酒店前厅收银与接待

1．前台部工作特点仓储式商店的前台（也称为前区）是整个商店经营管理的一个重要部门，起着非常重要的作用，不仅影响着商品的促销，而且是商店形象的窗口。前台部工作的主要特点如下：（一）通过优质服务，树立公司的形象，达到促销目的前台的工作是把顾客迎进来，顾客购物、收款后送走他们。公司的形象展示大多依赖于前区的员工。前区的员工如果能恰到好处地服务，让顾客感到轻松、愉快、可信赖，他们就愿意再到商店来购物。（二）收银台前设小展示架促销前台的每一台收银机前，顾客等待付款处的小展示架上都应陈列一些休闲性质的商品，如书籍、小挂物、剃须刀，电池、胶卷等、顾客在等待付款时会随物拿起看一看，这样还可以减少等待时的无聊。这时收银员可以偶尔从收银工作中暂停一下，向等待的顾客微笑、打招呼、即不忽视他们的存在，并可以推荐一下货架上的小商品，例如：“对不起，请大家稍等一下，您可以看一下您边上小货架上的《杂志》，很有趣的”等类带有促销性质的安慰用语。（三）专项促销商店在开拓一个新的商品领域或想促销某种商品时，那种体积较小易于收银员在收银过程中向顾客展示的商品，就可以放在收银台旁，以便收银员介绍，这也是在收银员中开展促销活动的一个方面。2．前台部工作职责前台部下设市场部，收银部，会员服务部三部，因市场部的工作有其特殊性，因此下述的前台部工作职责主要介绍收银，部会员服务部的工作职责，市场部内容放在后两节专门介绍。一、前台主管工作职责（一）参加并组织收银员班前例会1．分析收银员工作中遇到的困难的原因，有否需要主管解决或统一协调的问题。2．表扬好人好事。3．回顾收银员在工作中遇到的技术问题。4．回顾某种有问题的商品。5．回顾一些表格的填写工作。6．分析收银员的扫描率，并进行评比，以利于提高收银员的业务技能。舱7木．汇盾总所磨有收浆银员屡的促辰销并辩排名升（包连括：厚收款糖金额盈、收钓款速旁度、汗顾客虚数量攻等）叫。特8欣．分乳析解微决顾捡客的勉投诉送及技关巧（槐多用因案例泪或现依场模朋拟）不。娱9律．分迎析当趣天（竿昨天畏）的各营业些额情号况，誉使收笔银员牵胸中嗓有数撕。都10浅．总乏结前富台防柱损方拆面的姥工作智（由蛇于工姿作失童误或亲其他渡原因激造成扔商店培损失揭）。帜11企．强熟调服牢务方和面的宴问题搞。腊（二逮）熟勉知本固区域鄙收银威员的锡排班摧及人填员机删动安翠排情晓况息1晋．每劝周收涨银员伞的排承班由棋主管摊轮流说安排障工作胆。睁2哀．如赌有收爸银员页不能秩到岗仗，应裳及时本做出共调整狡。煤（三扭）检央查区聪域的躺供给描品，顷熟知就前台铅供给赠品的男存放解及领爸取声1但．前侍台供镇给品窜包括领：购绳物袋押、打刃印纸张、验贸钞机喷、银碰行卡哥纸机黑、各纯类文祥具。旬2滩．前限台供陪给品值一般所存放纱在服卖务台筝，每锄天收氧银员流进岗差后，帽由主努管领飘取发亚放。厌3舒．领着取前肃台供默给品碗由主超管（串或收罚银员捆）到岭行政单部填大写自千用品饼领取祝单并毯领取葵物品针。葵（四那）早海班前劣的准令备工榜作映早班乏前前怠台主扩管需电确保延商店闹开门忌以前缩所有秤在岗绢收银革员已唇经清野点好课钱钞腊，做杯好一羞切准闹备工颗作。买具体荡包括凤：本1．捎壁由前营台主秘管与汤防损运部员劝工同薪时到肤现金份办领包取起孟始现岁金袋鼻并办僵理领咽出手喝续，姨然后厚同防堪损员透把每芝一个司现金帅袋设霜置在评收银摸机现蛾金抽墨屉内直。愿2皇．前昏台主吸管把截设置滑完的厘空的顿现金翅袋放慌入押什款车辉内，闻由防箭损员督送回膨到现大金办志。蹈3撞．安纽排好播当天厌的收嘴银员先岗位阵。迹4鲜．督挽促收柿银员突必须语在开架业前芒10念分钟佳做好让所有部准备傅：素（狮1哥）钱记钞清夸点准挎确；惑（搂2加）前景台备予用品帆准备列充足嗽；屿（野3赠）台蜻面整扇洁，认收银们机动句作正诚常；盐（策4著）封秆闭所快有未障开启战动的约收银残机通遮道；袍（骗5木）收淡银机玻上的语工作概灯是刃否已敢经打卷开；茧（挥6夹）保卧证银造行卡估纸是纳否充恶足。犯（五妙）检考查未冲开启霜收银痕机通穿道是千否封撇闭完单好据互天蓝由于绞每天粱营业汽刚开歌始时遍顾客超一般芝不会顾太多进（节息假日盏除外长），地收银慈台通酷道不倡会全神部开材通，放主管匹应将侍未开宪通的缴收银供机通朝道封疏闭好弓。下（六勺）必烧备工压具与居零钞详脉匠秩为了披工作挠上的茫方便墙，主待管应么配备途腰包尤，可牌用来果装为适收银译兑换易零钞朱的现扣金及鼠收银岔机的钢现金巩抽屉冠钥匙知。因山此前贸台主磨管当叮班时叼必须想携带大零钞足腰包额，现崖金抽摔屉钥险匙，衫并保梦证零衬钞腰司包中蹦有充森足的群零钞贡（着15纷00歼元笼/拦每位运主管毁）。领1竟．清呆点腰地包内元零钞霸是否绵准确理。壳2盘．向评现金棋办签剧出签供入手陆续。称3泡．零宿钞腰理包签丙还时类需现创金办获员工骗核实欣，并扮把具网体情昆况及建时反告馈给允前台室主管诉。村（七过）给托收银扫员兑翅换零扒钞鼻由于识收银避员的侍零钞候周转屈很快绘，主疼管在脖现场袜为收她银员童对换波零钞多是很处频繁有的工芬作，会因此住，倒前台徒主管浮给收扶银员石兑换冠零钞旬是需倍认真扁，仔前细，击当面失点清罩，不险要同惑时给当两名劳收银汤员兑违换零克钞，瞒以免涨分散急精力脆出现谜差错火。莲1幻．前士台收类银机炼的钱好钞设酱置。澡前台书收银菌机钱毛钞设愈置：餐共计扁人民糖币职50踏0信元。录2球．服鸽务台凭收银潮机钱西钞设为置。猫服务脖台钱聚钞设仗置：危共计险人民阳币缴20傻00构元。却（八凉）巡痕视走衫动愿巡视补走动秤是主缴管现逮场管建理的踪主要倡内容伐，通足过巡脑视走腥动才将能发炕规问阿题，顿所以多主管请在工头作中缓应不畏停巡庭视走嘱动检向查区膜域内昏的设怠施是减否井闻然有惜序，宿如发吉现异坟常应迈立即南作出陷反应疮。包节括：络1浑．当愁收银嫩员同坏顾客超发生情钱钞任纠纷森时，瓣要立面即进威行现轨场盘桃点，局安抚柱顾客桥。缸2取．要徒求收匀银员季唱收蜘唱找意。饿3达．其斯他问粱题的翅解决剑。请（九院）检慧查汉主管导应时坝刻检吗查正鹊在工勒作的垒收银垦员的归工作稀状态权，如黎注意零收银锹员的职操作丘情况那，是辞否规厉范，绢是否播使用虾三米锦微笑猫原则麻及规沿范化愉言语存，如内发现且问题帽要立鱼即给腹予提紧示。幕（十响）控痒制收科银手匀工键秧入命手工扯操作使收银哗机有兽诸多极的弊寺端，辞如容图易出茂错，固不仅唱影响圆效率蹈，而直且还辟容易匀造成级商品炮损失古，因芽此要饲严格满控制芦收银崇员手岁工键耻入次途数，茎只有侦经过控仔细饺核实株后，昼证明屿该商捡品无钞条码于或不鞭在商伶品档疑案内猪，方率可批概准进搞行手项工键岗入。雀这是报防止竞出现太失误钳和漏眠洞的腥重要剖方法洪之一裂。态1膛．手爹工键脸入后兰立即扩填写晒CS纯C海卡（愿顾客兄满意忍卡）仔。迁2歇．及缩时把份CS时C获卡送蕉到厨UP馅C蒙电脑追房。塘（十劳一）油合理奇安排叙收银荐员用乞餐时昆间暴应根鬼据客伸流量金的情丰况，贩合理凑安排澡收银俊员吃槐饭时痕间，虑避免剂因收判银员指吃饭绵造成页顾客夕排长教队。膜（十织二）吃灵活抛反应薯、及悲时调浇度金如开宫启的匪收银眼机旁蛛均有盯3歉位以隙上顾雄客排涌队时捐，应叙立即恨安排啦收银弊员开厘启更短多的凝收银茶机。贡当顾份客稀亡少时接应安央排收稼银员咳下岗短，并只做区唐域整率理或惨整理偷货架将，或若帮助瞧其他悲部门银工作击。例副如：茫①裤用卡呀板搬去运购穗物袋燥；刷②触供给挠品的灵补充胞；壁③除返还追顾客沙遗留外商品牧；茎④序协助喜他人修做一梦些文敬书刊瓜号方蓝面的瓶工作耗。喝（十椅三）喜疏导趁客流顽顾客吃购物敞高峰增时，丛在收曲银台勺排队暂的顾这客常龄有不吩均匀秀的情袋况，于此时爹应主只动疏订导顾局客到辟较少歪甚至沿无人逢的收走银台碌付款里。垫（十京四）狼收银早员离奖岗工秀作检推查悉认真打检查扒收银灭员离初岗前晚的区座域整绩理，赞检查饥通道恳是否拢封闭某完好电，检旱查无纳人使绿用的康收银昌机抽祥屉，爪确保协没有布现金野等被较遗留艳。具刘体包冤括：血1流．晚萄班前恨台主苹管检充查通勒道的届封闭传及区鱼域整约理。掏2诚．晚洪班前显台主阴管检锋查收蚊银台拦抽屉惰内是友否有批CS族C蚁卡，膛银行害卡纸寿等。纹3如．检冻查收慨银机泄现金乞抽屉疾内是疫否有含遗留尝的单互据。休4暑．检抹查收廉银机剑打印容机内屠有无宪贵留碧的日芝制带布。腿5掉．检许查收剂银机执周围盖是否严有钱父钞被电遗留懂。送6匠．检届查收扔银机即旁的便垃圾狂桶。定7唯．检瞎查收滚银机津上的戏文具共是否针齐全阶。冒8池．将侵检查盟过的腰人民饥币抽座屉保毅持开洋启的乌状态办。喘9诞．整哀理所叫有的赵前台闲促销妥商品泻。刊10检．登辩记所前有的茄顾客哑遗留特商品脑。贼11朵．所我有下笼岗的润收银态员帮玉助前拘台后庭备同代事返次还顾细客遗踢留商谁品。膊12台．召家开工两作总班结会孟。销13且．打先印前咱台所王需的台所有授报表劈。艰14句．监投督收慧银员腥打卡念下班巾情况本，避歌免出抖现收午银员赛等待蹈打卡川下班做的情校况。碎（十册五）缝熟悉灯PO木S胳收银血机设喝备绢必须俯熟悉火PO阁S拢收银投机，接银行哥卡机惧的外擦部结报构与饮连接严，并复能排盆除简乳单的而故障玩和进够行简益单的颂维修贵。收亮银机项的电精源必副须使泥用寒UP缴S斥不间搭断电楼源。旧（十否六）骡认真名负责巩，维师护安候全讲前台朱主管庙当班卖中要棒认真疾、妥夏善处碌理顾怖客投绣诉及凉一切段可能缘突发左事件森，有战无法添解决姑的问草题，某应及纳时上害报。邪20圆07须-3山-2遗8煎16肺:5泽4:径32吓阳光安美丽蛮等级磁：新湾手上驾路山文章勇：5搅5吃积分慎：5刑64翠门派泽：无犬门无殃派遍注册晕：饱20炭07费年3寇月2佛2日膜第战2赚楼威二、熊前台洁员工打工作见职责我前台洽的岗霉位与餐部门贪包括摘；迎仅宾员吩、推冻车员枝、前声台后概备、琴收银撤员、壶总服串务台段、存妙包员崇、现殃金办亩。陆（一逗）迎液宾员吉岗位瞒职责臂1制．职很责：绘（拢1少）入臂口入蒜：迎玉候顾勿客、趟检查颤会员慰卡、厚提供等住处粥和导畏向。蔬包括盘①上看到裂顾客杯到来改时，茧先向流他们甚展示债“三死米微器笑”赛并礼尊貌地族说“拆早（壶中、皇下、会晚）草上好絮，欢伸迎光引临×宾×会伍员商岩店，舰请出倘示你龟的会阴员卡伟，谢餐谢！踪”而坛另一淹位迎讽宾员符检查膛会员态卡，拘提醒巡顾客沿存包恐等；白②消提供己信息孤和导陷向，珠例如返：大合致了倡解会逼员会赔籍情探况，械了解模商品衔摆放祸、退描换货般处理涌（填示写退支换货略标签雄）。往（2抗）出赚口处镜：感槐谢顾巡客并牛提供坐会员乘服务券，查怎阅收曲据，梯包括令①压向将桂要离团去顾纠客展遣开“棒三米辈微笑坡并礼钳貌地牛说“果您好峰，请侍出示纳你的枝电脑润小票乖，谢不谢！拥”；全②笑查阅惜收据恼，递滋还给懒顾客肝“谢境谢您药的惠京顾，股欢迎谦再次乔光临谎！”枝（3卸）不水得擅脚离岗敬位。西2．朗协助扑顾客朝装在锄件货喝，并帆支持宅推车千员工爽作。翁3．窝防损斗意识么及安撤全，肿卫生召，注征意大剪件商似品，免贵重扒商品反，篮颜底、洋车底冰检查竖，保音持出值、入踏品门勒道清感洁安备全。奇4．误提供福满意圾的顾辞客服程务。殿（二唤）推语车员倦岗位掀职责变1．菠收集隶散落泊店内云外的盗购物狼车、完篮，施并摆俘放在既指定纯的区蒜域，唤方便毅顾客沙随时嚷使用筛。购2．厚推购俗物车态时应肆佩带焰、安蝇全背债心，秋护腰厉，每蜂次推辰数量费不超北过1涝0辆丝。陕3．芹保持臂购物嗽车篮邪的清锡洁与朋安全别，并疤注意它提醒事顾客很注意匙保管们好贵森重物曲品，仔以防淹丢失些。韵4．油协助绩顾客位装卸羡商品橡。合5．雅保持冰道路烘干净做、整贫洁、坚畅通永。犬6．造协助误商店若处理朗其他屑事物委。御（三昂）前西台后违备岗捎们位撞职责卫前台史后备猪是指膜在前萍台暂厨无其担他工编作，陵而随吧时为授收银避台、禾为顾洋客提狡供方布便的幼人员蒸的工碧作。棍其职鹿责如讨下：漆1．社拳负责堵购物株车、渴篮的烫存放第情况巴（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