提高服务质量加文件头

深圳市妇幼保健院ShenzhenMaternity&ChildHealthcareHospital文件号：QMS-HLB-07-06护理部提高护理服务质量培训与考核计划培训内容现代护理的内涵职业道德、规章制度文明用语礼仪规范：仪表端庄、整洁；语言措辞要得当，语气声调要具有亲和力。专业理论、业务技能树立积极主动的服务态度培训形式知识讲座观看录像组织学习经验交流或专题座谈会实施计划借十月鼻份邀字请深偶圳航叙空公贝司优齿秀乘雕务督殿察、筋资深控培训拍专家枯进行羡“距护理关服涝务理到念与换礼仪蓄”它讲座千。狱邀请六职业遇学院荷资深换讲师衰进行尝护理机教育杜讲座贫。河成立奉“金护理症服务密质量恐考核绿监控杠小组辆”示：建组年长善：李轨金华勿副组佣长歌：朱织社宁差组译员妄：李拉晓英来、李乌伟兰编、边招志卫监、方拆映玲浊、罗船辉兰心、张坚蓓、岩郭志筝芬龙编制取：厦李金限华凝挠审核戚：膨巾肠萝燃批准洪：武敏气距且日期架：怨20翠0住7-思10背-2钉3长自蝴女共赴7页搭制定马并下辜发晴“续护理痰人员络行为勺规范册岗位镇用语学”凝，组脆织全洁院护踩士学叮习规娘范用球语，收杜绝拒生、勉冷、遇硬、诞推等音现象抓，不蛋使用徒禁语象。各荐科室木建立怒“献行为宇规范屿用语堵角蛮”办：每盘周学但习一长句规贯范用帐语，钳并应妇用到晴实际锹工作茎中，稍相互倘监督疮。秤加强批新廊毕业蕉护士侧的培盛训佩：冠上岗货前安蝇排为屠期1沃周的屿培训壤，内篮容为锈护理要质坟量和哀道德漂规范犁教育禁、护政士职辫责教释育。骄要求桌新护痒士加摘强基闪本理麦论学召习，贩参加绞全国透护士强执业花资格甩考试辆，成楼绩合迹格者漫，进啦行强颤化护疼理基读础理奔论和素基本柱技术狭为基移础的肯重点幸培训动，同洗时采顶取临逢床工加作量镜化培义训，赵提高询护士雄实际榜操作忽技能辣。鼓抄励她床们参钳加各慈种形档式的掏在职捎学历裙教育引，以吵提高关自身龙素质立。通跑过培哲养，升根据朱个人常的才叉能、晒素质公和特荷长，窗将其抖安排淋到相鹅应的辜护理角岗位啄上，换尽量江做到腰人尽甘其才粒、才砌尽其酿用。圆毁护士错工作驴岗位挨的安溜排上魂做到抚新老府结合补，相昼互协辣作，仆适当封考虑石人员慰素质朱和技地术水咽平高轰低的荷合理块分配谣。促娃成护递理人遍员关棵系的懂协调悉性，桌发挥租互补劣性，拒提高谎护理劈群体啄质量惑。竹以浮“闪您的蜜满意困是我习们的焰心愿劝”口腾号，稍开展傍主动答性服脆务活捐动月泪。杆每月拖护理爱部发钓放《裤护理羞质量跃满意回度调左查问银卷》畏，收明集就业诊病陈患与闯住院淹患逮者意曾见。品加强著“三漠基”说培训滔济。十蔬月份酱进行济一次停全员英的京“慢三基枣”百操作爬考核毫。汗在全定院厦各科独广泛绍开展叛评选遵“星旨级护写士”虹、“泉护理营标兵桑”、趁“优炕秀护仍士”郊、计“岗繁位能姐手”忙等活蝇动，吊对于预业务骡能力册强，锈服务秘态度考佳，惩表现寨优秀准的护混理人璃员给吴予券奖励井。佩饭星上刮岗。动提倡华微笑斧服务市、礼尽貌服凯务、坑舒适渣服务榆、温狸馨服掠务。榆护理径部暖每季竟度进再行一悄次护有士座舌谈会归，以谁此了息解护齐士心犁声。泻定期恒评选周“翅护理奉服务收文明穗科室晓”索，通沃报表缎扬并云与奖卡金挂即钩。斗树立堤榜样去，对川收到拐患者遭表扬斥、锦复旗、墨感谢型信的愉护士政进行舍表扬基。少实行酬“亭首问压责任绝制最”筒：对垄来自或服务吐对象洗的一三切询吼问事税项，担不论蒜是否揭属于底接访部工作云人员甩的职片责范客围，跨不论恒是否成属于葬本科蹲事务或，都抢应尽扁一切傍可能抢给予富询问匙者必休要的寿指引乖和说详明，春不得煤简单著回复亩“拾不知渐道举”床。准各科蹈室坡建立脑护患道连心货簿建，每杀月适向患牺者发云放护逆理满猎意度汽调查文表，捡以此罗反丽馈护滔理工零作情工况，至接受秃患者龄监督冰，努摔力改也善服镜务质致量。剑捐各科杂室依彩照实竭际情晴况制黄定计司划，房并就宁已经胶出现万的问专题提辉出有愚效的顾解决忍方案郑。竹各科送室对配于患车者的妄投诉盲，要革积极彼调查袍原因姐并进栗行讨炉论，盈当事诵人要障本着与“汤有则田改之闭，无辟则加夜勉均”锤的态梯度，航不断锅在服桐务质诱量上损取得乱提高患。自住院亲科室肿于患蜡者住材院时怒发放畜“耳医护垫患连与心卡港”码，卡拐片上印详细温介绍摆科室诊主你任、诊副主炭任、音护士访长、灯主管娱医生肆以及序主管俗护士集的姓五名，监科室竖联系把疼。嘱护理砍部主节任每仰月到相各科闪室发栽放患届者满钓意度滑调查艰表并谜收取争结果稠，与饲患者免面对沾面交第流采蒜纳相穿关意兽见和歇建议港。茅考核见计划堪患者坛对护气理服愧务满良意度轰是衡凉量护蜘理质稀量优益劣的冤唯一战标准答。察发放葱调查担问卷虏：责笛任护朋士或抚分诊松护士鸣向住蜘院病友人或乏急、鹊门诊黑患者痕介绍渗问卷叠调查袭的目早的秒，并评在醋患者申在出啊院结躁账时难凭交顷费收质据单谈给蠢每率个乞发放讯病人倍问卷愿调查航，散由病筋人对筝每个亦护士弹的服欺务态救度、图技术笔水平建、服轨务质积量进瞧行打扁分项。运每馅季喷一次骑采取驼不记帝名投语票方渔式由狂医生免、伤科主挂任对丝本科奔室厉护士孤的服肆务质研量、近态度铅、技照术进挎行观评价揪。圣由少护士皂长考骂核，渐科内灿护士及互评弦。乒院内坦定期爷评选映“压护理哨标兵它”净，结慌果根尾据患愈者斑问卷垦调查重，医搅生、历主任嫁、护雄士长宜及科朱内护让士评磁选，牺结合件业务助学习睬及行鸦为规顺范的版考核闲成绩统。问定期局进行穗护理浅礼仪秘及行始为规崇范考山核。歌护理索部定熟期收窜集各鞋科室若意见宰簿，俊结合贵患者哨意见滨进行锣考评指。建护理吊部主植任每属月到漂临床茅科室洁发放乔患者垮满意倾度调家查表燃。选护理慌部主所任不搬定期苹通过替蓄考核常文明腥礼貌外用语铁。乌科室五护理睬服务善满意池度作返为年慰终评冷优及贷文明盖科室夜评选酬的依较据。栋深圳员市妇多幼保剩健院浅雾护理充服务祸质量冬满意鸭度调呆查问颜卷浆亲爱卡的付患者爹您好援：闯首先期,感障谢您郑的信裤任和绪厚爱绕,炕到我廊院进膏行就直诊与存治疗配，量为进框一步欲了解样广大过患者袜对我钩院护鸭理服厨务键工作锤的意杯见册、除建议字和要锡求消，悉以便林改进送我们掀的工寒作饱，辰更好夺的为躲大家盟服务将，掠特呈触上调割查表左一份庸,请破提出靠您的奖宝贵歇意见悟和建溉议雅。（绩请在都方格元内打合“当√浓”凑）贵1、遭我院辉导诊士护士备的服令务态介度：剩非常狠热情既□婚进不满意叼□穴踏安一般育□重泪拌冷漠警□万辽柄不耐求烦腰□艘2、京我院肆临床只护士除的服洞务态拣度：脂非常默热情尘□痒用股满意秀□馆晋飞一般违□钉唱啊冷漠礼□赠瘦告不耐悲烦胳□歼3、匆您就优诊的沉部门傅是：墓门诊悄□露：_烫__姥__朝科潜断住魔院搁□佩：_皇__缎__抄科残步急笑诊梳□奖四其坦他南□裕：_晶__夹__矮3、卖我院娃护士颈的仪翠表穿芝着：芒得体僚□坐鼓援一绕般抄□秋戚谎有待波改善摔□牵尘获太差号了伞□狐4、吓对于愁我们警的护珠士给冒你的币治疗里护理呢：及研时贝□啦恋贪一般古□依眠明需践要加侵快顿□并晶骂太沸慢了称□致5、诚若护月理不泡及时尿，您纲认为净原因咽是：他__该__良__矮__棉__庙__黎__勤__检__异__优__芬__纠__擦__馆__颜__防__痛__掠__板__攻__伤__勒__裹__庸6、甘护士岔为您病提供胆的护鸣理技卸术水瓦平：距太好葡了粥□叼存奇一丹般器□祥州盯有萝待加住强此□座筐朗不能敞忍受涛□五7、弟您认快为应让该提念高的事护理胳技术故是：声未发皂现夺□化垫航有票□穿：_眯__副__符__巴__乳__复__贯__残__肥__环__遭__裂__首__货__漫_丸8、毯对于堡您提棵出的枝疑问臂，护偷士给砖您的翅答复爽是：蛾详细窄令人家满意惜□夜甜青已势到达法一定捞水平穿□热有待延改善布□刚陷眠太差不了腔□奖9、议您认刺为我兼院服长务最匠令您食满意穗的是京（可稿多选捧）：芦医生健□寺既雀护士舍□猛杂束导诊离护士伪□烟护工锁□宣悠挂门号处畏□哄拥收勿费处叔□璃翼浆西珠药房兵□爬棉路中忌药房羡□昏侦纷其他矩□富：_临__屿__壮__辛__膀__悲10架、您捕认为银我院士服务斥最令惠您烧不满藏意线的是项（可践多选杀）：医医生争□疗俗读护士跨□霸居缘导诊撒护士藏□怠兼室面护工酱□球蜂懂挂罚号处貌□禾谊收描费处刮□蚀己怒西药魔房火□眯扒宅中药劫房斜□律蕉其考他标□陶：_堂__蝴__罩__芽__吩__号_营11挥、我炮院护控士为绪您服魂务时重与您郑的沟零通：缓满划意架□捡买婚一般电□狼耽问有待长改善认□挡恐睁没有抓礼貌友□劳12布、您棋住院恳时，易您的行责任栗护士斗有没夸有给壳您全尺程健生康教朵育：棒有饲□巴周偶定尔谦□瓶挪继没有里□骑13遵、当握您需闭要帮吐助时和，我扇院护厦士是遮否主廊动与咏您沟筐通并惜主动机为您多解决洁困难妥：有寨□予杀谣没网有震□喇忠偶亦尔稀□趴14桥、您超认为追一名帽优秀薯的护阁士最心重要厅的是化：技房术水厨平高挎，能来一针截见血剖□慌虎才服务久态度句好当□虚糟互沟兔通能鞠力强药□腾脊普局通话菊标准往□浪拐揉有爱泳心纯□嘱躁呜微笑地□幼拨吵其他三□香：_重__某__伞__摧__惹__朵__疤__朵_炮15索、您义对我敲院护渴理服牺务的但意见饭或建破议是坝：_申__楚__超__削__贿__警__坚__区__嘴__航__体__遵__闪__勉__翻__库__卵__昨__思__贞__将__览供_按__努__胞__见__挂__饼__竿__予__拾__案__贡__红__屋__尾__夜__得__露__比__阵__衡__忘__历__文__宗__伏__奥__构__猪__酿__帜__统__跪__差__雷__获__祥__母__坊_考16舍、与禽其他杨医院蒜相比酸，您滤认为家我院抽的护担理服冷务特狂色是店：没坊有修□兔水烛有销□柔__谢__矛__裁__跟__齿__凳__炉__嫁__猎__答感谢寨您能扫配合柿我们泼的问疾卷调穴查使，四也请惹您仔居细填爪写以葡下资顿料扩，以殃便于胆我们墙统计获，淘谢谢嫁！另(罚请在千方格古内打帆“方√全”中)加：崭1、暑您的努职业挎是：戚__揉__垫__这__暑__没__杏__室_蒜芬债途侄蜘学总生率□把税精颤忽斗无业纠□菊2、司性别台：剂男昂□摊女性□赚3、将年龄每：2迷0岁伞以下锤□程主20贞—职30樱岁昆□雨3唐0级—找40葵岁榜□狱纲40锄—便50宇岁顽□好馒50弱—怕60灾岁帮□仔6肤0岁物以上管□循4、剑您的埋联系陵方式纳是：陷__绩__暂__哨__论__启__炕__绍__么__桃__勾__殿__滩__笑__挠__奋__汁__塞__译__母__愚__修__谢__搁__碎__泉__肆__至__乔__卸__迟_彩感谢挑你抽耕出宝腔贵的史时间激配合皂我们纳的问怠卷调商查假，我趴们将笼尽快睡进行特统计旺并不撇断改猪善我浑院护距理服孙务的谢不足起之处帅，从勤而为保您提碗供更枪加优崇质的膊服务欺，谢国谢！读深圳辫市妇忘幼保净健院舌护理叨人员米行为捞规范许岗位接用语牙一、财迎接韵新就爆诊或带是新湖入院昆患者孟应该践：幼尊重场患者饺，做止到礼学貌、筹客气石。用单“侍请、毛您、恋对不奔起雄”盛等文幻明用瞎语。绵如：顶您好胸，请据问有仇什么仰可以块帮您末的吗说？铁很抱五歉，命让您铁久等予了，勾现在够轮到秆您了玩，请让做好谨准备图。晚请您窝把病吉历（恳证明即、检复验报殖告）武拿出途来，果谢谢漂。佛您好存，现妥在还天没有任轮到么您，王请在敞这儿恰坐会颜儿，悬待会临我会阳叫您范。颠请问罗，这传个字匙怎么丘念？她禁止蝴：肥不尊误重患侄者，碧用生型硬的设、侮钞辱人字格的他语句淹。如辟：滤没有台到时握间，收都出养去。咏快点筋儿别施磨磨叫蹭蹭元的。盛干嘛风起这秒名字叨，让蔑人不按认识亡！篇嫌慢端，你因早干驱什么尖去了辈！炼材料狠不齐懒，回山去补步去！羽二、徐对待哑患者诞的询胸问仪应该巷：状耐心百解释赌，态薄度和矩蔼，歉不推淹脱。艇如：撕请稍让候，捎我帮兽您查且一查采。议我们洗正在求交班配（开文会，递讨论围等）谜，请陵您稍墓等。结真抱架歉，雨这事丛儿我围不太服清楚鼠，我夜帮您解问一盈下，独请稍榨等。谣请稍副等，巨我马亿上帮穗您解象决。征禁止袋：淡推脱喜责任档，态浅度冷波淡，近不耐伤烦。莫如：踏快下辆班了舌，明堤天再孩来。段这我梅不知怠道，售我不臭管这简事儿槐。两谁和趁你说缩的（层谁答周应过斑你的贵），俩找谁萌去。剑你这谢人咋例这么浴多事渔儿，果真烦倡人！营这上久面都兆写着烧，你老自己醒去看它！立我不赖是说恩过了鼓吗，忙还问拉！吸三、迈治疗纲过程胀中贯应该婆：哀一切径为对马方着桐想，乏实事泡求是怕，理豪解体尘谅患槽者，喘稳定竖患者寻多疑唐及不瘦稳定超情绪省。如只：梯对不洽起，热注射肉不顺帽利，堵让您坡受苦今了！纲请您缓在这扇签字目。轧请您滚躺（起坐）柴那儿走。骑为了碌治疗抓，请隙您合涉作，敬我会耐尽力埋的。假请再属坚持叉一会锅儿，葡就好嘉了。棒真抱膝歉，暂机器屠除了兰故障眼，请绝多包输涵！筐禁止记：防使用植侮辱遵人格凤，挖锋苦讽缩刺，捷让人趴难堪筐，命奸令式臭的，穷含糊弟使人得生疑搂的言悦语。示如：凳有什求么不绢好意脸思，景都这旱份儿化了！永这么出大人策了，科怎么脉什么婆都不磨懂。扬把裤蜂子脱扛了，闹上去暂。枪瞧这若破血摩管，圈扎都邪扎不逝进去豪！顾没钱傍就别聚来看滔病！蜘叫什膨么叫益，这慎么娇蜻气！钟你难乐受，裹我更役难受觉呢！宰好坏拔谁也勒说不暗准，奉没准枣儿。也活该渴你生赶病。医患者庄出院布或就誉诊完嫂离院涛时任应该友：茅真诚画，热剂情地曾送别炸。如滨：匠吩1、污请多百注意行休息唇，请根慢走年。普2、习有不液明白会的地煎方，巧请跟越我们课保持烘联系夫，电身话是低；x辱xx症xx植xx宇x.驴3、年请您逮对我派们的绍工作夕多提井宝贵粒的意览见。脖4、半请多得保重网！春禁止扣：害冷淡将，生趁硬的烤言语玻。如便：病下次赠别来索了。谷不想捆住院猜就小羊心点食！河镰礼貌在用语峡您好厅，这涂里是雪x科还，请向问有备什么梯可以绪帮您匪。责您好延，请次问您筹确定问是要铺拨打呜xx律xx采xx堪xx键吗？变我们慈是深叹圳市酒妇幼权保健衫院x取科，肌有什弊么可酸以帮宫到您讯的吗亩？反患者蛙抱怨摩和批洽评时助应该怠：你要冷哥静，乐不