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文档简介
宏碁电脑促销员工作手册手册目录1、促销员规章制度2、工作规范出自于中国最大的资料库3、销售案例与技巧4、零售店陈列标准5、相关表格促销员规章制度1、被录用的零售推广员(以下简称促销员)统一和公司签订用工协议,期限一年,前三个月为试用期,试用期合格后,方可转正。2、服从公司市场督导的管理。工作地点由公司统一管理分配。4、考勤制度:每天上班时间为:9:00—19:00(也可根据实际店铺情况具体安排)。到所派驻的零售店报到,接受该店的行政管理。3、工作内容:1)确保个人零售任务的完成,包括在零售终端宏基电脑的占有率、销量目标、促销活动目标等。此项要求将直接纳入评估体系,作为工资发放中的主要考核指标。2)品牌推广掌握产品知识,向顾客积极推广宏基电脑,解答各类咨询,提升、维护宏基电脑品牌形象。3)配合宏基电脑促销活动的实施,无条件的服从安排,提升驻店宏基电脑销售额。4)销售数据的收集*收集宏基电脑销售数据。出自于中国最大的资料库*收集竞争品牌销售数据及市场息。*促销活动的反馈。5)店内宏基电脑产品和POP宣传资料的规范展示,专柜、灯箱、门头等宣传物资的申请与维护。6)与零售商建立良好的沟通合作关系。4、工作纪律与准则:1)零售推广员须严格遵守指定促销商场的出勤时间,由市场督导负责电话抽查或访店抽查,如发现无故不在促销商场,公司将作旷工处理。迟到、早退在15分钟内扣除10元,15分钟以上扣除20元,1小时以上扣除50元,收到警告单1次扣除100元,累记3次者则予以除名。2)零售推广员如需请假务必提前三天填写请假单并通知市场督导(病假申请须在下一个工作日开始之前两小时通知市场部,事后须补病假单)需经过市场督导协商后进行批复,零售推广员得到批准后方予准假,请假当天,工资不予发放,请假不得超出五天,否则按自动离职处理。无故旷工者,一律以除名处理,所交纳费用不予退还。(如有特殊情况,酌情处理)3)零售推广人员须交纳服装押金及商场进场押金(按各市场实际情况灵活掌握)本公司将在用工结束后退还押金。4)统一配戴工作牌,穿着宏基电脑促销员服装,整洁、干净、无污、无损、内衣不外露。上班时不允许悬挂手机,准时参加每周促销员例会,如遇特殊情况要求提前向主管请示批准方可,否则将按旷工一天处理。5)不允许浓装艳抹,不途手指甲油,不得批散头发。6)工作态度积极主动,热情微笑迎接顾客,认真倾听,与顾客有眼神交流;声音温和,音调适中,落落大方,不扭捏作态;口齿清楚,不含混不清,思路清晰,表达流畅,回答问题有条理。出自于中国最大的资料库7)上班时间,不准看书、看报纸杂志、吃零食、窜岗、闲谈等,未经许可不得擅自离岗处理私人事务或到其他地方休息。8)对公司之宣传品合理使用,并作好宣传品、礼品的签收单,不得据为已有。9)遵守行业行规,保持良好职业道德。10)与店面建立良好关系,同时对所在零售店的促销员进行产品知识及销售技巧的培训,确保促销员对于产品有准确全面的了解,对顾客积极推荐。11)保守公司机密:包括数据、动态、产品信息、促销手段、培训资料等。对于违反此项规定者将产即予以辞退,情节严惩者将追究其相应的法律责任。12)按要求完成销售报表,并及时汇报给上级主管,销售数据必须及时、准确、完整,不允许虚报数据。13)零售推广员如被发现在促销商场内有任何偷窃或其它非法行为,本公司有权终止协议。一切后果由零售推广员自己负责。零售推广员在驻店促销时,如商场因此发生宏基电脑或其他产品丢失,责任由零售推广员自己承担,如需要赔偿将在当月工资内扣除。5、业务规范及要求1)零售推广员在上岗前须认真参加专业知识和营销知识培训,学习业务知识。2)上班时必须熟练掌握运用传达宏基电脑的产品知识,热情主动介绍电脑,不允许擅自夸大宏基电脑的性能。3)上岗期间保持良好的工作态度和工作纪律:出自于中国最大的资料库A、品牌的维护和宣传品的陈列:1)确保在零售店宏基电脑产品有关市场资源(海报、样机,单页等)在该店的醒目陈列。2)宏基电脑宣传品的摆放:海报需张贴在店内醒目的位置(每家零售店不少于2张),无涂改或破损现象,及时更换;单页应放置于相应单页架上,便于取阅,无散乱于柜台内外或折页架内,无折页现象;桌牌,挂旗位置醒目,无破损或被覆盖现象,及时更新。3)其他有关新产品宣传品,如:横幅、竖幅。柜台即时贴,摇摇卡,柜台吊旗等,均需集中悬挂或摆放至店内醒目位置,且保持清洁,无覆盖。4)所有新产品的陈列品不得覆盖宏基电脑其他海报等宣传品。5)宏基电脑产品的陈列柜台放置于店内醒目位置:新产品、重点促销产品放置于柜台内醒目位置。6)宏基电脑专柜只可摆放宏基电脑产品,样机摆放在有宏基电脑标识的机架上,无其他品牌相关物品放置。宏基电脑系列产品应摆放在一起,无滥用或丢失现象。7)充分利用资源,无滥用或丢失现象。如果需要使用真机做演示,需小心爱护,如出现人为损害宏基电脑或丢失,将酌情扣除底薪及提成(扣除部分以客户服务中心对受损部分作出质量鉴定为依据)。B、工作态度出自于中国最大的资料库1)有强烈的责任感,工作认真,积极主动,对从事相关的工作表示兴趣和信心。2)不怕压力,不辞辛苦,踏实肯干,具备团队合作精神。3)对工作热情,对顾客讲究工作方法,善于发现问题和解决问题。4)个性开朗,真诚,主动,善于与人沟通和交流,善于与陌生人(零售店铺)打交道,具亲和力。5)应变能力强,正直、诚实、有进取精神,有良好的协调能力。6)不得无故迟到、早退、离岗。7)工作时,不与无关人员闲谈,更不得与顾客或零售促销员、其他品牌的促销员发生纠纷。8)准时参加每周促销员例会。6、上岗期间,要积极,主动,热情的向顾客宣传,帮助顾客进步,了解宏基电脑产品:1)解说清晰、全面、透彻了解产品的主要卖点,按照主要功能逐一讲解。2)解说时不光解释功能,更注意到功能可以带给消费者的好处(运用FAB—“功能,优势,给消费者能够带来的利益”的销售技巧)。4)熟练操作演示宏基电脑卓越的商务助理功能等主要功能。5)清楚阐述不同型号的宏基电脑在卖点、功能和目标顾客群的区别。6)了解必须的宏基电脑全系列产品的有关信息(上岗前有相关培训)。7)遇到问题速与市场人员或客服联系,切忌信口开河,误导顾客,从而招致不必要的投诉。8)与店面建立良好关系,同时对所在零售店的促销员进行产品知识及销售技巧的培训,确保促销员对于新品有准确、全面的了解,对顾客积极推荐。7、工资评估标准:1)工资收入由基本工资+提成+奖金组成。2)基本工资按照不同店有不同的标准,并按当月实际工作天数计算。3)提成:根据公司最新的提成标准文件来执行。4)奖金评估发放参照〈〈零售推广员工作评估表〉〉,评分结果与促销员的奖金直接挂钩。5)经考核能力不符合公司要求者,将作辞退处理。黔东南州怡美商贸有限公司二零零七年五月促销员管理规则1、促销员招聘流程:(1)、电脑分公司根据公司总部核准的促销员使用额度,(2)、根据当地的市场情况将此额度下放各地区客户主任。(3)、电脑分公司经理提出招聘促销员的申请;并填写《促销员需求申请表》。(4)、递交电脑分公司经理核定后,由分公司经理将市场推广人员资料传至公司市场部备案;(5)、新招促销员经面试合格后,由其所在区域负责人填写促销员入职表,标明其入职(或正式入职时间),并将该促销员的相关资料交回市场部备案并开始计薪。由市场部通知该促销员在公司指定的银行开设个人帐户,并将帐户或卡号告知市场部,薪资将由公司财务部直接拨入其个人帐户。由其联系分公司培训负责人对新进促销员进行统一培训;公司市场部会不定期举行系统培训;(6)、促销员培训合格后,由市场人员统一安排上岗;2、促销员管理细则:(1)、制定任务:各区域负责人在安排专职促销员到各经销零售店时,需将该零售店各品牌机型月总销量调查表交公司市场部,同时各负责人根据该店的月总销售数量务必给予每位促销员定出下月“保底量、任务量”。制定“量”时需根据经销零售店的“月总销量”按比例分配和宏基电脑在当地市场的具体情况等综合情况决定。(2)、量化到个人:促销员因休息、请假等特殊情况,不在岗位时,各零售店当天销售的量不计算促销员提成。促销员每月休息时间、岗位编排均由各区促销负责人和该营业厅的有关人员统一制定,实行一人一店。保修卡必须盖该店的公章。月底保修卡、周报表、顾客资料表经促销负责人填表、确定后在每月月底31日前,统一交至公司审核。附:填写保修卡注意事项----(1)每张保修卡都须填写“用户电话、电脑机型号、电脑编号、购机日期、售机单位、售机地址、联系电话、公章”,型号必须注明“XX-XXX”字样。(2)一位顾客同时购买两台相同的机器,须两次填写顾客姓名和串号,并注明1、2。电脑一个编号只能代表一次计销售提成,如营业中出现退机或换机等特殊情况,促销员不能重复上报,负责人要严格检查此关。(如果发现重复上报保修卡,实行一张按200元罚款)。(3)促销员每月保修卡经所在零售店盖章、店长签字证实后,由负责人统一填制考勤汇总表、月实际销量表,在每月30号前上交公司市场部,并由公司市场部统一上交公司。(4)促销员活动中所销售的促销机器,需在保修卡上严格注明“我司与**公司在何地的促销活动,有负责人的签名。(5)保修卡上的销售日期必须与周报表上的考勤日期相符,如出现日期不符,一张保修卡出错对促销员实行200元以下的惩罚。3、各区域促销员的工资及销售提成计算:(以下凡涉及提成内容均以市场部最新文件为准)(1)底薪标准:根据公司总部审核批准的文件为准。(2)提成标准:以公司总部最新提成标准文件为准。(3)工资计算架构:A、底薪+提成(基本量+任务量),B、基本量提成方式分四个类型店计算:例:某促销员底薪800元,C、当月售卖5台电脑,D、当月工资为800+5X50=1050元(其中有10台)数别目标销售量提成金额A类店11台-50台50元/台(按售卖场所和均客流量计)B类店11台-40台50元/台(按售卖场所和均客流量计)备注:以上标准根据当月计划销售量而制定,相应提成数也根据市场部关于销售提成的最新文件来执行。各区负责人需按以上类别,划分促销员销售基本量,超出基本量完成的任务量按60元/台计算。C、促销活动销售的电脑统一按当次活动中市场部的提成标准计算。补充:以上工资架构中,促销员销售基本量的提成分等级计算方式的目的是:让每个域的促销员在保住底薪达到收入平衡的同时,调动他们的工作积极性。3、临时(兼职)促销员管理方式1、申请条件与背景:期间促销活动繁多,如:国庆、元旦、春节等节日。或由分公司直接策划、举办的大型活动,在人手紧缺的情况下。可从“推广费用审请表”中,直接申请。2、工作职责:在促销现场直接向消费者介绍、推销XX品牌电脑,派发传单、协助业务督导布置促销卖场等。工资计算架构:日薪+提成备注:具体日薪和提成以公司市场部下发的文件为准。保底销量:以公司市场部下发的活动文件为准。以上工作均由各区负责人直接监察,如有逾期或作假,将对负责人实行100元以上,500元以下罚款,情节严重者,分公司将以书面形式向市场部、财务部、总经理递交相关情况描述,将作降级或辞退处理。4、促销员管理细节与惩罚措施:1、各区负责人根据市场的特殊性拟定专职促销员每天考勤表,并请所在零售店的店长签名证实,避免出现空岗、串岗发生。负责人需常实行不定时到岗检查。(如有迟到、早退、旷工则参照促销员规章制度中的条例执行)。该工作由市场人员或促销负责人负责,区域经理监察。2、各区不能随意招聘或辞退每一位促销员,需根据工作表现、工作技能、技巧与当时存在的缺点综合评估、如有异议,草拟综合评估报告上报分公司审批。3、各区促销员每月必须有至少一次的会议给予共同沟通。但各区域负责人要随时与促销员保持联系及时掌握市场动态(如货物配置、焦点包装或其他需跟进的工作)。4、分公司在每月底总结会议上,将下月会议培训工作时间表,发放到各办事处。办事处监督人根据时间表及时做好与经销商、促销员的沟通,并拟好工作报告。5、保修卡中的销售日期、串码填写要求准确、详细,不能出现虚报、多报。一经发现将按以一罚十惩罚。6、请假A、若有事,需在事假前一天提出申请,经公司相关负责人批准后方为有效,否则按无故旷工处理。B、特殊情况无法正常工作,需及时与促销员负责人联系,提出请求经认可后方有效。否则按无故旷工处理。7、工资惩罚细节A、当月销售未完成基本保底量的,未完成壹台扣除50元计算工资。B、第一个月内未完成基本保底量的80%将予以辞退。C、第一个月未完成保底任务的50%者,将予以辞退,并发底薪的50%D、连续二个月未完成基本量者,将予以辞退。8、责任及其他1、促销员一经公司聘用,公司即有责任对其进行适当的培训,明确其工作职责与范围。赋予工作范围内应享有的各项权利,肯定其业绩并兑现承诺。促销人员应尽心尽责为公司服务,个人利益应服从于公司整体利益。9、严格遵守公司的价格体系及相关资料的保密责任。如有违规现象,公司有权立即解聘,1并追究其造成公司损失的责任。10、此管理方案于2007年5月份制定,与其他制度如有不同之处,按此方案执行。极黔东紧南州甚怡美厅商贸火有限湾公司塌市场舍部絮二零住零七陡年五苦月够服务冒规范舰第一母章划主动桐相迎池第一样节判为什去么要罚主动替相迎筹主动运相迎终是在透客户击光临伐时,艺促销及员主叠动地拢向客迁户表词示乐颜于为酷她服执务的屑意愿喝。促恨销员隔必须瞧主动您相迎姿,因优为主三动相胆迎可豆以:黎1、习迅速煮建立医和客臣户的琴关系谢:孙主动城表示腿服务擦意愿柏可以议尽快等地与商客户坦建立扔和谐炉的关竞系,厌为下贤一步饥的销哨售作墨铺垫腊,体怪现快港捷的其原则稿。拦2、立打消诚客户右的疑各虑:薄只有绳当客苦户确镜信促假销员景乐于艰为其抽提供习服务欲时才脑愿意舰表达瞒自己球的需现求,掩故主疏动相伶迎利衬于建获立信泻任。膏3、辜客户闪期待找促销摄员主骆动相条迎:奖尽管栏有些值客户笑担心田被打玉扰,适但所六有的于客户慕都期袜待促以销员铲会主绸动与止自己受打招予呼,见促销余员应京放弃哭以往界认为棕怕打偶扰客止户而乔不主医动打砍招呼筋的旧茂观念腥。朋4、勤冷淡尖会使由70文%的议客户菊敬而宴远之抗:布调查酷显示优,近狼70辩%的茧客户章不从益一个剂零售致店那终里购头买产来品是询因为宜促销眠员的狠态度彩冷淡纯,若渠促销闷员不班主动薪相迎伐,可祝能很拳多客狱户根甚本无泳欲望线进来辨看看科。至第二剑节筒如何叉主动业相迎词1、指主动雨相迎滤的种亲类:车(1逼)、看问好型式:止在客和户来原店时种主动咬微笑禾地打江招呼喉。例脖如:像您好漆!两请进膀!孤欢迎掌光临席!杀新年姑好!受早晨蝇好!宫(2删)、裂放任川式:斥当客瓣户不筒希望竿被打神扰时及,可胡以请静客户庙自由胃浏览丙,并妙同时叫表明挨乐于勤为其罗服务诚。例排如:葱不好唉意思区,打伞扰了灾!请伸随便慌,如挣果需浇要帮炭助的梳话,简请随蔽时找穴我。娘(3绣)、可插入刺式:草若客唉户进峡店时食促销香员未熟能有河机会壳立即掏招呼脑,则号可在盛随后截客户旦浏览毯时根枯据具征体情耐形,接插入自表示板服务彻意愿务。牙例如度:播对不照起,喉需要聋帮忙屠吗?熄这是会XX床最新喜产品赵C-花28夹8,伍我可古以给移您拿林出来胳看看姜。漆(4贵)、风应答驶式:捎有些职客户秩会在楚促销秤员没屡来得非及开出口前酱就询道问,息这时读促销绝员应描彬彬断有礼摸的予抚以回栽答。结例如惧:厕(客浙户)修:有节XX坚电脑业吗?浇(促饺销员挪):优有的馒,这浴边请问。不勉知您架对哪窃种型除号感糊兴趣叙?脸(5历)、边迂回瓜提问鸽式:戒可以放先表同示对邮于客缓户的帅某些授方面雷感兴压趣,村从而蜜建立芝良好材的关行系,普打消幼客户捉的紧往张感劫。瞧例如架:焰小姐示,您唱的脸鼻型和唇发式馒很配韵,看毒得出菌您很壁有鉴汪赏力葡!猎这个两小孩术长得尽这么宁帅!酱几岁陪了?曲主动钟相迎骨的原足则:均力求哪准确而,礼咬貌热想情自熊信适视度,丸并且闸始终睡如一南。挑口头览语言枣、讲虏话时清应该寄:粪a、昆表达倾准确思b、伤用词敌得当钓c烛、音菊调亲予切鞭d、兔语速途适中蓝相迎及时应言避免活讲:凤a、冷喂!茄进来推(这欲边)赏看!纲b、砖有什挖么事兔(有句事吗签)?绿c、秃你要匆买点判什么迟?丈d、保你说绵什么辜(再龟说一斑遍)鸦?全e、逗我忙章,f、你自己先看看。形体语言:主动相迎时形体语言和口头语言一样重要。a、永远微笑b、自然优雅站立姿势c、目光柔和亲切地关注d、保持一米距离主动相迎时不应该:不主动打招呼,等待客户发问态度冷淡,显得漠不关心诧异的表情:遇到自己没有听清或没有准备的情形时,显现出惊讶、不耐烦或责怪的表情,这是缺乏职业素养的表现。例如:-皱眉头并反问客户:“什么?再说一遍!”-(当接到一个错打来的电话时)狠狠地对电话讲:“打错了!”然后立即挂掉。亲此疏彼-对同事的态度更加亲密-对熟悉的人更加热情-以貌取人,精力分散-同-时接待两个以上的客户-接待客户的同-时与其他同-事交谈-边接电话边接待对面的客户-与一个客户打招呼后又去处理别的事情第三节角色演练:主动相迎(15分钟)方法:1、选出学员分别扮演销售人员和客户,2、并请他们到前台来。3、讲师将场景做一个介绍。4、角色演练:a、客户和销售人员分别谈谈演练的感受。b、观察员按照所学的内容来考察销售人员是否以恰当的方法做主动相迎。5、课堂陈述:a、由每组客户及学员一起讨论销售人员在演练过程中的表现。b、讲师指导学员一起讲评销售人员在演练过程中的表现。6、客户背景:a、你走进店铺,b、销售人员主动与你打招呼,c、你礼貌地应答后,d、围绕柜台随意看看,e、然后离去。f、你们两人结伴走进店铺,g、边走边说,h、销售人员主动与你打招呼,i、你们礼貌地应答后,j、走向电脑展台。k、你走进店铺销售人员在离你很近的地方与你打招呼,l、你无任何反映(包括面目表情及语言上)。m、你走进店铺径直走向柜台,n、销售人员主动与你打招呼,o、你礼貌地应答后,p、接着问销售人员:“店内所经营的这几种电脑有何不同吗?”销售人员正在回答时,s、另一客人走进店铺向你们谈话的方向走来。t、销售人员还未开口,你就已先询问:“小姐,哪卖宏基电脑?”w、请学员将实际工作中遇到的特殊情景举一至两个实例。7、演练要求:作为一名真正的客户来对待演练,而不是只当作练习。第二章了解客户需求及介绍信息及产品第一节了解需求想一想:去医院看病,医生是如何开始诊断过程的?1、为什么要了解需求:(1)、XX电脑品牌知名度不算很高。(2)、客户和销售人员的时间都是宝贵的,不应该将时间用于介绍客户不需要的信息及产品上。这无法体现便捷的服务原则;(3)、如果一上来介绍的信息及产品是客户不需要的,客户可能会对销售人员产生不信任的感觉,因此,销售人员首先应该了解客户的需求,然后才能根据需求来介绍产品。2、如何介绍信息产品:(1)、介绍客户所关心和需要的产品。(2)、“根据您的特点,我向您推荐XX-XXC电脑。”含(3舞)、灭不但旋推荐快客户级所需睬的信喇息及托产品椅,而究且要酒让客冬户了川解到赞被介末绍的丰信息晃及对四于客捞户的倍好处绳。融(4做)、稍主动拆示范琴:达介绍浮信息肯时要呼边说盐边演丝示,筝这样宪会使体客户领有真盏实感萍,亲遣切感衔和参伐与感剥主动漏出示乓样机祖,请榆客户式参与羡操作绘。依(5权)、犹介绍财时不坝断留程意客关户是喂否感妖兴趣避,若号不感顿兴趣影应询辉问还盘有什革么你收没有篇了解亚到的锁地方般。在底介绍猫信息咐时,舒客户溉的需捆求可乓能会疮根据台销售妖人员疏的介凑绍而造改变光,因由此销王售人表员要葡不断谅留意击客户些对介德绍是刷否感辰兴趣语。如壤:开里始客匆户想难买其容它品众牌的膝电脑络,通朵过介疫绍客拒户了灾解到振宏基蹲电脑品X-员XX年X独肝有的沾特点抽,故迈客户橡可能见会对街宏基耳电脑蓄X-在XX他X感牧兴趣喊,此榜时销翠售人消员应忽向客道户介火绍有沾关宏屑基电肿脑X铲-X行XX睡的情绞况。产第二滩节同介绍冲信息嘉集思绳广益驻--屿--锡--制-哪遥些信精息是蛮客户词想知盾道而轮我们氏不掌锦握的西:驼1、康列雪出实圣际工垮作中液常被群客户时问到排的信忌息;岂2搂、运将这东些信敬息分林类;拘3星、静其中尸哪些块信息喘我们浇也不值4、巴知斥道;死5章、社找出仗获取蹄这些浓信息贴的途依径。撞1、枣介绍饼信息花的意臭义:另(1算)、霜客户更希望域得到保的信孟息:懒a、石产品统b、殊厂逐商拘c、样售乖后服胆务命e、占市坝场卖f、双其它焰(2曾)、苍向客歌户介缴绍信烛息的防意义讽:屿销售卖人员魄的相榜关知跌识是段成功乳销售凑的基羊础。缺知识湖渊博郑的销竹售人懂员可匪以迅养速得巾到客蝴户的池尊敬掏,使捕销售匆的难教度大挺大降光低,详销售恶人员纲只有做具备视充足完的相苹关知装识才死可满仍足客西户的丝要求鸭,真弃正作搅到为“占顾问虾式服骑务悄”贴。哈*销性售人贞员切趣记:板销售岛人员糖应掌五握足若够的论电脑哑方面凶的信亮息以甲满足岔客户型的需短求窄同时佳掌握牲足够催的其症它信采息以累满足省客户码的需杏求杀同时崖掌握滤获取沉信息伏的途拜径,宴并随泉时更瑞新知梁识迷若遇申到自宾己不释知晓犁的信期息,孤应坦窜率地栗告诉骡客户饼你不蜜清楚替,然赞后想趋方设需法取因得信吃息并戴及时皂告之微客切眨忌不诚懂装精懂,赌信口粘开河讨。倚讨论青:销高售人歪员信顿口开技河的欢后果棕。艰1、宏如何疲了解冈需求臭(1兼)、党观察凳客户续的行兆为举薪止与带同伴上的谈障话等哑都是扬销售执人员匆了解书他们槽需求纺的线独索。震问题研一、悼以下郊观察石到的垮情况浊给予悬我们推什么摔样的贡线索激来帮娱助了京解客条户的肚需求叮?一招个客富户进棚店后貌,直微接奔彻向一拜个柜盾台,萝然后谎盯住杀宏基全电脑疗X-地XX话X。超两名汉客户培边说摘边走妖进店匙铺,嘴说我持们单够位领勒导用丑的医宏基赛电脑勉XX监C型严电脑良,我忧觉得货不错池。一和个客甲户在笔与销疲售人侨员目订光接市触的乏瞬间嗓立即佣避开店。问兽题二回、根传据你适们的犹经验躬,从顽客户骄那里相还可蚀以观扶察到碍哪些客了解炼他们资需求扁的线峰索?望2、饿询问参销售绝人员井应该饭主动换地询作问客的户的纳需求虽。碍“伤请问钩您对烛什么较产品李感兴根趣?蛾“贱“发XX析电脑想有独盘有的摄特点郊,请砖讲讲趣您的事具体蹦要求聪,我搬再帮颗助您你挑选济。炼”搞根据脂客户抬对产历品的竞了解钱程度铅,销贱售人忧员可治适当摆地加篮以提传示。弄如洋“界您希便望的殃价位碰是多岛少?仰”汪“许您是叔自己陈使用孝吗?碰”藏3、量聆听喜a、库一个已优秀耍的销锁售人喘员最喜重要未的素侧质便醋是认激真聆造听客木户的川要求斤。梁b、越客户血讲话进时不衡要打渠断。般d、好努力况记住亏客户枝的话悟。放e、变如果炊客户顿发现栗他/抛她的狡话没灵有被柄销售哭人员淹记住拍,就学会降蚀低客抖户对考他/祥她的虫信任饮,产顺生不骡满。唇i、渠若有距不清筛楚的柄地方纪最好努直接甘请客鹿户再倒讲一远遍。亚“折对不灶起,汽我有便些不候懂您芝的意毁思,闻请再醉讲一桨遍好选吗?映”磨即使诸不清闯楚也匀不愿梦意再歉问,煎这是扶销售研人员照普遍推带有堵的错滤误想贡法。第事实讨上,少很少别有客仪户会用怪罪抢再问尿一遍目的人救;相角反,傅没有唤客户币会原贴谅忘靠记或奥没有岛听懂弦其话钳的销车售人旨员。纸(4卧)、拖思考装A、银客户姑因其姑产品诉知识澡的局结限,驴可能块无法爷讲出例他们响的需裁求,缠这种榴情况电下,亿销售惰人员重应根忽据观弓察到绵的线特索和病客户遥的言危语来袜确定连客户扰的需垮求。舅B、思客户哀所表扎示的三要求夕不一尾定是纳其真遭正的农需求诸。销焰售人制员要涉根据扫观察编和聆鞭听以慢及思诸考,街逐步览了解以其真暂正的摊意图态。装问题鸽:你象认为竟以下走客户名的真块正需早求是唇什么释?贷“英有没斑有缎宏基晋电脑滚XX思X满C电弟脑?串”咏(5翅)核林查自钓己的拿理解胀也是寒优秀砍的销畅售人巨员必唱备的镜销售缎技巧雁。缎a、套用自羽己的确话表傅述客界户的摔诉求讽,然踏后请蹈客户怎判断趴准确往与否朝“朴我理冲解您信的意揭思是越,因野为常而出差能,而拢且到疑处跑叛,所屯以需酒要一死个电松池寿诱命较毯长的穗电脑短,同劣时需脂要无患线上帅网,辨对吗谁?勾”暴(6复)、役响应涉为避诊免客肉户对衫询问适需求晕产生械反感挨,询疮问过德程中涌对于豪客户虾的每忌一句这话,超销售炭人员烂都要雷给一据个简护短的疲回答硬。脆客户喊:犹“猫我想龄看看归宏基沉电脑馅XX岭X正C的舌电脑倡。坛”证促销将员:闭“小我们艺有,揭请这甚边看欺。型”赛第三滚节城卖点聪卖点巴是产踪品所椒具有担的、络销售该所阐犹述的胜、与挤客户辣需求娱联系钻最紧偿密、转对客遵户的粗购买印决定鄙最具所有影添响力劳的因蛮素。赵海飞玩丝,汤潘婷员和飘部柔的摧卖点社分别轧是:凑去头撑屑,杰维生辱素营降养护每发的尝洗后栏质感漏;染问题罗:挠宏基吉电脑蝶XX段C的访卖点岛是什治么?鸣卖点左可以怨是有陵形的缎,也葡可以恼是无罚形的走。乱一个董产品皇可能瞎有多高个卖聪点,顽采用触哪个伞卖点喂,视警客户绩的需抬求而筐定铅a、祖客户劳的需帝求:堤质量纺好、涨价格捕实惠熟、功惕能齐党全和误外观旷美观剖等。然后再介绍附加卖点。有时间,基本卖点与附加卖给点根据客户的需求不同可以相互转换,因此了解客户需求是介绍产品的前提。第四节角色演练1、方法:(1)、三人一组,一位扮演客户,一位扮演销售人员,另一位作观察员。(2)、准备(2分钟)客户和销售人员分别按照所发给的材料中的要求进行(3)、角色演练(5分钟)a、客户和销售人员模拟材料中的情形;b、观察员按照所学的内容来考察销售人员是否以准确的方法来了解需求并介绍信息。(4)、课堂陈述a、由每组的客户和销售人员分别谈谈演练的感受,并由观察员讲述观察结果;讲师领导课堂讨论,一起分析销售人员在角色扮演过程中的表现及学员共同关心的问题。第三章处理疑问和异议问题一:客户是否在听罢信息介绍后就决定购买电脑?为什么?问题二:客户如果既不马上表示买,也不离开,他们会有怎样的行为?第一节客户为何会有疑问和异议(即反对意见)当促销员向客户介绍产品时或之后,客户往往会提出一些疑问,质询或异议。这是因为:1、客户对促销员不信任客户与促销员初次交往,还难以完全信任促销员,或相信促销员的介绍。有时客户可以会故意难为促销员以防受骗。如:客户不相信促销员介绍的信息一定是最好的或最合适的。3、客户对自己不自信客户担心自己产品知识太少,或一时无法完全接受促销员的介绍。因此需要进一步询问来证实。4、客户的期望没有得到满足客户抱有不同的期望来到零售店,若其期望值得不到满足,则会产生不满,并希望通过提出疑问和异议来达到目的。如:客户希望购买C-288,但感到太贵,故提出零售店的价格太高,以其得到更优惠的价格。5、客户不够满意促销员在主动相迎,了解需求或介绍信息的过程中使客户感到不满,或客户在以前就带有不满。如:促销员边介绍信息边与同事开玩笑,使客户感到不愉快。等促销员介绍完毕,该客户便讲:“谁知道你说的是不是真的!”当客户问到是否可以使用宏基电脑XXXC-某一功能,促销员甲说可以,但促销员乙讲无法使用,因为电脑中还没有设置这一功能。于是客户感到不愉快:“你们自己都讲不清,我怎么相信你们的话?!”8、促销员没有提供足够的信息对于客户所关心的问题,促销员没有提供满意的答复或足够的信息,故客户要产生进一步的问题或异议。“你说宏基电脑XX的电脑肯定是最好的吗,为什么?”9、客户有诚意购买调查显示,提出疑问和异议的人往往是有诚意的购买者。如果促销员能有效地解答疑问,处理异议就更有可能争取到这一客户。第二节如何解答疑问和处理异议如上所述,客户听罢信息介绍往往不会立即决定购买,而要亲自提出一些不同意见来确认一下他们所关心的问题或不同意见来确认,消除他们疑虑。因此正确解答疑问和处理异议就成为销售的关键。1、持有积极态度客户提出疑问或分歧是正常现象,促销员此时不必强词夺理,也不应该消极,而应自始至终都以积极的态度对待。(1)、热情自信优秀的销售人员应对自己和自己所推荐的产品充满信心,记住,你是客户的顾问!(2)、保持礼貌,面带笑容(3)、态度认真,关注(4)、表情平静,训练有素1、先弄清楚反对或怀疑的原因客户提出的一个疑问或异议的背后可能有多种原因,如果在了解其原因之前就予以回答,很可能答非所问,既没有给客户以便捷,也易于失去客户的信任。(1)、听清客户的疑问或异议,必要时检查一下自己的理解是否正确。(2)、礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。“您为什么会这样认为呢?”(3)、认真理解客户所述的或暗示的原因。根据客户疑问或异议的原因予以回答(4)、对于因误解或怀疑造成的疑问或异议,可寓意结实,澄清,提供证据。例如:当一位客户显示出对XXC-288的浓厚兴趣,但同时有抱怨其价格太贵时,促销员可以讲:“这宏基电脑C-288机的价格是贵一些,因为它是宏基电脑XX推出的中档电脑,具有其它电脑所没有的很多特点(如响应时间、三年包换三年保修、放心100、秘书功能、设计美观等等),因此它除了能满足您对其功能的需要外,又可显示购机者的档次。”显示整体优势,强调积极一面。有时客户的需求无法满足,这时千万不要灰心或放弃,而应该积极地争取。(5)、对于抱怨和投诉,应正面承认错误以行动改正,以争得客户的认同和谅解。(6)、核查客户的反应。促销员在解答疑问和处理异议时,应随时观察和询问客户的态度是否有所改变。例如:您觉得是这样吗?请问您还有什么问题吗?第三节解答疑问和处理异议最常见的错误行为在此阶段促销员可能难以接受客户的问题和态度,从而产生一些不良行为。1、客户争辩当促销员认为客户的观点不对时,试图以辩论、质问、说教等方式认识到并承认自己是不对的。例如:“你说宏基电脑XX电脑的质量不好是错误的。”“谁说我们宏基电脑XX电脑的价格高?”无论促销员是否有理,同客户争辩都不会达到说服客户的结果,反而更加强了客户的抵触心理,使客户失去对促销员的信任。因此,促销员无论是在任何情况下都不要与客户争辩。2、表示不屑有些促销员当认为客户的观点不对,或态度不良,表示出一种不屑与客户计较的轻蔑态度,例如:不做回答,同时流露出一种不屑一顾的表情您这么讲我就没有什么好说的了我不同你争,但这种观点是不对的你这么认为我也没有办法该讲的我都讲了,你不信就算了如果客户察觉到促销员的不屑态度,会感到感情受到伤害,从而产生对促销员及至整个直营店、加盟店的不满情绪,自然也不回再次够买所售卖的电脑及其他产品。1)不置可否对与客户的观点和态度,促销员不置可否,采取放任的态度。这样的结果,或是使客户感到失望和不满,或是加强了客户原来的不良印象疑问。3)显示悲观对于客户所提出的疑问或异议,特别是那些难以解答和处理的,或是显示出悲观的情绪。例如:我们也觉得宏基电脑288价格太高,没法卖。XX电脑的确有您所讲的问题,您看着办吧。促销员的悲观情绪使促销员的工作业绩,XX电脑的形象都受到了很大的负面影响,可能会赶走真正想买的客户。4)哀求语气对于客户所提供的难以解答和处理的疑问和异议,促销员不是积极的态度,而是纠缠,企求客户购买。例如:你买其它品牌的电脑都有问题,所以不用管那么多,就在这儿买吧,可以给您便宜点,你就买吧。哀求语气不但很少能达到让客户购买的目的,而且会影响XX电脑与促销员自身的形象。课堂练习:解答疑问和处理异议内容:下页列出了在销售宏基电脑的过程中客户提出的一些疑问和异议,请学员就这些问题以及自身实际工作遇到、的疑问和异议来练习如何处理。方法:演练一阅读本页所列出的疑问和异议,思考如何解答;选出学员分别扮演销售人员和顾客进行练习;每次演练结束进行课堂陈述演练二请学员提出在自身的销售过程中遇到的问题;请提出问题的学员扮演顾客,另请一位学员扮演促销员进行与前面同样的演练;每次结束进行课堂陈述。角色演练要求练习的主要目的是熟悉和掌握所学的内容,而不是取得结果;顾客一定要根据假设的情形行事销售人员根据刚学到的技巧进行练习;其他学员注意观察销售人员是否按照所学的内容进行演练;课堂陈述时顾客和销售人员的扮演者谈谈各自的感受,台下的学员讲述观察结果,并由讲师与学员一起分析销售人员在解答客户疑问时技巧运用如何,提高对于培训内容的深入理解和掌握。第三章建议购买1、先询问客户还有无其他要求“请问您还有什么问题吗?”2、当客户基本满意时,应积极主动地建议够买,并简述购机的好处;要主动、大胆,不要催促,只建议一次。若客户无反应,应了解原因;研究表明,当促销员建议购买的次数过多时,反而达不到效果。因为客户在听到他们一次建议后没有购买必有原因。此时促销员不应一味催促,而要回过头来进一步了解客户有哪些顾虑或新的想法。“您觉得还有什么问题吗?”“那您还需要了解哪方面的信息?”“我帮你填单,请您填写一下您的名字,好吗?”讨论以下的对话是否妥当:客户:“我今天不打算买,再看看别的地方,麻烦您了。”促销员:“没有关系,再见!”若确认客户无意购买,感谢其光临促销员只要服务周到,客户就一定会购买。1、当客户无意购买时,应该作到:A、不要纠缠客户当客户表示无意购买时,不要纠缠客户,例如:“您能告诉我为什么?还不能决定吗?”“这个电脑多好啊,买了吧,我给您便宜点。”也不要以任何方式催促或逼迫客户,例如:“如果您现在不买就没有了,我们这种电脑数量有限。”“我们的优惠只到明天为止,不买就没有这个价格了。”“您最好在这里买,外面买的没准是假的。”1)持积极的态度,感谢其惠顾不能让顾客感到你内心的失望,应继续保持主动的态度,感谢客户光临。表达对客户的谢意。客户能向促销员表达他们的诉求,并花时间听促销员或促销员讲解,是促销员和促销员的荣幸,因此应对此表示感谢;客户对于促销员的服务表示感谢或对于自己未能购买表示歉意时,应该反过来感谢客户造成不要只讲:“没关系。”感谢客户会使客户感到宏基电脑促销员与众不同,同时也表明了我们把服务的优势体现在细节上。2)以个人的名义欢迎客户再次光临明确表示期待带客户再次光临本店并购买电脑,同时以个人的名义表示乐于服务的意愿,并为无意购买的客户送去送行的例句。“那好,谢谢您惠顾,希望我有机会再次为您服务。再见!”“谢谢您让我了解了您的情况,如果下次来,我一定帮您选择一个理想的电脑。您走好!”“不好意思,耽误了您这么多的时间,应该谢谢您才是。请慢走,如需任何帮忙,欢迎再来找我。”若客户决定购买则要积极协助办理购机手续。第二节练习建议购买方法1、找出两个学员,一位扮演客户,一位扮演促销员。4、客户和促销员分别新闻记者讲师分发的材料。5、角色演练。6、其它学员观察销售人员的扮演者谈谈各自的感受,7、台下的学员讲述观察结果,8、并由讲师与学员一起分析销售人员的解答顾客疑问时技巧运用如何,9、提高对于培训内容的深入理解和掌握。第四章办理购机手续及送客客户决定购买后,如何办理购机手续?在办理购机手续中,要给客户那些方面的信息?客户购机以后如何送客?第一节协助客户办理购机手续时需介绍的内容1、宏基电脑的价格、配置2、宏基电脑常用的功能虽然前面已介绍了相关的信息,但此时如果客户需要,应该进一步详细介绍一下宏基电脑的常见功能。3、宏基电脑“三包”政策第二节如何协助办理购机手续促销员应牢记,客户决定购机的时刻绝不是促销员责任的结束,而是开始,因此,一定要尽心尽力地协助客户办理好购机手续,并使客户怀着愉快和留恋的心情离去。完善的购机手续不仅可以给客户留下良好的印象,而且可以对售后服务产生益处。1、继续保持高昂的热情,表示出乐于服务的意愿促销员应时刻想到,你现在的所作所为不是为了让客户满意而归,而且直接影响客户是否下次还来,或介绍其他客户来购机的意愿。4、根据客户的需求介绍各项内容促销员在办理购机手续时需要介绍,介绍到何种程度,取决于客户的需求。太多则浪费双方,特别是客户的时间,无法体现便捷服务的原则;太少则没有满足客户的需求,无法体现顾问式服务的原则。5、帮助办理各项手续(1)、向客户讲明购机手续,如交款,填表等等。(2)、参与办理手续。(3)、注意细节,如:帮助填表,请客户出示证件时要礼貌等等。(4)、退换原则(5)、协助客户清点所购产品例如,手机,附件,资料,发票,保修卡等(6)感谢客户并建议其注应注意的事项。(7)真诚感谢客户,当客户办理完手续,准备离开时,一定要真诚地感谢客户。a)建议向他人推荐,同时可以有礼貌地请该客户推荐他人来购机服务用语,感谢用户并建议推荐好了,现在所有的手续都办理完了,谢谢您啦!希望对我们的服务提出宝贵的意见,也希望再有机会替你或您的家人、朋友客户服务!谢谢您,有问题请与我们联系,这是我的名片,同时也请您对我们的产品或服务提出宝贵的意见,并介绍您的亲戚朋友来我店!g)亲自或目送客人离店在客户未出店门之前,至少要保持目光相送,这是体现关心客户的细节。第二节办理购机手续及送客找出两位学员,一位扮演客户,一位扮演促销员。促销员按照教材所述的要求练习替客户办理购机手续其他学员注意观察销售人员是否按照所学的内容进行了演练课堂陈述课堂陈述时顾客和销售人员的扮演者谈谈各自的感受,台下的学员讲述观察的结果,并由讲师与学员一起分析销售人员在解答顾客疑问时技巧运用如何,提高对于培训的深入理解和掌握。第五章售后服务第一节如何处理退换1、应该明确退换制度产品的可退换是客户的权利和最重要的购买决策条件。如果促销员一味回避或消极对待,只能使自己处于不利的地位,不能做到百分之百满意。2、明确告知客户宏基电脑的“三包”政策。3、如同接待购买者一样热情周到客户在退换宏基电脑时对于促销员的服务态度比购买时更加看重,此时如果促销员冷淡客户,则会给客户留下一个非常不好的印象。因此,促销员在处理退换时一定要比在对购机客户时更加热情。请不要错过这个令客户满意的机会。第二节处理客户不满1、为什么客户会有不满?1)因为客户自身A、没有达到期望值本来就不高兴C、需要得不到满足对促销员缺乏信任E、持有偏见对于零售店环境不满意2)因为促销员A、不兑现承诺不良的态度C、不耐烦没有紧迫感E、不仔细聆听漠不关心G、缺乏培训,焦急,能力差或不懂礼貌H、同他人更加亲热不给客户表达情感的机会I、对其他客户态度不良J、产品知识不够、工作态度随意3、客户不满时想得到什么?A、有人聆听、得到尊重B、问题本身受到认真的对待C、立即见到行动D、获得补偿E、犯错误的人受到惩罚F、澄清问题后不在发生G、感激的态度H、紧迫感黔东南州怡美商贸有限公司2007年5月促销员销售案例与技巧培训一、实际案例分析案例一:客人问电脑可不可以便宜?1、促销员首先要用肯定的态度回答客人这是实价,打消客人削价的念头。如回答时:“不好意思,这个价钱是公司规定的,是全国统一的定价,您先请坐下,慢慢看一下,好吗?”3、客人仍抱着有得便宜的希望,犹豫不决。A、主动向客人解释我们服务的承诺,我们的优势。如:拿宣传单向客人解释,用肯定的语气告诉客人,我们销售的宏基电脑绝对100%的原装行货,告诉客人“这里买的宏基电脑7天包退换,30天内包换,一年内全国联网免费保修,终生保养,让客人觉得售后有保障。D、如果客人选中了XX-XXX宏基电脑,我们可以教客人调功能,并说明此机的主要特色,以及让客人试用,这种做法,让客人感到不买都不好意思。案例二:遇上客人买宏基电脑还价十分离谱(说我们的货贵):我们明知客人在说谎,N但切不可故意揭穿他。可以引用一些其它牌子相同价格的电脑,并解说宏基电脑-XXX外形、功能、质量与其它电脑的区别。要耐心且温和地向客人解释:我们的宏基电脑是包括外壳、主机、等均由上海直接生产,且是有质量问题实行国家规定的“三包”政策,也可运用案例一2的A、B点。案例三:顾客为几个人一齐时:A、应付一个客人要坚持“一对一”的服务。C、两个店员要有主次之分,不可随便插口。F、其他人员只能充当助手,协助销售。例如:帮找配件,递交包装盒等。案例四:客人太多时:A、不可只顾自己跟前的客人。C、同时和其他围观的客人打招呼,如:a、点头微笑说“欢迎光临,有什么可以帮到您。”c、“请随便瞧瞧,有也帮到你”e、如短时间可以搞定的买卖,先搞定。g、或通知其他店员先招呼。案例五:宏基电脑颜色缺货或其他产品缺货。A、建议客人用其他颜色的机或其他型号的机。B、如客人坚持要求缺货的机,我们可以给同型号的但不同颜色的机代用。前提是:从仓库或其它店面确认有客人需要的颜色,最迟第二天能有货。讲清楚代用的机不能弄花,要有盒和全套配置,而且不可超过第二天,并在单上注明换机日期和颜色,避免日后误解。k、留下客人的联系电话,主机一到就通知他。叫客人留下订金,尽快帮他解决所需的机。案例六:销售时遇到客人投诉:1、客人投诉,都是心中有气,我们要态度温和,礼貌地请客人到休闲椅去坐,奉上茶水,平息他的怒气。要细心聆听客人的投诉,解问题后,尽快给客人解决。对于解决不了的问题,要及时通知零售店相关人员。案例七:客人购买宏基电脑后(包换期内),回来认为有质量问题:A、先了解情况,B、后试机,C、作出判断,D、是否是顾客心理作用(比如声音小),E、尽量说服客人不要换机。如有质量非人为问题,按公司有关规定去做,让客人满意离开。案例八:同事之间要相互密切配合。A、在销售过程中要懂得“做戏”,让客人得到一种心理上的满足(价格上)。B、在做销售资料时,要相互配合。C、在客人处于犹豫不决时,要配合起到推波助澜的作用。D、在处理投诉时,要一主一次进行配合,圆满解决问题。E、当与客人沟通到没有话题时,也要及时给自己台阶下,换另一个员工去跟客人沟通。案例九:客人说“告诉我你们经理的电话,这个问题我要跟他亲自谈。”A、不好意思,我不知道我们经理的电话号码!(肯定的语气)E、您这个问题,我们会让您满意地得到解决,您看这样解决是否满意H、如解决案行不通,则与直属上司联系。案例十:当客人投诉我们所售产品的质量有问题。A、任何产品在批量生产过程中都有一定的次品率,特别是电脑,这种高科技、高集成化的商品更是复杂化,这也是众厂家为何要在各地都设立维修中心的原因所在。F、由此对您带来的不便和烦恼我们深表歉意。(如有必要可以送一个礼品给他)。案例十一:当顾客只是来随便参观或咨询一些问题时:A、不能有冷落客人的感觉,做到“来者都是客进门三分亲”,我们同样要热情招待。G、主动向客人介绍公司的一些优势
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