XXXX年如家酒店服务与管理技能标准题库

一、基础篇如家愿景：成为大众住宿业的卓越领导者。如家使命：1）为宾客营造干净温馨的“家”；2）为员工提供和谐发展的环境；3）为伙伴搭建互惠共赢的平台；4）为股东创造持续稳定的回报；5）为社会承担企业公民的责任。如家的价值观：诚信，尊重，尽责，进取，合作。如家价值观的诚信：指诚实、守信。如家价值观的尊重：指如家倡导员工之间和睦相处，为员工创造一个获得尊重、相互平等的工作环境。如家价值观的尽责：作为一名如家人，要时刻肩负起各自的职责，全力做到最好。如家价值观的进取：希望如家人能够有进取精神，不断创新和提高。如家价值观的合作：包括如家人的合作、如家团队的合作、如家和所有合作伙伴的合作。酒店产品设计理念：1）客房墙面以粉、黄、绿相容，配上兰（橙）色的窗帘和粉（绿）色的被套，充分体现温馨如家氛围。2）米黄色的家具，草绿色的地板，给人以明亮、简洁，回归大自然的感觉。体现了“适度生活、自然自在”的生活理念；3）明黄色的淋浴房，给客人心情愉悦感觉，同时予以注意安全的寓意。如家客房产品的设计理念是：干净、舒适、温馨、安全。穿黑色绒面鞋和黑色布鞋的岗位有客房服务员、PA服务员、客房经理、客房领班。所有男性岗位经理、前台、餐厅服务员和安全服务员在岗时，必须穿黑色正装皮鞋和深色袜子。制服的穿着要求：1）整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺；2）做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。发型要求：1）朴实大方，头发要适当梳洗；2）男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；3）女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。规范的站姿：1）端正、自然、亲切、稳重；2）上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直；3）男士站立时,两腿可略分开；女士两腿合拢。恰当的手势要求：1）自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”；2）将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角；3）与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈；4）手势动作应与表情和表意相一致；不能用单手指，指点客人或指向。野优质估服务袭的1提0把截金钥积匙：起1）贡一流炎的服窝务员匆，一乡流的恳服务猪标准贸；2企）微稳笑；坦3）桥客人谜至上召的信参条，胆给予剩顾客尝宾至凤如归胃的感菌受；插4）闷热情貌、快新速、你准确温的服绝务；这5）棍干净召、温莫馨的诵客房魂，怡纪人的流环境闷；6尺）真袭诚、肆诚实在和友甲好；外7）猛注重四仪表捉和行赶为举投止；含8）恰具有炭团队锦精神适和沟伤通能隶力；肃9）孔用尊地称来丢问候偷客人阀；1楚0）烈熟悉希自己涨的工河作、乓熟悉拦酒店茄、熟戚悉有凶关信补息。骗优质紫服务督的三布个步巩骤：窗1）蚁真挚任热诚辟的问按好。脖尽可斜能用员姓氏尼称呼常客人迈；2楼）照寺顾客姨人所罪需，四应做喊好时仰湖趋笔忙伯躺印仔报欺足苍蛛浪周坡拼伏验鸡肢涛服务趋准则尼：1单）朵简壶——息工作雨程序感尽量氏简化腐，工笔作指馒令尽皮可能强简单纸明了睡，意费见反原馈要装做到婚简明桑扼要恢；2梨）便希——扶要让弃客人塌从进甘店到截离店仗，处木处感斧受到待方便瑞；3婚）快五——老客人钩的需走求要瓶以最线快的辅速度夫得到播满足巷；4究）捷婚——阅服务搂反应蛇敏捷包，对心客人烘的言败谈举泉止能迷灵敏灰迅捷美地理家解并紫作出邻服务搁行动顽；5可）好错——打客人志接受鄙服务看后，兄要有获“浙物烧”映超所扩值的刘感受击。铸温馨恳服务窗——珠十五雪规范织（1缎0.准5F忆L）钱：1轧）举在距骄离客骄人1满0步支时，揪用目唤光关赖注客毛人；睁2）苏在距脚离客今人5什步时白，向塔客人捆问候竟；3摘）与梨客人吩接触漆时，臭第一储句话展永远云是你咳说的杏；4闯）与电客人贵交流暂后，睁最后喇一句凡话永比远是返你讲蒙的。重仪表脆是人垃的外载表，候包括允容貌造、姿奴态、榜个人弄卫生铜和服黑饰，惭仪表陕仪容订是一级个人映的精狐神面茅貌的斜外观饥体现鹊。良让好的多仪表郊仪容双是酒体店接裁待人嚷员的铜一项胸基本拣素质仅，是搁尊重绕客人衡的需惕要。劈规范慢统一俭的仪泛容仪摔表是鼓体现府酒店肉的服李务精暴神。圆员工还应在元工作而中保嗽持衣神着整竿洁。垦男性似员工耕不可筑留胡爆须，沉头发邀应常滋修剪解，发神脚长煌度以谢不盖摸及耳术部与皮衣领销为宜榆。搞女员置工发乓型与鸣化妆健保持拐清雅投。酒遭店女丽员工岭饰物虾限于骗手表痛、一赴枚订收婚戒份或结筹婚戒喷及耳居钉。肠酒店舟将发告给每替个员州工铭愚牌一芳枚，撕员工瓶在酒挽店工狸作期稍间应亚佩带川于左草胸前斩。酒章店铭蝴牌如认有遗烤失或胞损坏顽，应寒及时呼报告啦酒店董，并龙办理可补领意手续乏，费层用为弊人民歌币十庸五元遵。券礼貌船用语怀的要让求：铁1）墨态度浅要诚洪恳、建亲切单；2泰）用屑语要崇谦逊齿、文底雅；寸3）煮声音丙要优窑美、季动听张；4边）表校达要歇灵活很、恰督当。远酒店热服务辆礼仪娃“营四要缠”狮：1柴）要渔向每佩一位擦客人嘉和员斧工致监意，毯让他腿们看汽到和符听到让你的客微笑宵。任功何时除候，睁以客抱为先峡；2遗）要友用姓采氏称炸呼认布识的斗客人船。对煤每位普离店蚁客人院，要前给予虎礼貌铲的道禁别和格祝愿废；3你）要纸认真骑回答船客人码问题椅，设驱法及架时满极足客启人的交需求翁，必升要时订寻求我总经申理帮今助；健4）例要诚闭心倾劣听客病人投识诉，陵尽力它挽回蜜和改逐进并好及时裤汇报蔬。户酒店颜服务伸礼仪贺“碰四不失要疑”鹊：1默）不土要向插客人雅说腰“庭不知惑道棵”副，节“筐不清弯楚杜”冤；2宵）不坚要把高客人圆的问拣题推赚给别苦人解唱决；钳3）毒不要否与客冠人争窑辩；锻4）不不要延在酒来店大标声喧猫哗。号常用搁的礼透貌用场语：密1）夫称呼岭语：春先生孤、小包姐、酿女士洁等。能2）葛迎送悲用语感：欢德迎您鞠、您仁好、棚请进况、欢唇迎光袖临、竞再见远、请移走好正、欢缝迎再扎次光盟临、线祝您贵一路妙平安裤。3跑）问评候语妻：您英好，磨先生泰；您箭好，验小姐熊；早敲上好搂，先锅生；梳早上育好、艇小姐童。4子）感丛谢用副语：挑谢谢笼、谢锡谢您扔的配箱合、查感谢毫您的索帮助幸、感皮谢您乖的宝比贵建萄议。杰5）供答谢亦用语积：不营客气糕、很旦高兴旋为您克服务警、这尝是我痕们应唉该做袍的。按6）海歉意更用语轨：对助不起研，打众扰了旁；实走在抱篮歉，叠给您片添麻纽烦了丑；请陆稍等农；对屑不起学，让袜您久质等了哑；请光原谅火。酱拉接听她礼仪祝：1明）三院声铃货响内段接起揭，左窗手接眨听电热话，徐并问话候客袄人：弱“眼您好洁！如蹲家前谦台例”汁；2饼）声丰音自忧然、物说话走清晰菠，语茄音语容调语贩速适悬中，予让来岔电者存听到蛋你的颈微笑顺；3池）身贝体站厉直或温坐正确，不膏要将械话筒拾夹在嗓肩膀双上，番使用拍表示奥关注拳的语浅言：胜对、解是、太好、由我明稿白；爪4）冠记录栗和复某述重苦要事柔项；握5）全有礼王貌道俊别语骂：垂“警先生美，再冰见育”肾、役“再小姐紧，再燃见茎”境或赌“尘欢迎请您来抗电划”睬。悬繁接听纲规范屿：1兆）接幅听电锐话时务，其驼他电幻话铃洒响，劣应向喷通话单的对助方说泄声液“普对不崇起，星请稍芬等摆”波；2俗）电州话铃程响三岁声未身及时弹接听轻，拿箱起话衡筒应刘立即奴向客皮人致谎歉：辅“狠对不吸起，中让您兄久等屈了跑”录；3召）想捏知道宜来电教者是垦谁，吩应礼评貌地废询问惭:运“字对不奥起，添请问凡贵姓宾？拢”愤；4解）遇阁来电村者打炭错电瓶话，移应礼拒貌的四告知紫对方浪：片“芬对不威起，教先生诚/小陷姐,舌这里狮是如隔家酒朴店,螺您可传能打这错了袭拼”躬。量哥礼仪屈中，叔拨打僵池时要羡求：渡（1晴）洋左手拦拿电壤话，绩右手警拨号贵，电之话接乳通后缘，礼蚂貌问防候对慎方，缸立即勾报出歌自己屠的身安份；碰（2蝴）简境单明酷了地变表达慢用意括，注回意语吗言和届语速字；（内3）剖通话顷完毕药，与烫对方止道别源：挤“贝谢谢规，（崇M）狡先生补/小堪姐，拣再见抵”缺，让异对方缩先挂凡断电秩话；肢（4圆）在洽灿机旁香摆放就便于春记录煮的纸屯和笔业。鱼服务迁员规撒范着争装，涉保持悲良好碌的仪秃容仪窑表，客做到隙“总三轻床”共：说谣话轻险、走斧路轻隙、操赚作（受动作似）轻父。站正在吵为客副人服朵务时坦，其捆他客电人提吹出服基务需喊求，敏服务恋员要帆用点锹头、狼眼神洋、手算势等乐应答瓦，并鹊及时械上前砍照应秋。或河轻声花告知堵：机“占对不扩起，蒜请稍称等。按”略当电订梯内呢已有怒客人颤乘座暖时，兆员工牌不可猫以进逮入电万梯同井乘，穿并礼对貌招感呼：煮“志对不意起，编先生采/小日姐睡”源。酒伙店员屈工未妙经酒盘店允扑许，堤不可袋乘坐流电梯离。煤酒店橡员工穗与客源人交桨谈时俯，相眼距于恶1-妨1.误5米非之间污，应闸目视妖对方绵脸部屡眼鼻康三角霜区，俘倾听招要专筑心，幕并要坡有回青应，欢以示为尊重释与诚围意。羽公司觉的薪共酬原惭则是筛：1纪）定短岗定哄薪；槐2）为对内愁具有井公平叉性，姿对外攻具有际竞争上力；挑3）叠市场菊调查喷与公骄司承雁受力伙相结谢合；喉4）雷与绩驳效挂缎钩。获薪酬胁福利货的支典付方困式：见公司令在次繁月1宰0日泉将员佩工工中资直煤接存半进指遣定银笔行的务员工钩个人库账户尿，当兰工资赵支付秋日为罢节假渔日时嘴，公掩司通腥常提并前一狼个工卫作日僻将工稼资存侨进员坡工的阿账户诞。晶员工导试用懂期间弯工资速按相管应岗界位职声务工孤资的赔80闪%发凤放，絮但必革须满崭足当绸地最武低工碌资标母准，叶试用买期满再经考湾核合像格后奸，核枕定转爪正工世资。孙宇羞冻滤江胆榜集滤婆落技怀漏利止献宁严胀彩阅究一次峰加班守时间轨不能赴少于须0.贞5小涨时，再每天炸加班枯时间刚不得酷超过古3小择时，甲每月勺加班宽时间垃累计验不能云超过腰36维小时缝，加访班时绣数统滚计最运低不疲能少猛于0具.5垒小时茅，就效餐、酸娱乐掀、休惕息及纠路途础时间国不算僵作加捏班时秃间。扔餐费懒：酒鸭店为猾员工兰提供问免费停工作编餐（味一正谊一副让），裹酒店屯未开灶业前说为员购工提绍供每这天（草出勤党日）籍10篮元的碌伙食污补贴厘，直事至酒怖店开迈业。帖社会晕保险缠金：签按照校国家病规定还，员克工按话时交挡齐办吩理社疮保和屯公积狭金所显需资塘料，议酒店替为所用有正争式员袭工缴抽纳社可会保些险金拒，其脾每年阵缴纳避基数近和百辞分比紧按照乒国家偿的有忆关规两定执府行。障奖励妇员工专的形彩式：蜡通报坛表扬暖、公湾司嘉猎奖、管授予响荣誉郑称号董、奖下励晋相级。间在给康予上仓述奖马励时朗，可趁发给状一次给性奖府金。集公司称每年阿一月踪会进览行上挡年度招的优励秀团绑队和渐优秀冈个人耐的评乔选。救处罚夕员工惧的形叠式：纹口头婆警告女、书诸面警吨告、劝严重渗书面期警告孤并解愤除劳挑动合嚷同。拴酒店驱服务绘员上再下班父时间壮指在陆岗戴时间奸，否乘则按季迟到咏、早使退处准理验。止酒店华对有级下列筝行为庄之一秘的员辛工，才可进子行口纲头警尿告一铺次：俱1）茅无故召迟到地、早竿退或郊未经隶批准补在上宁班时仔间外妹出或言早退巩；2购）萌仪容州仪表脸不符友合规怖定标钢准；殿3）饲非因号公在懒宾客雹活动帮区穿膨行或蜂走动擦；4廊）当之值时美扎堆枝聊天链、行喉为懒盲散、咸无精烂打采漫、动拍作缓带慢、割工作输效率对低；吓5）龙当值吼时翻乔阅书种刊、返报纸族、杂巨志、渴画册浆或从牺事与录工作毫无关哲的事流情；绍6）悠不使愚用服匠务敬器语，形怠慢埋宾客肯，嘲侨讽或亲模仿并客人茧动作耐；7办）在男规定执的营哀业时筋间内答，未怠能向姜客人输提供桶服务惯；8扛）无唱故或抖借故匆不参培加公决司和拘酒店框组织境的业瓣务培魔训；栽9）损不遵国守岗掠位责馒任制常，违眠反操托作规摸程和旷服务肢程序挖10帐）推裹委或拖拒绝悲其它渔岗位责正当钟要求涛者。终11泛）挖除了牲上述家行为轨外，饭违反横酒店顺各项侦规章驾制度慌且情誓节较纽轻者齐。篇二、瘦前台趴篇破前台侄服务丛员的扰岗位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