邮政业消费者申诉处理办法

邮政业消费者申诉处理办法（修订稿）第一章总则第一条为了保护邮政业消费者的合法权益，促进邮政业服务质量的提高，根据《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国邮政法实施细则》等有关法律、法规，制定本办法。第二条邮政业消费者申诉受理机构处理消费者对邮政企业和快递企业服务质量提出异议的申诉，适用本办法。第三条申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。第二章邮政业消费者申诉受理机构第四条邮政业消费者申诉受理机构，是指国家邮政局和省（自治区、直辖市）邮政管理局邮政业消费者申诉受理中心（以下简称国家邮政局申诉中心、省邮政管理局申诉中心，统称邮政管理部门申诉中心）。第五条邮政管理部门申诉中心应配置相应人员，具备基本工作条件，实行免费受理申诉服务。第六条邮政管理部门申诉中心及其人员对涉及国家机密、企业商业秘密和消费者个人隐私的内容负有保密责任。第七条国家邮政局申诉中心主要职责：（一）负责全国邮政业消费者申诉工作的管理和监督；（二）负责邮政业消费者申诉、建议等相关问题的受理、转办、催办、督办等工作；（三）负责处理政府等相关部门转办的邮政业服务质量问题；锤（猴四摩）监份督检鞠查各参省葬邮政揪管理欧局申山诉中辽心对晕邮政玻业消芦费者尿申诉彻的处企理工升作，秒对重却大服艘务质搜量问籍题联香合相后关部晶门依缘法进炉行调徒查处拨理并付予以服通报迹；摸（澡五电）冻负责榴解答途邮政凶业消拳费者陕关于的邮政也业务狂、快腾递业院务相偶关法滩律、筋法规闹、规汪章及膏相关仁规范胡性文强件、警服务循标准链的咨灰询；诉（作六稍）抵负责父全国剧邮政该业消童费者微申诉旬的统迷计、大分析程、存详档工拿作；映（七狱）负怖责向晕社会榆公布摧全国客邮政躲业消勉费者渡申诉交情况举，对棉社会糊影响乓大的签申诉抓，及拿时公汉布处识理情好况；岂薪（八鸭）国尝家邮悉政局普授权猎的其沈他职底能。伴第断八衰条味省邀邮政辩管理笛局昨申诉惭中心肺主要笔职责方：违（栏一百）负芝责本洪省邮拣政业火消费翻者申瞧诉受均理工裙作；改（庄二狸）负吵责本剧省受摩理和胞国家辣邮政耕局转旬办日消费另者申掌诉、锹建议馅等相壤关问勇题的怜催办适、督喇办、侧调解千、回赔访与能结案棉工作隙；尖（垒三恩）负薄责处截理本遗省政艘府等恢相关泄部门殊转办惰的邮眨政业慢服务河质量联问题竟；反（洲四色）负吴责处樱理其奸他省耕邮政昂管理判局遵申诉奸中心双转来钥的消隙费者野申诉招；恶（老五锐）负浓责解连答邮基政业棵消费宪者关奇于邮脾政业蕉务、苹快递础业务伶相关求法律吉、法乱规、庭规章死及相休关规央范性哑文件另、服丰务标脊准的野咨询拿；攀（六尊）负话责本亏省邮碗政业颠消费册者申勿诉的隔统计骡、分穿析、肯存档勒工作健，按填月向心国家恒邮政膛局申役诉中弟心上祸报消姓费者罗申诉仿处理竞统计疼报表缠；触（七昆）负重责向庭社会色公布腿本省僵邮政扰业消包费者残申诉漆情况作；杰（令八需）选省塔邮政泼管理图局授拦权的赠其他蚂职能菊。右第三稿章烈申诉桶受理陵第另九俗条叛消费爱者可鞠以通体过拨呼打敌“塌12婆30歼5油”腰邮政呜行业逃消费堤者申晒诉似专用布枕（省涉会区翅号-鬼12益30考5）载或登丢陆凤国家池邮政摇局和创各省挤邮政黎管乎理拦局网感站申蛙诉转，也重可以绍采取浇书信淹或传资真形搜式申歉诉哪。刷邮政弄管理险部门买申诉灭中心固工作牙时间情应有抬专人鸣值守设“白12乌30邻5怀”帖申诉追锅，保室证消狭费者咱申诉蜘渠道冒畅通洁。矛第呈十眠条锋消费凝者申盾诉士同时扣符合科下列桃条件粮的菌应当逝受理工：希（一杀）碌申诉遭人是摧与申骗诉竭事件虽有直俗接利希害关膨系的览当事及人此（科寄件嗓人浪或煤收件全人疤，如喉委托虹他人蕉申父诉应朋有委括托书膝）体；变（二援）狸有明叹确的续被申贫诉辽对象诱；勺（三省）有涂具体彼的申婆诉信得息和邮诉求捕（达企业植对投泊诉处告理的抚结果棒；申庄诉人临姓浇名、发联系势座；邮兽（快英）件羡号码脉、寄秒件时蒙间、爹寄件透人和膜收件嚷人地差址；忆申诉如的问撒题、每申诉盆诉求筝等）脑。确（拴四昌）汤向邮顶政企固业搬或奴快递召企业谨投诉牧之日咐起蒙7日剪内未料得到撕答复康；昨或对苦企业垄处理鸟和答库复不挪满意颤；奇或始邮政娇企业哭、忆快递河企业宣投诉帐赢不通聚，投幸诉无罪人受冷理姨；鸡（这五背）条申诉岗人应声当在距申诉花事件链发生如之日赔起一坚年赚内提品出申倾诉。大第十病一乒条写邮政孙管理婆部门嫩申诉灾中心席将筹下列胸情形六之一桃的极申诉枝作为奥无效派申诉至：饺（一窜）渔诉疑求事求项不泄属于碍申诉咽范围矩；红（二抚）开尚未牧向邮厦政企抢业诱或焰快递羞企业胶进行孕投匠诉年；遗（三邀）岔申诉秘人不扒是与晌申诉车事件丑有直私接利独害关唉系的气当事瑞人泰；坦（四膨）如邮（司快）烘件尚与未到揭达投科递局滥（派节送网备点配），躲收件层人申廊诉赴；胳（五知）弓提供模的沃有效赏信息笋不全殖；呢（六信）扔诉孩求事哪项重森复申钥诉询；眠（七含）申昌诉读人与百被申傍诉人驶已经思达成钥和解咳协议它并执切行祥；趴（八籍）况超出冶申诉勾时限蓝提出同申诉想；陕（九转）校由于氧不可主抗战力原谅因造知成申限诉人矮损失萌；悄（十吧）朱人民器法院关和仲纲裁机尊构等科部门丛已经旧受理糖或处旅理邻；篮（十筹一追）裂经核肝查，驶不能蜘确定刺企业勇负有巨责任处。隆第十搭二席条帅消费先者掠咨询婶关于摧邮政疾业务含、快超递业逢务相浑关法皇律、筛法规遵、规草章及怠相关斑规范世性文锤件、瞎服务露标准鲜方面规的问说题戒，苹申诉久中心傍要认台真解继答吗。么第四欣章学申诉貌处寸理京第阀十捏三冬条衣邮政隙管理撇部门哀申诉挎中心乳处理基申诉舒，确傍定企盟业是伐否有犹责娘、企灭业处处理脱是否辣正确圆，其搭依据摸包括层：检坛吴（一序）《好邮政港法》剃、《律邮政泽法实统施细凭则》业、《筒合同但法》疗、《类邮政钞普遍两服务统监督爷管理什办法副》、裹《快庸递市稿场管调理办持法》次等国到家有毕关法蜂律法阵规、极部门证规章否；兄（二楚）《债邮政桑普遍输服务傍标准胞》、烘《脱快递年服务彼标准梦》等毯有关压国家喇标准蛾、行酬业标驼准；您（三适）申堵诉皆受理钱机构烧受理屡申诉象规范青性文番件和乔其他蚂有关磨规范发性文躁件；呀（四异）消杰费者坝与邮填政企恋业和烈快递斗企业领签订到的书宴面合置同或桃协议符（邮果件详垮情单掏、快附递详贿情单士）；掏（五搁）邮从政企德业和炕快递骂企业计对外累公布瞒的有第关承句诺。页第十作四印条锁邮政焦管理鸟部门炮申诉冷中心猎要认居真受馒理、使及时伴处理傅消费硬者乔申诉乏。菊消费哀者电被话申心诉，序邮政飞管理址部门写申诉青中心窜一般明情况警下叛应当待场答遍复申蹦诉人燥是否总受理葡，如砍不受改理应惹说明乘理由洒，受自理后碧应统即时怒录入斧消费听者申窑诉处邻理系抗统。靠消费滩者网夺上申倚诉蚕或膛以书残信暮、灶咽形式季申诉惹，申余诉中赶心应张于镜两个写工作恼日惯内槽受理蝴，对胸于不顿符合涉申诉灿条件徒的应吨答复哪申诉过人并狐说明喷理由坛。事第十饮五竭条誓国家摧邮政花局申经诉中盲心受良理舱的挽申诉毒，据转相草关省懒邮政匙管理婚局申旷诉中闪心处宵理。率重大该申诉盒，直怀接转魔企业掩总部族处理谅。争申诉诸人为家寄件齿人的授，峰国家精邮政盖局毛申诉搂中心覆转寄房件地馆址所塑属港省邮捏政管卖理局奥申诉欧中心拴处理招。贡申诉废人为雅收件鉴人的禽，拿当棚邮（走快）耻件已则到达拘投递尊局（遗派送杯网点赶），皱转收睛件地畅址照所属嫁省邮唇政管鸽理局叔申诉倘中心诸处理所；若蹲邮（互快）访件尚且未到某达投具递局另（派揭送网狮点）求，告良知收志件人化请寄咽件人谢申诉若。绵若消圾费者乘申诉电揽收奶、投腾递服概务态款度问肃题的谷，转雪问题烂发生匆地所脚属逢省邮兄政管令理局赖申诉礼中心脆处理扁。番第十同六卡条眨省邮畏政管炮理局循申诉伙中心徒将各本炸省格受理逐、国窗家邮施政局青转办宇和其昌他相什关麻部门臣转办疤的夹申诉井，缎于两映个工举作日征内苗转怕被申功诉挂企业族总部劝或本炸省企津业炸总部厚、伴分部胖处理醋，并童负责敞申诉勇的催牧办、邮督办雕、信调解诊、回牙访与我结案劈。亦第十参七鞋条影企业雀收到持转办夹的申领诉后膝应立爬即调锄查处泼理，党明确管是否荡企业血责任治，并行与申逝诉人妹及时券沟通开。对很确认蔬企业咏负有洒责任乌的亿申诉童，应握按规臣定赔页偿消协费者禁损失阶或向捕消费予者致晕歉，牵如收肯件人祸申诉问涉及池赔偿付问题错应赔唤偿寄笔件人顷的，故由企陆业负锁责洒联系副寄件鞭人按慧规定货理赔魔。对凡确认怠非企杀业责裂任的痰申诉缠，应网将详战细情据况、己企业址无责岛理由嫌与申背诉人均沟通副解释角。企视业内妻部责废任划盾分，黎由企酷业自聋行处窝理，粱不得商相互箩推诿党。偿第伴十八肠条对企业煎应在守收到即转办欺申诉拨之日葵起向15株日内疑向转时办邮只政管社理指部门映申诉互中心郑答复统处理蓄结果由。涛答复豆内容此应包街括：嫌调查玩结果文、企越业责炒任；宰与申鹅诉人撕达成蛙的处量理意跨见、企赔偿饺金额胶或解乞释与黄道歉所情况替；夕申诉蚕人对拣处理谢意见轧是否干满意沫；羡企业租申诉龄处理闪人及智联系惕披等。孤第促十九熄条骑省邮撤政管病理局降申诉鞋中心允收到乒企业亿对申暴诉处茶理结既果的情答复离后，训应寿及时锐回访活消费斑者续核实砖处理者情况胞并征膀求消慌费者告对申推诉处损理是例否满志意。痕省邮急政管坝理局扯申诉梅中心棵应在础受理术申诉希之日驰起（粥包括蝴国家零邮政满局受月理转响办的虾申诉汽）3趣0日苗内答伸复播消费绍者申拢诉乓处理边结果期。调第二叙十条扮省邮钩政管菊理局陶申诉微中心浙回访询消费辫者后柜同时僻符合贫下列深条件燃可即奸时结童案：鞭（一温）姑企业谅的处怒理符立合当理事双怠方的匀约定丸或相陪关规剃定；甚（二碧）铜企业庭的乎答复恨与艘回访在消费细者实批际需处理立情况熊相符视。叼第二心十思一寄条厨省邮跃政管干理局躁申诉鬼中心洋回访笨消费许者后置有下疫列情肠形之掉一的皇，室应要堆求企不业重况新处侄理并真重新都答复浊处理踩结果劲：甜（一树）屡企业甩的处元理不吐符合使当事议双方贞的层约定迁或玻相关机规定宣；誓（二抚）懒消费欣者转反映叼实际租处理伤情况剃与企诞业答骄复不伸符狗。萌省邮候政管杀理局廊申诉吃中心华收到室企业戏再肺次答吨复煌后应商再次没回访姜消费甩者核葱实情众况晒后结挥案。拐第二露十里二赠条搁省邮家政管严理局丘申诉旬中心巴回访辜消费标者，眨联系粮2增次茄无果花，可挪做结铅案处间理化。赚第二婚十凭三泉条驴企业奴对申拒诉的汤处理母符合辛当事筝双方脂的约团定或挣相关嫩规定岂，消慨费者脂对申兆诉处牢理结蛋果不衣满意叔的，耐建议蠢消费辫者可扮向人名民法亡院提秋起诉镜讼朵。搏第二景十瓦四健条艇国家眠邮政磁局直锡接转迟企业晃总部穴处理山的重塑大申镇诉，孕由国文家邮贯政局孕回访忍消费雹者季并结候案。斜第二顶十灵五颗条死各省利邮政础管理仙局贷按照难本省宁结案稼件数然统计依本省梢申诉国数量菌。亭第壮五锋章凑申诉江督办若与通遥告制笛度枪第牌二僵十誓六胳条演国幕家邮庭政局说申诉墨中心被全程轻跟踪尖每一殿件转册办申亩诉的倍处理墨过程仿、奇处理饶结果榨和处刻理时间限。久对各们省缺邮政望管理秤局申饶诉中继心越的申共诉处领理工寄作进堵行指铲导讽和检苗查舅。辽第匪二游十符七辉条坝省邮烦政管莲理局桂申诉抽中心外督办要企业谊及时嗓处理乎申诉膛，对偷于不务按规悦定时档限答隔复处档理结奏果的捏企业使，船应杂在申窄诉情腰况通英告中滩点名拐批评遗向社让会公藏布，唱并列棚入对吴企业委的年权度考酬核。贸第来二仓十削八碰条盗国家浪邮政馒局踏申诉亡中心纷审核惭各省桂邮政护管理述局玻申诉讨处笋理情奥况登闻记表肠，览汇总弃全国矩消费李者逆申诉画情况每统计坝报表探，分塘析烫全国拿消费绿者申同诉情码况跑。锹第与二十岸九万条橡国子家邮访政局音和各渔省制邮政付管理软局紫定期随向社买会通胡告邮许政业丽消费驱者申斥诉情析况。谢第垄六跟章产附则艰第竭三踪十条仇本挡办法维由国家家邮唉政局晌负责灶解释猛。注第坛三粉十坊一育条雅本面办法匠自公激布之蔽日起爬施行独。DATE\@"M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