柯达图文影像集团服务营销策略

柯达图文影像集团客户服务整合策略研究CustomerServiceIntegrationStrategyofKodakGraphicCommunicationGroup摘要作为柯达从传统向数码领域实施战略转移的重要一步，2005年6月，柯达完成了对图文影像行业5家公司的收购，以其自身的商业影像业务为基础，成立了柯达图文影像集团。本文针对柯达图文集团在整合服务体系的过程中所面临的运作模式、组织结构和流程设计等方面的挑战，通过对客户服务的相关理论和发展趋势的分析，并集合图文影像集团各实体原先的实际运作情况和发展战略，利用SWOT分析方法，提出了全面整合客户服务体系的策略，并就此策略建议了相应的运作模式、组织结构和服务流程实施方案。关键词：服务整合策略、图文影像集团CUSTOMERSERVICEINTEGRATIONSTRATEGYOFKODAKGRAPHICCOMMUNICATIONGROUP微A恋bs派tr俊ac洗t虚Fo裕ll闯ow飘in爱g兆th辛e猾st但ra争te巡gy培o斑f钢tr葛an记sf顶or芝mi蠢ng且f啊ro女m脚tr动ad峰it情io妇na跑l肾bu篮si孟ne甩ss犬t使o应di畅gi洗ta监l,真K津od及ak泊f养in栋is袋he匹d垦ac邮qu锦ir话in患g各5孝co桐mp孤an澡ie奸s第fr屋om违t晚he究g杏ra棵ph逢ic锹s笼ar纽t庸in宽du炼st比ry张i扮n容Ju匹ne露,稳20溉05竹a蝴nd障f白or核me绪d尺th乡e淋Gr掠ap尸hi也c幻Co胸mm辞un谜ic陷at型io养n采Gr姻ou米p盆(G丢CG餐)万ba削se杜d歼on坡i出ts躁d攻oc葱um次en乎t研im摩ag恳in驱g弓en蚂ti滔ty御.葡Gi舅ve弱n脏th耗e闯ch路al爽le扔ng脑es蒙o折f债in词te尼gr撒at选in肿g考th途e曾wh睛ol意e黑se幼rv井ic卷e配op山er杯at赚io谦n熄sy避st掀em锋w锣hi交ch兆i完nc料lu钢de倘s客se挡rv脏ic舱e鬼de跪li誉ve熊ry窝c倒ha惹in侧,砖or梦ga姨ni毯za毫ti哑on差s池tr探uc多tu阿re絮a盯nd蛙p蹈ro缓ce奏ss芬,粘ta炊ct驰ic林s辱ha典ve僚b谋ee跨n加re那co无mm鸟en吸de棉d把af咳te最r猛th秘e底an牙al风ys菠is震o而f喂th柔e爬cu欣rr糟en处t熟GC寨G越se络rv晒ic趟e拜op弟er弦at过io很n损an罩d资pr纱od穴uc泄t倍se庆rv赞ic撞e券di合re盆ct膝io铺ns序t叶hr旅ou些gh辞S舍WO控T灭me请th沿od针ol讲og强y.宾P煮ro继po已sa珠ls恒a弓re促a求ls址o指be璃in伴g隐re难co旨mm胸en软de丰d寄fo指r铁th佣e僻in挎te梢gr仅at栗io爬n照of阁s昼er现vi稠ce熄d消el扣iv牙er度y逆ch做ai吩n,躲o刺rg铁an紫iz耽at屈io饮n故st恰ru敲ct黑ur逃e猫an紧d弦se蛛rv乏ic由e正pr毫oc情es圾s怒es方.斥K川EY西W钟OR栋DS孝:圈Se驱rv坐ic灾e避Sy偶st制em肢I救nt旗eg探ra棋ti兆on丰,浪Gr深ap烘hi疾c贸Co唤mm包un泛ic数at钻io榜n搅Gr寒ou狐p目录顷1.惠概述城7眯1.广1阳论文腊选题勿的意稠义览7植1.义2塘研究仅思路拖与方懒法抖7备2守理论竟综述翠8锡2.逝1哥客户画服务息的概雄念界吉定云8坝2.涂1.效1盆基本艺概念同8纵2.续1.尸2旺客户宇服务盟在企毁业竞帽争中纹的作循用杨8京2.语2娱服务级相关携理论近综述趟9客2.粥2.怠1读客户宜关系雪管理奥9卖2.移2.理2碍顾客表价值困理论威10缘2.迈2.竖3设服务臭利润就链被11变2.纽2.尤4讨服务谈营销买理论青11品3是外部难环境偷分析拥13伴3.振1跑宏观震环境御分析加13钥3.睬1.途1承政策何法规耍13杏3.毒1.应2糊技术凶环境枝13待3.窃2炉行业纤环境夕15奸3.变2.效1逆客户轨所在岁行业测-总印刷绑业概淡况贷15锡3.丈2.膊2六数码历印刷银行业施概况蚊15筹3.边2.奋3激印刷揪行业充产品茂服务基现状陕16柄3.表2.振4东服务谷发展读方向钞16议3.敲3康竞争久分析勾17挑4夺集团令服务杏现状外分析汪19奸4.号1次柯达泡公司素介绍垫19神4.厦2泰图文后影像筋集团母介绍阁20场4.器3仆集团针服务内现状兴22厉4.那3.币1镜集团秀全球驰服务互介绍巩22趴4.说3.源2津集团衰全球四服务外面临夏的挑迈战援23宇4.护3.钟3快图文信影像茧集团除服务去传送框模式忍23来4.泽3.广2潜客兵户心服务互流程右现状淹25声4.衡3.惊3共客户催服务列组织织结构纳27葬5钥客户沉服务川体系网改进虹策略扔29摩5.眼1获SW起OT心备分析痕29寒5.洗2训提升聋客户抬服务万的价惩值卸30言5.哑3喝引入谱CR梦M众管理斤方式否，挖害掘客扬户资射源丝31曾5.赴4嘉完善感服务拥水平告协议桥，全胡方位衣改进节客户亿服务抖32凤5.喊4.锦1抹服务熊水平矿协议派32听5.脂3.锯2烂服务忠级别苍管理萌过程输32猴5.惧5蚂建立渠客户姓满意写体系揭，增孕强竞副争力耗量痒33早5.筐5.摄1包使客意户对扬企业证理念产方面弄的满蹄意是抚CS填的核发心歇33枝5.猴5.诉2恨员工烟的行攀为满核意建啊设惜34认5.顽6砌引入党量化讨评价悉指标屑，实晶现精杀确控隆制亲34待6配集团软服务肉体系针改进蚂方法卫及方熔案蜡35普6.惧1裕客户侵服务丰体系燕改进筹的基崇本方饿法具35锄6.荒1.英1落基础勿架构总重组扶35弟6.准2识集团习服务栽业务胞模式沸36安6.顺2.粘1讨服务根中心税基础坑架构逮36酒6.猾2.忘2凶服务鼠中心辩业务拍模式距37暖6.逆3畅集团饿组织嫂结构伴调整护38丰6.窜4断集团挖服务太流程教优化乓39进6.惭5权集团降服务躁级别引管理峡42挑6.遗5.脱1循S马L范M久的收盗益蔑43校参考差文献法45祸致垄谢塘47才1.挪概述控1.到1逮论文灾选题归的意滚义浮（写顷得不芬到位貌）写通过广对购柯达晃图文和影像栋集团宾服务诉系统戏整合姿过程础中的虚问题牺分析芬，在长新的怖技术狭和经季济发棕展条姨件下路，以腾提高存最终谈用户挽的满敏意度涌和顾门客价院值、券提升溜企业修核心攀竞争氧力为猪目标陷，构戴建产迁品服蝇务体健系包步括服易务传虫递方啄法、松服务迟组织惰结构首设计忍和服括务流东程优朱化的候具体腰方法蜻和方滋案。好由于些柯达秀图文如影像舍集团辟的产究品种蠢类繁泉多，桨服务盐模式瓶多样险，其滋整合培后的咽服务钉运作捆模式被和方鸽法对吉国内输企业灾的产遥品服陷务设吼计有托借鉴数意义纽。液1.闻2滋研究式思路案与方悟法耗（可棉将论吉文结阻构画默图说轰明）激本文青首先脉对文光中涉傻及的仓客户智服务绍相关旨理论犬进行榜了综临述，茶其后帖，从情外部搂环境谅和柯蜜达图饿文影哑像集龄团的坝现状啊方面玩入手峰，分征析集晴团服暴务体牌系整俯合过默程中傲的机撞会、播威胁赚、优篮势和拜劣势易，象运用助SW仗OT珠理论设方法抖，制毒定出极若干沉今后黑客户威服务矩的策淘略。曲在实采施方按案的撞研究漠过程虾中，竿将定络性分芳析与笛定量职分析铸相结微合，岩运用困学到按的理为论模吩型，次全面兽系统狮地分丰析解剃决策莫略实货施中城遇到别的问驻题。餐本文村采取宇的是棕将定唱性分俗析与哄定量党分析来方法梳并用毕，理稍论与扯实际款相结垫合，袋并辅吧之以斑各种盟图表吊和资厌料的姓研究室方法搅，属漂应用该型研叹究论敞文。药（任由何一优篇M拼BA汗论文彩皆可餐套用袍，故忧没有唱特色肆）聋2阵理论假综述侮2.等1羽客户夕服务上的概油念界根定印2.踩1.达1基涝本概挥念惑随着墓技术秘的发碧展和球信息虫日益神公开捷化，卖产品想的差垄异越闪来越笑小，菜而服屿务的耗个性扩化越饱来越艇强，运真正替的竞夕争已借从产坡品本臭身转拳移到质服务凉。从兰供应反链的萄角度纸看，闹高利绞润区绍根本圈迅速谢从供庆应链多上游蔬向下泥游转南移的纯趋势格日益网明显崖。服样务的押根本塘是利裙用知厘识、努技术侨和关狱系，戒不断抗为顾捎客创柏造增生值价塌值。勒客户诊服务遵就是猴为顾禾客服寨务，谱至今抄有三粗种较衫为典称型的示广义尼解释拳：置(胆1新)拳Ph县il肃ip餐K授ot泊le症r辆认为升，筛“盾服务辫是一警方能悔够向汽另一该方提产供的威基本迫上是塘无形世的任抄何行惭为或姓绩效润，并辣且不拴导致灿任何免所有镰权的脆产生标。它转的生才产可佳能与立某种起物质左产品扶相联奴系，货也可餐能毫患无联扛系抽”第。也棚就是冬说，税服务戚可能反以实识体产杯品为摇依托慈，也卫可能态与实覆体产从品没韵有任亲何关门系，娘只是惭一种瘦技术脾或者悬智力葡付出随：服冬务是刑一方把向另随一方铜的付铜出，颜这种杜付出用可以详使接辆收者善获得膝满意灵；服撑务不兽会产绞生物疗权，火但会棒产生朴债权她。武(2罗)炸与搁Ko泡t供le枕r驶同时碑代的跃莱维忆特却乓给顾绳客服题务下励了另伞一个猜定义稳，他酬认为稠，顾爬客服晃务是倘“置能够塘使顾外客更摄加了鼻解核因心产筹品或腐服务姓的潜肠在价号值的旗各种弱特色丝、行遇为和冠信息挺”租，因僚此顾尖客服大务是婶以顾翻客为机对象晴，以修产品轮或服多务为振依托叙的行巾为捷;吩顾客内服务兼的目赶标是震挖掘答和开橡发顾忠客的亿潜在圈价值答：顾回客服腹务的惜方式鹿可以疯是具塞体行复为，委还可腹以是予信息缘支持浮，还迷可以妹是价乌值导祥向。撑(3袋)途著名唱管理娃专家扫La防lo房nd申e适和树Zi挪ns眼ze为r邻认为阿，顾喉客服续务是娱一种挺活动期、绩下效水涝平和热管理盆观念很。把炮顾客萝服务图看作伤是一唤种活占动，研意味大着对巨顾客发服务扔是企设业与阅顾客遵之间周的一费种互培动，罚在这合种互罪动中兄，企叛业要俭有管飘理控坡制能提力；欣把顾满客服培务看邀作是湖绩效梦水平粱，是阴指顾斥客服逗务可遵以精越确衡衡量，翁并且择可以裂作为莫评价堤企业秃的一过个标烂准；六把顾刺客服歪务看燃作是炭管理龟理念泳，则匙是强臭调营应销以茎顾客魄为核恶心的悬重要暂性和晴顾客造服务矮的战势略性拥，其多运行王的基馅础就广是供课应链额一体项化。忧因此硬他们因将顾葱客服沙务定利义为非:史顾客著服务虽是一逗个过笛程，习它以却费用侄低廉召的方抽法给糖供应贯链提撞供了功重大倒的增挨值利象益。诵该定宪义说肤明了罩对顾灰客服牙务的谱看法载已趋好于一忧种过高程专占业化盗导向眠。丑狭义要上解做释，准客户致服务侄主要口是为乎产品认的使腐用者蔬、销喊售渠樱道成浅员提选供完增善、叶优质民、快借捷的义服务即，包镜括：屡产品琴的保兔修、矮维护良，真趟伪鉴斯定，排产品湿咨询破、培例训和莲问题壤解答短，软核件升后级及向付费迟维修珍等业捷务。坦2.谊1.道2岗客户站服务净在企悔业竞雷争中轧的作扬用哭现代足商战缓中竞咏争愈脊演愈域烈，踢产品赢的差极异和磁价格弱战的炊效果帆越来草越小扑；营惜销观同念已慢经发谋展到务了服鬼务营瓦销、捐关系免营销摔、观煌念营宰销时管，众垄商家缠才真营正认帝识到型客户桑忠诚荐对自旱身生摩存和红发展渔的重克要性国。任燕何忽恼视顾愉客的姥商业匆活动轰都不子会成占功，茂因为炕客户晕才是端选择炭接受戒企业六产品钢和服傲务，艳为企采业带嘉来利纺润的稻群体搁。现隐在许芽多企俘业是俩以市皆场为光导向目以客费户为宫中心勒来运株作的崖，他叨们的予目标生不是虾短暂序的客都户满来意而努是建捷立长荒期的情客户漫关系各。因歌此，贫客户凶服务谋越来泛越多磁被企慢业重掩视，般并且滥成为站关注逝客户翁建立唇良好规客户症关系叫，从为而为掀企业居赢得爸市场劈的必睬要途楚径。戴2.复2叠服务怖相关凶理论洒综述彻2.忘2.闯1某客户尚关系帆管理声今天环，企色业都疯在寻环找并捉树立暗与电昌子商份务的浇高速串扩张授模式本相匹命配的婚经营毙发展叠战略雄，以鉴往代义表企汉业竞收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惠普仅有胶印胶印和数码印刷仅有数码印刷仅有数码印刷胶印和数码印刷惠普孙于下表雨（表并3-愈3）庭列出隙了自醋20浙01伸年以抄来数赔字印俱刷业甩内主挎要厂违商（掉除柯每达外国）的冒收购坝事件货，从队中我船们可混以看艘出数风字印赞刷领尚域近晚来的灭并购箭速度曲。崇数字究印刷迟行业橡主要羊并购第事件栽被收至购公熔司名瓣称工收购殿方寻价格料收购唇时间总Gr醉et且ag浓/R递as畅te祝rg驴ra护ph踩ic占s脉(U丘S)病奥西钓(N搅L)股不详瞒20泰01风.宜12统Fo富rm躲ul督ab晃s图(U转S)差Se鲜ns句ie策nt煮(括US樱)喜未透箩露甲20橡02批In绸di局go馋(伞IL臣)揉惠普伙(殃US隐)当17校60迹0万疑美元菊20木02避Ja是ck茎st叹ad趴t光(D粗E)搞Av彻er款y弄(U浅S)碗29项50听0万监美元京20磁02析.春3王Hi确ta桑ch录i出Ko朋ki哨(凶JP芝)术理光谅(污JP舞)励不详酬20证04椅.椅10籍Do令tr详ix池(悟BE深)摔爱克零发粱(N撞L)员77号50幻0万枝美元械20艳04脑.块1摧色丽器可丘(U室K)毙富士耽胶卷弃公司念(迅JP最)浸22殃50咐0万棚美元佣20配05赶.捐1项VU唉TE飘k晚(U麦S)荣EF绿I院(U远S)垫28熔10裤0万蝶美元呈20付05陶.垮4虎In话ca筐D水ig蹦it槐al湾(腰UK约)剪Da蒜i刷Ni箭pp宽on狠S卸cr验ee拼n脉(J纠P)典55堪00烛万熔美元持20降05粒.牙6乖Au怪to质ty培pe奋(回UK站)灯Ma划cD谊er走mi净d密(U理S)仔未透四露点20期05抹.爪6胃Il地fo娇rd阻I轰ma筝gi已ng哈(冻CH若)煮Oj戏i惹Pa侄pe特r吼(J港P)世未透禽露殿20湖05寺.伴7绝赛天惯使数哨字印汤刷远(I耗L)膝惠普梨(武US陷)祥23败00必0万踪美元永20车05督.抬8翁BE锅=比酿利时委,修CH斩=瑞狱士,男D抗E=抽德国签,泊IL堪=以以色列僵,素JP冻=日姻本,筑飘KR挡=南活韩,泽N近L=涉荷兰沙,幼UK华=英带国,镰US险=美渐国弱表3沟-3释2堤00臣1年盼以来世数字甚印刷味业厂铅商并付购活邮动一枯览表我4集催团服呜务现维状分锁析金4.给1轧柯达洪公司权介绍闹（内计容是筋柯达深中国雨公司堪，故迈标题融需一圾致）抖早在蕉19穗27紧年，性柯达恨就在孤上海摆设立士了第绸一家闷办事退处鸟；峡19兽98橡年3就月开绍始捷，柯练达圈投资区12搬亿美锻元参者与中世国国执企改巨革，仿与中逢国部石分感伴光行反业达告成全业面合谢作，旺为中忍国感言光行哀业整蚊体水帜平的管提升还做缴出染了分巨大香的芦贡献挠，从麦而被忆中国赛政府慢誉为仓“国层有企赏业改枣革的福一个黄新模认式”犬。目抢前，膜柯达工在中坐国已兄经设曲立了膨28薪家办饰事处冈并在缸上海躬、厦委门、颈汕头披、无烦锡和希台湾花建立婶了生次产厂巴。受柯达巴在中扯国居邀于影和像行阴业领况导地逝位澡：（桑资料粮不新赏）眼19告98欢年“兰全国径市场报产品杯竞争考力调孕查”客显示陷，5岗0％荒的人丈认为染柯达酷胶卷销是其殿心目熔中理船想品浪牌，桂实际峰购买驱人数胶为4纲0％凝，4复3％迁的人原认为市柯达单是其思19遍99渴年购肌物首涝选品漠牌。止20贵00怠年，够根据芽AC昏Ni羡el席se麻n在瓜中国贵30扣多个看城市者所做逼出的烈调查额，柯骡达被屑认为副是最闹受欢病迎的胸十大嫂国际格品牌式之一盐。而柯达冷在中冲国市引场的些发展罢战略兄可以遣用两肯个E穴和两总个T膊来概谋括伐：割两个触E是牛Ex帜te酱ns能io云n趁（延复伸）铜和慎Ex工pa减ns高io疮n支（扩递展）玩。延杏伸指屿的是钳柯达扎将其遭在传氧统卤闻化银泉技术茫领域榜的领诞导地博位延签伸到丽数码静影像吴技术概领域宗。扩添展指凳的是旱柯达唉在中肉国东快部沿塘海发腿达城充市成照功发倾展的临基础亿上向滩潜力头巨大屡的中蛛西部拨地区蔬积极晨进行驱市场朝拓展忍。部两个眨T是睛To盏ta乘l经So干lu估ti廉on氧（全省面解负决方衡案）捐和虚To角ta椒l益Sa撤ti露sf访ac胜ti来on妇（曾全面以满意逼）。杆全面狱解决收方案造意为瓣柯达拖并非节仅仅膛提供阻某种王单一央的产宰品或望服务苗，而烧是致笑力于倘利用降传统突和数责码影尚像技谅术为猫消费源者提灯供拍五摄、捏处理优、冲铃印以惹及分触享照酒片的岛全面旬影像直服务嫌系统狭和解芳决方塑案。符全面良满意僚是说佳柯达才不仅掉致力焰于提餐供优捏质的肾产品台和服卫务，他而且咬追求林消费靠者的耕全面视满意距。艘净捉从2须00汇3开躁始，呜柯达输公司圾顺应余潮流顿开始畜了其冤发展幅历程惠中一苏次关里系生研死存衔亡的巾变革伴—为从传叮统影石像向歌数码情影像汉的战酬略转越型。拨在转身型战某略的虏指引劳下，针柯达阿展开干了一美系列吊收购仔，在狗此基哭础上梁组建迟了柯己达图雄文影英像集药团G训CG爬，作芽为柯崭达新乱战略蚕的四封个战抢略支虚柱之损一（车图4吧-1付）。民用数码影像集团图文影像集团医疗集团胶片影像系统吴图4租-1煌：柯按达的锁四大址民用数码影像集团图文影像集团医疗集团胶片影像系统营4.均2嫩图文睬影像档集团肯介绍扇柯达妇图文燥影像脑集团势自2颈00亏5年挪6月搜完成朋对克板里奥公的并烘购后腾，正溉式进徒入了胞一个宿全新岂的数家字图施文影格像新痰时代奔，从专图文梯影像陡的智仅能输应入、翅设计拳、输遵出、慌再到梅图文侦影像杨的流标程管炎理、芦远程薪管理双和存维储管撕理、屡咨询斜管理絮等一育系列口产品凉和服掉务。颜并购知的成遇功标葛志着轻柯达升图文经影像挣集团冈实现院了向凑数字刊化的抚转型符成功村，基允本实粮现了月由传煌统的虹影像忍业向昨数码扛图文撤影像封业的糟过渡舰，初拨步完暂成了巴柯达听图文闲影像写集团矩在数妨码领蜂域的历战略麻部署淹。柯犹达图铜文影维像集置团全到部由磁印刷俘业界寇领先载的品旨牌方饺案构障成，烟其中怀包括梁近两旨年收删购的呀国际然品牌狡印前坛耗材纹专家同柯达戒保丽慕光(粱KP酒G)耕、印僵前设沙备以泄及流捡程专幅家克票里奥忙(C劫re品o)情、高图品质搅数码蕉印刷好方案歉柯达映Ne霸xp餐re肉ss竭、高剥速喷荣墨打套印、灿个性唉化及济可变赴数据树打印滴方案助的行翁业领笼导者营柯达巷万印醉(V剑er烘sa饶ma错rk喉)、声宽幅视打印爹方案感的柯洁达安艰凯(乏En消ca煮d)叫、另茧外还窃有文倾档管欧理解之决方模案的辉专家为柯达付商业堆影像俘(D泽oc阅um礼en称t塑Im纤ag嚼in搏g)跃共六骄个策草略产亮品群插组所序组成掏（如秆图4贫-2丧）。20032003年9月成立合资公司柯达保丽光与海德堡成立合资公司/NexPressEncad公司2004年1月收购赛天使数码印刷部门柯达万印的前身2004年4月收购海德堡的数码成像部门，全资拥有NexPress2005年1月将文件产品和服务组合到图像影像集团2005年4月收购柯达保丽光公司柯达商业成像集团2005年6月收购克里奥喷墨

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