居家养老服务规范：服务满意度测评

DB11/TXXXX.11—XXXXV测评方式用随机采样方式反映服务对象对满意程度的“现场服务对象满意率”测评。用集中采样方式反映服务对象对服务组织综合服务满意程度的“服务对象满意问卷”测评。测评方法现场服务对象满意率测评方法采集方法在接待服务台上配置“评价器”，入户服务携带APP“评价器”。服务对象在接受每一次服务后，服务人员履行一次送语程序，提请服务对象对本次服务感受键入“评价器”。服务对象对服务质量感受用“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”表示。测评方法现场服务对象满意率按下列公式计算得到：L1=N1/（N1+N2+N3+N4+N5）L2=N2/（N1+N2+N3+N4+N5）L3=N3/（N1+N2+N3+N4+N5）L4=N4/（N1+N2+N3+N4+N5）L5=N5/（N1+N2+N3+N4+N5）L=（L1+L2+L3+L4+L5）/5式中：N1——键入服务“非常满意”感受的服务对象总人次；N2——键入服务“满意”感受的服务对象总人次；N3——键入服务“基本满意”感受的服务对象总人次；N4——键入服务“不满意”感受的服务对象总人次；N5——键入服务“非常不满意”感受的服务对象总人次；L1——键入服务“非常满意”的现场服务对象满意率；L2——键入服务“满意”的现场服务对象满意率；L3——键入服务“基本满意”的现场服务对象满意率；L4——键入服务“不满意”的现场服务对象满意率；L5——键入服务“非常不满意”的现场服务对象满意率；L——键入服务的现场服务对象综合满意率；0<=L<0.2:非常不满意0.2<=L<0.4:不满意0.4<=L<0.6:基本满意0.6<=L<0.8:满意0.8<=L<=1:非常满意统计方法按月、季度、年度统计各现场服务测评结果，测算出月、季度、年度的现场服务对象满意率。根据得到的现场服务对象满意率对居家养老服务组织的服务水平进行评价、总结和分析。服务对象满意问卷测评方法采集方法向服务对象发放满意问卷的形式对提供居家养老服务组织进行整体测评。应定期进行服务对象满意问卷测评工作。测评方法测评的目的和测评对象；确定抽样、样本量和抽样方法；设计调查问卷及问卷有效性确认；调查实施；数据处理、分析。测评流程抽取测评对象。确定被测评对象的抽取方法，应考虑各年龄段、男女比例、各健康级别等因素。问卷设计的要求如下：问卷载明的观测变量应简练、易懂、便于回答，能集中折射出调查目的;调查问卷投入使用前应进行问卷测试;参照资料性引用文件：附录A服务对象满意度调查表（模板）调查实施的要求如下：服务对象满意问卷可采取人员访谈、电话调查、网上调查的方式进行。调查实施过程中应采取得力措施，对调查误差进行控制。汇总整理计算服务对象满意综合满意度根据服务对象满意问卷得出服务对象满意度数值。满足度测评方法D=C/100C=各项A之和式中：D——服务对象满意度C——各项调查内容实际得分之和A——各项调查内容实际得分；得到服务对象综合满意度T=（各项C之和）/调查问卷总数式中：T——服务对象综合满意0<=T<0.2:非常不满意0.2<=T<0.4:不满意0.4<=T<0.6:基本满意0.6<=T<0.8:满意0.8<=T<=1:非常满意分析报告的要求如下：综合分析各测评点、观测点及对服务对象满意度的直接和间接影响。与服务对象满意的