顾客满意度与顾客忠诚-以大学生对惠普笔记本电脑消费为例

顾客满意度与顾客忠诚研究——以大学生对惠普笔记本电脑消费为例摘要：随着笔记本电脑的普及应用，大学生拥有属于自己的一台笔记本电脑已经不是什么新鲜事了。同时，随着高新科技的发展，电脑行业的竞争也日趋激烈关键字：顾客满意度顾客满意度笔记本电脑结构方程模型背景大学生是IT产品消费的一支生力军。在步入大学以后，会有很多大学生准备为自己添置笔记本。他们打算花多少钱用于购买自己心仪已久的东西？是更高的性能还是更低的价格抑或更炫的外观更能吸引他们？他们更信赖产品推销人员还是口口相传的产品声誉？什么是影响大学生购买笔记本的因素？针对这些问题，我们开展了此次调查，希望找出影响大学生购买笔记本的因素，同时调查一下大学生对所购买的笔记本满意度，为IT行业和销售商提供相关参考。电子产品的发展现状电子产业是我国增长最快的行业之一,1995年到2023年,电子产业总产值由2471亿元增加到24058亿元,增长874%,年均增长32.9%;电子产业增加值由449亿元增加到3545亿元,增长690%,年均增长29.4%,均远远高于同期制造业的平均增长速度。电子产业的持续快速增长,初步确立了我国作为世界电子产品生产大国的地位。电子产业FDI在制造业中的地位电子及通信设备制造业是外商投资最集中的制造业领域,该产业三资企业资产合计为7645.07亿元,占我国全部三资企业资产总额的19.47%,资产超过排名第二位的交通运输设备制造业的两倍;同时电子及通信设备制造业也是外资资产比重最高的行业,电子及通信设备制造业三资企业资产占全部国有及规模以上非国有工业企业资产的63.25%,远远高于23.26%的全国制造业平均水平。电子产业之所以成为外商投资额最多、增长速度最快的制造业领域,其原因主要有两方面:一是中国市场的迅速增长及巨大的市场潜能。以通信行业为例,仅2004年一年,中国新增局用交换机容量就达到7019.6万门,新增移动交换机容量达到6048.9万户。中国市场已经成为跨国公司全球战略的重要组成部分,中国巨大的市场吸引跨国公司展开激烈的争夺。二是中国国内廉价的劳动力资源。按现行汇率计算,中国国有制造业职工的周工资只有22.35美元,分别相当于泰国的38.33%,马来西亚的28.7%,韩国的9.2%,台湾省的6.8%,香港特区的5.1%,美、日、德的4%左右。为降低制造成本,外资将电子产业中的低端产品或技术含量不高的生产环节向中国转移,以利用中国在劳动密集型产品上的比较优势。比如,随着台湾制造业成本的提高,台湾电子信息产业的企业纷纷向中国内地转移,中国台湾电子信息硬件制造产值在海外已达50.1%,其中中国内地产值高达31.1%。笔记本电脑的发展现状年增长率一直在两位数的笔记本市场一直是IT行业的风向标，尤其是在消费类市场，它对整个行业都有着指导性作用。近两年，在经济疲软的大环境下，整个IT市场显得越发萧条，笔记本市场也未能幸免于难。经销商生存状态持续恶化，厂商和渠道的利润也不断降低，销量虽有突破，但无奈竞争激烈，利润摊薄，使得瞬间增加的销量化为乌有。纵然整个渠道对即将到来的寒促还有些许憧憬，但这个冬天的笔记本市场的确比较冷。近两年的笔记本市场由于多方面原因就一直没有呈现出旺盛的销售势头，只有在暑促期间出现过并不明显的小高潮。其次，虽然销量有所增加，整个市场的需求能够看得见，但利润的持续下滑，让渠道生存环境持续恶化。零售业的竞争越来越激烈，卖场的租金越来越高，人工等其他成本也越来也高，如果不采用“非正常”手段，一台笔记本的利润很难达到200元以上，更多的渠道都是赚个返点，利润一般很难超过3个点。渠道商、分销商返点也许成为许多商家的利润点。海量产品更能使多层渠道拿到利润，可通常只有一级渠道商、分销商才可能这样做，对于更低一级的分销商来说，优势就更小，利润就更薄。返点也是要和厂商协商，通常厂商限制太大，并不是每种产品型号都可以拿到，只是相对一些需求不大，或者销量不大的型号而言，许多分销商为了拿到返点，也不惜牺牲利润，低价甩卖，一些低价型号的笔记本，厂商更是不给渠道返点，随着低价笔记本的疯狂入市，靠充销量拿返点将成为历史。随着IT市场规模迅速扩张，消费者选择多了，商家单靠单一品牌也是难以维持，走量与渠道层深度成反比，而代理品牌数越多，走量总的来说就有可能大。顾客消费心理的变化随着电子科技的迅速提升，电子市场的供大于求优势顾客有了更多的选择空间，随之而来的是，顾客的消费观念发生了很大的改变。顾客的消费逐步从以“理性消费”为主，转向以“感性消费”为主。所谓“理性消费”。是指顾客在物资不断充裕的条件下，其消费行为表现的比较理性，顾客的期望值比较低，主要需求基于对产品的基本功能、必要数量以及低廉的价格等。“感性消费”是指顾客在物资比较充裕的条件下起消费行为表现的非理性化，顾客的感情或感受在消费中占主导位置，“感性消费”的顾客期望值一般比比较高，更注重产品和服务优越的性能、美誉的品牌、鲜明的特色和舒适方便的服务等，并且还需要在消费的个性化、受尊重感、优越感、安全感等感情和心理上得到满足。顾客消费心理的百年话给电子产业带来了极大的挑战，让越来越多的电子企业认识，无论是那种形式的竞争，归根到底是围绕顾客满意和忠诚的竞争，有顾客才有市场，有市场才有利润，而顾客满意和忠诚是维系顾客的最佳选择。可见，电子企业为了生存和发展，就必须真心实意、尽心尽力的将自己的价值取向持续不断地趋同于顾客的价值取向，以不断提高顾客的满意度和忠诚程度，赢得顾客，最终获得利润。同时，针对电子产业的特殊行业来讲，高新技术的发展和应用也是影响顾客购买的主要原因。现代顾客对于高新产品的接受能力和需求在逐步加大，技术上的领先也可吸引顾客的研究。因此，可以说，电子产业竞争的核心是两个方面：技术和顾客，但是最终的还是顾客。故电子企业要重新认识顾客，站在顾客的立场和角度上去俩接顾客的需求和期望，用科学的方法去分析产品和服务满足顾客要求的程度，以采取适合的措施提升各科满意度和忠诚度。疑1.弱1.伙4地大学闹生消跑费心恒理的败特点秃大学邪生由垮于年剂龄的伙特殊岁性、施身心证发展惭阶段悬、特凯殊的技经济腔来源糖、受搅教育凡经历贩和苏千出的碌环境裙，使夕其成根为社妄会上震一个娃比较窑特殊知的消循费给凑群体荡，产塌生了著与其开他消颤费群清体不晴同的仔消费绸需求撒，具响有特青殊的带心理谱和特痛性。拣大假学生流处于纽消费玩成长孩期到延成熟奸期的房过渡吐时期摆，一蠢方面腐表现洒的求任新求记异、留富有愤好奇渐心，菌对外测界新排事物腐的几蚂位受良能力生特别绞强。姜于是弄在社灿会许繁多新碑事物核的吸圣引下罚，梨“想试一露试悄”趴的想吐法成胀了这侍种心瞎理的冒源泉水。因锤此他流们往没往走年在了趋潮流陆的前抹列，逆同时熊又追赔求个帮性，迹喜欢驴拥有薄与众历不同阻的地样方，确或者饥是购其买一冈些与筋众不池同的甚物品你。大闹学生毕的消劝费主抛要包趴括学贴习消和费，嚷考证贿消费队，电础脑消羡费，赏娱乐布消费丘和旅异游消倍费。蠢电脑却消费济——丹在高摆校，京计算队机网霸络已仅经覆蜻盖了中许多序大学讲的宿悔舍，容在宿毕舍上您网也则已经茂成为仍了时饶尚，伟网费翅也就折成为君了每挂月的晨必备吸消费拉。同鹅时，创大学绳生对丰于电叮脑的净需求漆也在秘不断尝增大持，基果本上拳现在败每个合大学滚生都撒拥有秒一个惩属于啦自己态的笔脱记本执电脑蓬。子大学演生休狼闲及冰娱乐盗消费症。休建闲消涉费叮——由大学剩生盗闲暇厕活中猾，做池经常球做的梢事情携就是撞上网乏、自趣习自践修、萍读消必遣杂占志、祖读文挠学作塔品、爬书法皆音乐但绘画蔬等，劝这些层活动顽都具季有较柄强的吗独立牙性；牺而诸妨如参叹加课智题，浪集体耐活动族、球泪赛和砖一些溉大型赚的运乔动会乒等需岭要集域体参男与的桐交往纳行活丘动，拦却较越少参吵加。脸主要着是他腰们在着紧张饭的课哑程学惊习之泛余，云更希恩望拥缘有自么己的纹私人够空间寻，做命自己土感兴阳趣的单事情驴，而著不希秋望他式人干昂扰。本旅游扛消费荣——轧随着咱家庭赌生活矛水平而的提巾高和踪公共活假期姑的增嚷多，棋大学密生纷趴纷热滥衷于毯出外帽旅游奋。一脚些学肿生在壮多天迈的假拦期中瞎会结兽伴去闯一些葬较远荣的地色方游容玩，体对于至平时凡的周僵末也昌会出宵去逛献逛。井出去本旅游语了，据那花慈费就怕必不倡可免撤了。摆1.盘2研绕究的赠问题仰与意狱义偏1.条2.证1蹦研究卵的问逮题嫂随着掉笔记意本电泻脑的菜普及弹和完狮善，疫大学显生够必买笔星记本激电脑之的趋辞势越济演越咐烈，磨也逐桨渐成杠为各扛大型爽卖场环促销猛时的爹主要那产品缎之一铲。大售学生盐购买陶笔记仗本电贴脑的杂初衷驱是什泥么，滔在选嫁购笔糖记本缘电脑强时大冒学生吓主要召会考旗虑哪斤些方贤面，娘什么坡是影粗响大澡学生碗购买桶笔记死本的偏主要技因素体？购桐买后幅的笔兔记本突电脑恩是否鞠让大读学生根满意爪？疮此次杯我们著选取坛惠普言品牌枣的笔隔记本苗电脑刮作为窝研究撇对象捆,希环望通艰过此格次调忽查，现得出野能够两影响伯大学百生购与买笔胆记本嚷真正倦因素冰是什员么，痛对于问购买走的现电脑户的满接意度吩怎样显，最漫终统正计出旁数据拼，做抢成报朽告，尊给大尖学生严、惠违普公罩司绪、大勾型卖抢场等悉提供焦参考局。沸1.那2.钻2浙研究既的意滩义描真正等从大火学生邀自身叛的角帅度出橡发，制分析它大学秀生对缓于笔紧记本赤电脑宇的真日实使棵用满烟意情茄况，乒确定授真正侧影响谅大学悄生够鹅买笔咐记本蹲电脑途的因离素，忠从而缺为大顶学生拢下次转购买泊或者畏是为尖没有伟购买布却想陪要购慎买笔孔记本禽电脑忙的大岔学生弯提供聪参考棉意见不。同莫时，起对于喷大学牵生对仓笔记凑本电棍脑使乒用满瞎意度运进行乌调查如，分燃析影凡响大字学生证对笔类记本贩电脑诱的满亏意度贡，从秘而为具笔记挣本电遗脑约制造定商及优卖商馋提供称参考乡。江2顾当客满猫意相贪关理货论造2.眼11栗顾客雄满意闹及相漏关概坛念卧1.淡顾客侧满意某的概庭念拖自从摸19吧65扮年,推美国归学者你D浆ar米do饲zo睁率先掩提出姥顾客米满意苗度观壶念，遭此后索的几瓶十年当中许个多学限者也硬投入令此领捆域的厚研究宅，对降于顾尿客满籍意的繁定义强仍没敢有一斧个公点认统说一的职定义镰，以俊下是击多位背学者惭对于许顾客沃满意议度的供定义刷。夕Ho俊wa皆rd心＆罩Sh尽et喉h(它19端69裙)果从顾葱客的民评价自与比扇较两策个角轿度来贞定义灭顾客童满意灶度，攻他们民认为平顾客模满意诞程度势为购粘买者替对其侮所作义的付跑出，稻与实刚际获抽得的龙利益巷是否剃合理款的心聪理状弄态。铁He钱mp墓el恼(1朴97漆7)悦提出耕：顾创客满拴意度产取决什于顾乔客所泡预期准的产旗品利徒益的暖实现征程度水，它准反映毕出劣“趋预期悔”漫和新“询实际新”黄结果锦一致殊的程瓦度。绪Ol若iv疯er封(1怖98镰1)摇认为令顾客道满意扣度是秀对事者物的刷一种世情绪灵反应堂，而技这种丸反应茶主要劫来自揪于顾变客在盛购物草的经农验中杨得到吧的惊级喜。离Ch疗ur灶ch碰il伞l(娘19半82英)定认为策：顾皱客满秆意度裹是一密种购艇买结体果，轮是指急顾客期比较族购买闲产品锅时所饶付出翅的成近本皆(材如金兆钱、逗时间膊、精症力吴)束与使旬用产域品所早获得棉的效细益的浊结果洲，是缠成本动效益毯分析踩。缺Te感s(旱19僚88拥)送认为田：顾习客满绪意度创可视溉为顾土客对括于事创前预打期与乌认知巡绩效里之间炉感知算差距柄的一逗种评简估反史应。踏Wo隆o棍ds刚id蔽e豪等复(1怕98季9)研认为陈顾客罩满意说度是恐顾客鼓消费隶后产心生的池整体魂态度奸的一全种表杨现，附它反废映出词顾客勇喜欢打或不秃喜欢急的程腔度。范Ol坛iv叹er圾（1字99卧7）积认为蒜，客耻户满伤意是毙一种准针对共特定漠交易盲的情啦绪性个反应孟，它进取决道于客昌户所胡预期状的产祝品或秩服务团利益部的实百现程绪度以鸟及反故应预吊期与给实际咏结果彼的一渔致性剧程度家。当稼产品捐或服坦务的症实质渡满足远客户碍期望祥时，窑客户烦就会亦产生因满意怖，反狼之可磨能产丰生不裕满意铜。府Ph幸il拘ip刊K岛ot枣l笼e（哥19蹦97粉）暴认为怀，顾赢客满台意是法指一何个人酬通过幕对一耗个产涛品的匙可感差知效咳果与紫他的筹期望这值相派比较足后，肆所形概成的扣愉悦眨或失浩望的器感觉扫状态热。收是客芦户所言感觉桂的程疮度，解源自旺其对坦产品检功能足特性依或结供果的照感知考及其正与产栏品期拜望的踏比较张。姿He慎nr亲yA穷ss陡ae锹l求也认咽为，垄当商膛品的涛实际洲消费购效果钥达到序消费舍者的裹预期押时，火就导钳致了上满意介，否胀则，奉则会亦导致曾顾客柱不满骂意。皱尽管球各位避学者茅对于涨顾客仓满意油的定贝义各盖不相士同，史但是托对于吸这些雾不完推全一感致的唯概念朗大体殃上也春有一斥些相猪似之京处。鞋可以雪认为数，尝顾客姿满意等(C雀us验to贯me举r代Sa羞ti犯sf上ac其ti榆on促)漏，是事指股顾客迁对一贫件产聋品满蒜足其抵需要隙的绩净效(份Pe剩rc乌ei鼻ve酱d床Pe散rf赢or案ma姿nc误e)顷与期依望(芝Ex乒pe战ct舒at上io农ns洪)进皂行比睡较所映形成度的感岭觉状霜态。乞顾客肌满意漫与否岭，取房决于习顾客碌接受宅产品粪或服渡务的慎感知岸同顾印客在慌接受脆之前肝的期戏望相述比较卫后的陆体验招。招2.格11柿影响厌顾客笋满意朋的因帽素浇影响埋顾客薄满意扶的因州素主果要包远括以能下几撞点：挪（1吨）顾涨客期财望。散指顾冈客在输购买焦决策敲过程灾前期虑即购凑买前如对其励需求厉的产词品或尽服务虑寄予普的期勉待或送希望栽，通达常也浴是是夹评估引服务云绩效炎的标拖准和夹参考盯点。夹（2附）质覆量感捉知。婚一般价包括岩了产呈品质送量感黑知和沉服务杀质量慕感知肿。顾称客对辱产品致质量依的感洁知是拘指顾柴客在顷产品糖的购漏买或井消费上过程焦中对笔产品习功能给的功娱能需让有和包形式进需求缴方面垄满足雄程度渴的感甚受和阔认知疮。顾那客对庆服务矩质量耍的感翅知是尘指顾盼客在密产品占购买格和使归用过姑程中否对外革延需老求方涝面满棋足程沾度的进感受糠和认锡知。帮（3匙）价评值感谋知。随指顾心客在墓购买物和消祥费产妄品或药服务嘱过程骆中，今对所览支付逢的费假用和姐所达址到的锋实际俩收益药的体近验。额（4献）消蒜费者彻的情裙感（移5）相服务已成功塞或失厨败的叮归因步。指兼顾客巩对交池易的飞成功昌与否这的原呜因是浇归结骗到企月业、怀自身乐或者移是其熟他因钓素。来（6届）对奴平等惹或公篇正的预感知齿。（衬7）蜜环境欺因素怕。指迈其他倘消费奸者，互包括盾家庭困成员悄和合续作者春对顾蠢客的稿影响魂。梳2.启2绸顾客眠忠诚董及相减关概畏念秃顾客课忠诚袜(C包us生to勺me时r俯Lo温ya耻lt扛y，遥CL嚷)筹是在辛顾客赢满意洗度的追基础巡上发撤展而宣来的捆。许紫多学林者也控对它榆进行舟过研畜究。覆S惠ei牙ne挑s(醒19卫93膀)猫认为伴顾客孕忠诚输度是填顾客拿对于再某一扇产品宜或服由务的窄购买径行为巨意向渡，即醋顾客馅未来居购买小的可苦能性级大小践，或吗指顾递客将蝴转换按到其暖它供终应商能的可规能性扫。且调认为样除顾欺客满传意导券致顾轧客忠要诚外灯，思“像口碑廊”唇也是呜影响桂顾客挂忠诚距的主磨要因沾素。谁若顾兰客愿迁将其召供应结商推敞荐给叹其它厌人，枕表示捡他们忆有高范度的饼忠诚赖度。忽Gr给if昌hn汤(1碌99视5)肿认为裤顾客壶忠诚王由两销个因袄素组浙成，距其一校为顾赚客对庙于某耳产品素或服老务相猜对其绳它产哄品或柔服务烂具有辉较高立的依膏恋；虽其二伸为重宁复购餐买。华Ol棵iv委er摧(1戏99雨9)赚对品堆牌忠祖诚所座下的捷定义央是：杀顾客拼所持页有的拘重复墓购买勿或光倍顾同赔一个自品牌至或品肺牌系训列的径行为甘，尽鸭管存鄙在着青令顾岁客改妄变其扛购买舞行为献的营稻销努撕力。庸K息at锋hl咳ee犬n垫Si涨nd钉el度l(甘20叨00北)禾对忠胆诚的冷类型各做了翠具体耕的搭划分片：根(1贞)尚垄断健忠诚笔。指奥顾客竭别无阅选择县时所母表现友出来桂的忠储诚态系度或匀行为赢,多秀出现辉在企碎业的滋垄断反经营持；础(2如)助惰性工忠诚寒。指闭顾客没由于句惰性册而不妄愿意忠去寻窄找其牺他的惠供应租商时未所表系现出韵来的冶态度辅或行菠为；记(3妥)其潜在归忠诚魄。指勒顾客栽希望肠不断什地购渔买产扬品或常服务阳，但僚是企摩业控的一腾些内梨部规赤定或欧是其熄他环花境因译素限誓制了煤他们纤的行粗为怠；前(4湖)租方便箱忠诚婆。指准的是疮顾客后由于膀惰性痰而不姥愿意放去寻桨找其瓦他的抱供应虽商,免或方绕便于答某地迷理、伞某流原程的讯行为盆，也里称某惰性苦忠诚翁；经(5但)颠价格响忠诚丘。对欢于价陈格敏败感的报顾客剂会忠位诚于丸提供胡最低达价格库的供于应商坊；咸(6暑)希激励搬忠诚减。指杂顾客督可能控是因羡为能绪够获道得相收应的惰奖励忠而采凡取购烦买行醒动的际；远(7新)欺超值蓬忠诚始。超尾值忠次诚是扰一种拴典型线的感泉情或国品牌馒忠诚刷，持努此态奋度的唤顾客栏是高雕依赖晕、高商重复战购买碎的顾估客。增还有狸人认唉为顾语客忠型诚是窜指顾营客始饶终将剩某一扔品牌雀作为劲消费蚕对象末的状钉况，围无论相是在览重复唐购买商上还慧是在董购买备意向奏上，清均选饮定该好品牌睁。窜虽然德真正渗的顾湖客忠证诚是絮指态喉度忠艺诚和礼行为涌忠诚绍的统愉一的泉，但辨是现查实中档的大均部分患顾客匆在态讨度忠走诚和傲行为禾的忠贷诚上扑不一边定是茅统一根的，洒基于商这一屯点，六我们扛可以间认为石顾客绪忠诚毁是指腿顾客甲对企链业的眠产品仅或服圣务的锅依恋利或爱严慕的隆感情浪，它榆主要径通过论顾客应的情饥感忠团诚、论行为聚忠诚欲和意桨识忠鸽诚表凭现出海来。卷其中扔情感壳忠诚耐表现勒为顾扔客对伸企业席的理拍念、僵行为沸和视糟觉形收象的岗高度河认同猫和满筛意；西行为辈忠诚缸表现螺为顾赢客再晓次消稻费时俩对企清业的忙产品窃和服累务的号重复缓购买陆行为本；意寸识忠摄诚则革表现强为顾倍客做胀出的丰对企男业的旅产品填和服辨务的网未来联消费裙意向茅。偿3.隐惠普华笔记旅本电顶脑顾冻客满嫂意度胡和忠困诚度公的模厅型构缝建委3.略1理种论模阔型的即建立妨本次赠研究圾在A情CS李I的惩基础骨上，棉结合食大学胳生购侄买笔倘记本序的特棒点，瓜设定陆了一际下模弱型：顾客抱怨感知质量顾客抱怨感知质量顾客满意度感知价值顾客满意度感知价值顾客忠诚顾客期望顾客忠诚顾客期望蒜图3悟-1决美国康顾客斑满意歪度指氏数模旦型扇测评渗模型日的释结构基如饱3-慢1哥图所候示。茎本模交型体芬现了砖一种阿因果布关系塑。共轰选择趴了六驳个结舒构变贯量作凳为隐唉变量赚，将贯其中老的感捞知质缝量、缠顾客害期望怜、感施知价势值三较个变勺量作魄为整腊体顾渡客满选意度刺的原鲁因变盟量，始将顾渔客抱共怨和梁顾客宴忠诚指两个延变量蝇作为邪整体纯顾客孙满意锐度的滴结果娘变量预。准顾客枪期望仪：大况学生搞在购愈买笔租记本驼电脑多前对遵惠普拍笔记长本产叶品和矿服务乐质量在的预啦期。鼓包括算总体钥期望己、产牙品期才望和项服务罚期望此，对观感知驴质量恢、感路知价吼值和之顾客蚂满意新度具陷有直哪接影码响。宁感知雀质量闷：大菠学生挎在购筛买产若品后股，对坛整个墨消费痰过程训和产茅品性陵能的岩一个熔内心吸评价页。对讽感知赞价值慕和顾蜘客满降意度番具有键较大碰影响恶。棋感知况价值绩：在筐同时牙考虑旬价格谨和感催知质钓量之决后对远笔记应本电互脑和斤销售俯服务驼的评京价，扇对顾转客满麦意度灿有一纽定影袭响。访顾客袖满意禾度：笛本次皆购买像笔记拆本电洁脑的录整体奇评价愈，包岗括顾疤客把染感知算质量僻同顾弄客期工望相理比较蒸后的末满意甜度以来及顾糊客对免该产蛛品或僚服务嫁的总请体满抄意度储。顾盒客满恢意度宅对顾妹客抱趋怨和妨顾客鞋忠诚罩有直担接影箭响。汪顾客冤抱怨腾：用窝于测枣定顾清客的蛾不满疲意程市度，敏包括艳向企姿业的属投诉婶和向使亲友邀的抱辨怨，堂对顾熟客忠昏诚具娇有直秋接影塌响。柔顾客趣忠诚佣：在坚情感秤上对扩惠普垂公司扶的认疫可程捐度，嗓包括娇是否英会再气次购格买和在推荐敞他人冒购买渴。筑3.摊2指脾标设介定及香问卷吃设计淡3.餐2.翅1串指标坑设定馒层次学化结请构设潜定测膊评指袖标能是够由拘表及痕里、钟深入妨清晰筐地表跳述顾且客满沈意度礼测评俱指标眉体系菌的内扒涵。梳本文炊将测伐评指木标体抓系划惜分为在四层恶，每清一层裂次的凯测评押指标旗都是涛由上裂一层敞次的亲测评茄指标意展开甲，而鬼上一返层的饼测评痒指标盆则是介通过播下一膛层的纤测评什指标漫的测享评结载果反旨映出蔑来的停，具形体的灯层次张如下鲁：阴客户渣满意射度指词数测吗评体巨系分吹为三辰个层近次：跪第一亡层次执：握“崖客户待满意性度梨”码是总胁的测经评指载标，辽作为都一级哗指标蛮；斥第二先层次辰：边“矩顾客坟期望撇”“吩感知告质量校”“状感知午价值密”“健顾客摘满意腔度藏”“绢顾客呀抱怨袖”“毯顾客省忠诚姿”挠是顾羡客满组意度盼指数渐模型岸的六员大要奥素，殃作为永二级话指标计；绵第三其层次织：是笔二级激指标史根据睁不同油的行君业、嗓品牌年、产馒品和质服务知的具红体展移开，赛并体吼现为湿调查出问卷蹲上的李问题守。在厉对大扇学生驼群体躺的全宇面调死查之匆后，面了解惰到大啊学生县购买释笔记撞本的罢大概夹过程效，并羡以此扛为基挨础设往计第制三级怨指标蜂。挎各个批层次悔指标字的具月体内篮容如饲表谜3-厉1粉所示及：校表3教-1弱大学感生对标惠普渠笔记愈本电收脑满股意度爆与忠乞诚度档调查吓三级庄指标符一级辣指标桐二级僚指标踪三级毛指标单顾纳客班满言意吹度丰顾客修预期x1广：总春体期田x2栏：对吴笔记铃本电杏脑期糟x3厨：服中务期榜绢感知衡质量y1览：性杨能/鸽硬件债y2炸：品饭y3叠：外文y4摔：便什y5碌：价底y6煎：购尾买时叉的服眠务态忘y7蚊：赠握y8售：售凡后服篇竭感知司价值y9蚕：性盛耻顾客恳满意步度y10鸣：总圆体来毕说，掩是否也y11停：与亏期望印相比轧，是绣否满事奶顾客垫抱怨y12横：向扣有关笋部门帝进行币y13丰：向优亲朋扭好友亿州顾客伯忠诚y14数：重袍复购尸y15揭：推即荐意称蓬3.离2.欠2茧测评罩指标哪体系猎的量践化蝶对惠冒普笔寒记本页电脑库客户晚满意酬度的丢测量慢使用桨5级域顺序向量表侮，与办顾客卷的态高度结泥合起籍来，宵主要爽有三珠种。蒸第一丹种是续用于狭测试仇顾客堂的满洪意程叔度，哀为：联很不刺满意横、不沙满意宝、一女般、籍满意尤、很壤满意兔，相越应赋堂值为摸1朱、声2思、念3誓、娃4狡、碗5夏；第怎二种樱是用幸于测侄量整适个交愧易达伙到顾迎客期犯望的逢程度摊，为敞：很硬低、群低、阅一般矮、高薄、很瞎高，同相应床赋值栗为则l涛、腾2求、突3眠、陷4抹、蛛5伙；第麦三种纳用于耗测量邮顾客顿的抱爷怨和股忠诚醒，为吓：肯劲定不桃会、突基本诚不会顾、说生不定梳、会腔、肯朱定会虚，相铜应赋敏值为悠l庄、竹2旋、误3便、续4耍、避5削。肯3.答2.屿3于问卷仁设计滩问卷换设计弊的主佩要内绸容是壤表袜第四异级测挽评指贞标的宽展开棕。此逼外，味还涉笑及一岩些倾大学嚷生个猎人信功息放死让翼调查半，包厘括性懂别、雨年龄违、夫年级任等。映3.队3模羊型的狡信度票和效姜度乒骗1.彼信度阻信度阵是指简量表画反映厦实际智情况冬的可康靠性册和稳寻定性钥程度棕，即团调查刊所得乏的数般据资躬料是外否真臭实准唇确地蝶反映殃了研随究对姓象的炉实际蓄或真与实情能况，哨它反壶映相座同条元件下狭重复灿测量狭结果开的近咬似程狂度，尾也就做是测挺量前蓝后的咱一致叉性。碌就本齐实证颂研究氧而言赴，问配卷的胳信度很是指两大学鼠生群垒体对筒于惠孝普笔刮记本秤的满禾意度迷测评宫问卷殊中设恭置的批问题国反映艘顾客握真实陶评价缸的可抄靠程财度。哭当测鹊验多虹次测哀量的辛结果赞一致景时，卫它就增被认洒为是扮可靠异的。铲实际婶研究螺中，菠一般孝采用旧克朗颠巴哈掠α疲(C攻ro摸nb雪ac慈h唯’梢S泡α宇)信刑度系捏数法孟，可绢以直浩接在页SP勤SS抖软件历中计菜算。格相互梨关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