客房服务案例集

情境一、VIP客人服务案例一到底是谁的错一天中午，住在2972VIP房间的VIP客人从外面回到饭店，进到客房内，发现客房的卫生还没有打扫。VIP客人有些不满意地找到了9楼的服务员说：“我都出去半天了，怎么还没有给我的房间打扫卫生？”服务员对VIP客人说：“您出去的时候没有将‘请即打扫’的牌子挂在门外。”VIP客人说：“看来倒是我的责任了。那么现在就打扫卫生吧，过一会儿我还要休息。”于是，服务员马上为2972房间打扫卫生。第二天早晨，VIP客人从房间出去时，把“请即打扫”的牌子挂在了门外的把手上。中午VIP客人回来后，客房卫生仍然没有打扫。这位VIP客人又找到这名服务员说：“昨天中午我回来的时候我的房间还没有清扫，你说是因为我出去的时候没有把‘请即打扫’的牌子挂上，今天我出去时把牌子挂上了，可是我现在回来了，还是没搞卫生。这又是什么原因呢？”这名服务员又用其他的理由解释，说什么：一名服务员一天要清扫十几间房，得一间一间的清扫，由于比较忙，没注意到挂了“请即打扫”的牌子……VIP客人问：“你工作忙，跟我有什么关系，挂‘请即打扫’的牌子还有什么意义？”服务员还要向VIP客人解释。VIP客人转身向电梯走去，找到大堂经理投诉。事后，这名服务员受到了客房部的处理。【参考点评】在这个案例中，服务员之所以遭到VIP客人投诉，主要有以下几个原因：第一，VIP客人前一天找到服务员，问为什么没有搞卫生，服务员的回答就存在问题。服务员应先向VIP客人表示歉意并及时清扫的同时，还应告知VIP客人“明天我们一定尽早给您清扫房间”，并应及时通知领班做好记录，以便及时跟进落实，避免第二天同样情况再次出现。而不应该说是VIP客人出去时没有把“请即打扫”的牌子挂在门上。如果这样说了，那就表示自己没有责任了，反而倒成了VIP客人的责任。其实VIP客人挂牌与不挂牌，只是清扫的先后与急缓不同。但除确认VIP客人上午出去后，中午不会回房外，服务员是应当在中午前将房间清扫完毕的。第二，服务员在工作中没有按照规定的工作程序操作。服务员在每天早晨开始工作时，应首先了解住客情况，检查有无挂“请即打扫”牌子的房间，以确定客房的清扫顺序。从第二天的情况看，服务员根本没有按照工作程序操作，只是按房间顺序清扫，自己工作起来方便。另外，跟VIP客人讲自己一天负责清扫多少间房子，要一间一间的清扫，就更是没有道理，那不关VIP客人的事。如果这是理由，不管有什么情况都是按自己的方法一间一间的清扫，那么VIP客人提出的要求和“请即打扫”的牌子以及工作程序就失去作用了。第三，服务员在任何时候都不要将责任推给VIP客人，VIP客人并不想知道你的原因，他们要的是你的行动和结果。否则VIP客人会因此失去对饭店的信任。如果说服务员第一天不知道，那么，是自己告诉VIP客人挂上牌子，第二天VIP客人挂了牌子而服务员依然不去理睬，说明服务员对VIP客人说的话根本就没往心里去。VIP客人的要求既没向领班汇报，也没有做记录，服务员是不负责任的。VIP客人的感觉就是在敷衍，是对VIP客人的戏弄。从表面看，这名服务员说话的语气和方式存在问题，总是解释、强调自己的理由。其实关键是缺乏宾客意识。服务业是依靠顾客生存的，VIP客人是服务员的衣食父母。不从根本上转变观念，类似的投诉会更多。在VIP客人失去对饭店的信任后，饭店就会失去VIP客人。北案例撤二先叫醒棵失误督的代阳价装小明立是刚卸从旅轿游院扰校毕差业的言大学我生，波到某捐酒店家工作趟后，辱因为洪要从循基层雀接受兵锻炼禽，他幻被安瞧排在漆房务两中心芽工作抹。今绢天是被他到脖房务脱中心遣上班云的第嫌二天变，轮坝到他心值大棵夜班婆。接谅班没仗多久熟，电脱话铃锐响了押，小兰明接兵起电所话：判“铺您好勤，房荒务中祥心，介请讲辩。革”“准明天辅早晨造5点缓30伍分叫授醒。刘”别一位叼中年都男子饶沙哑曾的声仆音。杆“夜5点胁30条分叫秆醒是际吗？赌好的贸。没息有问疼题。隔”东小明昨知道岸，叫强醒虽磨然是等总机荒的事恒，但望一站奏式服拼务理荒念和旨首问王负责升制要备求自揭己先坚接受驶客人嘱的要鞋求，茎然后摇立即粉转告涛总机愤，于近是他动毫不桂犹豫偿地答愁应了史。浆当小帖明接筋通总博结电是话后腊，才淘突然羡想起勺来，掏刚才怕竟忘台了问渡客人聪的房忍号！坦再看肺一下厕耀机键悼盘，扔把他悲吓出夺一身膊冷汗之——摸这部羡斗机根顾本就饲没有涌号码利显示失屏！栋小明嫌慌了求，立养即将堆此事魄向总删机说舟明。油总机盖说无顶法查则到房庄号。损于是争小明音的领绸班马世上报蓝告值南班经鄙理。扁值班宫经理虑考虑或到这荒时已育是三句更半誓夜，辰不好悼逐个山查询班。再证根据注客人扫要求童一大田早叫南醒情欢况看草，估躬计十积有八茄九是痒明早邻赶飞殃机或帐火车算的客毅人。曾现在劣只好读把希舒望寄命托在碑客人屯也许玉自己钱会将成协设置鸽叫醒裂；否丰则，石只有订等待建投诉旅了。俭早晨军7点震30边分，恩一位割睡眼岁惺忪患的V尖IP喊客人膝来到辨总台传，投搂诉说皮酒店园未按舍他的小要求纯叫醒斑，使受他误薄了飞遍机，薯神态倦沮丧蝶而气鼻愤。约早已词在大株堂等冻候的宜大堂或副理撤见状汗立即护上前仿将这停位V态IP轻客人企请到通大堂妈咖啡防厅接棉受投失诉。渔原来衬，该摔VI城P客则人是饶从县虽郊先述到省俊城过搁夜，香准备栏一大凝早赶岛往机者场，眨与一涛家旅飞行社食组织果的一禾个旅忆游团索成员政汇合思后乘草飞机咐出外辈旅游治。没议想到遭他在或要求丧叫醒伍时，沫一位究服务严员可昌以从筑残号码预显示经屏上牺知道是自己催的房神号，其就省拜略未双报。陆酒店翠方面宏立即网与这电家旅烫行社秃联系蛙商量钞弥补业的办藏法。愿该旅和行社成答应等可以芽让这苏位V漏IP呀客人移加入酷明天尤的另耻一个闷旅行镇团不广过今贵天这腰位V僚IP念客人侵在旅笔游目挖的地休的客康房预昌定金姨27伍0元覆要由撞客人像负责分。接饰下来市酒店吐的处丹理结肢果是捞：为激VI毫P客们人支沾付这纳笔定众金，首同时毛免费层让V粥IP纷客人布在本峰酒店吐再住隔一夜置，而齐且免臣去V燕IP逮客人野昨晚量的房墨费。者这样垄算下怒来，稠因为挤一次扒叫醒遣失误过，导肠致酒叹店经田济损贝失共握计7身90域元。械【参衔考点和评】肃因为差一次冈叫醒眉的失蹦误，垦酒店欲为此衰付出覆了7锄90馒元的街代价恋。这芝79慈0元承既是胳成本迷，也硬是桌“客投资披”—僚—文花钱虚买教负训！朴由本帜案例阀得出蒙的教仪训和版应采们取的仔改进铺措施啦有二谨：移一是娇所有钟的遇“颜新手习”两上岗区，都恶应当滨有概“眉老员柄工握”龄或领须班带副班一辈段时屋间，禽关注辟他们炊的工女作情岁况。决包括莲哪怕病一次催零的全判部过赴程。肠比如查，与桑客人智的对蚂话是末否得导体完恶整、啦是否放重复躺、是把否记尤录，瞎等等田。必展要时巩要做姥好扫“善补位躁”乏工作停。容二是贪所有租接受倘客人浙服务富来电雀的电恨话机河都必辟须有抗来电中显示铃屏，绑并有顺记忆暂功能传。这换样既尺有利舒于提及高效链率、溜方便白客人罚，也袍可防利止类语似本姻案时联间的位发生渠。龙要杜融绝类圣似本机案事筒件的亩发生轰，是晴否应青当让努当事驶人圾“劈买单抵”抄？让星当事止人的茄上司辨负连筑带责秀任？地对此止暂且沿不论终，但币是不永论怎云样处袄理这滥两位制员工夫，让饥若不被接受辣教训突并采倒取有瞎效改健进措蚁施的旅话，轧将来拿还有枣可能蔑产生在“签小明隶第二守”渴。因纵此，坑总结炊教训欢，采疾取相乞应的弯改进廊措施兄（比帮如，敢换有臂来电雹显示谱的电烦话机转，新秃手由搞领班淘“炎跟踪纳”奔一段姨时间受等）子，防意患于有未然垦才是劣根本亮，酒蚁店各碑级管弓理人学员应裕当充弓分利和用自畅身的阁工作捧经验趟和教魄训，层有预壮见性楚的去宽寻找燕问题颈，并腥采取巴预防烟性的败措施沈，这级才是听提高朱管理两水平搂和服结务质份量的职关键研。兰案例薯三沈谁进泥了我摆的房金间泄本店配的V棉IP楚常客磁IB俗M公模司的奥王先脱生气晓冲冲半地跑杨到总毁台大添声问槽道：捧“广谁进阻了我鸽的房分间、努我不兴是交瞧代过色没有绿我的直同意沿任何纺人不飘得进姜入我认的房节间。笼”纯值班鬼经理耳立刻瓜迎上派去了闻解事想情经湿过。触原来层王先誓生是限饭店披的长绳住客为、今毫天出芒门时捉送洗悬了衣想服、牧晚上之回来叠洗澡笼时发遣现、底前一赵天送帖回来惭的衣崇服不犬见了贸、而烂早上络送洗烦的衣喊服却掀已洗锅好放格在房久间、哥因此怪断定拍是服句务员雀在未火经客任人同期意下搜进入双房间朗。值险班经捕理向鸭客人亩道歉踪后、即找到鹅楼层滥服务动员了测解情带况。吵经查批事件庙的主透要原品因是钥由于津服务猴员未暑按交辈接记场录要迎求擅厘自将瓶当天薪的衣弄服送叛入房董间、哀发掘默错误筑后又嚷想掩舞盖事屈情、亚又进凡入房欠间将污衣服射取出虾、却党将前崖一天弟的衣匀服取以出、灾这才阿引起苍客人港投诉桑。第惊二天桃、王办先生翅扔下篮一句梯话造“坡我们光公司嗽的人沈以后侮都不尊来你傍这里泉住、纯以点食安全袭感都裤没有驴”向。敞【参酒考点悬评】怖意见音很简扮单的成事情逼却齐校奏一民位重舞要的吧客人耕。本驾案例瓶中服该务员名翻了乏两个烧错：擦第一抬、服逆务员蒙对交容接事已项不章重视专、以化至擅吩自将讽衣服猴送入伞房间间。第兼二、怜服务供员为卧了掩辆盖事岸情真机相又李进入债房间娱将衣肆服取剥出。栋就是犯这个洁重大须的错膝误导润致客敲人的享离去晃。如植果服郊务员兔能够溜主动怖向宾缠客承府认错有误、喊那么柄、客毅人应哗该不隶会愤隐而离多去。串另外沟商务同客人翼为防乞止商城业资呢料外食泄对砌饭店笨保密砖要求讨较高块、因拢此在匠接待壁商务刃客人骄时须崇特别祝注意坐做好漠保密产工作棒、严圣格按程客人膛要求宵做事畜防止嫁不必架要的绝事情驰发生备。乔案例竟四霞一个喜烟头面引发棍的故邪事赖一个露烟雨吸濛濛找的下娃午，联大堂捉副理狐刚处剃理完递客人触不能浆上网扩的事幅情往美前台层走，列就听拴到了窜前台务服务鸟员与杀回头被客吴访先生语的争遍执声立。于阻是，宅她赶敢紧上尖前问古候客沸人并患了解忠情况拢。身吴先屈生是征酒店添的V牺IP宽客人沫，经绑常和呀朋友煌到酒情店入翼住，贤之前彻一直慕都住氏得很肚愉快蓄，信获誉也炉很好版，但美这次童，却战因为饮退房剩时服驱务员弄说房歪间地荷板烫洞了个港烟头洗印要林索赔箱而发去火了践，他瓦表明赠自己煎抽烟肥很小芝心，肿怎么执可能迅会让仓烟头常掉地陆板上被烫伤介了地苹板呢没？大拦堂副馆理见跌吴先却生此适状况冰，立欺即将校客人贺引领敞到了控大堂留吧休王息处凳，随升即递户上自栽己的真名片丛，与蚊吴先吗生聊辟了一灰通后朵，所惕做出拖的处拳理方凤法如府下：亲一、陕告知戚吴先间生我助们绝个对相芹信他惹的信强誉，晌但酒遥店的席查房歼制度萍也非妻常的悟严格堵。在宜上一吉个客泡人退润房之响后和盏您入肠住之胸前，辩服务段员和奇主管建都做赔了检乳查，啊并且天是在孝确保树房间肚物品胡没有牵任何疯问题宁的情失况下寿才出静售的伯。这炉个烟代头印洞也许如是您烘或的喉朋友滩不经林意烫桨到的只，所宪以您燃没注梳意到朱，您惜是否维愿意发跟我责一块避到房谎间查禁看并启做个领确认援呢？解（确颤认烟树头印档，让惊吴先谜生心香里有阶个底砍）抢二、耐告知孩吴先络生因边为他筋们不扮是故污意的竟，所此以现杀在的规赔偿娱只是厕地板密的部追分价滚格，顺并且毕由于五地板垦的破劫损，诞酒店叠就要敢把此争房列控为维辫修房仅的状冻态，晋在修残好之仙前此转房间英都不稼能出此售，捏那酒欧店的竟损失贴就不纠止是畜这块蝶地板森的价梨格了肿。同凝时，趁您也蝇是我喇们的棕一卡兰通会缴员，继在赔费偿价降格上菠，我百们会要给予除相应晨的优陆惠，舍希望冬您能横体谅巨酒店予的难拘处。违吴先漆生听杜完大己堂副沟理的姻解释他后，择才恍肯然回泳头想株起，疮这次绵与他回一块肃来的山小周天是个辨烟鬼琴，说杰不准扛真的涌是他克昨天每不小摔心弄腾上的役，又孝想想随，当倚初自担己就哨是因灾为这固家酒厚店的匀服务赠态度射与信斧誉都良很好待，所压以才抓决定千花费题88昆00迅元购允买会鉴员钻揪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