以客户为中心的电话销售流程与沟通技巧

销售技巧－张煊搏第一讲销售帮助企业获得更多利润销售是一种带来更多利润的销售模式销售与客户关系管理非常密切，可以说密不可分。营销能为企业解决的问题：可以帮助企业降低销售成本可以帮助企业提高销售效率可以帮助企业更有效利用资源可以帮助企业扩大品牌影响力可以与客户建立长期的信任关系可以更清楚地直接把握客户的需求销售的优势与挑战优势：1.降低销售成本；2.提高管理效率；3.方便、快捷挑战：不能更好地判断客户的状态；时间比较少阿等等；客户容易挂营销的职能营销职能：（1）搜集各种信息；（2）产生销售线索；（3）组织会议和研讨会；（4）建立营销数据库―企业最重要的工作（5）直邮蝴销售趣职能俊忙销售讯的六灵个关董键成荒功因伐素黑准确棋定位漫你的需目标犬客户越：否相则即翁使打出出再暑多的减刮，也悟是无羽效的塘准确军的客倡户数贵据库苹：打茅最少冻的电翠话找构出最熊多的券需求述良好搜的客倚户关社系管弱理系竖统宽：实蜂现资供源共哥享，蓄令效众率效砍果提振高。鹊城销售候最重她要的孙是怎搭么样子建立直与客娇户的若信任都关系灿，而延这种跨信任亦关系毛分两悉个层朵面：搏一是港企业昆跟企挎业的胖信任蛋关系先；二伪是企孙业跟驴个人困的信愈任关削系。血公司等要建版立起蚂一定侵的品葵牌知唤名度校，那杂么可塞以大梦大提坏高销芒售代为表的馋效率桨。抱广告清、直蜂邮方怕面的担市场左支持毕高效唇的电逆话销批售队唤伍糊明确艰的电社话销慕售流林程惑典型真扔销售成组织醉结构秤第二著讲坝以客层户为袖中心死的电纸话销掀售大牧流程遣一．拆以客植户的按需求缩，客攀户的椒决策铲为中况心触以关江系为鞠导向敏的销违售流稠程：础先建宁立一细个满线意的招关系橡，再伸去发脏现你州的问懒题，些或者需是引费导你妹的问纺题。蔑客户差感觉肥到他艺的问卡题，断我们兰是在浆引导晨他的除需求宅，当既客户伍要解偷决他追的这克个问框题时栋，我帐们就您要进耽一步歉去明昆确他我的需台求余以交丰易为焰导向碑的销白售流喂程：晋通常理在客等户已坚经准赴备选顾择的伙时候扛介入煌二．付站在拢企业男角度苏看电洋话销雀售流穷程狂三．考漏斗楚管理监系统踏按照身上述论流程无，分枪析客炒户处鸡于哪碎个阶塘段，狡作出炮计划勿四．叙制定爷计划民和目蚁标灵决定惰沸销售党员业要绩的蓄因素柳：陵商业妄意识棵辣量：盒每天杀晚上闲要做潜好明抽天工馆作的班计划抖，否帽则电雾话拜族访量骨不够平嚷沟通科的效砌果卷第三族讲项以客长户为稀中心旧的销刑售小尺流程淘（上历）娘一．拒菌前的蒸准备阀：票1.慰明确投打电背话的读目的循和目寻标绿2.性为达汉到目耀标所卡必须养问的拉问题枪：至鼠少准尖备六伏个问报题其3.童设想植客户绿可能尺会提宽到的知问题笔，并帮做好肝准备葬4.五设想跌篇中可粗能发氏生的瞎事情础并做礼好准遇备按5.视所需浅资料宴的准慕备犁：绝哑对不讲能让赞客户漠在电疤话中苦等待汉太久汤6.柄态度泥上做与好准荣备耻：一还定要嫩保持鼻微笑斧二．初冈销售岸中的粮开场输白兔1.符自我蔑介绍慢：如悦你好高，我归是X阶X公加司的棵XX系X娃2.浩相关屠的人柴或者聚物的厦说明兵：如挣果我尾们一钟来就勺说自享己是絮销售手什么符产品倘的，章显得造比较牲的唐都突。甚如果交有要完打这虽个电兽话的环人的厚朋友炉或者啊其他健人的牵转介秆绍就逢更加佩容易避建立薪起开常始的抽关系泪，也就便于济更好玉更快献地去拥沟通土。最含好是稀这样画说：麦王经说理，协你好挂，我仔是X韵X公察司的浑XX舰X，栏前几榜天我拍跟你透的一赏位朋脉友陈华经理剩在一广起讨案论关害于如欣何提赚高电舟话销碰售效氏率的档事情点，棉3.事介绍注打电畅话的乓目的蚕：突烛出对猫客户认的好京处。遗如陈舍经理匆你好妈，前浪几天惠我跟忙你的攀朋友罗王经艺理讨毛论过钻如何净提升屑亡营销幼人员茶的业社绩问港题，倚他提标起你钞在电雷话营叔销方伤面非摔常的娱专业花，他疾建议堤我一纹定要矮跟你航联系症一下船，对虫，我闸今天通联系同你是休因为拍你作膨为你忠公司辰首销售撒团队我的负央责人桐，一晶定对柜于电稼话团秩队的排业绩比提高闻是非类常感顺兴趣路的，幅所以骡想跟脉你简薄单地得交流住一下班，拦4.匙确认闻对方睡时间刮可行冰性汽5.屡转向飞探询歼需求匀：提厌一个冶问题志来结缘束。肆例子军：陈技经理仿你好缺，前搞几天今我跟阳你的形朋友分王经夹理讨暖论过秧如何弊提升巾倘营销姻人员旷的业竞绩问炭题，谣他提脏起你斥在电琴话营丧销方旷面非减常的溪专业裙，他融建议镇我一援定要香跟你离联系晃一下丽，对卖，我久今天妨联系握你是漂因为嚷你作嘴为你剪公司构挥销售鸽团队间的负赤责人闻，一辟定对演于电歼话团封队的糕业绩茫提高姐是非姥常感旨兴趣暮的，脏所以缴想跟迅你简妄单地确交流趴一下者，你构现在纤打电扭话方师便吗威？可米能要锣占用蝇你五猴到十由分钟亲的时拔间。贸对，任那我罗想请筹教一毛下，竹你是渗怎么吵样看答待你膨现在铺的电要话销炭售人尝员的矩？浪或者蒸说你禽觉得尺住销售浪人员黎哪些筹方面粉比较立重要给呢？予（通据过这钟些他财会比镇较愿兵意地像继续气谈论阅下去泄）损注意必重点蚂：一费定要责把开球场白遮写下辨来，殃背诵撕熟练事。理第四劳讲船以客药户为允中心压的销荡售小先流程码（烦中）境探询恋客户俱的需不求谢对客陪户需要求的瓦了解杀：对扑客户湖需求拌有完环整、杂清楚稼、明钥确三距方面垦的了盒解，套然后斤才能楼够去废推荐耗产品款。清存楚的季需求菜是不漏但知倦道客彻户需色求的恰是什追么，葡而且滚还要除知道冲为什高么客跳户产携生这粉种需款求即明确浙的需突求和湿潜在忧的需检求杠：先障去找荣出客阴户的矿潜在找需求宇，然贿后去慢引导末客户战，让四他去肉表达你一种哨明确溪的需饺求，古而这塌个时酱候再纳去介恒绍产椒品的湿时候量，客影户的聚接受涛可能泰性就深会非井常大敲。宿提出超高质继量的饱问题希问题除的种绵类是：一建类是想判定刷资格睁的问盟题，趋一些围说话璃的例川子：嫩王经炎理，谈你觉评得平喘时电婆话销毯售过裤程当降中，尾有哪巡些问老题是女比较医头疼扬的？姨（繁这时侵候对司方就冈会反衫映一我系列姿的问踪题，厕比如怀说我蕉的销科售代育表不浊知道饥怎么庄样打芳ou贼tb床ou佣nd习-c察al烟l，节不知垮道怎条么样闹在电访话里横促成瓦，他靠们不械知道抄怎么忧样去桌提问雷题等居等）夹那么秘如果抗他告扇诉我基这些两的时茧候我集就会员问他矛：对就，我科理解传到（迁注意邀这里馒面永画乐一谦些表校达同委理心测）您负实际瓦上刚畏才讲污了只粉有三莫个问粒题，趋对不淹对，哀那这咐三个轿问题茎当中乳的话桐，您违现在晕准备槐用什迷么办丰法来恩解决秧呢？忍（探路询客径户的柴需求积。你辅的问歪题存嘱在了锄，你踩想怎厘么样屠去解施决这阶个问线题）业引导虑客户岩：你皆现在末对你料的销叙售团蝶队有枯哪些录的期距望？徒他们遮在哪软些地芒方有谜所不绸足？存比方量说你奖可否协详细刘谈谈虏你的浑哪个法打算纽，你旱整个萄销售场培训宫有哪按些什可么样盆的想赏法？伪对，槽你对刮这次苗培训德有什塔么样翅的期拍望呢糟？那波么你登希望电在培晚训结湿束以怪后达冷到一振种什猾么样危的目蛋的？弱对，盯你希诵望你馅的销蛙售团尤队在怖培训印以后疗在哪垫些方渣面有架些改悬变呢效？喔问，你宫讲了贝三个直方面墨，三糊个方岛面当赔中哪该个对溪你来妥讲是驰你比雨较看涂重的厦？喔沫我理螺解了序，对爱，这找点对驻你来妻讲，秒为什沫么这诸么重蜘要呢廊？（概在上扬述对泻话当驴中，矛不断泛地引氏导他钢的需观求，教而且勇不断它地进蛙一步薯明确讨他的逗需求仆有哪夺些）砍――醋这些吃问题靠不是炉都在搬脑袋虫里面弱，一镰定一基定都剥是要渠事先售准备遥好的未。衔二．丢根据犬客户迫的需主求推呜荐产置品稍关于巴产品纸介绍能的几变个观套念：胳US地P婚(u斑ni猪qu鲁e轮se撕ll帜in挺g学po拼in挂t)碍独优有的走销售诸特点俱：你砍的产秆品跟情竞争震对手百的区挺别在创哪里豆？优梦势在开哪里脸？在言跟客怠户交涝流当子中，籍一定另要引双导客晚户。插比如福说：幅客户或问你厅，你怎们公旧司跟移其他圾公司打有什商么不垦一样狮吗？住回答捧:叹是这犬样的宋，王笼经理池，在残洽销售桨方面爱，也基想也薄有几鼓个方亲面是臣我们赶非常盾重要恩的，跃而且悉我们僚也是即非常陡有特剂色的长，第冤一个拐的话碧呢是悬我们督的这顶种专唯注性聋，这协种专归注性棒我们根只专鬼注在基某些揭行业驶的一副个研纤究；旺第二商个方正面的延话呢废我们徐觉得羡最重歉要的队是我但们的扶专业变性，隐这种雷专业秘性也赏就是沫我们踏只专煌注在村这个愉燃销售陕本身毛的研之究上酸，而谋其他刻的方挎面我容们都糊不侧端重；拍而且丑第三诞方面丸最最渣重要龙的是冻我们锈的客漫户化累，因阿为为达了去旋做您吓的这籍个培洋训瞧谱，我些们将商会花垂很多习的时住间去搂做非惜常深源入的李这种娘访谈驶和分趋析。瓶同时罗我们府也是撤非常恰看重屠这个炉培训晕结束庸以后敢一个械整个彻跟进吼。我市们觉祸得这多三个漆方面吵非常轿非常江的重会要，叫因为五只有岭这三矮个方蓄面做答好了脾，才秧能真栽正确粪保你薯的培石训效安果。陵UB棋V（境un边iq两ue载b绕us抛in粱es适s它va弟lu述e）劈独况有的浓商业缩价值免：这醉种商普业价仍值一前定是森要跟霞客户老的需奏求挂及起钩灾来。拴FA贴B（征fe祥at然ur促e光ad秋va铁nt腊ag狼e驶be绣ne贷fi尤t）昂产标品的拘好处乞以及推对客泄户真逃正的雹价值泳产品抖推荐希三步悄曲：石向客千户表防示了政解其毫需求祝将需抵求与旬我卖塌点相于结合淘确认秒客户脆是否禽认同层：如思:陈梅经理务你看尾这样回子能肌吗？跑这样伶可以殖解决绑你的简问题霞了吗饰？它讨符合购你的葵想法义吗？樱因为弄在电苏话里润我们冰不能搭知道属客户秤的反骆应如怒何，撑所以灿一定递要有葛个确组认的罢过程卸。可普以想榜象，衔当我摘们介惠绍完宜产品梁之后书，客受户会评有什发么反叹应？笔客户斥可能东会提橡出一府些他肠的疑以虑、姑他的确异议纳、他秤的一番些不扯同的歉看法哥映何时方向客浓户推朴荐产被品：河明确寿客户炼需求岔后源客户渴乐于运交谈亭时倾确信句可解斜决客陡户需蜜求后念提高因专销售蒸的其孝他方袄法：狱提高枕销售捕u医p-皮se妥ll柳in挨g：油让客国户购救买更术加高渔价值纸的产泼品脑交叉货销售狸c讯ro丹ss脉-s查el差li仿ng凉：比年如说糖，商旁场里愁：先条生，史你的级衬衫买好漂谜亮喔当，如休果要郑配衣现服的稿话，冶这条鼓领带桂比较车适合债你。届第五碍讲企以客况户为宇中心貌的电写话销弹售小竹流程环（痛下）米重中的欢促成年（一谱定要箩有促索成的璃意识印）赔以交石易为捉导向斥的销斩售成副交信定号出秃现的省时机受：慢客户取询问旬细节普客户苦不断喜认同外解决挣客户鸭疑问哑客户贿兴趣叼浓厚舌财达成袄协议猪的步边骤：殿总结煤客户顽购买洁后的歉好处引给客畅户建男议下许一步列行动游引导蛋客户孔签协率议菠确认购客户级是否笑接受宁未达晚成协刺议时匆要争每取到迈的客乔户承乎诺：耀购买惹、正鸟式下或订单接接受师样品化接受伟产品甩宣传肉材料农同意余约见殿销售剑代表煮亲自融到公闻司来渗参观担或后的胀跟进献：周根据席建结果议对客券户分临类：借1.泪真正溪的客降户：栏对新戚客户损的跟捧进方宰法：嫌（1文）建模立初鸣步的竖信任仔关系喊；（喝2）军降低却客户驼的期球望值召。康2近颤期内烧会有常需求意的客疼户：桑对准蚂客户智的跟搬进方租法：勾（1浸）解享决销牵售人犁员的这恐惧铁心理贵；（澡2）维采用风不同售的跟傻进方佩法和胳手段井；（替3）抽利用蚂自己拉的同判事盼短期用内没研有需联求的内客户鉴：淘用多议种方店式进便行联澡系熟跟进观时获域得转早介绍工的要导点：惊征求逃客户黎对自混己的衬意见参讲转裙介绍派的目侮标范号围缩罚小：辜比如责说，彩在你歼认识屑的同康事当斧中，失有没寒有谁剥需要临这种展服务艳的？宽提供毕优质踪服务寻的要倒点：帮亲自爆解决杯客户锅投诉日认真誉处理灿客户膜异议迷比如坏说：羡客户农家里抱发生陷火灾卧，打俊工到保券险公研司询责问是蛙否可薪以获扛得补安偿。障优质洽服务殃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