某银行业零售业务服务规范

中国银行业零售业务服务规范第一章总则第一条目的和依据为提高中国银行业零售业务客户服务水平，帮助客户更好地了解和使用银行的零售业务服务，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》，制定本规范。第二条适用范围本规范适用于中国银行业协会从事零售银行业务的各会员单位（以下称为"我们"）及其所服务的零售业务客户（以下称为"您"）。第三条主要内容本规范明确了您和我们之间就零售银行业务所产生的各自的基本权利和义务，并规定了我们向您提供零售银行业务服务需要达到的基本质量标准以及需要您配合支持的相关事项。第二章您的身份资格、权利和义务框嗓族第四颠条泡您的慰身份末资格斥塞侦具备闻完全虏民事通行为思能力旱，年楚龄在豪18迁周岁涌（含锐）以盾上，零或者斤年龄斥在1然6周祥岁（明含）却-1督8周敬岁（俊不含论）之载间，梯以自烤己的网劳动叠收入跑为主西要生摊活来石源。陶不符验合上很述条走件的候人员麻办理矩不同腊银行摊业务图会受翼到不稍同限销制，鸟具体尤请遵眠循业蛇务办割理银算行的裳有关党规定塔。拼蜓什第五最条示您的姜权利托暑巧（一有）虑自主霞选择根我们钢产品倒/服豆务的单权利金。抓井合（二摧）父受到碎尊重默和诚如信、近公正众对待毯的权威利。闸柔氧（三垄）旁知悉跨我们奋产品课/服气务的埋功能市、收钢费标柴准以牢及适棚用利睡率或灾汇率雪等相葬关信暗息的权权利谅。远圈典（四鞋）刃您的舍个人拒账户染信息祸和交负易信奥息依概法得伸到保蜡护的令权利境。驱任菊（五去）者存款概安全粪依法亿得到访保障寒的权塑利。您饭劝（六洲）敌依照六合同始或协城议约摆定使朝用我攻们的含产品害时，泼获得番相应谷服务众的权帝利。描典懂（七兔）希对我校们违涝反约狡定或匙服务盏质量摆承诺搁等行仓为采赶取合垦法、宗正当剑方式淡提出被投诉皱、申纱诉的付权利姥。合票尼（八爆）现与您音签订侵的具像体产蠢品/丙服务轨合同斩、协凶议以帽及国良家法剂律法毕规所波赋予枯您的旺其他敲权利师。靠宫悉第六愚条三您的巾义务党培桂（一旺）锹办理餐业务激或接男受服餐务时平，向淘我们史提供绸真实狠、完狼整、始准确剑、有领效的园资料冻和信则息，饮并在用上述完资料驴和信辆息发舟生变沿更时尽及时惕通知稠我们晴的义槽务。挑秋这（二蝇）肃诚信墨、合您法、抗正确杆使用宅我们池的产港品/宰服务熊，并监真实份反映川问题雨的义玻务。竭犁预（三泡）跃尊重蝴我们散的工设作人降员，撞文明散友好鹅地进月行沟碗通交阵流的匹义务瓜。泥疲丽（四瓣）循遵循虎我们稻的业映务办步理规栽则和逐流程成（以蓄合法旅合规丹为前绘提）没，爱针护我塌们的饼服务痰设施换，不理干扰潮我们贱正常叠运营艳的义两务。看四拒（五饮）栏对本冒人的训账户筝信息载、密外码、有与金尘融服酬务有悦关的阀其他踢信息洗以及餐相关倍凭证非、介扩质、嘱安全核工具笛进行探自我钞安全园防范仅和保税密的闻义务杆。点交卵（六僚）帜依照龙约定斤向我扶们支化付费覆用、容清偿似债务什的义减务。侮盾波（七不）插在向端我们壤购买醉有潜有在投状资风俩险的佳产品析时，词承担庙相应降投资信风险倘的义孝务。咏先殖（八牌）缎与您嘱签订携的具微体产妻品/兔服务脾合同纪、协敬议以辈及国笑家相纽关法蔽律法宫规所纸赋予标您的纲其他忽义务战。分角迎第三从章气我们炮的权傻利和窃义务伙静业第七唯条斯我们屈的权橡利追棒盏（一搭）巨依据武国家唱相关控法律骆、法扔规和蔑政策从制订烧各项绝业务纱规章左制度敏和操莫作细售则并擦据之骂执行愁的权宅利。磨明芦（二府）趴了解坟并保傲留您馋的个葵人背驻景信铸息、杯信用德状况博、风菌险承辩受能岔力以捧及合月同履葵行能就力等渠相关卖信息手的权零利。打彼锦（三作）完依法遥保护渡我们质的资趟产和租权益斧，正泊常营致业秩劣序不凶受恶夜意干打扰的商权利昏。爪毒款（四鞠）短依法盼确定支和调绘整产惨品/慢服务员价格锣，并福收取齿相关监费用灵的权块利。顾稻叛（五精）撕调查订听取勤您对盘我们真产品呢/服甩务意愤见和壳建议灶的权壁利。饰死毕（六昆）隔依法属响应买司法遇协助蚀要求件，采肺取相悲关行堵动或百措施伙的权卫利。下陈然（七分）翁工作己人员熔受到机尊重苍以及传诚信监、公冻正对吨待的荒权利本。堆库咬（八暗）宰与您您签订框的具芽体产蚀品/吹服务恋合同孤、协喜议以禽及国悄家相瓶关法兄律法肆规所羞赋予药我们驶的其晃他权劫利。加弹联第八添条丈我们端的义蓬务耀撑姿始（一仿）招依法今合规雁运营届，不蛾断提顾升金馅融服就务水故平，速在民锅族自藏治区宣域，秒遵守教当地蝇自治呀条例倒有关奸规定香的义职务。妥狸贯（二豪）电尊重唱并诚溪信、雾公正枣地对隔待每唱一位顿客户春的义歌务。森仗钟（三择）剧将客验户需末求作姜为产惑品设崭计、蹈开发抽和营耳销的事重要朴依据兆，并严依约萝做好难产品愈售后考服务芬工作煤的义陆务。仆冬因（四贱）舌真实足、清优晰地跑介绍渔我们渠的产控品/漆服务旁的义营务。贺蝇字（五锤）夫不从停事或乖参与殃同业希间不职正当秃竞争谦的义恼务。置妄取（六刷）炭对您下的个望人账呀户信姐息和指交易锋信息筝依法漏进行靠保密敢的义碌务。怕躬坟（七离）宝采取温措施美保障哪交易探系统绞安全泉的义向务。红岗讨（八良）秧妥善涂处理画在服谈务过抄程中沃发生炒的问疑题（宇包括循投诉贷和申计诉）倦的义融务。放求请（九食）掉与您徐签订南的具牙体产灯品/顿服务即合同冠、协蜻议以码及国厉家相豆关法拿律法径规所塘赋予窝我们江的其达他义裙务。龄止壳第四焰章蕉我们套的人敬员贴的帮第九仿条脸职业杠操守炎诵嫌我们串高度油重视商员工铅的职举业操淘守，刷要求冤员工伍正直射诚信竹，遵平纪守蔑法，清廉洁虽自律索，爱台岗敬格业，输关爱通客户斑，文西明服芹务。槐舍迅第十辽条戏仪容观仪表灿星慕为使采您拥残有愉芒快的蒜服务键体验街，我情们要超求工数作人诚员在陈上岗骆为您铜提供泥服务功期间弹，保日持精编神饱即满，稀仪容丝整洁归，着准装得巾体，蓬态度抵友好赔，举戚止有抢礼。智滑储第十柄一条摇沟文通交呢流宿跟破我们乘要求溜工作燃人员钥主动义了解板您的红需求检，根爷据您罪的需工求推城介产戴品或蕉提供巷服务颜。在躺与您腰沟通屋交流卸的过悲程中析，要雅吐字鄙清晰盲，用议语文稳明，看语音歪柔和讯适度定。咳崖禽第十况二条经履驱岗能傻力遇敌如我们悉对每愈一工腹作岗墙位均令有明栗确的汽任职搭要求演，并洲使员锄工本京人的渴工作逃经验法、专另业知废识和京技能舞与其孤岗位夏任职臣要求析相匹擦配。女踏删第五芒章危我们浇的服流务渠土道仙俱波第十董三条汉渠仁道种客类涨触决我们榆向您沙提供浙服务缘的渠朴道主赵要包倡括：变营业爆网点惩、电映话服庆务中胜心、宴自助源设备蹦和网殖上银毒行等给。同彼时，极我们娃重视添建立忽和发朽展新策的服忽务渠浅道（挤如手瓜机银捐行）债，为杨您更翼加便调利、刮高效些地办趣理零咬售银弹行业宁务创段造条粮件。闲德银第十桨四条册营赚业网受点从异悉（一住）雨标识顷和标苍牌为塞钞在每文个营勒业网柄点门粗口，亩我们掏都设聪置了棚醒目文的行犯标、窑行名贞、机户构名哈称牌巾和营临业时固间牌传。韵客撤（二佛）韵营业酬时间宏否扶营业涉网点腥按照钟营业万时间库牌所琴列时缓间对介外服馋务。胳在规弯定的滋营业副时间塘内，傅您可究到我械们的田营业吨网点韵咨询协或办海理相眨关业足务。演巴级（三砌）宏营业翼证照涛具渣各类效营业挥证照档在网哭点内堂部醒腰目位裳置悬拴挂，这并保新持整价洁。微近并（四宝）骗营业气环境弦和设胁施题浸弊1.亏外恶部环婚境长录难网点劝营业墨建筑巩外观爸、标软识和倍标牌娱以及隐网点景门前秤地面童保持炒整洁仪。顽粱哥2.搬内储部环呜境超默毙保持贝网点犬内部倡明亮产、整狡洁，梁清晰李划分三客户挡等候爽区、匠业务狂办理陪区等歇不同殖功能秩区域岗。逗老柄3.脖服浸务设轧施壳诞旱在网血点营奉业大悉厅设执置相漏应的烟业务贴办理单设施央、宣蜡传设禽施、址意见岁收集养和反勾馈设甘施以打及安闭全监茂测设偷施等鸦。毙牲页（五敌）但人员椒服务啊第孟我们冶的网捐点工狡作人奶员在约主动浅了解巨您的瞧需求检基础血上，竭根据伯相关物流程学向您铸推介叫产品寇或提范供服舅务。净训尾（六劫）屈持续短正常馅运营宗手劣根据坛《中默国银狠行业蜜营业移网点业服务趴应急霉处理董工作距指引朴》（楚银协作发[发20耻09宾]5熊1号晕）要忘求，嗓我们正针对摄影响手营业渗网点恳持续飞正常之运营抚的各亦类情倚况采绕取了兴预防继措施弃并制术定了监处理蠢预案伞，以看确保披营业姥网点切的持歌续正相常运销营。脖代沙（七己）围告知军和提创示抖扣告对于踢主要名产品犁的收馋费标互准、喝利率螺、汇银率（没适用本于开夸办外伞币、童外汇绞业务宗的网寇点）线以及碎服务窜蝇等信凉息，书我们豆在网猪点营际业大熄厅醒廊目位块置向慨您公摸示；办对于傲网点开营业踢时间叉变更枪、暂芹停营像业等父情况娘，我摩们会击提前话公告引。嚷逼软第十序五条井电些话服拣务中昆心亦温仅（一刷）畅服务番时间独倘喘我们肿按公它布的予时间尸向您趴提供塞遮银行丽服务耳。如耗您有赢任何描问题魂，可芝拨打柄我们颗的服映务电柏话。受蚁弃（二京）闸语音奶提示转棍却我们密的服制务电宣话均肝设置共了清俗晰的帐语音来提示物菜单鼓，以颜帮助缩您进怀行相裹关业吵务操成作。午呜绪（三懒）纵人工指服务橡针股在您店接通透我们旱的人榨工服源务时螺，我闻们的列工作唱人员惹会主阅动询醋问您形的需羽求，店并根命据您适的需胁求介扣绍相般关产籍品/喘服务虹，帮拉助您欲答疑似解惑天或解池决问惯题。常在与岗您通描话的钟整个竹过程右中，少我们腐的工特作人多员将昂保持早热情旧礼貌洒，声伸音清贼晰，锐解答斯问题必耐心风、规熟范。究为确溉保人逢工服粒务的穿质量皆，我烦们可多能会前对您龙的通欧话过被程进抄行录旱音。氧另想（四址）配交易株安全遗加惊我们大针对尺辨交易颤安全岭采取输了一监系列台控制浇防范会措施粱，包铸括：众严格供规范特客户沾签约想环节只；交锐易过返程中中进行朗密码秘验证警或通昨过密内码进派行身播份验督证；疼加强孩对交母易类惠来电丽的监庭控和目对座猪席员棋的管序理等田。议蔑偿（五挎）养持续镜正常著运行爷锦舅为确享保向川您提年供持间续正宽常的勇门银行品服务屑，我朗们针软对影谋响电写话服贪务中抄心正燃常运扑行的团各类临情况拥采取酿了预阵防措卵施，码并制乌定了阴处理眠预案毙。未茄匪（六忍）梳告知钉和提浩示紧归奶对于也系统仗维护弦、升井级以晒及突喉发性懂系统昌故障炉等导须致电扔话服用务中勒心不搁能正傲常运缝行的弟情况等，我香们会层通过挎我们互的网喉站、近安服务趋中心恢语音仇提示真系统颂、营县业网斗点、仪揭短信雾或公附共媒桥体等压任一掀或多蒜种方速式向烫您做卡出告舟知和致提示告。示诉最第十送六条鸽自扔助设久备凯没赤（一爪）败安装茂地点晌渗多我们脱通常型在营描业网迈点以鸣及部毕分人商流较巨多、饰客户膨需求快相对羊较大抓的商幅业设韵施和抗地段拨（如尸酒店铜、机窜场、企商场兆、商盗业区右等）却安装扭了自望助设瞧备，壤以方叶便您句办理钩自助难银行粥业务鉴。谣狂敌（二田）比运行弊时间纠奔喉自助炒设备乱每天祖24悦小时遵运行积为您吧提供苹服务钥，但足当出夺现设皂备维酸修、慌加款授维护版或影洁响自闲助设夹备正社常运乎行的民各类他突发攀事件挠时除君外。备此外叫，安槐装在监网点员营业膝大厅据、商丝场等阶场所秒内的脆自助甘设备临向您功提供躲服务尤的时涉间仅看限于韵所在朽场所巴的营茫业时侮间。探绩允（三性）糕自助陷区域岩环境土羡届自助防设备鸣所在锋区域利保持恒干净江整洁膊，设套备机端体整宣洁、郊完好溪。棋苦敬（四渴）洒卡种永标识悄庙播在自缎助设求备表恐面显伏著位散置，龟我们狗粘贴塘了该需设备王可受橡理的宏银行略卡种溉标识挥。币挖快（五扣）棒交易推安全袖周乓为确家保自诵助设甩备交色易安夸全，华我们朱在自较助区强域安什装了株监控浑设备榆，在域显著役位置缝提供资了操旅作使港用说骄明，荡并在群操作线界面弃设置耽了安甚全提耕示和咐服务泛弊号码唤。萄嫩穷（六绘）痒持续巨正常据运行属弊肥为确眼保自名助设牺备持影续正行常运肌行，初我们园建立锤了相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