商务酒店客房部部门岗位职责与规章制度

客房部部门岗位职责与规章制度1 HOSK组织结构、所有消防设施的位置及使用和注意事项2 常用房态英文表示房态英文中文备注OccupiedOccupied住客房住店客人正在使用的房VacantVacant空房暂时未出租的房间OCOccupied&Clean已清洁住客房ODOccupied&Dirty未清洁住客房VCVancant&Clean已清洁空房已完成清扫整理工作，尚未检查的空房VDVacant&Dirty未清洁空房VIVancant&Inspected已检查空房已清洁，并已经督导人员检查，随时可以出租的房间COCheckout走客房客人刚离店，房间尚未清洁OOOOutofOrder待修房硬件出现故障，正在或等待维修OOSOutofService停用房因各种原因，已被暂时停用的房间BLBlockedRoom保留房为团体客人、预订客人以及重要客人等预留的房间SKSkip走单房一种差异房态。前厅房态为占用房，而管家房态为空房SLSleep睡眠房指前厅房态为空房。而管家房态为占用房S/OSleepOut外宿房住店客人外宿未归LLOccupiedwithLightLuggage携少量行李的住客房NBNoBaggage无行李房DNDDoNotDistuburb请勿打扰房客房的请勿打扰灯亮着。或门把受上挂有“请勿打扰”牌DLDoubleLocked双锁房酒店（或客人）出于安全等某种目的而将房们双锁部门岗位职责与规章制度（经理主管领班房务中心服务员仓库管理员）客房部经理岗位职责监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率。负责客房的清洁、维修、保养。保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力。检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率。与前厅部做好协调，控制好房态，提高客房利用率和对客的服务质量。与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。检查楼层的消防、安全工作，并与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。拟订、上报客房部年度工作计划、季度工作安排。建立管理部工作的完整档案体系。任免、培训、考核、奖惩客房部主管及领班。按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇报。主持每周客房部例会、每月部门业务会议。处理投诉，发展同住店客人的友好关系。检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。客房主管的岗位职责客房主管直接对客房部经理/副经理负责，协助客房部经理处理客房的入场事务（1）检查房间的清洁及维修状况，确保客房保持在最家的出租状态。（2）确保楼层各个班次有足够的人员。（3）检查员工的工作表现及工作分配。（4）确保楼层人员在工作时间内发挥最大的作用（5）与本部门的各个小部门密切合作，以达到预期的工作目标（6）负责楼层员工的培训工作（7）执行并完成客房部经理（管家）制定的各项工作程序和任务（8）改进客房员工的工作，提高生产数量和质量（9）贯彻、执行管家部的规章制度（10）调查客人的投诉，并提出改进措施（11）完成各项计划卫生清洁项目（12）确保每日检查VIP房，使之保持接待VIP之标准，同时抽查一定数量（20间左右）的走客房、空房及住客房（13）负责楼层领班的排班（14）节约物品，控制消耗（15）随时向客人提供可能的帮助楼层领班的岗位职责检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况合理安排工作任务，分配每人负责整理和清扫的客房分发员工表格、钥匙、BP机，并通知VIP及有特殊要求的房间。检查督导服务员按程序标准操作。保管楼层总钥匙。按照清洁标准检查客房卫生。检查楼层公共区、角间、防火通道的卫生。随时检查、督导员工清除地毯、墙纸的污迹。检查计划卫生执行情况。确保每日对VIP房的检查。报告房间状态。检查报修、维修情况。记录DND、SO、NB房间。控制客用品、清洁品的发放、领取，严格控制酸性清洁济。负责楼层各类物品、床单、巾类的控制。记录物品丢失、损坏，并向上级报告。督导新员工以及在岗员工的培训。督导员工对服务车、清洁工具、设备的清洁与保养。负责安全检查。贯彻、执行客房部的规章制度。调查客人的投诉，并提出改进措施。处理客人的委托代办事项。定期向上级提出合理化建议。按照部门的临时性指令安排工作。负责月盘点。宾客服务中心员工的岗位职责（1）接听电话，随时回答客人的提问，满足客人的要求（2）管理钥匙和BP机收发（3）负责各组的签到（4）协助客人借还接线板、吹风机（5）随时接收、登记与包装遗留物品并每月清点上报客房经理（6）管理各种表格（7）想工程部提出维修请求，及时送交报修单（8）记录酒水使用情况，发放每日报纸（9）分派鲜花，报洗地毯（10）做好开门情况的记录（11）接听电话，完成上级交给的各项任务（12）负责服务中心的清洁工作（13）接待客人并尽可能满足客人的要求（14）做好各种交接及一切工作记录工服收发员工及缝纫工的岗位职责向酒店员工提供干净、整齐的工服（1）严格按照工作程序和标准发放、更换和保管工服（更换制服须征得经理同意）（2）确保所有工服在洗衣房取回后，整齐地依次摆放在衣架上（3）确保离店的员工离职前如数交回工服，并做好记录（4）做好缝纫机的保养工作，保证机器正常使用（5）及时并高质量地补救工服、缝纫、钉扣子（6）保证工服房的清洁，搞好环境卫生（7）服从并完成上级分派的其他工作任务布草收发员的岗位职责负责回收、发放并检查各部门使用的布巾（1）向布草房领班报告从各部门送会的布巾中严重损坏或玷污的情况（2）检查从洗衣房送回的干净布巾，把需要从新洗涤或熨烫的布巾捡出，向布草房领班报告上述情况（3）保持布草的整洁卫生（4）完成主管和领班分配的其他工作4 酒店言行规范客房部仪容仪表与礼貌礼节（一）、仪容仪表服务员的仪容仪表不仅体现员工的个人素质，而且反映酒店员工的精神面貌，体现酒店的服务标准，是对客服务质量的组成部分之一。客房部员工在从后台进入服务区域之前，应先检查仪容仪表。具体要求如下：上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜。(酒店统一发)服装必须熨烫平整，钮扣齐全，干净整洁，证章端正地配戴在左胸处；皮鞋保持清洁光亮。面容清洁，男服务员每天修面，不留胡须，女服务员化淡妆，口红、眼影、指甲油、香水的使用一定要适量，不可浓妆艳抹。发型美观大方，经常梳理，男服务员发脚侧不过耳，后不过领，女服务员长发须用黑色发结束起，不得加其它头饰。头发要常洗、整洁，保持清洁，不得有头屑。不得染发。提倡上班前加少许头油。不可戴戒指、项链、耳饰、手镯、手链等饰物。手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不允许涂指甲油。上岗前必须洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。（二）礼貌礼节称呼客人称呼客人时应恰当使用称呼礼节，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等词语，并问候客人。接待礼节1）、遇到客人时，要热情、主动地问候客人。如：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚安”、“多日不见”、等。2）、平等待客，不得歧视客人。无论是外国人还是国内客人，是白人还是黑人，是港澳台同胞还是海外华人，都要一视同仁，不得有任何歧视。3）、送别客人时，要与客人道“再见”，并说“欢迎您再次光临”。应答礼节与客人交谈要注意使用礼貌用语。常用的段句有：“别客气，不必谢、对不起，请您再说一遍、没关系、这是我应该做的、好的、非常感谢、等。（三）、言谈规范与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半距离（0.8~~1米左右）。等客人把话讲完再做应答，不得随意打断客人的谈话。三人以上对话，应用相互都懂的语言。不过分的开玩笑。与客人谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。注意不得左顾右盼，也不得将头低下或玩弄手指，或捏揣衣服。精神集中，全身贯注，留心客人吩咐。与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作。谈话时要不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。回答客人问题时不得直接说“不知道”，应以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题。如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”的准则对待客人。不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌到、打碎物件等）。应主动帮助客人。不得偷听客人的谈话。如遇有事须找谈话中的客人时，应先说“对不起”，征得客人同意后再同客人谈话。接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方“我能为您做些什么”。离开面对的客人，一律讲“请稍后”，回来后继续为客人服务时，要说“对不起，让您久等。”不得一言不发就开始服务。以上是酒店服务人员必须遵守的基本礼仪礼貌。5 电话服务程序1.接打电话电话是沟通信息、交流感情、联系业务的重要工具。因此电话的使用方法就显得格外重要。电话使用得当，可以增进彼此的了解，节省时间，反之，将招致误会和麻烦。现代休闲度假村使用电话是提高工作效率，加强沟通，为宾客提供快速优质服务所必不可少的。为此我们一定要懂得接打电话的礼貌。2.接电话礼貌基本要求：电话铃响，两声内立即接听电话，电话铃声不应超过三声，左手拿起听筒，迅速报出本部名称或本人姓名：“您好，中国会所”，“您好，茵梦湖，我是×××”(让对方感到有人值班，提供服务礼貌亲切，又可以让他确认是否拨错号码)。与此同时，必要的话须右手握笔，旁边备纸（以便作备忘记录）。问清对方姓名，事由，（迅速弄清对方意图）。嘴唇与话筒距离２厘米。自然发声，吐字清晰，发音准确。面带微笑，让客人从声音中体会到亲切（使对方听来声音清晰，亲切自然）。以正确的姓名及头衔称呼对方，不时使用敬语，如：“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“是的，×××”、“好的，×××”（显示你对对方的礼貌及给对方积极的反馈）。认真倾听对方讲话，听不清楚的地方，应礼貌地询问：“对不起，麻烦您再说一遍好吗？”（显示你的耐心和负责精神）。准确完整地记下通话要点（便于转达和落实有关事项）。简要复述备忘录要点（确保准确无误）。讲完电话，最好让对方先挂断，然后轻轻放下电话（确保对方言尽）。A、接电话时，如遇到下列情况应注意：1)两部电话同时响，先接其中一部，向对方致歉，请其稍等一下，然后迅速接听另一部电话（让对方理解并非有意怠慢他）。2)需要让对方等一下要说“对不起，请稍等。”（让对方感到既有礼貌，又不觉受怠慢）。3)需要对方等较长时间，明确告知对方需要等候的时限，并建议对方是稍等一会儿，还是过后回电话给他。“对不起，×××正在……，可以请您等×分钟吗？”“过几分钟后，我打电话给您好吗？”（使对方思想有所准备，根据情况问做出是否等候的选择）。4)客人需要请适当的人处理某事，告诉对方，你会将此事转告适当的人来处理，或让处理该事的人打电话给他。“这事由×××负责，如果需要的话我帮您转达好吗？“这事由×××负责，如果您愿意，我会转告他们，让他们给您回电话。”（让对方感到你乐意帮助他）。5)需要转电话，请对方稍等片刻，拨号，接通后，告诉对方说“请说话”。如果转不过去，应向对方致歉，并把有关办事机构的电话号码提供给对方。6)接打错的电话要婉转对待，谦恭有礼地告知对方拨错了电话，不可流露愠怒的声调。“这里是×××部，请问您要那里？”请对方查一查是否拨错了他想要的那个号码。“这里是×××部，我们这里没有×××，您确认您拨的号码对吗？”不可突出“您拨错了”然后立即挂断。（应像处理一般电话一样有礼貌，每次接打电话的机会都是建立公关形象的机会）。7)要找的人正在接打另一部电话，告知对方要找的人正在接另一部电话，问对方是否要等下去，还是等一下再打过来或是留言（不失礼貌地让对方了解情况并提供可供选择的方案，请对方决断，让人感到服务周到）。8)要找的人如果不在，跟对方要讲他目前不在这里，您贵姓，请流下电话号码我马上帮您联系到他，通知他给您回电话。3.打电话礼貌基本要求：先充分准备好（纸、笔、要说的要点，避免浪费时间）。左手拿听筒，右手拨号，拨号后稍等片刻（判断电话的进展信号）。电话接通后，简单问候对方，立即报出本部名称和自己姓名：“您好，我是茵梦湖，×××”（让对方马上知道电话来源，便于双方顺利通话）。简洁清楚地讲出事情原委，重要的地方要重复一下（确保对方完全弄清你的意图）。打完电话后，说声“再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下话筒（让对方有充裕的时间答话）。A、打电话时，如遇到下列情况应注意：1)如果要找的人不在，需要留言时，要告诉接电话的人自己的姓名、关系、电话号码（使对方能准确无误地转达）。2)如发现拨通的电话不是你想要的电码，马上查问号码，询问不可粗暴。“对不起，请问您的电话号码是×××吗？”发觉明显不符，须表示抱歉，“对不起，打扰您了。”不可这样问：“你的号码是什么？”或“你是谁？”（让对方感到粗暴无礼，自己将得不到有效帮助）。3)不指定找某人，最好以请求的方式巧妙说出自己的愿望，如：“我希望了解有关×××的情况。”“请帮我为×××预订……”。6 敲门规范及程序1）住客房进房程序（1）观察。①观察客房门外各部位的清洁程度及有无破损等异常情况，如发现破损，对破损部位要进行登记。②观察客房指示灯是否显示“请勿打扰”或门把手上是否挂有“请勿打扰”指示牌，如有，不能进房。（2）敲门通报。手指微弯曲，以食指或中指第二指关节轻敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后通报客房服务员（house---keeping）。（3）等候。站在距离客房门外40厘米远的正中位置，表情自然大方，注意有无客人发问，当房内有应声，应后退半步，立正站好，眼望窥视镜，并根据工作单上标注的姓氏称呼客人，“客房服务员，××先生/小姐，您好，请问可以……（服务项目）吗？”（4）第二次敲门通报。若房内无应答，5秒钟后，再次敲门通报，操作规范同第一次敲门通报方法相同，只是这一次可适当提高一点声音。（5）第二次等候。与第一次等候相同，以便给客人充分的时间。（6）开锁。操作时，身体与门距离30厘米，手持磁卡，对准钥匙孔，停留约1秒，门锁显示绿灯亮方可向下转动门把手，推开门后见将磁卡平衡插入继电孔中取电。（7）开门。开左边门用左手，开右边门用右手，把门轻轻推开45度角。（8）再次敲门通报。门推开至45度角后再次通报，以便确认房间是否有人或有什么特殊情况。如发现客人仍在睡觉未听见，要轻轻退出，关好房门。如果客人正在穿衣服或刚从卫生间出来，应向客人道歉，然后轻轻退出房间，关好门。（9）进入房间。将房门推开靠定，全部敞开直至服务完毕。2）非住客房进房程序（1）观察。①观察客房门外各部位的清洁程度及有无破损等异常情况，如发现破损，对有破损部位要进行登记。②观察客房指示灯是否显示“请勿打扰”或门把手是否挂有“请勿打扰”指示牌，如有，不能进房。（2）敲门通报。手指微弯曲，以食指或中指第二指关节轻敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后通报客房服务员。（3）开锁。操作时，身体与门距离30厘米，手持磁卡，对准钥匙孔，停留约1秒，门锁显示绿灯亮方可向下转动门把手，推开门后见将磁卡平衡插入继电孔中取电。（4）进入房间。将房门推开靠定，全部敞开直至服务完毕。要点提示（1）不可用拳头或手掌拍打门，更不能用脚踢门。（2）敲门不能太急促，应有节奏感。（3）通报时应面带微笑，不能低头或东张西望。（4）严禁通过窥视镜向房内窥视。（5）开门切勿用力过猛，以免发出不必要的噪音。（6）不打扰“DND”房。（7）如客人在房间，征得客人同意后方可进房。7 “DND”处理程序1）一般情况下“请勿打扰”房的处理（1）楼层工作人员在清洁、服务过程中，要注意观察所辖区域内有无挂有“DND”牌和“DND”灯亮的房间，如有，不要敲门进房

（2）服务员在对该房进行服务时，需在楼层服务员服务单上的相应服务项目前的“口”内打上钩并填写自己的姓名以及说明（3）对“请勿打扰”房要在不打扰客人的情况下注意观察。经过时，声音或操作要轻，以免影响客人的休息。应做到既要为客人提供安静的休息环境，又不应客人外出时忘记摘下牌子而影响客房清扫工作2）特殊情况下“请勿打扰”房的处理（1）直至下午14点仍显示“DND”房间，服务员应请示领班（2）领班或客房服务中心打电话到客人房间，电话询问是否可以进房打扫或需要什么帮助，并向客人表示歉意（3）房间电话若无人接听，可以按门铃或敲门，并通报身份，若客人在房，应主动表示歉意并说明原因（4）打电话或敲门，房内均无反映，应立即向上级汇报，经同意，用钥匙开启房门，以防发生以外特殊情况的处理（1）客人在房间，可是敲门时，客人不说话，遇到这种情况应注意：①保证标准的敲门方法，如确定有人，则电话询问。②如果打电话也无人接听，则按标准去开门，向客人致歉并说名原因。（2）经多次敲门房间无反应，刚一开门，客人说：“怎么不敲门？”遇到这种情况应注意：①首先保证敲门方法的标准，至少三次，另外注意音量适中，避免听不到。②遇到以上情况，必须立即向客人致谦，并说明来意，询问客人是否可以打扫。（3）客人想打扫房间却误挂了“勿扰”牌或忘记关“DND”灯，而未能及时打扫。遇到这种情况，与客人说明原因即可。“对不起，先生/女士，由于您挂的是‘DND’牌，所以我们没有打扰您，现在我为您打扫房间可以吗？”☆准备工作8 代客开门服务程序（1）请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后，可以给客人开门，并及时做好记录;（2）如客人无欢迎卡，则请总台核对身份;（3）总台核对身份无误后，通知客房服务中心（4）客房服务中心通知服务员开门;（5）服务员给客人开门，并做好记录（6）如果是十分熟悉的客人，可以给其开门，但要做好记录。9 房间擦尘程序擦拭行灰尘及检查无平时按照从上到下、环行清理的原则进行操作，以节省体力，避免遗漏。软面家具和电器不能用湿抹布擦拭，抹布要折叠使用，擦拭家具时要同时清点并逐项检查设备设施是否完好，若有损坏，立即报修，次此外还要记住需要更换或补充的客用品。（1）擦拭房门。（2）擦拭衣柜。（3）擦拭行李架。（4）擦拭组合柜。（5）擦拭电视机。（6）擦拭窗台。（7）擦拭咖啡桌。（8）擦拭沙发。（9）擦拭床头板。（10）擦拭床头柜。（11）擦拭空调调节板。10 房间清洁程序 1）开(1)开门通报。（2）在“客房工作日报表”上填写开始做房的时间。（3）检查灯具。（4）开窗帘、开窗。（5）观察室内情况。2）清(1)清理烟灰缸。（2）清理台面和地面垃圾。（3）清理垃圾桶。3）撤（1）撤走房内用膳的桌、盘、杯、碟。（2）撤茶水具及用过的玻璃杯。（3）撤床单、枕套、被罩。4）做按照饭店规定的床铺方式铺好床。5）擦与查同步进行擦拭行灰尘及检查无平时按照从上到下、环行清理的原则进行操作，以节省体力，避免遗漏。软面家具和电器不能用湿抹布擦拭，抹布要折叠使用，擦拭家具时要同时清点并逐项检查设备设施是否完好，若有损坏，立即报修，次此外还要记住需要更换或补充的客用品。（1）擦拭房门。（2）擦拭衣柜。（3）擦拭行李架。（4）擦拭组合柜。（5）擦拭电视机。（6）擦拭窗台。（7）擦拭咖啡桌。（8）擦拭沙发。（9）擦拭床头板。（10）擦拭床头柜。（11）擦拭空调调节板。6）添按饭店要求补充需要的客用物品和宣传品并按照规定摆放好。7）吸吸尘路线。窗前区——组合柜附近——床底——床头柜附近——过道——房门口。吸尘要领。吸尘时，双手握紧吸管，挺起腰背身体与握吸管的手成60度角从里向外退着吸。（2）（3）不同情况的吸尘方式。1、地毯吸尘时要将吸尘器耙头向同一方向推拉，以确保地毯的平整。2、吸柜底时要直接用吸管放进柜底吸。3、吸房间边角灰尘时，先用刮边角工具来清理地毯边角位的污垢，然后用吸管吸。4、吸家具底部时，搬开能移动的家具，将家具底下的灰尘吸干净，动作要轻、要稳，避免吸尘器与家具碰撞。8）关（观）（1）关窗户（2）空调复位（3）环视检查（4）关门9）登在“客房工作日报表上记下完成工作的时间”。2．要点提示在清扫房间时，房门应始终开着，直至客房清扫完毕。清扫时不要随意触摸客人的贵重物品，不能随便丢弃客人的任何东西。不要使用和接听客房里的电话。擦壁橱时，一般不要挪动客人的行李。倒烟灰缸时要注意有无未熄灭的烟头。开窗帘应注意家查是否有脱钩现象。清理茶杯、玻璃杯应特别留意是否装有客人的物品。为了延长床垫的使用寿命，应定期翻转。撤床被罩、枕套时应注意反复抖动，以免夹带客人物品。台灯、地灯、床头灯应将灯罩接缝处朝墙摆动，电线隐蔽摆放。除尘、除迹时应按从上到下、环行清理的顺序进行，以节省体力，避免遗漏。11 撤、铺床程序（一）撤床程序（1）观察。在撤床前，要注意观察床面情况，观察床面是否有破损、严重污迹、毛发等情况。（2）拉床。操作者站立在床尾，屈膝下蹲，重心向前，双手将床慢慢拉离床头板50厘米。（3）撤床罩。双手一齐从枕头上将床罩拉开，向床尾对折两次，再把床罩尾部及两边下垂饰布轻轻折起覆盖在上面，将整理好的床罩按中线对折使其成为方块，放在椅子上。（4）撤枕套。撤枕套时，双手执枕头套角，将枕芯抖出，同时注意查看枕下及枕套中有无客人的遗留物品，将撤下的枕芯放在扶手椅上。（5）撤毛毯。毛毯撤下后要折叠好，放在扶手椅上。（6）撤床单。从折角处开始把床单从床缝中逐一拉出，床单要逐层撤下并反复抖动，以免夹带客人的物品。撤单时动作要轻，同时检查垫单是否清洁。（7）脏布草送服务车。撤除的脏布草卷好并将其放入工作车的布草袋中，随后带进同等数量干净的布草。要点提示（1）撤枕套时，注意枕头下面是否有客人的遗留物品并留意枕头是否有污迹。（2）撤毛毯时，不要生拉硬拽，撤下的毛毯应简易折叠后放在椅子上。（3）撤床单时，不要生拉硬拽，并将床单逐层撤出，留意垫单是否清洁。（4）撤下的脏布草应点清数量后放在布草袋里，不要放在走廊过道上。（5）布草更换的频率应视饭店的档次而定。（二）中式铺床程序1）将床拉离床头板弯腰下蹲，将床拉离床头板约50厘米，并检查和整理床垫、褥垫和床裙。整理床垫时应特别留意褥垫上是否有毛发及污迹，如发现有污迹应立即更换。2）准备铺床操作者站在床尾中间位置，以不贴床为谊。3）铺床单（1）开单。用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。（2）打单。将甩开的床单抛向床头位置。将床单打开使床单的正面朝上中线局中。手心向下抓住床单的一边，两手相距约80~100厘米。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约70厘米高度时，身体稍向前侵，用力打下去。当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床位方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。甩单时一次到位，床单正面向上，床单中线朝上并居中。4）包边包角（1）（1角）包角从床尾开始，先将床尾部分下垂的床单包进床垫下面，包右角时，左手将左侧下垂的床单拉起折角，右手掌摆成斜45度角，松开左手，使床单自然形成内斜角45度、外直角90度的样式，再用左手拖起床垫，右手前臂将下垂的床单打入床垫内。（2）（2角）包左角时，方法与包右角相同，但左右手动作相反。（3）（3角、4角）包床头两角时，方法与包床尾两角方法相同。包好后的四个角应式样、角度一致，四个角均匀、紧密，内斜角为45度，外直角为90度。5）套被罩（1）把棉被两角塞进被套两角并系好带固定。双手抖动使被褥均匀地装进被套中。再把外面两角系好带固定，并系好被套口。（2）被套正面朝上，大部口向内并位于床尾。平铺于床上，床头部分与床头平齐，四周下垂的尺度相同，表面要平整，套好的羽绒被应四角饱满。6）打枕线将床头的羽绒被反折30厘米，打好的枕线美观、平整无褶皱。7）套枕芯将枕套抖开，放在床面上，枕芯对折，从枕套开口出送入，长出枕芯部分的枕套掖进枕芯里面，封好枕套口。将套好的枕头摆放在距离床头5厘米的床面居中位置上，枕套中心线与床单的中心线相互吻合，枕头开口反向于床头柜。枕套四角饱满，外形平整、挺括，枕芯不外露。8）将床复位弯腰将做好的床慢慢推回，注意将床摆正，进一步整理床面，使其平整美观。要点提示（1）整个操作过程需在3分钟内完成。（2）包角时需半跪或半蹲式，禁止躬身，并做到每个角式样、角度一致。（3）铺床时不能跑动，不能跪床。（4）操作时不能有拍打动作。（5）操作轻松潇洒有节奏，干净利落，不忙乱，不重复。12 MINI-BAR管理程序 （1）每天上午由专人检查住客房间内小酒吧的损耗情况，填写“客房小酒吧点算单”，并交总台收银处。（2）走客房间在宾馆离开房间后，立即家查小酒吧饮品情况，用电话通知总台收银处，并及时补充饮料，使其成为正常状态。（3）在宾馆离店结帐时，总抬收银员应询问宾馆是否动用了小酒吧的饮料，也可以用电话通知楼层服务员检查小酒吧。（4）团队宾客结帐需要客房部和团队联络员密切配合。在团队离开店前半小时，客房部负责对所有团队宾馆房间的小酒吧进行核点，将消费的饮料数分别填在个房间小酒吧的点算单上，并及时送总台收银处。团队结帐时，有全陪或领队协助收银员分别象个人收取费用。3．特殊情况的处理房间如有饮用酒水，而客人到总台结帐时却不承认有这些消费，怎么办？（1）报给收银，如是开封要特殊说明。（2）遇到次情况要可是一下前日有无相同酒水饮用。（3）住客酒水入完账后一定让领班及时补充，避免酒水漏补现象。13 卫生间整理程序 1）开（1）按照进房规范进入客房。（2）在“客房工作日报表”上填写开始做房的时间。（3）开灯、开排风，直到卫生间清扫完毕。（4）将清洁盒置于卫生间洗脸台下靠门一侧。（5）小地毯放在卫生间门口，以免卫生间地面潮湿弄脏房门口的地毯。2）冲放水冲净恭桶，然后在恭桶的清水中倒入适量的恭桶清洁剂浸泡数分钟后再进行洗刷。注意不要将清洁剂滴在恭桶的釉面上，以免腐蚀釉面。3）收（1）撤脏布草。撤走客人用过的脏布草放进房务工作车上的布草袋内。撤脏布草时应逐条检查是否夹带其他物品，同时注意不要将客人的物品夹带撤走。（2）清理烟灰缸。将烟灰倒入指定的垃圾桶内，注意有无熄灭的烟头。烟灰缸可与卧室内撤除的烟灰缸一起清洗，也可以采取替换的方式，以提高工作效率。（3）撤走用过的玻璃杯。撤玻璃杯时应注意杯内有无客人的物品并将杯内的水倒掉，注意不要将客人自带的杯子撤走。4）洗与擦同步进行次环节的总体要求应做到整洁、干净、无毛发、无脏迹、无肥迹，擦拭的同时检查设施设备及服务用品是否完好。（1）擦拭房门。用抹布从上至下擦拭房门同时应注意检查门板是否有脱漆或破损现象，门锁是否灵活。（2）清洁脸盆和云台。1、用百洁布蘸适量清洁剂清洁脸盆及云台，然后用清水冲洗干净，按照先内后外的顺序抹干水迹。清洁脸盆时应特别留意下水口是否有毛发及污物。2、用海绵蘸少许中性清洁剂擦拭脸盆的不锈钢件，然后用干抹布擦干、擦亮。注意水龙头等金属器件不能用酸碱性清洁剂。（3）擦拭镜面。擦拭镜面时，如镜面较脏或有特殊污迹，可以在脏处喷少许玻璃清洁剂，然后立刻用干14 C\O查房程序（一）卧室门：是否擦洗干净，把手上有无污迹;门转动是否灵活，有无吱呀声;房间号码是否清楚，窥镜、安全链是否好用、安全;门锁后是否有挂有“请勿打扰”（请速清扫）牌;门后的磁吸是否起作用。壁柜：是无灰尘，衣架及衣袈杆是否有积尘;门轨有无损坏，柜门是否好开;衣袈、衣刷、鞋刷以及洗衣袋、洗衣清单是否配齐;柜内的自动开关电灯是否正常。天花板：有无蜘蛛网;有无裂纹和小水泡（如有说明天花板漏水，应及时报修）墙壁：墙纸有无不洁或脱落之处;墙上挂的画是否摆正，有无灰尘。窗户：窗框、窗台有无灰尘，窗玻璃是否已擦干净;窗帘有无破损，是否干净，窗帘轨、钩是否完好灯：天花板灯、台灯及壁灯等灯具有无落灰;开关是否完好。空调：运转是否正常;开关上有无污渍。床：床铺得是否匀称、平展;床罩、床单、毛毯、枕套、床头板及床架是否干净;床脚是否稳固。床头柜：有无灰尘;音响、灯光以及电视等的开关是否灵用;叫醒钟是否准时，电话机是否正常、干净；台面上有无放置禁止在床上吸烟的卡片。茶几：茶几部位是否擦净，烟灰缸有无清洁;火柴、茶叶有无配备，茶杯是否干净、足数；冷热水有无备好。写字台：桌椅及沙发各部位有无灰尘，抽屉内外是否干净;文件夹内的欢迎词、征求意见表、电报纸、饭店简介、疏散图、明信片、信封、信纸、圆珠笔等是否配齐；电话号码簿以及电视节目单等是否按规定放置。电视机：荧光屏、外壳及电视机架是否干净；音响是否良好，图像是否清晰、稳定。电冰箱：内外是否干净，工作是否正常；饮料是否有按规定配齐，是否已备好饮料签单及开瓶器。行李架：是否干净、稳固。垃圾桶：垃圾有无处理，桶内外是否已清洗干净。地毯：是否干净，有无污渍或破损。（二）卫生间门：门锁是否清洁，正常。灯：天花板灯、镜灯有无落灰；开关、插头是否灵用，有无损坏。地板：是否清洁，有无打蜡。墙壁：瓷砖是否干净，有无破损。浴缸：缸内是否擦洗干净，有无污渍或毛发；冷、热水龙头及浴缸放水用塞子是否正常（由服务员检查）淋浴帘：是否干净，有无异味;杆、钩是否好用。毛巾架：是否牢固、干净抽水马桶：有无消毒、有无封条、有无异味；马桶盖、坐圈及桶内外是否已刷洗干净垃圾桶：垃圾有无处理，桶内外是否已清洗干净洗面池：内、外侧有无污渍、水珠化妆台：台面有无落灰，镜面有无污渍或水珠排风口：是否干净用品配备：手巾、脸巾、浴巾、洗澡巾、香皂、卫生纸、浴帽、牙刷、牙膏、漱口杯、刀片盒等卫生用品是否配备齐全，并按规定位置放置。15 夜床服务程序及标准1）进入客房（1）按进房程序进房，填写进房时间。停好工作车，将房门完全打开，直至客房整理完毕。（2）如房门挂有“请勿打扰”牌，将“服务通知单”由门下塞入，并在表上登记。（3）如客人在房间，征得客人同意后方可进房。（4）如客人不需要服务，要作好记录。2）整理卧室（1）清理垃圾和清洁烟灰缸。首先将烟灰缸里的烟灰等杂务倒掉后洗净并按规定放好，然后用垃圾桶收集台面和地面的垃圾并倒入清洁车的垃圾袋内，将垃圾桶洗净檫干，套上干净①的垃圾袋。收垃圾时应注意检查，注意检查垃圾桶内有无贵重物品，有无对环境有污染作用的物品及尖锐物品，如有，应单独处理。（2）更换茶杯。将客人用过的杯具撤出，如有用膳餐具应一并撤出。（3）除尘除迹。用抹布将卧室台面各处的污迹、水渍抹干净，同时将家具、物品摆放整齐并注意将客人的物品回复至原来的位置。3）开夜床（1）开床罩。将床罩从床头拉下整理好，放在规定的位置。撤床罩时注意检查床罩有无开线、破损、污渍等。（2）开床。①根据住客人数按规定或客人的习惯开始做夜床，将靠近床头一边的毛毯连同衬单向外折成30度，整理好床面开口处，将剩余部分塞入床垫下，以方便客人就寝。夏季气温高时，还可以将毛毯对折，再将衬单折成30度，整理好床面开口处（中式铺床在床头处把棉被拉出折成30度角）。②打开床头灯。开床头灯时应注意：开A床时开A床床头灯，开B床时则开B床床头灯，开双人床时开靠近卫生间墙一侧的床头灯。③拍松枕头，将枕头的角位拉好并将其摆在床头中间，如饭店提供睡衣应叠好放在枕头上。4）补充房间用品（1）按饭店规定摆放鲜花、晚安卡、早餐牌或小礼品等。①散客房间在折角的毛毯上斜放早餐卡，早餐牌字面朝上摆放。②VIP房间在早餐牌上加放一支玻璃纸包装的玫瑰花，巧克力一块放在床头柜面中下方位置。③晚安卡放在床头柜面正上方位置，印有“晚安（goodnight）”字样面朝上。（2）将夜巾放在床头柜前开床折角处的地毯上，将一次性拖鞋摆放在上面，以方便客人使用。（3）补充茶叶、茶杯等。（4）按照要求加注冰水。（5）如有加床，在这时打开整理好。5）整理卫生间（1）先冲洗恭桶，恭桶不脏时仅冲水即可。（2）清洁客人用过的浴缸、面盆及台面、恭桶，将客人使用过的布草、杯具重新整理，VIP房间则重新更换，并按规定摆放整齐。（3）用专用擦地布擦净地面。（4）将浴帘拉至浴缸的2/3处，浴帘尾部放置浴缸内，以示意客人避免淋浴的水溅到地面。把地巾铺在靠浴缸的地面上。（5）如有加床，增添一份客用品。（6）卫生间清理完毕环视检查后将门虚掩成45度角。6）回到卧室拉上遮光窗帘，并注意检查有无掉钩、脱道现象，窗帘应拉严至窗户居中位置，下垂皱折要均匀美观。7）按规定将空调调节好，除夜灯和床头灯外，关掉其余灯具。8）退出房间前，自我检查一遍，确认无不妥之处，取出继电牌，将房门关上并锁好9）填写“晚间服务记录”16 "OOO"房处理程序17 房间二次清扫（小整）程序根据“住客房的进房程序”进入客房。拉开窗帘，重新铺好客人午睡用过的床。清理桌面、烟灰缸、纸篓和地面杂物，注意有无未熄灭的烟头。对房间进行小整理，视情况抹浮灰，使之清爽整洁。整理时，不得翻看、移动或抛弃客人的私人物品并补全备品。更换热水，更换用过的杯具。补充茶叶，增添冷热水和其他物品。检查房内小酒吧的消耗情况。如有消耗，立即报补。撤换客人用过的卫生间棉织品。清洗并擦干浴缸、面盆、马桶，擦净、擦亮镜子并补全备品及棉织品。抹净卫生间地面水迹、污渍。填写“服务员工作日志”。18 空房清洁程序及注意事项（1）每天进房开窗、开空调，通风换气，查看有无异味情况（2）用干抹布搽拭家具、设备以及各种物品上的浮灰（3）如果房间连续几天为空房间，应每隔两到三天洗尘一次，以保证地毯的清洁（4）用半湿抹布搽拭云台、浴缸边、镜子边。最后擦恭桶及地面（5）每天将脸盆、浴缸、恭桶的冷、热水分别放流一分钟左右，以保证水质的洁净（6）卫生间的毛巾时间久了会失去弹性和柔软度，如不符合要求须在客人入住前更换成新毛巾19 住客房清扫程序及注意事项？根据“住客房的进房程序”进入客房。拉开窗帘，重新铺好客人午睡用过的床。清理桌面、烟灰缸、纸篓和地面杂物，注意有无未熄灭的烟头。对房间进行小整理，视情况抹浮灰，使之清爽整洁。整理时，不得翻看、移动或抛弃客人的私人物品并补全备品。更换热水，更换用过的杯具。补充茶叶，增添冷热水和其他物品。检查房内小酒吧的消耗情况。如有消耗，立即报补。撤换客人用过的卫生间棉织品。清洗并擦干浴缸、面盆、马桶，擦净、擦亮镜子并补全备品及棉织品。抹净卫生间地面水迹、污渍。填写“服务员工作日志”。客房清扫时的注意事项1、“Housekeeping”，同时要注意敲门的声音大小适中，不可过急，力度过大。2、整理房间时，要将房门开着。3、不得在客房内呼烟、吃东西、看报刊杂志（特别是客人的书刊）4、不得使用客房内设施5、清理卫生间时，应专备一条脚垫。6、清洁客房用的抹布应分开使用7、注意做好房间检查工作8、不能随便处理房内“垃圾”9、浴帘要通风透气10、电镀部位要完全擦干11、不得将撤换下来的脏布草当抹布使用12、拖鞋应摆放在床头柜下13、注意室内物品的摆放，要注意将商标面对客人14、损坏客人的物品时15、离开房间，应要求服务员打开房内照明灯20 客人L&F的处理程序1处理客人失物所有酒店发现的失物应立即交到客房办公室绝对不允许将.失物放在工作间或其它地方和工作车客房部办公室负责所有失物的管理所有在空房和其他任何区域捡到的物品都必须作为失物招领如果发现如何物品应该马上打电话给客房部办公室。2将物品交接给客房部办公室主管将失物拿到办公室并在失物招领本上注明日期和捡到的时间,并将其放在失物招领柜里面锁好在失物上应注明编号.但是上面的号码必须是和失物招领本上的号码一样如果您发现失物有什么为题的话,应及时通您的主管如果失物是贵重物品如像机,珠宝等,保安部经理需建立相关的档案值班经理和大厅副理一起应将贵重失物锁进前厅的保险柜里面3客人电话当客人打电话通知需要失物时应与客人核实物品的准确性?4送客人物品行政管家和行政副管家必须确保将准确的物品通过礼宾部给客人应询问客人需要采取哪种方式给他/她,也许他/她希望在下次入住时亲自给他/她尽量用最快的邮寄方式来给邮寄给客人,邮寄费用由酒店来支付,这是酒店的一项服务21 请速打扫程序一般情况下是看见有挂“请即打扫”的牌子的房间，先打扫。如果同时有两间房都挂出“请即打扫”的牌子，客房服务员应首先弄清两间房客人是否都在房内如果不在，按顺序及时整理。如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同是要感谢客人的合作。如一间客人在，一间不在，客人在的房间先整理。如果两间这客人都在都需要马上整理，及时通知领班调派人手。22 N\B房间处理程序23 L\B房间处理程序24 S\O房间处理程序25 物品出借程序151（1）接到客人租借物品通知后，由服务中心负责派送。楼层服务员负责著名物品名称、编号和租借时间（2）将客人需要租借的物品送至客人房间，问清客人归还时间，根据情况向客人演示（3）填写“租借物品登记表”见表租借用品登记表日期品名数量房号租借时间经手人归还人归还时间（4）在工作过程中，随时注意客人租借物品的使用情况，在结帐时检查有无被带走。如果发现客人损坏或丢失租借物品，应向上级汇报，客房服务员处理不了的由主管出面处理（5）如在中途需要收回时，服务员要礼貌询问客人是否可以收回。“先生/小姐，您好，请问您借用的**是否使用完了，我们可以收回了吗？”“如您再次需要，请拨打电话**与我们联系。”（6）到归还时间，如若房门上没有“请勿打扰”标志，通过电话主动与客人联系，礼貌地询问客人是否须继续使用。如果房间挂了“请勿打扰”牌，一旦该房取消“请勿打扰”牌子或遇到该主客时，应礼貌地询问客人是否需要继续使用（7）楼层服务员将租借物品收回及时还给服务中心并在交班上注明已归还（8）收回租借物品应对其清洁、消毒再将其放回原处（9）客房管理人员应根据客人需求的变化，不断补充租借物品的品种，调整其数量26 钥匙管理程序一、钥匙管理程序与标准

1．目的

保证宾客生命财产安全，保证客房部物资的安全存放。

2．范围

适用于全体客房部员工

3．管理规定

3．1客房钥匙分为楼区万能钥匙（楼层领班和服务员用），楼层万能钥匙（客房经理用），各楼工作间钥匙，仓库钥匙，物品布草柜钥匙等。

3．2客房部所有钥匙统一分类存放在房务中心的钥匙柜27 客衣收洗、送程序1）收取客衣（1）房内均配有洗衣袋及洗衣单（2）客人电话通知或将要洗的衣物装入洗衣袋内挂在门锁上，服务员发现后及时收取（3）客房服务员每天在规定时间进房检查客房时，留意放内有无客人要洗的衣物单，如有应及时收取2）送洗客衣（1）认真核对。登记客衣前，按照客人填写的洗衣单上的各种衣物认真分类、清点、核实，认真核对衣物名称、件数，确保准确无误（2）认真检查。清点客衣时，将衣服倒出，对照洗衣单上的内容进行清点，清点时要注明衣物的颜色等明显特征及件数一是检查衣物是否有质量问题。检查衣物是否有损坏，纽扣有无松动或脱落现象，有无污渍、退色或布质不易洗涤等问题，以免洗后和客人发生不必要的纠纷，尤其是女宾的高级服装更应注意。在清点过程中发生质量问题，如果客人不在房间，一般的衣物可以在洗衣单上注明，待客人回房后再向客人讲明，高档服装必须征求客人意见后再根据客人的意见进行办理二是检查衣物口袋内是否有钱和物。很多客人喜欢在外衣的内口袋里装钱、护照、机票以及信用卡等物品，所以应留意检查衣服兜内是否已清空，没清空的物品应及时返还客人，如客人不在房间，要交给领，专人负责保管，并写清钱、物的数量、名称及房号。交还客人时应向客人讲明情况并请客人当面核实签收（3）认真登记。登记客衣时，要把房号、件数、客人对洗衣服务的要求等填写清楚、准确。具体要求是：①房号要写准。登记时要看青客人洗衣单上的房间号；客人送出客衣时，要问明客人的房号并及时与洗衣单上的房号核对；填写洗衣单时，房号的数字要写清楚，不要连写或草写；客人填写的洗衣单，如果房号不清，不要猜测，可与洗衣袋上的房号核对。②件数要写准。如果洗衣袋为透明度较差的厚布洗衣袋，客衣取出后，应检查袋内是否留有小件衣物；登记、清点时要逐份进行，不要把几份客以同时交叉登记、清点，以免混乱；登记时要注明“双”、“件”等数量词；客衣如附带其他小件物品，要在洗衣单上注明颜色、形状、数量。③客人的要求要写准。客人有特殊要求的，按规定做好标记28 VIP接待程序1）贵宾抵店前的准备工作（1）楼层服务员对贵宾房间进行大清扫（完成各项计划卫生），保证整齐、清洁。（2）检查房内各种设施和设备，确保完好、有效（避免遗漏花洒、晾衣盒、风筒、保险箱、电热水壶、电视效果）。（3）按贵宾等级布置要求，向领班领齐各种物品，具体配置如下：贵宾等级易耗品配备A级按套房标准配置在B级贵宾的基础上，另外配置带有银酒水蓝的红酒一瓶，根据客人生活习惯等特点提供针对性用品B级按套房标准配置在C级贵宾的基础上，另配服务卡、天气预报、卷纸、方巾一条、红酒一瓶、大瓶装洗漱用品或生活用品、烫金的印有客人姓名的信纸、信封C级按套房标准配置单枝花（花瓶）、浴盐瓶、棉球瓶、茶篓、欢迎卡（4）房间布置完毕，按领班、楼层主管、客房部经理、大堂副理的顺序进行严格检查，发现问题，立即纠正（5）楼层服务员再次进房巡视一遍并抹尘、吸尘确保万无一失2）贵宾到店的应接工作（1）接到贵宾到店通知后，服务员在梯口迎接客人（2）见到客人应面带微笑，使用礼貌用语，以姓氏加头衔称呼客人并主动问好“**先生/小姐（女士），您好，欢迎观临。”（3）国内饭店一般对贵宾提供“五到”服务，即客到、微笑到、敬语到、茶到、毛巾到。①服务员将事先按接待要求准备好的毛巾、茶水（或饮料）用托盘送进客人的房间；②按照先上毛巾后上茶水的顺序进行服务；③上毛巾时使用毛巾筐或服务夹，注意保证毛巾的香度、湿度、温度和柔软度符合质量标准要求；④敬茶时，把茶杯放在茶碟上，茶杯与茶碟之间垫有带店标的纸垫，茶杯板摆在客人的右手边，伸出右手做一个请客人用茶的手势，并轻声说：“请用茶”（4）客房服务员服务完毕，面带微笑向客人说：“如果在住店期间有什么服务需求，请拨打客房中心电话**，我们很愿意为您效劳，希望您在这里居住愉快，再见。”然后后退一步，转身离开，走到房门前转身面向客人，轻轻把房门带上3）贵宾住店的服务工作（1）贵宾入住后，应尽量了解贵宾在店期间的时间安排，根据客人习俗、活动特点及特殊要求，随时注意为客人提供各种有针对性的服务，当客人外出时，要及时对客房进行小整理（2）进防开夜床时，根据入住人数，为客人放置巧克力，并多配一条地巾放置床头柜前，把拖鞋按要求摆在上面（3）留心贵宾的喜好，做好记录并及时将有关信息传递到总台，以便完善课史档案4）贵宾离店的结束工作（1）接到客人离店通知后，应立即到梯口等候，为客人按电梯，电梯到达楼层时，请客人进入电梯，电梯关上三分之一时，向客人道别：“祝您旅途愉快，欢迎您再次光临。”（2）道别客人后，应及时回房检查，发现遗留物品应尽快设法送交，服务员协助领班做好各种物品的收回与检查工作，把房间恢复成原状。29 擦鞋服务程序(1)房间内均备有鞋篮,客人将要擦的鞋放在鞋篮内或电话通知,或放在房间明显处,客房服务员在接到有关擦鞋服务的电话或要求后,在饭店对顶的时间内赶到客人房间收取皮鞋.(2)收取皮鞋时,在小纸条上写明房号放入皮鞋内,以防从还时出现差错.(3)擦鞋应在工作间进行,擦鞋时先在鞋下垫上一张报纸,用不和鞋刷将表面上的浮土擦去.(4)根据客人皮鞋的面料、颜色选择合适的鞋油或鞋粉。特殊颜色的皮鞋，在选用近色的鞋油时，可在鞋的后跟处轻轻试刷，若不符可用无色鞋油代替，以免皮鞋串色。（5）将鞋油用刷子擦均匀，鞋油不宜过多。鞋底和鞋口边沿要擦干净。如擦皮凉鞋时，应在鞋的内侧垫上干净布以防弄脏客人的袜子。（6）5分钟，再用干净鞋刷擦亮，最后用干净擦鞋布擦亮，使之达到客人的要求。（7）一般晚间半小时（白天10分钟）后将擦好的鞋送至客人房间，如果客人不在，应放于壁橱内的鞋篓旁，不要忘记取出鞋内小纸条。30 换房程序（1）询问换房原因，因设备原因可及时报修，取得客人同意不换房间为上策。（2）换房应征求客人意见，告诉客人提供换房的情况和搬房时间，并通知行李员为其搬行李。（3）在行李员处理好换房行李后，应立刻通知房务中心服务员前去房间查房，一看房间物品是否齐全，二看房间是否需要做适当的卫生工作，务必使房间变回一间可以出售的房间。（4）做好相应的记录，更改房态，通知总台。31 客人投诉处理程序做好接待投诉客人的心理准备认真倾听客人投诉，并注意做好记录，以显重视。对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉对客人反映的问题立即着手处理。切不可在客人面前推卸责任，尽量给客人肯定的答复。对投诉的处理做好跟踪工作。与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人！32 LSG、服务标准及注意事项33 消毒程序34 加床程序(1)加床服务必须得到总台的通知或认可,房务中心接到前台通知加床,应做好记录并通知楼层服务员。（2）若客人直接向楼层服务人员提出加床服务要求，应先向客人说明收费标准，然后请客人与总台联系办理有关手续，不的私自向客人提供加床服务。（3）楼层服务员接到通知后，立即在工作单位上作好记录。（4）楼层服务员将加床与配套的毛毯、枕头、床单、床褥和一套客用品推至需加床的房门一侧，按进房服务规范进入客房。如客人在房内，主动询问客人要求，按客人要求摆放好加床。如客人无特别要求，则移开沙发茶几，将加床放于墙角位置，为客人铺好床并保证舒适安全。（5）面对宾客与其礼貌道别，面向客人离房关上门。（6）通知客房服务中心加床完毕。35 叫醒服务程序（1）受理叫醒服务。接到叫醒服务要求电话后，应把客人房号、要求叫醒时间与客人进行确认。（2）填写叫醒记录。将客人的房号、叫醒时间用正楷准确无误地填写在叫醒记录本上，并签好经办人的姓名。（3）输入叫醒记录。及时把已受到的叫醒信息输入到定时叫醒机上，并检查屏幕及打印机记录是否正确。（4）夜班话务员。夜班话务员应将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，整理、输入、核对并签字。如有VIP客人需叫醒，应在备注栏进行标注，使用人工叫醒，以示亲切。（5）输入叫醒记录。叫醒资料输入完毕后，应打印一份入机记录，夜班话务员应把打印出来的记录与所以原始记录核对，一防遗漏。（6）检查叫醒设备并开机。按照最早的叫醒时间打开叫醒打印机，并检查叫醒系统的工作情况是否正常，如发现问题，应及时通知工程部前来检修。（7）开始叫醒。当叫醒时间到时，系统会自动通过电话对有关的房间进行叫醒工作。若客人回答了电话则证明叫醒成功，系统会自动做记录，并打印结果。（8）叫醒失败。1、当电话叫醒无人应答或电话占线时，过5分钟后，自动叫醒系统会再进行一次叫醒，如果电话仍然无人应答或电话无法打入房间，10分钟后自动叫醒系统会自动打印出叫醒失败记录。话务员将叫醒失败记录通知客房中心，进行敲门叫醒。2、客房中心将反馈信息告知总机，话务员将叫醒失败的房号、时间及原因写在交班本上。（9）取消或更改叫醒。如果有客人要求取消或更改叫醒服务，接线生必须在叫醒记录登记表和叫醒系统上做更改，并在交班本上注明。36 访客服务程序131(1)访客抵达,问清来访者的姓名\单位并查看有效证件,问清住店客人的房号、姓名、性别等情况，如与住客情况相符，可让来访者情况相符，可让来访者填写“饭店会客登记单”。（2）通过电话与住客联系，征得住客同意后，再引见给客人。如果住客不在房间，则向访客引路；如果住客不愿意接见，则先向访客致歉住客不在房间，然后委婉请其离开，不得擅自将住客情况告诉访客；如果住客事先要求服务员为访客开门，则请住客先到大堂经理处办理相关手续，访客抵达时，服务员与大堂经理联系，证实无误后方可开门。（3）如果会客地点在客房，将来访者引领进房后，礼貌询问客人是否需要茶水、饮料、毛巾等，如访客超过三人，主动增加座椅和茶杯，也可以向客人推荐会客室；如果住店客人事先有交代，应在来坊前半小时做好会客的准备工作，向住店客人问清客人来访人数、时间，是否准备饮料、鲜花，以及有无特别的服务的要求等。（4）如果会客时间较长或人数较多，应及时为客人续水或添加饮料。（5）访客离开后要及时撤出加椅、茶具等，再次整理好房间，以方便住客的休息。（6）做好坊客进出的时间记录，如超过访问时间，访客还未离开，根据饭店规定，先用电话联系，提醒客人，以免发生不安全事故。（7）对没有住客送的访客要特别留意，特别留意其带出物品。37 留言程序（1）受理服务。检查接受留言的客人的姓名、房号及情况是否吻合，不不符，应立即与总台联系。（2）记录留言内容。认真听取客人的留言，记录并反复。（3）记录留言者信息。记录留言人的姓名及通讯号码。（4）将信息输入电脑。在电脑中打开接受留言客人的主单，将留言输入电脑，客人的房间电话留言灯自动打开。（5）通知总台。通知总台进行留言打印。（6）通知客人，取消留言灯。当客人回来时，用姓名称呼客人，将留言的内容告诉客人，并将留言灯在电脑中取消。38 交接班程序及注意事项39 托婴服务程序（1）客人提出托婴服务的要求后，客房服务员应请客人填写“婴儿看护申请单”并就有关注意事项想客人说明。（2）报告客房部经理，有其在申请单上签字，并安排专门人员看护婴幼儿。（3）看护者在接受任务时，向客人了解看护要求及婴幼儿的特点，以便提供针对性服务。（4）看护者在规定区域内照看婴幼儿，严格遵照家长和饭店的要求看护。（5）在照看期间，若婴幼儿40 保密入住处理程序（1）受理服务。确认客人的姓名、房号、保密截止时间及是否有特殊要求。（2）记录信息。把客人的姓名、房号、保密截止时间及特殊要求写在交班本及白板上，并通知所有接线员要特别注意。（3）通知总台。将次信通知总台接待处，并记录被通知者的姓名。（4）转接电话。如果来电者要转接电话到此房间，接线员先询问“住客贵姓”，然后告知来电者无此客人。（5）取消保密。如果“保密”是有截止时间的则在时间到时，先询问客人是否取消“保密”或继续。当客人取消保密时，通知接待处在电脑中取消保密人住字样，并在交班本上注明此房间取消保密人住。41 蜜月房整理、布置程序房内提供鲜花、时令水果、香槟，免费次日美式早餐送到客房（面包，牛奶，煎蛋）；

根据具体要求营造婚宴气氛。42 鲜花水果服务程序43 物品领用程序44 布草运送程序及管理45 早\中\夜班工作流程早班楼层服务员的岗位职责（1）整理工作间、服务车（2）开楼层例会，记录所交代的事项（3）查客衣、统计房态（4）清洁客房卫生（5）记录棉织品使用情况（6）报告客房内维修项目（7）清洁、保养清洁工具、设备（8）做计划卫生（9）随时清除客房内地毯、墙纸的污迹（10）负责所管客房及客人的安全（11）NB、SO、DND房记录（12）检查客房迷你吧酒吧酒水（13）清洁搂层公共区域卫生中班楼层服务的岗位职责（1）根据中班程序标准，清洁搂层公共区域的卫生（2）做定期计划卫生（3）收楼层垃圾（4）维护搂层的清洁（5）准时参加晚例会，领取物品，记录有关事项（6）开床服务（7）检查白班报修房间（8）VIP房间按VIP标准开床（9）记录DND房间（10）做走客房（11）整理服务车，为早班做准备（12）维护搂层公共区域、角间及职工电梯厅的卫生（13）检查楼层安全（14）收取楼层的餐具，通知服务中心（15）为客人提供其他服务（16）检查客房内的迷你酒吧（17）负责报告楼层维修项目46 班前会程序班前会的第一个重要项目：教员工学英语。

随着饭店业竟争的日益激烈，提高员工英语会话能力势在必行。“每日一句”早已成为客房部班前会的一个抽查项目。每天晚班文员都会在办公室的白板上认真的写上一句酒店常用英语，要求员工必须掌握，在第二天的班前会上进行抽查。其目的就是要提高员工的英语水平，更好的为客人服务。

班前会的第二项内容：检查员工的仪容仪表。

对员工仪容仪表不合格的提出批评指正。在办公室走廊的拐角处悬挂着一面大镜子，是专门供员工整理仪容仪表的。要求员工在上班前首先面对镜子整理仪容仪表，并对着镜子自信地说：“我是最美的”。在办公室还备有口红、眉笔、指甲剪方便员工使用，其用意在于引起员工对仪容仪表的重视，把良好的精神风貌展现在客人面前，让客人看到的永远是最美最好的一面。

最后一项内容：主管在班前会上简单的强调每天应注意的一些事项。或是开展：“每日教一项”的活动

比如，房间卫生清洁需注意的几个重点，或对客服务的技巧、或是处理问题的方法、或对客服务事项等等。在班前会上主管会保持平和的语气谈论话题，尽管是严肃的问题，都会显得很轻松。因为清晨是美好一天的开始，要让员工有一个良好的心情投入到一天的工作中，员工才会对主管强调的注意事项记得更清楚。员工们的服务水平经过了每日班前会的熏陶也都有了很大程度的提高。

47 房态检查及注意事项48 床垫的保养（1）在床垫上加铺一条褥子。注意用松紧带将褥子固定在床垫上，以免褥子在铺床时滑动。同时可以在床垫上围上床裙，使床垫保持清洁。（2）定期翻转床垫。为了延长床垫的使用寿命，床垫应定期翻转或上下调换，以避免出现局部凹陷，一般的做法为：①床垫使用前要对所有的床垫同一编号，每季度翻转一次。②将床垫正反面标号，正面为单数，反面为双数，即床垫正面上方标号为“1”，床垫正面下方标号为“3”，床垫反面上方的标号为“2”，床垫反面下方标号为“4”。翻转程序为：第一季度“1”在床头，第二季度“2”在床头，第三季度“3”在床头，第四季度“4”在床头。(3)经常检查床垫弹簧的固定钮是否脱落，如果脱落，弹簧会移动，必须及时报修。（4）若发现床垫四周边沿有积灰，及时用小扫帚清除。（5）在客房使用率低时，用吸尘器清洁床垫。（6）经常通风透气，保持床垫的干燥。特殊情况的处理客人反映床单不干净，要求更换，客房人员应当：（1）马上向客人道歉：“对不起，我马上为您更换。”（2）无论床单是否干净，均需立即更换，不要与客人争辩。（3）将此情况向领班汇报。49 客用品摆放及标准50 检查及补充迷你吧、及与F/O的沟通51 团队/散客服务特点52 客房送欢迎茶服务程序53 送餐服务程序54 报纸分发程序55 客房预订及取消的处理程序56 抢房房程序57 换房处理程序（1）询问换房原因，因设备原因可及时报修，取得客人同意不换房间为上策。（2）换房应征求客人意见，告诉客人提供换房的情况和搬房时间，并通知行李员为其搬行李。〔（1）行李员接到总台换房通知后，要问清客人现住房间号码，并确认客人是否在房间。然后到总台拿新的房间钥匙及欢迎卡（或房卡）。（2）到达客人现住房间时，行李员应先敲门,通报,经过客人允许方可进入。（3）与客人一起清点要搬的行李及其他物品，将它们小心地装上行李车。（4）引导客人进入新房间后，帮助客人把行李放好，然后收回客人的原房间钥匙和房卡，将新房间的钥匙和欢迎卡（或房卡）交给客人，并请客人到欢迎卡（或房卡）上签名。（5）礼貌询问客人有无其他服务要求，若没有，应向客人道别，然后离开房间。（6）行李员返回大堂，将客人的原房间钥匙和房卡叫给总台服务员。〕58 参观房的处理59 夜间客房服务注意事项60 火灾处理程序具体步骤:报警→抢救→灭火→排烟→防爆→救护→警戒→联络→保障. 61 清洁用品及清洁药剂的使用62 家具、不锈钢、瓷器清洁保养注意事项1准备在清洁开始前准备干布和湿布.不要使用金属清洁剂擦拭除金属以外的其它物品.将金属清洁剂倒在干布上.2擦拭完全涂抹物品表面,注意失去光泽的部分需要加力擦拭.等待5分钟直到表面开起来发白.使用干布用小圆型动作擦拭表面.擦拭烟灰缸需要将其拿到后台,并放在一张废弃的床单上,再开始擦拭.3问题报告在清洁期间有问题需要立即报告.63 早班服务员整理房间顺序64 工作间、消毒柜的清洁整理65 电话、电视机缝清洁66 地毯保养与地毯除渍1准备检查机器并确认所有的用品都已准备好准备清洁剂、标示牌、桶和清洁布2移动家具尽可能的把家具移开，使地毯空置。3稀释清洁剂在桶里用热水稀释清洁剂，参考稀释标准。4清洗地毯准备地毯清洗机和其它用品。将清洁剂放入水箱内。打开刷子、水箱喷洒和抽吸三个按钮打开将机器在范围在1.5米的直线上运行。关掉水箱喷洒，将机器在相同的地方运行两次，使清洁剂均匀洒在地毯上。注意机器不要运行过快，速度要均匀。第一次运行完后，注意第二次运行要完全覆盖第一次运行的范围。如果有任何异味请立即关闭机器。5结束清洁结束后用湿布清洁木制地脚线。6清洁和存放用具在存放之前清洁水箱和其它用具。清洁桶和标示牌，并按序放入仓库。提示：过于频繁地清洁地毯会缩短地毯的使用寿命。必要时做地毯去污.7报告在清洁期间有任何问题需要立即报告。67 吸尘器的使用与保养68 防滑垫、浴帘、恭桶清洁方法及标准69 客房量化服务效率标准70 病客处理程序71 急救常识鼻出血急救法一般人大多有过鼻出血的经历。鼻子出血俗称"出大寒"。为什么鼻子容易出血呢？首先因为鼻子里的血管丰富且浅表曲折；其次因为鼻腔是呼吸道的门户，容易受病菌，一道的和外伤等因素的侵袭。鼻子出血常见的原因是局部损伤、炎症、溃疡、肿瘤和静脉曲张等。当有鼻炎、鼻息肉和鼻癌时，尤其容易出血。当气压发生变化时，如登山、潜水或坐飞机时就更明显了。

急救措施1.让病人卧倒，把浸过冷水的毛巾放在额上，用药棉蘸醋或明矾水塞鼻，再用热水洗脚，两手高举，很快就可以止住鼻血。2.发现小儿鼻出血，应立即用手捏住小子双侧鼻翼片刻，并吩咐小孩张口呼吸。小孩应取坐位或半卧位。用冷湿毛巾外敷鼻根部及额部，稍候片刻，再用棉花团蘸0.5-1%麻黄素溶液（如无此药可单用棉花团），塞入出血的鼻孔内，再继续捏住双侧鼻翼10分钟左右，即能止血。3.如是高血压引起的鼻出血，可危及生命，须慎重处理。先让患者侧卧把头垫高，捏着鼻子用嘴呼吸，同时在鼻根部冷敷。止不住血时，可用棉花或纱布塞鼻，同时在鼻外加压，就会止住。然后迅速通知急救中心或去医院。

注意事项如经处置后，流血不止，应快速去医院。经常出血的人，也应及时到医院进行必要的检查。

人工呼吸法

一个人呼吸停止后2-4分钟内便会死亡，在这种情况下，如果对病人实行口对口的人工呼吸，将有起死回生的可能。

操作要领1.病人仰卧，而部向上，颈后部（不是头后部）垫一软枕，使其头尽量后仰。2.挽救者位于病人头旁，一手捏紧病人鼻子，以防止空气从鼻孔漏掉。同时用口对着病人的口吹气，在病人胸壁扩张后，即停止吹气，让病人胸壁自行回缩，呼出空气。如此反复进行，每分钟约12次。3.吹气要快而有力。此时要密切注意病人的胸部，如胸部有活动后，立即停止吹气。并将病人的头偏向一侧，让其呼出空气。

注意事项1.成人每次吹气量应大于800毫升，但不要超过1200毫升。低于800毫升，通气可能不足；高于2000毫升，常使咽部压力超过食管内压，使胃胀气而导致呕吐，引起误吸。2.每次吹气后抢救者都要迅速掉头朝向病人胸部，以求吸入新鲜空气。3.对小孩3秒一次，一分钟20次。要规律地、正确地反复进行。4.进行4-5次人工呼吸后，应摸摸颈动脉、腋动脉或腹股沟动脉。如果没有脉搏，必须同时进行心脏按摩。高血压急救法如果家庭中患高血压病的成员突然发病，家里的其他成员应能做出初步判断，并适当做些相应的处理，实属重要。急救措施1.血压突然升高，伴有恶心、呕吐、剧烈头痛，甚至视线模糊，即已出现高血压脑病。这时家人要安慰病人别紧张，卧床休息。家中若备有降压药，可立刻服用，还可以另服利尿剂、镇静剂等。若经过上述处理，症状仍不见缓解，要及早护送病人到附近医院急诊治疗。2.发生心绞痛，甚至心肌梗塞或急性心力衰竭。病人多在劳累或兴奋后出现剧烈的心前区疼痛、胸闷，可放射至颈部、左肩背或上肢，重者有面色苍白、出冷汗。遇着上述情况时，应叫病人安静休息，备有硝酸甘油一片舌下含服，或打开一支亚硝酸异戊酯吸入。家中如备有氧气袋，可同时予以吸入氧气。如症状不见减轻应迅速通知急救中心或备车前往医院。3.如病人突然心悸气短，呈端坐呼吸状态，口唇发绀，伴咯粉红泡沫样痰时，要考虑有急性左心衰竭。应吩嘱病人双腿下垂，采取坐位，予以吸入氧气，并迅速通知急救中心。注意事项高血压患者在发病时，会伴有脑血管意外。病人突然出现剧烈头痛，伴有呕吐，甚至意识障碍和肢体瘫痪，此时要让病人平卧，头偏向一侧，以免意识障碍伴有剧烈呕吐时，呕吐物吸入气道，然后通知急救中心身体各部位的急救处理

头部受到强烈打击时1．陷人昏迷状态者，要轻轻地翻身，使成侧卧位，并记录时间。2．不可让病人受震动或使病人颈部前屈而尽量保持后仰位置。3．安静地转送至脑神经外科医生处。

眼中进人异物时1．翻开下眼睑检查。2．翻开上眼睑检查。3．找到异物时，用水浸湿棉签，沾取异物。4．用流动水冲洗眼睛。冲洗中让患者不断地眨眼牙痛时1．温水漱口，用牙签除去龋齿蚀孔中的食物。之后，用小苏打水漱口，再填入用小苏打粉团成的小九。2．口服阿司匹林。接触到植物性刺激物时碰漆而受刺激时，应