卓越绩效资源

卓越绩效管理—资源延时符2019主讲：目录资源概述延时符标准解读常用工具导语1.公司建立了各种管理体系、引入了很多管理方法，成熟度如何评价？改进方向如何确定？卓越，竞争力极强良好，有竞争力较差，无竞争力很差，淘汰企业一般，竞争力一般800~1000低于200600~800400~600200~400

2.经营和管理的关系经营管理其实是分开的，经营管理=经营＋管理经营－是以市场为核心，价格为主要的表现形式，以追求企业最大效益为目的；管理－是以人为核心，充分调动人的积极性和主观能动性，以追求最优效率为目标关系－经营是目的，管理是手段。经营管理就是关于实现经营目的的管理方法，并以“经营”为主导，依靠“经营”带动“管理”，依靠“管理”保障“经营”。关键点—明确经营方向，确定管理方法根据经营目标选择管理方法Q\E\S体系精益生产TOC5S、6σ等卓越绩效BPR

导语3.企业发展五级模型机会型企业生存型企业稳健型企业优秀型企业卓越型企业关注项目机会关注产品关注客户需求关注综合能力关注协调发展导语领导战略资源过程管理测量、分析与改进经营结果顾客与市场木桶原理：7个类目构成木桶（组织）的7个木板。

4.组织竞争力的木桶每一块木板都必须足够长木板之间要没有缝隙导语5.请说出下面命题的唯一选择经营好的企业—管理好的企业—文化好的企业—如果兼而有之就是卓越的企业赚钱健康快乐导语6、卓越绩效评价准则框架和分值分配(总分1000)4.2

战略

90分

4.3

顾客与市场90分

4.5

过程管理

100分

4.7

经营结果

400分

4.4

资源

130分

4.1

领导

110分

过程：方法－展开－学习－整合adli结果:水平-趋势-对比-整合ltci

4.6

测量、分析与改进

80分

评价、改进、创新和分享理解卓越绩效模式：以卓越的过程创取卓越的结果！领导作用三角资源、过程、结果三角组织概述7、2012版标准的主要条款及分值分布4.5过程管理（100）-10过程的识别与设计（50）过程的实施与改进（50）4.6测量、分析与改进（80）测量与分析（40）改进与创新（40）+104.7结果（400）产品和服务的结果（80）顾客和市场的结果（80）财务结果（80）资源结果（60）-20过程有效性结果（50）-20领导方面的结果（50）4.1领导（110）+10高层领导的作用（50）组织治理（30）社会责任（30）4.2战略（90）战略制定（40）战略部署（50）+104.3顾客与市场（90）顾客和市场的了解（40）顾客关系与顾客满意（50）4.4资源（130）人力资源（60）+20财务资源（15）+5信息和知识资源（20）-20技术资源（15）-5基础设施（10）-10相关方关系（10）愿景综合的组织绩效管理方法获得持续成功提高整体绩效和能力，为相关方创造平衡的价值以卓越的过程创取卓越的结果过程四要素：方法-展开-学习-整合结果四要素：水平-趋势-对比-重要性（整合）组织和个人得到发展使命愿景战略目标和战略路径关键绩效指标系统行动计划9、系统管理过程管理结果测量分析和知识管理顾客与市场资源价值观道法10、卓越绩效评价准则的层次卓越绩效评价准则的构成7个类目（Categories）23个评分项（Items）总体/详细要求道生一一生二二生三核心价值观－“道”评价准则－“术”（术以载道）过程－结果理念三生……万物一套密码两类内容三个层次四大特征11、卓越绩效的理解及特点7—23—43—927——类目23——节/评分项43——条92——款（1）一套密码过程型结果型（2）两类内容结构三个层次：基本要求、总体要求、详细要求基本要求：是每个条款的标题，是每个条款最基本的概念和主题如：4.1.1组织的领导总体要求：是对条款主题的描述，是条款要求最重要的特征，是回答基本要求必须包括的要点详细要求：每个条款中包括的全部问题，构成了准则的细节，a)、b)、c)或没有a)的4.2.2.2（3）三个层次——准则要求的结构评价准则结构层次／评分项“要求”图例4.2.2战略部署组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预测。

4.2.2.1战略规划的制定与部署组织应从以下几个方面说明将战略目标转化为战略规划的方式、组织的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目标：

a）如何制定和展开战略规划，以实现关键战略目标，说明主要的长、短期计划，包括关键的人力资源计划，并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化；

b）如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所取得的关键结果；

c）说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强化测量系统确保组织的协调一致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方。

4.2.2.2绩效预测

组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明组织的长、短期计划期内的绩效预测情况，如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较，如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。评分项基本要求表达为标题详细要求表达为逐条的评价准则评分项总体要求表达为主体描述着重方面1）平衡2）非规定性3）系统性4）诊断（4）四大特征目的各利益相关方之间平衡确保战略的均衡长短期目标之间平衡１）平衡标准仅提出一般性要求在方法上鼓励创造性和多样化工具、工艺、系统和组织机构因组织的经营类型、规模、发展战略、员工的素质和责任感等因素而不同。不带有强制性，具有灵活适用性组织的机构组成应该是什么样；组织内不同的部门是否用相同的管理方式。２）非规定性系统的观点和整体的一致性，融合在核心价值观与概念、组织的简介、评奖标准、结果向导、标准各条款之间的因果关系架构之中测量指标—来自于组织的过程和战略，并与顾客价值和组织的整体绩效直接相联系标准各条款之间建立动态联系3）系统性—在组织内保持目标的一致性两部分诊断系统：准则：各条款绩效要求评分指南：过程、结果两个纬度进行评价评价成熟度，优势、改进机会4）诊断卓越绩效评价准则国家标准《卓越绩效评价准则》GB/T19580-2012规定了组织卓越绩效的评价要求用于组织自我评价和质量奖的评价《卓越绩效评价准则实施指南》GB/Z19579-2012对GB/T19580内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南指导组织进行自我评价和外部对组织的评审卓越绩效评价的尺度方法：指针对条文要求，所使用的各种方法

如何符合要求？

展开：指方法应用的范围、程度

在哪儿做？结果：指在实现条文给定目的方面的成效

连在一起，旨在：说明方法时，总是应当显示与条文要求一致的展开如果方法得到普遍的展开和完善，就应有相应的结果适用的好方法＋广泛、深入、快速的展开＋持续、快速的对比改进＝广泛、优良、快速的改进结果学习和整合天道酬勤！评价指南按过程、结果两种评分项进行评分过程四要素：方法、展开、学习、整合结果四要素：水平、趋势、对比、整合四个方面：A–D–L–IA（approach）:方法，满足要求D（deployment）：展开L（learning）：学习、评价、改进、创新、分享I（integration）：整合协调；形成有机整体过程四个方面评价水平——当前绩效；趋势——绩效改进的速度（发展趋势数据的曲线倾斜度）和广度（实施展开和分享的广泛性）；对比——与适当的竞争对手或标杆的比较绩效；整合——结果应与组织的主要顾客、产品和服务、市场、过程和活动计划的绩效要求相对应，这些要求是在“组织简介”及“过程”条款中识别的协调一致。结果方法（什么方法/如何做）组织完成过程所采用的方式方法；

方法对标准评分项要求的适宜性；方法的有效性方法的可重复性，是否以可靠的数据和信息为基础。展开（实施到什么范围/程度）为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度；

方法是否持续应用；

方法是否使用于所有适用的部门。

学习（如何完善）通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；

鼓励通过创新对方法进行突破性的改变；在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。

整合（成熟到何程度）方法与在标准其它评分项中识别出的组织需要协调一致；

各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充；

各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调一致，支持组织的目标。

结果（如何）绩效的当前水平；绩效改进的速度和广度；

与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；结果的测量与在“组织概述”和“过程”评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、过程和战略规划的绩效要求相链接。

资源概述第一部分资源是企业为了创造价值，在企业运营过程中投入的所有要素的总和。具体包括：人力资源、财务资源、基础设施、信息、技术和相关方等六大方面。传统经营基本资源人财物，信息时代增加了信息技术相关方使命愿景战略目标和战略路径关键绩效指标系统战略规划过程管理经营结果测量分析和改进顾客与市场资源价值观资源是组织存在和运营、发展的基础

组织的资源管理是在“4.1领导”的作用和“4.2战略”的导向下进行的。

组织的资源管理必须满足顾客和市场的需求。

组织对资源的选择、配置和利用是组织过程管理的前提。

本条款用于评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源及其他的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等。4.4资源管理是使有限的资源发挥最大效能的过程1、领导既是企业发展方向和战略目标的制定者，又是企业资源的分配者。2、领导必须明确企业的战略成功要素，将有限的资源配置于战略控制点上，确保战略规划和目标的实现。3、必须为价值创造过程和支持过程的管理、改进和持续创新提供资源保障。企业的关键资源可以从财务资源、人力资源、物资资源、技术资源、隐形资源五个方面进行考虑组织资源隐形资源人力资源物资资源技术资源财务资源各种专业和素质的技术者、生产者、营销者、管理者、经营者等营业利润、投资收益、资金等厂房、土地、设备等技术能力、专利、诀窍等客户资源、公共关系、品牌形象等资源一、市场资源宣传资料：宣传页、宣传册等

宣传渠道：微信公众号、微博、手机APP、网站、期刊杂志、报纸、电视、广播等销售组织的设立销售渠道专职销售人员市场信息收集：客户、行业协会、招标平台、合作方等客户资源管理：新客户开发、客户关系管理、客户投诉的处置、客户满意度管理等客户档案管理销售管理制度体系的建立情况……二、技术资源技术研发投入

技术组织的设立

技术人员

研发课题：立项流程、课题的实用性转化率

研发设备配备

技术合作

技术专利：专利数、专利的实用性转化率

技术获奖情况

技术档案管理

技术管理制度文件的建立情况……三、人力资源公司高层人员

中层管理人员

项目经理

销售人员

技术人员

技能工人

人力资源档案管理

人力资源管理制度文件的建立情况……四、财务资源资金

融资能力

财务档案管理

财务管理制度文件的建立情况……五、物资资源土地

厂房

设备

材料

物资资源档案管理

物资管理方面的制度文件建立情况……六、隐形资源资质

公共关系

品牌形象：创优工程

有关隐形资源的管理制度文件建立情况……类目4.4所涉及的内容在其他类目中也都有所涉及，但不是简单地重复，而是着眼于不同的侧重点。这里关注的重点是如何通过对资源的管理，充分发挥资源的潜能，提高其效用，实现其价值。标准解读第二部分4.4资源4.4.2.2工作的组织和管理4.4.2.2.1工作和职位的组织和管理4.4.2.2.2需求、招聘、任用和留住4.4.2.2.3意见和建议，沟通和共享4.4.2人力资源（60分）4.4.2.4员工的学习和发展4.4.2.4.1员工的教育与培训4.4.2.4.2员工的职业发展4.4.2.5员工的权益与满意程度4.4.2.5.1员工权益4.4.2.5.2员工满意程度4.4.2.3员工绩效管理选育用留4.4.4信息和知识资源（20分）4.4.4.1信息源，信息获得和提供4.4.4.2建立和运行信息系统4.4.4.3信息化战略4.4.4.4知识管理4.4.4.5数据、信息和知识的质量4.4.3财务资源（15分4.4.6基础设施（10分）4.4.7相关方关系（10分）4.4.5技术资源（15分）4.4.5.1技术评估和战略制定4.4.5.2技术创新4.4.5.3技术诀窍与专利4.4.5.4技术开发与改造4.4资源4.4.1总则本条款用于评价组织的人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源管理的情况。4.4资源4.4.1提要本条款上承战略，为战略部署配置资源；下接过程，为过程实施提供资源。组织应为确保战略目标的实现、过程的有效和高效实施，提供所必需的人力、财务、信息和知识、技术、基础设施、相关方关系等资源。Gb/t19580-2012《卓越绩效评价准则》Gb/z195579-2012《卓越绩效评价准则实施指南》这是对资源的总要求，主要关注企业高层领导是如何为了保证战略规划和战略目标的实现，以及保证价值创造过程和支持过程及其持续改进和创新的正常进行，提供必要的资源。4.4.2人力资源（60分）4.4.2.1提要：组织如何建立以人为本的人力资源管理体系，促进员工的学习和发展，提高员工的满意程度4.4资源4.4.2人力资源4.4.2.1提要组织应根据其使命、愿景、价值观和战略，建立以人为本的人力资源管理体系，并根据各职能的长短期实施计划，制定和实施长短期的人力资源计划。人力资源计划可考虑诸如以下方面：――促进授权、创新的组织结构和职位的再设计；――促进员工与管理层沟通；――促进知识分享和组织学习；――改进薪酬和激励机制；――改进教育、培训和员工发展。本条款包括四项要点：工作的组织与管理；员工绩效管理；员工的学习和发展；员工权益与满意程度。这是标准对人力资源的总体要求，指出企业要基于企业战略规划和目标制定相应的人力资源管理体系。指定必须展开的内容，但不局限于此。标准指南人力资源管理发展趋势人事阶段将“人”视为工具强调人-事的有效配置将“人”视为资源强调开发、激励将“人”视为“资源主体”强调发展、愉快人力资源阶段人本阶段人越来越成为主体和中心人在社会价值创造中的作用越来越关键越来越注重尊重、自由、个性、价值工业经济时代后工业经济时代人文经济时代终极目标---保持动态的人事相宜形成企业核心竞争力进而对企业战略目标的实现提供支持4.4.2.2工作的组织和管理4.4.2.2.1如何对工作和职位进行组织和管理，应对战略挑战，促进合作、授权、创新，调动积极性、主动性，提高执行力4.4.2.2.2如何确定员工类型、数量、特点和技能需求，提高现有员工能力，招聘、任用和留住员工4.4.2.2.3如何听取和采纳员工、顾客和其他相关方的意见和建议，如何在不同的部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享采用扁平化的组织结构，以减少沟通层次，提高运作效率；采用矩阵制的组织结构，如建立六西格玛小组、项目管理组及并行工程小组等跨职能小组，以促进横向沟通，减少部门壁垒。4.4.2.2工作的组织和管理为了应对战略挑战，组织应根据战略发展和业务变化的需要，对工作和职位进行组织、管理，确定人力资源需求并予以配置，并实现有效的沟通：a)

组织应对工作和职位进行组织、管理，促进组织内部的合作，调动员工的积极性、主动性，促进组织的授权、创新，进而提高组织的执行力。可采用的方法如：采用扁平化的组织结构，减少沟通层次，以提高运作效率；采用矩阵制的组织结构，建立联合攻关小组、六西格玛小组、跨部门QC小组、并行工程小组等跨职能团队，促进横向沟通，以减少部门间壁垒。b)

组织应根据长短期人力资源计划，确定员工类型和数量的需求，进行职位分析，识别所需员工的特点和技能，形成职位说明书，招聘、任用和留住员工。必要时，应对员工流失情况进行分析，并采取相应的措施。c)

组织应建立诸如总经理邮箱、合理化建议、网上论坛及各类座谈会等渠道，听取和采纳员工、顾客和其他相关方的各种意见和建议；采用经验交流、交叉培训、岗位轮换及网络沟通、视频会议等方法，在不同的部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享。标准指南直线型；职能型；矩阵型；事业部型

组织结构就是将企业组织形式以结构图的形式表示出来，形象地体现企业各成员之间的层次关系、指挥关系以及协调关系。

组织结构一般有以下几种基本形式：4.4.2.2

工作的组织和管理组织结构、组织形式现代的组织结构类型和方式基于团队的结构：整个组织由执行各种任务的工作团队组成，员工得到充分授权。矩阵型结构：在传统的职能型结构基础上，针对项目（产品），从相关职能部门抽调员工设立跨职能团队，将职能部门化和项目（产品）部门化的因素交织在一起，构成矩阵。职能经理和项目经理的沟通和合作，是矩阵型结构有效运作的关键。无边界组织：其横向的、纵向的或外部的边界不由预先设定的结构所限定或定义：运用跨层级团队和员工参与方式，弱化纵向边界；运用跨职能团队和流程化工作方式，弱化横向边界；通过与顾客和供方建立战略伙伴关系，弱化外部边界。现代的组织结构类型和方式

学习型组织：由于所有组织成员都积极参与到与工作有关问题的识别和解决中，不断获取和共享新知识，从而使组织形成了持续的适应和变革能力。学习型组织组织设计

无边界团队授权组织文化

强互动关系团体意识关爱信任信息和知识共享

开放及时精确领导建立共同的愿景营造协作氛围4.4.2.3员工绩效管理

如何实施员工绩效管理，包括员工绩效的评价、考核和反馈，以及如何建立科学合理的薪酬体系和实施适宜的激励政策和措施，以提高员工和组织的工作绩效，实现组织的战略实施计划4.4资源A:绩效沟通、激励与改进C:绩效评价P:绩效计划D:绩效实施和辅导绩效目标KPI标准4.4.2.3员工绩效管理组织应开展员工绩效管理，使员工、部门和组织整体的绩效协调一致，以提高员工和组织的绩效，实现组织的战略实施计划。可考虑：---基于组织关键绩效指标的分解，对员工绩效进行定量和定性的评价和考核，并在适当的时机，采用适当形式，将评价和考核结果反馈给员工，以便采取措施改进绩效。员工绩效评价的内容可包括绩效结果和绩效因素（如员工态度、知识和技能等）。评价和考核可针对员工个人也可对团队进行。其中的员工不仅包括正式员工，也包括季节工、临时工；---建立科学合理的薪酬体系和实施适宜的激励政策和措施，包括薪酬、奖惩、认可、晋升等物质和非物质的激励政策和措施。指南员工绩效评价系统？薪酬与激励系统？

对员工绩效进行评价，并将评价结果反馈给员工；制定员工绩效激励政策，如薪酬、奖励、认可、晋升等物质的和非物质的激励政策。

绩效计划：目标沿管理层级纵向分解到底的过程上司目标本人目标部属目标措施计划措施计划措施计划细分转化上司本人部属自下而上层层保证自上而下层层分解转化细分SMART原则Specific具体的Measurable可测的Attainable可行的Relevant相关的TimeBound有时限的4.4.2.4员工的学习与发展4.4.2.4.1员工的教育与培训如何识别需求，制定和实施计划，并结合员工和组织的绩效以评价其有效性，适应组织发展方向和员工职业发展的要求如何针对不同的岗位和职位，鼓励和支持以多种方式实现与工作需要和职业发展、技能提高相关的学习目标4.4.2.4.2员工的职业发展如何对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效管理，如何帮助员工实现学习和发展目标，如何实施继任计划，形成人才梯队，以提高组织的持续经营能力---根据岗位和职位的不同分类分层实施，如：按管理、技术、操作及按不同工种分类；按高层、中层、基层分层；---采用多种方式，可包括委托培养、自学、短期培训、学术研讨会、远程教育、轮岗、交叉培训等。4.4资源4.4.2.4员工的学习和发展组织应通过教育与培训提高员工的意识、知识和技能，进而提高员工和组织的绩效，促进组织的战略发展和员工的职业发展：a）员工的教育与培训组织应建立从需求识别、计划制定和实施，到效果评价和改进的教育与培训管理体系。员工教育与培训的需求可包括：---为应对战略挑战，培育核心竞争力和落实长、短期实施计划的需求，通常通过人力资源计划体现；---为改进员工和组织绩效而产生的知识和技能需求，可通过员工绩效评价、改进和创新计划等渠道识别；---员工职业发展和兴趣爱好方面的需求，可通过员工培训和教育需求调查识别。教育与培训计划的内容可包括：教育与培训的对象、目标、方式、经费和设施等事项。组织对教育与培训的效果进行评价时，除了采用考试、问卷等方式即时评价外，还应结合员工和组织绩效的变化，评价教育与培训后学以致用的有效性，并促进教育与培训工作的改进。组织在教育与培训中，应注重：---根据岗位和职位的不同分类分层实施，如：按管理、技术、操作及按不同工种分类；按高层、中层、基层分层；---采用多种方式，可包括委托培养、自学、短期培训、学术研讨会、远程教育、轮岗、交叉培训等。

b）员工的职业发展组织应建立多种发展渠道，鼓励、帮助各层次员工制定和实施有针对性、个性化的职业发展规划，实现学习和发展目标。组织应制定和实施适当的继任计划，包括高、中层领导岗位及关键技术岗位的继任计划，形成人才梯队，以提高组织的持续经营能力。

组织在分析各种需求和员工现有能力的基础上，制定教育和培训计划。

教育培训计划的内容应当包括：各类人员教育和培训评分项、经费和设施保证。组织应当鼓励和支持员工以多种方式实现与工作和职业发展、技能提高相关的学习目标，应当针对不同的岗位和职位实施教育培训。组织应当结合员工和组织的绩效，评价教育、培训的有效性员工的教育、培训应关注

·培训是否与公司的愿景、目标和相应的行动计划紧密相关；

·已确定的培训的范围和深度是否是与组织相适应的；

·实现战略规划所需的能力在培训计划中是否已明确表述；

·在分配培训资源方面是否做到了长短期培训需求的平衡，例如新招聘员工的培训是短期的需求，员工的发展和领导方面的培训是长期的培训需求；

·培训是否同时满足了组织的和员工个人的需求；

·是否制定一个战略性的培训计划或类似将培训和教育与经营目标联系起来的方法，以确保培训和教育与经营目标和成功因素紧密相关；

·是否为培训配置了必须的资源，培训计划得到了有效的实施；

·公司是否有一个评价和培训的系统方法，对所有类型的教育和培训都进行评价。

组织如何充分发挥员工的潜能和主动性，

如何帮助员工实现学习和发展目标，

如何对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效的管理。员工的职业发展

采用哪些手段和方法。组织如何帮助员工制定职业生涯规划。组织的职业发展通道是如何设计的。高层领导的继任计划和各级管理者的后备队伍建设、晋升管理。难点，难做。员工职业计划员工职业生涯发展全员？关键岗位人员?职业发展通道员工职业生涯管理规划发展必须满足个人和组织的双重需要规划设置3---5年就不错

职业生涯,是指一个人在其生活中所经历的一系列职位职务或职业的集合或总称。

个人在组织中的发展计划员工职业规划员工的职业发展应关注

能否积极为员工提供教育、培训和职业发展的机会？对各层次所有员工的职业生涯发展是否实施有效的管理（如高层领导、后备干部、新员工）？分层、分类的员工培训管理体系：“管理思想与实践论坛”、E-learning、轮岗4.4.2.5员工的权益与满意程度4.4.2.5.1员工权益如何保证和不断改善员工的职业健康安全，针对不同的工作场所确定相应的测量指标和目标，并确保对紧急状态和危险情况做好应急准备如何针对不同的员工群体，提供针对性、个性化和多样化的支持，保障员工的合法权益如何鼓励员工积极参与管理和改进活动，提供资源，提高参与程度与效果4.4.2.5.2员工满意程度

如何确定影响员工满意程度和积极性的关键因素以及这些因素对不同员工群体的影响，如何测量和提高员工满意程度。4.4资源4.4.2.5员工的权益与满意程度

组织应确保员工权益，包括保持良好的工作环境、提供福利支持、保证员工参与的权利，促进全体员工的满意：a）员工权益组织应通过实施职业健康安全管理体系，针对不同的工作场所确定相应的测量指标和目标，如粉尘、噪声、有害气体、电磁辐射等，保证和不断改善员工的工作环境，并对可能发生的突发事件和危险情况作好应急准备（参见4.5.2.4b）；组织应制定有关员工服务和福利的制度，根据不同员工群体的关键需求和期望，提供相应的服务、福利等方面的支持，并遵循《劳动法》、《工会法》等法律法规保障员工的合法权益；组织可采用员工调查、访谈等方法，确定影响员工参与的因素，为员工营造主动参与的环境，鼓励员工积极参与多种形式的活动，如QC小组、合理化建议等，并提供时间和资金方面的支持。b）员工满意程度组织可采用员工问卷调查、座谈等方法，确定影响员工满意程度和积极性的关键因素，如薪酬福利、劳动保护、学习机会、职位提升机会等，以及这些因素对不同员工群体的影响；组织应通过问卷调查等方法定期调查员工满意程度，了解员工的意见和建议，并分析原因，制定改进措施，提高员工满意程度。需要时，可增加针对性调查，如针对某类员工或某些方面的调查；组织还可通过其他指标，如员工流失、缺勤、抱怨、安全及生产效率，评价和提高员工的满意程度和工作积极性。工作环境应关注

·组织是否在环境改进方面做了努力；

·是否为每一个关键工作场所，设立环境指标，并采取措施进行改善；

·组织是否在员工健康、安全等方面采用了预防性的方法；

·高层管理者对安全和员工权益方面是否给与了高度的重视；

·组织是否超越了关于此方面的相关的法律法规的要求；

·与行业内的其他组织相比，组织是否在健康和安全方面投入了更多的资源；应关注

·组织在分析事故发生的原因方面，是否有系统的过程；

·紧急情况下的应急计划及其有效性如何；

·对紧急情况的防范培训和演习的参与程度和频率如何；

·在组织机构内(工厂或其他地点)是否有充足的防范设备和员工人数；

·员工是否熟悉紧急情况和灾难的防范计划和程序；

·在灾难或紧急情况发生时组织在经营连续性计划方面的幅度和深度如何；

·组织是否为鼓励员工参与工作改善并提供支持。

组织如何确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素，以及这些因素对不同员工的影响。

如何根据不同员工的需要，为员工提供有针对性、个性化的支持。高层领导如何调查、了解员工意见和建议，及时做出积极的反馈和处理。

如何规定评估方法和指标，以测量员工的权益、满意程度和积极性。对员工的支持和员工满意程度

关键因素：如薪酬福利、劳动保护、学习机会，职位提升机会等

组织应当定期调查员工满意程度、了解员工的意见和建议，并分析原因，制定改进措施，提高员工满意程度。需要时，可增加针对性调查。

组织还应当通过其他指标，如员工流失、缺勤、抱怨、安全及生产效率，评价和改善员工的权益、员工的满意程度和工作积极性。

为员工提供有针对性、个性化的支持对员工的支持和员工满意程度应关注

·是否采用多种方式了解影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素；

·识别各要素对不同员工的差异性影响；

·是否根据各员工群体的的个性化需要和偏好，制定了一定数量的员工支持计划；为不同的员工群体的独特支持计划提供适当的资源：

·员工支持计划是否随着员上构成的变化而进行了调整和改进：

·组织是否收集员工的意见和建议，并进行了有汁划的评价和改进；

·是否定期进行全面的员工满意度调查，调查方法、工具和数据具有客观性；

·员工满意度测量是否具有合适的频率，并在调查中使用多种指标来测量员工满意：

·是否对员工满意方面的数据进行系统评审，制定纠正措施以解决员工不满意的问题和状况

·是否对测量员工满意的方法进行连续的评价和改进。由员工满意到员工契合/敬业(engagement)满意敬业承诺我对这里的喜欢程度如何？我希望留任的意愿程度如何？为改善公司经营结果，我希望并采取了哪些实际行动？Say称赞Stay留用Strive努力++不断向同事、潜在同事，尤其

是向客户(现有/潜在客户)高度

赞扬公司强烈希望成为公司的一员高度敬业，付出额外的努力并致力于那些能够使公司获

得成功的工作员工满意黄金法则“关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。”

—美国奥辛顿工业公司的总裁哈佛大学调查研究员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点。因此，提高员工满意度能够达到顾客满意、企业满意、股东满意的最终目的。服务利润链利润－客户忠诚度－产品与服务－员工满意度

如何开展员工满意度调查？基本概念是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度，即员工满意度=实际感受/期望值。指员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态，使员工对其需要已被满足程度的感受。这是一种主管的价值判断，使员工期望与实际感知相比较的结果。员工满意员工满意度满意的来源工作工作环境工作本身工作结果工作待遇工作稳定工作紧张度家庭家庭和谐家庭生活质量家庭结构子女老人生活环境社会环境、安全个人成长健康状况人的需要需要满足与否、满足的程度比较满意度的产生需要层次理论与管理措施相关表需要的层次诱因（追求的目标）管理制度与措施1生理需要薪水、健康的工作环境、各种福利身体保健（医疗设备）、工作时间（休息）、住宅设施、福利设备2安全需要职位的保障、意外的防止雇佣保证、退休金制度、健康保险制度、意外保险制度3社交需要友谊（良好的人际关系）、群体的接纳、与组织的一致协谈制度、利润分配制度、群体活动制度、互助金制度、娱乐制度、教育训练制度4尊重需要地位、名分、权力、责任、与他人报酬之相对高低人事考核制度、晋升制度、表彰制度、奖金制度、选拔进修制度、委员会参与制度5自我实现需要能发展个人特长的组织环境，具有挑战性的工作决策参与制度、提案制度、研究发展计划、劳资会议满意的员工有何表现高效率团结有创造性幸福忠诚五个层面员工满意度低的表现工作效率降低员工的抗拒心理加重人与人之间的正常交往减少员工的配和度变差员工变动频繁，流动率大员工缺乏主动性而且责任心差员工不停地抱怨企业和管理人员员工的自私心态加重员工公开质疑公司的规定占公司的便宜愤怒员工满意度可持续发展责任感和使命感高效和低成本提升个人价值提升企业文化提升顾客满意员工满意度发挥作用的机制没有满意的员工，就没有满意顾客！！！员工满意度的作用激发员工参与管理的意识预防和监控的手段企业管理成效的扫描仪管理诊断和改进的工具1234影响员工满意度的要素公平性薪酬绩效职业发展员工满意度研究的内容1工作本身的满意度（工作适合度、责任匹配、工作挑战性、工作胜任度）2对工作回报的满意度（工作认可度、事业成就感、薪酬公平感、晋升机会）3对工作背景的满意度（工作空间质量、工作时间制度、工作用品配备、福利待遇）5对企业整体的满意度（对企业的了解度、组织参与度）4对人际关系的满意度（工作和谐度、信息开放度）员工满意度的调查方式访谈调查法问卷调查法抽样调查法员工满意度调查流程第一步：决定是否需要实施一个员工满意度调查的项目☞公司迅速扩张。☞由上升趋势的员工流失率。☞突发事件的发生。☞公司机构或管理层的变更。☞高度竞争的行业。☞

薪资政策的制定。第二步：向管理层推销调查☞更有充满活力的员工。☞大幅提高的生产力。☞改善的团队合作关系。☞高质量的产品与服务。☞更满意的客户。员工满意度调查流程员工满意度调查流程第三步：设计在员工满意度中问什么问题☞这个时间实施调查的原因。☞公司内部产生了怎样的矛盾。☞公司的使命是什么。☞以前是否有做问卷调查。☞福利政策中包括哪些内容。员工满意度调查流程第四步：选择员工满意度调查方法☞使用互联网问卷调查法。☞使用纸张问卷调查法。☞混合问卷调查法。员工满意度调查流程第五步：在员工满意度调查中应注意的问题☞员工感到没有资格回答。☞员工害怕回答，害怕别人发现他的反馈。☞他们对涉及的问题漠不关心。☞可以不愿意回答比较敏感问题。员工满意度调查流程第六步：确认最终问卷并且测试第七步：向员工解释问卷内容的意思第八步：邀请员工参与调查☞需要客观公正。☞明确完成问卷的截止时间。☞告知员工问卷具有保密性。☞对于不公正的反馈将予以通报批评。员工满意度调查流程第九步：有效分析问卷调查的结果☞强项弱项分析。☞查找显著点。☞员工评论分析。☞细分群体比较。☞归纳主要发现和主要建议。员工满意度调查流程第十步：根据调查结果采取改进行动☞及时公布调查结果。☞向员工沟通调查结果及行动计划。☞制定计划改善员工满意度。高忠诚度=员工满意度+归属感1234信息共享员工参与团队合作开发潜能ESI理论模型

员工满意度指数理论模型实际上，这个理论模型是一个CSI指标体系，它包括15项指标：X1～X15。X1：员工对工作的总体期望；X2：员工对工作满足其多层次需求程度的期望，员工多层次需求程度是指企业能否提供适合各层次员工心绪与口味的工作及其满足程度；X3：对工作可接受性的期望；X4：对工作总体状况的评价；X5：企业在员工多层次需求满足方面的表现；X6：企业提供的工作可接受性方面的表现；X7：在基本需求感知给定时，对自我价值实现与否的评价；X8：在自我价值实现给定时，对基本需求是否满足的评价；X9：对本企业所提供的工作的总体满意度；X10：与工作期望相比，对现在所从事的工作的评价；X11：与理想工作相比，对现在所从事的工作的评价；X12：员工的正式和非正式抱怨；X13：员工工作热情的程度；X14：员工对本企业努力贡献的概率，如敬业精神、创造精神等；X15：对其他企业诱惑的抵抗力或承受度，如员工流失率。员工满意度决定着客户的满意度你认为4.4.2中最难理解的什么？最难实施的又是什么？4.4.2人力资源研讨假如：组织设计未能促进文化，进而支持战略发展？假如：员工绩效管理仅仅是考核？假如：培训需求没有兼容公司和员工？培训方式单一、没有细分员工类别？缺乏培训有效性评估？假如：未评估员工能力？未帮助员工规划职业生涯？假如：未能改善员工的工作环境？未开展差异化的员工支持？未系统地监测和改进员工满意度4.4.2人力资源企业的常见改进空间组织结构层次过多，部门间沟通壁垒过厚，部门内分工过细员工绩效管理系统性不够，缺乏量化的指标缺乏系统的员工职业发展机制，缺少员工培训用于实践的有效性评价员工满意度调查不够科学：项目、样本、分析、改进员工流失率高，缺乏分析和改进工作系统员工培训与发展员工权益与满意员工能力4.4资源4.4.3财务资源（15分）如何确定资金需求，保证资金供给如何实施资金预算管理、成本管理和财务风险管理，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适时调整

如何加快资金周转，提高资产利用率，以实现财务资源的最优配置，并提高资金的使用效率和安全4.4.3财务资源组织应根据战略目标和实施计划确定资金需求，通过诸如自有资金、银行贷款、发行债券以及上市或增发股票等方法保障资金供给。组织应制定严密科学的财务管理制度，推进全面预算管理，并提高预算准确率；开展成本管理，控制和降低成本；进行财务风险评估，提出并实施风险管理解决方案，确保和提高财务安全性。组织可采用降低库存、减少应收账款等方法加快资金周转，采用盘活存量资产等方法提高资产利用率，以实现财务资源的最优配置，提高资金的使用效率。重点在资金管理资金供给、预算、成本、财务风险等4.4.4信息和知识资源（20分）4.4.4.1如何识别和开发信息源，如何确保获得和提供所需的数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴及顾客易于获取相关数据和信息。4.4.4.2如何配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，如何建立和运行信息系统，如何确保信息系统硬件和软件的可靠性、安全性、易用性。4.4.4.3如何使信息系统适应组织的发展方向及业务需要。4.4.4.4如何有效地管理组织的知识资产，收集和传递来自员工、顾客、供方和合作伙伴等方面的相关知识，识别、确认、分享和应用最佳实践。4.4.4.5如何确保数据、信息和知识的准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性。4.4资源4.4.4信息和知识资源组织应识别和开发信息源，建立集成化的软硬件信息系统并确保其可靠性、安全性和易用性，持续适应战略发展的需要；应有效管理知识资产，同时确保数据、信息和知识的质量：a）组织可根据战略制定和日常运营的需求，识别和开发内部信息源；通过与行业协会、顾客、供方和合作伙伴等的外部合作以及利用社会媒介等渠道，识别和开发外部信息源，特别是竞争和标杆情报信息源，从而确保获得所需的数据和信息，并通过信息系统等途径，向员工、供方和合作伙伴及顾客提供相关数据和信息，以提高包括供方、组织、顾客在内的供应链整体效率和快速反应能力。b）组织应优选软硬件供方及其产品，建立符合行业特点及业务需求的信息系统，并通过与供方密切合作、培养软硬件维护人员、信息系统用户参与等方法，确保信息系统软硬件的可靠性、安全性、易用性。c)

组织应基于战略及其实施计划，开展信息化需求调查和分析，制定长短期的信息化发展计划，积极、系统地推进信息化建设，逐步建立和运行满足内外部用户要求的集成化信息系统。d）组织应营造重视知识的学习型组织文化氛围，明确知识管理过程，建立知识管理的信息平台，收集和传递来自员工、顾客、供方和合作伙伴的知识，通过内部知识分享和外部标杆对比，识别最佳实践，进行确认、积累、整合、分享和推广应用，使分散的知识集成化、隐性的知识显性化，将知识转化为效益，促进知识资产的不断增值。其中：---组织内部的知识可包括：图纸、文件、专利、技术诀窍、攻关成果、技术革新和改造成果、QC小组和六西格玛管理成果、合理化建议成果、专业论文等；---组织外部的知识可包括：顾客的图纸和文件，竞争对手和标杆的最佳实践、管理经验，供方和合作伙伴的专业技术文件，与组织运营相关的法律法规等。e）组织应建立确保数据、信息和知识的准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性等质量属性的方法、监测指标并持续改进，以不断提高数据、信息和知识的质量。

信息

组织应说明如何识别和开发信息源。组织如何配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，如何建立和运行信息管理系统，包括软、硬件系统。如办公自动化系统（OA）、企业资源规划系统（ERP）、顾客关系管理系统（CRM）、产品数据管理系统（PDM）等

所谓信息源，即产生或存在信息的地方。信息源主要包括来自于企业内部研发、供应、生产、销售等各个流程和企业外部的政府机构、行业协会、技术研究机构、专业杂志、调查公司等。如市场、顾客、员工、供方和合作伙伴等方面的信息源。太钢：集成化的信息化系统知识：经验的积累与归纳、了解或理解、学问或科学OECD（经济合作与发展组织）：知事（Know－What，事实知识）知因（Know－Why，原理知识）知窍（Know－How，技能知识）知人（Know－Who，人力知识）信息技术系统（载体）知识系统（内容）学习型组织（文化）知识创新，满足相关方需要营造环境识别与转换积累与维护传递与分享有效利用3LevelsExpertiseKnow-HowSkills知识Knowledge信息Information数据Data市场价值与知识资产IntangibleAssets无形资产TangibleAssets有形资产CustomerCapital(relationshipswithcustomersandsuppliers)顾客资产（与顾客和供方的关系）Structuralcapital(patents,processes,database,network,brand,etc)结构资产（专利、方法、数据库、网络、品牌等）HumanCapital(theskillsandknowledgeofthepeople)人力资本（人的技术和知识）TotalMarketValue总市场价值组织所积累的智力资源4.4.5技术资源（15分）4.4.5.1如何对其拥有的技术进行评估，并与同行先进水平进行比较分析，为制定战略和增强核心竞争力提供充分依据4.4.5.2如何以国际先进技术为目标，积极开发、引进、消化、吸收适用的先进技术和先进标准，提高组织的技术创新能力4.4.5.3如何形成和使用组织的技术诀窍与专利4.4.5.4如何制定技术开发与改造的目标和计划，论证方案，落实增强技术先进性、实用性所采取的措施4.4资源基于其战略定位，确定与之相适应的技术定位，并瞄准国际先进技术和标准，将“原始创新、集成创新与引进消化吸收再创新”相结合，开展自主技术创新，提高组织的技术创新能力4.4.5

技术资源组织应基于技术评估制定战略，开展技术创新，形成在技术方面的核心竞争力，并制定和落实长短期技术发展计划：a）结合战略制定流程，收集内外部技术信息，及时了解并预测行业技术发展状况，对组织的技术现状进行评估并与同行对比分析，为制定战略提供依据，并识别增强组织核心竞争力的机会。b）基于其战略定位，确定与之相适应的技术定位，并瞄准国际先进技术和标准，将“原始创新、集成创新与引进消化吸收再创新”相结合，开展自主技术创新，提高组织的技术创新能力。c）注重知识积累，形成设计、操作和服务等方面的技术诀窍以及各类专利，并推广应用，逐步形成组织在技