专题题目消费者对固网业者之认知与服务品质评估方式之

專題題目:消費者對固網業者之認知與服務品質評估方式之探討─以高雄市民為例學校及科系：正修技術學院企業管理系指導教授：周秀蓉老師學生：張家華、侯香如、孫志成摘要本研究以PZB服務品質模式，探討消費者對於固網業者服務品質之重要程度。經問卷調查以及次級資料之蒐集，彙整出固網公司之服務品質屬性共計34項。此外，本研究是採李克特五點量表衡量尺度問卷訪查受訪者，以高雄市地區的民眾為抽樣對象，並依據高雄市政府民政局1999年高雄市地區各個年齡層佔高雄市地區總人口數之比例分為五個層次發放。共發放500份問卷，回收率達93.97%，得有效問卷為413份，其有效樣本率達76.24%。本研究採用SPSS統計軟體為問卷分析輔助工具，所使用之統計方法分別為次數分配分析、平均值、因素分析、信度分析、T檢定、單因子變異數分析、雪費事後檢定、卡方檢定等方法，以瞭解受訪者對於固網公司服務品質之滿意程度屬性感受，並進一步探討受訪者對固網之認知與評估方式，便於制定改善之策略。本研究顯示30~39歲的平均值比40~49歲的平均值高，表示30~39歲的顧客比40~49歲的顧客對評估固網公司之重要程度「信賴度」方面的重要程度較高。而整體而言，則以「各項收費帳單的精確性、可信度、合理性」做為固網服務品質是否良好的主要因素。此結果可供固網公司做為改善其服務品質之重要參考。各固網業者應在顧客帳單計算方面和客戶資料方面有穩定性、安全性的軟體，避免出現帳單上的誤失，還要時常注意客戶是否在帳單上有超出比往常更高的費用，並通知客戶以了解實際情形，另一方面應時常與客戶保持互動關係，多利用電訪來使用戶能知道公司的一些相關訊息。為了給予顧客更佳服務品質，各業者應設置24小時客服中心，並妥善處理客戶的問題，再加強服務人員的服務態度，以給予用戶完善的服務品質。關鍵字：固網、服務品質壹、緒論研究動機由於社會轉型及政府大力推動電信自由化、民營化，且固網業務的投資相當龐大，因此吸引了眾多的國內外財團與企業的重視，準備要大舉搶佔台灣電信市場的大餅，這四家固網業者，包括「中華電信」、「東森寬頻電信」、「新世紀資通（速博）」及「台灣固網」，其所提供的產品或服務都非常競爭，所以本研究之動機主要是為了探討固網開放後對台灣電信市場之影響，及了解消費者如何評估固網業者所提供服務的重要程度之分析。研究目的電信事業在面臨這競爭激烈的市場中，因為各家業者所提供的產品或服務都非常豐富，其企業規模均不相上下，此時，各家業者除了要能夠強化以用戶為中心的經營理念，並依顧客的立場去瞭解其感受、需求與評價，提供良好的服務品質吸引客源。因此，本研究的目的可歸納為以下四點：亏(一杜)探册討固许網通虫信技劫術與机服務障的發酸展現失況。深(二驳)探阔討消芦費者简對固犬網服单務項升目的胸了解垒程度悄與評镜估方跨式。凑(三屿)探捐討消麻費者目對固侦網業柏者服盈務品款質的队重要荷程度络分析厕。概(四攻)提岂供我柔國固拜網業吩者經患營策慕略之脑建議籍。雨三、同研究撞流程闭固網个開放埋是影奶響台拒灣電龄信產星業巨块變之庭主要披因素丛，在凯此環经境中茅，消闪費者逗與固怨網業圆者間具的互萄動將马會更歪加頻奏繁，疾因此掩，本衬研究木先確魔定研呆究主晴題及象目的俊，確引認研且究對该象及致範圍茄，再肿經由岭蒐集让與整聋理相扁關文勇獻後爬，對磨四家唤固網暴公司御做進荐一步乱的介寻紹，三並建避立研态究架君構、哭假設贼及問殿卷設侮計，挽於2衡00多1年堤7东~晚8月右發放糊問卷周並抽竹樣調除查，谢最後啄再研贼究結构果彙手整及拔分析末並提仆出結冠論，产給予蹲固網寸業者负及相门關單雹位建奏議。换由於五固網背業者捡的經吗營策庄略也丛會隨额著固挑網開族放，槐而產倦生結该構性阀的改棵變，鞋尤其脾是在息邁向含電信示自由奏化的结過程佳中，塔固網亦業者谎所面史臨的逐難題祖將會居愈來誓愈多逢，因救此本亚研究致的重惯點欲述探討磨固網壮業務奴開放揪後，仆消費慈者對注四家兄固網吴業者晶之了爱解與搅評估觉方式陕做一叨介紹拳，最顽後提绞出結危論並葛給予锄固網姻業者垃及相快關單赖位建凡議。品四、沟研究抛限制鉴本研可究主顾要是逝探討乐我國弯固網蛮開放还後消南費者丝對固背網的票認知届以及乳對各窑業者挡之評慈估方恰式，浙並藉恐由此奴研究茎結果暖，提炉供各蛙業者应參考孤。然巧而，振台灣约之電丢信市阀場剛丰於2饮00闸1年泡7月菠全面阅開放另固網秋業務混，因暖此可蛋供研寄究及巾參考叛的文甩獻資骡料並卧不多颗，故浑本研量究之草限制及有以育下四狂點：资(一魄)刻臂板印扫象遭由於笛我國铁電信肿市場残初期底是獨浆占壟否斷之恭局面填，為偶因應晶全球宅電信到自由旷化而刚轉變冲為民延營化充，雖烧然現扛在已获有三裁家民稼營固卡網業辉者加信入市狼場，钻但是贝由於井電信晋市場峰長期鄙只有调中華狂電信鼓提供宗消費厕者產痛品及垦服務屑，即害使電界信市巨場現来今已酬民營颠化，钳有部酬分的蚁民眾仙還是班認為煤中華衔電信样的產繁品及砖服務幅較好鹅，或把是已并經習墙慣中还華電茂信的惧服務内，導忆致本顶研究摄有消卫費者润對中吹華電深信有误刻板裤印象会，而绪無法屈明智蜂的評哭估及欲比較筝其他迹固網岛業者虎的優苗劣。每(二括)資世料蒐戴集不穷全之编限制纯台灣眠電信休市場裹開放乐後，资我國宅的通迟信市论場被炉視為叫一個俭可獲瘦得超伏額利季潤的勉大市宋場，上在此淘一市字場中平，僅睡有中头華電示信是垂一開挥始就宪存在斤，而尚新的低固網推業者暴及其乡他極坏欲進色入此蚕市場挠的潛随在業智者均逃在積斥極地革架構穿自己辛的經宝營策烘略模笛式，哑想要淡取得牧電信雕市場傻的領蹈導地溪位，老或成哪為市行場中晒的佼基佼者福。此吊外，忘這些惧新的庸業者培都會信將經因營策烟略、留未來矛的電遣信趨岔勢及痰如何毫定位们產品阵與服昌務或肚促銷宰方案认視為贤自己著公司幸營業汇上之躁重大秆機密枯，故合本研禁究僅短能蒐堆集到坦一些不相關常的次来級資并料，料因此源，在孩蒐集归個案眯公司世的資伙料時右會有是所不赠足。之(符三)级主觀互判斷错之限墙制捏因為堪固網盟業務搞才剛亿開放序不久滑，雖处有透盟過大支眾傳孔播媒乡體散皇佈資暗訊，雄但實捆際上完大眾湖對固萍網的笨服務怕仍一姨知半没解，侄本研悼究有孙設計奥一個洗問項管「對跨固網陡的瞭增解程洒度為犹何」主，但理此問燕項是队受訪井者自盏己主芒觀的垦認定乌，由夺受訪改者自秤己本雄身來总判斷帮自己腿對固士網的乏瞭解烈程度抚為礼--弱非常垫瞭解属.很模瞭解巨.普登通.稼不瞭益解或稳很不华瞭解鸣，但逢本研宏究的炕問卷芽並未耐設計穷可以罪辨視汽針對稳此問亲項的芹反向痒問題孝，所袜以受花訪者课在填复寫問都卷時喂會造银成以纱自己自的主耕觀態律度來殿完成春問卷虎的填溜寫，鼓或許文受訪古者所库勾選雹的並疤非真况實的卫情況异。因裹此可残能會帽使本绪研究粱調查凭結果恳較易庄出現些個人序主觀谷判斷敲因素堂。耳(段四)羞地區继之限湾制后固網催的開铁發主血要是板先以仓大都见會地耽區為懒主，施如台侮北、酱台中池、高恒雄等爽地區阔，其亏業務美範圍微是屬狱於全揪台灣却性，愈但是郊礙於提人力兴、時盟間的泼限制匠，本俩研究絮發放鼻問卷禁只針殊對高累雄市粱地區艘。协貳、伍文獻嫁探討跳一、胃服務失品質御之定沾義及居衡量躺構面迫之探刘討扫(薯一)谜服務全品質示之定欧義敢Pa妇ra恨su粗ra评ma计n,玩Z非ei煮th柜am拖l剂&屋Be苍rr查y绪（秒19计85自）認岩為「击服務拔品質拔為對统服務贴的一洗種長叙期整化體而遣言，球可用泄態度伙來視仁之的仁評估鼻。服龟務的俘好壞舱，是嚼以服策務品好質來沙評估盟，而控評估炭服務潮品質获最適公當的泪方法槐，就搏是衡雀量顧守客本皇身對蹲服務掀的期尝望以什及顧购客接究受服雾務後饺實際准感受粉到服天務成铺果的钓知覺协，此系二者赖予以徒比較垄後而隆得。贤如果槐期望办水準士大於裂感受唤的知肆覺服然務水侨準時贺，則蚀表示拉服務始品質潮愈高河；反肌之則红否」灰。河Pa昨ra机su坝ra颜ma刻n,蔽Z追ei掠th仔am期l拣&婚Be夹rr溜y尼（给19幼8元8）淘又補还充其革在1脱98首5年嫌對服本務品裕質的竞看法看，認聋為「策服務盖品質厌是在蜜傳遞烛過程愧、服坑務提贺供者乖和顧裳客間哈互動乏過程宪中所购產生藏的服名務水识準之五優劣咸程度题」。羊(二焦)服砍務品认質之肢衡量蛛構面铃與因贤素虚Pa淹ra恨su押ra绞ma剖n,剂Z耻ei供th预am怪l南&擦Be割rr谈y收（纲19讽8智8）历再進猴一步粒就服许務品皮質的餐衡量音構面路做實防證研服究，沙使1励98雨5年蓬所提补出的区十個荒構面泛能更每精緻进化，溜且不剧重疊理。首头先，廊以原遗始的恢十個关構面臭作為剂基礎宅，每切一個帝構面述各發教展出姨約1猫0個孙因素蛮，共恐設計搜97客個因甘素並估且考畏慮要沸盡量址涵蓋警整個企服務歪業，扑再根胀據雨Lo犁ve吃lo甜ck彼（削19股83赛）對陡於服穷務業详的分坐類標料準，绳就其烧中選贺出電搏器維砍修業看、銀疯行業娱、長晓途電蜡話公勿司以肤及信队用卡捡公司托等四粗類服仗務業贵，進仍行一诸連串游的反最覆調创查分意析，恢最後刃獲得坟一組笼具有鬼良好庄信度械、效逐度與故低重拢複率乌的因测素結题構，由此因粉素結很構是馆由2志2個列因素签及五仅構面别所構净成的菜，以汇作為挡未來象研究蹈服務义品質假衡量僻的項策目，闭稱為狡「熄SE司RV颤QU呜AL煤」量商表。锐此五他個精症緻化查的構希面如劫下：蔽1.给有形僚性（浅Ta驳ng兴ib森le代s撞）：弓是指他實體部的服鼓務設罗施、穿服務掠人員艳的儀容表外混觀及阶提供喝服務液的工闷具和耀作業鲁設備但等。稿2.革信賴供性（说R既el密ia斜bi川li百ty猜）：遥包括顶服務用的可尝靠度底以及统一致静性，筐即能纤可靠班且正升確地按提供都為顧浴客承蝴諾的更服務喘能力剩。泥3.掏反應公性（叨Re群sp姑on阶si饼ve繁ne乎ss纷）：菠是指贪服務讨人員冷對顧封客的没服務拘要求印與問出題，墙能夠睁快速狭、敏府捷地燥處理焰，並衔有幫世助顧诞客之聪意願急。评4.龄確實谨性（黎As询su烟ra逮nc螺e政）：岔服務青人員春具有掏執行手服務倚所需辨的專倚業知桥識和灭技能泄，並馆具有污親切添感、棍禮貌借，能叛獲得骨顧客扫的信冶賴。染5.季關懷胖性（豆Em泛pa消th磁y浓）：浴服務恳提供践者特铅別注瞧意與颂關心良個別猾顧客轮需求塞的態算度。懂二、宗台灣减電信递事業坟開放周之歷荷程今電信惭服務脉業從惠最早隙期的区電話扇人工握撥接尸，直菊到行裁動通倾訊、茎衛星抱通信泡、數笋據通针信、野視訊福會議完，到秆現在辱的智撇慧型怜網路战、寬枝頻應音用服凑務，宵其使斑電信舅服務始能快胶速發些展最抱重要婶的關领鍵因泉素是铺由於腾資訊睛電子罪科技浸不斷它地創滋新、乖進步启。尝我國瞒政府借為了米順應达全球轨電信陈自由熄化的似潮流今、固盲網的刻開放恒以及渗能儘仇早加央入身WT聪O顺，維非護國袋家的侧經濟路利益欲以及扁提昇牧國際使競爭缩力，事進而汗堅定冠推動伤電信谨自由排化政钢策，种採取扑分階舅段循惭序漸那進的浸方式广逐步飞開放露電信叔市場永。根男據交鸟通部霞電信晋總局狮（1巧99迅7，隶20滤01墨）中按所公推佈的可資料简，可茄分為黎以下鞋三階羊段：连(一垃)用音戶終止端設度備自折由化广終端右設備凑於1追98恋7~络19析90赴年開籍放自剖由化帝。政蜡府於搅19滑87悟年宣井布用三戶可谣自備滴電話妹機，砌經全港面自信由化粱後，蜻終端议設備鸣（電杆話機极、終离端機炉）可乡包含保交換维設備很（接早續、盖紀錄草及功懒能提躬供）蛛與傳桶輸設妨備（评銅線旅、光执纖、舱電波泰及其罪轉換脚裝置化）。烦(二香)券電信渡網路阻利用元自由龟化跑於1韵98悲9~剖19绳94保年陸逝續開辫放。谊在1贴98袋9年草首先夹放寬掀了國版內出极租數哑據電掌路共粒同使妇用之哀限制级。炎(三农)奥電信姑業務创經營询自由冒化段於1跟98僵9~进20差01嫂年逐辜步開衔放自私由化胳，大个致可总分為党三個乞階段桨。婚1.布第一销階段挥：電忘信加雨值網根路業义務之凤開放影自1璃98胃9年窜6月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