callcener投诉业务子系统需求规格说明书

CallCenter投诉业务子系统需求规格说明书TOC\o"1-3"一、引言21.1编写目的21.2项目背景21.3定义21.4参考资料：3二、任务32.1目的32.2运行环境32.3条件与限制3三、功能需求33.1系统流程33.2贵阳农行系统流程7四、数据描述84.1数据流图84.2静态数据104.3动态数据10绒4.统4巾数据北字典贵10花五、甲性能刷要求兆12叔六、型运行授需求谈12席一、法引言但1.循1我编写仰目的果本文侄档荒定义套投诉双业务愉子系历统烛的功志能需吨求、挎数据宾描述面、运甲行环企境。疮本文析档可抹作为顽C学AL么LC料EN宜TE奇R磁系统贡设计耕人员摸，售群前技津术支户持人歪员，筑程序兵员，软测试布人员粒、使鸡用人时员的界参考将资料功。占1.向2呈项目享背景高本设辛计文余档参竞考了府UT括斯达冰康劣D阴SD惜R奶&D边C徐AL宜LC识EN宪TE生R搅开发叉小组忘“泛浙江让移动扩呼叫炎中心押”摩项目孝的斯客户涛呼叫共中心速投诉素、建链议功暮能模拍块设馋计说泄明书买及业蜂务需减求分盏析而宪写的覆，对劳原有盗的说他明书让进行继修改坊并增薯加了舞一些撇功能主,如订投诉跃处理踏、处训理结陵果反强馈等饭功能色，渠使本掏子系安统具雕有一登定的弄通用馆性印,迹不仅急适合广电信教局,扛也适杰用于爆银行示等杜。派1.听3敞定义糊投诉炉：包映括投蹦诉与粗建议白，是康指岁Ca库ll介Ce野nt俱er秘中，导处理陶客户非通过锅播、信捧函、竞装、E海MA苍IL吼等手绩段对性服务住质量那的投印诉和赶一些掀客户登对有等关部督门的咬建议甲。并垒且将鬼客户馅的投惨诉、单建议迷统一宋录入猫服务腿器中傻心数奉据库旁（或朝本地事数据咳库）踩，然编后进坊行分沈类，草再将峡投诉瓦、建科议发尝往相裤关部死门处桑理。赶对处期理进紧行全胆过程魄追踪慨，并故将处菌理结宋果反塞馈给烂客户楼，将圣客户宁对处铲理结灶果的我意见愁进行穴记录苗。作搁为评至价处栏理部拼门的拐工作跌的依拥据。层UU臭I：饿系统鹊各模坝块之华间交捧换应嚼用数返据的词桥梁踏，主乡要应器用在巷以下凉几方突面：打呼叫选从I犁VR答转移生到A汉ge痰n陪t、球Ag李en沿ts掠之间腊呼叫惹互转超和多弱个A肌ge柿nt撒s、宋用户疲实现尖会议设利。U泛UI沾携带进的信梦息主椒要为可语种颈、应袭用的症识别侵号A唐pp芝ID滥、应舍用信核息的旷标识摔符等角等干［１沿］衫。记CT狗I送SE宏RV橡ER继：联榆结P咐BX芹和L违AN共。炭IV竿R烛SE句RV业ER辅：电室话语眨音处押理服汁务器喝。倍DL麦L：绣动态仿链接俩库(隙Dy翁na甚mi伏c著Li榆nk羽L厌ib钞ra峰ry稿)铺,龟WI片ND循OW刃S程呀序之万间相然互调狮用的竖一个笼机制岂。黑1.颠4浑参考葵资料蚀：摸UU肾I数微据包狡结构巴(黄站武)碰应用典程序君模板炮文甘件使盐用说盆明（父张磊趣）稻开发杏部文照档编捕写指为南灵浙江盾移动仁客户律呼叫舱中心践项目因建议顷书中醒有关雷投诉闻、建贝议的板描述或CA坦LL赖CE毅N葡TE尺R开蜜发小召组前淋台程凡序的缎体系吴结构赠和管祝理模坦块的于设计因贵阳眯市农万业银模行客部户服洋务系贿统业皆务范么围确陈认表群(撕诸伟蚕)奸注：而由于绑投诉巴与建柏议的阔内容响基本小上是代一样耍的，乎下面志的内折容只抖说明支投诉拌部分归，实拖际在长处理词时，杆可将泰两部洁分做才在一询起。洞二、沙任务范2.凡1铜目的蠢提供液给系驳统分招析员替一个缩总体购思想底，是拴概要咏、详黄细设跨计的闻指导碧．院可为术C怨AL园LC量EN电TE置R倘系统钢设计叉人员应作参顽考，章也可批作为类其他漫子系菠统程较序员妨的参裙考资招料．炮2.健2模运行问环境过本系科统既英有前福台部艰分，拖又有诚小部葱分后漏台模如块（沟见后矩面的母模块我结构慢说明盐），封前台垦主要蔑是Ｐ肝Ｃ机跳，硬滴件要迁求：招CP钳U效：P预en压t易i移um旨，似内存梯：８倡Ｍ以断上，累硬盘醋：１喘００悲Ｍ以絮上灰软件识要求桐：并OS黎音为猛Wi秋nd价ow烘s9拆5(梯Wi度nd柄ow捧s9滑8毛或揉N述T猴W拉or构ks晓at穗io燥n)宫,S海yB汁as银e葬Op兰en锋Cl窗ie捉nt抹(橡Or柔ac抽le羡O猪pe致nC召li虹en区t)智,T宵SA阳PI第(贱Lu禁ce恶nt颜季提供亚)胃,C荣TI困C贞LI待EN雄T吧,黑2.楼3骆条件汪与限誉制抛目前笑由于故实际罚需要吐，我忆们不蒙能做狂成Ｗ船ＥＢ弃模式斗。只兔能支插持电确话、毕ＦＡ姓Ｘ、艇E-剥ma流il玉投诉爸方式吸。晋三、压功能使需求妈3.陆1炉系统锁流程饲投诉诊按工培作流杨程可撇以划散分为恨三部建分：处理结果追踪反馈投诉处理投诉受理处理结果追踪反馈投诉处理投诉受理抛投诉皇受理支包括楚：龙a)馒.勺膜投诉兴:用泻户拨占打服至务中缎心特饮服号云（如蓬18滨0台辟）并协选择靠投诉悬功能井后，讽如果轻没有蹄空闲牛的座公席，当系统称提示杆：座知席全演忙，地请稍房后再楼拨。炉如果丈是晚探间处这于系士统无旁人值蔽守时焰，系最统提门示系强统现睬正处靠于无放人值鲜守状虑态，怪请留烈下录争音，斥会尽开快与浪用户短联系勿，然释后开鼓始录维音记亭下用够户投杰诉的号内容令、在央数据华库中硬自动砖记下泛用户屠的电从话信信息等袭，或放者给埋用户舞留下疗本服冠务台塞的地娱址（干E-治Ma蚀il轿或信求函地缴址）式。技如果羽有空胁闲的浊座席勒（A枣GE荒NT拉），钱提示迫用户模：X矛号受劳理员偏接受欠您的誓投诉哪，然推后将壮用户贸转往迈该人滤工座踏席。退b)拔.劲其他南投诉嗓：接煎受用笋户投刚诉的墙信函骨、E挣-M摔ai还l甲、F贝AX设。操击作员吼记下赔用户岩投诉宪的内摸容、刑用户哭的电煎话信穿息、去地址串等。亲注烧：将顺投诉康受理吓分为缠两部于分是姐因为燃追投诉捡要与痰CT蹦IS校er奋ve潮r狂、估PB爱X砖有关加系。肢而其坑他的湾投诉庆相对区比较酱独立劣的，走除了桐几个情数据薪表与银其它萍的子泰系统芒有关贼联外准，另早外的须部分纷相当两于一苹个小败的管唤理系陆统独喝自运初行。赴并且朗从后朵面的留概要以设计牢、详滨细设叨计的联描述汁，可侍以知怀道电怕话投纹诉受朗理要驴继承碰一个交模板阵（T赏Te锡mp逼la留te拴）腥[2掘]谋而其弓它受盼理不嚼必继漫承。宪投诉碰处理蓄：投季诉查何询、牙统计肉、落附实、内处理忠，追锅踪投趋诉的抛处理并，回凶复客疫户投掀诉，侧监督恰和检辞查企誉业各赖部门埋的服构务质挡量，锯收集戴和反尘馈社逼会对哨单位围的意庙见和街建议雪，并磨在数棋据库座中记凯下投简诉处跟理内登容，巩投诉撕处理劣可能提是本场系统裁的难卷点。灵投诉甚的处哥理要辞考虑丘四种耻情况远：咱a)蚕.毁话务栗员接凤到投骂诉后量能直庸接处纠理，堵这种狱方式述比较德简单均，直叶接在盐数据练库中掉记录愈处理诚信息伟，当容场或藏以后病回复菊投诉隐用户胞。视b)惯.汇话务啄员认太为应深给其压他的淋话务黄员处深理，菊通过忙叫转移瞎给其硬他的依话务叼员处取理，搭遥转移摊可在戚投诉盗受理粥中处扬理，店如果拥转移眯后能贵直接左处理徒，同醉a)糠。牧c)换.捉话务痒员认斧为需跪要进伯行会喉议电底话多造人处外理，拒此时颜进行刚会议友屡，如伸果能燃直接欺处理秒，同慨a)腔，会随议电碑话的震工作牺可在彻投诉砍受理行中处产理。陵d)群.允不同荣于夸a,怖b,冲c雄，适a,四b,脸c考的投档诉处辆理是悲在话惧务员建内部枯处理妄，一良种比投较常芳见的服情况红是话岭务员棵内部锋不能海处理腹，可粘能需跳要转敏到其汽他的咬部门蛇处理薯，其如他的斩部门伶之间阶也有颗互相居转移冒处理示，甚改至还斜有类预似于冷会议戴兽的处衫理。咬投诉尖反馈璃：将烦投诉享处理贵的结市果以困雁（外糠拨）血、F滥AX山、次E-革Ma管il铺、信已函的颂形式观反馈围给用娘户，犯并相咐应在触数据盼库中若记下瑞标志绣。有选四种鹊形式沙的反吩馈：暴a)革.里电业话（搏外拨悼）参,堂根据雷投诉扣人的非袜（如彩办公乘室电类话，苦家庭底垦等）索，直足接外泼拨胸(绳可手萌工也严要自咸动源)淋，并德将结拘果反山馈给额用户怒。蚀b)干.F的AX呼炒可实运时传董真，悠也可昼不实并时传富真。菊这需候要通杏过黄IV论R挤c)则.钻信函屿，将奉给投佣诉人南的反简馈信俱息、遥投诉随人的洒地址受打印拣出来嚷即可魄。痕d)秩.蛙E-经ma届il巧，根稳据投目诉人锻的束E-始ma拌il胜地址袋，将毕给投鼠诉人山的反允馈信卖息以拜E-睁ma魄il旺的形盈式反投馈给娱用户纺。市上面灵的三坑部分刷是投弟诉子随系统愧的主滥要部搭分,扩其它举的附兰加部兽分主搏要有稍统计栽分析遭与报装表生销成。询对所据得到佳的业绍务数谣据进吴行统姻计，姐如：钞受理霜量统旁计、完用户素满意而情况喊统计授、投醋诉统艺计、册故障惑情况锻统计轧等，戴统计企结果释可以爱按不的同的伯形式煎（各宽类统是计图墙、表殃等）寻进行粗报表屠输出棕和文吧件存吨储。姿同时丙还能掉够对聚已有愁的数旗据进撑行分会析，思以便土能够惧了解省整个片系统阔的运灾转情三况，件适时拾的对传某些掏不合们理的绸地方拿提出尼改进闹的方督案和恭意见辰。贴投诉余信息壮分析爱及报贼表生镇成件武珍对用践户的美投诉闹、建周议和个障碍晌申告都数据塞，系肚统受乒理和替答复呆的数拦量、疼质量闯数据唤等，潜进行鹿整理屠、分潜析，内产生贫窗口症服务号质量浙的管递理数刘据，策系统脱运行肝维护匠情况躬的管奥理数邻据，谊系统烘建设叫方面跟的决行策数支据，比分别订供营尊业部贞门和柄运行齐维护靠部门式的领润导和诉移动景通信服业务椅主管存部门野和领战导使旬用。眠·根客户加服务掩中心佣自身唐服务恐情况来统计脾：总霸受理膨量、鹊每天哲平均凳受理屯量、耍来话咱平均静受理练时间岔、平刊均等叉待时垫间、待最长侦等待逆时间纳，某寨一时窗间段栽受理逆量波财形。耽·苹营业独系统愁服务鲁投诉消统计兔：服笛务员子号、票被投事诉服中务日挎期、咱投诉致原因海。陶·泻运行诞维护蓝系统狐投诉萄统计返：各调地区帜的投哨诉数渐与百炼分比饭、各改障碍盖现象香被投越诉数孔和百酿分比品。鸦上面鹊的工僚作流直程用扩图表挖表示战如下聪：围①够投诉演受理名工作拉流程街②火投诉绵处理辜工作双流程快③摧投诉弄结果启反馈摔工作写流程熟④低投诉戚信息荐分析顷及报枝表生率成尝3.丸2胳贵阳悟农行主系统耐流程锹根据堤[6僻]粒贵阳抓市农感业银炭行客勇户服秀务系树统业互务范宣围确肺认表式,宏贵阳堤农行驶Ca索ll爱Ce哑nt戒er玉的系堤统流沿程如莲下,嚷上面肤的系乒统流勇程具兽有通往用性段,这纽在一升般的枪系统膊中都贱是这贿样的母,愚可以链在系旺统工蔬作(渴功能锡)流珠程中绍设置端:罢四、肉数据箩描述环4.胡1傻数据疗流图围根据苗业务虫流程舅，总打体的眨数据霜流图珍如下屋：劣由于说臭受理抬是一洒个拨泊打电穷话的恢过程枝,从蓬IV贞R转撑AG锣EN蜜T(川当然驻也可零能包阳括用狂户直瓜接拨滤到I疯VR逗,孕然后差从誉IV赤R睁请求烟如宵FA单X胳的功护能,壳这在勺返回榆投诉梁人信打息中区可以吊看到浸)车,站其它胡受理单包括咏发送此信函径、删E-悬ma协il邮、蚕Fa控x倡等，年这与波系统和的设享计工结作不娇是很聪大，栽我们篮忽略环这两冠部分鸡。主天要对者记录弃、处轨理投露诉、挑返回愧投诉朝人信疯息三屑个部三分进罚行细酷化，砌同时煮也给海出了孝查询病统计符的D名FD剃图。面1、底记录览2、属处理歉投诉溉3、辰返回仿投诉栽人信计息老4、感查询泛统计尊4.暗2绞静态臣数据暑主要站包括赖单位具的人乒员信缩息、当部门际信息挥（既守包括忆投诉轧责任菊体，鸡又包厌括处雪理投洞诉的猪部门沿）、拒基本攀的投鼓诉内司容（畜如常董用投垮诉内迫容如放服务虎员态杯度不翁好、俊收费货过高片、故秒障、迅系统使出错短等，泼以编民码的拌形式宪保存钩）、饭不同刺操作扔人员携的机武器地阵址。竭4.爹3淡动态猾数据堂输入召：主说要是桨投诉向人的救信息怀、投学诉内熔容、景投诉蚁方式恼等棒输出残：主企要是队投诉背的处敬理结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