16第十六期培训：声誉风险管理制度宣导

声誉风险管理制度宣导综合管理部2019年10月声誉风险解读职责与分工声誉风险事件的分级声誉风险管理流程其它日常管理中银保险有限公司河北分公司声誉风险管理实施细则（2019年版）什么是声誉风险是一种次生风险,是指由于公司经营、管理及其他行为或外部事件导致媒体关注或形成负面报道，可能对我司形象、品牌、声誉造成负面影响或损害的风险。声誉风险解读3声誉风险事件指已被媒体报道，可能或已经对我司形象、品牌、声誉造成负面影响或损害的事件。什么是声誉风险事件声誉风险解读声誉风险事件被媒体报道公司形象公司品牌公司声誉造成负面影响或损害声誉风险解读判定声誉风险事件

声誉风险责任主体声誉风险解读全体员工是声誉风险管理的责任主体，负有维护中银保险声誉的责任和义务。全体员工应在日常工作中树立声誉风险意识和声誉风险管理理念，遵循合规要求，主动避免可能引发声誉风险的相关行为或事件。声誉风险管理原则声誉风险解读管理原则及时性真实性有效性保密性属地化管理一把手负责制声誉风险管理制度声誉风险解读职责与分工声誉风险事件的分级声誉风险管理流程其它日常管理声誉风险组织架构和工作职责声誉风险职责和分工总经理室综合管理部风险管理与合规部各部门各分支机构承担全面管理声誉风险归口管理部门牵头管理部门责任单位声誉风险职责和分工将声誉风险管理环节纳入本部门或机构的制度和业务流程识别、评估、监控与本部门或机构相关的声誉风险事件落实声誉风险中与本部门或机构有关的决策协助事发机构做好事件调查核实信息源头化解声誉风险并指导事发单位拟写媒体备答口径发现、发生较大以上声誉风险事件，应在第一时间告知综合管理部加强政策、要求传导，落实声誉风险相关人员责任与当地宣传部、网络安全部门以及当地主流媒体建立沟通机制配合综合管理部开展与声誉风险相关的其他工作各责任单位职责声誉风险管理制度声誉风险解读职责与分工声誉风险事件的分级声誉风险管理流程其它日常管理一般声誉风险事件较大声誉风险事件重大声誉风险事件声誉风险事件三个级别声誉风险事件的分级按照可控性、严重程度和影响范围等因素，分为三个级别：识别和评估一般声誉风险事件被地方性媒体负面报道，未扩散至中央级媒体、主流市场化媒体，或境外知名媒体，未被网络媒体大范围转载，未引起社会公众广泛关注的。事发单位可以直接处理，或可在当地监管部门帮助下处理的。未造成我司损失或损失较小，未影响我司业务正常开展的。较大声誉风险事件被中央级媒体、主流市场化媒体，或境外知名媒体负面报道，但未被网络媒体大范围转载，且未引起社会公众广泛关注的。超出事发单位处理能力范围，需要在总公司协调下处理，或需要总公司协调监管部门处理的。对我司造成一定损失，或一定程度影响我司业务正常开展的。重大声誉风险事件被中央级媒体、主流市场化媒体，或境外知名媒体持续负面报道，被网络媒体大范围转载，引起社会公众广泛关注的。超出我司处理能力范围，需要在监管部门协调下处理，或由监管部门直接处理的。严重影响我司业务的正常开展，造成我司乃至保险业重大损失，引发系统性风险，影响社会经济秩序稳定或危及国家金融安全的。声誉风险事件的分级声誉风险管理制度声誉风险解读职责与分工声誉风险事件的分级声誉风险管理流程其它日常管理声誉风险管理流程声誉风险管理流程（一）声誉风险的防范（二）声誉风险的排查（三）声誉风险的监测（四）声誉风险的处置员工方面全司员工应在日常工作中树立声誉风险意识和声誉风险管理理念，遵循合规要求，主动避免可能引发声誉风险的相关行为或事件。1.声誉风险防范各机构各部门各机构、各部门应在市场行为和信息披露等经营管理的各方面充分考虑声誉风险，防范影响公司和行业声誉的风险发生。1.声誉风险防范各业务条线部门应建立健全、完善各业务领域消费者权益保护工作应急响应机制，根据突发事件的性质特点，及时做好相应预案准备；各机构、分公司理赔服务部及各条线部门要重视客户投诉，在受理客户投诉时，应以客户为中心及时响应并妥善解决客户问题，关注客户体验，提升服务质量，避免引发声誉风险。1.声誉风险防范排查建立声誉风险每月事前评估机制和每季度声誉风险排查机制，对经营管理各个环节进行声誉风险排查，主动发现和化解公司在产品设计、销售推广、理赔服务、客户服务、资金运用、信息系统应用、薪酬规划和人员管理等方面的声誉风险，并视评估结果制定相应预案。2.声誉风险排查各责任单位在声誉风险排查方面应当做什么2.声誉风险的排查应认真开展月度声誉风险评估和季度声誉风险排查工作。按要求按时将声誉风险月度监控指标表和声誉风险排查情况报告报送至综合管理部建立统一管理的采访接待和信息披露机制，做好媒体服务和公共关系工作，避免造成公众误解和媒体误读，引发声誉风险。搜集和评估社会公众对偿付能力信息公开披露的反映，建立舆情监测机制，建立应急预案，防范声誉风险。建立与投诉处理联动的声誉风险防范机制，及时回应和解决客户合理诉求，防止客户投诉处理不当引发声誉风险。3.声誉风险的监测监测到舆情后怎么办综合管理条线监测到舆情要第一时间告知相关部门，重大舆情要第一时间报告分管领导、报告一把手、报告上级部门。要建立信息共享机制，分公司条线部门和综合管理部要及时沟通共享信息，联动处置负责舆情。各机构、各部门监测到负面舆情后，应迅速处置并向分公司综合管理部报告。一般声誉风险事件一般声誉风险事件由事发部门或机构牵头应对处置。事发部门或机构总经理室牵头媒体应对和舆情控制工作，事发部门或机构负责做好事件处理工作。事后报备综合管理部，由综合管理部报备办公室/董秘部。4.声誉风险事件处置事发单位自行应对处置综合管理部事后报备办公室/董秘部事后报备一般声誉风险事件较大声誉风险事件4.声誉风险的处置较大声誉风险事件由分公司综合管理部牵头处置，业务归口部门指导事发单位做好事件处理工作，如超出分公司处理能力范围的，综合管理部及时向总公司办公室/董秘部请求协助处理。报告事发单位→综合管理部和相关归口管理部门综合管理部→事发单位→办公室/董秘部门处置事发单位→综合管理部→媒体应对→总公司办公室/监管部门恢复事发单位→研究制订业务恢复方案并实施总结事发单位→办公室及相关部门较大声誉风险事件重大声誉风险事件4.声誉风险的处置重大声誉风险事件由总公司办公室/董秘部牵头应对处置，并可视情况成立重大声誉风险事件应急处置工作小组，组长由分管公司领导担任，相关部门参与。遇重大声誉风险事件应启动如下重大声誉风险事件应急预案。报告由事发单位报告办公室/董秘部和相关部门。报告综合管理部分公司总经理室，同时通知事发单位并报告总公司办公室报告应在12小时内向监管部门报告有关情况，处置处置框架综合管理部→舆情应对处置工作总经理室→落实应急处置方案处置舆情应对综合管理部→舆情应对工作→事发单位全力配合处置信息披露董事会秘书→信息披露恢复业务恢复事发单位→研究制订业务恢复方案并实施恢复声誉恢复综合管理部→牵头负责声誉恢复工作事发单位→系统总结和评价总结重大声誉风险事件4.声誉风险的处置声誉风险事件发生后，各部门和机构要严格按照公司对外新闻宣传管理工作的有关规定处理媒体采访报道事宜。根据媒体介入程度，分类施策，加强与媒体沟通，最大限度声誉风险给我司造成的损失。

如何处理媒体采访报道对于媒体可能报道的特别是社会敏感突发事件，应尽可能在媒体介入前酌情与当地主流媒体沟通，争取其理解支持、不予报道。必要时，可向当地政府及宣传部门进行汇报，请其协助控制舆情。对于媒体将要报道的应及时与媒体沟通，争取不予报道或隐名报道。如媒体坚持要实名报道，则在报道内容上与媒体充分沟通，尽可能使其客观公正，减少对我司声誉的负面影响。对于媒体已经报道的应及时与报道媒体沟通，从在下四个方面进行争取：第一，避免出现跟踪报道；第二，避免通过网络进发负面报道；第三，如负面报道已在网络刊登，争取协调撤稿、隐名或下沉；第四，如报道内容失实，及时向媒体澄清，请媒体协助控制舆情并挽回声誉损失。对于网络论坛、微博上出现的负面发帖应主要通过联系发帖人删帖或沉贴的方式应对，并密切关注跟贴情况，及时掌握舆情动态和潜在风险。4.声誉风险的处置5.考核及问责声誉风险管理工作实行一把手负责制。各机构、各部门一把手作为本机构、部门舆情管理控和声誉风险管理的第一责任人，不仅对涉及本机构、部门的舆情承担主要责任，更要为声誉风险管理提供必要的人力、财务和培训等资源支持。各机构班子成员要按照分工，配合一把手开展声誉风险管理工作，责任层层分解到人。对于重大舆情，各机构、各部门一把手要亲自过问,亲自指挥应对，亲自向分公司报告。分公司各部门一把手对因本条线问题引发的声誉风险事件负第一责任。分公司各部门一把手要会同有关机构、部门从源头上及时处理相关问题，负责监督和指导本条线声誉风险防范及处置工作，并配合分公司综合管理部处置重大声誉风险事件。

5.考核及问责对于以下（包括但不限于）因声誉风险管理工作缺陷、声誉风险事件应对不力，给公司声誉造成重大负面影响的失职失责行为，将根据相关办法对相关责任人严肃问责处理，切实发挥警示惩戒作用。声誉风险管理体系存在重大缺陷的；重大舆情未在4小时内报告总公司的；未做好客户安抚工作导致舆情发酵的；分管领导该出面不出面，该处置不处置的，或简单应对、推卸责任的；未采取有效措施，导致媒体进一步炒做或扩散的；因负面舆情被监管部门批评或处罚的；因负面舆情处置不力，严重影响公司业务正常开展，造成公司重大损失，引发系统性风险，甚至影响社会经济秩序稳定或危及国家金融安全的。各部门和机构各部门和机构应在每月、每季度结束的一周内分别将声誉风险月度监控指标表和声誉风险排查情况报告报送至综合管理部。综合管理部在每月、每季度结束的一周内分别将声誉风险月度监控指标表和声誉风险排查情况报告报送至办公室/董秘部。综合管理部应与省行保持密切沟通，建立声誉风险联防机制，并定期检查公司各部门、各机构声誉风险排查、评估、处置等工作。6.报告与评价声誉风险管理制度声誉风险解读职责与分工声誉风险事件的分级声誉风险管理流程其它日常管理媒体关系维护综合管理部负责媒体关系的日常维护