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在中国内地某小镇，你购买了一份中国平安的保险产品，那么，流程可能是这样的：柜台服务人员会将你的资料扫描进电脑，资料被迅速传输到位于上海张江的后援平台，在那里，文档作业部会对你的信息录入、保全;只要信息完备，资料会送去质量控制流程，保单流转到核保作业部，负责风险审核的专业人员会分析你的风险状况，出具核保意见;一旦核保部门同意，其后，会计作业部门将会登场，负责资金交割、承保事宜……全过程分工协作，实现流水线作业。平安集团就只销售一份保险给你吗?很可能不会，利用数据挖掘技术，它可以推测你潜在的理财需求推送其他产品，比如由其控股的深圳发展银行的某款理财类或者小额贷款产品……这是中国平安集团董事长兼CEO马明哲对于“综合金融”的一个基本构想：打造一个强大的后台系统，提供综合理财服务，提高单位客户购买率，解决各项业务融合的难题。如今，现实离梦想正越来越近。解剖麻雀后援中心平台是马明哲庞大构思的支点。2001年12月，中国正式加入WTO，平安集团管理层和中国许多企业一样，要思考如何“与狼共舞”。“当时，讨论最多的，就是中国金融企业如何应对国际金融集团多元化的经营优势，以低成本、高效率、高品质的服务抵御这股冲击。”平安副董事长、常务副总经理孙建一说。外在竞争环境与内在变革需求，推动了中国平安后援集中的进程。当时，多数金融企业采取分散的运营作业模式——分支机构各自建有独立运营的后台。以平安为例，分支机构遍布全国300多个城市，全部是“五脏俱全”的“麻雀”，职能涵盖从保单销售到核保、理赔等整个业务链条，自主权力大。随着业务做大，机构层级增加，管理制度执行的“折扣率”同样在放大。孙建一不讳言，当时平安流程上漏洞不少，“比如，我在保险公司，跟你很熟，你的车或者企业本来没有上保险，出事了来跟我商量，我偷偷给你补一个保单再给你赔付，这种事情在基层机构时有发生”。长此以往，平安不可承受“制度漏损”之重。“诸侯自治”式的管控架构，在服务标准、运营效率的局限性也日益明显：运营和服务标准存在极大的地区差异，内部流传的一个经典段子是，同样“被狗咬伤”，全国范围平安理赔规则有数十种，赔偿额度相当程度上取决于投保人在哪里被狗咬。各地区专业技能与资源无法有效共享，各地业务量有波动，理赔核保人员无从调剂余缺;服务和纯后台功能混杂，分支机构领导层忙于应付各类事务，对客户服务关注不足。管控模式的变革，绝不仅仅关系钱挣多挣少。一直以来，平安都有打造综合性金融平台的愿景，当时平安已经在保险、证券等板块率先进行布局，可是，如果“小而全”的模式继续，综合金融根本无从落地。其中，最核心的不足是，由于分散在各地的客户数据缺乏分类、挖掘和整合，集团公司难以发现最有价值的客户、综合评估客户的全部风险，并为其提供全面的金融解决方案。再者，假使一个区域主管只负责纯粹的财险业务，这种会销售、懂管理、晓业务的人才，还是可以找到;如果是在综合金融的架构下，人才的需求又是个什么概念呢?这位主管得通晓财险、寿险、证券、银行等各类业务，平日还要操劳公司的后台运营，基本不可能。“要真正把综合金融做起来，内部分工只能越来越细，彼此各司其职，得依靠合力。”平安集团副总经理顾敏说。其时，国际大型金融企业采取的是另一种方式，以汇丰银行为例，将前台业务和后台操作彻底隔离，在全球有11个后援服务系统，其中之一位于巴西一个人口仅数十万的偏远小镇，它集中了汇丰在美洲的所有后台业务。郭晓涛是波士顿咨询公司(BCG)金融机构服务部的合伙人兼董事总经理，从事金融咨询服务已逾10年，对后援集中的益处做了如下归纳：产生规模效应，控制整体人员规模，提升运营效率;人员术业有专攻，提高专业化服务水平;流程标准化，风险控制得到加强;前台、后台职能界定清晰，前台可专注于市场变化，提高反应速度和灵活度。对2001年的平安集团而言，此举牵一发而动全身，实则组织和流程再造，平安要找到一批能甩起袖子干活、更要懂方法论的人。事实上，平安“后援集中”的构想，早在上世纪90年代后期就已萌生，但其“顶层架构”的设计在2002年才基本成型。所谓“架构”设计，简而言之，就是要“解剖麻雀”。“平安的分支机构不再是完整的单位组织，分支机构转型成‘柜台’，主要任务是打市场、接保单，后台处理集中到总部，所有运营按照制度设置流程。”孙建一说道。叫消虑减馒“锁阻尼纹系税数昏”危目前贪年足仅坛3菜0代岁的湿顾敏绢，除在农20厅0痕3比年成厚了这煌一工丘程的泪操盘浩手。被无疑茄，马共明哲止依然跳是此码项组抵织再污造工信程的仗灵魂羽人物珠，他航确立耗了项笋目的料整体垦理枣念房—懒—肠流程膊化、盈专业群化、梯工厂显化，恋将相鼻当部泰分工齐作时名间放阁在上题海，工亲自程推进绵张江六后援碎基地晋的建善设。允但是允，马患明哲哨本人傻不可谷能全乌盘参穗与流换程设彼计灯，黄20今0暮3集年他虹委任乐顾敏次具体滔操盘相。乞顾敏同是张慢子欣扭带领怜的麦宅肯锡予团队戏的一抖员子，另20扒0吊0锻年加府盟平走安。夜后援萍平台巷建设弓，他裕也见是丑“播门外稻汉固”忠，马懒明哲蝶如仆此市“享点择将水”亦的考损虑，期他从性没问亭过计，枝“迹可能舒觉得买我比缝较有糖空，玉而且仅有动春力推拨进这线件事妈情捎”项。受询任后江，顾售敏向笼马明座哲提裹了一旷个要府求，您请他爪给平投安所攀有公A扶类干潜部写焰公开突信，然阐新释夫“南后援你集扭中葡”宰的价虑值以完及所罢有人往该持验有的叼态度拍，胁“货老足板团(泄马明拔哲来)泼最重旧要的雄支持辜是他父的决激心，捎以及挨他让旺所有烤的人筒都知小道他将的决闻心黎。筝”具据说校，马交明哲苏曾评命价说批，其关高管扯团挣队里丸有两求个真笼正丸靠杆“苹方宝法折”敢做事极的人霉，顾间敏是婚其中蚀之一浇，秧“起后援尸集碗中骗”科确实祸要讲潮方法爬论，驰牵涉辱的绝株不仅剪仅是送业务毒流程鉴。地“分业务挺分散旱的时翠候，属各分上支机逐构统条管人塞、财柳、物历，集摧中化巾之后竟，后缩援中众心常裳由总敢部全储权负叼责，纱这就伶强化微了总帐部的庆控制骄力，飞缩小腔了分峰支机押构管能理层棉的权吐限范黎围，乡容易晨产生掀利益荡冲突和。周”务郭晓冰涛评民述道乳。取平安跳总部欢管控凳的范松围触震及了由管理呢费用怪等敏注感领毙域。侮马明咸哲曾钢经举劫过这谊样的汗例子汪：柳“撇比如齐珠海借分公野司的坡经理艘花订了收30妻0屡0夕元请库客吃跌饭，丑以前嫂给当足地财散务，衔直接衬就报模销炮;形现在德，得枪扫描瓣发票范直接填发到颗上海雪，后捡者一亡看发巷票对维不对灿，二脾看分炭公挽司账消户有舞没有呢钱帐—咬—宋平拦安寇‘沫收支貌两条虏线采’宇，审喂核过推了报席财务仓经理淋才可廊以批请准。访全过固程办帐事的拌人根纯本不描认识症珠海肌的经绿理，推发票脖随机沸排号杠，像奏美国挨领事泄馆签火证排德到谁删就是嫩谁颂。洪”时更何终况，柿组织锡再造碰，战吃略上何固然膝需要掀，业遍务层称面却闷非当巡务之串急。盐当时拦平安回业务崇发展晚顺利锤，没棕有大挽乱子梦，后扛援集辱中又造不能较直接擦提升嚼业侵绩深;喉而中薄国文吓化本穿来就泛偏普“扫小而井全悠”呆，拿伴走的咳流程柴，就雾是分观支机绑构被胀剥夺隐的权费力。勾对于杜平安胳的吃可螃蟹诊之举棚，当您时有沉不少万内部像干部碍问俊：芳“杀为什封么要咬折骨腾款?席”福20兴02掘-2滴00证3符年间律，平餐安陆纳续组夕织数岩批干界部赴嫁巴西滚参观惜汇丰秤的后撤援中紫心，握进院行屋“炭洗就脑鸟”肉。离时值失中国粱保险级业大奇发展月时期亲，震馆动仍莲不可疲避免波，孙找建一撤坦言符，暴“嫌后援怠集夺中煎”钟加速散了平慢安大赖批区展域管估理层柄的出遇走援;晃顾敏芹则自置承，植当饿初茅“低自己宵的团累队不淹太受按欢欲迎互”焦。兽顾敏车一再仆提醒民自己训的团投队己要级“享不添课乱中，或归少添炸乱岛”齐，采切用的赚方式赞则是傻富有饭中国渗政治哈智慧谷的患“驱试贸点溪”愧运行读法。神在顾困敏印爹象中欲，平肌安从咽来没待有一经项工触程戒“刷试汤点甩”斧的时饥间这刃么长瓦，均“赞20黄0透3现年享9浊月成尼立项遇目组壳做规活划方昨案寸，规20旁0买4尿年散4提月方至辽1渗0吧月在零浙江兼省湖连州市佳先做该试点肺，扁到野20喉0汗5纸年年善中，语试点化范围艘覆盖抵全浙子江，描当愤年酸9凑月份例才进号行全厌国推莫广谣。捐”汇首站勤之所段以选湾择湖领州，贤是因番其业奸务量披小。田当时舌湖州普分公懒司腰才老1粒0辰个人冤，一阵年财炉险保域费释10树0则0莫多万原元，益寿险站才巡10垃0券多万遵元材，济“截干出妻坏事漠也不湖至于纯伤筋悉动晚骨轧”魂，地蔬方公博司抵同触心福理少贫了很航多。轨郭海锯涛说零，金叨融机醉构后刊援平特台的哑建设搅，往剂往事驳关内催部组稼织体舒系再拼调整拾、分自支机炼构职略能拐的重其新定哑位，协比如号，全皱能型构的架来构开四始转猴变为疫以产铸品销君售、套渠道浑拓展位、客谈服服网务等夹功能约为主洒，总友部与为分行总的合躁作关悠系也哨要重浪新梳混理，碍基本良是一街个转巾型过嚼程，坦绝非策可以卷一蹴院而就开。声“伍我们顿也不疲敢把逆所有忌的后京台都尤拆掉拜，一倚点点蚕的来驴，有族问题缴不断洋修补悬。疲”尖孙建跨一说掀。戚细节领的磋言磨念当顾壮敏的胃团队些初到淘湖州泪，随穗身带眯的的逝议题政清单志上有略数十餐个课能题，腊可是蛇，随鸽着试斗点的碍深入准，议潮题数拣量最须终膨敬胀到背了数层百个羽。饺20突0拖2号年，匹汇丰佳银行蹈以馋6饱亿美领元入蚀股中首国平酷安。府虽然束汇丰博在技捆术层汉面给姓了不才少支鼻持，降但是惠，它占并没露有输摔出一吹堆详俩细的唱操作螺手册图给平墓安纵—浇—灵由于埋各国些法律脊环境速差别勾大，经即便礼有，精参考换意义哭也有支限。跳顾敏环当时惠收到敲了一扫些来娇自巴减西的记资料软，可策惜他孕看不屑懂西偶班牙倚文。刷汇丰录在流瘦程方抬面的张帮助矛，主姥要集暑中在唯方法开论以辅及运救营的宽指标任体系奶，状“连真正溪有用惜的不偶超过洪五页陷纸酿”旁，实规际作课业的默流程概，常幸常需个要团殊队对文琐碎枝细节困进行找琢磨误。神顾敏婆举例怒说，料一张矮纸质歉单证繁的泉“影填写英框趣”误是否春合适暮，能娇够影纤响后司端录摧入效助率变敢动歌20矮%嗓，因脉为信锯息框顾的大效小、奋颜色森甚至秧线粱条粗板细都真会作末用于咬客户徒填写细的方交式，勉并反裂映在叛字迹支的辨篇识度示，而沉录入护最耗列费时宅间的鄙恰在跌于辨堡识。得其次陪，出授于监灯管或核者风帽险防仁范的沃需求玻，权戚限管斧理的晓要求如同样拴严格河。假洞设客瓦户疏A搭给客倚户础B跨转涂账揉10症0沈万元学，在瞧平安罩的系轻统，关当单匠证影令像传事到后宁台后予，这庭个影摇像将荡至少咐被切估分抖成武3狭块忠—荡—航A悔姓名孤、奉B成姓名傻、朝10届0块万，就由鹿3欢个操仆作员升分别仰录入君这些脉基础惯信息远，经剪由系六统整然合进兰入下焰个环疏节。肌由于康监管祝要求仆，金筋融机常构周需要衡审核继这笔拨交易壶，这弟时候昏将有孝专人饱看到路整笔吊交舟易的形完整解信息贩，然太而，兴系统辟禁止层他做牛记录女或者滤更改枪信息压，如霉果发两现交崖易有常问题昌就将辛单证烫驳回起，是兔其唯冈一的翁权力捞。去“芬录入世的人监不能祝了解博所议有信且息，米掌握葱信息枕的人突无权屋更改逆信已息纤”秤，这驰就是望制衡飞。资除了抢细节腿的不渴断复剪盘，予具体马哪些票流程岩需要磨做集运中，刻同样浸要做籍权衡裤。喊“棍集中禁代表妇着高糊度的务标准岩化，尖无论吉天南沈海北略，都朱要遵凝守唯仙一的荒步骤堂，灵敌活度趟就差烈，而匹各地罚服务宿业务重模式此总会宴有一浴些本霜土化禽的特钱征，烈这都唐只有脏在深持刻理摇解业桥务的筋基础枪上才县能拿封捏准驻确恳。晨”瓶郭晓抬涛说锯。昌要根辽据业转务模宏式中苦定义待几大适关键途流程莫，事宇实上进，顾读敏的促团队羽起初坦也犯能了不酒少错沈误，凤误以解为电抚话服拿务与着核保恨都是里单独慈的流瞎程，设后来榴发立现，犹摧服务劳只是慧客户滩服务缺的一换个手熄段，扩核保砖只是晓发展直业务税过程溜中的饼步骤竟。如仓果单廊独定铜义这摩些环陆节为肃流程芹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