业务员的戒律

逆向思考·崭新尝试——业务员的100戒逆向思考，是一种全新的尝试；惯用正向思考模式的您，是否也愿转换心情，不难找出许多平日疏忽的小漏洞。如果细心观察，您或许可以发现：在我们整个社会中，保险观念虽已日渐普及，然而一般人对保险的专业知识仍嫌不足，购买保险的取决因素，60%以上是缘自于「业务员」本身。业务员的专业知识、形象、说服技巧，在在影响著准客户的决定。因此，外商进入中国市场，无不强调业务员的素质，要求高学历、训练时间长，以「人才，为公司最大资本」为理念，不计成本的长期投资在职前教育、在职训练方面。因为他们深信，高素质的专业保险行销人员，将是后进市场者后来居上的关键。包括职前教育、在职训练及个别单位不定期的教育活动研讨会、座谈会、演讲中，可以归纳出其间经营中提及的内容，多半采用正向思考的模式，告知保险伙伴「要切记如何如何……」、「要注意什么……」，较少采用反向思考，告诫业务员不可犯的错误。重要的是，其中最多的戒律并非接触客户，也非与主管、同事相处时的注意事项，而是「面对自我、面对工作」时，竟然多达31个戒律！最大的敌人就是自己，恶魔不在远处，竟在自己的心中，细心的业务员自当有一番体悟。服务业在未来，绝对拥有举足轻重的地位，这是毋庸置疑的事实；而保险业在金融服务业中，地位逐渐提升。虽离保险发达国家仍有一番长距，然较过去已经有了长足的进步。值得一提的是，业务员的戒律绝不仅止于一百条，只要用心体会，相信自有二倍、三倍以上的戒律；只是这100戒，是大多数保险从业人员较常犯的错误。无论在工作上、与客户面谈、与主管及同事、家人相处五方面，尽可能去修正昔日已身常犯的错误。虽然不可能立刻达到完美的境界，至少能日有进境、趋向完美，就是最大的进步。业务员的100戒之一：面对客户30戒身为一位保险行销人员，客户的评价，关系着日后事业生涯能否持续稳固的重要因素。面对客户，是业务员最高层次的表现，能否促成的关键，往往就在于第一印象的良莠。掌握与客户见面的每一个细节，才能紧抓住成功的契机。●不守时拜访客户，最忌讳的是不守时。身为忙碌的现代人，分秒必争、时间就是金钱，因此，要排开种种可能形成迟到的因素，如塞车、找不到路，必先要提前出门，宁可早到后以一种悠然的心情，整理好服装仪容再前去拜访客户。另外，也要切记，不要安排在离会议前后太近的时间，以免耽误彼此的时间。而事先打通，再次确定时间，亦可提醒客户，并予其守时守信的良好印象。●不守信与客户约好时间碰面，必须经过再三思量，安排妥当；除非万不得已，绝不可更改时间。即使欲更改时间、地点，也要尽早询求其同意，否则届时无法守信出席，成交的比例大大降低不少。答应客户的事情，必定要做到「一言既出、驷马难追。」，这才是现代业务员应有的态度。●仪容不整拜访客户，首先必要给客户留下一个深刻而正面的印象。在服装仪容方面，要注意穿着合宜，女性不妨穿套装、略施脂粉，男性以西装较为正式。得体的穿着，不仅可建立其形象，更可见诸业务员对此次约会的重视程度，令客户有倍受礼遇的感觉。而不合时宜的穿着，则容易有懒散、不负责任、不重视客户的种种联想，身为一位现代的保险业务员，不可不切记！●穿金戴银什么样的场合，该有什么样的穿着，是礼仪的最高境界。在拜访客户时，宜以素雅清新的穿着为宜，切勿将金银珠宝全部配戴在身上；易给客户有「暴发户」的联想，甚至误认为保险业佣金太高，有剥夺消费者权益的嫌疑。因此，一、二样简单的首饰，甚至小小的别针、袖扣，确实会令衣着有划龙点睛之妙；若无法掌握得宜，还不如简单素雅来得实惠。●挂一漏万当您登堂入室，与客户面对面时，无论是见过面的客户或是首次谋面的准客户，您必定有许多相关的资料，如保单条款、保单简介或是印章、文件等甚至名片，都是必备的文件。出门前，必先仔细的检查一遍，千万不能给客户一种「办事杂乱无章、没有效率」的印象。如此一来，必损折损您专业的形象。另外，递名片也是一种学问，女性业务员不妨将名片置于皮包外夹中，而男性则放在上衣口袋为宜；递名片宜正面朝向客户，以示敬重。●喋喋不休唱独脚戏开始与客户沟通时，可以扮演听众的角色，倾听客户的心声，无论是否与保险有关系，让他觉得您并不现实；最忌讳一坐下就开门见山的切入正题，并且喋喋不休的表达自己的意见，从不给客户发言的机会。如此，让客户觉得没有受到足够尊敬，再想要改善彼此的关系，可说是难上加难。●中途打断谈话当客户正兴高采烈的表达自己对某件事的看法时，尽管您有再多不同的意见，或是认为他的观念有待修正，也要耐下性子，静静的让客户把话说完。绝不能中途打断，以一种极高的姿态、说教式的大肆批评；而是要给客户一种感觉：彼此是作观念上的沟通，而非刻意的针锋相对。●喜怒形于色如果碰到一位较难应付的客户，无论自己是否受到足够的尊敬，也要喜怒不形于色，表现出应有的风度。放宽胸怀、始终表现出诚恳的心意，必能赢得多方的称许。●任意批评以一种严苛的批评口吻，包括批评客户原来投保的保单，或是其他同业，都是最忌讳的作法。批评的结果，不仅无法提高自己的身价，更对公司有极大的损伤。例如在比较同业间保单差异时，可客观的指出各家的长处，并强调所属公司的优点、特色，而毋须以负面的攻击作为手段。●吱唔其词、一问三不知面对客户询问有关保单方面的专业知识，此时，正是寿险伙伴们表现专业的最佳时机。除了依靠平日自我充实外，行前的充分准备也是重点。事前可将客户可能提及的问题一一列出成表，模拟回答的内容及技巧，才可表现得宜。但若迟迟无法作答，或是无法给客户满意的答复，想要促成，可说是难上加难。●神情冷漠业务员最忌讳予人现实、一切只向钱看的印象。拜访客户，要注意须时时表露出和蔼的笑容，尽管谈及不关正题的事情，也要细细聆听；不妨坐在客户身边适当的距离位子，免得显示过于冷漠及生疏。●交浅言深、过于热情寿险工作是属于对人的一种服务工作，必须要掌握客户家中的经济状况、人员组成的种种详情，以有助于设计更合适的保单。但切莫予客户挖人隐私、交浅言深之感，不妨可以等到成为正式的客户，彼此更加熟稔后，方能进一步论及交情。●杂乱无章法事先的准备工作绝不能轻忽，更不能有「碰运气」的侥幸心理。现代人的时间都十分宝贵，如何在短短时间内，达到此行的目的，如：建立良好印象、达成共识，甚至促成、增员乃至介绍客户，行前要先订好自己的目标，构思自己此行该做、该说、该表达的种种，免得一场约会下来，浪费了彼此的时间，想要再有一次机会，恐怕是困难重重了。●油腔滑调相信许多人都有这样的成见：总觉得许多业务员是油腔滑调，不达目的不肯罢休。因此，身为保险尖兵的您，莫忘予客户诚恳的印象，油腔滑调将是最失败的。伶牙俐齿，得理不饶人，都无法给人信赖感，唯有「踏实坦诚」，才是客户衷心期盼的业务员特质。●心不在焉与人谈话，首重专心，业务员更不可例外。拜访客户，聆听客户谈话，一定要心无旁鹜、专心致志，方能进一步了解客户的个性及其实际的需要。心不在焉，只会令事情功亏一篑。●卫生习惯不佳个人不良的习惯或动作，有时会不经意，或在紧张时流露出来。拜访客户尤应避免，如乱吐痰、挖鼻孔、脱鞋等；至于口臭等涉及个人卫生问题，尤应特别留意。●两串蕉、空手到这里所指的「空手到」戒律，并非一定要业务员每次都破费，大肆铺张的采购礼品给客户。而是运用巧思，惠而不费的送「实用」的小礼，如公司印制的年历、随手剪贴的资料，都会让客户体会到您的细心。更重要的是，要有充足的资料佐证、充实的准备，方能向准客户提出约访时间，而非仅凭一张利嘴，就急急想要促成。●退佣一份真正合适客户的保单，是真心诚意站在客户的立场为其设计，要与客户作充分沟通，没有丝毫勉强的意味。因此，要改进昔日保险业的陋规，就要先从自己做起——不退佣，更能获致客户的敬重，也为自己赢得自信。●夸大其词、甚至说谎交易首重诚实，尤其在如今服务业盛行的年代，业务员的良莠，与产品的生命力息息相关。保险业昔日予人不佳的印象，或与浮夸的广告词及夸大的推销话术，有密切的关系。为了促成一张保单，不惜夸大、说谎、报喜不报忧的话术已经不合时宜，而是要将心比心，设身处地为客户设计更合适的商品，才是今日方兴未艾的风潮。●无精打采业务员除了专业素养外，也要讲求饱满的精神。面对一个神情萎靡、精神懒散的人，往往令人退避三舍。尤其保险行销人员每天必须面临不同的挑战，拜访不同的客户，一定要能神清气爽，才能进一步论及绩效。●自视过高身为保险行销人员，必须要自信自己是这个行业的人才，但也要适度尊重客户，尽管他们提出不成熟、甚至以篇概全、似是而非的看法，也要能委婉的将以澄清，而非自认是专家，就以说教式的口吻。●搪塞拖延对于已然成交的客户，业务员更不能现实的降低原来承诺的服务品质。遇到客户申请理赔，不可借故拖延、打不回、拖延时间，这些不良的做事态度，都将打断客户间建立准客户名单的热诚。口碑，将胜于一切。●强迫、咄咄逼人在促成的阶段，适时的提醒客户是必要的工作；但在初次，甚或非至成熟的阶段，仅有一面之缘，即想要快快促成，会令客户产生退缩，甚至当面拒绝。所谓欲速则不达，掌握时机十分重要，切莫操之过急，时时想要客户下决定，反会有反效果出现。●时间冗长前述廿三项的戒律，如果在拜访客户时均能一一避免，可说您已成功了一大半；然而，访谈时间过于冗长，令客户产生不耐与困扰时，就不是大家所乐见的。事前与客户约好多少时间，尽可能确实遵守，以免耽误彼此接下去的工作。一旦让客户下逐客令时方才恍然大悟，这种情境可说是十分难堪。因此，确实抓紧时效、发挥效率，是大家必须自我训练的目标。●虎头蛇尾顶尖的保险业务员，多有一个特色：强调良好售后服务，能够靠旧客户口碑相传，源源不断开发出新的客源，建立一套缜密的客户网络。因此，售后服务可牢牢掌握住客户的心，昔日「只在收取保险费、招揽保险时才出现」、「前后态度一百八十度大转变」的种种批评，应随着时光的流逝而消失；代之而起，应是健全亲切的服务态度。想要在保险业立足、一展抱负，并期盼能永绩经营，聪明的您，一定不能虎头蛇尾。●散播二手烟有些人不抽烟得不到灵感，甚或说不出话，身为业务员，要能克制自己随手想要抽烟的习性。尤其在拜访客户时，未经许可，不宜断然抽烟；一旦遇到拒吸二手烟的客户，再好的形象都将随烟消云散。●忽略其他在场人士拜访客户，常会约在客户的家里碰面。除了与客户详谈外，通常他会有其他家人陪同在旁，此时，便是您展现巧思的时刻了，不可忽略其他的人员，让他们也觉得倍受礼遇。如此，成功的契机便掌握在您的手中了。●要求解约重保碰到已投保的客户，即使认为其保险不足以承担风险，或认为产品并不合适，也该站在客户的立场为其设想；而非一味要求客户解约，重新再投保自己公司的保险。毕竟损失在于客户，在多方考量后才提出建议，千万不可不加思索即要求解约重保。●猛套交情缘故法固然是许多承揽手法中，较易接近客户的一种，但若没有加以克制，不思以专业取胜，只凭着昔日的情谊加压，如此，只会加速事业生命的灭亡。有朝一日，所有的朋友、亲戚均已投保或拒绝了，仅凭缘故法、不讲售后服务或敬业精神，如何能永续经营下去？●卑躬屈膝纵然不能过于自满，但站在客户面前，应该保持其不卑不亢的态度。保险业务员应是以「风险管理顾问」自我期许，至少应该与客户平等相待，而毋须装作可怜的模样，犹如有求于客户，无法挺起腰、抬起胸。唯有建立自我的正确心态，才能从基本根除社会上仍存在的成见。DATE\@"M.d.yyyy"DATE\@"HH:mm"02:26DATE\@"M.d.yyyy"DATE\@"HH:mm"02:26DATE\@"HH:mm:ss"02:26:03TIM