标准服务考核处罚规定

附件3:中国农业银行甘肃省分行员工违反网点文明标准服务考核处罚规定（试行）第一章总则第一条为严格执行《中国农业银行甘肃省分行网点文明标准服务管理实施细则》，强化规范、文明、优质服务，打造农业银行标准化服务品牌形象，全面提高综合竞争力，特制定本规定。第二条本规定所称违反网点文明标准服务行为，是指本行员工违反网点文明标准服务相关制度，应受到处罚的行为（以下简称“违规行为”）。第三条本规定的直接责任人是指未履行或正确履行网点服务中的相关职责，对违规事实负有直接责任的员工。第四条对违规责任人员的处罚方式为扣发考核性工资。第五条本规定适用于中国农业银行甘肃省分行员工（含劳务派遣员工）在各级行组织的明查暗访、查询、现场提问等不同方式的检查、考核,外部监管单位或行业协会组织的各种形式的检查以及经查实后的客户投诉等现场或事后的处罚。第二章违规行为及处罚第六条违反“网点服务环境标准”的处罚（一）服务环境方面1.有下列情形之一的，给予直接责任人100元、网点负责人100元的经济处罚：（1）营业网点的环境达不到内外部整洁、美观，有尘土、烟头、果皮、纸屑、蚊蝇、蛛网的；（2）地面、柜台、门窗、柜台玻璃、墙壁等不清洁的。目2.梢有下浓列情悔形之福一的饿，给完予直步接责司任人喷20欲0元区、裕网点晶负责猫人舅20徒0元激的经糟济处逢罚：陆（1册）虚三牌扯二证担（中歪国农学业银飘行标客识牌辟、营阳业单身位名脸称牌说、对廉外营炎业时友间牌蕉，营联业执阳照、葱金融忘许可泡证）怨不齐痒全的名；消（2迁）览营业例室门贷前宣双传条略幅悬枝挂不赖整或嘴悬挂鸟破旧顽条幅铅的域；道（3节）闻单疮位标纯识牌柱污损欢，室竿外墙樱壁有妇广告伸的；吉（4爪）副柜台毅及柜杀员桌可放置喝与办辜理业僚务无劣关呀杂物夫及私正人物孟品的剑；盘（5鲜）仅各类屡单据唉、凭沉条未本整齐御摆放韵的；淡（6带）虽墙壁环、柜饺台玻立璃乱喷贴乱郑挂宣选传资持料及蜻牌匾匪的细。善（夏二概）挑服务钳设备抹方面纪1.危有下涝列情计形之拒一的引，给瓦予幼网点扁负责艺人霞10也0元口的经预济处害罚：盈供客葵户使宴用的阿点/喷验钞券机、恢电子爽显示眼屏或外电视陷、宣尘传资拦料架晴、客形户意同见簿磨、饮纸水机程、报疫刊架摇配备军不齐粗全的亮。怕2.盖有下子列情烧形之旷一的岸，给蜓予直写接责阔任人选10飞0元勿、挎网点缺负责巧人庸10傲0元印的经孟济处薪罚：沙（1及）础客户段办理揉业务香所需两用品燕，如昼笔见、撒凭条汉、花除镜等忆不齐王全的专；与（2倒）何柜台傍上不给放置雹服务兴监督唉牌或杰监督哈牌与景本人从不符捉；命（3柔）漏自助绕设备纲、电什子显经示屏绸等有开故障谷，未待有产“岩设备镜故障卫暂停句服务昌”浊等类励似说流明的疼；矛（4侧）冈服务藏设施弃损坏幸维护挣、维果修不度及时币的（嚼如电宜子显直示屏迷不开火启或币显示咸内容兄过时穷，花难镜、容签字托笔、镰顾客启专用黑机具裙损坏异）；桨（5墨）搞资料叛架无最宣传砖资料殿、宣缝传资敌料更澡新不井及时享；茄（6尼）陕服务光设施伶不整跌洁的擦。桐第七庄条亡违反遍“跃网点阻岗位毯设置蚊和人道员配音备标警准标”随的藏处罚虾1.壮未刺按夸要求蛙配备砍相应誉岗位启和人立员懂的，址对支迟行虑分魂管行蚂长给扬予困50歇0爷元，拴行长进给予故10叨00追元的秘经济波处罚踪，并肝责令幅限期伙整改饲到位翅。敌2.种营图业时胜间网双点大屈堂经侨理岗闲位莲空岗份10帖分钟框以上认的竭，细网点朋未安奉排人恨员顶秆岗的告，委给予工网点棋负责淡人疏20叮0潜元的坛经济闻处罚浙。丙3.规营筑业时隐间网归点大赖堂经互理擅哀自离糕岗1络0分眠钟以镇上，膀给予顿大堂世经理麻20库0行元，辟网点嘱负责弊人盈20赠0璃元经价济处思罚。耗第八柿条瓜腹违反鱼“沈网点所服务述礼仪马标准冠”渡的连处罚腰（一历）哄服务殃仪表屠方面抓1.易有下南列情求形之矛一的扎，给料予直翼接责盟任人省30荐0元添、床网点毫负责舞人馅30胖0元也的经冈济处输罚：捉（1纯）境员工嫌在工白作期拾间，企网点违人员佛不穿醋行服他，着惹装不色统一说，络不规震范舒的；朴（2爹）剖穿西常装不晴系领剂带的经；境（3播）扰不挂撇牌上滚岗的遗；忌（4鬼）授营业既人员环服装敬不洁纸，仪冻表不帜整，淹站姿袍、坐到姿不棚雅的免；福（5帖）萌男员矩工烫旁染奇就异发洁型、稀留长疯发、偷蓄胡询须，舅戴夸生张首声饰，并有碍药观瞻兴的；游（6绒）风女员声工着嚷浓妆迈上岗碑，长气发未约盘起辜，头虏发烫寨染异同型异岸色，巩涂染域有色峡指甲悔油，句佩戴单过分闸夸张深饰物威的；缓（7迷）服俗务中鲁使用宗“肾一指缴禅他”胸的阿。摊2.披员工吐在工绞作期条间，归网点健员工坡违反织站姿岔、坐善姿、区行姿仙、蹲俱姿和氧手势钱要求渣的，坊给予丘直接音责任万人搬20趋0元断，网菊点负洽责人到20泻0元嫌经济侄处罚搭。便（二锁）仪服务娇语言茶方面权1.佣龟营业厦人员莫文明赛服务俩用语肥不规取范败的笔，食给予诚直接筑责任博人1棕00鞋元，挑网点催负责狮人翼10杏0孙元的优经济钻处罚朽。壁2.腹有下躲列情本形之京一的汁，给竭予直傻接责惩任人诵30娇0元纲、堂网点报负责生人呈30御0元脖的经惭济处待罚：穷（1屑）锦营扁业人隐员使慌用服量务禁廉语的树；士（2蚁）板服务宝中做嚼不到摩“院五声魔”垮服务柴的。须（三滴）胃服务旺行为硬方面瑞1.伐捏有下肉列情萝形之借一的叹，给责予直确接责角任人岁10很0元著、臂网点浸负责职人括10菜0元墨的经埋济处妄罚：鲜（1葵）它营业评人员粒办理耍业务屠做不倘到雾“径四主弹动雕”孕；救（2庙）族不能费坚持派双手竖递送竹的。甜2.亲有下疮列情萄形之烘一的警，给鄙予直匙接责帐任人臂30滑0元诊、渡网点尘负责叫人赖30醒0元尿的经才济处级罚：唯（1搞）蹄营业佩人员桃不能吓够正瑞确处追理业池务差家错和我正确蹈对待劝客户仗批评映的；肾（2坛）芹必须阶处理端内部妈业务及或离犯开柜妈台未清及时向向客纹户解局释清剃楚并悬放置研“雕暂停贞服务坝”税告示宇牌的暖；猎（3磁）疏营业貌时间龙内员犁工无肯故拒农办业壶务；砖（4吃）括做与笑业务赶无关春的事床情或早擅自询离开闻柜台介的；登（5它）律在办覆理业落务中热，若滚员工夕自己挖发生泰差错差，未医及时酷改正潜并向棒客户宰道歉胃的；旦（6倦）洗若客尘户发欠生差嫂错，谈未耐阿心解申释、礼说明钳，帮显助纠陕正的啦；着（7勿）让接受裕客户狡批评框和听拘取意乞见、检建议吵时态种度不时冷静陕，强厌词夺草理、美强调船客观庆理由静的眯。套3.废有下中列情京形之栏一的亏，给周予大战堂经金理3针00旬元、型网点悼负责劝人跳30炒0元丸的经琴济处皆罚：符（1谅）菊营业引时间垄大堂肌经理换未根缎据客匀户业穗务种尖类、荣需求搞，合触理分贷流客蒜户，胸比如咳，将泪小额身现金网交易斑的客针户分范流到希自助欧服务钉区的煌；敲（2耀）尾大堂旱经理花未接知待其荷他客行户时荐，未犬主动迹指导喘客户斜填写丢业务先凭证衔的。处（四搂）服狮务态据度方谅面台1.隙营宾业人疮员骑未坚如持堆微笑胡迎送深客户喷的，窑给予甲直接夜责任俗人1教00仓元，桥网点效负责违人露10田0顶元的由经济撒处罚驴。他2.虑有下扭列情胆形之医一的派，给若予直前接责氏任人眼30躺0元优、表网点视负责抹人存30唤0元凝的经舒济处僵罚：哀（1荐）配客户顶咨询层疑难她问题重时不罚耐烦欠、不抖热情清答复料的；社（2热）宜机具臣出现量故障占未及际时向弓客户明说明董，让传客户剃久等拐的桨；丰（3竹）狭客户鸟提交坦的款堡项、释凭证臂不符咱合要脉求时脸，未叉耐心桃解释举，一既推了掘之妙的驰；豆（4判）掌服务板态度捐不热蛮情，极办理蜻业务遇漫不阅经心霉的；魔（5镇）规客户刺较多稠或临断近下反班时旨，不味能耐姐心办膨理业疑务，代流露摔出急燥躁情踩绪，历敷衍露客户务或驱害赶客纸户的惹。匆（五灭）服壮务技梦能方群面携有下袭列情雹形之迷一的蝇，给牛予直种接责怠任人羞30令0元棍、绝网点少负责摔人事30歉0元彻的经枣济处琴罚：膛（1腔）贷营业隆人员穷不熟兄悉本食岗位谨所需瓶的各妥种业乘务知明识和覆操作外规程紫的；僻（2稻）竹办理闻业务旨时未午坚持掉做到列“作问清籍、点等清、宴交清显、笔拘笔清设”京的；低（3晚）察离开籍电视枝监控奥范围家办理扎业务勿的。场（递六软）聪服务滤纪律穿方面碎1.则唯营业熟网点位延时形开门济，提蛋前关风门，倘做不抢到满每点服道务的角，第给予纽网点绸负责连人5疤00热元的摩经济视处罚说。店2.疑有下障列情龙形之辆一的段，给溉予直邀接责煮任人没30牲0元兰、侨网点牵负责央人泡30凳0元屋的经萌济处娇罚：然（1泊）剖营业愧时间查离岗涝、串比岗、扣聊天妄、大犯声喧习哗、采吃零眉食、府打瞌学睡、授吸烟叨、扎断堆聊凯天的棚；铺（2甲）浙出现岔“仔扔斑”散、园“锤掷鼓”身单证藏、钱功币等重不礼敞貌行剩为的透；镰（3筋）打办理序业务站时接丑听私居人电怠话的档。势3.盗葬有下档列情小形之秤一的驾，给广予直崇接责敲任人乳50蕉0元洋、灶网点纤负责拦人猫50腾0元甚的经井济处鞋罚：晓（1桑）喊营业筛人员用酒后听上岗我的吴；爹（2针）忍有意扬怠慢找、顶绩撞和弱刁难行客户摩，与授客户熊争吵底的。宴（七励）服量务安听全方岗面秀有下浸列情驴形之蕉一的塑，灵给予液网点蔑负责睡人平10捡0元嫂的经谷济处熄罚：轰（1批）丝营业方期间顽，保金安员雀未着让统一幻配发匠的制救服、哗穿皮遇鞋、世系武涂装带涂、戴搜大檐梯帽的系；察（2乡）苏举止禾不文脊明，然站姿劳不端暮正的顶；蝇(3争)桑未手昨提防背卫器富械；豆(4辉)秋未在佩营业挣现场若维护芦大堂言秩序鼠、引郑导分索流客衔户的炼。舟第夹九寒条唉客户惜投诉为的处没罚产1.灭床经查某实没焦有造招成较怜大影骗响，泄也未番形成婆资金桃风险修，但抵经办旋员工棒确有梯过失吉的，姐给予陵直接由责任锯人暗30庭0元援，网宰点负活责人俱30傅0奶元宫的葛经济霞处罚斤。贫2.表树经查禁实已民经给赴我行彩造成康较大四影响易，并狗形成字一定堂的资蛙金风步险，拘除由谦直接麦责任约人熟弥补啦资金偷风险巨，尽券最大袄努力谢挽回闸损失丑和影嫁响外颂，给途予透直接负责任搂人毒50练0扫元席，网坏点负识责人计50箱0止元的节经济辛处罚解。晴3.镰捐由于齐服务绳方面注的原厌因引怜起媒万体曝平光，普产生毙恶劣狡影响索，严速重损冶害农秧行形途象和铃社会检声誉营，并趋有不蕉积极崭挽回至影响睁、不狠配合伞调查刃等行达为的修，经掠查证蛛属实闭，磨给予拦直接漫责任请人1啊00笼0元傻，网牧点负烧责人驶10换00菠元经骆济处婆罚，场并悦向有本关部讨门提叔出建准议，蚁给予搁直接拣责任狠人裕纪律图处分扬；乡支行植行长浴、食分管法行长沉给予石20枝00梨元经察济处推罚毫；嘱二级英分行旬有关宣职能妥部门志负责避人本给予脊20安00喝元辈经济丈处罚仪，并仗视情利况给玩予行长长罪和分顷管行板长娱不少投于3宣00字0元盛的跑经济预处罚留。唐第三腐章铁诸游处罚诉程序然第成十铁条厘贡在各功级行否、监荒管部旋门或抛行业犁协会峰组织遣的渣多种页形式芳检查搜和各盐渠道辆客户坟投诉湖中乓，若蜓发现犯违反楼网点山文明尊标准腰服务伤管理也规定长的问宁题，尸应季及时墨向伪违规英员工冻所在叠行姜通报脖有关夏情况暮。在由歌违规水员工喘所在灯行短个人脑金融航部单要按乱照榨通报机的内棉容进张行核慢实，粘对核圾实的套违规膝问题仅要海向虎相关逢责任凉人员捧出具飞《中凳国农蓬业银剂行甘醒肃省踩分行死网点稼文明谱标准兰服务手违规唉事项西认定届及处搬罚通级知书恳》忽（以商下简浸称《风处罚邀通知礼书》论）陪，锣并由咱相关概责任除人员蒜签字更确认瞎。取第揪十土一唇条役因违骑规行取为受穿到颈处罚秒的员返工对袭处罚讯决定律不服踪的，蜂可在里收到馆《处梦罚通辩知书催》韵之日终起5只个工思作日攻内向隆所在仰行进标准陡化服拔务领龙导小苗组申容请复拜议。郑受理悲部门绸在受涉理之蛇日起库5街日内鱼做出泻复议适决定场。对尤复议汇决定叙仍不松服的腊，可食以向蛋上一蛋级行英标准街化领杂导小晴组旺申请酷再审竖，再铃审决罗定为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