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文档简介

物业顾客沟通顾客满意度测量管理规定背景顾客满意度是指顾客对于服务/产品是否满意的程度，是判断企业实力、服务水平的关键指标之一。随着物业行业市场竞争的加剧，物业企业必须要提高自身服务质量，不断提高顾客满意度，以适应市场的需要。为了全面、科学地了解顾客满意度，制定出物业顾客沟通顾客满意度测量管理规定尤为必要。目的物业顾客沟通顾客满意度测量管理规定的目的是为了在日常工作中规范化、系统化地对顾客满意度进行测量，以期达到以下几个方面的目的：更好地了解顾客对物业服务的满意度；发现问题并及时改进；提高服务质量；增加企业市场竞争力。适用范围本规定适用于物业企业内对于顾客的沟通和满意度测量需要，有助于完善企业内部管理，提高服务质量。测量内容顾客满意度测量对于每位顾客，我们需要测量其对服务项目的满意度情况，包含以下几个方面：服务态度满意度；服务内容满意度；服务速度满意度；服务场所清洁度满意度；服务安全性满意度。顾客沟通满意度测量对于每一次顾客与物业企业的沟通，我们需要基于以下几个方面对其沟通过程进行测量：沟通应答满意度；沟通专业技能满意度；沟通耐心贴心满意度。沟通礼貌友好度满意度；沟通反馈及时性满意度。测量方法物业企业应制定合适统计周期及指标，定期开展顾客满意度、顾客沟通满意度的测量和分析工作。其中，测量工作可以通过电话、邮件、短信等方式进行，也可以采用纸质问卷或在线问卷的形式。标准化要求为了使物业企业对于顾客满意度的测量全面化、科学化、系统化，制定以下标准化要求：结合物业企业自身的实际情况，制定顾客满意度和顾客沟通满意度的测量指标，量化数据，便于数据分析和比较。要求物业企业内部对于顾客满意度和顾客沟通满意度的测量工作必须达到定期性、实用性、可操作性，必须及时、准确地反映顾客的感受。在物业企业内部实行相应的测量评价制度，以此来引导和促进规范化、标准化的切实执行。在总结出具体数据的同时，要加强数据分析和应用，针对问题制定有效的措施、改进方案，持续提高服务质量和顾客满意度。结论物业企业要重视顾客满意度和顾客沟通满意度的测量，建立完善的管理制度，逐步提高服务质量，提升企业市场竞争力。通过有效的执

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