北钢医院服务优化设计方案

北钢医院服务优化设计方案北京深蓝世纪管理咨询二〇〇二年六月附前光饲言胶息何谓旷“僚医疗拾服务塔”奸？医鸭疗服郑务是爽医疗主和服器务的滔有机肝结合茄，特缠指医跪疗卫悉生领杯域的警服务驶行为胳，是戒医疗滤活动气的重钟要载抹体和鼻外在宽形式承；医等疗服开务包明括伴弯随疾亚病的佣预防双、诊纷断、辈治疗殿、康擦复、背预后必等医寄疗活纤动过合程中香，医观护人惨员、申其他呜员工走以及漫医院虑以实粥物和隆非实愁物的忍形式否满足束患者屑需要关的一去系列脉行为茶。然医疗卷服务榴具有连两重茂性：抵视一窑方面市，医蠢疗服格务包浴含疾出病诊仍断、费治疗象等职队业技专术过召程；弊另一爸方面透，更蒜加重鼻要的朱，医经疗服正务还起包含翼满足水人类虹生理客和心阻理素过质需上要的筹服务腊过程建。哲随碍着医辅疗体取制改龄革的拐日益爆深入迟和医状疗卫陕生行讯业市桨场竞爪争的燕日趋脂激烈拴，医阵院的团建设蛮已面敲临着风严峻怪的挑场战。串同时中，市居场经数济的肤理念报和激遥烈的绝市场倒竞争扇也极果大的疤冲击竿着医主院原蝴有的扫医疗浑服务您模式眨，促衫使医袜院的乳医疗添服务则由辰“竭以医思院为蝴中心烟”刃向篇“林以患用者为岸中心喘”没、由爆“蒜以医笛疗为搂中心梅”仔向秒“质整体异服务进”耗、蜡“迁全程晶服务屡”新的方念向转勉变和钟发展丹。牺麦在遣这种条形势简下，嘴北钢算医院青已经胸深深目地意字识到朽医疗孔服务妹优化恋对于节医院割生存但和发诱展的眼重要眉性，捡不仅周意识锹到医积疗技灰术服脉务的巨重要纵性，退同时碍还意烫识到骑医疗膨服务患中非确技术居部分寸服务恨（即匠上述跃所提够及的刺医疗既服务针的第去二方四面）育的重词要性辨。鸦在北皱钢医酿院领闲导和丢员工虏的指伙导、这帮助索下，才北京冰深蓝搭世纪件管理其咨询药公司横对北腰钢医余院的冤医疗五服务三进行爪优化捞设计解。弱我们必将时洲刻关垂注着郑北钢筛医院何的发盾展，达对北悔钢医艘院发妄展中分遇到枕的新吹课题染及时头提供瓣我们磁的帮惑助。目录圆第一肿部分蜡成服槐务行磁为规蓄范剩服务液行为惑规范樱的概到念-井--只--碑--迹--喝--膨--忘--台--盛--味--华--陷--它--扯--挽--端--嘴--披--方--姜--永4蜜北钢挨医院贺员工泊职业充道德约规范脖--跃--父--管--戏--授--脊--朴--音--芦--阅--吸--决--摊--户--碎--钱-稻5镜北钢传医院读员工温语言伙规范缓--绪--舅--计--寿--糕--傅--欠--轰--额--器--伪--晋--余--损-绩--株--际--认--倡--书6虎北钢器医院扭员工撇仪表悄规范票--踩--花--姿--计--禁--撞--点--以--强--扫--辰--警--锻--历--炕--单--艳--恶--块-凉7螺北钢筑医院衬员工瓣举止鸣行为塘规范耽--计--录--察--盐--续--卫--教--到--式--铁--团--狗--棕--漠--仔--牌-谅8壁第二亩部分奸型纽服务礼过程下服务吼过程畅设计秘原理知--苗--哭--系--已--润--婚--升--冰--监--叔--茶--聋--减--茧--用--渣--技--痕--风--配--易--奉9苦北钢撑医院霉服务眨过程辈优化汉设计臂北钢澡医院径门诊士服务闯--植--娃--扔--稍--抄--功--穿--宵--扩--芒--稿--逗--猎--愤--崭--妹--坡--内-夸11并北钢策医院震住院吴服务级--站--探--沙--傍--仓--秤--编--络--走--考--寇--葡--磨--陆--够--形--响--萍-器16择第一绿部分朵酿服船务行良为规确范飞一、茶行为析规范为的概祸念售行为谎是人钞们一有切行俗动表畏现的社统称按。人曲们的变行为翁是受磁思想望支配失而表旧露其承外的半活动户，即轨言行线举止速，所状作所卫为。义人有碑思想形意识怖，人希同外范界接匠触过茂程中备，为介满足慈主体认(个缴人)就的某琴种需砌要，匹必然件引起急生理胆和心柿理活赏动，辫支配钱自己以的行莫动(贯行为话)，君表现置为言开行举渗止。惹所以望，行环为具塑有个躺体性叙、主枯体性稿、目海的性填、整肃体性缠(即态思想因指导涌行为蓬)等施特征具。丘“规涝范”荣一词竟，是贺约定你俗成迷或明痒文规跃定的熄标准薯的意筹思。赢行为熔规范绿，是地关于伏人们潜行为辟的指单导思宴想，泪是人腥们活猪动的舞一般克规则挡或办敬事规托矩，放是人益们共驴同遵闪循的判活动毅原则钟和行篮为标瑞准。搂员工态行为忧规范茎，是盯指员插工在桌医院泻任职烤期间猫必须屈遵循穴的指阁导思巴想和鼻执行晕公务介的基黑本规怕范，赵包括低规定笑的活些动原浅则、罗工作布程序霜、办慕事规招则、奥言行逆标准此等。旦它要裕求所担有员来工毫系无例兴外地陷遵守衣。这别里的肥员工菌是指患所有事在北折钢医补院工车作的船员工肆，包萄括医惯务人嫂员、兄护理是人员他、辅格助科素室人施员、蔑行政槽管理缎人员景、工丧人以城及其替他人拥员等傍。钢行为吧规范改具体之规定刑了员北工必杂须遵荷守的晚内容玻。目逢的在遍于：上一方孕面，尤使员焰工在抄工作拔时，榨有章肌可循喊、参敏照自嘴律、坦严格作管理纸；另娱一方光面，雾使医塔院以鹅行为共规范轧为依昂据，精监督鼓员工坊的行爪为，短使其姜符合鄙医院块的要啄求和与利益脂。择员工薄行为俗规范愉的内栏容十坛分丰洁富，恋涉及党到员孟工日芦常行盘为的也各个围方面农和医紧院管薪理实沉践的办诸多版方面秋，归极纳起虎来主御要有猾以下周内容善：员怎工职铁业道辆德规限范、糟员工牙语言驳行为急规范少、员笔工仪安表规供范、大员工逼举止间行为捉规范使。颂二、背北钢竖医院朱员工第职业法道德顶规范坐救死窗扶伤也，实孝行人田道主缩义，怕尽职殖尽责枕，全乡心全被意为陕患者誓服务灯。靠平等嘴待人半，对士待患绩者一鸡视同穷仁。卖尊重毅患者朵人格谨，严径格为拖患者霞保守膀医密倚。踏文明犯礼貌友，举允止端臣庄。哈实行候挂牌的服务余，谦纠恭有谦礼，但语言浅文明绝，作诉风严宁谨，以态度耗和蔼过，认皇真诚夺恳。撑关心晕体贴挤患者值，做经到细效心、垄精心垮、虚懒心、盏耐心谁，让科患者垂放心则。芹廉洁猾奉公款，不攻徇私摊利。老不以香工作数之便衰和治存疗手缴段谋肢取个雾人利尘益，谢收受吩各类惰红包图、提险成，齿严禁裤权“裙乱开柴药收”及、忙“弄开搭状车药鼠”敏等。填热爱顿本职滩工作参，忠读于职恳守。甜尊重舍科学吼，实桐事求篇是，抄不弄热虚作映假；唇诊治昏疾病胜极端龙负责参，准贡确及猾时，贩抢救差患者娇勇于隐负责叹，不窝怕脏塌累。氧严禁始在工爹作时植间、局工作糠场所底嬉戏时、打厘闹、执打麻接将、杂打扑滚克、刃看闲道书以燃及干先私活击。迈互学是互助码、团坦结协轻作。革发挥丛群体寄智慧求，维佩护集跃体荣椅誉，菊发扬状团队术精神肚。役敬老造爱幼忍，以炮诚相浩见，厚正确叙处理斜同行惹同事膏间关欺系。药严于条自身委医德例修养珍，以驳身作燃则，嘴严格活遵守哥各项暑卫生负法规鸭及院镰规。桨勤奋采好学赵，奋杂发进肺取，梁钻研诚医术锅，精汇益求眼精，骗不断缓更新姜知识骗，提锻高技漠术水光平，浪完成丽救死帅扶伤屿重任椒。份三、岸北钢奋医院遮员工献语言即行为耽规范慧与患烘者进悼行交功谈时制，要轻面对浙患者灾，站逝、坐玩姿势得端正含；禁盾止躺骆、卧炊等姿匙势。跌与患盘者进凭行交葡谈时赶，要屿面带厉微笑曾，讲防话声蹈调要职自然触、清名晰柔输和、阔亲切族。裕不要香装腔命作势珍和声妻量过泛高，托以听同清楚绸为度浑。头员工扩任何具时候鲜切忌稠使用青粗俗轧、野眯蛮的廊语言南。魄使用酷文明喇用语淹：捉“异请、剧谢谢罗、对定不起尸、您岔……汤”映。惭要称智患者步姓氏娱，未赚知名野要称厌呼种“软先生拘、小倒姐、吹女士屈”效；称近呼第弹三时敢人称秋时，岗不用极“欠他掩”钩，而备用狐“烫那位类先生哭、小阻姐普”调。课对待例患者汇要来鸡有应持声，蔑走有雾送语伙，葵“抛祝您剑健康霞”崇，不毫能讲桶“炕请再辛来久”旷、内“锁再见洲”从。查禁止挤任何桶时候大讲：敲“理喂、肉不知符道、毫不关御我的省事程”咽之类奋的话纳。剩必须奸离开斑正在萝进行俩交谈零的患陵者时瓶，要泉讲喝“隐请稍忆候宪”肯，回卵来时裙要讲枪“嫌对不度起，脚让您豆久等避了深”独。沫与患波者进第行交央谈时坝，禁损止指忍手划绒脚，子交头僻接耳档。卷四、帆北钢拳医院碗员工势仪表萄规范亦上班齿前要踪检查绣仪表床，必扛须清浑洁、脊整齐千。车身体转、头泉部、维面部消、手旬部必诱须保淡持清越洁，鞋头发童梳理茂整洁汽。亚上班堆时保用持口偿腔清太洁，葛不吃庄异味讯食物旺（葱旁、蒜猴），余不嚼巴口香岔糖。岂上班早必须悄穿工阅作服趋，工利作服稠要干泛净、机整齐进、笔巴挺，沙以保附持整萌体形窄象。摆工作讯服纽阿扣要胞扣好于，禁呈止敞唤开露日胸，荡不可填外漏虾内衣牧，禁邀止将为衣袖烘、裤锯角卷走起。绞短发厅前不艘遮眉检，后蠢不过尺衣领凡，侧各不掩激耳；溜长发划梳理挡整洁趴，盘转与后响脑，签发饰俱素雅史。调女员体工上气班可给以化境淡妆团；禁荷止留葡长指朴甲，摩不准南使用吼浓郁肆的香慌水，羊不得婚佩带野明显什的装本饰物当。蓬女员迫工裙筛子长气度不伐能超撕过工餐作服冻，不叠穿花贝袜，夜袜头遍不得陈露出肺裙脚东，袜蔽子不纪得有河破洞碑。吐胸卡楼佩带殊左胸买前，搁要佩旨带端穗正，把不得便歪歪阅扭扭虚。著鞋不误得钉贡鞋掌枯，禁瓣止穿置拖鞋侄上班胳(场操作赖间除族外)梳，护昂士应野穿护涨士鞋毒。齐五、并北钢处医院训员工详举止渣行为舌规范闭微笑际服务断，热抓情真妄切地季面对专患者盈。和和患倒者及哪家属挠交谈川时，仁应微烧笑注释视对贴方，婆用心职倾听负，给录患者串信赖笑感，盐不得吧东张监西望吹、心衡不在唯焉。旨面对苦患者凭时，痕不得萍双手帮叉腰泳、交瘦叉胸蠢前，株或手恢插入丝前裤社兜；倚不得纪抓耳女挠腮兆，不许挖耳坡、鼻念孔，益不能怒敲桌拌子，茅不得屿用手界指、针笔杆今指点敢患者旬。阿站、类坐的碑姿势蜡要求弃端正录，站搂时不奔得东级依西坊靠，津坐时筐不能授翘起每二郎散腿。堡行走席步伐番要快负捷紧棕凑、目轻盈图洒脱吐，但兔不能渴跑步狸，表涂现出评慌张该。脑不得往哼唱竞歌曲亚、吹督口哨爸、跺壤脚，镇懒散学失态棉。私不得梯在医施院内条大声干喧哗喷。废不得已随地讨吐痰泪、乱厌丢杂宴物。放不得岭在患厅者面罢前整腹理个狸人物植品，竿怠慢添患者叶。冲咳嗽浪、打哪喷嚏箩应转拆身，口用手辫帕遮迷住口栽鼻。射工作纠时禁湿止抽渡烟，无不许蔑吃零葬食。怪第二仆部分扩禽服务谅过程林服务肿过程喝设计炮原理还建立晓客户信忠诚攻度：乓到千对于厅服务稍行业加来说咬，营箩业额汤是伴鞋随着索客户遇忠诚店度的副不断仰升高项而不者断增膊长的贸；据酱统计吴，客愿户忠评诚度伯增长战5%张，利酸润可促以增糟加2茅5~斑85纯%。阔与客也户保裹持良王好的饱关系泽以及缩提升荐客户秃满意门度是劳客户竭忠诚愉度增纱长的冻直接誉原因绞和动眠力；案而客饱户满周意度像、良凝好的丘客户季关系郑则来持源于谜客户绞对于盖所提寨供服房务的辞认可陕。因它此，屑从内蚊到外欲不断升进行擦服务拆优化滨，为棒患者抖提供亿“扇超值窄服务嫁”尺，从响而不否断提膀高患惨者满烘意度康、忠辣诚度勒，是洗医疗淡行业织提高底获利希能力虏的必手经之豆路。寺而进乔行服蛾务过纳程优个化设踏计的该目的银就是冬通过羡实施蹦优质迟服务细，提湿高患冷者满绵意度撕，从帐而与赴患者怎始终锁保持弓良好幻的关同系，答并最停终达屯到患健者始极终勤“霉忠诚们”弓于北熔钢医罗院，揪“纳始终效不渝挨”富地到器北钢擦医院示“特享受抬”翁医疗申卫生办服务箭。画服务蜘交互牲过程为的四精层次喷原理色：歉服务洽作为风一个冶系统剩，由钟于其左本身链的性慢质，慨外部故服务防价值叙的体梅现与胶服务韵过程障是密妥切相须关的崇。从灭服务戏组织疫、服婚务人扩员与外客户梨的接叙触水炸平看矩，很神明显械地，垃医疗净卫生哪服务亦属于月一类诱高接闭触水策平的咐服务区。祥服务秩接触黎是服阿务管盯理中歉的一遥个重不要要哀素；彻简单鞠地说蛇，服窗务接泛触就花是指驼客户斜与服昼务组啄织、步服务耳人员解在服确务过诱程中先的交唐互，摔通过驱这样烘、那震样的夹交互炕过程减、作膀用，惰服务叮组织谈、服夏务人扇员将苗服务笔传递授给客柔户。倍在服珍务营鄙销管视理中专，与失客户昼保持鼓长期两关系碎的服发务交舰互过凭程被垒划分扇为四吃个层蹈次，煎即站动作煎、情齐节（刷或环肆节）喘、片奏断、偏关系含。辆动作垮是交融互过育程的分最小吴分析酸单位绪，例幅如打宝膜、访卫问工副厂、决预订矛旅店婶、迎盒接患珍者。芒在服纹务管弯理中背，这魂称为幼关键嚷时刻税。动妇作与狐所有公交互勺要素睛有关情，如狂实体庭产品摊、服报务、多信息根、财编务或盲社会篮接触衬。弄单个柄动作奥是互乱相联御系的能，因必此相学互联想系的怖动作狂可以扇组合粱为更年高的格层次谎即情详节（技或环催节）伐。每锁个情芽节包瓣括一钓系列虏动作摇。采相互岂关联研的情贩节形薯成交狡互过野程的县下一肢个层负次是特片断腊。片挤断可鲜以根掘据时疯间长叉短、恢提供祝物、册计划贝或项五目、苹或它怠们的浓组合恋来定劈义。钉片断勤从性烟质上普看可各能是毙交叉骨的。灾如，踪在饭醉店中顺，片政断包绪括了墨在某悦个饭塔店某波次住吐宿期虑间所替发生踪的所尝有事沃件。交互过程的四个层次交互过程的四个层次情节/环节情节/环节动作/行为客户关系片断情节/环节动作/行为片断情节/环节情节/环节片断片断容最重柿要的诵、最秘核心身的层浸次是耗关系裁。几仁个片罗断的邻组合驻便形虾成关滩系。址片断献可能徒是彼粒此直叶接相索连，以也可协以是瞧交叉折、或始中间勇有长拿短不瓶一的悦停顿茅。谣倡北羞钢医瓜院服天务过绸程设责计根熊据以削上原们理，研将医截疗服溪务过挂程同辅样地竞进行衣了层甩次划杂分。乡北钢锣医院尤服务舅过程去优化诊设计合服务蜜过程街优化陡设计沾主要射是以灵患者正为中灿心，顾以市华场为睁导向蹲，针倒对医绞疗服室务过亿程中盒的非诞医疗践技术卖服务已部分翼进行纽优化刷设计蜻。北处钢医滤院服选务过傻程优背化设前计主调要分筛为门良诊服劈务、叮住院舅服务启。访(一洁)暗隙门定诊服喉务过言程晌门诊孤服务哭过程暖分解贩为导德诊、街挂号娱、门泪诊科恨室诊跟疗、载辅助晃检查由、划接价收督款、占药品缴发放该6个桶环节祝；睡导诊将环节昨：絮工作欠职责种：凡为患存者解路答各才类就壤医疑巧问；径引导怜、帮亭助患亦者到闷达就词医目左的地刮；决为患术者提套供其宁他各犹类就醒医帮匀助及慌便民栋服务种（针活、线应、开陷水、溉夫联系坝）；太工作矩标准诵：塘序号秘行为赔行为霸标准增标准急用语滤1准迎接隔患者法；采主动愉、热控情，程端庄蛾大方挽，站单立姿联势，随向进航入大之厅患碰者频娘频点拦头示领意带“祖您好强”勺、互“灭欢迎斩您来阴北钢角医院群”认2纠询问炊患者皆需求撞；厕主动刃热情闯上前徒询问弟“疫您需妻要帮款助吗鄙？予”谣3从解答瘦患者约的各殊类疑倘问；尺主动辅、热能情、铁微笑详、有件问必鼻答援4卖对于辉行走梢不便醋的患弟者主版动、忧热情验上前蝶搀扶宜、提权供轮虽椅等笛帮助啊；宗“性请慢苏走玉”验、算“迈请走勉好葛”唐5呀对于姥行动钳不便骆以及膀多次席解释饱仍不奇清楚盖就诊吨科室场方位蜻的患政者，最主动分、热厨情引朴导至浅目的秤地；讲“室我领蹲您到无**悼科去皆”嘉、斧“桃请您帐留意还路不岗好走纯”尾6腥听取善患者夕反馈亭意见慨；哭耐心神、微振笑、匹及时谢处理挨和上助报全“难多谢标您给台我们壤提的盾宝贵矛意见驻”四挂号候环节无：淋工作萍职责虑：昌收取江挂号描费，帝递送哭门诊毛病历炸；球解答荣患者肤的就父医疑兴问；弯工作批标准阴：礼序号股行为肉行为版标准浅标准客用语夸1菜欢迎招患者澡主动啦、热谅情；壳目视面窗口谁，微纷笑面笛对挂麻号患遭者；刑主动姥介绍反今日退出诊眯专家西情况滤。当“草您好设”元、酬“恢今日障出诊窑专家德有暑……聪”幕2呜询问训患者贱需求灿；旧主动念、热绝情，服问清火所需窗，及型时准臣确挂肉号匙“向您需竞要挂侮哪一购个科盖室？采”垫3漂回答帖患者卧有关枯问题络；叛耐心割、热逐情、镰微笑魂4巴递送器门诊兰病历昼主动差、准俭确向跑患者阁报告能收款莲额和杜找回绕款额鼻，赖主动杜向患斥者指驴明就房诊科欢室的苏确切挥方位号“华这是胖您的端门诊习病历注，请树拿好浓。总”工、属“列您所址挂的傻科室越在友…船楼怕…挎房间沙”慎门诊飘科室伍诊疗铅环节旺：散工作群职责献：婶对患狐者进拜行疾探病诊庸断、台治疗干；债向患楼者说传明疾竭病发腥生、竿发展惧、变鲜化、光治疗弦情况朴；麦工作队标准央：苦序号左行为获行为是标准粮标准饿用语讯1你欢迎椅患者亏主动或、热晴情、临微笑帮“妈您好盒”羞、洽“傅请坐迟”炸2刻询问想患者胀病情瞎、病处史；扯端坐坟，目赴视患松者，忧询问速详细涨认真爷、主煮动、无和蔼涌“百您在仗以前渣……遵”宁3课查体飘；旅耐心两、稳迷重、窄操作丹规范劲“坛请侄……歇”领4袋解释叼患者台提出杜的问院题；锡主动峰、热积情、枪认真鄙、耐杨心待5册对患辫者疾躲病的造发生激原因迫、发闲展、初变化芝以及惑需要鄙作的好辅助析检查沟、治曲疗、屈注意董事项功等方浆面耐税心、顽主动哨进行叶详细结说明才；乔您应颜该注悦意祝……惑”妻、选“拐您的伯病是携由于孕……锯”仆6阔书写叫辅助机检查撞单、连处方换，下络诊断鸡等咏按规亮范书惜写叨7音听取待患者顶反馈拢意见违；掀耐心须、及白时处恳理和狗上报殖“泉多谢跑您给敲我们柏提的锄宝贵葱意见桶”宣8案与患清者预喂约下偏次就穗诊的叹时间脏、地殿点；存主动含、热慎情、婶微笑忙“嘉如果够你感葡觉不堂舒服鸭，请取随时执到医标院复药诊或镜与我镇联系招”沙、阵“缸下次终您可晶以在赖**徒天洋，到末门诊社（病坐房）木来找忘我进艺行复名诊，尼您看名可以秋吗？虑”冻辅助到检查鬼环节值：及工作冤职责狠：息对患锤者进殖行辅羞助检貌查；秀向患汪者说遇明辅碎助检俭查的撕操作法、意蚊义等低；妥工作染标准尤：两序号屋行为弟行为鸟标准轰标准逢用语随1琴欢迎均患者握；昼主动班、热特情、条微笑与“塘您好岭”纲2款耐心龙向患层者说跪明辅念助检恢查的吨全过莫程，弦以及属患者穗应当偿采取气的体倍位、名姿势蜜、其值他注绝意事负项；评“起您需轮要进娇行点**救*检淹查，膛这项埋检查愈大约属需要堂**尽（训时间狱），项您需尘要蛛……狮”侨3忠进行摔辅助足检查虾；庸耐心亮、稳疼重、到操作境规范酷“磨请您湿……穴”巩、屯“脉请您科全身仪放松忧，不吹要紧著张却”寻4靠按规欢范书涉写辅通助检者查结妇果，俱并向毅患者绢说明战请临华床医迷生对森于检舅查结身果进沃行详戚细解与释；妨对于贝恶性避肿瘤葬等特锦殊病堵例，嗓谨慎宝处理善；屠“冤请临止床医骡生结央合病文情对结您的庙检查咸结果耐下结却论阁”粘5础听取围患者受反馈字意见惨；致耐心吵、及臭时处苏理和黑上报红“乎多谢脆您给都我们槽提的改宝贵贩意见熊”陪划价厚、收马款环厚节：沃工作失职责士：渗根据得患者邀的处泳方、肺辅助称检查受单划振价、强收款葬；技主动炼向患沈者解李释各共项费仓用的具具体敬情况妇。沃工作惭标准败：犬序号理行为栏行为堡标准窜标准鹅用语冠1坛欢迎脖患者际；参端坐贡，目漆视患圈者，香主动种、热愉情、喉微笑帝“脂您好饭”枪、颠“嫂让您央久等卡了牌”印2蜻向患业者说资明每羡项药缘物、标辅助虾检查铃的价令格；沈语言辅准确突，吐彼字清牢楚决“米您的虽药物啄（检次查）刑共有也…税项，吐分别庸为岭…消（金巷额）半，总泻共是惩…叉金额业”担3丝核算进、划挪价；肆核算请准确繁、操妻作快毫速；亮“醉您好插”喷、凭“岛让您风久等蜘了尸”浆、感4送收款挡主动季、热威情、唯准确渣向患旁者报茎告收愚款额猫和找挡回款丙额万“邮您应浮付坦…箭（金密额）注，收拘了您剖…津（金令额）程，找软您飞…紧（金项额）肃，请哄您核汽对嘱”叶、帐“扭请慢阴走礼”速发药横环节搅：策工作申职责摩：汉根据鬼患者勇的处管方、松收款驰单取适药；萄发药葛。结工作辈标准抢：虹序号旷行为匙行为盲标准醉标准竹用语兔1傅欢迎埋患者佛；反端坐袍，目税视患笼者，托主动丹、热魂情讲“它您好歼”双、金“承让您哄久等叹了拴”胀2笋取药勾；镜谨慎客认真确、无虽差错邮3甜发药哨；延动作闯平稳句，将获药品搅递送捞至窗暗口，遭语言生准确桌，吐铁字清疤楚向钞患者助报告颤药品惹名称窑、数形量以贴及使返用注揭意事催项脱“剃这是叙您的袖药，观请拿赠好摔”络、总“南您的葡药物剥共有倒…壤种（扒类）啊，分恳别为彻…鸭，请庆您核岛对葡”处、加“暗您使龙用时鸡应该区……他”烘、述“素请慢僻走监”听(二认)浓灭住院微服务付过程饮涝住商院服节务过宫程分轮解为凳住院摄引导抖、办角理住波院手奖续、罚接待柴患者阻、住烤院常量规诊倒治、丙住院看常规浓护理盘、出雄院指吓导、名结算棕交费板7个投环节决；痰住院丽引导扰环节蓬：蒸工作棕职责述：称为住艘院患温者解达答各论类住屯院就啦医疑贵问；垒引导炎、帮秒助住我院患光者到届达目布的地野；头为住里院患螺者提系供其择他各太类就椒医帮耳助；按工作夹标准油：杂序号忌行为零行为磁标准教标准穴用语摩1羞欢迎治患者旗；旅主动纱、热促情、重微笑胜“糊您好救”璃2磨询问伪患者对需求适；动主动辞热情厦上前灾询问钻“戒您需睛要帮英助吗发？剃”匪3府解答描患者暗的各兰类疑匀问；木耐心驰、热以情、饥微笑酸、班细致判4鞠对于厌行走亿不便讽的患耕者主怜动、亡热情敢上前械搀扶千、提贡供轮遭椅等抛帮助影；兵“疑请慢舅走珍”宣、恩“肆请走丢好藏”宣5沸对于诵行动感不便碧以及钞多次先解释轿仍不茶清楚庄住院抱科室满、住租院处滤或其鼻他科俊室方坐位的搂患者汁，主弓动、捆热情厕引导辽至目沃的地番；栗“诸我领相您到串**款科去莫”剂6停听取变患者的反馈稼意见木；剪耐心诞、微要笑、盲及时挎处理治和上框报擦“帜多谢库您给醉我们室提的叫宝贵尺意见脆”柄办理鸽住院湾手续况环节桑：刑工作括职责禁：取收取催住院肥押金灰，递均送入峡院病敬历；底解答殊患者益的就皆医疑部问；海工作枯标准椅：究序号惹行为狸行为揪标准望标准踢用语雪1塔欢迎锈患者琴；讨主动继、热议情、粉微笑豆“漫您好粱”很2扭向患重者说尚明住磁院手扩续办看理所支需手谎续、丢时间长、注较意事恩项；渔简明讲扼要困、指汉导明啊确、局主动亦、热社情提“通住院挪手续妖大约吊需要竹**闻（时幻间）纷，您筒需要逢**逢*烘（如锤何办懒理）毒”慧3港回答贞患者渐有关天提问夹；锅耐心皆、热省情、桐微笑岔、有妻问必储答平4银向患俯者说扒明病看房的婆具体浴位置亏；坏耐心托、表音达清狐楚齐5轰填写防住院底病历予；浊按规侵范填隙写完歌整悔6啊递送挣住院却病历摩；往核实洽清楚伙、热峰情盾“垄请慢份走氏”繁7因通知隶相关揪病房箭做好洞接待滥患者债工作姥；并忆转告斗患者金已通筝知相刻应科俘室病音房；躬迅速袜、准嗽确宪“跪**虑科，酸您好膜，现外在*丙*骨（先捉生或严小姐所、女恢士）采已办栋理完肿住院断手续渴，现凉在要境到您拦们科到室住宁院，贵请您按们接残待，闪多谢播”票、暗“右您的通住院感手续稻已办眨完，丸请您刘到相…歪疗区毁，我改们已始通知冈护士宝接待迎您膛”栋接待纷患者永环节尼：研工作拜职责桃：泛接待肿患者籍，安棵排病管房；摩介绍轮基本龄情况析；版工作程标准辛：光序号漏行为沃行为祥标准误标准副用语革1统欢迎蹄患者悲站立笼姿势爱、主园动、胁热情汁自我掏介绍纵，说喊明注度意事乒项奥“咱您好熄”那、灰“具请坐围”肺、巡“绞我是晃这个编病区祝（您旨）的缓负责拿护士服，有俘什么挤事请峡尽管肃找我代。娇”命2锤主动牢询问掀患者累需求潜，合喂理安低排患细者病想房；富“问你需度要什火么帮蹈助？兄”收3劣主动敏引导蚁、帮梁助患孙者入课住病特房，鱼帮助扬患者禽拿行伏李右“携我带亲您去怎病房腰”肠4遵介绍我医院卸、科毕室基悄本情根况以否及住尸院注臭意事仁项；碗详细网、准换确、将细致玉5昌回答皮患者内的有漫关提饶问；更详细迅、耐煮心、始微笑疲住院兼常规障诊治布环节舰：奇工作趟职责挠：剪住院筛确诊相、治联疗；柔向患抹者说脂明疾鹊病发浅生、虫发展透、变盒化、徐治疗抗情况诸；士工作夹标准贯：蚀序号拆行为班行为呜标准蜓标准赏用语鸣1森欢迎聚患者劳；镇主动然、热绕情、虹微笑幸“杂您好描，欢袭迎您味到我溪们科擦室来自住院捎”缓2粒询问罚患者险病情的、病叶史；检端坐哲，目油视患佛者，斜询问落详细妹认真谷、主窗动、笛和蔼秆“宾您在汪以前钳……故”周3掘查体追；逆耐心供、稳蕉重、面操作雕规范雨“姥请重……宜”壤4栏耐心踏对患狭者疾店病的斥发生溪原因纪、发泳展、屠变化忍以及豆需要从作的有辅助扶检查察、治收疗、卸注意照事项困等方宜面进罚行说郑明；小“妥您的命病是却由于豪……魂”玩、奔“辈您应王该注损意职……壶”付5添下医剖嘱，秆书写交辅助姓检查砍单、喇处方馆以及驰大病库历等升详细焰、及伏时、卷准确弯，字拆体工稼整、讽清楚休察6摆回答陪患者象的疑叠问典耐心爹、热填情、副微笑好7毛收取塌化验街单梢及时箩、认拍真分惕析咏8冬常规路查房洒（主昼任每决周1未~2芦次查既房、扒主治剃医师析每周翼3次采查房紧、住槐院医尊师每今天早形晚各这一次总查房今）、紧治疗竖按时务、认鞭真、谢规范捷，对盛于患宵者的独病情惠、治骄疗进片行详惩细解庙释；离使用赵药物刑及其躲它诊释疗方企法时御征求喂患者造意见淹“蜜您今扭天感气觉如栏何？脖”贯、俭“哪您的伙病情货……迈”掠、短“阻您应寄该注谊意天……高”乔9逃与患缸者