我今天就在现场一直陪着您，您看好吗？”“随便你！”“赵先生，我知道您心里不高兴，但我们既然见面了，我还是想和您好好谈谈。”“有什么事情，请在网上说吧，我们没必要私下说的。”“赵先生，我们今天在您家里的话完全可以在网上公布的，我也希望您在网上公布，我没有什么可以隐藏的。就这事情的处理过程，我代表我们公司向您道歉，也向您保证对责任人进行处理，也保证今天给您修复好。但是我想说的不是这些，我看到您写的帖子了，文笔犀利，逻辑性很强，虽然不知道您是做什么的，但知道您是学问人。”“我爱人是北大法学院的。”一个轻柔的声音傲然地说。

“怪不得呢，呵呵。赵先生，您帖子中写的姓王的也是大学毕业，也为您的事情一直在奔走，我们不是随便招一个卖菜的或者什么的来我们公司。看了您的文章到让我想起古代讨伐乱臣贼子的檄文，厉害厉害。赵先生，姑且不论我们如何处理我们的职员，但就个人而言，我觉得您的话有点太尖刻了，有点对人的侮辱了，您说是吗？”我严肃地望着那张白皙的胖脸，胖脸上红晕浅现，短暂的沉寂，气氛有点凝固。

“赵先生，希望我们今天把误会谈开了。我给您留下我的电话，以后有什么事情您可以给我直接打电话，对前面的事情再次表示道歉，希望您给我们一个进步的机会、一个改正的机会。”“好吧，我接受你的道歉，也相信你的话。本来给你准备了一份协议书，想让你当场签字的，既然你如此坦诚，那我姑且相信你。”“谢谢，非常感谢。您放心，我们一定会让您觉得您所购的房屋物有所值，感觉到您所居住的小区恬静幽闲，也希望我们今后能愉快的见面。

第一天，第二天……一直在等待新的帖子出现在网上，没有，没有，没有。事情算是解决了，客户也基本满意了，但事情的起因竟然是沟通出问题。面对客户百般漫骂以及尖酸刻薄的侮辱，作为一个职业人是否能够用一种平和的心态来面对，谁也不敢保证，磨练与历练，成长与成熟就在一转念之间，不管结果如何都是一种经验。

累，真得很累。离开业主家后，走在秋天绿意盎然的小区里，看着小孩子在嬉戏，老人在遛弯，不禁感慨“人间两重天呀”。眯着眼看着远处的阳光，忽然听到电话声响，里面又传来“李晓雷，马上到我办公室”的熟悉声音、熟悉强调，我抬腿就跑。

新的开始，新的磨练，新的故事。

来的都是客走进“筑屋工作室”里的客户服务办公室时，笑茜正在和一位业主委托的中央空调安装单位协调着安装时间。“你们和业主签订协议后，什么时候能进场？你们最快要用多长时间完成？三天可以完吗？”笑茜拿着电话一边和业主沟通着，一边迅速和安装单位的来人明确着时间。“那你明天一早去和业主签订协议，最晚后天进场，两天完成。如果没法按这个时间完成，就交楼以后再装吧。”我坐在一旁等着与笑茜访谈的工夫，她除了协调直接面对的这个问题时，还接打了数个电话。当代万国城一期的两栋楼年底就要交楼，目前正在进行紧张的内部装修工作，如何既能保证业主对自己的房子进行满意的个性化“建设”，又能保证万国城整体施工的进度不受影响，确实是件需要“功力”的活儿。不过看起来，笑茜似乎已经颇为游刃有余了。

作为当代万国城的客户服务部经理，笑茜坦言要让每位万国城的业主都满意确实不是一件容易的事情。当代万国城承诺给业主提供精装修，这意味着在给业主提供品质优秀的住房同时，还要提供满足业主需要的装修。只是几百位业主，每个的需求都不尽相同，况且其中还有不符合国家有关建设规定、不符合建筑设计的要求，如何一一满足业主的这些要求？“看看这个，我到现在都还没全看明白。”恰好在旁边的工程部一位工程师递给我一份图表。笑茜向我介绍说，这是当代万国城的一位业主对自己房子提出的各种变更要求。我翻了翻，付诸文字的变更要求有4张纸，共38条；

后面还有4、5张图纸，其中的一张上面密密麻麻地画着各种线条、符号，标注着文字。

“这些图是谁画的？业主本人还是？”我好奇地问。

“这些都是我们这里的设计师根据业主朱先生的要求画的。朱先生自己也画了不少，他有阵子去了美国，还从美国传真过来60多页图纸。”笑茜的同事文天在一旁说。“上次提过的凌晨从美国打来电话的也是这个朱先生。第一次的时候，是我们这凌晨2点多，美国是中午吧，他试着打过来看看，还真有人接——我们这里常常是加班到深夜，有时候就到一两点还不能走——后来朱先生就经常很晚打来了，有时候一谈甚至半个多小时。有的客户习惯我们老在这里了，跟人家说我们是晚上9点半下班。”笑茜补充道：“10月份有阵子朱先生跟我们一起‘上班’，连着15天天天来。我们上班时间他来，我们到晚上10多才回家，他也‘下班’。我们吃饭，也给他带一份客饭。他的要求很多，有精装修的各种细节问题，还有对房屋结构的变更。

我们客服部每天要承担很大的压力，施工图和建筑图有差别了，精装修某个细节和样板间不一样了……即使不是我们的问题，客户找来了，我们都得笑脸接待，温言解决。再有委屈都得忍着，没处发泄，所以就常常回家发泄到家人身上。

为了调节情绪，大伙儿坐在一起的时候将接待客户调侃为‘接客’，互比着今天你又‘接’了几个‘客’，比着客户满意率是多少。8、9月最忙的时候，有时候一天要接待8、9个客户，3、4点才吃上中饭，要是来了客户，这样一顿中饭也不能吃完。所以我们这里的方便面和酸辣粉特多。”我留意到旁边一张办公桌上的饭盒里，还有没有吃完的午饭。

“郭磊，说说你上次给业主送包的事情吧。”笑茜帮我问着。

郭磊很爽快：“大概是10月底的时候，业主王先生上午来谈装修的事儿，到下午3点多走了，8点多的时候，我们几乎都还在，王先生打电话来，说包落在这里了。我们到谈事情的地方，就是门外那个洽谈室，那个棕色的包还在座位上。王先生因为有事情无法离开，我给他送到长城饭店的。”“当然，还有很多有意思的事情……”电话铃又急促地响起来，还没和我说完话的笑茜接起了电话。

我离开笑茜他们的客户服务部办公室时，他们还在继续忙碌着。室外的阳光已经是夕阳的光辉，不知道今天笑茜他们什么时候可以下班回家呢？（李静）千里难寻是朋友一直以为楼盘销售代表的活儿是件轻松的工作，毕竟远远地看去，只见俊男靓女坐在通透现代的售楼处里，往来迎送着前来看房、买房的人们。没有舟车劳顿，没有案牍劳形，凭借着三寸不烂之舌，就可以拿着令很多人羡慕的高薪。直到遇到晶晶，和她聊过之后，我才知道原先的那种理解不过是自己远观的错觉，我对于销售代表工作的认识也由此改变。

晶晶是个一头长发、大眼睛的漂亮姑娘，做着当代城市家园的销售主管，带领着一只精干的销售小组。晶晶是当代城市家园最早的销售代表中硕果仅存的两个中的一个，从两年前组建当代城市家园销售队伍时就来到了当代房产公司，并且一直坚持到了现在。家在通州的晶晶说，每天5点半从家出来，6点半下班9点钟才能到家，支持她留在当代城市家园的动力是对公司的信心，公司给了一个她寻找的职业生涯的发展空间。从销售代表到销售主管，晶晶只用了很短的时间。

说起对销售工作的感受，晶晶感慨挺多：“我原来个性特内向，不怎么爱说话，做了销售这一行后，变了很多。现在和原来同学在一起，都听我一人在那里说了，他们说我什么时候成一‘话痨’了。”晶晶神采飞扬地笑起来，verypretty。

“做了这么久销售，你印象最深的事情是什么？”“经历了风风雨雨，辛酸和欢乐在一起。我最伤心的是听到客户说：‘常晶晶，你这个骗子！’那时候心里特凉。

我印象最深的是我在当代给客户骂哭的那次。那是20XX年11月的一天，一位9号楼的客户来到售楼处要求退房，说当初我们的销售代表对他说可以退房，但我们的规定是不能退房的，客户说要赔给他违约金还有利息，我接待了这位客户。那天售楼处大厅里没有其他的客户，特安静，所有的销售代表都听着我们俩谈话。我和那位先生开始是坐着说的，我向他解释公司的规定。客户很激动，拍桌子瞪眼地站了起来，保安以为是来闹事的，就过来了，双方差点打起来了，不过马上给拉开了。客户骂了挺难听的话，当时特想和他吵，可我告诉自己要有职业素质，我自始至终都心平气和地与这位客户讲道理。一回到办公室，我就哭了。回家又哭了一次，朋友说，没有这次经历，怎么知道能不能承受这样的事情呢。想想也是，有了这么一次，下次在再遇到类似情形的时候，就有经验了。当然了，大部分客户还是挺好的。”我只能从晶晶的话里想象当时的情形，要是我遇到的话，肯定也会哭的，但我不能确定自己是否能像晶晶那样，在客户面前一直客客气气，直到回了办公室才哭出来。

“那你说的高兴的事儿呢？”我想起晶晶开头说的话。

“当然是和客户接触过程中，帮助客户找到满意的房子，甚至成为好朋友。有个1号楼的老客户，对我像女儿一样，来售楼处一进门就喊：‘晶晶——晶晶在吗？’每次来都找我，别的销售都奇怪，‘你的客户怎么和你那么亲啊？’”晶晶又好看地笑起来，“她还让我去他们家做客，就像一家人似的。其实，就是以心换心。在前期不要对客户夸大自己的楼盘，不要过分引导，保守的介绍，一定要了解客户的需要。销售工作不仅仅是售前，还贯穿与售中和售后，售后甚至比前面两个更重要。

普通的销售和优秀的销售之间，在于后者能够发挥主动性，在解决各种问题的过程中不断总结和学习，逐步成长。”果然是经验丰富的销售主管，一说起销售工作，晶晶已经颇具大家风范了。而且，从晶晶的身上我感觉到，即使是我这样从未做过销售的人，如果有机会进入晶晶率领的销售小组，一定会在短时间里迅速成长起来，因为从晶晶身上，可以学到很多。（李静）四、当代人典型意义的社会活动20XX年1月12日，当代集团与首都在校大学生交流座谈会在蓟门饭店举行。

20XX年1月22日，当代物业管理有限责任公司与北京庄维房地产开发有限公司在京都信苑饭店举行庄维花园项目物业管理合作签约仪式。

20XX年2月2日，当代集团赞助主办的“当代沙龙”第三次活动在北京新世纪饭店举行。著名学者郑也夫与作家孙晶岩分别就各自的和与嘉宾进行了热情的交流。

20XX年2月2日，当代集团“春华盈岁”20XX年迎新年会在北京新世纪饭店世纪大厅举行。

20XX年2月10日，“海尔·当代20XX年度合作研讨会”在北京六福华庭新华联厅举行。研讨会重点探讨了双方20XX年度在资本、资源等方面深入合作的项目。

20XX年2月25日，当代万国城南区园林景观设计规划会在当代万国城召开，国际著名造景艺术家、日本株式会社TAM地域环境研究所董事长秋山宽参加了会议。规划会确定了当代万国城南区园林景观设计的最终方案。

20XX年3月5日新华联集团、当代集团走向全球化联盟合作签约仪式在北京当代万国城举行，成为当代集团与海尔集团继20XX年结成战略合作伙伴关系后开展的又一次跨区域、跨行业的全方位合作创新活动。

20XX年3月6日，北京当代城市房地产开发有限公司与海开纪元房地产经纪公司就组建联合体举行了签字仪式。

20XX年3月14日，当代城市家园媒体恳谈会在新世纪饭店举行。

20XX年3月16日，北京当代物业管理有限责任公司全面接管庄维花园的物业管理工作。

20XX年3月26日，当代城市家园在精品购物指南报社主办的第二届“理想家园”精品楼盘评选中荣膺精品楼盘特别大奖，当代万国城获得精品楼盘特别奖。

20XX年3月30日，当代集团总裁张雷、副总裁韩凤国、陈音、市场开发总监张帆、当代房地产公司总经理李晶一行五人赴羊城广州参加了全国工商联住宅产业商会组织的“中国生态住宅万里行”活动研讨会。当代万国城和当代城市家园项目分别了参加“亚太村”品牌和“绿色生态住宅”的评审和认证。

20XX年4月6日，由全国工商联住宅产业商会、当代集团、海尔集团共同主办的“海尔－当代共建筑屋工作室新闻发布会”在中国大饭店举办。

20XX年4月12日，当代集团和中华炎黄文化研究会主办的在当代万国城开幕。

20XX年4月28日，北京当代房地产开发有限公司在泰山饭店国际会议中心举办“当代城市家园二期工程开工典礼暨新售楼处启用仪式”。

20XX年4月29日，当代集团“生态住宅知识讲座”在当代万国城举办，全国住宅产业商会聂梅生会长、清华大学建筑学院院长秦佑国教授应邀到场授课。

20XX年5月1日，当代集团在北京昌平区举办了以“绿色家园行动”为主题的植树活动。

20XX年5月23日，中国轻工业联合会主办、当代集团协办的“中国家居用品博览会新闻发布会”在当代万国城举行。

20XX年5月25日，北京当代物业管理公司庄维项目部组织小区业主前往北京野生动物园游玩，以加强与业主之间的沟通。

20XX年5月27日，当代万国城进行了7号楼内部预约登记活动，推出的4个户型86套房在1个小时内全部定出，创造了北京市房地产销售速度的新纪录。

20XX年6月5日，当代集团和北京青年报主办的在当代万国城开幕。

20XX年6月13日，当代集团组织部分优秀职员组成“20XX年世界杯观摩团”赴韩国观看在汉城上岩足球场举行的中国－土耳其的比赛。

20XX年6月15日，当代万国城在广州召开的“亚太村”国际生态住宅品牌项目生态可研报告专家评审会上，以积分第一的成绩通过评审，成为北京地区首个符合国家评分标准的“生态住宅”。

20XX年6月20日－23日，当代万国城参加了在国际贸易房展中心举办的北京夏季房展会，销售成绩良好。

20XX年6月22日，当代集团投资开发的当代万国城和当代城市家园在建设部住宅产业化促进中心等单位共同主办的“20XX年中国住宅创新夺标活动”中，分获“经典示范楼盘”、“景观环境示范楼盘”两项大奖。

20XX年6月27日，当代集团人力资源中心在当代万国城举办京味绘画艺术讲座，邀请京味绘画代表画家杨信就“京味文化传承与京味绘画欣赏”进行专题演讲。

20XX年6月29日，由当代集团主办的“当代沙龙”第四次活动在当代万国城举行，与会者就“企业家个人命运能否决定企业命运”的话题展开了热烈地讨论。

20XX年6月29日，北京当代房地产开发有限责任公司开发建设的当代城市家园项目二期内部认购及意向签约仪式在第二炮兵礼堂举行。

20XX年7月20日，由北京当代物业管理有限责任公司庄维花园项目部和北京庄维房地产开发有限责任公司联合举办的庄维花园首届“圆梦杯”篮球比赛在颐方园体育健康城举行。

20XX年7月25日，当代万国城1号楼、6号楼和一期地下车库及附属设施物业管理招标答疑会在当代万国城举行。深圳市开元国际物业管理有限公司北京分公司等6家公司参加了答疑会。

20XX年7月28日，由当代集团主办的在当代万国城开幕。本次书画展邀请了阿老、何镜涵、张世简、苏适、周天寿、朱守道、丁杰7位在国内外享有盛誉的艺术家参加。

20XX年7月29日，当代万国城举行1号楼、6号楼结构封顶仪式，标志着当代万国城一期项目工程结构部分的施工全部完成。封顶仪式上，还宣布了当代万国城6号楼获得北京市建委颁发的“结构长城杯”的好消息。

20XX年7月31日，全国工商联住宅产业商会主办、当代投资集团承办的“第三届生态住宅新技术论坛暨室内环境优化与绿色建材产品技术交流会”在北京好苑建国商务酒店举行。期间，全国工商联住宅产业商会举行新闻发布会，通报当代集团投资开发的当代万国城项目通过“亚太村”国际生态住宅品牌项目生态可研报告专家评审，成为北京地区首家符合生态住宅评估标准“生态住宅”。

20XX年8月1日，当代万国城参加了在中国国际展览中心举行的“20XX中国家居用品博览会”。

20XX年8月8日，北京当代物业管理有限责任公司将公司的宣传展板和宣传资料送往朝阳区太阳宫的“国展新座”，参加北京鸿佳投资管理有限公司开发的“国展新座”的第二轮物业竞标。

20XX年8月8日，当代万国城参加由中国建筑文化中心与深圳市优博国际展览有限公司共同主办的“20XX中国（北京）国际住宅产业与建筑科技博览会”。

20XX年8月10日－11日，当代集团高级管理人员和财务人员42人在湖北大厦参加亚信科技有限公司执行副总裁兼财务总监韩颖女士主讲的企业全面经营决策技能培训。

20XX年8月15日，当代万国城（一期）物业管理招投标开标及评标会议在北京当代鸿运房地产经营开发有限公