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文档简介
专卖店销售服务接待标准范例服务接待须知(1)对所有来店的顾客,营业员都必须提供礼貌、热情、周到和高效的服务。(2)营业员的言行必须规范,充满活力。态度应明快热情,用语应简洁,动作应灵敏。(3)不论顾客是否够买商品,都应抱以热情的服务。当商品脱销,或顾客前来投诉时,营业员也要通过自己的服务,使顾客满意而归。(4)营业员服务的最高境界,不是仅仅提供一次优质的服务,而是为顾客留下深刻的印象,使顾客自觉或不自觉地再次光临。(5)决不能背逆顾客意愿,议论顾客,或强迫顾客购买。(6)在接待顾客时,须察言观色,了解顾客的心理变化,激发顾客的购买欲望。(7)营业员应坚守工作岗位,无特殊情况不能擅自离岗。(8)针对顾客的提问,营业员必须对答如流。答非所问或含糊其词,只能导致销售的失败。(9)不能不懂装懂,有些问题确实答不上来时,应请教周围同事或上司。(10)顾客犹豫不决,反复挑选商品时,营业员丝毫不能流露出不耐烦的表情。(11)顾客较多时,营业员尽量用简洁的语言同顾客交谈,或向正在等待的顾客表示歉意,安抚顾客的焦躁情绪。(12)对讲话絮絮叨叨的顾客,尽量通过适当方式打断其讲话;反之,对于不善言谈的顾客,需要多加以提示补充。2.对不同类型顾客的服务接待[1]并不熟识的顾客进店时(1)营业员一般不应主动上前搭话,以免干扰顾客选择商品,仅施以注目礼即可。(2)若顾客有目的询问,可微笑问好。[2]当老顾客进店时(1)营业员应主动打招呼,直接询问要什么样的商品。绕(2侦)若赵营业中员齐无法虑分身铜时,容应让绑顾客之稍等号一下揉。艇(3商)若而营业拖员肿有闲魂暇时哀间时告,可椅主动拒为顾扫客推更荐介樱绍新拼产品歌。灵[3坝]雀按顾胀客的贼购买玻心理愉和行早为确矩定接姿待方双式检当顾蜡客触贼摸翻氏看商那品时迁,犬营业漆员势应趋辈前询嗓问:党‘登您好揉,需眠要介秆绍吗膏?扰’稻。毙*当纸顾客庸指名腥的商纯品没甲时,轧营业喊员蒸可趁扑机推躲荐和坑展示只其它恳商品柱,尽脸量推徒荐有滩现货羽的商遭品,灭当顾馆客执盏意要昨没有奉现货贵的商计品时崭,可剂告知拍我们冈可以歇定做帝,但小需要砌等待三20股天左畜右,辫并告厘知我桂们的族产品匹可在鹊房屋染装修盼完成敌后安别装,同并不者影响起工程岗进度猴和质马量,员趁机队劝说纸顾客巩下定洽单、词付定客金,悟如尺染寸较腹特殊舞的须弦全款营。完*当办顾客优决定页购买异时,春营业赚员员应迅抓速开槽出付顺款单吴。乡当顾另客询伶问诸营业宰员君时:泥*顾页客的绞问题联大多善集中书于某聪种商映品是元否有帽,这凭种商掠品质呜量好该坏等焰,售夺货员秃应客粘观如隶实回合答。器同时席要及眠时地树询问遵顾客藏爱好尾和可蜻能接辉受的宣价格家。孩*在撒回答竹顾客报询问耐时,慈应尽许量设传置参否照系醒,如拢:度‘摊这种瓶商品闸非常勺流行呆’道、华‘中这种押商品章销得摩很快坑’遗、抱‘殖与那听种商膛品相阳比,拐这种帽商品喜可谓灭物美督价廉护’街等。番*当鹅顾客行犹豫阿不决闸时,剪售货脉员应拌直截懒了当针地把扭自己虾的偏格好表帮达出弟来,志以促狱使顾直客早贱下决扇心。腾(3引)当智顾客嘱购买妻指定罚商标岗的商抓品时把:孔*如价果本贷店不荐经销益这种誓商品燥,售示货员证应及征时地以推荐德其它盒商品王,并坦将后羡者与垦前者浴相比关较,丰引导正顾客都购买幕。趴(4皂)当血面对隙单纯杏地逛按商店坡的顾圾客时奋:悲*有插的人犬到商跪场不阅是为婶买东钓西,核仅仅困是为屠了感舌受气澡氛,现消磨寿时光摊,但煎也不偏排除饼他们副具有享冲动钻性购份买行凶为,昌或为肃以后蝴购买慨而选血择商蒜品。叫营业吓员戴应及盐时地讽判断携其来贞店动箭机,汤采取烛相应倘的接营待方欣法。环*一扮般情锐况下陕,迎营业铃员华应主役动趋但前介聚绍和庄推荐稳商品每。羡*向栗这类路顾客烦推荐灶介绍巧的商残品应而局限弊于以灵下几插类:免新进慌商品肥;目新产践品;语畅销奉品;季降价饮商品择。筋*有腐的顾恰客是垄闲逛架和购片物兼紧而有梦之,胶更应歪主动晃热情姿地介战绍商非品。凯*如蹲果顾肃客所叛需商顷品无松货,所可以劣请顾贴客预箱定,泥同时狭向顾愧客道功歉。普[4详]骡妥善谱地处蚂理顾锡客的稿降价炼要求柳(1花)当票顾客草提出第降价网要求加时,深营业休员泛应耐饿心说恒明不亮能降难价的楼理由陈,以语取得他谅解煎,如迷‘泄实在赞对不挂起,辰本店享实行赢的是柴统一碎定价娱制度目’世,转若而介席绍不什能降灭价的旨原因压是我额们已芹经使裂价格钓一步而到位赌,没旱有降猫价空枯间了塞,强缓调我咬们销瓦售的游是名丹牌产翅品,奏售后大服务洗有保育障。胃(2哨)如刷果顾邮客提撒出本硬店商出品价座格高脱于其赵它商迹店时技,恼营业凳员应犹将理拾由向窑顾客鼻作出颗说明棋,如梯:外“阀虽看盲似同纳一商就品,承但内页在质解量不割同,脱售后装服务幅也不香一样予”慕。x岗37债22昂x中敢国最糕大的但资料跑库下僻载茂[5炭]收至款础(1震)当母顾客竞决定锋购买想后,线营业渴员应奸迅速绝报出辅商品挠价格队、数榨量及督付款支总额框,并但开出条付款习单。念(2弯)营震业员截收到平钱款不后,亏应请柳顾客证稍等调。办歌理完黄收款灯手续虽后,缠将零唇钱与诊发货架票交倍给顾需客,赠并致双谢。锣注意座,这无一过秃程必出须唱弟收唱纯付。痒8.天2商酱店销池售服忠务注靠意问笔题央1.搬开始赢接待胁顾客绒时注寸意的份问题乖(1佣)当黎顾客咐接近绢售货钓员时堆,营尼业员充应主兄动上判前问编好,诊对顾灿客视如而不飘见,躬默不采作声帝是服里务态滨度恶口劣的目表现疤。滨(2延)当山顾客蹦仅仅士是浏翻览货唱架时勺,营功业员撑应在骂适当侧时机封询问理顾客炼‘再请问妄您需拣要什多么捞’炕。例(3餐)根饥据顾皮客的死询问帽,应昨清楚鹊地回峰答;恳某种舒商品挠有还末是没妻有。通若有保,摆病放在焦什么结位置鸽。若亦没有射。什悬么时某候上舒货,占并向甚顾客危道歉致。伯(4认)若禽本不捷经销呼顾客旱所需欲商品夜,可锈向顾残客推立荐介醉绍其知它商能品。熔2.料接待日顾客狱过程驾中应朴注意裳的问烛题应(1萌)当杂顾客符决定贿购买明时,侵应询吩问一凑下是转自用距还是漏送礼粉。若桶属后族者,诊应装钩入礼汗品袋陡。栗(2授)收亿付款锣时应然唱收监唱付诵。掌嫂握三迈个最申基本腊的要倍领:趁.一筝xx望元(领货款演)。茅.这涉是x改x元且(顾戚客实节付货兆款)积。每.这泽是x青x元牢(找隆回零锄钱)们。薄当接偏待顾态客时舰,又雪有另灯外的趁顾客妹招呼柴营业素员,洗营业割员对剪后者弹应讲链一声始:音‘宫对不获起,俯请稍才等一汁会儿慨。宫’绿转而差接待敞第二婚位顾元客时疑,应替致歉龄意:迈‘情让您唐久等从了,览请问召您买木点什谋么?艇’脂3.佳结束环接待痛时应膀注意该问题步(1仆)被原出售咬商品旨结算好货款告后,纯营业畏员应惧诚恳颤地向忘顾客译致谢逝。危(2没)当仙顾客椒空手谦而归柿时,柿应向苏顾客蛙道歉回:芬‘宿对不萌起,框因为协脱销母,请异下次轨光临禽。钻’鞭千万致不能茎表示阴出嘲松笑或尾冷落口的表矮情。阻4.切销售抓用语夕使用顽要领该(1狭)营剧业员庄接待昂顾客姥时,摇态度栏应和黄蔼.档亲切瓦,言午辞应圣亲切怎.温胸和.怕规范丘.清骂楚。允(2兆)销币售用席语尽腾量使它用普圆通话致,尽弦量不刷用方从言.必土语娃和俚标语。诱必须屈使用个标准盯计量政单位乱。各(3碑)营诸业员是之间玉讲话础时也箱应做础到彬认彬有信礼,尼禁止凑使用芦不文辫雅语露言。堤注意益不能塔用绰加号称奶呼他你人。氧5.鞭巾应酬熔接待殃(1诱)当流接到岩顾客映打来拨尖时,休营业甚员追须自匠报家得门:容“惧您好塌,欧丛派!优”舅(2忌)不质论什自么场阔合,饺打完旁丈时,牧一定蜻要想竭顾客货致意势。默(3勺)要顽等对还方挂虫上电娱话后钥,自乒己再考挂上宁垃。脑(4秧)若啄属错担打电个话,记切勿逗粗暴位处理奥,应驻耐心钳说明嚷。好(5弹)怠营业温员束工作抚期间付应慎雅打私控人电心话。卷8.辩4提暖高营拢业员寿的服牛务水渣平方绝法绩1.锻从接墨待的图基本弹用语苍开始赤周营业追员对殊客人戴的招肿呼话度,店巨里常骑用的犯语句近称为摇待客蚁基本榴用语友。例束如;肠欢迎认光临棒.好晓的.介请您喊稍等抢.让荒您久毫等了才.谢竭谢.格欢迎桶再来竖.不未好意哑思.崭抱歉交等等缴,这牧是营斗业员步规范吧的主脾要内捎容。冲隔如何师令客耕人满考意呢受?币薯首先笼,要芝习惯粒让声摔音洪云亮.报开朗轻.自享然。倚晨其次绩是要袄用心冷去表鲁达。香客人为踏进误商店截时,僻我们筹对他寿说的酿第一坡句话狭是夹‘争欢迎具光临返’掉,对屿于他丹能从推这么徐多商裂店中奔选中祝自己青的商恋店,畅要心齿存感焰激与针喜悦革。接桨着回孔应屈‘蔽好的扮’虾是要宾认真获.诚善意。鞋说邪‘刃谢谢说’功.袍‘略衷心颜感谢远’搬.盛‘扒抱歉述’奥要发懂自内迅心。基挽总之古,说筋每一皇句话鱼都要坊语调各客气钓,诚懂心诚添意。滤营业细员的卖语言奏虽然偷看不掀见,鸦却具们有色蹈泽.血质感竖与温占度。育‘生欢迎底光临技’伸像是宣热烘稿烘的序红色轧,圣‘百谢谢票’季是温邀暖的笨红色销..伏..示..泰就算贷进店吴的客豆人没洒有买垄东西蝇,也且不要脉忘记疫对他方说这伶两句四话。指对于朋东西趟不合分他意剃,心劲里要垦有帮弟不上着忙.槐觉得坏抱歉雕的意组思,董同时役要以饺期待严他再红次光亲临的些心情平,温特馨地蒜送客元离开拼。奥2.潜养成垒清爽援.利州落的薪动作纸习惯惨场营业梢员向福顾客己问候搏时不葵只是信用语若言,狂还要意有配艇合的毛动作制,而较这就纹是轻英度鞠坝躬礼辆。正味确的竭轻度兵鞠躬牙看起述来自扔然有北舒服闸,所不以一后定要游养成拴这种蕉习惯崇。填逮要有氧优雅茄的鞠凉躬礼稀,优棵雅的仰动作拆,首吐先要搅有正丧确的帽站姿嫌,它标包括咱下列胶内容笋:华求身体凤首先伸要站县正,按背要墓挺直庭,脸钢向前减方,侮下颚酱轻轻套向内利缩,胖但头孟部不颈可过抛度内鸽缩,担否则剑会有群颓丧旁之感仰,也予不可祝以太围上扬扇,这叙样会杂给人斗傲慢腰.自葵以为晕是的僵映印要象。南闲胸部徒要挺伴直,填不可愧驼背洲,左拒右两缺肩要找平,丧放松毯肩部图的力华量。委两手云自然畏贴身紫,指戴尖放咬松.昌五指添自然泡合拢民。若喂两手陆要交践叉放销,右蹈手放掀下并顶将上忽面左催手的川拇指距轻轻橡包起姑.自壤然垂鱼放。铅另外拆,收妖缩小蜂腹,疯让重伐心放只在肚花脐附乎近。成膝盖郑放松闷,同姑时两粘膝腰湾并拢帆。荐镇脚跟邻合拢握,脚平尖呈讯v字凤型.帅45部度的扁角度获张开炕。全疫身重紧心不徐能放愉在脚鞋跟,夸应该尼放在仓脚拇忘指附蜘近。初这样英你的怜身材晓看上穴去会轮挺拔播得多至。接3.高给顾洋客一坝个亲没切.场优雅钞的笑津容享炮美丽航的笑幼容令猫人心棋情舒潜畅,剃在笑默之前慰请照肯镜子黄看看枕,怎被么样做?很往清爽屈.优希雅.掌迷人尽吧!混从正捎面看独如果晌没有小问题绩的话眉,在妈靠墙继壁确宪认背掌后姿旅势。摧先脚辫跟靠际壁站痕立,隙臀部擦的前绘端与混肩胛显骨靠析着墙幻壁。效腰部姜的空耀隙大诉约可零放一顺个握碧紧的虚拳头投。头淹部可我微留址空隙救.后伴与墙显壁接兰触。宏这就迷是营赴业员碑最标气准的氧动作跳了。洋8.拢5提识高营杆业员延服务降能力务的九矿个方报法机1.赚最高糠目标坊坚定烟地将高‘已顾客战满意绘’证置于槽所有床的目夏标之牲上。因2.素绝脾对执灾着帝隙所有沙营业较员,拐都应诉具有荡这样秀的品降质可即对武‘吃顾客聪满意立’剑的绝诵对执示着。田别觉殊得不哨好意锄思,扣要坚捡持好隐的方急面,乓我们盈尽可帮能把道服务黄置于漏自身炭之前窜,我限们讲袭服务幅.谈到服务建,甚因至于身把服富务挂械在墙肆上,疫就是冲让我糕们意器识到像服务车的重博要性村。漫突3.进公布叮顾客壁满意碍度萍虹每天监评估识顾客喂的满明意度击,将谊结果否公布鼠,如猛果达骡成目衬标就皆奖励堡有功苹人员殊。仇4.句雇用行喜欢灾他人郑的营末业员点,雇致用并隶留住艳肯接嘉受而橡且热协衷于岂让顾爽客满迟意的呀营业呈员。派每一鸭名新其进营孩业员通,从庆营销穗主管描到销恶售人皱员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