全物业沟通及业主大会筹备

物业沟通及业主大会筹备我在多年与物业沟通、近年筹备成立业主大会的过程中，观察到一些现象，引发了思考，我整理后在此与首届业委会的各位分享，希望在接下来优化家园的过程中能少走些弯路。现象1.[“业委会”污名化]，在筹备过程中，不少业主对“业委会”存在很大的误解，反观这个名称确实既不能表现出业委会是无偿志愿者组织的本质，也容易让业主误会这是个管理自己的.上级机构，在社会舆论_上有被污名化的趋势。2.[对业委会职位存在误解]，主任、副主任负责召集会议、制定计划等工作，本质是不同分工的志愿者，会内投票权--致，无特权。现用名称既不能体现职能，也看不出是志愿者，反可能因为像是有权位的官名，令业主甚至物业都抱有不切实际的期望和误会，对未来工作产生负面影响。3.[可用的执行力量不足]，筹备组若非有志愿者们协助，很难完成筹备工作，接下来业委会需要处理的问题更多，业主委员也大都有本职工作，我们需要更多热心业主的帮助。4.[信息不全面]，业委会缺少小区中全部类型的业主参与，无法得知他们的需求与想法，得不到全面的准确信息，在某些不用业主大会投票的问题上,就可能会引起决策失误，招来记恨和埋冤。5.[要保持业委会中立性]，打听隔壁某小区业主对其首届业委会的评价，该业委会很少在事务的决策上公开咨询业主意见，后果是每次决策都引起部分业主不满，最终得罪大量业主遭到罢免。业主委员合法性来自全体业主投票支持，未来在处理业主之间的矛盾，或遇到业主提出违背业委会意愿的提案时，需要有一一个中立公开的处理流程，才能持续获得大部分业主的支持。6.[缺少直接的沟通渠道]。大部分业主不了解公共收益数目、公摊水电的计算方法、物业的服务范围、业委会的职能，物业也不了解业主们的主流意见。这种互不了解产生了误解,误解又增加彼此矛盾(比如认为公共收益高到可以抵扣掉公摊水电，对物业提出超出服务范围的要求)，业委会作为沟通的桥梁，要想办法联系上所有业主,为其答疑解惑，收集建议,减少矛盾合力共建小区。目前看来通过业主群群聊来沟通的方式不理想，我在所有8个物业群+2大群+QQ群中，发送最频繁的「业主大会全程记录」查阅人数也只有不足300人(约全体业主的39%)，线下海报、电梯公告、传单等也基本无效。但通过联络员-对-联系，最终家住厦门认证了568人(约75%)，线投票人数是430人(约55%),效果最好。7.[物业工作人员素质较低],走访了解到，保安大多来自附近村民，他们基本无法摆正自己的位置，冷静礼貌地与业主沟通，无法正确劝导不文明行为,预计未来也无法胜任业主大会要求的工作,反可能在与业主的接触中转移或加深矛盾。物业的管理人员同样也存在能力问题。8.[不文明行为违法成本低]，由于物业无力劝阻等原因，电梯抽烟、遛狗不牵、违时装修、危险区域违停、高空抛物等不文明现象长期困扰业主。直接请执法部门来处理容易扩大矛盾，放任不理又会带来破窗效应，引发恶性循环,我们需要一个合法的威慑手段，增加不文明行为的违法成本。9.[物业服务不理想]目前小区保安消极怠工,保洁敷衍工作，管理人员遇到业主报事回应缓慢，提交的建议意见大多无下文，不少业主对物业公司抱有不满情绪，这些是客观存在的现实。10.[物业服务不理想的原因]。据了解物业一年收入约200万物业费(2元乘以8.2万平方米乘以12个月)，但花在人员工资上估算不到100万(保洁服务整体外包30万，保洁员到手不到2000元，10个保安月工资约3000共约40万，4名楼管工程工资不到3000约14万,主任工资6000约7万)，低工资直接导致物业无力管理员工,无法提供业主所交物业费相匹配的服务。这个问题是接下来着手优化物业服务时，会遇到的最大阻碍。我们无法左右物业给员工的工资标准，但又希望员工能提高服务水平，这就是小区目前主要矛盾的根本原因。11.[尝试帮助物业优化服务失败]我们曾经走访咨询过其他小区，整理出他们的成功经验交给物业,希望物业学习其他小区先进的管理方式来提高服务水平，还尝试针对具体事件提出建议与完整方案帮助物业解决问题，但是最终效果差强人意，物业工作人员本身也无可奈何，向我们承认受限于公司制度，他们自己进行管理升级的难度很大。12.[警惕物也主可能会“解决提出问题的人”]，我们物业有过解决不了热心业主提出的问题，就将责任推给热心业主的做法。四季阳光的物业也曾经将业委会对物业的要求，转移成工作人员和业主对业委会的矛盾。通过消极对待业委会的提议给业主造成业委会无用的印象，歪曲事实引起业主和工作人员对业委会的反感。思考1.建议成立「业主大会志愿者协会」，建立志愿者制度，邀请热心业主成为志愿者，参与业委会讨论,协助业委会工作。解决l执行力量不足]的问题。2.建议将业委会会议改为志愿者协会会议,邀请志愿者通过提交建议、填写问卷等方式，校正业委会决策方向，让每个决策都有基本的民意基础，既可以保护业委会不被指责乱决策，也可以解决[信息不准确]的问题。(依据:业委会机制第十二条业委会召开会议时，可邀请...其他业主代表列席参加会议)3.建议将业委会改成「业主大会志愿者协会--秘书处」，业委会职位名统--改为直观平等的各类秘书(对外备案名不变)，业委达成共识:“业主委员会是承担特定职能的志愿者”，对外自称“志愿者”，解决[业委会污名化]的问题、建议根据职能将主任任命名为综合秘书，副主任命名为行政秘书，以及对应的监察秘书、财经秘书，也可以根据分工需求新设联络秘书、督导秘书、后勤秘书等职位，其他委员担任执行秘书，解决[职位名存在误解]的问题5.建议遇到两难决策时，采用问卷的形式向志愿者或全体业主咨询意见，尊重主流意见。如果议题争议性较大，则使用筹备组针对这种情况设计的「异议讨论制度」启动全体业主投票。总之建议业委会整体不持立场只走流程，-切记交给业主自行决策，保持[业委会中立性]6.建议完善联络员制度,通过联络员紧密联系全体业主，向全体业主收集疑问和建议，向全体业主定时汇报业委会工作，邀请全体业主填写问卷咨询意见，邀请全体业主参与业主大会投票(同时解决投票参与率不足的问题-未来投票时通知到就算参用联络员制度解决[缺少直接的沟通渠道]的问题。(建立联络员制度同时也能完成业委会机制十六、十七条所要求建立的接待制度和信息公开制度。)7.建议建立督导制度,监督物业劝导业主，起草针对各种不文明行为的劝导书，让物业工作人员通过发放传单代替0头劝导。并对物业人员进行培训，要求理解业主大会与业委会的概念与权限，禁止推卸责任，误解决策来源，有意无意地转移矛盾分裂业主。解决[物业从业人员素质低]的问题。8.建议建立不文明行为曝光公示制度,在业主或物业劝阻无效后通过合法公示来震慑不文明行为，解决[不文明行为违法成本低]的问题。(依据:1:业.主规约第四十条..对业主违反本规约和物业服务合同约定的行为，有权依照法律、法规和本规约,以告知、规劝、公示等方式要求当事人停止违反行为。2:民法典第一千零二十条之五合理实施下列行为的，可以不经肖像权人同意:为维护公共利益或者肖像权人合法权益，制作、使用、公开肖像权人肖像的其他行为。)。9.建议制定以-线先进物业企业为准的物业服务整改要求，比如要求建立报事系统要求楼管在业主报事后规定时间内回复，引入业主好评制度对工作人员进行赏罚等方式倒推服务升级,达到[优化物业服务]的目的。10.最后三个现象，是我这些年尝试通过个人力量[优化物业服务]