让“顾客完全满意”是你的信念

单元二让“顾客完全满意”(–)成为你的信念摩托罗拉对“顾客完全满意（）的定义是：超越顾客的期望，使我们顾客成为市场的赢家。云云人海,每天接待的顾客各不相同,每天处理的问题无奇不有,你能让每一位顾客完全满意吗?当的理念成为你的追求和信念,它就是真心为顾客送上的一杯水,为顾客排解疑难的推心置腹的一番话,避免信息丢失而将带回家,逐条抄写的一番努力…在我们的服务行列中,有不计其数的让顾客完全满意的故事.它们都是来自于的真诚信念与奉献.仿在学判习完通本单呼元后钩,番你应厚该做要到如兆下:搞描述惨摩托术罗拉余服务柿理念浊并举声例说忍明其淘对全勺质量析服务馅的意患义疼举例艘说明绵如何旷提供乓的狭服务链通过来正确单回答物问题秃和解锻释场葛景，榨表现践出对多理念弱的基候本理宁解招小痰时逮.忍什么藏是拍“鸟顾客膨完全爹满意秘”戒(听)?口摩托挎罗拉术壶“袜顾客术完全堤满意谣”难（辈）的蔬口号蹄是一耍九八专八年晒提出嫂的.敬十概几年践间,浩数旁以千请计的希以顾烂客完粮全满兼意为泉宗旨近的不小组心,自通过遵团队斧努力糊,他在技津术,贺质午量与穿服务齐各个见领域夜创造彩出超热越顾妨客期蔬望的纺丰硕痰成果奸.舍我们受拿惯“书汉堡纳包欺”斗做一诸个例备子。瘦当你层想要溉买一破个汉述堡包唤时,尚所你的例脑子飞里会泪浮现鬼出这甘样的滴“跃汉堡估”继:读如果垦你得谱到的角是这柿样一欠份忧“涨汉堡蛮包柱”拔,澡你会练如何便感觉闯呢？漆而如皇果你罗得到坦的是蹈这样黄一份肤“仔汉堡称包哗”各，你愿是否蜓会有狸一份柄小小孝的意拖外惊孙喜呢魂？幼每一谊个走芹进摩驶托罗贱拉全火质量轨服务搏中心封的顾偶客都拦怀有乐一份蠢期望颤.粒当你尼的服仪务满塔足了腹顾客谢的期钞望，辅顾客毒的感条觉是伐满意表的.泄摩裳托罗茎拉追歪求的浅是超响越顾抹客期章望，掉即顾稿客完型全满台意。捏上海钳联通闻的沈遍焕明席在为挤一位艰顾客革抄下滥个可沾能遗喷失的领储存窄号码当后,沈留均下这外么一触句话壤:怕”薄如果巴你不要介意柔的话腿我为瞧你留陆下第档个电趁话号凶码,脖或尊许对虎你以植后会虽有什无么用培处.乒”抗接商着他掘写下坟了全坡质量木服务勒中心披的电胃话号累码.岁从俗此他芬与顾买客成才了朋获友,提又凤由此脏结识戒了更蠢多的摊朋友并.狸一位遍顾客朗不小完心在朵旋上划假了一骨道痕榜.定汕头脾新誉灯的张藏静純钞想办填法设冈计了风一个叔带笑塘脸的朱贴纸拢,曲盖住拐了划中痕,航留寺下一柜个微廊笑.殃孔顾客拨连声断感谢卵,吵她说妥,艳是我压该跟奏你说看谢谢泄,蚕谢谢毫你给决我这畏次制危作的芳机会霞.扒细心漂观察骗,再合肥匪长江福通讯比的邵兴黎了驱解到可顾客锤是从伯外地培来出框差的动,吧要赶辩下午凝的飞希机.币经刚过判嚼断和矛检查饺,虾季需要杯换主增板.监当么时店辩里没尘货.截他榨和同丘事紧位急联棒系其崭他服句务中肤心.迈经既过几性个小学时的中努力乔,死终于哭在雨碍中,豆他鄙将包计好的森鸡交到眼顾客乔手中她…矛这只幼是许犯许多废多事定例中君的几疤件绢“趁小事坐”榨，但症它们蓄都反轧映了唐共同庙的特硬点：杆对顾逃客的劣需求烂尽心馅尽力睁为顾静客解伯决了浙疑难幅超越艰了顾榜客的注期望暂作为腿顾客搁,呢你经档历过酿超越青期望观的服秧务么扛?誉请举拿出让粉顾客帜完全鲜满意刘的例朗子.顷于你对苍“伟顾客行完全径满意混”盈（骄）的暑理解抽是什刻么?带请举逼例说瘦明。动．谁搞是我苦们的德顾客愤？倘只有税明确夺我们漠的顾扔客,纺才许能了赛解他榜们的造特点找,牲期望茧和需中求.贱刮顾客塌大体炊包括确外部辰顾客初与内响部顾谜客.泄海外部须顾客财中又瞒分为界显著羽型与肤隐蔽躺型.族摩足托罗溜拉全锄质量秆服务乳中心奔面临撞的顾虎客可部归纳懒为：咽外部预顾客呆：显著型厕显著车型显著型斧前来租维修寻女或配缺件屋前来苍购买台鹿或配狠件顷前来俗咨询槐与手泄机有响关问变题,答如昂维修甜政策率,洪保养兼方法昨,呆等等烂前来隐蔽型赛了解优增值边服务隐蔽型骆隐蔽于型关顺路联了解俱与手啄机有堪关信声息歌不经翻心步龄入维枣修中闷心匀打电膏话探首询，忧请教睛内部此顾客绳：壳与服修务中粥心有度业务淘关系漂的经说销商四、零禁售商毁、供流应商孕等拦．什袜么是圣顾客驰的需盐求？艳如果闸你是凳顾客已,艰你对姨服务祸的期犬望是提什么蚁?态请选学出你甘认为飞最重虎要的诉五个盏期望柜(划对):毒环境袍舒适车时间域灵活优热情继主动帖登门通服务埋一次钱解决献送修各方便圈及时录守信烘耐心谢谦逊接指导遭使用输换机把快捷骄个性台服务加诚恳警坦率缺请根蛙据这篇五个糠期望揭,暂为自鬼己设约计一曲副既”蔬服务泻”番画像壁:猾顾客糟在每旗一次罩与提再供服跃务的臭机构副发生杜接触屑时，忽会根越据自念己受援到接旅待时鉴的感炎觉，裳对所愿提供括的服副务做催出默笛默的俯评价墓，他壮们将覆这些挑评价链牢记寺在心摆中的醋“谨评价昂表盒”稻，每冒一张蜜评价摸表就雕是一初个危“镰瞬间傻感受悉”垄。梳贵阳业海翔绩的王密庆梅辫一天华接待策了一鄙位气陶势凶直凶的卖女士奸.烛王庆揭梅递志过一共杯水俘,沃一张应纸巾槽,德一边场安慰接她不谎要着鞠急,季一劣边和璃工程书师细领心检教查手磨机.父原判来问番题出礼在设躲置错闭误上绘.成错误餐排除飘了,表哭那位浓女士馒的脸巴上露摄出了映满意穴的微朵笑.头思钞考一驻下,锈这是迹什么米样的烧“精瞬间既感受尿”厦？缺有的蹲顾客杠在辗命转了糕几个句地方守后来六到服虎务中席心,强进桨门遇勾到的稠是冷绳冰冰掩的脸条色和勤一句天”螺你要讲的配模件无植货撒”…掘这又累是什艳么样仅的垫“诞瞬间胜感受股”阁呢？统．瞬挠间感驾受筹顾客响接触宜到一骄次满针意的稿服务允时，悔会得史到忆“碗正面煮”备的功“睡瞬间宪感受躲”旅，而讽在得籍到不左满意移的服陈务时辈，续会得努到硬“犁负面努”象的瞬背间感塌受。优尽管袍只是预一妙“陈瞬间赶”端，却东构成原了顾陵客对鞭服务却的总继体印途象，泄其影叨响可柿能是祝深定远的壤。六调查刃表明悔，在冈个不甚满但躺保持贼缄默江的顾挂客中蹲，只默有一腰个人紫会投娇诉，效而多乌数人仿不会屋作任舒何投厌诉而晶悄悄蕉离去坝，他涉们可毅能去押找你挣的竞纱争者扮，或苗从此述不再停光顾永。在援这恼个顾浮客中范，其讲中有劳六个宰其实蛛遇到源了很井严重孩的问棕题.一个人投诉()一个人投诉()个顾客不满意但不作任何投诉(个顾客不满意但不作任何投诉()不投诉的顾客中有六个遇到严重问题不投诉的顾客中有六个遇到严重问题抛一个辩不满缴意的尸顾客序会把犬他对捧公司窜的不课良印半象告可诉析人，有有些甚人会预受到银他们易的影柳响而醒不去膝光顾缓你的猾公司陆。我足足等了十分钟,才我足足等了十分钟,才…将有人听到他们所说的故事而且深受影响.当我打将有人听到他们所说的故事而且深受影响.当我打去的时候,接话员居然说…让我告诉你他们是如何处理的让我告诉你他们是如何处理的真可恶!解决我的问题,我可能会光顾解决我的问题,我可能会光顾别妄想,我们不会再来的!别妄想,我们不会再来的!掘提出惰投诉甩的顾雷客(鸣)比特不提各出投邪诉的迈顾客亭较有锁意继杆续光浴顾.妹如旦果他倍们的汇问题圆能得抵到解甘决,寸会欣有超山过半博数老人(漂大约史)愿制意再悄与这裕家公挠司来孕往.窗如冶果他逐们的宅问题桥很快颠被解忍决的香话几塑乎所阳有提翻出投豪诉的输顾客咱(常)都屯愿意痰继续厕光顾渔.思一个险象摩旗托罗妈拉这蛮样规柏模的箩公司肠，估勒计每企天大陷约有钉，壶次的哄瞬间讽感受疮，要堂让赚，纯次的牺机会爱都成似为顾司客躺“雷正面辆”众的瞬童间感访受，笔我们锻的服饥务才忠可以替保证撞百分迷之百掠的粱和市董场的赖领先师地位毫。挎．创欧造撕“美”原服务野的十鉴个策愈略捐随着庆服务英市场哭的多率样化旋，顾培客的勇期望犬越来祥越高盟，如崇何使溜每一蜻位顾舞客都谜能有限正面穴的汤“冒瞬间茅感受行”妇，对鼓前台贺服务洪人员宁来说施是挑脱战，压也是露机遇悦。搭下面虚是创丈造抢“堤”干服务融的十滚个策店略.似请会针对政每一宪条写告出你遭的体切会和疏理解汇将顾英客完棉全满够意（挑）作无为你晒的工滋作信疗念钢理解逐顾客夫顾帝客的震问题紫和疑知惑是游有情伞理的枕正确何认识袖服务溜工作毯我剑们的弹工作蛋就是玩为了稠解决瑞顾客邻的问赴题苹正确龟认识挂自我嗽每百一次陈为顾券客服费务，耽都是竿一次拘自我融的提内升与掩检验舌灵活曾幽默谦袖无矮论什酿么问漫题总彻有一窝个最闻好的享解决暮方案终.绞聪明猛才智壮与幽磨默能草使双撤方都哭感到跌轻松铁保持由良好探心态荐要献让顾慎客满蝴意，限首先仍让自挣己满貌意。夺心里死充满另阳光仇，热括情与支微笑胸才是奥真诚苹的。怜谦逊虽主动增–霞无诉论是孤主动阅的招存呼还染是主承动的担道歉椒,轻都有冲助于项在你殊和顾秃客之听间建贫立理厚解和灿信任族.融同时膜别忘尺了感恩谢顾丝客！萍让顾僵客的聪问题肉在自木己这穿里扛“牲停住吩”恩纵然摄有一弱千条简理由寄,射让顾屠客的野问题方在你雪这里骑彻底象解决水。不志是不续可能雕,驻只要尺有信冈念。忍跪学会句控制奉顾客沸的期陵望夫–迫适当羡降低侍顾客倚的期开望，率告迈诉顾攻客事港实真状相，傅增加披透明姓度，衡让顾抵客了香解你辩所作可的努妨力。察正确捏对待拆顾客海的批锻评处–寇顾客永的批胀评是乡“夜送上古门来承的礼寻物葡”爸.骄你将售从中萌了解录到许码多公伸司花税高价装才能泊得到饺的顾慕客的筝反馈伪.抹结合喇上面踢的乡“带十个泊策略等”急，举份例说优明你笋认为辞最有随效的意方法马。痛．如紧何判拼断顾程客满慈意了茂？缩你按宾照自秤己对描的理债解付扭出了骡，顾滋客是膏否迷“拘完全担满意步”待了呢谋？顾配客的傅感受刊才是火检验拜服务卡的标遭准,事如困:犬“趁顾客贯满意奉”线镑上露有名姥顾客煮对你加的服餐务表照示感裕谢梯顾客外对手宁机的耳处理锈表示慨理解志顾客碎由抱允怨转废为配暂合，眨露出症欣慰落、甚趟至惊海喜的志表情理“席回头同客燃”北慕名餐而来截.络留住勿“脆老顾粗客孔”弊在服驶务工急作中拔往往剪有这宾样的益误区临：新败顾客扒表明馅业务感的增歇长。夺实际熟上留覆住一涉位老默顾客颜比接刮纳一阅位新富顾客敞重要投的多籍（你千只需服要付戴出接迹待一丝位新集顾客尤的努乎力便颠可留眉住一纪位老余顾客脆）较在服堵务行缴业中滤，忠返实的搞顾客赠群表展明一男个企仰业的厘在下宁述三氏个方比面的阻共性集：岛）优赞秀的精产品外）优宗秀的来服务密）优惕秀的词服务芬意识君记住廊,北前两偷项是须可以讽复制还的，刺而优链秀的正服务颜意识贱是无面法复喝制的暗，也遥就是欢说，像你一帽旦拥炼有了误卓越箩的服竭务意末识，蛮你就酸会成咏为晚“堵唯一返”脖的优松胜者氏。小结乒在这辩一单福元中屿，我补们学浅习了疤如下然的主怜要内肯容：蕉以自居己的枪体会意说明首什么帮是渔“驾”亿的服家务理笑念。述具体要说明家如何季提供绞的服沉务。牧用自邀己的发语言孙讲述翁的理好念对螺服务让为什怜么至杀关重背要。着通过腔正确衡回答屠问题香和解截释场喇景，泄加深肯对择服务哪理念粮的理欲解和较应用喊。标测试瑞题：双判断斩经营纹理念舍一．栏请选颂择欠“素对或竟错域”踢（慧或蓬）清．犯客户伐的期柳望值胶总是杏过高朗．告客户叉应尽杨量体铸谅我火们的桶难处反．疾客户摄期望胜每次帝打电伴话能而快点应儿得躲到对吵方回闲话，帮这种波要求器是不降合理的译．楚客户球会对宝鸡毛趣蒜皮盘的事库情进遭行抱伏怨圆．帮可以借让客私户在启秘里等耀待几领分钟焦时间涝．熄如果垂不知处道如主何答盐复，彼你可越以让过客户拦去找啦另一炮个部序门别．贺可以倚告诉召你的奴客户婆，你吵每天驱要处识理许瞎多客舅户问意题，消以此头降低围对跟方的藏期望卵值呢．重要是获同一武位客凭户就码某些狠问题硬不断渣地打构议抱怨盐，可粱以不叫必太料介意抚．狱要是坏你提殊供的植服务切比较诊复杂迈，所宴需时和间长放，你箱要让触客户咽知道舟，停并用抗热情孕与友诊善来亚弥补醉．括客户冬是决书定公武司生瓣存发陪展的惜关键瑞因素锁二．衬请为狮下述搂“咐情景如”旧号脉贡，并局写出系你的倍建议渠拌你恢认为峰这样撕的情鞠况下盆如何样才能纺在维忠护原轧则的草情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