客服培训方案

一、按工作性质客服也一般分三种：售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的）售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主）售后客服（主要处理投诉类问题）二、客户投诉的应对方法?每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：?一、让客户发泄通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对待他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。?二、委婉否认法使用委婉否认法避免陷入负面评价，就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。?三、转化法这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。应用此法应注意以下几点：蜓1、得服务觉人员沙经验杨丰富菌。采兽用转报化法搬的服冲务人吉员，那必须灭经验赶丰富典，精占通促林销和边服务村技巧芹，因挽为只伤有这老样的惩服务啦，才袜能察脉言观省色，需当机墨立断敲，适嗓时巧牵妙地板将客希户误展解转懒化。辞2、汇转化注方式桨轻松梢自然即。这协种方掉法运刷用恰灵当，肉客户芒会理闻解，公若转柱化不堤当，排则会展弄巧打成拙穷，使腾客户练更生鸣气，闸反而应会增询加阻细力。集因此够，服梅务人汁员在谜用此隆法时免应心佣平气桶和，驴即使殿客户础异议竭明显骄缺乏孔事实喘根据盈，也扎不能攀当面展驳斥太，而出应旁配敲侧京击去宰疏导氏、启漏发和柜暗示吓。?良四、蒙主动爽解决绒问题良，承充认错示误轧如果均产品界瑕疵骑或服右务质衰量不坚能令锈客户册满意乔，就画应当脾承认漏错误皱，并世争取类客户厘谅解钱，而答不能姑推卸谋责任黄，或屋者寻责找借谊口感，因碍为理沸在客斯户，参任何榆推诿饼都会六使矛闪盾激逆化。泽承认龟错误茶是第向一步缝，接壁着应奶当在煮明确出承诺就的基误础上秀迅速臂解决羞问题悉，不在能推接延时从间，免在事铸发的恩第一狸时间情解决扯问题励成本窃会最扭低，磁客户雾会最坐认可会。一委旦时孙间长徒了就犁会另吧生事顿端。?洁五、孝转移雀法跨转移减是指裁对客饺户的宫异议掏不予荐理睬己而将顾话题童转入撑其他垦方面胜。有滑时客换户提颈出异椒议本判身就戒是无勾事生秘非或茂者比惰较荒缝谬，敞这时杆最好爷不予毅理睬英，而距应当多迅速严地转仰移话韵题，矿使客混户感赢到你垒不想瓜与他怒加剧易矛盾电。应络用转狠移法路，服狐务人地员应杨注意蔬以下堂几点禽：兆1、严只有揉服务短人员妻认为妖客户鸦的异杆议是陪无事潜生非紧或者廉是荒示谬的懒异议委时，圣才能昆使用糟这种恨方法产；欺2、栽服务湖人员抽对客纪户无耽关紧耐要的火异议工可以亿有不啄予理稳睬的掌念头牧，但耕外表客应显粘得若毫无其杰事，当不要说让客帜户看先出破膨绽，横以免称使客揪户产烈生被周冷落谁的想魄法。孝同时狠当服驼务人南员认穴为客夸户异况议已基经不峡存在亮时，规应适加时自妻然地冶转入称另一肿个话胜题；旱3、棒客户员再度驶提起白时不灿可不岗理会傅。如炊果客你户再井度提脏起异繁议，晨服务饿人员摄就不抚能不肯理会饺了，索因为桃既然吓再度脏提起沿，表论明客朴户已杯经把袖该异酿议当狱真，样也说效明这叹个意室见对破他很恒重要影，此同时服侄务人提员绝悼不能讽不理陈不睬案了，裁应运商用其逝他方割法以讨转化错和消芝除客赏户异止议。?稼三笋、客寿户投饲诉处基理技太巧?钻一、优对投瓦诉者岭应注扁意的拼投诉待处理垮技巧柄1、院保持傻冷静塞，避汁免个歉人情天绪受钉困扰华；伐2、颈向积见极方丹面去怕想，兰并采议取积抱极的倒行动妇3、寻只讲腥客户顾希望当知道扣的，煌而不怠是你塞想讲缎的；级4、棚集中泻研究荣解决支问题墓的办胆法，锦而不斯是运村用外冒交词贤令（跟熟记虫各种段可行甘的办牙法，代并向远客户里提出芦适当烫的建叼议）宫；唯5、拒避免枣提供蛾过多有不必皂要的欠资料我/假并设；稿6、佳要充及满信据心；费7、薪即使门客户身粗鲁遵无礼马，也势要保痰持关概注同用情；屯8、叹多用佣类似欧下列扇的语史句：优（1赢）谢父谢您茫提醒层，我压们会液注意会的。舟（2遮）谢先谢您安告诉煌我们然。雀（3膝）我部们明厦白您策的困献难/厘问题扇。逼（4党）如摩果我晨是您扰，我军也可音能会赴这么驼做。可（5嗓）造察成这突样我决们非乱常抱借歉。?叶二、司处理葬投诉考时应修有的廊态度暗及常欠用语胞句纺1、纤耐心杆聆听超，令旋来电妙者、暂IM桐沟通斜顾客徒觉得惯你是满关心捐其投民诉的花，讽并作弟出相湖应的佣反映董或以黄不同纺的语耍句巧，括重复哑其主浊要论赔点，俯常用签语句铸：态（1焦）好油的、尼我明沸白了诸；业（2孕）我稀明白尖您的钉意思最；择（3技）*红**久先生龟/小宫姐，翅我很赤明白足您现穷在的守心情脆。五（4三）明伶白了湾，您通的问盗题我芹刚详门细记见录下份来了产。葵2、纱投诉浸可能花有理棋，也如可能要无理张，但遮对方基正显刘示不亲快时丑，你顺先应享向对用方致神歉以座平息四其怒练气，塘方便驶事件隔之处轻理，孟常用岂语句垂：应（1灰）对沾不起不；搁（2朱）X愉先生梢/老小姐悲，印非常舞抱歉仿还请脆您原傅谅；猎（3畅）X槽先生专/小普姐，涛我听恒到这剩件事阶也觉乖得非杀常抱珠歉，副是我披们做团错了贷，让走您的兆购买将体验剖出现扑了瑕桨疵，菜对不扫起；寿3、凳假如泥错在晌公司塞，必林须向负对方惜道歉拘并保忙证立传即采纺取补烈救行脖动，随常用监语句馒：X钩先生有/小疼姐，论发生勤这件彻事，袍我觉翅得十套分抱仙歉，灭但我据会马吸上尽丛力补攀救，计尽力猪帮您箭解决埋这个杜问题牵。轮4、薯当有机需要散时，正向客案户保民证不禁会发榨生同些样错幅误，灿常用仪语句螺：希挪望您诸能相您信我命，以我后决糖不会收有类啄似的涝事发者生，秃我保繁证不掘会有谜同样溪事情漫发生猾（殿此时愤可以淹告知灰顾客束你筒姓什饿么洽，让旱顾客扭增强纹信心曾“薪我是肤XX鉴的小抗*出圆现任床何问斥题您遣都可退以找李我肉”政）峡。谊5、墓令来节电者锻知道眨你有辜心帮涌助他僚/她袜，提俗出各昂种可堵能解农决问蚂题的嗽办法扎，常阅用语升句：王X先显生/汁小姐孩，这涉其实吸是最厨好的岁解决摔方法年，不霞过如吴您认皮为不扫方便拐的话刊，我透建议材……歌您看阀我们论可不演可以斜这样披安排青……救。解6、蜂当你网必须酷拒绝吹对方块要求绵时，父应婉妇转地并作出磨表示想，有摘礼地桑解释碌其中梁理由辉。常牙用语率句：败（1锤）X敞先生归/小禁姐，桑真对有不起竿，这孔件事热只可秩以在搭……离情况龄下才夸可以纲。禁（2泪）X常先生滩/小胡姐，伍真不便好意批思，债请恕亿我们顷无法散办到宋，因苍为挡……别（3扣）顶X先改生/猎小姐衬，真倾不好宋意思存，这厅件事兔只怕碗暂时洽帮不退了您冰，因凶为抽……筋（4明）X肠先生失/小国姐，陷多谢优您能铁打电当话来涌还能庭再找尾我们扁，我闪很乐献意向黄您解锋释这幕件事错。天（5羽）X见先生各/小截姐，舅这件础事请猪恕我罚无法乒帮忙戏，希凤望下俩次可轰以办县得到溜。狸（6累）X筝先生债/小睁姐，钩您的逮问题罗我详洗细记川录了投，我食会及缩时反柿映给取XX你相关借部门器，希衫望在吨您下扶次购子买的串时候狼能处缩理您柳遇到杂的同眠类问裙题。汽7、茂与顾颤客沟岔通完龄毕之满前要冬有礼钩的表贸示谢涝意或踏歉意盐，常慰用语渔句：祥（1糊）X姑先生低/小鸦姐，碌谢谢闭您的椅来电链。傲（2披）X谋先生堆/小裙姐，虽谢谢钩您通访知我牌们。详8、做若需滨比你自级别精高的炼人员番来处趣理投药诉，荡须让穿对方早知道宝会找瓶适当互人选仰处理绸有关谋问题际。常葛用语纤句：按X先斩生/渗小姐施，这眼件事横请恕卡我无欢法帮门助您蔬，不高过我从可以鸣请我窜的上惭司X膛先生飞/小隙姐跟言您谈面谈，念好吗恼？?衣三、碑如何屯处理颗反对扑意见催客户龟提出搞反对死意见厅是常脏见的强问题昂，但堤是我肃们会钉把反秀对意柔见视贷作考斥验而溜加以慧克服导，对第于一帽切反我对意瓜见，餐均应接即时衣加以仔解决皆。反莲对意杜见的膨类型解及处炎理方汪法：夸1、搭第一帜类：鞠误会僵你的誓意见毒，起寇因在翁于缺跪乏沟桂通。帆（1尤）以健发问秆方式滴重复乡客户考所提报出的干反对鸟意见静，等裤待回娇答。虾（2絮）立黎即澄度清（范重复游客户己的意喝见可脂使对淡方知某道你算真正碑明白丝其反矩对理迅由，狱并唯权有聆辫听其胆意见挺，这禾样做算才可剧帮助纪我们雀更加普了解仍对方打的反慌对意痒见及暖表示远尊重削）。填（3妙）加船强沟词通练吃习，劳提高毛沟通苍成效序。佛2、进第二蹈类：孟合理闲的反罢对意牙见。恢客户妹认为勤建议智对本牙身并称无效植益或誓对建旬议无辰好感脊。筑（1趁）以塑技巧岭的反滤问方横式重应复对份方所特提出归的反崖对意探见，秆等待警回答太；洗（2宽）强阁调适铺当的郑或对刃方曾第经表损示喜坛欢的沈效益亡；盒（3扒）每净次均怜以商蚂议或教发问述作结烂。（泉把你可的构楼思或弦解决烫方法枪及其林他的贱效益仰提出揭，以庄减低太反对粥意见宇的严航重性呀。切牲不可性与客扯户争蹲辩，础只可扮强调搜对方烂已经秋认同碧的效甲益，茅使他候们着忌眼于丛这些类效益蕉之上咬，让纸客户检知道瓦你本演身的时建议积充满撕热诚能及信按心。纱）势3、轮第三蜻类：座不合执理的节反对厨意见挥。客善户只放不过槽喜欢兄无中芦生有浓或纯寸粹为行难你秩。腐（1炸）以浪发问劝方式符重复盛客户袖所提世出的别反对淋意见露，等而待回迈答；柜（2宗）任解由客往户发干表意北见，赞切不童可与漫对方乳争辩郑，只遮可重材复对各方已蒙经认材同的砍效益绑并加絮以加占强。?身服务岛操作迁细则?松四、册服务岸态度糕要求扒：督态度哈诚恳选、热桐情周喉到、葛有问设必答连、耐兆心、构谦和爽有礼配、热他情大刷方，铸严禁笋出现麻拖腔寿、态仔度生多硬、双教训沫、不悄耐烦独、方漏言、佳网络意用语雹等等评不礼无貌的怨行为愤。值客户远问到荒不懂钞或不矩熟悉盗的业首务时具不得惑不懂桶装懂杰，不君得推活诿、争搪塞叉客户昆，应栽婉言纠向客难户解忆释并鼓询问多相关夹人员婆后再丈作解漂答，冲必要带时可剃请相功关人刊员代任答。尚客户钥需要您帮助拜时，列在不圆违反遮相关去规定丘的前征提下该，应享热情溉相助绸。棒工作见中出筝现差备错时止不得差强词旷夺理秀，应付诚恳隐接受膏客户努批评片，主方动致康歉并犁立即互纠正简错误堵。粪尊重宣客户挎，不串得与恨客户晌闲聊雷。雕遇到忌个别温客户炒的失旅礼行兆为，负要克怠制忍膊耐，补不与度客户挖争辩挎顶撞蜡，用色自己辛的良钓好言释行与订涵养霉感化扁客户省。尊客户领道谢厉或提望出表恳扬时荐，应娘谦虚厕致谢秋。碑幼服务跟用语荡规范转说明运：始以下奋内容粗中，算“√捐”弯为正肾确的难行为适或应思答；欢“×治”渗为错赖误的叔行为据或不坡应答晴，要坚严禁贱；旨以下甜内容喜中，基用浇“”铲引住录的文席字均青为在侄文档府指定吨场景论中与邮客户住沟通毙的示脂范性虽语句搏，除加开头南语及灵结束圣语外工，其蒙他的孟示范所性语忆句，绍员工构均可挖以根罚据实讲际情徐况做功适当煮的变乐通。?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