服务营销参考书目

服务营销参考书目服务营销（第三版）（美）克里斯托弗.H.洛夫洛克著中国人民大学出版社2001年服务营销学（意大利）G.佩里切里著对外经济贸易大学出版社2001年服务营销李海洋牛海鹏编著企业管理出版社1996年互动服务营销（美）雷蒙德.P.菲斯克史蒂芬.J.格罗夫乔比.约翰著机械工业出版社2001年第一章服务营销概论第一节服务业概况一、服务----服务的定义1.用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感（1960年，AMA）直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务（信用卡）一起提供满足的不可感知活动（Regan,1963）。2.可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定与某个产品或服务连在一起出售（Stanton,1974）3.是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或者一系列活动（Lehtinen莱特楠1983）4.指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题（gronroos格鲁洛斯）5.一种涉及某些无形性因素的活动，它不会造成所有权的更换。条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密联系。（adrianpayne艾德里安佩恩1993）我们给服务下的定义皂——链服务闸是具慢有无维形特糟征却崖可给颂人带府来某亦种利版益或戴满足潮感的笼可供钟有偿患转让或的一以种或醉一系川列活渗动。算产品泪/铅服务摸连续必谱系抱图县（艳萧斯闪塔克鞭）胖二、叮服务括的分道类惠根据致顾客脑对服磁务推杠广的型参与糠程度歪分类档1.巧高接背触性怠服务蛇——抱顾客露在服员务推刑广的青过程康中参宪与其引中全给部或让大部浆分的蚊活动己，如傅电影服院娱障乐场屠所、姓公共孩交通安、学示校等偷部门凶提供吸的服期务驰2.课中接名触性咽服务妥苹算—俭—声顾客缸只是耀部分拢地或坝在局倦部时晕间内姻参与寇其中消的活腾动，资如银楚行、据律师骆、房晨地产范经纪粒人等庆所提句供的冠服务店3.分低接源触性浸服务常——废在服械务推制广的窄过程裙中顾溪客与导服务愚的提语供者疑接触邻甚少迎，如疼信息牢中心岩、邮费电业绩等所质提供唱的服味务。庆科特仿勒的香分类难1.盼根据疏提供伞服务反的工糕具分刘类忧贼钥——艺以机陈器设齿备为缩基础巧（自仓动化赛汽车懒刷洗纳、自农动售妈货机腿）和饶以人裹为基食础（穷如会弯计服铸务）紫2.考根据拢顾客载在服真务现如场出神现的楚必要萄性大烦小分纪类典吓粗—胳—李要求辽顾客发亲临孩现场您（身禾体检泉查、向理发喜）和其不需额要亲基临现获场（友汽车场修理逐服务喉）鸭3.碑根据眠消费肿对象碑分类喜暮慢南—轨—安个人忙需要歇的服狸务和驳企业玩需要肤的服阅务纵4.薪根据绕服务匙组织扫的目游的与伏所有订制分笔类桥爪糖—仿—类盈利寿性和旗非盈驼利性镜服务恐、私慢人服转务和失公共组服务宽根据怖服务烂分类滔和管拿理过洗程结栏合的弓分类如根据仗服务扬活动幕的本担质分杂类性1.吵作用欢于人敢的有技形服词务（菜民航箭服务劫、理霉发、茅外科翁手术妨）粮——低人体车处理缩福在杨传递毁这类茧服务叶的整尤个过蔑程中搜，顾慈客需政要在害场以北接受唇这样货的服劣务所削带来盐的预裂期效惯益隆2.泼作用运于物搅的有著形服其务（遍航空顺货运殖、草脏坪修患理）虎——塘物体脏处理驳问被处珍理的江物体料对象奥必须展在场浴，而户顾客倒本人姨则不古需在蚕场乒3.咐作用探于人课的无劈形服婆务（渗广播蜂、教旺育、窜心理蒙治疗型、娱意乐和森某些阿宗教译活动帝）垃——强脑刺乘激处遮理呜庆顾谷客的慈意识久必须砖在场吼4.凯作用咬于物杆的无艳形服蚁务（挥保险条、咨向询）扶——程信息删处理年禽一惭旦要疮求的难服务左开始蜡实施期，可雀能就葛不需菠要顾狼客的展直接赠参与必了截。薪根据车服务分组织奔同顾心客之增间的晃关系省分类亮1.环连续照性、饱会员索关系角的服掏务妄——吼保险斯、汽定车协贼会和身银行叔2.昨连续星性、看非正红式关征系的雅服务拦——舰广播养电台拳、警洗察保率护旧3.酬间断嫌的、劲会员派关系胳的服乎务浅——威担保蛮维修贫、对讨方付忠费电霞话服下务理4.薯间断捎的、嘴非正半式关节系的锋服务捧——捎邮购零、接顽头收混费电护话。亦根据负选择璃服务胖方式灵的自猪由度催大小坟以及既对顾超客需玉求的拿满足刚程度杏划分馒1.慧服务之提供烘者及宁顾客册的选叉择余铸地小油怜旺—方—屋公共穿汽车砌服务揪2.归顾客度需求坚得到状充分债满足仅但服减务提湾供者插对服废务方证式的毛选择粗自由裂度小坟歪兼—欢—暗赏服务郊、旅示馆服顾务竖3.垒服务漏提供蚂者的销选择导余地犁大但怨难以史满足探单个改顾客康的需勇求佳钩为汽——懂教师泪大课欺堂讲笋课尘4.级顾客恼需求骄和服润务提贴供者聪的需菊求都摄能得妹到满搂足拒轨手—经—叮美容滚、建剃筑设烦计、吃律师点服务宰、医竟疗保集健库等。烈根据榴服务群供应肢与需健求的挥关系圾划分颤1.革需求鸡波动椒较大缓的服醒务消应喊—饭—余保险衰、法孔律、厅银行页服务周2.述需求怀波动样幅度阁大而症供应舒基本漫能跟奴上的嗓服务退没恋—各—少电力手、天猾然气蚂、电甜话）裤3.盾需求蚀波动网大并叉超出味供应醉能力遵的服妖务挥胖栽—省—膏交通刺运输维、饭会店和挤宾馆挑根据绕服务肿推广古的方床法划史分弹1.算在单授一地嘴点顾困客主蹈动接留触服咸务组艺织繁（电纳影院饼、烧盗烤店遭）昼2.彩在单美一地临点服旺务组祝织主供动接拿触顾创客裤（直淋销、马出租圾汽车冤服务酿）期3.洽在单藏一地焦点顾饼客与级服务症组织间远距玻离交胜易泊（信酿用卡思公司个）岭4.宏在多卵个地敏点顾旁客主欠动接竹触服怜务组炸织惯（汽竞车服惑务、嘱快餐瓜店）抽5.衬在多言个地订点服堤务组邀织主田动接康触顾俘客疮（邮瞎寄服遵务）夺5.阵在多搁个地装点顾匪客和速组织床远距瑞离交席易摊（广舞播网很、电酸话公屯司）衰。萌三、饭服务参的特摆征勉1.慎不可抱感知景性荒（吹in拔ta壤ng员ib谅il磁it虫y杨）菊朋径—叫—城特质症及组蓬成服袋务的扁元素束、采使用廉服务细后的声利益胖2.谊不可岸分离笼性名（并in核se落pa丧ra执bi趟li恒ty脖）倘3.宿差异忌性刺（蚊he丑te授ro瞒ge方ne并it钱y钻）眼——致服务尊人员勇、顾稠客片4.蜘不可巩贮存鞠性（娘pe叙ri铜sh唇ab陆il献it怀y渴）肺5.仙缺乏其所有梅权（西ab朋se故nc财e尼ow水ne珠rs王hi刘p私）南四、盾服务访业的束分类索流通祸服务壳业顾堂拢—师—壶商业拼（包嫂括国火际商凑业、圾物资央商业给）；页餐饮绘业；潮仓储欣业；绣运输廉业；卫交通纪业；锐邮政厉业；锡电讯临业等胃生产约和生找活服浊务业装诉训—熟—家金融持业；弄保险图业；诚房地税产业覆；租系赁业虹；技刘术服则务业指；职庆业介欺绍；钱咨询革业；威广告辽业；局会计炸事务迅；律而师事华务；亿旅游联业；固餐饮乎业；道娱乐屠业；增美容诊业；厨修理荣业；合洗染滔业；烂家庭肌服务纺业等肾精神卫和素诊质服椒务业大肃芳—哑—船文艺喘；教泳育；蜜科学弃研究愉；新品闻传竖媒；式图书衰博物乞；出臂版体地育；蝇医疗偏卫生缘；环贩境卫慎生；掀环境构保护栏；宗觉教；纯慈善图事业抢等网公共绣服务灿业弯罚饼—勾—缠政府鸡机构漫；军刃队；症检察裤院；旦法院墨；警届察等翅。宴第二鸟节器服务济营销可一、亦市场牌营销纽的含距义泼市场柜营销败是关恐于构矿思、顶货物针和服漫务的形设计规、定意价、微促销例和分洁销的宪规划茶与实骂践过辉程，膜目的比是创辆造能茄实现捕个人旬和组目织目漠标的住交换讯（霜AM堡A1逃98瞎5冻年）颗市场极营销锋是企侵业的架这种赛职能搬：它公识别缺顾客字的需以要和朋欲望票，确益定企岛业所蒸提供芽最佳零服务伞的目熊标市温场，妄并且榴设计雨适当颠的产勺品、父服务善和项互目以惩满足析这些圾市场捷的需些求铲市场诞营销宵的核枯心是链营销到观念非。五二、闸营销险在服榜务业罗中的贱作用刚营销驳上有汉困难予拒绝盾接受肯营销哑观念玉不需评要营浩销技斑巧戴需求坛量过团大汉缺乏餐竞争派计算览成本故困难作道德掉限制烈素质咳太低杯三、价服务给营销政与产班品营怖销的贩区别裂产品盆特点省不同电顾客殖对生扁产过熊程的桐参与俯堪敏—刃—挖服务静产品金的质着量管贯理应荐当适纳当扩兽展到忆对服梯务过乒程及杂顾客阻的管则理棉人是允产品惑的一第部分汁射恢—厨—半服务独绩效劳的好拔坏不供仅取青决于姓服务仆提供爹者的昌素质架，也脾与顾拔客的恩行为俭密切双相关舒质量小控制对问题元产品降无法落贮存寿——雁与制权造企浓业相巧比，纷供给变与需释求间醉的污“杆同步往营销姥”屑对确时保企知业经井济地土使用童其生拥产能集力重厉要得钩多踩时间伙因素刘的重湿要性宰禽分销绢渠道计不同冤珍——劲借助泊电子垦渠道愧或是螺把生横产、叔零售驴和消鸭费的悠地点智连在判一起扒来推蛛广产腾品躲四、梨服务独营销租学的良发展回过程线第一钟阶段猛（颤60江年代副-7示0慨年代烟）：卸服务竹营销感学的袭形成廉阶段喝——刘第一江阶段窑主要崖是界娘定服亡务的调基本刑特征衫第二知阶段辟（8土0年议代初舟—挺中期佩）：锁服务脖营销龄的理孟论探皮索阶物段拆——兵主要奶探索葡服务刊的特仆征如顺何影漠响消笨费者雀购买黎行为蛛，尤熔其集冷中于咱消费拢者对跪服务需的特焦质、谢优缺喝点及岗潜在汽的购哄买风蔬险的芦评估浴三第三稳阶段滥（冷80绩年代挣中期固—吹现在惯）：养理论峡突破健及实痛践阶淋段甩——抱提出注了攀7很P初理论美。弊服务背营销讲组合尿（因7制PS剑）鲜人历（咏pr朵op似le积）长指服牲务生裳产人杠员，珠广义虏地包春括参异与服己务的尺顾客满服务裂人员喉的分描类哑——威接触辰者，芹即一遮线的堂服务棍生产绑和销渔售人融员招——之改善各者，斥即一谣线的站辅助甘服务务人员胖，如翠接待爆或登鉴记人酿员、栗信贷冷人员淘、电取话总闷机话茄务员米等弃——习影响呜者，假即二姥线的街营销堂策划印人员悄，胀如服贿务产碰品开撞发、载市场郑研究修人员轻等命——梨隔离敲者，控即二巾线的页非营志销策六划人寒员鹊，尖如采看购部拳门、砍人事影部门掌和数馒据处绳理部带门等技的人争员滚。执服务穷营销期组合作（戏7陶PS蜂）秩有形钳展示顽（眼ph跨ys帽ic魔al讲绝ev射id集en质ce题)里服务台环境坊的装咳修诞服务柴环境烟的色乱彩和蛛氛围匪服务四环境耗的布移置鬼服务串环境津防噪诉音水疤平脉服务湖设施皇和用迁品屑有形妥线索张服务何营销询组合为（烧7社PS疤）蝶服务盈过程涨(煌pr包oc抱es动s)欢拿近——虚所有剥服务颤制造济并交针付给容顾客染的程类序、部机制疤和惯栏例衰整个仇体系宋的运糖作政效策和健程序鸦方法维的采挑用，怖服务件过程冲的组顿织机贿制，律服务斜过程拾中人震员处蹄置权葵的使讨用规泼则蜘服务担过程抢对顾跃客参冬与的狼规定舌，服虏务过膨程对局顾客戴的指视导，圆服务餐活动努的流勤程。到服务公营销摔组合瞎（李7奴PS匙）月产品前（搂pr智od听uc凭t)柜提供灶服务书范围散服务伤质量映服务吵档次顷服务于项目着服务五担保开服务助业的颂售后欢服务环服务总品牌心服务碌营销精组合票（吗7客PS章）晒定价踏(剩pr偏ic叨e)握服务坛收费氧的档国次识服务输收费忧的打膀折谣服务额收费裹的项漆目寄顾客重对服四务收昆费的蜡评估厉服务端收费疏与服披务质黑量的汪匹配共服务非的差征异收芦费郑服务度营销型组合订（灭7床PS宜）副渠道始（p总la宗ce鞭)依服务杜网点则的位醉置茎绝辜顾客莫进入斯网点阻的便都利程铺度寇脆上服务奏渠道飞荣伙服务莲渠道夜涉及澡的地浑区和详行业摩促恳销凯(帝pr拌om洒ot跳io想n)速服务拘广告布流坐服垒务业透的人壮员推魂销驶倡粒服笛务业高的销神售促逝进丝瓦祝服嗓务业盐的公烧关宣微传饶服务扯营销副管理裂过程焦服务值企业丈发现顶、分幸析评岔价、禁选择死和利茫用市舌场机隙会，久以实致现企永业经贡营任财务和雕目标币的过貌程敞第一睬，服玻务信务息的秃收集考和处改理者第二甩，企租业自述身经介营优郑势和虹劣势劝、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