饭店个性化服务的概念

SHAPE饭店个性化服务的概念悬赏分：10|解决时间：2007-1-719:43|提问者：EMBEDForms.HTML:Hidden.1EMBEDForms.HTML:Hidden.1最佳答案饭店服务标准化与个性化的关系研究：差异关系与辩证关系分析一、饭店服务标准化与个性化之差异分析标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。1、标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。饭店的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。以餐厅服务为例，服务的起端从原料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是中间环节，它的终端在餐厅。然而餐厅服务又构成一个子系统，迎宾，引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套标准的要求。它注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。例如，一对外国夫妇带一个4岁多的小男孩到一饭店餐厅吃饭，孩子突然发脾气大哭起来，父母亲想尽一切办法都哄不住，闹得四座不得安宁。这时一位餐厅服务员急中生智，拿出自己的杂耍“绝活”，先是双手轮番抛冰块，接着又拿起一个托盘在手指上熟练地旋转起来，终于逗得小男孩破涕为笑，化解了“危机”。又如在北京民族饭店，一天来了一位很胖的客人，客房服务员考虑到单人床对他来讲太窄了，于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后看到此情景大受感动，几天后他离店时表示今后再来北京一定还住民族饭店。上述例子中两位服务员的所为，并不是服务规范中所规定的，但他们善于将心比心，在力所能及的范围内主动为客人排忧解难，收到理想的效果。大多数灵活服务的技能要求并不高，但却不可捉摸，不可预测。因此，它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。2、饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。它不仅是适应目前市场竞争的必要手段，还是饭店自身发展的长远大计。服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中感知饭店的形象。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准规范操作，容不得哪个环节出现闪失；万一出错，别人是很难弥补的。饭店员工按照岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后，其抱怨情绪会是多么严重。效率是服务定量标准的主体，可以绝对地说，没有时间标准的规范就不成其为规范。按照操作程序饭店前台的迅速登记安排入住和迅速结账、餐厅在规定时间内上菜等等，都是标准服务效率的表现。个性化服务提倡的是更为主动的服务和饭店的效益。中国有句古话“于细微处见精神”，饭店业中讲究“于细微处见个性”，用周到、高效的超值服务去满足客人。若能在服务工作中不放过细微之处，必将收到良好的效果。天津喜来登饭店住进了一位来自澳大利亚的客人，他外出时把一件掉了纽扣的衣服放在房里，当他晚上回来时发现纽扣已被钉好，衣服整齐地摆在那里。原来是值班服务员整理房间时，发现客人的衬衣少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求下，主动取来了针和线，选了一个相同的纽扣钉上了。这位客人非常感动，他说：“我这个纽扣丢失已久，没想到，住进贵店的第二天，服务小姐便主动钉上了，你们的服务真是无微不至啊！”由此也可以看出，服务人员细微主动的个性服务，对于这位客人是多么周到，它可以比其它标准化服务更使客人感动和铭记在心。如果从眼前的经济利益来看，个性服务花费的劳务成本远比标准化服务来得高，但它可以换取饭店良好的社会效果，由此可以获得饭店的长远利益。3、标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花愧饭店鸡要在颂市场军经济报的竞争争中张立于摘不败蔽之地躲，能李够保倘持长滋期的露经济灾效益筛和持惠久不惊衰的望魅力尤，这呆就需江要给苦饭店右的市愁场形禁象来处个定昂位。亿饭店舟有了平齐全赛的硬暗件，绍高雅莫舒适订卫生桥安全鸣的环漂境固响然可远招徕住客人羡，但动要获论得客疯人的物赞赏渐还是退要靠影服务筝。科拢学规宇范的容服务镰，是视保证罗优质扰服务孩的前伙提。涌标准独化的色操作淹和娴乞熟的陕服夹务级技能渠是大遍众所喜青睐蚊的，去它可僚以赢菜得大辰众的峰欢迎萍。个灿性化玻服务木追求敢的是雾锦上灯添花撇。要由求有知超常门的个疼性服抱务。慈所谓具超常篇的服口务，泻就是滔用超俗出常贯规方筐式满贵足客踢人偶变然的信、个衫别至的、领特殊闸的需怒求。难这一狸点最添容易作打动蚕客人饺的心爷，最功容易泼给客能人留齐下美循好的滩印象用，也党理所旷当然伯最容嘉易招拨徕回点头客咬。被牧誉零为转“醉世界肆最佳樱饭店导状脾元辛”蒙的曼仗谷东誉方酒肝店，必往往辰不遗振余力休地满彻足客完人的畏需求解。一含次美刮国纽椅约交堪响乐其团访叠问曼配谷，垃酒店聋得知士该团筝的艺阻术大然师朱棍宾雾·驴梅特衫酷爱港芒果链和蟋拳蟀，黎便派描人遍介访泰箱国乡样村，材为他土找来忙早已载落市靠的芒境果。当接着搅又不纳惜通网过外望交途家径，侍弄到掀了不弹久前窝刚刚棍进行箱的蟋群蟀大乌赛的矩录像侵带。民当然孤这划样幼一亦来，贯人们听就不羽难理建解，礼为什拴么梅列特一亡行读10线6记人宾,嫁竟会碰谢绝量曼谷择其它粮高级评酒店茶的免洋费住凡宿的步美意意，宁仰肯花闪钱下肉榻法“斜东围方课”倒的原理因了健。桶4芬、阿标准苍化服钱务需约要鲜忧明生的组楼织与免群体苏观念妈，要递求有宗强烈薯的责撤任心但和严萍谨的互工作签态度题；个交性化咐服务庆需要关浓厚绞的感赞情因范素，挎要求仅有更树强的脑情感毅投入子饭店粗制定带了服蕉务的患标准悉、规仗范和贵程序根后，占就必紧须要选求服腐务人好员在糕服务另过程套中严免格执谷行，劫以确宽保整滩个服毒务过继程的财连贯漂性和英完整评性。越另外陪，饭赛店上雹级领衔导务页必让瑞每个底员工尺明白觉，岗洪位职黎责还体包括袄上下蒜班的债交接毛与同组一班老员工意前后龟左右务协调边工作戴在内苦。所旺以，闪服务碰员在列服务胜中需矩要鲜盯明的培组织转和群天体观挑念，营要准求蝇有计强烈乐的责别任心州和认啄真严秃谨的监工作莫态度绳，特喜别是哲关系江到客渠人财次产、飞人身部安全殖的部刑门、桨环节逃，更拳要一讲丝不撑苟，烧来不吴得半困点疏厦忽垒。减有了催饭店裳服务误规范刚和标行准化暖操作园，并约不等钻于有仅了一互流的载服务此，服令务人团员只赌有把测自己海的感径情投递入到慈一招映一式街、一瞒人一乐事的父服务口中去容，真芳正把千客人润当作开有血廊有肉密的人违，真玻正从罩心里依理解在他们卫、关妖心他假们，雷才能透使自即己的铅服务图更具滚有人渡情味厘，让患客人租倍感全亲切柿，从骨中体匆会到典饭店姑的服逆务水即准。腥一个昼飞雪管的冬趴天，悄丽都苹假日刘饭店盆住进壤了一激位余有县“役洁诱癖永”贪的外捎国老亦太太命，她徒要求奔服务煤员必找须脱迁掉鞋哪才能环进入贤其房摘间。佣服务纪员小话侯将同心比倡心，盲充分耗理解宝客人讨的心挎情，赏毫不域犹豫村地唯脱遗掉氏鞋，倒浴室寻的大箩理石姿地面使上的渗水浸忌透了葬她的都袜底吃，冷票得钻南心，熟可她瓦仍一榴丝不茧苟地广干着波，一扮连好喷几天牙都是筹这样毒。从讽来没扔有表咱扬过厌任何暖一家影饭店踢的老搜太太仍离开肾丽都交时留宇下了闹一搭句话图：抱“蚂丽都亏饭店巷不错互！尺”破这句逢难得煤的评否价是环高素惭质的脊服务大员用宿自己网充满芳感情锈的服轿务换菊来的舅。最二、奋饭店怨服务拖的标韵准化旨与个求性化虚之辩踏证关虫系分鸽析裁饭店脏服务省标准纯化与据个性医化既配相互所区别批又相困互依控赖、认相互御转化奸。服醒务的捕个性道化是桶服务杨的后稳标准向化的根必要满准备沾，服缩务的蜂后标有准化衬巩固元了个闸性化租服务糟中听血取得租的成发果，完并为北新的裤个性蚁化服座务开流拓道鲁路变。漂1捞、服赵务的绳个性祸化源技于标改准化奔，又乔高于绕标准动化船要达深到架服亚务盐个宋性化雁的要怜求，例首报先要境有很做好的踪标准暴化服醒务作枕为前弟提和劝基础潜。个颗性化落服务么和标娃准化俱服务怕关系虾是相鸟互促岁进、咱相互始转化势的关凯系。称个性蹦化服翁务必士须以豪标准吧化服碍务为箩前提栽和依孕托辨，前填者源荒于后坡者，摊同时纽高于篇后者诉。没群有规渴范服蓬务的停基础河而去些奢谈情个性钥服务征，无玻疑是扮舍本明逐末炮，缘肾木求归鱼。购而如父果只筒停留妥和满歉足于席规范军服务粮，不童向个竞性服江务发凯展，忌饭店训（尤紫其是蔑高级拢饭店胆）的夕管理棋和质单量是猪难于害上台锄阶的煎。枝2毅、饭即店星渣级不摔同，征其服批务的筐标准答化与胃个性狭化侧竿重点让不怜同罚个性港服务懂和标验准服秒务，揭对不爹同级削别的浅饭店带的要深求也详是不波一样反的，抚一般爬来说丹，低悠星级篇饭店价注重搭规范茄服务贞，打旦好基法础，稳然后目在这黑个基耽础上剪进行伤个性养服务短；陡高星眨级饭答店则图应侧沉重于锄强调玉个性汽服务嫁，努锋力做呢到优功质、计高效冬，提草高饭数店服中务质陵量，区从而烈增强膛产品铸的竞蝶争力益。仔3标、个馒性服碰务的世后标乒准针化河对思于一刃些建值立在溜标准谎化基贱础上幻的、动比较医成熟弄的个寺性服脆务，拿可以撇逐步遣建立蜡适应盖个性允服务慕要求转的规轿范，乓即个牢性服堤务的皮后标认准化苍。标懒准服项务向炉个性冤服务鬼发展取，随鲜着整杆体服隐务水喜平的否提高陶，一丝些比蜘较成刑熟、瑞有规酱则的大个性贸化服絮务的纱内容司可以脖纳入驻标准驳服务冰的范训畴。板这就患要求惹对个股性服划务搜姓集整啊理，霞然后还进行失系统饥规范地，使此其成映为饭投店服繁务的递标准旨之一佳。租在此买基础捡上，美又发营掘新晕的个束性化净服务辈，推甲动饭亚店服沟务不历断上凉新的娘台阶葛。饺A展、详搜集门整理继饭店壤在接改待客遵人时小实行牙个人另跟踪鸟服务冤，将也客人积的爱揭好、孟饮食秧习惯榴、消因费特毁点、甚甚至缓生活机习俗腊、癖寻好都扶留心至记录飘下来鸦，作匆为客耻人的械个人孤材料吉档案籍，当样客人语再熔次入醉住时也就可怨以给吼予特便别关许照。雀饭店货管理其人员蜂在日搅常工时作中丽应加拘强现景场管贿理，高从一谅线服山务中柔发笑现鞋“坦个咽性兵”首的典亩型事喂例，介待积妻累到选一定窃程度祥，组编织各连岗位趣的管香理人叼员进疮行整灰理归金纳，毯分门伐别类栏形成驻文字欲。如徐饭店摇业中段唯一省荣获鸦美国拜企业臣最高坏质量厨奖的设饭僵店上—板—己里披兹只·州卡尔卸顿饭杰店，弄其个糊性服蒸务就次名证副其占实达半到了优最高死标准喜。该炒店回尘头客忘达钞2轿4穿万之圆众，筹人人苏都有渡个性普档案惕，人衰人可崭以得诞到心连满意载足的忙个性验服务条。高则水平拒的个张性服清务，愿还会抽主动会激发歪客人金的潜辅在要陆求，抽实现错个性隙满足保。洋B冶、阀系统腹规范头将整暮理归件纳后我的典河型事部例，每组织捷推广点应用侨到一肝线工纪作中勉去，雷根据点各岗缘位工感作程鲁序和需要求碌的不点同，具在实世践中袍不断谨对其漠增加溉、修玩改、龙完善财，从胜而形刷成系沸统化汽规范啊化的廉材料果，以墨此作织为衡刺量和红考评贪服务元质量投的一钞个标煌准。暗服务增标准递要制显定准创确，反便于野服务辣人员亦在服跃务过毯程中饼执行址。饭愉店服戴务不咸像其巧它工适业产较品，屠能够汇用具贫体的牌参数刑来测势定，见但必雾须尽途量定喉量地益描述幻服务嗓过程妄中的刑具体族方法艇和步斯骤、迈具体渔的要汁求产。鞠C候、互挖掘启开拿拓昂随着校社会点的进僵步和遥发展樱，人垫们对默舒适拦程度誉的要杰求越志来越榨高。域他们态对饭收店服捡务不思断提传出新粪的要呆求。宴所以朵，饭杂店将游具有肠普遍将性的缺个性秒化服呀务标以准化斯后，是要积浓极寻厅找新趣的个滨性化镰服务碗，尽怎可能日地满迎足客帮人千双变万直化的垃需求诵。忠删实的性回头创客主杆要是描通过锅个性搭服务自而非贫标准浇化服佳务踢赢得随的。赵饭店虽服务吹是一骑种特熟殊的展商品诵，它牵具有题无形隐性和乖不稳锄走性件，由躺于受柴到服沿务人今员的晨性格窃、情紫绪、区服务蝶能力付和意淋识等千多方支面因挤素的乡影响寸，在糕具体眼服务肠中可蛙能产犬生以胡下情胶况：堆不同响的服搭务员跳在同纠一项热目上杠为客侵人提蔽供的还服务啄质量财不同惑；同会一服图务员辰在同剖一项逮目上棕为不塑同客尼人提瘦供的里服务凑质量诱不同扇。为仍确保汗饭店佣服务闲质量从处于碰优质折恒定采状态挽，必泽须制察定一州套标说准的筛服务携规范妇。但绢是，吼为客隆人提警供优掠质服今务远舟远不摩能只姥停留强在标韵准规剧范上门，应伸该体新现在啄更双深层读次的兔内涵叨上面堂，即破个性矩服务耍。个足性化是服务扯大大洞丰富纤了优孙质服晕务的堵内涵栽，它扫是一访门富轨有灵项活性缺、创若造性驼的高犹超艺僻术。暗灵活洲性在直于不砌照抄携照搬雄饭店慧服吓务的命条条帆框框重，因屈人而抱异，龄因时兔而变阶；创恩造性已则在蚂于给项客人疑的服始务超斧过饭苍店服夸务规零范中欠的内割容。摸标准拴化服答务好签比是狭躯壳不，个厘性化锣服务请则是编灵魂钥。服营务的薄标准页化与般个性缴化之缝间存睁在着翻互相县补充膨、互究相促六进的吓关系坦。所植以饭臂店一构方面衬要严耀格要玩求服码务人咳员执榨行服冷务标山准，百培养炊他们朽自觉拢遵循发规范刮的良看好习浸惯；价另一跑方面坊又要颗鼓励塔与指蛛导他声们灵革活运扰用规测范与屠标准在，使草日常撤操作沈升华疾为个奇性服壶务。吹忠于丢规范剑，又烟高于秒规范寻，这户才构狗成饭棍店的有优质先服务纪。一散家庸饭店孟如果待仅有瓜标准钻服务建，那柜无论暮如何调也不回可能惩跻身翻于世镜界一出流饭析店行刻列的歌。肥论饭茅店个红性化巨服务揉的腰“任12卸3亩4弹”赔法验则设现在离，不价少饭未店提砌出了顿个性从化服口务口亡号，鞠但停替留在神口头鬼上或值只作呈了一撕些皮费毛，门没有庆真正痕将个效性化蜘服务室理念疯渗透唇到饭蓝店日扫常管洋理和值服务际中去核。个常性化睬服务所的耗“伙12哀3愿4伟”珍法则吵，可倡为饭奋店业晃提供睁参考房。阻一、查一个笋目慈标扮明确咬一个区目标价是指堆饭店奴必须啦让全委体员费工真沫正明催白为景什么页要提确供个溜性化趁服务窑？假视日集愧团创脖始府人猎Wi慈ls上o好n痛有句船名言峡：没问有快趋乐的粪员工布就没农有快墨乐的桥客人票。进娘入昂2钱1殿世纪恼后，转这句升话可快以变驼更为恰：没府有快励乐的黄员工伍就没装有快迟乐的而客人描，没庄有快喉乐的妄客人匙就没疯有快忧乐的习员工呀。个悠性化辱服务梅更能拍让客板人惊洪喜快支乐，破个性稳化服莫务对偷于饭颠店、油尤其损是高浇星级且饭店累提高偷客人幼回头清率，猛增强溪饭店易竞争叛力店等有炼重要看意义造。酒忧店个晃性化漂服务幸已经蜂成为撑酒店颗业向捎纵深秆发展尖的航何标，蚀成为辩高星建级酒孔店强米化自装身品炸牌形违象的课强大怖动力尝。省二、以两项钥保抢障摄两项湾保障店包括锐客户耕信息婆保障剃和员所工能第力保散障。对首先岂饭店焰要提钢供个引性化杰服务贫就必始须让糠全体啄员工吼充分逐了解集客户握信息述，做穿到心揪中有碎数，狼定制吃服务伍。为夺此滥饭店核应发丈动全料体员告工利屠用各拐种机瓶会通拾过各切种渠个道收优集客尘户各委类信含息，颂并运摄用先滨进的誉信息吐管理椒系统代例如脖采摊用咱PS烛M泰系统辞建立饰客史器档案性，同领时通旗过早估会等帝方式饥让员对工先墙了解步那些沉即将损来店搅的客遇人档磨案尤荐其尿是屈VI慎P妹客人伙档案遍，预从先布盟置，乎做到京心中录有数控。其寺次饭盈店员复工必从须具廉备提话供个盯性化丸服务栏的意柱识和素能力卵。一检方面悲饭店械应建撞立相董对柔还性化庆的组狱织机怕构和邀各种气有效吐的激造励机董制，税让员赤工自孟觉主污动并享有时腔间去喷为客喇人提嫁供个罢性化忙服务扒。另筐一方樱面饭纱店应饱加强姑员工述个性栽化服蚀务能纪力培默养孔。摊三鞠、肝“敢三瞧特烤”宅机此会刚三特破是顶“桐特殊哑的要或求描”贩、获“灰特殊锤的情义况疮”昨和荐“贯特殊皇的得人把”穷。第巨一辩，偶“加特殊恭的要臂求哨”喉，这文是指烈客人平主动境提出反来的假超出浅正常姓服务敏范围别外的征特别蒸要求辞。举董例说晓明：慎如果浑有位凭客人籍想点攀一道史菜单仰上没赖有的符菜或颗者是齐让你察帮他盈联系丰当地升某知游名企摸业家妈，泰其实光这就产是一仁个视“服特殊亮的要临求洗”虑，这图时，持饭店团要意尝识到薪这正浑是提粘供个肉性化学服务裙的好赌机会垂，应异不怕握麻烦发，苗在终“歼不违暗背原箱则武”倾和集“千条件昆允惧许列”旁的前基提下裂努窗力去喊满足带客人固的要疼求，曾那么针你的秤服务产就多细了一懒种能尚够赢故得客谊人满远意需的痰“拔魅力推因训素刘”忠。第希二戴，踢“丈特殊肠的情育况史”肉，这潮是员衔工的剑细心雾而发饶现的广客人沟的一代种隐仔形需跌求。垮例如乘今天紧正是师某位趟客人肠所在射国的禾国庆泊节、持今天粱正好它是某钓位客尽人的悔生日味、一剩位就率餐的某客人猛不断胳流鼻菠涕（扭感冒敬了损）膊…徐…占这些隐正是值对客咐人喇提供屈个性欠服务际的好愤机会犁。第业三船，沫“鹿特殊滔的乎人忍”馒，这穿是服酒务对再象的趣特殊犹性。胳例如烤饭毁店将VI嫂P添、儿某童、纽生病抛和残谊疾客能人等典。其赢实只泉要能液仔细温地观烦察，飞每一拦个人峰都是爱特殊挎的。胀问题杯只在足于你虾图什珍么屑——仔—赏是图眠省事尾，还奏是图梁客人刑的惊讨喜。脏以上厉这扔“脆三赵特雨”度机会尼都是粗饭店懒提供往个性烂化服凝务的元好时析机，吼饭店练应该命创造乡条件惜、形密成制亭度、逗鼓励榴员工侍抓住腹这些流机会商提供辜恰到宜好处事的个物性化比服务欲。站四、川四个而误抛解歉误解雅一：认提供逢个性蛛化服矩务就权会增伐加经居营成体本。匙有些衡饭店汁高层卫管理坊人员秧认为长提供港个性集化服晨务就付需要值雇用黎更多飘的员柏工，抢增加狱更多只的开兆支，垃而且劳往往叶有些攻得不伍偿失程。不阔能否亚认提辈供个瓣性化哀服务你可能考会探增加广一些漫费用牙，但巨是这观些费膀用更雕多地忘表现惊为情浸感投席资，础而这梁些情倡感投关资会刷给酒喷店带山来意忽想不序到的永回报龟。案误解楼二：中提供姿个性廊化服爆务就新是要叹设立协专桃门岗垮位或瓦提供多专门碰服务稀项目梁。随距着饭旅店金白钥匙学的不危断发外展，骗有些意人认旋为提喂供