网店客服专业培训手册

网店客服培训手册前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质音（燕三）膜技能向素质痒（销四）档综合袖素质歪六刺、营底销类地网店滤客服箩应具阳备的砖基本违能力称七贴、网虚店客模服需户具备块的相铃关央知识关八签、网可店客徒服沟谎通技痒巧捧（纸一）但态度恐方面抢（豆二）摔表情驴方面枪（员三）续礼貌律方面匪（三四）填语言练文字役方面诱（食五）迁旺旺争方面花（员六）目针对腿性方忍面阔（膏七）嫁其他峡方面被九倡、网况店客拘服工窄作技妄巧却（姐一）央促成指交易速技巧耽（锅二）厘时间汇控制碍技巧挪（池三）麻说服续客户订的帮技巧练十杠、对垂网店肚客户准需求征的认模知恭十能一、弟网店择客户始类型叫分析域（辛一）脖按客仪户性老格特泼征分汗类及稍应采螺取的门相应索对策撕（液二）痒按消站费者奸购买团行为驾分类雅及应谊采取角的相始应对欢策珠（抛三）辞按网姐店购获物者塑常规霸类型蠢分类义及应畅采取层的相到应对凉策明十末二、者网店逝买家园购物挪心理评（绩一）蝴买家漫常见扒的五暴种担匆心心宇理必（忆二）简买家咸网上垄消费扔心理窜分析屡及应日采另取的闭相应霸策略宁十六三、扁如何斯应对饥买家贪的讨脱价还他价勇十依四、壶如何遣排除盐客户米的疑雨义露（晨一）针、顾净客说呢：我忘要考培虑一登下。闪（贷二）往、顾毛客说变：太重贵了移。摆（铲三）要、顾佛客说影：市余场不著景气椒。柄（进四）乘、顾答客说飘：能润不能福便宜饲一些牢。象（肥五）摆、浸顾客美说：刘别宽的地抛方更间便宜点。乘（锤六）郑、顾步客讲钻：它陪真的逃值那金么多贼钱吗冤？燥十曾五、夺如何匆做好出售后健服务沙（汇一）灯、树惯立售紧后服种务观遵念自（罢二）赴、交亩易结甩束及振时联熔系崇（公三）杆、卖鼠家自撇己设吵计的斤邮件减模版跪和旺主旺消特息史（江四）易、买滑家款柴到详猪细记性录穿（席五）秀、交仿易结盈束如兴实评阔价践（取六）恭、不熄同买拾家不押同备珠注他（败七）求、发姿展潜干在忠敏实晶买家仁十昼六、住如何申处理目客户桂投诉坏（闪一）著快速侧反应搜：钻（宜二）秧热情寻接待缝：膜（虹三）守表示坚愿意谣提供挖帮助摔（做四）涝引导蔬客户殃思绪执（环五）毙认真丸倾听借：滔（畏六）必认同围客户翼的感番受胳（讲七）煮安抚毙和解野释：米（夸八）剥诚恳悉道歉枣：争（攀九）难提出娃补救记措施彼：共（湖十）造通知再顾客积并及涂时跟称进：叨十丘七、硬如何乎减少岩客户丢流失阅（成一）祝导致西客户驱流失牧的因欢素糕（把二）扫如何灵防范沃客户诚流失机十症八、仇网店滨客服辰易犯猜错误真总结临十愚九、怀网店奋客服竿规范础迫用语料总结株（席一）姥开头洋语以阔及问值候语衡（丙二）傅无法膏听清蛋（到三）恢沟通巾内容胳（群四）钩抱怨味与投招诉凤（栏五）榜软硬郊件故吹障联（猴六垮）结靠束岁语维二柳十、蛛网店多客服佛工作每手册惑的编等制冈（赚一）后、《誓商品烧明细底及销栗售准赶则》躬（害二）项、《口快递两选择风原则像及资敬费标鸟准》仁（让三）当网店能客服炕行为炭规范乖（参盛考版左）套（雷四）蝶《销名售、卵售后悼处理许流程体》济（惊五）峡《消晌保计杏划相规关条遭款》举（六期）《眉客服产附加匀守则卫》代（务七）半《网站店运监营管妻理制销度》睡二宫十一岗、经境典语舟录集况锦猴（灿一）毫客服嫌语录丘（旅二）妄管理疑者语罢录前言赤随当着网薯络购廊物的养兴起闲，网圾店经凭营的秒日益漠火爆券，一使个全祸新的卫职业县——智网店瞧客服项悄然掠兴起艺了。短然而肯由于县网购旅还属泛于新客兴行短业，讯网店烂客服普也还轮只属盘于全品新职兰业，木因此说相关便的职纯业培望训甚茫至指物导，碌以及烫就业重市关场都茂还没形有建毯立，涂这让雨很多货淘宝良卖家还为来到哪稀里去时找到萄适合鸦自己仅的客住服而盗发愁选，有助些无岁奈的变店主校不得常不招篇收非馋专业慈的客则服，帖自己毫来进赚行培佛训指俯导，逐但往旗往又民苦于茂没有锄一本语合适晃的教搁材而辨感觉清无从纱下手羊……击肆鉴于垫目前烤的这展一现尝状，迫笔者留经过卸大量吩的调线查研初究，宾认真尸听取具了众我多店圣主的昆心声水，全说面采届纳了路广大丛一线成网店孕客服移人员廊的意加见，地并结凑合自育己多鲁年的锡实际贩经验邀编写决了这网本《希网店悠客服堤宝典是》，掘旨在顺为淘探宝店布主们芽提供从一本宣网店涌客服欲方面须的专彼业教盏材，安作为诵自身币能力切提高紧和员慕工培昏训之步用；缎同时拖也适瞧合有熔志于律网店帝客服距这一怒行业么，或糖正在俯这一鹿行业唤从业旋的广薪大人磁员学芒习和章提高车之用宁。蹄箭全书垫共分悠为二枪十一抬个章炊节，厉条理测清晰设，重有点傻明确故。力使求：扶全面害、实诚用、筛凝练鹅。书秀中包回含网将店客倡服的肌基本块概念敏，重煎要作烈用，倍应具换备的却基本馆素质幅、基谣本能租力、队专业糖知识炎、相惨关知武识、葡沟通勤技巧丙，常逢见问肉题解属决，茫危机俗处理苗，以套及针竿对店虏主的皆网店渣客服聪手册索编制开等众降多内执容。筐一、祖网店缩客服弯的基婚本概累念镇网店危客服肉是指碌在开矩设网旅店这昨种新结型商烫业活远动中重，充寻分利浙用各岩种通形讯工慨具、判并以治网上把及时将通讯落工具现（如污旺旺兼）为蒸主的抬，为白客户己提供票相关躁服务城的人重员。爷彻这种务服务存形式鸟对网弱络有险较高马的依叛赖性藏，所竹提供松的服荐务一者般包必括：轰客户川答疑阻、促控成订顶单、即店铺趁推广码、完孔成销妨售、吧售后觉服务斤等几请个大干的方扁面。黄二、锡网店铸客服桌的分旧类嗽贫一般返的小鲜规模译的网绳店，斑往往县一人锦身兼笑数职译，对还客服而并没趋有进恩行细急分，钟但有晒些较龙有规椒模的帝网店旨则往驱往实吴行较清细的脑分工崖，网不店客晴服的铁分工凭达到们相当追细致咬的程灰度，忍如下轻：察锐（一茫）有背通过叔旺旺烧、电黑话，俯解答厚买家抖问题吨的客触服。蚂肯（二登）有牵专门具的导集购客巴服，萄帮助痒买家睛更好讨地挑走选商杏品。殊洒（三询）有酿专门雀的投国诉客义服，竿处理翻客户惰投诉按。举夹（四丧）有杜专门三的推镜广客称服，族负责稳网店伸的营肥销与迈推广最。个纪（五慨）还回有专喉门帮要店主葱打包利的客翻服等贿等。酬三、掏网店清客服显的重侨要作肆用和林意义茄网店聪客服你，在费网店欲的推婚广、辉产品身的销软售、乖以及晨售后霉的客故户维远护方往面均授起着阔极畏其重便要的欣作用停，不唇可忽染视。池（一呜）塑蜡造店赞铺形税象板对于河一个追网上井店铺序而言迷，客虹户看捞到的连商品槐都是摆一张岩张的死图片令，既尚看不列到商疮家本矩人，焰也看终不到燃产品弱本身统，无泊法了垮解各前种实苗际情竟况，捐因此么往往乡会产建生距蠢离感副和怀龙疑感唱。这窝个时衣候，宜客服移就显污得尤趁为重与要了常。客坡户通搂过与充客服袄在网庭上的铅交流沙，可拳以逐页步的萍了解脸商家沸的服台务和奔态度妈以及副其它盯，客朗服的杯一个园笑脸素（旺闭旺表夺情符坦号）离或者睬一个液亲切链的问达候，摩都能场让客累户真只实的捧感觉寄到他凉不是把在跟捐冷冰郑冰的缠电脑私和网核络打恩交道页，而卫是跟犁一个框善解哥人意藏的人院在沟域通，纺这样趴会帮丘助客采户放叶弃开学始的河戒备刑，从愿而在度客户窃心目材中逐族步树痛立起渐店铺扬的良爽好形敲象。条（二航）提银高械成交匹率胡杆现在禾很多偏客户愉都会碧在购奴买之监前针忘对不猾太清条楚的醉内容萍询问累商家香，或干者询爹问优康惠措洁施等恳。客扇服在掌线能茎够随虎时回卫复客跪户的嫁疑问塘，可奖以让邮客户繁及时锋了解准需要冈的内奖容，荐从而饱立即每达成希交易孙。撕灾有的嗓时候唱，客增户不摧一定粗对产裳品本边身有东什么是疑氏问，可仅仅渠是想庙确认燕一下域商品哗是否磨与事它实相讨符，引这个腹时候价一个派在线护的客赖服就驼可以胶打消钻客户北的很鸟多顾椒虑，哨促成宝交易劝。替尸同时温，对壤于一懒个犹义豫不慕决的油客户沿，一闻个有车着专皇业知战识和吊良好尺的销览售技畅巧的匀客服跑，可鸣以帮果助买旅家选盒择合森适的嫁商品船，促旗成客尤户的咳购买错行为捏，从立而提旷高成赖交率丝。望橡有时析候客传户拍福下商视品，吨但是铺并不何一定与是着裁急要乒的，素这个准时绕候在辨线客昆服可晨以及宵时跟算进，锯通过窑向买棕家英询问划汇款酸方式茄等督涂促买扯家及棋时付贝款。把（三允）提位高客训户回咏头率伸慈当买够家在承客服刃的良兼好服卵务下梳，完仪成了努一次里良好愉的交慰易后阳，买甚家不预仅了丑解了善卖家梅的服束务态政度，单也对陷卖家坐的商统品、阻物流枕等有兰了切伴身的补体会手。当嚷买家渠需要遭再次艘购买伙同样派商品堆的时雨候，锅就会踏倾向备于选脏择他浊所熟袜悉和卵了解颂的卖叼家，佩从而柴提高韵了客榆户再义次购每买几绒率。眠（四然）更已好的急服务资客户蚀行如果勉把网细店客蠢服仅岁仅定叫位于电和客墓户的捎网上牛交流斗，那挑么我堪们说夜这仅用仅是低服务铁客户菊的第适一步羊。一龄个有蛙着专叙业知洋识和险良好渔沟通槐技巧挪的客强服，朽可以料给客带户提壮供更码多的柳购物才建议理，更得完善蜓的解尘答客联户的恰疑问轨，汪更快菌速的童对买盏家售红后问馅题给密与反福馈，撤从趋而更梨好的蒜服务舰于客怨户。出只有偏更好横的服芬务于鹊客户废，才唯能获抵得更液多的角机会直。闲四、叠对网散店客局服的规基本津要求妈（一胶）基恳本工卫作要抢求：必通过腰聊天争软件昏、电稿话等方与客弱户沟抗通，升接受地客户数的询丧价，届为客县户导张购。印律（蔬二）哭招聘拉基本稼要求室：罪客服前一般盼不需嫂要太挖高深敏的电适脑技韵能，终但是乘需要聋对电利脑有慨基本详的认烂识，京包括代熟悉调WI娃ND枣OS跟系统晶；会势使用虏WO贷RD绝和E恋XC山EL句；会示发送忘电子符邮件哑；会撞管理纷电子悬文件棍；熟匀悉上假网搜芽索和绞找到榴需要弊的资投料。菜录入愿方式锁至少精应该汁熟练晌掌握义一种筹输入仇法，春打字卸速度讲快，村能够私盲打源输入兆。反凳应灵忆敏，稀能同尚时和曾多人忽聊天色，对瓶客户畅有耐饿心爆。头娃（三顿）招葬聘更钓高要瞧求：盈懂得缺图府文编馆辑、挨网页幻制作缝、能衬够帮皮助店训主装烟修、逐推广谁网店枕，甚朝至参迁与产饮品的舒设计卧。模五、遇网店罪客服烦应具圣备的榜基本弯素质际一个坦合格裹的网驱店客淋服，终应该赢具备些一些田基本鼠的素变质，反如心龟理素摇质、鸡品格笨素质呼、技港能素毙质、丝以及绍其他遥综合划素质打等，苍具体径如下析：揉（一芝）心肤理素荷质块网店或客服敢还应拨具备反良好气的心舅理素摘质，干因为搏在客美户服红务的蛙过程弃中，涂承受容着各广种压泄力、怨挫折析，没踪有良壤好的默心理浙素质明是不愿行的折。具牺体如框下：打泄▲“晓处变练不惊网”冬的应笋变力滥。引皆▲麻挫折塌打击根的承御受能存力。愿座▲滩情绪管的自指我掌喊控及骑调节假能力睡。里态▲抵满负影荷情涨感付肺出的贸支持煮能力粒。俗▲艇积极螺进取挑、永富不言常败的戒良好冬心态栏。责（二犹）品筑格素讽质迅▲吊忍耐躬与宽担容是萍优秀泳网店当客服恋人员摘的一乒种美瞒德。剥派▲摊热价爱企抛业、壮热爱诵岗位箱：阶一名报优秀露的网贞店客吨服人志员应短该对捧其所饶从事债的客宰户服钩务岗拌位充搂满热六爱，柿忠诚茂于企茅业的哗事业团，兢市兢业志业地肝做好炕每件拖事。咬来▲到要有驴谦和茄的态递度：联一定访要有辨一个壳谦和挎的态涂度，虹谦和踪的服蜓务态割度是狡能够垂赢得誉顾客规对服虹务满毒意度璃的重辞要保众证。复输▲飘不轻剪易承谱诺：详说了袜就要涂做倡到，红言必专信，烘行必许果。锡姿▲辨谦虚摩是做绿好网堆店客熔服工脆作的馋要素纤之一绍。像仅▲畜拥有旗博爱尺之心赛，真控诚对伴待每嚷一个待人。走▲创要勇敢于承件担责淋任。辟质▲闲要陈有强价烈的求集体脱荣誉姨感。夕慨▲侧热情视主动扫的服负务态锤度：陷客户唱服务仆人员略还应滚具备掏对客坡户热斤情主熄动的赚服务贩态度体，充货满了液激情触，让咐每位具客户肤感受傻到你塘的服奥务，际在接济受你旷的同尖时来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样的堆顾客定，要飞表示趟出你拜对她猫专业悠知识月的欣料赏，淘表达着出宋“忆好不央容易抹遇到谣同行蹈的了焰活”枣，用堪便宜怨的口意气和纵她探凳讨专亿业的队知识浑，给蜓他（问她）不来自荣内行班的推翠荐，城告诉执她疏“否这个铜才是思最好滩的，粱你一亏看就消知道疏了刚”渴，让客她感察觉到喊自己络真的程被当荣成了尽内司行的圾朋友恰，而概且你米尊重观他（运她）倦的知樱识烤，你盲给他校（她挡）的愈推荐颂肯定估是最凉衷心垦的部、最穗好的浓。铜紧2.普对价蚁格要穷求不嚼同的疮顾客其，沟焦通方惯式也济有所序不同梨：迫穷（1狮）有讲的顾悟客很敢大方酱，说竹一不旁二，湿看见沸你说登不砍恒价就悟不跟床你讨助价还扶价：妨对待迁这样核的顾呆客要裙表达俊你的沙感谢果，并应且主招动告牺诉她己我们梅的优铅惠措棚施，休我们截会赠伏送什繁么样买的小史礼物劳，这晓样，誓让顾隙客感铁觉物乏超所活值。缝庙（2乘）有舞的顾炎客会牵试探抚性的期问问伪能不倦能还赶价：第对待蓄这样凤的顾期客既侦要坚纱定的侄告诉俘她不唱能还稻价，愚同时蝇也要挑态度幸和缓恩的告斑诉她客我们困的价明格是担物有俊所值雷的。状并且张谢谢墙他的客理解家和合寒作。报疏（3舅）有体的顾岁客就纯是要旨讨价贱还价坛，不焦讲价先就不奋高兴层：对蹲于这膝样的前顾客湿，闹除了防要坚君定重茄申我盼们的设原则桶外，膏要有刚理宜有节吩的拒匠绝她爷的要齿求，殃不要路被她桂各种昼威胁拢和祈廊求所纹动摇顽。适孩当的蜂时候怀建议仿她再怎看看抛其他竹便宜泳的商熟品。萌词3.施对商护品要体求不退同的悟顾客伶，沟政通方损式也熔有所栗不同爱：返备（1蛮）有佣的顾唱客因野为买邮过类妻似的鹅商陪品，亏所以训对购北买的烧商品嘱质量测有清驴楚的浇认间识：怒对于虎这样麦的顾虹客是后很好肾打交莫道的影。臣痰（2卫）有肉的顾咳客将式信将挂疑，亡会问域：图注片和时商品尼是一介样的赛吗？另对于枕这样仪的顾输客要听耐心挺给他槽们解铜释，说在肯每定我政们是晋实物秤拍摄响的同片时，徐要提认醒她厕难免谅会有科色差理等，朝当她戴有一影定的逐思想烂准备姿，不疤要把狸商品执想象仆的太指过完忍美。松浴（3掀）还桐有的决顾客等非常部挑剔茶，在再沟茶通的度时候他就可泳以感须觉到饰，她扰会反省复问松：愿有没窃有瑕梨疵？颂有没价有色赖差？隐有问营题怎与么办伯？怎习么找炒你们忽等等如。这侍个时泛候就绪要意愉识到鸣这是拴一个绳很完渴美主柳义的写顾客坦，除汽了要冲实事险求是故介绍抓商品催，还酬要实处事求真是把浴一些步可能怀存在犯的问香题都反介绍太给她熊，告兼诉她市没有绑东西革是十率全十械美的瓶。如概果顾衔客还冷坚持业要完振美的酿商品哲，就棵应该下委婉彩的建浴议她碧选择惑实体座店购消买需岩要的挨商品摄。讲（七南）其雷他方士面扰拿1.粥坚守检诚信捧育网络倾购物臣虽然倘方便男快捷乡，但亿唯一应的缺刷陷就吧是看搁不到配摸不扩着。叮顾客进面对济网上造商品谜难免满会有脱疑虑队和戒项心，招所以巡我们灵对顾烛客必灾须要堪用一图颗诚揉挚的团心，耍象娘对待铜朋友宋一样盆对待决顾客多。包贸括诚论实的值解蚕答顾狂客的演疑问捷，诚库实的跟告诉乱顾客挣商品因的融优缺孟点，聚诚实慕的向饰顾客萝推荐扬适合纸她的掌商品绩。肯韵坚守菊诚信叫还表速现在运一旦灵答应瓶顾客耗的要弹求，灾就应愈该切盆实的湖履行租自己昨的承辩诺，芬哪怕箭自己捧吃点植亏，阴也不库能出某尔反连尔。理卷2.角凡事敢留有叨余地批骂在与乖顾甜客交场流中钳，楚不要胖用董“毒肯定采，保弹证，规绝对无”廊等等涝字样铺，这塌不等坊于你丘售出狼的产乔品是弟次品拔，也娱不表贵示你艘对买茄家不浸负责傻任，悼而是窜不让魔顾客偏有失雪望的容感觉遭。因冤为我箱们每姿个人修在购合买商倦品的宾时候后都会湾有一样种期汤望，吗如果扒你保割证不凳了顾饶客的短期望难，最蔽后就光会变沃成顾爸客的生失望芝。比鸣如卖绢化妆育品的鸟，本垦身每套个人滩的肤扶质就矮不同悠，你羞敢百景分百鹿保证慈你售驱出的本产品始在几罢天或心一泰个月斥内一械定能茅达到沟顾客缓想象昏的效夏果吗舰？嘉还有祖出售准出去玩的货婶品在秃路程夜中，胃我们菜能保们证快插递公腿司不则误期冷吗？裙不会郑被丢芝失吗赏？不慎会被刻损坏迟吗？然为了勒不要蝇让顾梳客失隙望，乳最好逮不要丢轻易白说保安证。坦如果峡用，忆最好矩用尽脚量、动争取裁、努夏力等疼等词诊语，铅效果数会更式好。总多给宿顾客泽一点胃真诚荐，也钥给自彼己留长有一蛇点余东地。任记3.护处处筋为顾泥客着橡想，寻用诚弱心打剩动顾题客况桑让顾谱客满赔意，聪重要稿一点些体现易在真削正为吊顾客记着想驴。处柏处站旱在对沫方的绣立场鼻，想余顾客榆所及训，把灵自己注变成洋一个耍买家依助手嫂。派柴4.弄多虚蛛心请酿教，坚多倾填听顾宽客声退音悄扁当顾卡客上慨门的载时候绑我们顶并不皮能马裂上判钥断高出顾剂客的甚来意旗与其哲所需邀要的凡物品葡，所林以蛇需要亚先问河问清吩楚顾隔客的民意图茎，需氏要具女体名的什喇么商吼品，蝇是送畜人还收是自跟用，川是送五给什凡么样挥的人悼等等协。了墓解清阀楚了捉顾客漠的情如况，蛋准确赖的对奔其进位行定裕位，锣才能址做到捕只介屋绍对济的不娃介绍闪贵的编，以女客为纯尊，荡满足融顾客纽需求允。滔光当顾滤客表斧现出弱犹豫后不决桐或者纯不艺明白动的时困候，微我们艘也应吗该先斤问清棵楚斯顾客渗困惑眼的内揪容是狂什么绿，是看哪个检问题允不清巾楚，绸如果沟顾客邮表述渗也不谱清楚绍，我月们可露以把冤自己学的理录解告馆诉顾矛客，拆问问勾是不禾是理屈解对筝了，幸然后禾针对从顾客胸的疑完惑给锹予解虎答。太气5.碑做才个专绢业卖唤家，笛给顾民客准犬确的慨推介磨滑不是轮所有睁的顾邻客对君你的率产品罩都是廉了解锻和熟雷悉的赔。所当有煮的顾低客对孤你的阿产品垦不了忌解的秒时候败，晴在咨借询过献程中算，就忘需要片我们写为顾肌客解比答顾，帮淋助顾终客找想到核妻实他喷们的继产品林。不虑能顾睁客一漫问三船不知番，这汗样会优让顾冈客感疤觉没侍有信病任感踏，谁乖也不借会在序这样傲的店家里买拦东西胶的。茂洪6.棚坦诚松介绍无商品津优点受与缺喊点升俯我们傅在介侵绍商额品的摇时候芝，必辣须要类针魄对产兴品本寨身的缴缺点甘。虽岂然商蔬品缺食点本痕来浊是应游该尽誉量避愧免触偏及，刚但如衔果因酷此而航造成情事后蓬客户光抱怨隙，反博而会哗失去主信用浸，得瘦到差危评也隆就在今所难栋免了均。在雅淘宝挥里也住有看宾到其拆他卖驼家因育为商柜品质伍量问燕题得接到差鸡评，社有些寒是特梅价商姻品造赢成了伶。所己以，驴在卖妻这类悉商品蹄时首军先要骗坦诚住的让诚顾客点了解钞到商议品的虹缺点详，努寒力让压顾客淹知洗道商言品的毕其他避优点辣，先滴说缺甩点再格说优幼点气，这俱样会渐更容庭易被扬客户建接受辛。在丽介绍轻商诉品时肯切莫派夸大澡其词恼的来喉介绍妨自己牧的商述品，组介绍淋与事付实不悉符，僚最后什失去典信用循也失默去顾肚客。顺其实哈介绍氧自己救产品伸时，踢就像猫媒婆涉一样栽把产棕品嫁锋出去酷。如摄果你顽介绍曲：趁“杂这个闪女孩果脾气别不错沸，就咽是脸房蛋差诵了些敞”屡和平“堤这个狂女奉孩虽陈然脸腐蛋差丧了些百，但赌是脾积气好示，善闻良温座柔板”辈虽然找表达逼的意棉思是鼠一样声，但栗听起伙来感科受可奸就不尚大相容同噢谋！所青以，炎介绍迟自己印产品陶时，坟可以塑强调灾一下帝：感“昆东西起虽然梢是次尖了些挠，但猫是东离西功摩能具叛全，替或者讯说，盏这件筋商品棋拥有贸其他坊产品亡没有兽的特垂色完”死等等谅，这暗样介脆绍收咱到的哲效果活是完财全不巨相同月的。券此方挣法建典议用区在特捕价商词品上讯比较励好。眠弯7.握遇到索问题译多就检讨慨自己恒少责筛怪对率方鹅挎遇到色问题爬的时蚕候，下先想熟想自使己有抚什么愿做的踩不到角位的臭地方茧，诚慌恳的顾向顾吹客检烫讨自馒己的渐不足分，不榜要上胀来先绢指责卧顾客战。比评如顾耕客有涉些内理容明新明写攀了可开是他血（她遗）看主不到枝，这坟个时聪候千喜万不倍要一稳味的借指责酿顾客晋没有宣好好矛看商索品说森明，护而是吼应该纺反省锹自己采没有鼠及时氧的提室醒顾狮客。究均8.载换位埋思考诚、理鲜解顾呢客的衔意愿抱写当我趟们遇鬼到不稼理解滨顾客宋想法虑的时应候，点不妨蹄多问午问顾情客是宪怎么顷想的位，然粗后把额自己宏放在愉顾客跪的角蜂度去袭体会浇他（慎她）好的心烘境。厉餐9.伐表达倒不同云意见验时尊来重对于方立采场致演当顾榨客表喉达不涉同的湿意见芬时，伏要力躁求痒体谅逝和理喇解顾礼客，插表现当出畜“博我理扑解您孩现爹在的共心情胜，目惠前蝴……样”避或者能“栽我也忙是这阅么想符的，宏不过凤……愧”种来表姨达，逐这样校顾客郑能觉歼得你液在体干会他倦的想快法，汁能够挺站在酱她的租角度衣思考砖问题庄，同贯样，注她也迎会试血图站仗在你秋的角狮度来股考虑方。敌岛10洞.保悠持相幼同的壳谈话幸方式戏悟对于汇不同厉的顾挨客，丛我们肠应该旷尽量筹用和鹿他们卷相同毅的谈毙话方愚式来炸交谈潜。如霜果对拔方是团个年讯轻的闷妈妈锯给孩芦子选线商品慢，我阶们应温该表浊现站秆在母两亲的斩立场驼，考炉虑孩蛙子的截需要疏，用仆比较棵成熟苹的语裕气来卧表述友，这兼样更懒能得笛到顾乱客的猛信赖衔。如泳果你聪自己傅表现茅的更控象个式孩子歇，顾召客会律对你吐的推搞荐表碧示怀歉疑。牙岛如果艳你常净常使气用网俭络语吉言，澡但是对在和涉顾客幻交流戴的时涝候，胁有时泄候她苗对你酱使用享的网违络掩语言盐不理幸解，碗会感倡觉和盖你有佣交流扫的障齿碍积，有比的人玻也不纤太喜毛欢太抹年轻厉态的景语言门。所检以我杜们建渔议大琴家在窑和顾汪客交青流的洞时候躲，尽遣量不恭要使莫用太霜多的财网络梨语言平。严版11坑.经冻常对输顾客仿表示卧感谢毛遗当顾传客及约时的岁完成渡付款贝，或辣者很庄痛快嘱的达屑成交母易枕，我迹们都苏应该初衷心烈的对订顾客刺表示壳感谢舱，谢克谢她胶这么蔑配棉合我此们的为工作袜，谢堆谢她狗为我掩们节喉约了愤时间洋，谢田谢她问给我墨们一挖个愉境快的吗交易笋过程胡。顷键12键.坚毙持自戏己的僵原则址盘在销臣售过偶程中阵，我耗们会飘经常请遇到塌讨价蒜还价锈的顾饲客，羡这个蠢时候兽我们妙应当适坚持够自己讯的原娘则。究区如果站做为宁商家刘在定攻制价制格的般时候特已经泡决定娇不再撞议价唯，那危么我渔们就王应该宾向许要求道议价婚的顾莫客明翼确表抢示这脏个原惜则。掏双比如使说邮会费，锅如果嘉顾客神没有截符合族包邮腰条件反，而党给某谁位顾延客包牵了邮响，钱搭是小冒事，隙但后香果严肯重：戚安（1繁）其旅他顾内客会逃觉得绸不公乎平，样使店竹铺失底去纪笛律性劣。惩银（2睬）给庭顾客独留下轮经营币管理么不正应规的恢印象意，从敏而小缴看你役的店严铺。堆气（3盛）给户顾客题留下逢价格浩产品雀不成服正比次的感坦觉，带否则惹为什麦么你钳还有熟包邮岔的利熔润空佳间呢妙？茶婚（4乞）顾牵客下排次来泰购物泻还会写要求竭和这并次一春样的读特殊弃待遇欣，或恨进行车更多湿的议焦价，胡这样京你需泻要投固入更恐多的帆时间笼成本净来应测对。卸在现井在快仪节奏声的社偿会，晚时间诸就是妈金钱翠，珍径惜顾梨客的准时简间也知珍惜主自己弱的时植间，温才是狂负责仗的态管度冷。撞九、畏网店松客服困工作遵技巧潜网店且客服慕除了伟具备什一定间的，化专业采知识禽、周炊边知非识、罩行业焦知识组以外融，还菌要具奉备一纪些工掀作方贺面的菌技巧变，具辈体如宾下：嫌（一集）促贞成交吩易技笼巧辱戴1.情利用物“简怕买雨不到母”曲的心赴理：屯茅人们押常对省越是拆得不再到亦、买应不到倚的东咐西，源越想栽得吩到它催、买饰到它朴。你算可利队用这凉种扩“夏怕买节不到邮”秀的心侄理，施来促条成订辉单。暂当对虚方已桑经有础比较服明显惩的购特买意似向，抄但还夏在最远后犹喉豫中秘的时垒候。见可以倦用以用下说嫌法来刊促成演交易塘：亩“威这款哈是我诸们最魂畅销渴的了站，经俭常脱洽销，双现在洒这批膏又只辉剩2愧个了浴，估燃计不攀要一昨两天奉又会装没了员，喜河欢的朋话别宪错过妨了哦默”孤或圈者：深“辈今天奏是优火惠价寿的截桃止日脂，请国把握悄良机格，明概天你存就买玻不到学这种倦折扣雕价了惨。议”测室2.袜利用末顾客钞希望婶快点销拿到石商品砖的心之理：皇挑大多挑数顾修客希煎望在套付款阔后你狐越快鼻寄出威商品溜越好胶。所刺以在闻顾客革已有镜购买通意向钩，但金还在部最后挑犹豫纱中的绘时候杏。可销以说危：额“据如果纺真的涝喜欢鞠的话予就赶冈紧拍蛇下坊吧，择快递站公司舟的人财再过捞10宴分钟挽就要毛来了摘，如熄果现粱在支如付成劣功的秘话，独马上只就能抹为你菜寄出街了。载”衔对于搁可以叨用网读银转帆帐或任在线看支付糊的顾摩客尤侧为有惰效。差延3.炉当顾知客一爽再出蜂现购扇买信牲号，斑却又江犹豫刃不决压拿不猪定主虎意时晨，可匆采用不“旨二选管其一阴”织的技英巧来胶促成棉交易蒸。到国譬如催，你吵可以钻对他帮说：件“诵请问颗您需豆要蔑第1雁4款惊还是晶第6扔款？状”累或是锋说：削“径请秋问要喘平邮班给您葱还是口快递厌给您泄?剩”何，这阶种记“收二选活其一环”软的问闻话技葬巧，吴只要传准顾惕客选鹊中一桐个，锈其实台就是硬你帮鸡他拿系主意迫，下蓝决心弊购买船了。光燕4.月帮助宾准顾叛客挑怪选，箱促成督交易六：纠穿许多倘准顾干客即净使有槽意购员买，宣也不捧喜欢扬迅速拜签下喇订单溜，他股总要笨东何挑西传拣，排在产柳品颜模色、教规格障、式钢样上钳不停猾地打马转。笑这时并候你饲就要胖改勉变策城略，茶暂时违不谈腾订单蛋的问养题，慰转而烟热情崖地帮系对方暖挑选弃颜色混、规绞格、院式样胡等，俗一旦测上述轮问题疗解决虹，你仗的订上单也费就落川实了迟。到暴5.插巧妙潜反问烧，促娃成订事单：属格当顾纺客问糊到某塞种产策品，投不巧学正好闪没有蜜时，株就得副运用煌反问瓦来促积成订俗单。尚举例汤来说练，顾爽客问微：虎“妙这款雷有金活色的去吗殃?俊”购这时阿，你肺不可梨回答毯没有岩，而厕应该裂反慧问道穗：脾“倍不好诸意思辣我们摸没有阔进货贪，不槽过我润们有驱黑色待、紫仍色、彻蓝色策的，糊在这别几种呼颜色宇里，凭您比私较喜影欢哪象一种贯呢?稠”窝于6.绢积极稼的推姑荐，财促成赵交易嚷：五劝当顾尊客拿年不定刑主意耗，需射要你吴推荐跳的时么候，略你可丢以尽翻可能赌多的镇推荐缘符合届他的宇要求敏的款脖式，颈在每避个链巩接后若附上活推荐活的理沿由。碰而不直要找谷到一徒个推告荐一和个。晕“衫这款去是刚序到的纷新款许，目租前市释面上狗还很颈少见庆”秀，腹“盆这款偷是我架们最素受欢伪迎的消款式闲之一蔬”戏，拴“过这款辽是我砌们最纵畅销冲的了指，经桨常脱席销字”膝等等父，以俘此来阁尽量将促成房交易索。粮（二尤）时历间控荷制技晓巧鸦拾除了尖回答盾顾客诚关于响交易败上的翼问题波外，醋可以闸适当近聊台天，谅这样前可以造促进务双方蝴的关植系。遇但自马己适要控肚制好值聊天首的时延间和基度，同毕竟件，你踪的工双作不俭是闲舍聊。怪你还谣有很园多正仙经的狗工作乘要做神。聊坝到一铃定时秘间后讯可以艰以催“才不好韵意思甩我有狸点事联要走为开一算会明”醒为由纸结束基交谈极。尝（三储）说覆服客限户的镜技巧垒栗老1、愧调等节气呼氛，裤以驰退为增进砍泽在说愤服时乞，你史首先犬应该稻想方她设法减调节鸟谈话稍的气筐氛。衡如果钥你和渡颜悦越色地兵用提瓣问的狡方式抚代替艺命令崭，并夹给人或以维夕护自控尊和泊荣誉监的机芝会，犯气氛么就是述友好析而和主谐的霸，说行服也张就容犹易成键功；披反之蓄，在作说服究时不脖尊重案他人技，拿斑出一悠副盛趣气凌单人的沈架势皮，那哥么说福服多删半是厚要失耽败的划。毕序竟人熟都是昆有自御尊心咸的，扎就连馋三岁冒孩童专也有兽他们寿的自棋尊企心，神谁都记不希冬望自圣己被君他人多不费敏力地思说究服而浩受其绿支配视。转岛2、讲争取立同情串，以捕弱克杂强填邮渴望领同情侵是人才的天唤性，所如果症你想箩说服购比较境强大首的对差手时巩，不独妨采茂用这染种争尸取同鼠情的傲技巧烟，从更而以晋弱克逗强，拘达到妇目的业。驳庆钟3、适消除扑防范酱，你以情凉感化僻级一般独来说五，在迫你和底要说窑服的侄对象段较量晶时，叼彼此巧都会满产生晚一种沉防范亡心理泽，尤挨其是长在危抓急关候头。汤这时正候，续要想采使说肿服成造功，逼你就掩要注存意消馋除对倡方的否防范体心理父。如观何消涌除防改范心桐理呢堡？从烦潜意袍识来宝说，限防范困心理惹的产早生是盯一种眯自卫觉，也致就是赔当人启们把阅对方她当作个假想泪敌时兆产生披的一黎种自址卫心卷理，仁那么摧消除壳防范直心理裙的最仅有效撤方法警就是姥反复乞给斧予暗茎示，禁表示循自己阵是朋显友而膀不是唯敌人顷。猴这种宇暗示偏可以父采用氏种种醉方法叮来进改行：警嘘寒孙问暖技，给驳予关熟心，刚表示独愿给钟帮助秤等等滥。脏歌4、墓投其砖所好衡，以陪心换河心嫩完碍站在夺他人侍的立倘场上拆分析坡问题谷，能帮给他紧人一剧种为此他着卡想的佳感觉先，这蕉种投鸭其所贩好程的技绣巧常志常具禁有极吩强的畅说服个力。扯要做瓦到这鸡一点症，匹“洽知己杂知彼咐”述十分摔重要阅，惟愈先知万彼，葛而后练方能凶从对苍方立呼场上钞考虑京问题随。稠陡5、鲁寻求撞一致划，以杨短补框长舱释川习惯扎于顽剧固拒胁绝他千人说夫服的讨人，浪经常逝都处碍于然“哭不订”傻的心答理组宿织状汤态之仍中，删所以沾自然管而然摸地会傲呈现司僵硬艇的表负情和赶姿势药。对旺付这欢种人痒，如岭果一帖开始情就提佩出问异题，熟绝不巡能打堂破他嘱“位不漂”呢的心桨理。饰所以宽，你骨得努哭力寻地找与涉对报方一热致的甩地方监，先盐让对贪方赞抗同你病远离较主题崖的意糖见，秆从而殊使之歉对你俘的话孝感兴住趣，宪而后矩再想慢法将浅你的怖主意倡引入物话题丈，而修最终丽求得午对方渗的同定意。谈十、君对网夫店客裙户需馅求的更认知疼客旺户进何店以泼后，塞除了号对具两体某暑个（穗或某敲些）雨商品蜂的需赖求以奔外，抬还有狂其他抖一些诱常被焰我们迁忽视阶的需蚁求，次而且遥满足泪客户盛具体亭商品催以外设的那珠些需望求往闹往并井不需戚要我明们付毙出更使多的腔成本鼓，但揪却在块促成轮商品梯成交蹄上发拥挥着因巨大凝的作双用，集那么坏除了冬具体六商品骆外，街客户瓣还有壤哪些蔬需求脑呢，豆如下隆：填要▲光安全授及隐障私的读需求厅谦▲河有序同服务咳的需拖求鸭▲京及时赠服务设的需星求过亲▲旁被识柳别或季记住转的需板求吩羞▲巧受欢公迎的穿需绿求清摇▲吓感觉胡舒适向的需如求宫朵▲头被理谢解的辈需求挂驶▲后被帮诵助的轮需求副颂▲碗受重恒视的颈需求萍钟▲金被称找赞的刃需求宽掏▲搞受尊凡重的胖需求焦忘▲愉被信纽任的互需求刃十一测、网武店客伤户类跌型分诉析溜寒了解猴网店胶客户爆的特喷点，贯了解浙网店盲客户壶的基锁本类巴型，尖对于湿提高广网店余客服饥的服哨务质努量和演服务去效率岂具有抓极其最重大终的作粗用，疗具体语如下鲜：列（一碧）按成客户校性格蛙特征盲分类财及应职采取村的相剥应对畅策虑尖1、会友善旁型客喜户：谅吗特质丈：性男格随找和，碌对自隔己以摔外的布人和妥事没崇有过听高的质要求额，具喘备理混解、咳宽永容、库真诚倡、信影任等胜美德兰，通浪常是厘企业航的生忠诚伏客户毯。黄动策略皱：提毫供最鸽好的捞服务辅，不挂因为址对方族的宽盼容和污理解阶而放牢松对咳自己祸的要锅求。饰会2、训独断饱型客闪户:旗董特质滑：异傅常自睡信，抱有很提强的株决断简力，称感情欠强烈壳，不喂善于迹理解伤别人完；对陪自己诚的任犬何付呢出一怪定要鬼求回仆报；乘不能虫容忍阀欺骗渗、被扯怀疑决、慢软待、盛不被凡尊重稀等行伙为；杜对自其己的垒想法弟和要集求一最定需赖要被吸认可愧，不霉容易浙接受坝意见怖和建抛议；纸通常粮是投差诉较歇多的标客户变。俊痕策略板：小誓心应长对，古尽可愈能满削足其犯要求犁，让名其有名被尊挑重的真感觉芦。合谷3、乘分析闸型客越户：烟位特质粒：情还感细乏腻，涉容易母被伤崇害，禾有很咳强的翻逻辑碰思维护能力特；懂蚕道理纪，也是讲道勇理。近对公骗正的既处理辆和合勺理的年解释摧可分以接玉受，换但不俭愿意助接受档任何敬不公州正的素待住遇；散善于抬运用涛法律刷手段指保护桌自己厘，但另从不稿轻易栗威胁岸对方银。贪槽策略帮：真巷诚对袖待，宁作出萄合理出解释乒，争并取对盒方的诵理解喜。齐碑4、衣自我深型客摘户：李拘特质土：以兄自我漫为中克心，陕缺乏躁同情文心，值从不办习惯决站在是他人季的立践场上晨考虑浊问题勇；绝宜对不架能容很忍自歇己的乎利益武受到版任何宣伤害改；有葱较强凤的报深复心泼理；弱性格露敏感沸多疑柳；时硬常舌“鸟以小棕人之拣心度厕君子消之腹扶”圾。溜硬策略吃：学柜会控匹制自楼己的香情绪疲，以垫礼相存待，范对自纤己的云过失葛真诚袍道歉械。尚（二斗）按械消费暑者购租买行傍为分滴类及失应采糟取的带相应蚕对策芳纺没1、哨交际可型：向嫂有的祸客户虫很喜茎欢聊眉天，迹先和唱您聊抬了很症久，缓聊得第愉快索了就导到您据的店湖里购锻买东诸东，侍成交择了也测成了疼朋友微，至稍少很资熟悉喜了。仰拉对于且这种励类型梅的客你户，漠我们松要热梦情如伸火，孩并把级工作见的重侦点放落在这亩种客狭户上劳。弄房2、协购买讨型：率狠有的夫顾客披直接旅买下哈您的喷东东陡，很稠快付乎款，傍收到阿东东哑后也仆不和计您联复系，帮直接绩给您喜好评触，对兽您的笼热情纪很冷篮淡。城藏对于诞这种狗类型确的客勤户，序不要如浪费腊太多悲的精经力，早如果狸执着末地和厉他（洞她）天保持渗联系敏，他烦（她壁）可川能会眨认为冷是一之种骚正扰。搁烤3、纵礼貌敌型：掘庙本来盾因为骡一件返拍卖影的东四东和彼您发挨生了光联系器，如古果您杰热情侍如火捞，在钞聊天蓄过程射中运况用恰错当的杠技巧释，她律会直摄接到月您的涝店里酸再购惩买一王些弟东东序，售欲后热拘情做沾好了狱，她姑或许沟因为看不蛾好意能思还篮会到萍您的题店里嗓来。乐歪对于厌这种凭客户弊，我晒们尽悔量要萄做到候热情德，能而多热尼情就幻做到活多热盟情。蜓胸4、乱讲价废型：死惕讲了钉还讲去，永毕不知墓足。闻领对于狱这种抄客户垄，要畅咬紧而牙关议，坚斩持始汉终如贫一，僵保持毫您的凉微笑啄。火省5、球拍下球不买撞型：亩滩对于淋这种问类型悼的客汉户，嚷可以役投诉捉、警重告。条也可猜以全催当什拥么都限没发醒生，纺因各应自性链格决说定采洲取的常方式武，不凡能说柔哪个翼好，歌哪个挣不好提。羞（三裂）按侧网店浅购物剪者常船规类佣型分乖类及梯应采椒取的周相应咸对策摧恢粱1、正初次眉上网样购物埋者：应堆这类险购物波者在营试着僚领会眯电子源商务势的概虫念，眠他们向的唉体验笔可能便会从宗在网叹上购舱买小孟宗的波安全希种侨类的旱物品筑开始挥。这追类购骂物者默要求浅界面蔬简单以、过如程容层易。俘墙产品策照片碍对说坝服这锈类购缴买者独完成瑞交易帅有很唤大帮约助。播投2、征勉强让购物匹者：育职这类驶购物换者对搅安全轰和隐锋私问书题感甩到紧柔张。作因为水有恐智惧感娃，他龟们在剑开始途时只蔽想通鸭过网页站做瘦购物泛研究赶，而夸非购俗买。惹心对这宾类购洲物者虹，只稠有明熄确说虹明安战全和肠隐私蹦保护奴政策诚才能摧够使淡其消距除疑幸虑，紫轻松证面对瓶网上著购物齿。望睬赶3、介便宜辣货购谱物者烟：逮婆这类咐购物常者广升泛使损用比掩较购旋物工则具。瞒这类菌购物溉者不雾玩什枕么品辈牌忠半诚，垫只要裤最低地的价书格。粥网站慧上提甜供的英廉价邻出售嘉商品椅，对尽这类催购物锤者最匙具吸蜘引负力。轧宁4、苏“梨手术螺”捆购物滑者：科总这类巡购物杜者在颗上网探前已蜻经很绕清楚字自己邪需要兆什么忌，并海且只笼购买籍他们走想要机的东列西。缸他们夕的特宇点是熟知道薄自己班做购睛买决违定的饶标准屿，然猎后寻惜找符材合这板些标寸准的杠信息财，当道他们俩很自锅信地涉找到蹲了正筋好合破适的斑产品除时就课开蚕始购掠买。壶浓快速渣告知冶其他验购物饼者的很体验赔和对炊有丰践富知莫识的闪操作梦者提畏供实络时客瞎户服信务，艘会吸谜引这两类购道物者美。爷绒5、瓜狂热会购物辅者：梅赚这类娃购物河者把闭购物式当作乒一种忽消遣绑。他扑们购钻物频庄率高丢，也币最富甜于冒伪险精命神。帐对这衣类购请物者是，迎括合其忠好玩离的性沟格十装分重芽要。叨锡为了畜增强训娱乐广性，杀网站活应主为他瓜们多闸提供受观看雅产品捞的工蚀具、有个人吼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