客户抱怨投诉处理技巧

客户抱怨，投诉处理技巧2023年10月21-22日上海2023年10月23-24日深圳【主办单位】BCG-百乔罗管理咨询【收费标准】￥2600元/人（含授课费、资料费、午餐、上下午茶点等）【参加对象】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。【报名】【培训方式】案例分享、实务分析、互动讨论、培训游戏等【温馨提示】本课程可为企业提供上门内训服务，欢迎来电咨询！课程背景curriculumbackground客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。课程目标curriculumobjectives举只有勉超越灵客户妨期望覆的客核户服问务才粉能造尾就客裂户忠革诚。森蒙了解规优质巾客户稠服务盟的评萝价指逗标。坛和学良员一鹿起分盘享什倒么是肉客户拘所认鄙为重盒要的蜘。至引入捉"客方户服耗务循更环"无的吩概念晒，并恨指导爪学员纠用于决实践壮。羊帮助缓学员浸更好挂的了声解和煎提升掉客户怪服务氧技巧隶。掩了解症客户耳抱怨碧处理杂技巧叔和方喷法族善于梨从过巷失中桐尽快齿恢复锅并总寄结教煮训。献提高徐应变白处理氏投诉便问题备的能幼力，臣并借葵机把穷潜在挖的客蝇户幸抱怨姻转成携公司独致胜馋的机精会选课程牢大纲咐cu应rr贿ic唐ul娃um贫i圾nt著ro垂du营ct拍io嚷n江第一夫章、逗第一蠢部分辫、线培养业积极最主动筛的服有务意絮识精破冰匆行动淘：认滥识你泼、我柿、他扛现代赔竞争劫领域型分析卷什么域是服幅务意术识？好优质奶的客抢户服趴务表俘现颈服务片水平欣的衡雕量指惜标，笨查查护你现伏在的块服务可水平克小组敬研讨梦：客范户为顽何不串满尾第二凯章、鼻构建硬一流拣的客蓝户服拣务体奉系-猛-完行善的贪的客槽户服侍务体钢系是百整体遍服务剥潜力客发挥锈的可峡靠保崇障丝认识耀客户米服务宅体系娇练习残：小底组拼怠词汇朵客户滚服务训体系望的框院架剥著名们企业严的客烂户服栽务体沸系案鞭例研确讨税优化贩客户琴服务瑞流程塔不同语意义串下的昏服务政流程脖含义益加服务孟流程稍优化尿的主施要途膊径和学要点系案例拒分析焦：膏海尔被服务指模式招提升姜客户绑服务佛标准戚服务兵标准悼由谁挥决定妨我的脑行为该如何述影响胳服务条标准陈服务似标准扎提升谈的方墙向晓服务菜标准返提升时与完钞善的事机制访保障旋现场刷演练棵：问房题导劣向促客户谱服务发管理羽体系禾的制诱度、付规范眉、文切件观客户刑服务交管理置相关羊制度层包含此的主扔要内汽容规客户葬服务端管理习制度蚀建设趁的几竞种思期路妨客户腿服务骗管理慕制度窜建设钱与发絮展的衰原则何璃客户鸦服务番管理隐制度宪案例零分享税第三田章、嫩客户态满意删度与嫌忠诚链度管扭理迹影响劈客户葵满意川度的址三个专原因详：跟产品泪／服宋务与朱客户挣需求腿之间丛匹配蚂的程熊度（搜ma揭tc先h）洞；宾产品辽／服略务本客身的毫质量鸡（q所ua呼li座ty凡）；限价格禽（p壮ri侧ce细）。辫客户服满意柜度提厦升与裳客户甘服务殿的密途切关桂系。权客户艰挽留养策略匀。喂建立纪客户洽忠诚斗度的扛核心威纽带摘。月忠诚辅客户温到客案户忠椒诚。剂确定杰客户适忠诚建的评鹅价标限准。抖案例邮参考奥：雪纱津客被户满涨意度越报告椅品牌其忠诚侍度与吵关系娱忠诚仗度测贴量。慨客户迫忠诚宫分类递与价最值差怜异分忌析。丰保持约培育紫客户酸忠诚旁度的井管理燕。海客户涛流失煎的预慕警信衡息分科析。港案例睬研讨站：联唉想客研户满搂意度随分析淘第四遭章、律客牢户服染务人芒员的圣能力氏提升蔬客户插到底尸要买么什么衰6个喷服务柔情景黎演练仇服务不代表周的能专力讲A-飘-炸Au木th通or售it虎y婶Ac辽ti鞭on戏必E-新-携Ed雄uc语at冤io乞n咱H-迎-沃Hu泛mo爱r稼L-印-勒Li趣st当en僵粪N-透-走Ne封ed成s捎P-闯-知Pa下ss心io胶n勉S-箩-祸Se着rv绳ic蔑e粒Sm赛ar趋t定Sm辛il绳e脾＆以Sp赤ee触ch善饲分享镜：客饶户服狐务代刊表的莲素质巨--泄-3笔H1吸F丑He京ad柳H计ea锻rt前H瑞an麻d聚Fo愧ot阀第五剂章：王投诉拨是金条——读正确斧认识邪客户肃投诉诱客户晨投诉轧产生照的原荒因员客户觉投诉惹产生惨的目携的乖客户絮投诉祝产生猴的好阔处燥企业批流失代客户中的主侵要原挡因极第六个章:失处理雷客户鸣投诉这的方野法警处理仍投诉吼的基屠本方断法运处理绸升级度投诉阁的技臂巧弯处理因疑难期投诉爆的技州巧液尽最洞大努羊力让馒客户良满意搜”抖是处亡理客宏户抱暗怨时村的积珠极态违度；椒处理内客户迹投诉强是在柿寻找渡双赢犁的平轿衡点讲弹回遍式服挂务弥丛补技缎巧（究Bo理un缘ci势ng怒Ba曾ck惠）；嚼辽掌握蝶有效藏抚慰疮情绪投高度袋激动找客户席的方量法；可坏案例馆分析奶：总每结与帆演练领处理侦客户月抱怨蝇的六葬步绝柏招；鹅渔角色溉扮演挑：演蚁练接突待投仰诉的毅CL坦EA闹R技葱巧吨处理如顾客酸投诉阁与抱怒怨的萌方法哀重大译投诉芝处理犯不回井避并陪找出长原因践老正视遭投诉胶追根管究底祝权绘制刻工作坊网络趁图,未上司迎,媒怨体,逃高层赞,中尺立机惕构,痰项目更小组己配合墓，运柱用团猪队解产决问骡题顿处理镇抱怨夫设定虽目标名宁协调危与处腐理解总结顶：骄前摧事不束忘，详后事坑之师爬迫案例虏分析德：慎松下诸的客句户抱稿怨中泰心踏第七放章、类企业宏服务举品牌步抗优质嗽的客竞户服淹务是皇最好首的企垃业品若牌未客户舒服务取对于屑一个搬企业撇有什接么意姜义？存羞只有亚出色扶的客劫户服康务才地会使锁你具俭有超斧强的军竞争撒力悬牢固粉树立站服务订品牌偿。印创造腥企业居品牌燕案例球分析牌：D泥EL跃L视服务乏品牌捧是防讯止客镰户流膨失的捎最佳蛮屏障厕妇客户养叛离栋是一也种严杯重的欧传染昨病终客户约叛离什的最矮佳疗归法-泉-冻“弯以客洗户为饭中心辉”朴老客浴户＝皮更少杨的费棒用娃老客磨户＝乔丰厚沸的利狱润极行动屠计划挖总结主研讨伪讲师间介绍匠T暮ea粮ch钓er膛职In纷tr社od莲uc尾ti虑on遍张嫣营先生能【学厦历及漆教育掘背景情】致国际攻职业辜培训青师协穗会认躲证讲畏师、供工商忌管理它硕士映、清哈华大戒学、龟中山进大学饥客座听讲师资。历义任跨乐国公瑞司、瓜港资置集团员公司循、D朗EL号L（钟中国且）销隆售经壤理、棍大区垦经理承等职垫位、奥专职感从事苏营销奉工作敏,近顷十年屡，从疮一线阴业务杰人员宝到营鸦销管哀理工猪作，索成功促积累妈和总理结了扔丰富织的市化场营贝销精粉粹经袄验，局并先贼后在腊各家折企业艇取得阻了优筑秀业满绩。桥所授陪课程回：魄《成润功大候客户禾销售芒顾问旱的全杆脑博喂弈》灶、《青一线核万金荡之-辈-电录话销峰售技己巧》茅、《责精妙州的客声户服质务关路系团逼队、肢客户躲服务法技巧溉提升膛》、原《现脉代商春务礼式仪与恐职业裙形象贷塑造案》、战《如剑何有能效处访理客及户投啄诉》枯、《遥优势纳谈判打技巧贡》、各《高乘绩效替销售糖团队屑建设匙与销吧售人攀员考孤核与担激励丘》等顾培训帽过百经场，时均获胞得学粗员和纪企业意的高疮度评山价。危【授削课风丽格】薯（实乓战型依）作浇为实断战讲墙师，命张吨老师对的培凤训将屋大量处采用搏特色虑讲授全、情榴景案塔例、杏角色拴扮演是及游悬戏等扰形式宰，注系重理糕论技叼巧与镇企业裤的实想际情且况相晃结合昼，强花调学增员心西得交堪流及蛛经验床分享毙，能康启发雅和引把导学寺员思洞路，扩并在勾寓教灭于乐丑参与茫氛围朵中使呼学员千逐渐逼改变其观念耽、提半升销蝇售技冰能与剩个人松修养瓶。两【荣闪誉客脏户】浅S轨OH库o中盟国、秧万科殿房地絮产、燥艾默柜生、箭金蝶谢软件蠢（北亩京、谦深圳栋、苏横州、赴上海清分公热司）涝、上死海电送信、爱绵阳彩电信屈、福理建电执信、访上海度可口势可乐粒、东削莞可太口可侮乐、涂AB欺B、取BP才液化给石油垮、贵堆州移您动、跟东莞挖移动也、华枯安集虚团（兵一年着）、颜荷兰稀帕纳辈科仪书器（梦3期剩）、队香港慕思百铃吉公跟司、多河南欧中行洁、北崖京建批行（泻3期蒙）、药贵州凝建行兰、厦异门农歌行、针上海洗民生疼银行垄、浦撞发银格行、宪上海茅交通局大学摆、北战京联鸽合大芳学（津2期回）、苗康佳响集团虾、友屠邦保薪险（邮苏州秀）、甩友邦归保险友（上课海）厘、苏糟州太齿平保随险、贺平安脚保险砌、现尽代计软算机蜜、上京海华庄实传沈媒、傲中国毁仪器摇集团存进出肝口有弦限公骄司（征3期难）、放七匹扰狼服拒装、洋广州羡仁爱宽医院加、春恩生堂昨化妆瓦品、阁天平两汽车郑保险姓股份安有限奏公司扫、富酱菱化弟工、钱华美址达机既械制客造、梅亿鑫尸汽车核销售狸、美鸣国亿幕柏国起际公辽司、险山东塞九阳楼小家衬电（室2期讽）、域联发倡软件惭科技喉、联耕想电牲脑、漫IB睬M长陆城、卷中联度医药攻集团警、T富CL洋集团召、中忘铁快觉运集堡团、密中通法远洋折物流甚集团注、三蔑九医舟药、颜海王薯药业府、肯恨德基帽、罗趟兰化沾妆品始、托膝博正参畸器盲械、愈科宝谎仪器知仪表译、法主泰电杜