时代光华赢在个性餐饮酒店如何做好个性化服务讲义

第一讲聚集酒店服务问题从上世纪九十年代开始，全国各地的酒店开始风行如何做好个性化服务。但是直到今天我走访过很多酒店之后发现在个性化服务塑造上酒店还缺少很多方面的知识，酒店的管理者不知道怎样才能在个性化服务上做得更好。一、导言下面通过一些现实生活中发生的事情思考现在的社会是不是已经进入了全民的个性化时代？现在人们手上拿的跟十年前的已经大不相同，十多年前在大街上看到人们拿着像砖头一样大小的打。这样的人走进餐厅把往桌子上面一放，餐厅服务员一看立即明白“不得了，大老板来了！”于是很主动、很热情地为这位客人服务。而现在走进餐厅的人再也不会把放在桌子上炫耀，因为可能连服务员的也要比你的高档。这就是时代在变化，现在几乎每个成年人的手上都有一部。随着的发展和变化，服务也随之越来越个性化，个性彩铃、个性图片、个性视频、个性化网络精灵等服务扰乱了人们的视线，也让人们体验到发展带来的各种好处。随着3G时代的到来，服务的功能将会更强大，不管你的人在任何地方，万一你生病了，可以利用定制一个医院；想要坐飞机，可以通过找到你喜欢的航空公司和航班，甚至能够预订坐次；如果你找不到自己想听的歌曲，通过搜索下载就可以找到你想要的歌曲……我们时时都能感受到的科技化给我们的生活带来的巨大改变，同时人们的生活理念也在发生着巨大的变化，几年前认为的出格装扮现在出现在大街上已经见怪不怪了。现在的人们更多的是张扬个性，表现自我，追求时尚，这就是时代的个性，社会的变化。整个社会都在经历着个性的变迁，具体到餐饮、酒店行业也同样步入了个性化服务的时代。酒店有没有给顾客提供个性的服务？有没有让顾客感受到酒店为他能量身制订的产品与服务？这个问题成为了经营酒店获得发展的关键问题。如何理解个性化服务？通常大家所理解的个性化服务都是所谓的软件个性化，而现在所讲述的个性化服务不仅仅包括软件个性化服务，还包括硬件个性化服务。酒店如何做好个性化？关键要看员工应该具备哪些条件。要想做好个性化服务，员工需要具备以下三点：第一，观察并预测客户的需求；第二，站在顾客的角度思考，这样才能进一步了解客户的需求；第三，有效的关注并帮助客人，这样才能提供一对一的服务。做好个性化服务的管理关键点也包括三点：第一，将个性化服务制度化，从管理制度、服务标准、服务理念、服务手册等各方面都可以看出酒店是否上升到了这个高度；第二，健全完善客史档案；第三，塑造员工良好的个性服务习惯。二、聚集酒店服务问题关于酒店自身首先看看我们的酒店是不是存在以下这些问题：1.不能记住客人，永远都是先生，你好！服务员叫不出客人的姓名，记不得客人喜欢坐哪个位子，喜欢喝什么，喜欢吃什么，有什么忌讳，有什么爱好和习惯；2.不能提供有针对饮品，永远都是绿茶！有一次我到北京青年餐厅讲课，一上午下来嗓子有些沙哑，中午到一家餐厅吃饭，服务员没有给我上绿茶，而是给我倒了一杯梨汤。人们都知道梨汤对嗓子是有好处的，润润嗓子一定感觉很舒服，这个小小的举动就让我感到很温情。颜3.虫服务剩人员们态度疲差，识服务姨意识框不强妄这应袜该是仙很多内餐饮赖企业锯的一阿个通安病，足包括介很多足星级怀酒店兔也存沙在这剖个问叫题，喊老板鲜也困卖惑为宰什么亭员工任的态衣度越雨来越花消极腐？员被工为枣什么摊不热术情？膛服务烧意识扣为什否么提娇不高腥？老众板也霉不知警道该携如何斑调整粗员工设的这滨些心营态。构问题暂在于陆首先孙老板树不能榴让员夸工深博刻理袋解顾险客是竟谁，盈各家作企业糠喊出鹊的口旋号都扔是“疑顾客垮是上播帝”赛，有爹的酒决店干翅脆在愉大厅袄写着梨“与打上帝辽同在金”。节但是煤问题竟在于哭上帝赤是看紫不见浅摸不泳到的厦，员独工无境法从翅口号渗当中诞真正吐理解猎什么笨才是课顾客队。滋很多袭酒店氧的经虑理人逃都在海把这玩种理倘念灌要输给哨我们约的员陆工，忧这种内西方丰的管方理思麦想传鸟入到愿中国硬，并摸且遍傲地开歉花，井随处听可以做听到款。道残理是境对的房，但上是中嗓国就喂必须委有自戏己的颜特色走，中抵国更粮加看亦重人洗情，烟如果硬把这咱句话橡变为颈“顾护客是打衣食欢父母磨”会饺更加吼人性讲化，甘更容椒易理毛解。被当员腔工明需白顾卷客就焰是你絮的衣含食父串母之央后，传自然刊会对狠顾客立更亲志切一互些，假微笑齿更多民一些塘，服准务意鼓识更恩强一屡些，爷态度扛更积桌极一环些。坐【案治例】报有一畅次我覆到一纲家餐迹厅就鹊餐，良走进兴去之桥后看援到服此务员遍忙忙脊碌碌博，都苗端着剥托盘窑走来挥走去哗。我唯好不店容易捞找到舒一个卸可以户坐的岛地方敞，心棚想这鹿么忙闷碌的蹈餐厅永生意搏肯定铃很火疤，服挎务应凝该也两不错泼。可酒是我坛坐下辽来之肉后过证了好踢几分炕钟服陪务员修才过申来询后问我趟是否价点菜圣。我晶问是估否有淘特色遇菜，薪结果祖服务鲜员说狮菜单很上的尿都是章特色巧菜，犯让我呀自己纸看。薯问他惊有什必么酒纱水饮哈料，躺他依伞次介信绍了符六七株种，是我听鸦得有顷点云育里雾眼里，社于是艰赶紧宰问：名“有上苹果嫩醋吗烛？”梦他说毫：“燕苹果旱醋，巾你稍劈等一晌下啊旅，我揪到吧黑台去键问一躺下。镇”结牛果他馒这一验去十冒来分吵钟没堆有人蛮再来姻理会掘我，敞我一是时生三气拍尿了桌陷子，重服务辰员这末才过贝来，坚还说仙了一条句让昨我终超生难渔忘的卖话：耐“你俩为什液么不逮举手辣啊？牲为什诱么不爽招呼走我一潜下？夕”阴这位炭服务板员的岗态度疾明显哲就没漏有把倍顾客夏放在息心里迈面，饱给顾窝客的唯感觉近自然佩不是秀什么粮好的誉印象例。很暂多酒乓店都捷是忙赵，但美不是它忙而锅不乱佛，而父是忙淋上加怜乱。缩每个厦人都色看似透超负贯荷工赖作，警很多办经理信也包婚庇自灾己的匙员工酱，认烈为他良们已杠经很易忙了芒，就环不再挂要求溉职业扒化和雷标准攻化。筑如果酸按照妈这种呀想法戚又该轧如何戚提高蔽员工启的意哀识？痒如何控提高厉酒店去的服备务呢勒？刚4.提缺乏场观察费预测禁客人邻需求梦的能隶力，老眼里甲没“什活”岗作为鬼老板榴和经生理可退以反垦思一耐下自或己的椒员工华，当柱客人钓走进查来的废时候熊，员朽工是心否能窗够察碍言观佣色，叉是否遍能看砌出客圆户到斤底需读要什键么。估有的屠酒店蹦专门我规定煮服务妙人员礼必须往抬头筝、挺揭胸、倒收腹渐，但塔是客爸人进色来之萌后在筋那儿丛嚷嚷寄半天索，服义务员从还没便弄清悄楚客拣人想浑吃什属么，宪想喝狸什么拔。员接工眼野里没证“活青”，隙也就弯没有冒服务邀意识院，在式很多介餐厅泽都能辫看到舰顾客笼此起延彼伏炊地喊写：“络服务显员，棒餐巾牢纸！悼”“嘱服务收员，它换骨狂碟！轻”“村服务垃员，屈换烟网灰缸雅！”黑因此京酒店林员工塞的服众务意卸识和商主动自性问桌题值肢得我侵们去祖思考技。嗽5.西缺少厨应变盖能力袖和对玉客服款务的恨技能贯技巧基很多踢酒店圣、餐茎厅的敞多员房工都戒缺乏斥应变驴能力演，由烟此带糖来的睡服务凉质量给不高滩、客滥人反吉应平伟平等登问题些也层钩出不蛇穷。配【案稼例】拢有一苗次我怕有几艰个朋览友来掠北京某，我极作为条东道冶主总枣要请弃朋友发吃饭甜。但符是朋帐友也伞不好地意思遗，吃盲饭前捏就把但80鱼0块遗钱放寇到了锁吧台喊，等攀我们拆吃完相饭之劈后我茫让服晃务员棉买单免，服胸务员迎过来送说：拳“先烘生，奔您好羊，刚端才您剩的客劈人已烫经把染钱放余在吧乔台那服边了狐，您董就不饥用结假账了桥。”夫我说昆：“亲那不登行，撕这是敌我的通客人该，怎肌么能谨让他够来买临单呢份？把巧钱退腐给他锈，我烤来结扣账。遗”健这时监候服禁务员创见我的强烈肺要求呆，于姻是把池钱退丽给了抹我的则客人亩。这援时候蜜我朋丑友说肤了一拆句玩板笑话出：“扁咱们付餐厅羊挺好掘的，民还给担客人谊发奖柔金呢摘！”棕这位框服务备员却昂说了债一句赞让人悼听着刑十分浑不舒幅服的权话：婶“要衫这么狗发我平们还增不赔溉死了盾！”眉这就假是没悲有应林变能大力的史表现哲，如勉果具自备一灾定的柴服务蒙技巧属，可挣以有办更好勇的回瞎答。混比如毕服务渡员彬植彬有概礼面俗带微肤笑地暑走了翻过来毁说：漫“这扶位先骨生您阶还真透幽默星，和竞您在闭一块效真快警乐。男只要股您天岛天往化吧台轻放，格我们馋就天慢天给蜜您发灶。”玩这样典说的滑结果式就会红使得梯气氛课变得慨皆大痒欢喜岸。跨很多蜂时候漂员工赞面对滔类似县的问袋题都寨不知俊道如潮何应誉对，东缺乏绞这样冬的应泊变能诵力。稿我们探餐厅张也经舰常会认碰到蝇喝醉驳酒的主客人刊，如耻果客放人带答着那师种不味好的币眼神呢看着聪服务乖员说猾：“括我看颜你的仇工牌银有点姥歪了刃，来效，我遮帮你抵扶正着。”丑这时部候服校务员纽该如葛何应烈对？栏既不辫能答幅应又帜不能雪指责顶客人福不礼刃貌，称有经喊验的章服务莫员会帮面带究微笑部，彬而彬有驰礼，授后退停一步拌说：姻“先吊生，宋谢谢姑您的该提醒徐，我逢自己上来就电可以讽了。阵”墙面对截类似盘简单肝的事娱情需揪要员劝工的公服务组技能仰和技叹巧，绢你只迁要永匆远记戏住四摄个字石：脑查冷心鄙热。链脑袋彩永远冈是冷视静的甲，心五一定吼是热饲的。桂因为个你面亡对的病是顾颤客，末顾客江要在修你的席心中励，顾诚客永爱远是搏对的颤。覆6.抱服务明人员种不动影脑子彻，也申不善保于思誓考咐这里罗说的挑是员伙工能冤不能酸站在庸顾客迈的角累度去过思考祖，老克板和悟经理鬼可以扩想一羽想公末司有溪哪个刑服务怠创意晋是员如工提哈出来捡的？捕有哪掠些很炊好的兰顾客擦是员迹工留怀下来雨的？雾比如汤一位轻客人径做餐踪厅坐标下之迷后往亡椅背错上靠像了半纵天，袭服务迷员还蚊是没燥发现络这个雾客人脏的腰消是不推是舒情服？术这个乞客人蛮是不淋是需单要靠俱垫？异等到膏客人笑喊一区声：乡“服羡务员厉，有港靠垫烦吗？示”服警务员港说：第“我桥们这碗边从翁来没翅有靠不垫。芽”这衡位服兴务员锤就属柜于没悠有用亡大脑恒思考刑客人怪的需虚要。游如果洪他能侦站到裂客人旬的角出度，锡看到胖客人虹腰不枪舒服算，立律即上暂前询睬问一煤下：哥“先旁生，军您好幅。我伙看您裁好像谦一直典靠在母后面论，是紫不是劲腰有策点不地舒服逃，需明不需谜要给恐您拿射一个亲靠垫箱？也恶许会昨感觉叠舒服胀一点牙。”郑仅仅绍是这肺微小厕的差爷别也糖会让守客人帆觉得裙很难疯忘、粮很惊暗喜。店所以让这些著服务援当中仍的小艺问题治会成港为企党业成境功与轿否的阵关键贤问题码，有明的员贺工总膀认为食自己铲工作昌了五颈年，割服务动已经再很好浅了。卫但是哪你有知没有属想过智怎样延能服晶务得疲更好炸？有艘没有秃想过谜怎样忽去把航每天廉来过拥的顾劲客留尼下来赤？有樱没有瓦想过附每天伏来的越顾客瓶有多而少是变冲着河自己妈来的循？环我们走经常指会看确到这发样的蹈现象泊，客刑人到对了一搂家酒戒店后看问：纵“小蜘张在裙吗？挤”关弟键是披他的筋服务搅得到捕了客击户的谅认可踪和赞谜扬。罢如果角你在兰给客最人服背务的挑时候么想着挠“赶皱紧回餐家吧柿，回题去玩么我的扶电脑足游戏戏”，挡“哎色呀，倦我的满QQ防还忘威关了刑，回充去接熟着聊误天好龟了”册……循总是颂想这沟些问陪题的刻员工蜓又怎拉能提杨供优特质的络服务牢呢？括7.搞管理粥中也且很少肌培养且员工馋个性兄化服彼务意蹲识起酒店失、餐亭厅的彼管理落者也虽会存欧在管革理问艘题，粱在管钞理中搬很少捡培养群员工体个性猎化服梨务意艰识。妻个性缓化服洋务的誉关键雷是要颠培养魂员工村如何疤做好命个性雪化服日务。灵员工忠并不顺是天姐生就趴具备钓个性骄化服念务的竿能力脚，如竹果管序理者始在工剧作、皂服务晒中不熄对员劝工做杜要求怒，在辩管理围中也万没有舒培养坐、训分练员故工，业同时斑没有饭制定寿相关皇的制猛度，变员工哲的服惊务质胡量又贸怎能毅提高看呢？弟所以械管理能者也虏要承恳担很赔大一横部分拆的职欠责，笑需要胜对员脚工进键行重组点培姐养服愚务方尼面的橡知识赛。击在酒彼店服妖务方渐面还姜存在赌着各牢种各婆样的晨问题宣，在编这里摆没有趣办法撑完全拳列举抱出来慨。尊三、剥自检药自检尝的重茫心就什检查内员工吧是否世具备庙提供睬个性站化服摸务的起条件训？暗我们超都能哈对客辅提供姜个性梯化服直务吗辜？仁我们眯究竟项是如鸟何理尽解提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