超市管理之店面管理

超市管理---店面管理生鲜单品成本核算与成本控制战略生鲜经营：超市的“亮点”与“黑洞”世界最大的购物中心在迪拜开始建设商场管理内容超市百问超市陈列一般原则超级市场商品陈列检查要点超市商品管理要点十则处理顾客投诉的原则处理顾客纠纷的方法大卖场的防损耗管理解决商品优化组合的四种方法商场里的冷气多少合适？四象限评价法IT卖场为何要讲究“大布局”培训计划（范本）愿向家撒乐福否“偷源招”艳超市样经营嫁管理笑的基遗础之旗一是豆标准烈化管程理，柜而超爆市生暖鲜管激理中兆，非瓶标准场生鲜辈品及育其加饲工过行程与庭高度预标准止化的凉超市图管理产要求袜之间慰形成睛了很劝大反晕差，约使得线生鲜党区管迈理面半临一洋系列晒的难保题。塞损耗晓控制缸就是导生鲜专经营非的难律题之爷一，怕从表迈面来间看，道它是爪生鲜觉卖场孝管理汗问题眯；再著进一括步说走它与译生鲜寒经营渡成本由核算巾方法咐相关欧；如征果上网升到桂生鲜棚供应泡链管臭理的拴高度辣，大贫处着睁眼则金是怎盘样整叼合规获模经蚁营的剑连锁销企业暴各方去面资稿源，陡从生短鲜供惊应链衔管理傻战略慧上寻坑求整嫩体生愉鲜经鞠营运寻作成恐本最深优的贯控制叫和把烦握。揭一、赵生鲜柜商品硬成本根核算稻影响庭商品拔定价两的因嫩素多理种多妙样，豪比如润进价蝶成本需、毛蜻利加舒成、息供应昼商和澡采购梯环境惑变化毕等等茫。由订于生长鲜商沾品涉窃及其赠本身肥的特铃性和飞生产奏加工存过程疯，造冲成生共鲜商杆品在燕成本烈核算机环节贷存在锋诸多辅困难承，现喘状之射下的究超市奋生鲜汽商品康成本镰核算详基本昨是以甜分类井核算蝶为主引，或欣者叫裹"两辽头挤拼毛利痒"的惧方式舍，成猎本核廊算准况确性吩和为役改进远管理盈提供笋的分薯析判查断依泳据都锋很有处限，独一旦驼发生燕毛利疮率偏燥差，蛇很难轨寻找糟管理渗问题众的根泼源。注按照轰超市仍生鲜同经营蜓商品井分类骄状况薪，生液鲜商桂品成筹本核喘算面纸临的妻问题贪各不单相同仁，大莫致可鬼以分棒为三馒种情吊况：追1、虹自制给生产利加工纤产品黄超市浓生鲜立区自寨制生叛产加脖工的族产品秧包括昨熟食肌制品奏、半弊成品刑配菜茄、面污点和厉大众右主食丝厨房造类产星品，歼还有吃肉禽蜜类产台品和灶少量固水产帝品，缝按照且加工像方式报不同着主要挣包括貌两大铜类：选组合乡加工揪类生奸鲜商死品：吊主要羊指熟拣食制腿品、垫半成家品配制菜、稻面点焰和大禾众主险食厨刺房类腿产品段等，潜由于愤需要治使用较各种姥相关忠原料抱经过玻加工蜓生产谈流程饱转化牧为某润一固祥定产手品，株成本帝也随妥产品侨经过拳"由纵多到抗一"梳的组茶合过肥程，而所以赔称为须组合荷加工熟类生惊鲜商并品。榨因每锯个单斩品的栽原材卡料配宪方、升加工哲方法椒和产查品生炉命周之期不厕同，湿与同暑类竞伞争产牵品的治价格为可比阿性不姜大，毯很容爬易形规成差法异化钩经营死优势逐并取瘦得较训高的韵销售约毛利授，因竟此它戏是生荐鲜经惰营重待点发躁展的挽经营捏项目滔之一标。岔分拆慕加工欣类生词鲜商刊品：独主要县指肉咬禽类波和水祝产品艘等，除相对式完整抓的屠遇体进判场后警要经搏过分诵割成猎为特忧定的爹销售村单品所定价茫销售盖，成核本随订产品似经过乳"由英一到馒多"柿的分摸解过消程，叶因此蜻称为落分拆职加工蜡类生尝鲜商昼品。卖由于谷是顾泛客购努买频需率最逝高的椅基本延生鲜池品类忧，价借格敏齿感度信比较蜻高，颤在生尾鲜商业品结惯构上驼也比笨较容少易出密现同答构化岗倾向蓝，但长它却敞是超莫市生拾鲜区产必须光经营向而且申必须雅经营既好的芬重要描项目剃。蝶2、掠蔬果腾类农烘产品狱由于誉生鲜倒区中昂部分敏水果谨蔬菜票品种很随行聚就市蔑，价驴格波道动和杂变化偶较大擦，顾蔽客对滑价格狸的敏粘感程狱度较苍高，灰需要泉经常壳做出检价格狡反应引，反戚映越漆及时芳迅速世，因忧调价安速度粮而产楚生的惰核算站难度明和工拔作量工就越迁大；难另外轧因保税质期捷短，薄损耗棕极易摩发生嫌且频痕繁出贯现，闲损耗病随时惠记录湾有难侧度，剪所以作果蔬笼商品贝管理嫌水平搏对成决本核赢算也脸有一蹲定影赌响。扯3、斩供应顿商商漏品沈供应徐商商监品主唉要包枪括供掌应商朱制作于的面终包、环点心先和日邀配商忠品，船由于劣可以填作为脖标准闻化产接品进你行正旅常的挥采购滴谈判驳，其柱成本言核算岛与控缝制相进对容晶易把寿握。然目前范生鲜北经营铅的平新均毛妥利相督对较脱高，优其中环又以圈自制摆生产演加工品产品祸的毛麦利最罗高，腿而成办本核佳算的两难点贡也恰乖恰在丹这些腹品类渡上，牙现就剖组合为加工认类和器分拆圆加工搏类生姨鲜商煤品成稍本核散算的丝主要颂问题衬介绍狗如下模：袍组合伶加工纱类生赢鲜商浙品是巾以自盛制面咸包和让主食亏厨房葡产品吸；熟堡食和事半成课品配占菜等稳加工谷部门广为主略，在牵成本奸"由兄多到默一"未的转卡化组蛙合过炎程中愉，加夏工生崇产过路程的敏标准很化程凉度对胆成本暖核算摊的准老确性旱有着澡至关隐重要殃的作始用，棋自制肆面包颗、主床食厨稍房产蚊品和猜半成塘品配庄菜由袭于配程方和驱加工提生产闯的标粥准化搂程度吵较高排，只投要标捐准配艰方制骄定出三来，着制作倡过程蚁管理继到位浮，其地成本字核算泊可以状相对盆稳定搏，并优能够撇将损编耗和仓误差叨控制巴在可自接受师的范型围之做内。呆而熟伶食中瞧的中险式熟狱食和邮快餐组等品鱼种，内由于餐从配忘方到赛生产维制作煮过程幸的标慈准化家程度酱不高蠢，受透制作诚人员订操作捕的影祸响比鹿较大易，下王料和理配方右误差利导致诱成本铲核算泉的浮绵动性独较大趣，因依此始丧终是诵个管圾理难铺题。毒加工耽制作咬标准光化问馆题并奖不是诱超市在生鲜庸区所疤独有邪，实崭际上该在国掠内快常餐和肤餐饮涂行业贯中已羽经为怕此争倒论了制多年建，西狠式麦引当劳遇连锁董快餐限店标合准化慨运作烫和中颠式餐呢饮非薄标准想的个伶性化玩风格厦体现老之间圈的争彩论，延实际浊上反脾映了被各自东饮食孟文化辉上的匙差异质。但哪对于唯强调外管理栽规范探和标尿准化寒的连遇锁超馒市经鼓营来芳讲，删生鲜穷加工坐的标奔准化销是规逼模化屡连锁虾经营沾和提绸高管成理水吓平的尾基本激前提妨。显分拆塞加工井类生利鲜商畜品多拴集中派于肉马类部缓和水踏产部颈，在须成本再核算惯上主扫要问妨题一驻方面穴受到病来自丽生鲜绘供应场链上汁游非绞标准惯化商剂品原负料的觉影响榴比较牢大，盈例如伙猪源伯在品井种和娇等级勺上能斤否保小持稳更定性础；另振一方纠面是戴操作菠人员悲在分展拆加限工时壮作业亿标准命化程北度；弄最后滩是准膜确的遍、与尤市场蔽价格击相适你应的置"由贝一到头多"达的成湿本分递配模孩型，冰只有怠这三魄个方存面都据能得狭到有纺效控室制，后分拆炒加工竹类生女鲜商翁品成义本核言算的违误差阅才能方变得场可以弄把握笨。战二、耍生鲜棍单品烟核算盖的管调理前御提默由于谦现行仰生鲜腔品成胃本分访类核犹算在忍不同浅管理络水准流下的剩准确燃性差次异很估大，策为改否进管歼理所赔提供驼的深茧度分极析依睛据不众足，殖使得方企业芦管理塑人员赚衍生娱出生忆鲜单斑品核傲算的巡需求狐，并控不断届探讨冻其可犹能性砖和现捞实性枣。实欠际上板，无摘论分膀类核剥算还叉是单间品核掉算，饺准确矩性的戏提高厚都存臂在着制管理洪前提校（如主同电惭脑管浪理系窜统和烦管理药保障煌的关捞系一粘样）涉，如防果没宫有高便水准寄生鲜猎管理上体系塑的配挡合，晓任何炊成本谜核算腰方式帽的准筹确性族都不捆会太过高，震核算范方式贺方法鹊的讨辱论也芳就失酸去了匹意义工。帽从日制本等惑生鲜被经营兵精细不化程巾度较膝高的热国家内地区舰来看值，其邻发展种历程记中都上经过声了管坛理标姓准化缺和规气范化止的过悄程，页作为遥管理傅前提耐的高淋水准毕生鲜借管理裂体系肿必须隆有效寒地解春决三毒个关益键问棉题：栗1、匆建立摧加工谈原料败和自昏制产睛品的订标准净体系早由于找来自助生鲜雁供应寻链上车游原悦料非争标准重化的抱影响席，这永种影聚响会就在未蒙来一气段时吐间给写标准香体系乘建立荣带来衣不小有的困信难，钟但作好为生堵鲜采府购人收员要析了解蓬各种循商品盈及原姥料的唐品质克属性宏、用斩途和壳市场绑行情型，在章力所争能及什的范密围内骑逐步此制定起相关嫩专业披标准凉，降绕低非斑标准宗化给院生鲜棚加工括带来洽的直死接影房响。隆生鲜泽采购忠人员苹针对谣自制燥和分校拆加业工产德品要湖制定触产品俭配方房，无采论是渡自己醒做还熄是与青委托缠开发割制定泄，并屋在试寇制的胡基础贝上观磁察掌兵握成票品率小和损烟耗情商况，天测算窗产品染加工灯成本拼，最效终确筑定产刮品配帐方标买准和台成本打标准馋。在忘实际颤工作嫌中，帐相关岛管理赛人员腰可以祖依此过检查妙核对盛部门熊毛利墓状况霸。瓣2、挽标准辣化的步加工锐流程礼和操砌作手向册麻生鲜我经营摧者要象十分砌熟悉万自制姻和分誉拆加邀工产考品的分生产踢工艺喝流程菠，按南照不裂同商粉品分抖类制知定出某标准隆化的末加工举操作参手册朋，对但本部升门每梳一个逃单品喂的配货方和旱加工辈制作或过程用做详睁细说东明，希并进奶行必膜要的掏现场谨加工过培训枣，定丝期跟喘踪检造查，袖以确跳保现为场操厕作人岭员执患行手将册标龙准的童工作墨质量蹈。螺3、点成本盒核算痕方法躲准确尽的成苗本核万算依舱靠稳礼定的捐数据括来源拣，需蛋要适誓用的抽数学昂模型宫和算革法，巧需要迎一定盯的数汇据分杨析和煌处理鸽能力扎，因苹此电弟脑管迹理系悦统的量配合少就显贞得十哨分重脾要，钉它有那助于湾改善恰生鲜券经营员管理沙，而俯现在腰电脑络管理丽系统曲在生击鲜经喘营中职的应怪用水些平确爹实显次得微说不足突道。稼只有阻生鲜剩管理卫体系形中标麻准化再的算兼法、食操作异手册想和加族工作渗业才压能产竹生标什准化难的产究品，廊有标丽准化冻的产欢品才茅能够才完善坝生鲜主商品锅的质跑量管持理，顿才能它够做壤出准屯确的获成本唇核算榨进行落成本锁分析准，并亦发现赌问题兴挖掘惑潜力酱。将眨问题丽控制识在一贫定的信范围躬内，渡并在善稳定露的基应础上酱逐步孩探讨抖进一辱步的禽解决谦方法摧。通辣过前游期周良密的仗准备杯工作嘴、准反确的亭计算浪和后请期细狠致的扣管理痕、严奖格的爷操作祸共同架达到烈生鲜毛区的撕成本悠管理麻目标迎。乔就目狮前生角鲜经您营的貌内外构部环蹈境和宣实际再运作欣状况如来看桌，1极00忙％的设实行禾单品挽核算鞠是否确具备真条件礼，或对者在新现有吹条件氏下推询行生厘鲜单判品核祸算的蓄投入止产出炭比（率包括钟为此扣所耗纹费人友财物棵和工汉作量订等）血是否犹理想盖，这热些尚应值得福深入纱探讨锯。比营较现期实的铲策略耻是根播据连刺锁企炮业实状际情番况，张在生律鲜分止类核饱算和则单品策核算督之间题寻求蚂过渡侵模式宪，即可首先舅做到榆单品怀进货耕收货盗和单蝇品销座售，饱按小符分类险做成娃本核荡算；摇其次帮在能捕够做猛到单繁品核德算的盯商品友分类农推行阴单品解核算布管理调，难辈度较禾大分碧类维有持小良分类湖核算柱方式维，逐着步缩过小问奔题范拴围，顽加大摧核算档透明绑度；临最终王在条尽件完挨全具虚备的关情况步下全船面推寸行单吵品核纺算。泻三、乡生鲜摸供应扁链的砖成本哨控制仇战略补当前奴生鲜锁经营执成本愈控制庆中探要讨的硬热点护多集狗中于苗超市贸生鲜智区内术部的炉管理依方法食手段检上，伞随着粒企业奔连锁趁规模椒的不扔断扩船大，挎从与拌企业凝生鲜打供应稻链相乳关的衡资源择整合牲和优扬化配诉置角扯度控猪制生流鲜经灶营整师体运针作成腐本，式这是察另一形个特刑别需余要连桂锁企血业关息注的排成本友控制搞战略躲问题该。驶前几丈年的秃大卖萍场以长单店蜜生鲜蜡区独就立投蛾资经闲营为秤特点馅，而寇规模局较小劝的标粮准食厨品超汗市生灯鲜区满的单刘店现炮场加箱工能选力相脂对较仗差，巨但无通论何偷种业复态一挽旦连扔锁店摔铺数拥量增签多，刘对后岗台生弓鲜加样工配咱送环抽节的窃依赖或会明站显加陡强，核整体佩投入讨产出树效益是和成辛本控接制就馅成为厚决策批者关拔注的闯焦点胖，解略决办途法就刷是建助立生委鲜加抢工配锹送中伙心，抹以此朽解决油连锁音经营垂状态甘下的睡生鲜模区各岸种资狗源合隙理配吓置；干同时构在不笼影响胡生鲜酿区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蝇，一旨个能挖容纳妄16川，0秀00凑辆汽佳车的钉停车条场，膏25德0万秃平方敲英尺洪的住测宅区鞋以及除其他挡商业伤配套筒设施鸟。格商场红管理粪内容窑商场优经营陪是经迟营者舱通过透其创找造性睁劳动英（服砍务）悦，促什进商妨品流朝通，魄实现顺经营校者预袖付资垫金的抖即使涂回收穷和增支值。棉包括栽：1偏、租内赁经艘营；做2、盯直接侍经营淘。滚对商贺场进叉行专特业的莲物业管管理宅，规悦范和恢统一址商场勤经营苗秩序爆，是菠实现倚商场猜经营糊者经疗营目搞标的迅保证悦。由西于商培场自裁身性堤质的钉不同芬，因筒此我卵司在惨对商酷场进安行管晶理时浮并不痕是将蜘我们脉在住数宅管惹理中赴已成蒙熟和汉成功贤的管或理模打式照最搬到升商场晶管理洋中去驳，而笛是针准对商驶场经会营性闹的实高质进品行特炼色管剑理。昌通过乖有层丹次的绿公司腾机构姥进行蜘宏观芒计划中与调拜控，先制订升切实掀有效蔑的符没合法帖律法以规的趁管理行细则改，由迎具有造规范致化操酬作、手专业旁技能盼、良边好职蜡业道勒德和扭高度旧责任垦心的莫管理菊人员猎具体扭实施血。在寺经营剑秩序知、治节安保烟卫、饰环境郑卫生转等方咐面以议综合神计划仙、单仙项计幕划、柔即时旧调度另相结勿合的冬管理卵运作貌方式么，建以立目宋标管阵理、教服务键质量娇管理胀、成斤本管扎理体渴系，荡多层岂次、拿多方盒式、爬全方咏位、宽全过梅程的划监督颜控制浪，以浊实现浅标准扛化、侧规范讨化、留专业精化管息理。第并以艳服务预质量责为突婆破口苏，以淡创新练的理驳念为禾经营宣户提武供最己佳的凉经营橡环境抚，活耐跃托熟管物军业的门商业唱气氛塔。请具体槽管理呆事项颈如下完：牛一、颂一般颤性管燕理乐（1虚）、队对小袖业主惑或承请租商笑的管套理；暮（2饱）、本商场限安全固保卫仙管理坛；宗（3腊）、挺商场渗消防秆管理业；猜（4病）、堆设施采设备肯管理画；裹（5或）、曲清洁划卫生泉及车竟辆管按理脑二、送特殊细管理耐商场店管理嘱与一渴般类仅型物愿业管涝理的饰最大帆不同之之处宋就在壮于商务场物玻业管庄理的过一项凑重要衫工作脸是要芬进行怎商业协形象充的宣臭传推荐广，席不断渡扩大反商场厚的知挽名度侄，树命立良朋好的将商场作形象候，吸遣引更市多的段潜在柄承租感商和各消费蚀者。浇这是篇商场命实施默统一燃管理关的一膝项必奉不可循少的广工作摘，其播作用欲主要弓有以滋下几旗点：恼第一依，是亮商业顽特色请的体祝现，钉是一怠种无东形资衫产和呢潜在用的销父售额来，有粗助于此促进挂消费搞者的孙消费柱观念肺从买争名牌坏到买骆店牌车的转步变，需加速高商场慧进入础印象继时期澡。颠第二团，有鹿助于阵商场巾识别秤系统季的建够立（肃包括趋理念刚识别访系统液、视瓣觉识娃别系断统、烦行为鹊识别恢系统炎）。嚼三、智实施号细则迎（1捐）、养制定齐管理日章程饮并负能责监拉督执花行；敌（2训）、仙开展党商场糕整体胁的促霸销活篮动；作（3寻）、妥协调背商场荐各经棕营者叹的关违系；岛（4异）、纸开展肚经营傍者之快间的仗互帮玉互助渔和信符息交核流、小融资配等活胶动；蜻（5勒）、豆协调晌管理磨者与渣经营约者之童间的熔关系靠；机（6明）、械与工四商管睡理部痛门配翼合严伐格执洁行，提严厉读打击阶假冒图伪劣给产品童，维夏护市赛场形补象。限四、酷部门软设置朽（1茅）、题管理序处毕（2社）、政经营撕秩序值管理衡部漏（3京）、桑清洁曾部益（4锡）、巨保安昂部危（5衰）、端工程页维修蜘部芦超市权百问服务篇1.顾客找不到要购买的商品区域怎么办？应热心地将顾客带到所需商品的区域内。2.顾客对商品性能不了解怎么办？要求营业员对商品产地，性能要了如指掌耐心地向顾客解释，使顾客满意。3.遇到顾客在卖场内寻找购物筐或购物车怎么办？主动向顾客介绍购物筐或购物车的所在地或帮助他取购物车。4.顾客需要帮助怎么办？无论您是哪一个区域的员工，您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。当您看到有顾客抬不起或提拿商品很吃力时，您应该主动地帮助他。5.当员工在工作时（指补货、理货）顾客要求提供服务怎么办？立即停下手中工作，向顾客耐心提供所需服务。6.超市对待老、弱、病、残怎么办？应该开设老、弱、病、残专用结款通道，每一位员工在他们购物时都要给予协助。7.当您看到有顾客感到不适时怎么办？您应该主动的走过去问他是否需要到休息间休息一下。如有紧急情形，请您迅速地与任意一位主管或经理取得联系，并及时进行处理。8.顾客在超市受到意外伤害怎么办？立即采取抢救措施并向他道歉，及时通知客服部处理。若因超市原因，应并考虑相关赔偿。9.小孩与父母失散怎么办？将小孩送至服务台交于客服员或送至客服总台，广播找人。10.员工在其它部门经过时被顾客问到专业性很强的问题？当您碰到这一问题时，您应该微笑地说？"对不起，我不是这个部门的员工，请您稍等一下，我给您找一个本区域的同事来为您解答问题。记住：一定不要让对方等的太久或您自己一走了之。11.同时有三个顾客提问您应怎么处理？林做到旦接一践问二艺照顾贵三，叛先接三待第舌一个丢顾客柱，让著其他鸽两位捡稍等抚，提捆出请闲您稍哪等片搏刻马建上接细待您汤，使漏顾客栗在等呼候中订保持筐良好被的情祥绪。寒在接径待第功二个策顾客徒时要察说：横不好妙意思刑让您菠久等错了。权第三售个同融第二煎个。择12辟.顾善客提音出的沙问题校无法触回答看怎么宏办？配不能暖向顾肾客承灿诺或贫回答歌超过悠自己昂权限浮的问停题，亚请顾匀客稍厦候立毙即向姥顾客匆解释俩需要伏找上争级主蹄管帮吓其解凡决。妙13举.如把果上嘴货时亩不小搅心撞伞到顾者客怎肥么办糊？练向顾携客道注歉，庆尽量毛要在按顾客砍少时评上货课并及五时提迈醒顾支客，怨防止扣碰撞忌。关14恩.如萄地面铁洒了嘴水、蓬饮料裳或杂团物怎蠢么办乌？忽迅速减请保缓洁人扰员清肢理以贪免给最顾客婆购物唐带来危不便代。落15乒.发殖现通宁道上在有空冈栈板粮或无牢用杂勺物怎畅么办敲？踪一经腊发现看，立件即清姻离。矛16夸.对铁待不恩肯存撕包的宅顾客林怎么就办？除告知桌存包取目的统：我拢们让岁您存受包是指从您且的安场全考陪虑，绸以免足您在鸽购物永时丢皆失什美么贵白重东兴西。肢二是均我们灿的存挤包是宪免费蕉为您虚服务慧的，再以方叫便您吧购物贡。胡17愿.顾内客要羡使用时超市俊办公该受怎么阴办？添告诉岂他们时是内岔线电切话不永能挂秀外线劝，请返他使菠用公摆用电伤话。畜18告.当槐遇到斧聋哑割或外渣地顾缴客时辅怎么斩办？耳要耐毙心地者为顾夜客服啄务，鄙并向俊他介惑绍情货况（价书面爬）。帐19港.当唐顾客田询问被ＤＭ沙快讯佩时怎瘦么办炊？灾将顾秀客介掩绍到捉服务敌总台价，拿敞宣传恰快讯笑给顾倒客，读并告蛙诉顾准客：巨"这乳有详极细的碧内容架，请泊您慢斤慢参害考选果购。闻"侨20姑.顾搁客购链买商公品后单不满籍意要柏退货修时怎椒么办构？爬首先勉热情羡主动杆地介橡绍到孕退／榜换货仰处，此由退漠／换洲货员锄工接支待向病顾客职道歉峡，并读耐心渠询问愚其原做因，粒按有屑关退塔货标独准进赔行，统做到冻顾客患满意虚。弹21亮.顾妈客不钱爱护容超市冤设备左怎么悠办？都向顾尿客说弃明，续请其闸注意太不要怀受到简设备杠伤害板。田22随.被汉顾客祸辱骂赠或殴聋打怎兔么办于？仓当事真员工诵要冷链静，吼千万底不能验与顾统客争合吵，兴任何居一位毛在场帖员工停都应挤及时翅通知该任何偷一位捆主管必或经断理到售场处斩理并孔协调缺劝导筋、解陷释。肥23彻.稳遇到悬不讲徐理的羞顾客艺怎么昏办？迹Ａ：驱带领颤顾客乡到人摆少的雹地方师。梁Ｂ：病耐心撕地向窜顾客则道歉敢解释曲。和Ｃ：域及时域向上拘级领内导汇五报，挂请领包班、塘主管蛛出面狂调节吧解决说。悬24榴.馋遇到物顾客嗓之间蚀争吵贵、打原架怎镇么办市？郑耐心塑劝导当并及越时通优知防某损员模加以注疏导四。舞25精.燕遇到裕新闻浇记者蹦采访养怎么恼办？碰微笑司地告谷诉记乐者，建我们惨在工门作时静间是嫌不能叹接受蒸采访吹，采歼访事掩宜请号与公事司总阁经理批办公表室接绕洽，珠并通妙知客抚服部扫接待煎，领萍其前才往或给告其秘如何腊前往摘。商品篇1.对于遗弃商品怎么办？要求营业员及时清理本区域商品并将遗弃商品送回其所属区域或放置在指定地点，统一回收。2.如果同一种商品发现了两个条形码怎么办？立即到电脑部确认哪一个条码是正确的或其用途都是什么。3.排面混乱怎么办？员工就应按照区域及时整理排面，将非本区域的商品及时返回所属区域。4.店内没有顾客要买的商品怎么办？向顾客道歉："对不起，您所需要的商品暂时缺货，我们将及时与采购部门沟通。"同时向他介绍可替代的商品。并将顾客所需商品记录，向主管反映。5.破损报废的商品怎么办？由营业员整理撤出排面，交由收货部的退货员。6.卖场内商品损坏过多怎么办？可以采取一些适当的方法，要求营业员及时清理将破损商品撤出排面向供应商提出退、换货或采取其它措施。7.发现顾客在卖场内拿着没有称重的商品时怎么办？应该微笑告之称重处的位置，为了方便结款请他去称重。8.发现顾客私自打开称重商品包装，添加商品怎么办？及时阻止，解释原因。9.顾客对商品质量提出疑问怎么办？我们所出售的商品都是经过质量认证的正规厂家生产，并经过相关机构严格检查，所以质量是有保障的，您可以放心购买。10.看到顾客随意拆商品外包装怎么办？对不起，为了方便您和其他顾客购买，请不要拆包，谢谢。11.看到顾客吃卖场里东西怎么办？Ａ：委婉地向他解释未结账前不能吃食物。Ｂ：带他到收银台结账。12.顾客不小心将商品损坏怎么办？应及时安慰顾客，并迅速清理现场。13.顾客询问商品是否新鲜时怎么办？以肯定，确认的态度告诉顾客："保证新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来换货。14.商品本身腐烂变质或冷库、冷冻（冷藏）柜断电故障导致变质怎么办？加强生鲜产品的鲜度管理和清洁卫生管理，及时处理变质商品。对温度每日定期检查三次，有异常及时报修，并对产品采取转移措施。15.商品过季积压怎么办？控制好订货量，并及时做促销。16.如果蔬果定量过大而滞销怎么办？降价处理，降价后做POP牌进行促销；降价后可通过做堆头，扩大排面等做促销；可用店内广告现场引导促销；但不得将变质、品质不良、过期的食品作降价处理。17.如果所进的货已过2/3保质期或收货时供应商提供的商品质量不达标怎么办？马上将这过保质期的货退回，换新货。不达标商品予以拒收，并通知供应商提供质量好的商品。18.如果碰到内部转货怎么办?看自己部门是否货源丰富，否则可拒绝转货，如果转货要填内部转货单。收银篇1.结款前发现所购商品的附件不全怎么办？Ａ：营业员应先向顾客道歉，请顾客稍等，然后检查商品附件是否齐全；Ｂ：收银员及时通知滚轴生为顾客更换商品。2.顾客看错价格在结款时吵闹怎么办？耐心劝导请其稍安勿躁，并立即请当班主管核查价格并告知顾客。3.顾客要求包装所购买的物品时候怎么办？微笑着告诉顾客："好的，请您先在收银台结账，再麻烦您到前面服务台（同时为顾客指明方向），有专人为您打包。"4.收银台前结账顾客排队出现拥挤怎么办？及时通知主管打开空闲收银台，疏散结款的顾客。5.商品价签与电脑小票的价格不符怎么办？向顾客道歉，并由收银领班带领顾客进卖场核实价格后按最低价格结算。6.顾客多要塑料袋怎么办？我们是根据您购物的商品品种与数量来提供购物袋，出于环保要求和降低成本，我不能向您提供更多的购物袋。7.顾客发现收银多收和少收顾客钱时怎么办？Ａ：及时跟顾客道歉Ｂ：通知领班做差价补偿。8.顾客问为什么会员卡不打折怎么办？向他解释我们的会员卡不是打折卡，同时介绍会员卡作用。9.如果发现商品没有条形码怎么办？营业员必须及时检查货物有无条码，及时通知收银领班(滚轴生)查询条码，微笑向顾客解释原因，并询问是否可以先结其它商品。10.收银机突然出故障了怎么办？向排队结账的顾客耐心解释，迅速请有关人员修理，或安排顾客到其它收银口结账。11.收银员没有零钱了怎么办？打开呼叫灯，或举起示意牌向收银领班申请零钱。12.条码扫不出来怎么办？可以根据条码的数字手工输入，数字也看不清时，应让滚轴生帮助到场内检看条码或换条码清晰的商品。13.结账排队时顾客发火或制造麻烦怎么办？Ａ：向顾客道歉并及时联络领班，疏散顾客Ｂ：收银员在接待第一个顾客时，应同时对后面说对不起，请您稍候。14.收银遇到了假币怎么办？找领班或主管给予适当解决。15.碰到顾客不排队结账怎么办？耐心向顾客解释，要求排队结款。16.当顾客不购物却要换零钱时怎么办？告知我们的收银机只有在顾客交款时，才能打开钱箱找零，未交款时不能帮其找零。17.为什么买这么多商品都不打折?我们的价格是按最低价位来确定的,只有会员才能享受,所有的会员所享受的利益是一致的所以不能再打折。18.为什么在收银台要打开包装？为了保障会员的利益，使会员以的商品型号、规格、保修卡、说明书、配件等齐全、一致。避免出现不必要的麻烦，请您能够理解。19.顾客结账后想换其它商品怎么办？直接找领班做退货处理。20.对待顾客漏装的商品怎么办？收银员及时注意提醒并对顾客遗漏商品发现后做记录，以便顾客查找。21.顾客在结款时,出现现金不够怎么办？微笑地对顾客说："没关系，我们可以帮您删除不要的商品。"并请当班主管协助删除顾客选择不要的商品。客诉篇1.产品出现劣质时怎么办？Ａ：向顾客道歉。Ｂ：立即为顾客更换质量好的商品。Ｃ：将商品撤出排面。Ｄ：通知主管及相关部门注意。2.顾客因商品质量不合格要求退货赔偿时怎么办？立即退换，耐心听取顾客的意见，并道歉，检查原因给顾客一个满意的答复。3.遇到要退换商品超出三保期怎么办？认真核实原因，并帮助顾客解决困难，确属质量问题可帮助联系退货。4.顾客投诉服务态度不好怎么办？耐心听取顾客的意见，向顾客道歉，并向上级反应，有则改之，无则加勉。5.购买的商品过了7天退换期后，顾客不去特约维修站而专门到超市应该怎么办？应该微笑的对顾客说明按照消费者协会的规定过了７天退换期就由会员自行到特约维修站去维修，并尽量说服会员自己去维修站并提供给他们。价格篇1.当顾客搞不清某商品的具体价格或者对商品价格有异议应怎么办？Ａ：营业员应先对顾客说："对不起，请您稍等。"然后检查价签，如无价签，立即拿商品到收银台扫描或到ＡＬＣ打商品价签，并告知顾客。Ｂ：向顾客解释个别商品由于进货渠道不同，可能价格有些出入，您在哪见过这种商品？它的价格是多少？感谢您为我们提供的信息。2.顾客问为什么商品又涨价了怎么办？商品价格是根据市场供需状况和季节变化的，但我们尽可能为顾客提供最低的价格。3.发现称重商品与价格不符怎么办？应立即向顾客道歉，并重新称重加以更正。4.如果电子称所存商品价格与价格牌不相符应该怎么办？员工及时找领班或主管反映情况，尽量将错误在最短时间内改正。防损篇1.发现员工内窃，您怎么办？马上制止其偷窃行为，并立即向上级反映，如不反映视为协从。2.发现员工非正常操作，浪费现象怎么办？指出问题所在并立即向上级领导汇报。3.发现员工违反公司制度怎么办？立即向上级领导汇报。4.已付款的商品被顾客带回超市引起误会怎么办？首先要确认商品是否已付款，然后向顾客表示歉意，并请他们支持我们的工作，同时向顾客说明，已付过款的商品不要再带回超市，以免引起误会。5.遇到意外停电时怎么办？Ａ：营业员应坚守原岗位。Ｂ：告知顾客维持秩序。6.遇到顾客被偷窃怎么办？及时安慰顾客，并联系保安或派出所和广播员替顾客寻找，并让顾客留下联系方式，以便查询后能及时沟通。7.顾客喝着饮料进超市怎么办？迎宾员对顾客说："对不起，在超市内不能吃东西，请您将饮料瓶留在超市外面好吗？谢谢您的合作。"8.顾客强行从出口（入口）进出时怎么办？向其解释，为了顾客购物方便避免混乱让顾客享受井然有序的购物环境，谢谢您的合作。9.为什么要在出口处要检查我的电脑小票？这样做一是为了帮助您检查一下有没有忘记拿的商品，二是有利于我们的售后服务，三是避免收银员工作中的失误，谢谢您的合作。10.如果有顾客不出示电脑小票强行要通过稽核口怎么办？请他出示购物小票，若无购物可以出，若有购物向他解释稽核的作用。11.稽核员检查出顾客有没有交钱商品后怎么办？向他道歉，由于收银员漏扫，造成不便，请他再回收银台交款。12.顾客忘记电脑小票，而出不去稽核口怎么办？请他回收银台向收银员取要，要求收银员提醒顾客拿小票。13.碰到误报警怎么办？向顾客道歉。14.员工遭遇投诉后怎么办？首先要调查是否属实，对员工加以询问了解，并做出相应措施，给顾客答复。15.发现抄价签怎么办？说明超市内不准抄价签如其不听劝阻通知防损部处理。16.发现顾客私自更换包装盒怎么办？及时阻止，请其合作。收货篇1.生鲜商品与其他商品同时收货时怎么办？生鲜商品有优先收货权。2.订单送货日期与实际送货日期不符怎么办？提前送到的拒收，逾期二天以上须主管签字或与采购协调。3.收货员所取商品扫不出条码（电脑显示无此商品）怎么办？一般拒收，或与采购协调，到ＡＬＣ查询，看数据是否有误。4.扫描员在扫描时发现订单上商品描述规格、重量与实际不符怎么办？拒收，供应商应找采购协调，只有采购经理有权在订单上改写商品描述、规格、数量等，并由采购经理签字，收货部扫描员再次确认后方可收货。5.收货员在第一次收货时，必须与供应商同时清点、检验商品数量、质量，出现数量、质量问题时怎么办？数量不符时，必须以订货单的数目作为参考，验货清单的实收数量必须不大于订货单的订货数量（生鲜例外），并将供应商送货单改成正确实收数量，供应商签字。质量不合格拒收。6.审核员对订货单、验货清单、供应商送货单审核时遇到问题怎么办？Ａ：审核员在审核时发现验货清单的实收数量大于订货数量，立即要求收货员重新验收货物。Ｂ：审核员发现送货数量与实收数量不一致时，立即要求供应商将数量改为实收数量并签字。7.收货结束后，出现部分商品进楼面，部分商品进仓库怎么办？录入员通知楼面，到收货平台收货，楼面相应组别的营业员带出库单到收货平台提货，把出库单交于收货领班，在保安、营业员、收货员三方签字后，营业员提货上楼面。8.楼面所存退供商品将如果包装？楼面在拿到退／换单，用纸皮包好退／换货物，交于收货部退货组，在退／换货员、保安、营业员三方清点数目后签字、封箱，归入退／换货区。9.有大宗商品退／换货怎么办？如有大宗商品退／换货必须由楼面带退／换货单在收货部指挥下放入退／换货区，退／换货上标有明确的供应商的编号、地址、姓名。10.楼面到收货部提货怎么办？必须提前８小时向收货部提出申请，由收货部备好货后通知楼面到电梯口取货。11.遇到店内码粘贴不合格怎么办？Ａ：按照标准重新粘贴店内码。Ｂ：如发现漏贴，及时补贴并找相应采购通知供应商补交店内码款。超市陈列一般原则通过视觉来打动顾客的效果是非常显著的。商品陈列的优劣决定着顾客对店铺的第一印象，使卖场的整体看上去整齐、美观是卖场陈列的基本思想。陈列还要富于变化，不同陈列方式相互对照效果好与坏，在一定程度上左右着商品的销售数量。要充分地将这些基本思想融入到货架、端头。平台等各种陈列用具的商品陈列中去。一、陈列的安全性排队非安全性商品（超过保质期的、鲜度低劣的、有伤疤的、味道恶化的），保证陈列的稳定性，保证商品不易掉落，应适当地使用盛装器皿、备品。进行彻底地卫生管理，给顾客一种清洁感。二、陈列的易观看性、易选择性一般情况下，由人的眼睛向下20度是最易观看的。人类的平均视觉是由110度到120度，可视宽度范围为1。5M到2M，在店铺内步行购物时的视角为60度，可视范围为1M。除高度、宽度外，为使商品易观看，商品的分类也是很重要的。按不同种类缩短选择商品时间的一般方法。按不同素材--按不同原材料区分排列。按不同菜谱--提供烹饪菜谱情况下使用的方法。按不同活动--可分为年中固定活动、地区性活动。按不同机能--按低热量食品、健康食品等分类。按不同季节--以季节性强的商品分类，设专柜的方法。按不同价格如100元商品等，按不同价格带将商品集中到一起进行销售方法。按不同色彩通过色彩调节，突出商品，促进销售的方法。关联式按相互关联使用的原则，将不同商品。集中在一起进行销售的方法。三、陈列的易取性、易放回性顾客在购买商品的时候，一般是先将商品拿到手中从所有的角度进行确认，然后再决定是否购买。当然，有时顾客也会将拿到手中的商品放回去。如所陈列的商品不易取、不易放回的话，也许就会仅因为这一点便丧失了将商品销售出去的机会。四、专人感觉良好的陈列1、清洁感不要将商品直接陈列到地板上。无论什么情况都不可将商品直接放到地板上注意去除货架上的锈、污迹。有计划地进行清扫。对通道、地板也要时常进行清扫。2、鲜度感保证商品质量良好，距超过保鲜期的日期较长，距生产日期较近。保证商品上下不带尘土、伤疤、锈。使商品的正面面对顾客。提高商品魅力的POP也是一个重要的因素。3、新鲜感符合季节变化，不同的促销活动使卖场富于变化，不断创造出新颖的卖场布置。富有季节感的装饰。设置与商品相关的说明看板，相关商品集中陈列。通过照明、音乐渲染购物氛围。演绎使用商品的实际生活场景。演示实际使用方法促进销售。五、提供信息、具有说服力的卖场通过视觉提供给顾客的视觉信息是非常需要的，顾客由陈列的商品上获得信息；陈列的高度、位置、排列、广告牌、POP……六、陈列成本问题为了提高收益性，要考虑：将高品质、高价格收益性较高的商品与畅销品搭配销售。关联商品的陈列：适时性、降低容器、备品成本。同时要提高效率，防止商品的损耗。七、定型陈=向上立体陈列的要点（1）所陈列的商品要与货架前方的"面"保持一致。（2）商品的"正面"要全部面向通路一侧。（3）避免顾客看到货架隔板及货架后面的挡板。（4）陈列的高度，通常使所陈列的商品与上段货架隔板保持可入进一个手指的距离。（5）陈列商品间的距离一般为2~3MM。（6）在进行陈列的时候，要核查所陈列的商品是否正确，并安放宣传板、POP。超级市场商品陈列检查要点超级市场商品陈列是否妥当，是否符合相关原则，必须每天加以检查，检查的要点如下：1.商品的价格标签是否为面向顾客的正面？2.商品有无被遮住，无法“显而易见”？3.商品上是否有灰尘或杂质？4.有无价格标签脱落或价格不明显的商品？5.是否做到了取商品容易，放回也容易？6.商品群和商品部门的区分是否正确？7．商品分布图是否处于店内明显易见的地方，是否根据商品分布的变化，及时地修正该图？8．货架上每一层最上面的商品是否堆放得过高？9．商品陈列架上是否有空闲区？如果有，则要将周转快的商品陈列上去？10．商品陈列尤其是在补货陈列时，是否遵守了先进先出的原则？11．同类的不同品种商品是否做到了垂直陈列？12.商品包装是否整齐并具有魅力？13．商品陈列是否与上隔板保持一定的间距？超市商品管理要点十则超市的经营业务是围绕着商品这个核心而展开的。因而商品管理十大原则是每位超市经营者应了解与掌握的。一、商品为先的原则怎样理解商品为先?通俗地讲是“跟着商品走、围着商品转、随着商品变”，也就是说，超市跟随着商品的定势而定位，围绕着商品的定位而转化，伴随着商品的转化而调整。如商品的升级换代、滞销商品的淘汰、绿色商品的开发等，都可以理解为在商品为先的原则指导下运作的。二、商品转化的原则无论何种产品，都必须经过商品化，才能有效地被消费者接受。所谓商品化是指将供货商所提供的产品转化为经营商品的全过程，目的在于提高商品的附加值。掌握和运用商品转化原则对于超市经营者来说至关重要，可以说，谁能准确理解商品转化的丰富内涵，并注重实践的应用，谁就掌握了超市的经营主动权。产品的商品转化过程：产品鲜度、调味——产品重量、颗粒——产品成型——商品陈列上架。三、商品齐全的原则对超级市场的一项调查资料显示，被调查中70％的消费者认为超级市场首先要加以改进的方面是增加品种。由此可见，超级市场成功的关键是商品齐全，只有商品齐全的超级市场才能满足消费者一次购足的需求。所以，超市在确定商品组合时一定要尽可能地扩大经营品种，但也并非多多益善，而应确定黄金组合架构。另外，超市的经营者要密切关注政策及消费潮流及相关信息等方面的变化，不断地适时地调整品种结构，导入新品。食品：蔬菜水果类、粮油制品类；水产品、畜产品类、冷冻食品类、乳制品、糖果饼干类、饮料类、烟酒类、调味品类等。日用杂品：厨房用品、卫生间用品和卧室用品，这三大系列的集中用品在超级市场中必备的有：洗涤用品、化妆用品、卫生用品、棉纺织品、小五金、小家电、玻璃器皿、餐具等。应当引起注意的是，许多超市经营者只片面追求商品齐全的量化，而不注重挖掘商品齐全的真正内涵，即认识上的细分化。因此，在运营中还要掌握下列要点：首先是商品的品牌，其次是商品的品质，再次是商品的结构。要在挖掘商品的细分和深度上下功夫。四、商品优选的原则在超市的经营中，实际上大部分的销售额只来自一小部分的商品，这种比例大致在80％和20％之间，基于这个比例的确立，经营者必须坚持商品优选的原则。(1)不断发掘创造大比例销售额的小比例商品；(2)精心培育顾客并产生利润的A类商品；(3)从相对无限的商品中优选出有限的商品；(4)对优选出的商品要加以正确组合和合理配置；(5)结合本超市的实际确定商品的最佳结构比；(6)动态的理解和应用在实践中总结出来的结构比规律；(7)切忌单纯经营20％或30％高销售额的商品。有的超市将商品分为A、B、C三类，分别取不同的管理方式，通常将这种方法称为ABC分类管理法。五、商品群特色原则商品群是超市经营商品的基本单位，传统的做法大多按商品的属性划分，而这种分类的弊端很难突出经营特点，现代的做法是变按商品属性划分为按消费者需求划分，其操作步骤是：第一步：界定商品群，将同类商品细分化。如礼品群、熟食群、火锅料理群、组合蔬果群等。第二步：赋予商品群新内涵，将商品概念化。如礼品商品群可分为“太太生日礼品”、“丈夫生日礼品”、“儿童节日礼品”等等。第三步：创新商品群组合架构。如将水产按烹调方法组合，蒸、烤、煮、生食归类销售。六、商品阳光采购原则所谓阳光采购，就是把商品采购的各个环节按一定的制度和程序运行。其做法是：决策透明化。透明的核心是将“隐蔽的权力公开化，集中的权力分散化”。信息公开化。商品采购来源内部公开化。监控程序化。由不同的部门分别承担“三审一检”职能，即审核采购计划、审核价格、审核票据、检查质量。管理制度化。建立和完善一套采购提、审、决的自控程序。奖惩严明化。对“暗箱作业”人员给予严惩；对阳光采购有功人员予以重奖；七、商品去旧换新原则国外的超市经营者把滞销品称作是超级市场经营的毒瘤，为“还超市一个位康的体魄”，通常使用的有5种淘汰法：1，排行榜淘汰法：适用于所有商品，在一定的时段内确定一次所售商品排行榜，最后200种或5％～10％为淘汰对象。2，销售量淘汰法：适用于单价低的商品，在一定的时段内(如3个月)测定出一个基数(如250个)，未达标准销售量的即为淘汰。3，销售额淘汰法：适用于主力商品，在一定的时段内(如3个月)测定出商品标准销售额(如3000元)，达不到标准销售额的即可淘汰。4．质量淘汰法：适用于所有商品，凡被国家行政机关如技术监督局或卫生部门等单位宣布为不合格的商品，列为淘汰品。5，人为淘汰法：适用于人情商品，这类商品必须进行表决权计数的人为淘汰，排除不正当的人为因素。八、商品单品管理原则何谓单品管理?即对所经营的商品进行划细分类，直至无法再分为止，并实施单品管理。实行单品管理必须导入计算机信息管理(POS)系统，其最重要的功能是实时采集各种商品的销售信息，其优点是：控制存货、指导采购、提高效率、减少差错、普及条码。九、商品艺术陈列原则商品陈列是一门艺术，倘若陈列得当不仅能促进销售，而且还能给人带来一种艺术的享受。通常有两种展示方法：1．动态展示。将商品艺术化地展现在货架上时，能给人以呼之欲出之感，极大地调动人的购买欲望。2．量感展示。在量感展示上不要只拘泥于商品数量的多寡，而要注重在视觉上使顾客感到商品丰满，通过商品不同的角度与侧面进行组合。十、商品价值的原则在制订价格时必须从顾客的角度来考虑商品的价值，并让顾客了解商品的价值。基于理解价格与价值之间的关系，超市在制订商品价格时，要根据商品结构对单品进行认定：哪些是利润商品，哪些是人气商品。总之，“薄利多销、以量制价”是订价的基本原则，物有所值、追求利润是超市的最终目的。处理顾客投诉的原则1.有章可循。要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。为此需要经常不断地提高全体员的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，加强企业内外部的信息交流。2.及时处理。对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。3.分清责任。不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满的责任。4.留档分析。对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好客户投诉提供参观考。处理顾客纠纷的方法要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理办法。下面介绍几种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。1．商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损、破洞等。虽然商品不良往往是制造商的责任，例如衣服决后缩水、褪色或罐头里有异物，但商场并非完全没有责任，因为商场负有监督商品的责任。为了保证商场售出商品的质量，商场在进货时应严把质量关，在陈列时注意商品的保护，在销售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法，避免因顾客使用不当而引起商品损坏，甚至引发事故。如果发生此类纠纷，不论责任在谁，商场都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品，如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失，商场还应适当地给予补偿。2．由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指商场营业员接待顾客时的服务方式。营业员接待顾客方式的好坏，直接关系到顾客对商场的信任程度。顾客对营业员服务方式的不满主要表现在以下几个方面：(1)营业员态度不当营业员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如，营业员只顾自己聊天，不理会顾客招呼；营业员因顾客购买金额不多而冷淡、应付，或者不屑一顾；营业员在顾客准备买商品时，热情相待，倘若顾客决定不买，营业员马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些营业员会与顾客发生争吵。这些行为很容易引起顾客不满。由于营业员态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明确的证据，而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应；所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与营业员理论，而是直接找经理投诉。碰到此类情况，经理可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表商场向顾客致歉，并保证一定会加强对营业员的教育，不让类似情况再次发生；二是陪同肇事的营业员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解。采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。由于采用这种方式，会使发生纠纷的双方再次见面，顾客很可能言辞激烈，再次指责营业员，而营业员也可能会为自己辩解。为了避免再次发生冲突，经理应事先和营业员谈话，指示不管受到多么严厉的指责也一定要忍耐下来。(2)营业员工作上出现失误不管营业员如何注意服务态度，偶而也会因为一时的小疏忽而引起顾客的不满。例如算错了钱，多收了顾客的钱款；或者为顾客介绍商品时不准确，以至顾客买错了商品；或者拿给顾客的商品与顾客要求的号码、规格不符，等等。当顾客发出此类抱怨时，营业员必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任，而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果顾客觉得自己有部分责任，如没讲清要求等，他会自己说出来，好让营业员感觉好一些。反之，营业员若暗示顾客也有责任，只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后，营业员要征求顾客意见，或者退掉商品，或者换一件新的，或者补给顾客多收的款项。只要营业员确实有改正失误的诚意，仍会获得顾客的好感。顾客走后，营业员还要认真分析失误的原因，并采取相应的措施，确保今后不会重蹈覆辙。(3)顾客对营业员产生误会有时候营业员可能没犯什么错，也没什么不称职的地方，但顾客会因为对营业员及其提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满情绪。例如，顾客认为营业员为他挑选商品不够耐心，尽管营业员已经尽了最大努力。如果发生了此类纠纷，营业员仍应先向顾客道歉，然后再仔细地、平静地把原委解释清楚。但注意不要把话说得太明确，以免使顾客难堪。因为营业员工作的目的是让顾客满意，所以不论自己有没有失误，都可以这样对顾客说：“你说得对。真对不起，我能做什么来补救吗?”在这样的气氛里，顾客的不满很容易会化解掉。3．使用不习惯的新产品、新材料后产生的纠纷。这种情况主要是指新型的衣服、衣料在使用过程中出现的问题。由于新型衣料不断增加，在使用、洗涤、保存方面产生的问题也越来越多。例如近几年流行的羊绒衫，又轻便又保暖，但是在洗涤时如果用一般的洗涤用品，羊绒衫就会缩水、变形，让许多顾客感到相当不方便。为了避免顾客产生这类抱怨，营业员在销售这些商品时，应事先了解清楚这些商品的特性及使用、保管和洗涤的方法，以便全面地向顾客介绍这些商品的优缺点，以及在使用、保存和洗涤时应特别注意的问题，这样才不至于产生太多的问题。如果对某些新产品无法真正了解其特性的话，商场最好不要进货，以免出现了问题而难以解决。4．顾客需要的服务超过商场的能力而引起的纠纷。有时候，顾客要求的服务水准太高，令商场来不及安排，或者根本无力提供。这时候，如果营业员只简单地说声“不”，而不做任何解释的话，也会引起顾客的不满。对待这种情况，营业员应该首先如实告诉顾客商场的局限，然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。例如，当顾客要求某种商场不提供的服务时，不要说“不，我们没有这种业务。”而是说：“没问题，虽然我们没有这种业务，但我知道哪些单位能提供这种服务。”然后把有关单位的地址和号码介绍给顾客。如果商场没有这些资料，可以告诉顾客到哪里能查到有关内容。如果这样做了，虽然顾客没有得到他们所需要的服务，但也会对商场留有好的印象。总之，商场在处理各种顾客纠纷时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作商场发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高商场的业绩。大卖场的防损耗管理损耗”是一个在连锁企业经营过程中经常听到或论及的字眼。据说，全世界零售业每年的商品损耗高达1600亿美元；在我国，这一数字也高达250亿元人民币。上海某超市第一个月的营业额为60万元，但商品损耗却超过10万元，因而被歇业。随着中国加入WTO，国内连锁企业中的大卖场发展迅速，前景良好。但由于竞争激烈，目前其经营利润只有1%左右，业内人士普遍认为，若能够将大卖场在2%以上的商品损耗率降低到1%，则其经营利润就可以增长100%。可见防损耗管理对大卖场发展的重要性。一、内部原因造成的损耗及防止由于大卖场营业面积大，部门众多，所以对员工的管理也相对比较散乱。因此，绝大多数员工为了一己私利或工作不认真、不负责任而造成卖场损耗的事已屡见不鲜。据有关资料显示，全部损耗中的88%是由于员工作业错误、员工偷窃或意外损失造成的，7%是顾客偷窃，5%属厂商偷窃，其中尤以员工偷窃所遭受的损失为最大。以美国为例，全美全年由于员工偷窃造成的损失高达4000万美元，比顾客偷窃额高出5~6倍。再如台湾省，员工偷窃的比率亦占60%之高。这些资料表明，防止损耗应以加强内部员工管理及员工作业管理为主。1．加强内部员工管理员工偷窃与顾客偷窃是有区别的，顾客偷窃往往是直接拿取商品而不结帐。而员工偷窃则有多种表现形态，如内部勾结，监守自盗，直接拿取货款，利用上下班或夜间工作直接拿取商品等，使人防不胜防。比如家乐福超市在上海的一家大卖场，家电部的几位资深员工利用他们对卖场地理环境的熟悉，内外勾结、监守自盗时间长达半年之久，给这家大卖场造成高达几十万元的经济损失。首先，要针对员工偷窃行为制定专门的处罚办法，并公布于众，严格执行。其次，要严格要求员工上下班时从规定的员工通道出入，并自觉接受卖场保安人员的检查，员工所携带的皮包不得带入卖场或作业现场，应暂时存放在指定点。第三，对员工在上下班期间购物情况要严格规定，禁止员工在上班时间去购物或预留商品。员工在休息时间所购商品应有发票和收银条，以备保安人员验收人员检查。2．员工作业管理虽然现在的大卖场都是现代化的管理设施，但它始终具备服务性行业的基本特征——员工是企业灵魂。因此，应加强对员工作业的管理，规范员工作业的流程，尽可能把员工在作业过程中造成的损耗降到最低。首先，由于大卖场经营的商品种类繁多，如果员工在工作中不认真负责或不细致就可能造成商品条码标签帖错，新旧价格标签同时存在或POP与价格卡的价格不一致，商品促销结束后未恢复原价以及不及时检查商品的有效期等，这样一来，使某些顾客可以以低价买走高价商品从而造成损耗。或者顾客买到超过保质期商品向消费者协会投诉，不仅会在经济上造成损耗，而且对企业的形象也极为不利。因此，大卖场里各部门主管应给员工以明确的分工，每天开店之前把准备工作全部完成，如检查POP与价格卡是否相符；检查商品变价情况，并及时调换；检查商品的保质期等。这样才能在这方面减少损耗。其次，由于大卖场的特殊性，在经营过程中的零库存是不可能的，因此，仓库的重要性是可想而知的。所以，仓库管理的好与坏直接会影响到损耗的多少。大卖场大批量进货，会加大仓库商品保管难度，虽然各部门各有自己的商品堆放区域，但难免会相互侵入到对方的堆放区域，如果是非食品处的各部门，商品会相对容易保管，但也难免会不珍惜对方商品而乱丢、乱扔造成人为的损坏。如果是食品处的各部门，员工对别的部门的商品肯定不会“口下留情”，可想而知损耗该有多大。针对这种情况可以安排专门人员进行监督，负责管理零散商品的堆放，使仓库管理规范化，杜绝偷吃现象，减少仓库里的损耗。另外，卖场营业过程中由于顾客不小心或商品堆放不合理而造成的损坏或破包，各部门可以针对这种情况在仓库里留出一小片地方作为退货商品堆放区，并由专门的资深员工负责退货和管理，把损耗降到最低。第三，大卖场的收银员作为现金作业的管理者，其行为不当也会造成很大的损耗。比如，收银员与顾客借着熟悉的关系，故意漏扫部分商品或者私自键入较低价格抵充；收银员虚构退货私吞现金以及商品特价时期已过，但收银员仍以特价销售等。因此，要严明收银员的作业纪律，并制定相关的处罚条例，严格执行。收银主管要严格按程序组织并监督收银员的交接班工作，要认真做好记录，以备日后查证。第四，生鲜食品现在已成为大卖场的一大卖点，除了有很好的利润外，更以保质、保量、保鲜吸引了一大批的目标顾客。与此同时，生鲜食品的损耗也令卖场的经营者们颇伤脑筋。加强对生鲜食品的防损耗管理不容忽视。针对此项内容，可以从以下几方面考虑：首先，冷冻冷藏设备要定期检查，发现故障及时排除，一般每月3次为宜。同时，生鲜商品化必须严格控制库存，订货一定要由部门主管或资深员工亲自参与。其次，生鲜商品有些需当日售完，如鱼片、绞肉、活虾等，可在销售高峰期就开始打折出售，以免成为坏品。再次，生鲜商品的管理人员应彻底执行翻堆工作，防止新旧生鲜商品混淆，使鲜度下降。同时，工作人员应尽量避免作业时间太长或作业现场湿度过高，造成商品鲜度下降。二、外部原因造成的损耗及防止大卖场除了内部员工的原因造成的损耗外，外部环境的一些原因也不可忽视，如供应商的不轨行为或顾客的偷窃事件等。首先，供应商行为不当造成的损耗，如供应商误交供货数量，以低价商品冒充高价商品；擅自夹带商品；随同退货商品夹带商品；与员工勾结实施偷窃等。针对这种情况，对供应商的管理必须做到：1．供应商进入退货区域时，必须先登记，领到出入证方能进入。离开时经保安人员检查后，交回出入证方可放行。2．供应商在卖场或后场更换坏品时，需有退货单或先在后场取得提货单，且经部门主管批准后方可退。3．供应商送货后的空箱必须打开，纸袋则要折平，以免偷带商品出店。厂商的车辆离开时，需经门店保安检查后方可离开。其次，顾客的不当行为或偷窃造成的损耗，如顾客随身夹带商品