罗森运营部经营管理手册07

./罗森运营部经营管理手册便利店的诞生待客服务的要点：待客服务的要点：顾客进店和离店时必须有大声而明快地寒暄语；所有店员必须注意规范、清洁、端正的仪容仪表；所有店员必须在具体的服务中体现"FORTHECUSTOMERS"的经营宗旨；"FORTHECUSTOMERS"即用心待客,能站在顾客的立场上为顾客考虑"FORTHECUSTOMERS"即用心待客,能站在顾客的立场上为顾客考虑上海市外商投资企业统一发票上海市外商投资企业统一发票沪外〔397—存根联HR-MAI〔3NO.0178701客户______________年月日品名规格单位数量单价满万元无效金额千百十元角分合计人民币<大写>企业<盖章有效>：经手人：地址：清扫工作的要点：清扫工作的要点：清扫工作必须列进每天的工作日程安排中；必须彻底而全面地清扫店铺〔划分为每日清扫、每周清扫和特别清扫；必须根据店铺的营业高峰情况、进货情况和班次情况合理安排清扫时间和工作量；必须根据不同的清扫选择适合的工具,对于清扫工具也要抱有爱护和节约的心情确保品质的要点：确保品质的要点：必须严守"允许销售期限"及时废弃,以销售最新的商品给顾客。做好机器的维护保养,按照标准设定机器温度和规范地操作。所有店铺库存的商品必须遵循"先进先出,立体前陈"的陈列原则。必须根据顾客的实际需要和确保货架的充足,进行及时地进货和补充。商品的品种齐全,以确保顾客的不同需要的满足。必须严格遵守"食品卫生管理"的要求。产地：上海等级：正产地：上海等级：正品名：康无威化巧克力计价单位：个规格：100G零售价：￥6.00华联罗森上海市物价监制8、原单价：不含税进价原价金额：原单价*数量8、原单价：不含税进价原价金额：原单价*数量订正"双划线"写在订正后9、零售价：不含税卖价不含税零售金额：零售价*数量10、备注：退货编号和理由〔开票人签名、收货人签名店名、店号产货日、开票日客户名验收印商品名、商品编号分类：数量数量各类帐票的处理饮用水登记表店名送货的月份记录送货记录店名送货的月份记录送货记录回收桶数现存实际桶数回收公司人员签名合计送桶数店名：①月份：②月日期回收空桶送桶数实际库存对方签名③日④⑤⑥⑦日日日日日日日日日日合计送桶数⑧2、电费支出金额一览表：店名店长本月的上月抄表数店名店长本月的上月抄表数本月实际的抄表数每度电的单价金额抄表日接受抄表店员签名总计=抄表数*单价金额店名：①店长：②抄表数每度抄表日签名上月本月金额1月⑥⑦2月3月4月5月6月7月8月9月10月总计⑧3、电话使用统计表出：⑤出：⑤使用电话的日期、时间⑥使用者的姓名⑦打给电话对方的姓名⑧电话内容进：①接收电话的日期、时间②接听者姓名③打进电话者的姓名④电话的内容电话使用登记表电话使用登记表进：出：日期时间姓名对象内容日期时间姓名对象内容月①日：/：②③④月⑤日：/：⑥⑦⑧月日：/：月日：/：月日：/：月日：/：月日：/：月日：/：月日：/：月日：/：月日：/：月日：/：月日：/：月日：/：月日：/：月日：/：第31页各类帐票的处理杂项收入报告书杂项收入的内容公用电话币额登录"公用电话"；废纸收入登录"废纸"。杂项收入操作时的注意点：1杂项收入必须由领班操作,输入到M—POS机中；2必须保留杂项收入的凭证和杂项收入单帖附在报告书上,填写金额和理由；①"公用电话币额"存入和杂项收入单；②废纸收入金的收据和杂项收入单。公用电话金收入时的注意：收入金额登录在《计数管理表》中,如有假比和担当SV报告书中的每一项杂项收入都必须有操作人的签名；结单时必须准确地计算好一天的总杂项收入金额,并签上的姓名；每天13：30分结帐时必须和当日的会计报表进行核对；总部留底的放入传送包,店铺留底的夹入文件夹进行保管.费用支出*其他收入报告书〔本部用营业日、店号、店名营业日、店号、店名简要的说明其他收入的理由即参照〔1、费用支出的内容其他收入发票等凭证、收银条和销售收银条粘贴在收银条上签名其他收入的金额合计金额：在13：30分结算在合计金额旁签名营业日店头编号①店名〔其他收入内容电款内容不含税金额税额含税金额1②③④2345合计⑤店铺废纸收入金额登记一览表店名店长每月月末检查无误后签名担当SV每月月末检查无误后签名收入的日期详细计入废纸金收入的金额〔一般是固定值,由公司在开店时和废纸公司谈妥的废纸金输入POS操作者签名店名店长每月月末检查无误后签名担当SV每月月末检查无误后签名收入的日期详细计入废纸金收入的金额〔一般是固定值,由公司在开店时和废纸公司谈妥的废纸金输入POS操作者签名有特殊情况在"备注"栏内写明月末废纸收入金的总计由店长核算,担当SV确认收入日期收入金额签收人POS输入签名备注1月④月日⑤⑥⑦⑧2月月日3月月日4月月日5月月日6月月日7月月日8月月日9月月日10月月日11月月日12月月日总计⑨第32页中间结算与结帐验收印的重要性验收印是转帐单产生有效作用的印证,没有验收印的转帐单不产生任何作用。电脑打印的转帐单上的交货日与验收印必须一致,根据电脑打印的交货计算。手写的转帐单根据验收印的日期进行计算和管理。验收印是店员掌握的物品,不能交给物流司机或其他人员。不能放在任何能证顾客看见的地方〔收银台。验收印在每天的日配2便到店清点帐单结束后,变更到第二天的日期。结算与结帐：1、中间结算：每天隔一段时间即确认POS机的现金收入和支出的业务.结帐：每天定时〔13：00分即关店确认POS机中总的收入和支出的情况。营业日和公历日：公历日：每天的0：00—24：00为一天。营业日：从一次精算到另一次精算〔今日13：00—明日13：30为一天,注意：结算与结帐必领班进行操作。结算与结帐前都必须清点保险箱,先确保保险箱中无盈缺。结算与结帐的清点结果必须在《交接班结帐一览表》上认真而清晰的填写好。"总报表"或"关闭"单保存好贴附,当班人必须完整地签名。三、帐票的整理把一天的营业结果以书面形式向总部汇报,填写本部报告书。1内容：每天的解款单。每5天进行现金的转帐的贷记凭证。每天的会计报表一式二份。2填写注意：销售报表即当日会计表的第一张。各部门销售报表即会计报表中的时间报表,DEPT销售报表。转帐单按日期帐单的种类货单编号整理好装订。送单、转帐单、报告书放入塑胶袋,放进传送包关本部四、计数管理表计数管理表在每天13：30分结帐后登录,根据当日会计报表记录每天的营业状况。当日销售额：即会计报表上的净货品销售。客流量：即会计报表上的交易总数。客单价：即会计报表上的每一交易平均数额,是净货品销售。进货零售价：转帐单是印有今天验收印的常温便、冷冻便、日配便所有转帐单。当日价格变更=报废额+零售价变列预测库存=昨日预测库存+当日进货零售价-当日销售额-当日价格变更注意：天气和星期的填写,便于对不同情况下的销售额进行分析。每天的解款必须填写,特别注明定期的贷记凭证的填写。第33页中间结算与结帐交接班结帐一览表⑥清点的金额和总报表的金额核对产生该班的盈缺⑥清点的金额和总报表的金额核对产生该班的盈缺⑦例：主机夜班为交、早班为接,签全名⑧例：副机夜班为交、早班为接,签全名⑨接班领班签名确认⑩店长检查一天盈缺状况后签名确认日期夜班交早班、早班交中班、中班交夜班主机操作收银员编号、副机操作收银员号记入清点的票面和张数,计算金额粘贴总报表的收银条交接班结帐一览表夜班②*金库*主机收银员号:③*副机收银员号:业务留言栏:主交：主交：⑦接：副交：⑧接：领班确认：⑨收银条帖附数量金额数量金额数量金额⑤100元④100元100元50元50元50元10元10元10元5元5元5元1元1元1元0．5元0．5元0．5元0．1元0．1元0．1元合计合计合计盈缺合计:⑥早班*金库*主机收银员号:*副机收银员号:业务留言栏:主交：主交：⑦接：副交：⑧接：领班确认：⑨收银条帖附数量金额数量金额数量金额⑤100元④100元100元50元50元50元10元10元10元5元5元5元1元1元1元0．5元0．5元0．5元0．1元0．1元0．1元合计合计合计盈缺合计:⑥中班*金库*主机收银员号:*副机收银员号:业务留言栏:主交：主交：⑦接：副交：⑧接：领班确认：⑨店长确认：⑩收银条帖附数量金额数量金额数量金额⑤100元④100元100元50元50元50元10元10元10元5元5元5元1元1元1元0．5元0．5元0．5元0．1元0．1元0．1元合计合计合计盈缺合计:⑥元元元元罗森店发生日：年月日时间带：：至：出勤人员：领班勤务时间：：至出勤者1、：至2、：至3、：至4、：至盈缺金额：元现金盈缺报告书元罗森店发生日：年月日时间带：：至：出勤人员：领班勤务时间：：至出勤者1、：至2、：至3、：至4、：至盈缺金额：当日中班夜班夜班早班当日结帐时当日中班夜班夜班早班当日结帐时元元元元元元调查过程：调查过程：第34页中间结算与结帐6、计数管理表销售进货1212345678910111213141516171819202122232425262728293031月度总计月度平均达成率%O：晴天D：多云Y：雨天星期、气温、气候Q：晴天、D：多云、Y：雨天星期、气温、气候Q：晴天、D：多云、Y：雨天计划营业额净销售额=客流量*客单价净销售额累计=昨日累计+今日7天一周的平均月度销售额总计月度销售额平均计划达成率=月平均/计划每日进货金额〔交货转帐单退货金额〔退货转帐单欠货金额〔欠货转帐单纯进货=进货-退货-欠货〔不含税零售金额计算⑨月份气象气温计划每日：②月度营业额：客流量交易平均进货金额退货金额欠货金额纯进货净销售额净销售额累积变更库存12312345678910111213141516171819202122232425262728293031预计库存=前日库存+预进货-价格变更合计-净销售额面包打折的变更金额总部指示的变更金额〔不含税零售金额计算价格变更3即报废计划变更额：计划营业额的3%变更合计=变更1、2+变更3变更累计=昨日累计+今日计划达成率=月平均/计划每日上期月末库存额预测库存=前日库存+纯进货-价格变更合计–净销售额计划达成率=月平均/上期库存盈缺退货价格变更1.2价格变更3计划变更额：②变更率上期：④盈缺退货面包其他变更合计变更累计每月累计预期库存⑤⑦⑧月份每日解款额月份每日解款额废纸回收金公用电话收入实际即帐面应有回收即实际清点数差额=回收-实际代收电话费胶卷冲印其他收入、彩票、足球票、等由店长选择项目填写管理费用支出消耗品月度总计月度平均1212345678910111213141516171819202122232425262728293031预算额废纸回收额公用电话代收电话费胶卷洗印其他收入费用支出消耗品实际回收差额第36页中间结算与结帐7．修正依赖书：销售日报修正依赖销售日报修正依赖书店号：店名：依赖日：修正前销售日报的数据修正后销售日报的数据修正后销售日报的数据营业日〔/营业日〔/营业日〔/M—POSP—POS合计M—POSP—POS合计M—POSP—POS合计1、货品销售2、退货3、退货〔销售4、净货品销售.货品销售〔税17%.货品销售〔税13%6、货品销售〔无税7、税额〔17%8、税额〔13%.税项总计10、废纸收入.废油收入.公用电话收入.其他收入合计11、彩扩整卷冲印整卷冲洗加印彩票入场券足球票其他1〔其他2〔公用事业费市内电话国际电话服务项目合计12、营业用消耗品费电话费清洁费公用事业费维修经费13、杂费现金购入〔17%现金购入〔13%现金购入〔无税保留杂项支出合计14、应有现金15、实际现金16、银头17、实际现金—银头18、盈缺.银头.银头.存入银行.货品出售数量.交易总数.每一交易平均数额.日报结算时间Dept修正依赖Dept修正依赖书店号：————店名：————依赖日：————DEPT名称修正前销售日报的数据修正后销售日报的数据修正后销售日报的数据营业日〔/营业日〔/营业日〔/M—POSP—POS合计M—POSP—POS合计M—POSP—POS合计小计合计*备注：2天报表出错合为一天在修正后分别填入"第一天"和"第二天"第37页零售价变更修正依赖书零售价变更修正依赖书店号：————店名：————依赖日：————DEPT商品名称修正前销售日报的数据修正后销售日报的数据修正后销售日报的数据营业日〔/营业日〔/营业日〔/M—POSP—POS合计M—POSP—POS合计M—POSP—POS合计合计*备注：：2天报表出错合为一天在修正后分别填入"第一天"和第二天"店长担当SV服务项目修正依赖服务项目修正依赖书〔合计店号：————店名：————依赖日：服务类别名称点数收入额毛利额1、彩扩2、彩票3、入场券4、公用事业费合计1234121314151617181920115678910*收银条粘贴：1234121314151617181920115678910担当SV店长*备注担当SV店长服务项目修正依赖书〔明细店号：————————店名：————————依赖日：———————收银机受理时间服务项目管理编号点数收入额日期时间SKU名称/：。：。；。：。：。：。：。：。：。：。：。：*备注：。"服务项目"〔PLU整卷冲印0.60"服务项目"〔PLU整卷冲印0.60单冲胶卷3.00加印0.80光标"↓↑"上下移动选择所需的项目光标"↓↑"上下移动选择所需的项目服务项目：整卷冲印服务项目：整卷冲印数量：管理编号"服务项目"〔PLU整卷冲印0.60单冲胶卷3.00"服务项目"〔PLU整卷冲印0.60单冲胶卷3.00加印0.80服务项目：单卷冲印服务项目：单卷冲印数量：管理编号"服务项目"〔PLU第14期彩票"服务项目"〔PLU第14期彩票第15期彩票……光标"光标"↓↑"上下移动选择所需的项目"服务项目"〔PLU甲B对XX50.00"服务项目"〔PLU甲B对XX50.00甲B对XX30.00…光标"光标"↑↓"上下移动选择所需的项目服务项目：甲B对XX服务项目：甲B对XX数量管理编号光标"↓↑光标"↓↑"上下移动选择所需的项目"服务项目"〔PLU电话费"服务项目"〔PLU电话费服务项目：整卷冲印服务项目：整卷冲印数量：价钱：管理编号输入数量：输入数量：输入金额：输入"职员编号服务项目〔PUL服务项目〔PUL冲印彩票娱乐票公共按大"输入"键按大"输入"键"服务项目"〔PLU"服务项目"〔PLU冲印彩票娱乐票公共服务项目数量管理编号服务项目数量管理编号"服务项目"〔PLU整卷冲印单冲胶卷加印受信后进行"表格更生"ITOTTRANSERVIN120受信后进行"表格更生"ITOTTRANSERVIN120——ITOTTRANSERVOUT36"表格更生"必须等侯15分钟左右"表格更生"必须等侯15分钟左右更新IPL更新IPL结束请检查调制解调解结束请检查调制解调解3行政功能3行政功能3行政功能3行政功能5关闭5关闭5关闭5关闭按F1确认,退出或修改或确认结束按F1键确认,退出或修改,按红色,确认结束,关店菜单1500元按F1确认,退出或修改或确认结束按F1键确认,退出或修改,按红色,确认结束,关店菜单1500元无论如何都关店无论如何都关店无论如何都关店无论如何都关店登录货币数登录货币数店铺状态：自动打印店铺状态：自动打印登录货币数50-/总50-/总50-/总50-/总关店关店在线系统输入输入在线系统输入输入4、退出收银机4、退出收银机1、开1、开输入输入送信店铺操作送信店铺操作输入送信输入送信文件送信文件送信文件送信输入2送信系统〔M-POS中心文件送信输入2送信系统〔M-POS中心F1：检货预定检货系统输入F3：检货处理F1：检货预定检货系统输入F3：检货处理ENTENTF1：M-POS--POT在线系统F1：M-POS--POT在线系统ENT3受信系统〔中心M-POSENT3受信系统〔中心M-POSF3：商品主销输入F3：商品主销输入ENT订购系统ENT订购系统输入输入M-POS--POSM-POS--POS输入输入商品主档文件商品主档文件商品主档文件"受信中"两机相连进行瞬息万变动传信商品主档文件"受信中"两机相连进行瞬息万变动传信F1：；M-POS--POT在线系统F1：；M-POS--POT在线系统ENT3受信系统〔中心ENT3受信系统〔中心——M-POSM2M2在线系统在线系统检货结果送信中F8检货结果送信中F8输入ENT输入ENT检货系统F2：检货结果ENTF4：POT-M-POS检货系统F2：检货结果ENTF4：POT-M-POSENTENT输入检货结果送信处理输入检货结果送信处理POT-M-POSPOT-M-POS输入输入正常终了结束传信返回"在线系统"正常终了结束传信返回"在线系统"F3：检货处理F3：检货处理ENTENTF7F7F2：已进货F2：已进货F1：M-POS--POT在线系统F1：M-POS--POT在线系统定货参照文件ENT输入定货参照文件ENT输入F2：定货处理订购系统输入M-POS--POT输入M-POS--POT输入F2：定货处理订购系统输入M-POS--POT输入M-POS--POT输入ENTENTENTENT定货参照文件,受信中定货参照文件,受信中两机相连行进自动传信两机相连行进自动传信3受信系统3受信系统结束结束ENTF2：PC卡ENTF2：定货处理ENTF2：PC卡ENTF2：定货处理订购系统F4：POT--POS订购系统F4：POT--POSENTENT输入输入ENTENTF1：定货数据M-POSPOT定货数据F1：定货数据M-POSPOT定货数据送信中输入输入POTPOT—M-POS输入输入订购系统订购系统文件送信输入请检查调制解调器输入M-POS--MPOS输入文件送信输入请检查调制解调器输入M-POS--MPOS输入第67页第一天店铺实习9：00寒暄语的训练：自我介绍：寒暄语的训练〔早礼对顾客：欢迎光临！谢谢,欢迎再来。对同事,早上好！你好！晚上好！我先走一步！3、具体说明店铺的考勤制度〔考勤卡,制服的穿着,更衣箱的设置9：30了解店铺的概观：具体了解店铺货架的排列。介绍店铺各种机器的陈列位置,温度设置、机器的清洗保养。介绍收银台的设置〔突出店铺的畅商品10：00店内店外的清扫：进行清扫工具的实际操作。店铺的玻璃、罗森招牌、地面、办公室、厕所的清扫。甭扫店外的地面、垃圾箱、过滤网、整流板等。11：00店铺周围环境的了解：了解罱的居民区、企业和学校。了解店铺附近的车站。了解店铺附近同行业的情况。12：00五、午饭时间13：00六、店铺日常工作检查店铺的货架分布图：PC和商品保持一致对齐放在商品左下角的确认。货架上的商品立体前陈,中文字向外。整理内仓〔包括纸板箱14：30七、待客操作准备寒暄语的练习。帮助店铺人员为顾客装袋,以便观看店铺人员待客操作的全过程。实际操作FF食品的制作和销售过程。各类商品的调理过程。重点介绍需要解冻后才能进行调理的商。16：00八、日期1便的废弃：、区分日配1便废弃,进行POS的操作练习。将废弃品撕碎后装袋。将垃圾袋到入垃圾桶。2、同时将日配2便上货架整理好。17：00九、店内店外的清扫：店铺地面、办公室、厕所的清扫。清扫店外的地面。17：50十、寒暄语的训练〔晚礼。18：00下班第二天店铺实习9：00寒暄语的训练：寒暄语的训练〔早礼对顾客：欢迎光临！谢谢,欢迎再来。对同事：早上好！你好！晚上好！我先走一步。店铺清扫：店铺的玻璃、地面、办公室、厕所的清扫。清扫店外的地面。10：30店铺日常工作日配品的补充：擦货架补充商品时并对商品进行检查：检查商品标价和PC是否正确如有破损或遗失填写申请表。温度管理〔按时记录温度管理表鲜度管理〔检查商品是否已到保质期,保证其新鲜度12：00三、午饭时间13：00四、帐单的整理：转帐单的计算。报告书的填写〔注意13：30必需将报告书和会计报表对应结帐填写费用支出,退货退款报告书〔注意填写的日期温度管理〔按时记录温度管理表鲜度管理〔检查商品是否已到保质期,保证其新鲜度14：30店铺日常工作日配2便进货是的检货练习。按照交货转帐单进行2便商品的数检和质检。注意和司机确认运行表的总箱数、转帐单是否完全。交货、欠货转帐单的处理。进行返品处理：先查明商品破损的原因。打电话通知物流,取得退货编码。填写退货帐单。16：00实际操作POS机熟练掌握POS机的操作过程。练习POS机的退货操作。17：00店铺清扫店铺地面、办公室、厕所的清扫。清扫店外的地面。17：50寒暄语的训练〔晚礼对顾客：欢迎光临！谢谢,欢迎再来。对同事：早上好！你好！晚上好！我先走一步。18：00下班第三天店铺实习9：00寒暄语的训练9：30店铺订货操作：1、观看OTDT的送信过程〔传送日配2便,冷冻便和常温便的订货数据2、日配便的的订货练习：注意订货的日期。解释店铺当天所订商品的实际到货日。分析店铺之所以订一定数量商品的原因。11：30店铺清扫店铺的玻璃、地出、办公室、厕所的清扫。清扫店外的地面。12：00四、午饭时间13：00五、店铺日常工作日配品的补充。检查商品的标价是否正确。温度管理〔按时记录温度管理表鲜度管理〔检查商品是否已到保质期,保证其新鲜度13：30六、结帐业务仔细观看店铺人员进行结帐操作。先清点保险箱中的备用银头是否3000元。结帐先结副机,清点其现金,后结主机,〔金额必须清点准确结帐产生的盈缺必须登记,超过10元的必须查明原因。结帐顺序十分理要,条时清楚。2、正确结算当天营业额后,填写银行解款单,并去银行解款。15：00七、计数管理表根据验收印的日期整理当天的转帐单。根据打印出来的会计报表计算计数管理表。公式：预测库存=期首库存+期中库存-营业额-零售价变更总额期中进货=交货转帐单-退货、欠货转帐单零售价变更总额=零售价变更1+零售价变更2+零售价变更34、DEPT的销售管理表15：40七、POS机紧急情况的对应停电时的处理〔分为长时间和短时间的停电打印机经常经现的故障及处理方法。打印色带和卷纸槽的更换。在操作过程中经常出现的各种错误的弥补方法。如果收银机发生故障后,必须填写《收银机问题报告书》17：10八、店内店外的清扫店铺地面、办公室、厕所的清扫。2、清扫店外的地面。17：50九、寒暄语的练习〔晚礼18：00下班第四天店铺练习9：00寒暄语的训练：9：30店铺订货操作：实际操作OTDT送信〔传送日配2便,冷冻便和常温便的订货数据冷冻便的订货练习：注意订货的日期。解释后铺当天的订商品的实际到货日。分的店铺之所以订一定数量商品的原因。11：30店铺清扫店铺的玻璃、地面、办公室、厕所的清扫。清扫收银台。12：00四、午饭时间13：00五、结帐业务的实际操作实际操作结帐：先清点保险箱中的备用银头是否是3000元。结帐先结副机,清点其现金,后结主机,〔金额必须清点准确结帐产生的盈缺必须登记,超过10元的必须查明原因。结帐顺序十分重要,条理清楚。2、正确结算当天营业额后,填写银行解款单,并去银行解款。15：00六、计数管理表根据验收印的日期整理当天的转帐单。根据打印出来的会计报表计算计数管理表。利用公式进行计算数管理表。15：30七、阅读周间商品情报书新商品的引进〔介绍其特色和订货数量取消商品的对应。罗森全店铺的销售动向分析。16：10八、胶卷冲印的练习首先询问顾客是否冲印"135"的胶卷〔店铺只冲印135的胶卷接着询问顾客是单冲照片或单印照片。如果顾客单冲印和单印都要时,提醒顾客冲费与印费分别分为多少。其次,说明冲印需要的时间,并写明冲印胶卷所需的张数。冲印袋上必须有本店的店章。16：30八、店铺管理店铺交接班的处理。店铺人员的班次调整。其他报告书的填写和整理〔意见书、店铺人员辞退书等17：00九、店内店外的清扫店铺地面、办公室、厕所的清扫。2、清扫店外的地面。17：50十、寒暄语的练习18：00下班第五天店铺实习9：00一、寒暄语的训练9：30二、店铺订货操作实际操作OTDT送信〔传送日配2便,冷冻便和常温便的订货数据常温便的订货练习注意订货的日期。解释店铺当天所订商品的实际到货日。阅读单品动向表。分析店铺之所以订一定数量商品的原因。11：10三、本部帐单的处理库存管理对帐表。销售管理表。DEPT销售毛利表。12：00四、午饭时间13：00五、结帐业务实际操作结帐先清点保险箱中的备用银头是否3000元。结帐先结副机,清点其现金,后结主机〔金额必须清点准确结帐产生的盈缺必须登记,超过10元的必须查明原因。结帐顺序十分重要,条理清楚。2、正确结算当天营业额后,填写银行解款单,并去银行解款。15：00六、计数管理表根据验收印的日期整理当天的转帐单。根据打印出来的会计报表计算计数管理表。利用公式进行计算计数管理表。15：30七、送本部的传送包整理按照验收印的日期整理各类帐单。按照报告书的填写日期进行整理,并与当天会计报表上的数据核对。填写"店本部报告书"送单,按照顺序依次填写。根据送单上的各项内容填写真实的发送数量,并在确认栏里填名字。把已经确认过的本部用的各类帐单,报告书依次放在一起。店铺留底的各类帐单,报告书分别夹入文件夹。最后在送单的第二部分贴上银行解款单。16：00九、对疑问进行解答店铺实习结束的思想小节报告。17：00十、店内店外的清扫店铺地面、办公室、厕所的清扫。清扫店外的地面。17：50十一、寒暄语的训练〔晚礼18：00下班办公室的规则物产管理录像带24小时监控,在每天13：00结帐时更换。店内必须保持有音乐,〔磁带,CD、广播播放较为休闲的轻音乐乐曲必须由领班操作,将录像带机平时上锁,钥匙由领班保管好。现共有23本文件夹的管理：文件价必须按照所编排的顺序放在指定的文件架上。按照下表认真管理文件夹中的文件内容和存放的时间。如果超出在文件夹,中的保管时间,则可以用空的纸板箱装订好存放与杂务间。注意：1文件夹侧面粘贴的目录有污损,破损的情况及时通过得当SV向运管部申请2文件夹本身要清洁,必须经常擦试,若损坏严重向阳花担当SV申请更换。3文件夹中的文件内容必须接规定的标准存放,用完了可向担当SV申请。4文件夹中的文件必须按照规定的时间保存。〔其中的文件不允许出现不符和规定的内容,也不允许过长时间的存放与文件夹5如果单一文件内容过多〔例：胶卷冲印等可暂时存放在办公桌底部抽屉中各店现有文件夹统计制作者文件名项目注意：该目录存放在《计数管理表》的第1页。4、多孔、B两孔厚型、C两孔薄型、D两孔长型、E30页插页、F20页插页、G40页保险箱中的银头必须持平,不能产生任何的盈或缺。更衣箱上班时一律加锁,钥匙有领班管理,不可随便打开。所有店员实行一人一机制,操作收银机是必须输入自己的编号。结帐和中间结算必须由领班进行操作,其他人员一律不可私自结帐或打印总报表。不可擅用罗森的消耗品,如塑料袋和筷子等。标价机必须保管好,所需的油轮,标价纸要计划订货,节约使用。验钞机必须保管好,所有的电池可在店内购买做费用支出处理。店内处理商品或促销品一律不可以拿或吃掉,店员不能参加促销活动。第39页营业时间罗森的一天营业时间中午13：30分结帐0：00日配日品废弃〔面包、酸奶、加工肉等；0：00~4：00日配1便进店；2：00开始各种机器的清洗；4：00日配2便废弃〔盒饭、XX治、汉堡等；7：00领班进行交接班结帐〔夜班早班；8：00日配1便、常温便定货数据传送截止；10：00日配2便、冷冻便定货数据传送截止；13：30结帐、销售数据传送、价格变更、解款、报表整理、计数管理表计算、香烟结帐等和录象带进行更换；13：00~16：00日配二便进店；16：00日配1便废弃〔盒饭、XX治、汉堡等；22：00领班进行交接班结帐〔中班夜班；注意：①、进货与检货、标价、帐单的整理；②、商品的陈列与补充、鲜度的检查与废弃；③、店铺的清扫与保持；④、设备的清扫与状态的确认；⑤、人员的管理与协调等；*领班应以身作则合理安排好所有的店员进行上述各项工作,事后必须进行检查与确认。Crew应配合领班积极主动的将工作搞好,能严格遵循公司以及店铺的各项规定。排班表：012345678910111213141516171819202122236：00~15：00早班〔最少确保2人14：00~23：00中班〔最少确保2人6：00~15：00早班*16人或以上的店铺必须确保有3~4人一个班次。第41页订货1、订货的目的在顾客所需的时间内提供给顾客需要的商品以及数量。控制适量的库存〔控制报废2、订货的态度在订货时应站在顾客的立场上为顾客订货,从销售中反馈商品的信息。从顾客和各方面及时掌握商业情报,帮助我们更好的订货,满足顾客的需要。3、OTDT订货方式：即运用POS机实行每日订货和每日送货。OTDT订货方式的优点库存周期加快,平均每样商品从进店到销售的周期加快,致使商品的新鲜度提高。库存减少便于管理：库存量减少=库存金额减少,方便金额和实物的管理,减少盘点损失。减少机会损失：由于缺货造成的所谓"断货周期"缩短,减少机会损失。所有商品全由中转型变为在库型,因此订货单减小,欠货状态改善了。工作量的均衡：由于班次固定工作强度过大得到改善,订货相对均衡使工作较平均。OTDT的缺点：库存减少和订货单位小容易导致订货不足出现断货的情况。对于要求购买整箱或大批量商品的满足需求。对策：畅销商品必需维持一定量的库存,但注意先进先出帐单增加,使工作量也增加。店员在工作中的协调性和连贯性也要增加。订货的精确度要提高,店长和店员之间的规调性一定要增加,订货、POT的输入、电话传信、帐单整理等一系列工人的连贯性也要增加。对策：提高订货精度必需参照POT机上显示的销售额、DEPT销售分析等有关数据,注意货架上商品的销售情况。第42页库存管理1、库存的基本看法期首库存零售价变更总额营业额期中进货盘盈期末库存盘亏实际库存期首库存：盘点所的实际库存数,上期的期末库存。期中进货：当日的交货转帐单-〔退+欠货转帐单。零售价变更总额：废弃额+零售价变更1、11、111营业额：当日的净货品销售额。期末库存：期首库存+期中库存-营业额-零售价变更总额2、库存管理库存管理京戏是对期首到期末的库存进行适当的控制,即保持适量的库存。如果营业额较稳定,则一段时间内〔一周或一月的期首,期末库存相对是一致的。实行OTDT订货方法后,应对每天的营业额进行分析,帮助我们订货。A：根据顾客需求,判断商品较稳定的销售数量补充库存。B：对畅销的特色商品制定有计划的废品金额计工控制库存。C：及时判断新商品的成长期〔继续引进或取消平衡库存。3、适量的库存店内库存=店销库存+B/A库存〔控制B/R即内仓的库存为最小过少库存在适量库存过剩库存商品易断货商品较充足库存商品过多机会损失多营业额上升订货较困难无魁力店铺库存易管理废品多,易产生不明损失4、库存管理的两个侧面A：对库存金额进行管理B：对商品进行管理分析单品的动向使畅销商品不缺货,滞销商品及时取消,新商品早期导入。第45页盘点的管理现场盘点为正确衡量店铺在营业期间的实绩,定期检查店铺所有商品的零售价以确认期末的库存。盘点的损失盘点的损失额=帐簿库存—实际库存〔盘盈为"—"、盘亏为"+"盘点的损失率=盘点损失额÷盘点期间的营业额—〔计划盘损0.5%实地盘点库存总金额=实地盘点金额—盘点前的进货零售价+盘点前的销售额+盘点中的销售额的1/2+盘点前的；零售价变更+盘点中的零售价变更的1/2*盘点日的计算：上午盘点：13：3013：3013：305日9：0012：006日上午盘点9：00开始盘点9：00~10：00内仓盘点10：00~12：00店堂盘点则：6日上午的盘点日计算到5日的13：30分截止；下午盘点；13：3013：3013：305日13：0016：006日下午盘点13：00开始盘点13：00~结帐后内仓盘点结帐后~16：00店堂盘则：6日下午的盘点日计算到6日的13：30分截止；实地盘点报告书店号店名—————店长签字——————————SV签字——————————有尽盘点日年月日担当签字——————————：~：输入签字——————————①②③④<=①÷1.17>⑤<=②÷1.13>⑥<=③+④÷⑤含税盘点库存〔17%含税盘点库存〔13%含税盘点库存〔0%不含税盘店库存〔17%不含税盘点库存〔13%盘点库存量,.,.,.,.,.,.⑦⑧⑨⑩<=⑨-⑧><=⑩÷2>盘点前进货零售价盘点前销售额盘点后销售额盘点中销售额盘点中销售额1/2,.,.,.,.,.121314<=13–12>15<=14÷2>16盘点前进货零售价盘点后零售价变更额盘点中零售价变更额盘点中零售价变更额1/2实地盘点库存,.,.,.,.,.DEPT商品名盘点前后修正金额店检收印运营部店检收印运营部第46页库存和销售管理表库存管理表总部根据店铺实绩汇总销售、进货、差价率、变更、库存、消耗品、盘点、周转率等的一览表；总部根据店铺实绩汇总收入、支出、现今增减、款一；用途与作用以便店铺及时而准确地了解本月的销售、库存的各类管理的实绩；到月末能进行对帐和检查店铺的运营管理状况；和计划预算进行比较,计算达成率,来考核店铺本月的运营状况；以便考核店铺本月各类经费的使用、控制情况,是否符合预算；对于上述工作中和预算超支、不足之处进行反省,制定下月的改善计划；根据本月的实绩和店铺近阶段的实际情况设定下月的计划预算。*注意：库存管理表和销售管理表实际和店铺每天所做的《计数管理表》是一致的。第48页店铺的规则一、勤务：店长在安排班次时如店员有特殊情况可以予以适当考虑,但必须严格按照店长既定的班次上班。1勤务时间：早班〔6：00—15：00中班〔14：00—23：00夜班〔23：00—7：002勤务日：一周为五天制的工作日,休息两天。上班前先换制服后敲卡,下班时先敲卡后换制服。考勤卡每月一张按职员编号顺序插在"考勤卡牌"上由店长管理。必须在上下班时自己敲卡反映真实地勤务时间,不能帮助他人敲卡或求他人代敲卡社员每月25日止交卡,CREW每月30/31日止交卡,将考勤卡放在传送包交本部。如忘记敲卡或发生停电不能敲卡,一律由店长签名方可有效。制服换下和名牌一起放在指定的衣柜进行保管。迟到早退必须与当日的领班进行及时的联系,无故不来或早退算旷工。6、下班后立即离开店铺,无店长允可不能进行加班。在店长同意的情况下进行加班以1小时以上按10分钟为单累计。如果产生加班必须由店长在考勤卡上签名方可有效,店长的必须由担当SV签名。CREW一般没有加班的情况发生。7、事假三天前先向领班请假,得到店长许可后方请假。8、病假可以当天请假,但事后一定要有病假单和看病的发票凭证。必须将上述凭证粘贴在本月考勤卡上由店长签名确认,然后交人事部管理。如果没有上述凭证而私自请假算旷工处理。9、实行钟点制10、所有店员的工资都是在每月15日发放,若15日是星期六/日,国定假日的提前发放工资。二、待客所有店员在进行任何工作时待到顾客进门都必须主动与顾客面带微笑地大声打招呼所有店员都必须严格按照"收银台待客六步聚"进行规范化操作。待客必须双手接递,动作要迅速明了,现金唱收、唱找、唱票、必须清点二遍。收银条必须交给顾客,若顾客不要的竖向撕碎投入垃圾箱。待客必须做到老少无欺、态度和蔼说话清晰。对待要求退货和投诉的顾客也要热表对应。不得在顾客面前大声闲聊,不做不雅观的小动作,不撑起手臂依靠柜台等。三、岗位等其它要求必须穿着制服后方能进入收银台,必须佩带名牌。店铺接基本配置岗位工作,店堂内必须保持有一人在岗。下班以后再换私服购物,店内购的须贴上收银条或罗森胶带以示证明。只可在内仓休息吃东西。禁止在上班时间有熟人私事访问。铃响三声接电话明确回答"谢谢,我是罗森****店的****。有要事请在联络本上写明,让店铺内的每一位店员都能了解。如需要打电话请填写登记表,私人电话禁止。第38页盘点的管理3、盘点前的准备：整理货架和内仓,务必确保所有的商品都能清点到。对商品的标价、PC进行检查,以确保一致性和正确性。检查相关的帐单,是否有遗漏,金额和验收印是否准确。检查废品和返品的情况,是否有遗漏,帐单、商品要确保一致性。4、盘点损失与店铺管理盘点损失与店铺管理成反比,盘点损失少的店铺,管理能力高。店铺管理水平分为：人的管理、物的管理、现金的管理人的管理——店员的管理、CREW的管理；物的管理——商品的管理、废吕的管理、消耗品的管理；现金的管理——收银台操作时的现金收找,POS机中的盈缺、保险箱中的银头。店长的管理：店铺实际让存调查的协作,配合盘点人员进行精确地盘点。店铺管理状况的真实反映。通过盘点人员的检查,针对店铺现有问题的改善方示的设定。对于店铺B/R库存的调整实施〔可利用盘点人员的剩余时间进行调整盘点人员的检查：店铺实际库存调查,必须确保盘点的精确度。店铺管理状况的检查。店铺现有问题的发现。对于店铺B/R库存的调整建议和实施帮助。5、盘点损失的发生点LWOSON在库库存入口LWOSON在库库存入口：商品进店时的检货和帐单上的数量、金额的正确性。店内库存：店员的意识、POS机的操作、商品和现金的管理、店规的严格执行。出口：现金的收找、报废的处理、小偷等情况提高对人、物、钱的管理,店长和社员的责任必须明确。盘点损失的最大原因是忽略了处理物和钱的人的管理。商品在POS中正确和完全的登录,报废和价格变更的正确处理。注意过剩的库存难于管理,易产生不明的损失。实施正确的查货方法及正确的处理所有的转帐单。提高对小偷的意识。6、盘点奖罚的计算1奖罚指标：奖：损耗率〔0.5%,变更率3%或变更额不超过200元,对应店的变更额不超过300元罚:损耗率1%2金额：全店奖额=期间销售额*0.8%-店铺损耗额全店罚额=店铺损耗额-期间销售额*1%第47页紧急对应——顾客投诉、防范一、顾客投诉1、投诉的种类种类原因对策2、对顾客投诉的态度投诉由领班接待处理,CREW仍继续进行自己的工作,不要围在收银台前。态度恭恳的听取顾客的意见,主动向顾客表示歉意以平息顾客的怨气。如当时不能解决的务必恳请顾客留下姓名,地址,电话,请顾客先行回家静候。事后立即电话担当SV汇报具体的情况,我们会及时采取对应的措施。如只需进行退货和退款的处理,脸上也不能有不快的表现,应满足顾客的要求。注意：退还商品必须做废品处理注意用词,言语之间不能话里有话。投诉后必须将内容和处理过程登录在《店铺投诉一览表》如商品质量总是和店铺投诉施问题一不定期要具体江报给担当SV。二、防范防范的基本：热情的寒暄语。我们不是以抓住小偷为目的的,而是要制造一种防范小价的氛围。顾客进店必须大声的打招呼,有形迹可疑的顾客到店应主动上前询问。您需要帮忙吗？您在找什么？热情的寒暄语能给善意的顾客以最大的精神满足,使恶意的顾客以最大的威胁。24小时营业,店堂内必需在任何时侯都要保持至少有一人在巡走。店铺在监视摄像必须24小时都打开,每天中午13：30分结帐,进行更换。〔平时录像机必须上锁,检查籽务由店长执行第50页急对应——诈欺和假钞一、强盗到店铺如遇到强盗第一考虑的是我们人身安全和顾客的安全,绝对不抵抗,满足顾客的要求。在人身安全得以保证的情况下,按紧急按钮报警。〔报警器与公安局直接相连,平时不能随便触摸辨认罪犯逃走的方向,〔自行车,摩托车,汽车记忆罪犯的特征,长相,衣着。事后也可拨打110报警,保存现场〔指纹、鞋印,并与公安积极配合。摄像机24小时摄像,保存好防盗的录像带,店长应定期抽查填写确认表。诈欺号假钞一、诈欺诈欺有各种各样,零钱的诈欺,换银的诈期限,换银的诈欺,香烟的诈欺或掉包等,我们必须注意工作中的漏洞。从顾客手中接过现金必须高声的唱票。予收的现金在收银机上放一会儿。收进找出的现金必须和顾客一起确认两遍,再交给顾客。离开收银机必须将收银机关好,随时注意收银台情况和监视器。假钞50元,100元确认有一条金属线和水印。纸币印刷的浓淡,色彩,大小,用手触摸,用眼睛看来判断。如不能确认请顾客要换一张,店铺有验钞机判别90年版底50元和100元。店铺有简易的验钞器,如有疑问的现钞可以检验一下。注意：店铺一旦有假钞混入在银行解款后将被银行没收,此时银行会有一张没收的凭证。将凭证粘贴在"解款单"上交总部财务。停电时的对应查明停电原因店铺的配电箱中电路、保险丝是否出故障。周围其他店铺的情况。长时间停滞不前电必须与SV电话联系,判断是否将冷冻,冷藏品运回物流,判断是否要结帐,短时间停电必须迅速查明情况及时解决。第51页紧急对应——停电对应〔POS3、POS机的对应措施停电时UPS会发出"嘀嘀—嘀嘀"的鸣叫声,UPS是能暂时提供电能的蓄电池。带的显绿灯带的显黄灯为正常情况为电能即将供应不足的情况*此时要POS的电源闭观察UPS的显示灯,如果只剩下两个黄灯时就需结束主机。从副机开始打印总报表后保留,然后即关闭电源。11操作侍服器接着主机打印总报表,选择进入主菜单11操作侍服器关闭电源店铺操作店铺操作结束主机4、停电对应结束主机电话建设部和工程队联系说明停电的具体情况。使配电箱中所有的开关闸刀处于DFF的状态。如长时间不能恢复电源,电话SV联系物流将冷藏、冷冻商品封箱点数运回物流。各位顾客：本店因停电所以冷冻、冷藏商品暂不能销售。请见谅！待恢复电源后照常营业。各位顾客：本店因停电所以冷冻、冷藏商品暂不能销售。请见谅！待恢复电源后照常营业。罗森**店待来电后快速将所有闸刀处于ON状态。转换至收银机店铺操作桌面管理程序先打开主机,按"T"键进入选择"ISS3000”转换至收银机店铺操作桌面管理程序店铺状态：OPEN*在主机进入收银机状态打印总报表,和停电前的总报表进行核算。当主机进入收银机状态后,打开副机电源,直接就可进入收银机。电话物流运回冷冻商品进行数量清点,确认无误上货架。撤去告客人书,检查是否有异常情况,无论是正常也请电话建设部通报。第52页紧急对应——修缮和保险设备维护和修缮1、店铺各类设备必须严格按照使用手册进行操作和管理：清洗时必须要彻底地洗净,注意中性洗剂,清水冲洗干净晾干。按照《温度管理表》上规定的时间和项目检查各类机器的温度。在操作FF机器和使用空调等设备时注意规范操作等。如有异常情况必须及时报缮。2、设备发生故障及时报修和处理方式的判断如属自己能够进行修理范围的自行解决。例：1店堂内日光灯不亮了,先将内仓的日光灯撤下应急。2螺丝松动等简单问题自行处理,所需的零件可先行通过店长费用支出的购买。2店铺发生非专业性的问题,可通过担当SV通知电工来进行修理。例：1简单的电路问题,插座问题。2简单的水管堵塞等问题。3简单的机器设备外观和电路问题等。3机器设备发生故障时的报修：例：1需要相应的零部件的故障2发生异常故障,不能查明原因的。3需要相应的零部件的故障。注意：必须按照政党的报修途径来解决。4发生意料之外不能进行防止的情况下造成的损失必须录求保险公司赔偿。例：由于电路异常而造成机器设备故障等。由于电路异常而造成机器设备故障等3、报修和处理方式的途径能够自行解决的问题：自己解决结果告诉店长。非专业性的问题：填写《店铺保全委托书》交给担当SV〔修理的结果及时报告担当SV通知电工到店进行修理机器设备故障报修意外损失保险赔偿保护现场：24小时之内必须报告担当SV填写〈保险业务委托书〉由担当SV到店拍摄相关的照片交给保险公司索取赔偿第53页紧急对应———修缮和保险六、设备维护和修缮店铺保全委托书：①选择：修理、事故、追加、在中画"0‘①选择：修理、事故、追加、在中画"0‘②填写店名、店号、电话、开张日、□店长③选择：店铺形态RC、FC—C、FC—B画"0"④担当SV签名确认⑤修理委托书⑥费用承担者：一般RC店、FC—C是总部负担FC—B加盟店自行承担