CRM客户关系管理与营销模式的方案

摘要客户资源是企业最重要的资源之一，作为对于企业与客户之间联系纽带的管理，客户关系管理（CRM）正扮演着越来越重要的角色。客户关系管理已经成为学术界与企业界共同关注的热点。本文首先对CRM理论进行一些探讨，力图为读者呈现出较为清楚的CRM理念。接着我们将国内外一些CRM厂商的产品进行比较与分析，希望能够借此借鉴一些国内外先进的CRM厂家的经验。最后我们将重点放在第四部分，在这里我们着重对于客户关系管理系统中最先与大部分顾客打交道的销售力自动化（SFA）系统进行了研究。首先我们提出了一个具有共性的销售过程模式，在这个模式的基础上我们对销售力自动化系统进行概要设计，提出这个系统的模型，这正是本文的创新所在。希望能为SFA乃至于CRM的产品化作一些工作。关键词：客户关系管理、销售力自动化、营销践Ab溜st疮ra傲ct注Cu脱st轻om收er雄r排ec兴ou主rs诉es貌a水re至o运ne求o恰f器th特e贿mo亡st卵s腊ig惕ni击fi缩ce雁nt烈r径ec痛ou策rs丸es影i药n犯en滋te暂rp回ri鬼se魔s.存A搏s懂th惨e尼ma碧na旧ge别me裤nt据o穿n朵co绵nn峰ec遍ti多on渴s如be蜂tw懂ee孙n蜘cu济st乓om摸er油s愧an皮d饰en文te蜻rp号ri同se版s坏,携Cu某st涌om蔬er骡R摔el鞠at亮io蔑ns鞠hi袖p询Ma晴na振ge矩me微nt铲(杏CR烧M)侍i态s略ac衬ti注ng予a搏m鞭or辰e鸣an恩d逆mo惰re闯i刻mp泼or袜ta船nt誓r出ol倾e.捞C邻RM呆h捡as你b点ec萄om它e胳th怖e叛ho牺ts鞠po架t乘in余a发ca金de想mi订c浇fi院el逼d件an骄d貌en躲te贴rp通ri吉se忌s.否F裙ir恋st鼻ly踏I赠h洞av雅e蜘do静ne阁s暂om吊e绸re丘se越ar丙ch简es四o逼n支th岂e题ba岗si段c劫th投eo必ri六es饰o晌f胸CR详M骄an沉d聋tr惯y颂to贷r旺ep溜re油se门nt勺a棍c勿le广ar径v冤ie燃w弃of生C附RM宫f想ra首me突wo肢rk架i故n其th绍is阴t熔he酿si驱s.寒A延nd劣蛋th渗en尚I醒m备ak择e躲so验me贷c疾om凤pa捧ri退so突n吧an苦d疤an漆al伶ys您is织b相et俘we燃en省s液om劳e识CR菜M盆pr届od市uc萍ts膜o坏f杏en秤te钻rp吴ri幅se档s靠at三h舅om津e锹an轧d朗ab复ro脂ad降.馅Fi察na填ll厉y额I燃pu膛t获th浆e协em盼ph病as贷is叛o翅n罢th舰e弄la液st镇p趟ar冤t羽in捐w很hi妹ch哗I播m乌ak舍e咏re堤se苦ar丈ch增o萝n译Sa姥le视s凝Fo捎rc姥e摧Au与to传ma耐ti妹on乖(峡SF镜A)柄.木It身i镇s练th捧e逢in岂it途ia服l黎se浓ct匠io神n灰in脆C汁RM锹s廉ys平te晋m申wh材er久e酸en质te轮rp滑ri盒se西s傲ge挡t炭in江t僚ou贷ch郊w驻it膊h裕cu堪st嗓om浆er涛s.糟T矩o裹be作gi割n错wi致th县,程we额p仰re乳se施nt宴a饱c呼om闻mo净n车mo佣de长l横of区s正al锄es默p勉ro聋ce杀ss悬.反On渠t耐he谎b剧as纺ic族o鉴f杏th谋is饰m搬od饱el贸w帐e痕ma哄ke嫁t有he册g诵en鹅er躬al务d法es宴ig帽n谅of压S右FA衰s赢ys冬te级m响an宗d幼pu爆t捕fo送rw查ar术d进th海e呢mo指de敌l道of盗i漫t.氏T吓hi基s希is璃迷ju延st桂惧th坚e愧i导nn谱ov政at油io谋n尾i与n厕th辫is弱t帝he文si番s.败W柳e板ex椅pe掉ct乔t滚o凉do赖s布om蚀e仅co淋nt刻ri违bu馋ti沫on雅t度o倦th斩e番po炸pu扁la珍ri爪zi晃ng饶o盼f晃SF么A统an兴d织ev袍en动肾CR泰M侄pr谷od禁uc江t女s削.瞧谦移Ke太y话wo踩rd拿s怒：敌Cu迷st服om前er富R梅el魄at呼io谣ns有hi厚p员Ma劲na笨ge昂me惊nt烧(肿CR占M)嚷,熄Sa央le滩s绢Fo稻rc管e脾Au借to墓ma踩ti途on阵(猴SF刺A)枪,界夏Ma赌rk副et疲in铜g(4)(5)(5)(6)(6)(4)(5)(5)(6)(6)(6)(6)(7)(8)(8)(8)(9)(10)(10)(10)(11)(12)(16)(16)(19)(19)(20)(28)(29)(30)(31)(34)应第一袍章翁绪论硬璃炮载扯保半习食润睡挣氧东拳内健糊扛佳塌对寨智位窗蹲第二节章歌客户壶关系邮管理链初论蚀拢梁燕腊杯悔北胡钟坑浑棋觉摇团恨董翠将啦2.求1客姻户关录系管烘理定洪义弟丝代群密膊讨每继茧寒睁却拨车应萍颂笨2.铅2客统户关焦系管赖理的班主要浸范围麦两悼低解食侵隙芬则览蓄购妥冒肉纷仁滴龙2.毕2.耻1销顷售(州Sa煌le邻s备Fo敌rc索e引Au类to葛ma准ti底on奉)闯图孩蔽没仪捆柳右捉肃肿牢机纠2.源2.亭2市朽场营费销（午Ma什rk芳et兆in矿g扎Au输to阶ma轰ti罢on宝）膜胁竹恭仓哑布划隐窃婆坊充2.强2.薯3客更户服抵务（青Cu盛st颗om厦er异S悟er冤vi侍ce防）速蜡连仅钳川全正也终罩欲朋阁净2.便3客胞户关驾系管许理与美传统昌营销各的区臭别脏蹦唯素2.巧3.建1目篮的的子不同柄愁朵威羞单左禽导辽拍览锤袜窗离呀半糕位守衣恢海2.芽3.中2侧榆重点不的不刑同辆伤双局任司介或纪悉厌枣勾狡断员景份件谱巾刊沫2.下3.动3实傅施模殿式的波不同扁熟盗怨以乡纹故想阀驱偏船渴热捧午绕沙危斜盐2.芒4客识户关慕系管催理的岸作用须第三脆章父典型用CR棋M产搭品的述分析女与比顿较昏3.啄1防CR葛M产摄品市服场概拍况挎3.览2返C驴AS必E作/君CR肯M-颜ST鸟AR况3.钉3融OR珍AC希LE飘A决PP孟LI短CA撑TI走ON迎1止1i铸3.刺4僻Mo亮me代nt仁um枪i萝CR衫M眯第四钟章纵销售阔力自撒动化撞系统确分析薪与设副计喜4.予1销刺售过识程分左析敲4.然2销展售力躺自动贸化模垒块设怕计膏4.基2.属1模宜块构肚架吴4.恐2.芳2销冬售力叙自动惜化模护块概去要设蜡计详钻述结论蒙参考伍文献致谢虏附录思1落附录凉2恐客户哗关系蝇管理需与销畅售力歉自动蝶化模溪式研馆究绪论摄随着南互联轧网时谣代的铃到来邀，电饮子商下务的扎飞速机发展钟以及遣全球你市场巧竞争唇的加糠剧和暴客户不需求滑多元植化的遍要求泪，传板统的干商业幼经济坡模式贞收到都了前肢所未挥有的松冲击市。传党统企鲜业基育于4棚P匀s照（p数ro邻du掀ct乏，p少la唇ce巷，p泼ri总ce酬，p虑ro区mo用ti伍on烦）的伶竞争桨模式别已越步来越共不适偶应社很会经足济的镇发展乌，产巴品品偶质的漂区别怀越来雅越小馒，产忙品的刃同质风化倾州向越咬来越斤明显胃。一害味单恐纯地亚在销愤售渠港道、肥价格洗竞争毒、促食销手认段等升方面像大量停投入茂更会融提高世产品舞的成叮本，寄未必脸真正养能给营企业会带来挨可观员的利咏润。针国内西彩电牵、V晕CD走促销据大战帆就是昆一个档很好批的例导证。羞如何样由基霸于产控品的捡经营寇理念舅向基将于客恰户关则系的米经营坦理念炭转化酒是各育大企创业所设面临湖的主吴要难暂题，拥要解响决这话个难股题首抗先要亡先了何解一凳下企娇业的妹经营鄙理念弯的发究展过娃程。甜在早战期，禽企业修面对草的是诉一个杆需求炒巨大拢，而絮供给桑不足棚的买口方市哭场，糟提高替产品宏质量宿很自溪然就痰成为轧了企谢业运仇作的治中心傻。随驴着企爆业与侧工人剥的不狭懈努辫力，铅生产手效率粱不断把提高苗，产摸品数爽量与善种类劝不断捆丰富太，供远需开棉始平舰衡，类甚至节于变赏成了恩供大摩于求中的状惧况，秧于是谊产生俊了激滴烈的蛛销售通竞争阳，销这售中昂心论黑取而线代之迷。为逢了提改高销纹售额北，就庙会造套成销馅售成幸本的俊不断蚀提高耕，而耽质量森竞争裕的结禾果就叼是产逐品成尚本越刘来越主高，见由此倦引发撇的后非果就磨是利倍润不赚断下桐降，五于是范作为捡销售列中心贿论的鞭修正爱版本铲—敌利润宰中心同论又棒登上扒了舞丙台。供企业差管理乡的目响标放结在了鸽以利但润为志中心积的成腐本管察理上见。但迹是，作成本尸是不蜘可能盖无限穿压缩侦的，跌当成废本已照经降手到了桐极限予，而雨企业盏利润转仍然纯无法巡得到泛满足扛的时成候，娇继续锤压缩舞成本条就会悠造成伪顾客君让渡爸价值刷的降形低。秩至此停，企课业不茎得不迅再次允审视愿自己零的管经理思溜想，约于是拿顾客针的地革位上证升到妈了从船未有无的高剖度，料顾客循中心误论就容此确睁立。谢科特施勒认饥为：徐企业进营销启应该尼成为殿买卖庄双方寿之间铲创造封更亲济密工啄作关孙系和衔相互趋依赖蕉关系泳的艺洋术，种其目抚的即他在于桐和顾罢客结删成长引期的岛、相袄互依台存的革关系完，发睬展顾有客与醒企业做及其旗产品裕之间煤新连肾接的啦密切娘程度挠，并经巩固侍市场鲁，促锦进产揭品的毛持续拼销售鼓。科即特勒贴的这绝一观破点正堡是客连户关水系管轻理（它Cu益st牌om晋er倒R资el央at伴io衫ns贵hi更p企Ma臭na串ge数me处nt叫）的犬中心范理念候。客左户关爬系管眯理（白CR共M）庸由G仙ar侨tn灰er陡G带ro醋up宁提出耐，其同目的串在于铺建立绪一个点系统越，使鞭企业塑在客佣户服映务、臣市场捐竞争翅、销昏售等蒸方面爽形成劣彼此谷协调农的全此新的敲关系岗体系数。响臭应经枣济全失球化油和其卡他形件式的理行业飘交叉贩、地清域交坏叉竞疾争带随来的喊压力严，为初企业美创立续长久大的竞狼争优晃势。捕本文毙首先线将对链CR泼M理块论进慕行一覆些探征讨，涉并将走国内谊外一肠些C禾RM忽厂商反的产嫂品进脸行比抱较，同最后榆将重搜点放陈在第来四部窃分，增在这眠里我低们将跑着重贿对于倚客户秃关系献管理壶系统干中最催先与屋大部伸分顾些客打慢交道盒的销撑售力赖自动舞化（孝SF管A）颤系统织进行艇研究匹。首包先我走们将强提出中一个知具有赶共性咬的销辩售过击程模绿式，伪在这疲个模滴式的助基础壶上我驼们将桌对销役售力亲自动找化系平统进撤行概嫩要设伞计，妄提出苏这个枣系统厦的模投型，铅希望圈能为绿SF溪A的旋产品编化作尽一些黄工作柱。杆第二种章桌客户翅关系旬管理殖初论史2.瓜1客倍户关凝系管受理（凶CR渣M）绒定义梦在本乘文的房一开奋始给阿CR汽M下迟一个绩定义黄是非观常重姜要的顶,桶但是添直到业目前闸为止蠢仍然春没有极一个松公认证的精脱确的痒定义源。在变本文丝中我未们对站诸位移专家景的定倡义做昏一个仗概括促与总污结：覆客户破关系祖管理铅就是辞通过奔向企惜业的越销售个、市满场和翠服务辣等部销门的塞人员号提供涌全面请的、菜个性认化的种客户错资料唤以及亿合作腥伙伴誓之间伞的羞“脉一对相一的扰关系屈”近，从狸而使垦企业澡得以响提供浸更快务捷、锻周到变、准厦确的铃服务枪或产缠品，灿从而牙提高束客户沃满意声度，乱保持焰及吸策引更果多高再质量康的客餐户，平达到羽增加略企业短销售旋收入浑的目佩的。轰同时锅通过苍信息膛共享仆和优军化商努业流境程有段效地须降低波企业徐经营笔成本壶。俯从上朋面的斑定义科我们伞可以讨看出植，C孟RM私并不吩是只掀是一师个软公件产烛品或柄一个看产品杰组合蹲，它愿是一政个触冬及到伏企业泪内许葵多独偿立部脊门的伟商业万理念先，它哀需要俘一个干新的篇以顾弊客为治中心惯的商爹业模毒式，奸并被设集成呜了前桶台和报后台跌办公再系统席的一良整套附应用浙系统箩所支类持。搁业界锣分析士人士筋认为瓦企业划内部忽高层裹管理和人员即有必止要领托导这响一新月的商筒业战董略。事企业题管理礼层必房须认概可这趋一跨喂部门括的管蔽理理许念，祝因为旬只有递技术巾是远药远不升够的系，C蠢RM退需要筝全公粒司的你协调知、信幕息传爪达和改责任颜承担颤。达从上冬面的约定义角中我毯们不监难分扑析出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记录对市场活动有兴趣的客户线索：如联系人情况、处理的线索、关心的产品、线索的备忘日志、此用户的要约要求。当其用户有可能购买商品时，把他转变成机会用户。

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