护理服务满意度调查管理办法

附件：1南石医院护理服务满意度调查管理办法第一部分 住院患者护理服务满意度调查一、调查工具《南石医院住院患者护理服务满意度调查表（附件一）204项，所有项目每项分值为5分。分为4个档次相对应的得分值为：很满意5分，满意4分，尚可30414项选择“生5分。第4项选择“未介绍”时得0分。二、调查范围三、调查内容住院患者的入院介绍、住进病房的体验、护理操作、健康指导、住院期间的护理服务、总体满意度等。护理部根据工作需要，不定期对以上调查表内容进行修订完善。四、调查方式1、病区调查：病区护士长负责，安排专人发放调查表，每位患者只发可采取一次性调查或分次调查的方法但调查表发放数量每个病区不得少于30份，一次性调查时调查人数不少于调查当日在院病人总数的50%。2、护理部调查：护理部安排第三方调查小组成员到指定病区发放调查表，现场收回。尽量选择住院时间在三天以上的病危、病重、术后、一级护30%五、调查频次1、病区调查：每月调查一次。2六、满意度计算方法（1--20项总得分＋综合评价得分12】100％住院患者对某一责任护士服务满意度=【1--20项总得分/（1010％七、满意度考核标准195%，满意度<90%时护理部追踪评价（排详见附件二。2、病区调查结果与护士个人绩效考核挂钩，病区护士长掌握执行。3、护理部调查满意度结果与病区护士长基础考核挂钩，不达标的科室2务明星，在《南石医院信息简报》上公示，在院周会上进行表彰。八、汇总分析与落实反馈1、病区：病区护士长负责调查结果的汇报和分析，填写《南石医院病区/（附件三）上交护理部。对存在的帮助其解决问题，消除不满情绪。2、护理部：第三方调查小组成员严格按照护理部安排进行调查，发放的调查表要现场收回。护理部安排专人负责汇总调查结果，针对存在的问题下发《南石医院护理服务满意度持续改进跟踪反馈单（附件四，要求病区针对应处罚。第二部分 特殊部门护理服务满意度调手术部、门诊手术室、介入科一、调查工具《南石医院手术患者对手术部护理服务满意度调查表（附件五）《南石医院介入手术患者对介入科护理服务满意度调查表（附件七）10410860《医师对手术部护士服务情况满意度调查表（附件六）《医师对介入科护士服务情况满意度调查表（附件八）说明：分为两大项，其中“护理服务评价”共1043410860二、调查范围三、调查内容术前访视，围手术期人文关怀效果，物资准备，术中配合等满意度。护理部根据工作需要，不定期对以上调查表内容进行修改完善。四、调查方式1、部门自查：部门护士长负责，安排专人发放调查表，现场收回。患者满意度的调查：每个患者只发放一份调查表，调查总数大于月度手术总台1040%。医师对手术部护士每位医师发放一份调查表。2、护理部调查：护理部安排第三方调查小组成员到所有手术科室发放调查5《南石医院介入手术患者对介入科护理服务满意度调查表3《医师对手术部护士服务情况满意度调查表五、调查频次1、部门自查：每月调查一次。2、护理部调查：每季度调查一次。六、满意度计算方法手术（介入手术）患者满意度【1--10项总得分/（调查份数10】×100%医师对手术部（介入科）=（1--10分）（120/11】10％医师对手术部（介入科）某一护士服务满意度=【1--10项总得分/（100】10％七、满意度考核标准1、手术患者满意度应≥95%，满意度<90%时护理部追踪评价。2、医师对手术部（介入科）护士满意度≥95%，满意度<90追踪评价。掌握执行。护理部调查结果与部门护士长基础考核挂钩，不达标者扣2八、汇总分析与落实反馈/消毒供应中心一、调查工具《南石医院病区对消毒供应中心满意度调查表（附件九）10410860二、调查范围全院各临床病区、手术部、门诊手术室、介入科、门诊各换药室、处置室。三、调查内容四、调查方式1、部门自查：消毒供应中心护士长负责，安排专人发放调查表，对调查范围进行全覆盖，每个病区或部门发放一张调查表，现场收回。2、护理部调查：护理部安排另三方调查小组成员发放调查表，对调查范围全覆盖，每个病区或部门发放一张调查表，现场收回。五、调查频次1、部门自查：每月调查一次。2六、满意度计算方法1--10/（10】七、满意度考核标准1、病区对消毒供应中心满意度≥93%，满意度<90%时护理部追踪评价。2、消毒供应中心护士长调查结果与护士个人绩效考核挂钩，护士长掌握执行。护理部调查结果与消毒供应中心护士长基础考核挂钩，不达标者扣2分。八、汇总分析与落实反馈、消毒供应中心：消毒供应中心护士长负责对调查结果进行汇总和分/存在的问题责任到人，护士长与护士共同制定有效的改进措施，及时与各部门沟通解决问题，不断提高服务水平和能力。服务中心一、调查工具《南石医院临床对服务中心满意度调查表（附件十）说明：陪检、送药、被服、导诊四个组，每组均有10410860二、调查范围三、调查内容导诊礼仪、物资传送的准确和及时性、陪检时的人文关怀、被服洗涤质量等服务满意度。四、调查方式护理部调查：护理部安排第三方调查小组成员发放调查表，每个病区或部门一份，对调查范围全覆盖，现场收回。五、调查频次六、评分方法1-10（101-10（101-10（101-10（10七、满意度考核标准1、服务中心各口的满意度应≥90%，满意度<85%时护理部追踪评价。22八、汇总分析与落实反馈护理部：汇总调查结果，针对存在的问题下发《南石医院护理服务满人员诫勉谈话。重症医学科一、调查工具《南阳南石医院ICU病人对护理服务满意度调查表》（附件十一）说明：分为两大项，其中“护理服务评价”共15345430二、调查范围ICU三、调查内容住院患者的入院介绍、住进病房的体验、护理操作、健康指导、住院期间的护理服务、总体满意度等。四、调查方式1、病区调查：病区护士长负责，安排专人发放调查表，每位患者家属30份。2、护理部调查：护理部安排第三方调查小组成员到病区发放调查表，现场收回。尽量选择住院时间在三天以上的患者，调查患者人数不少于当日在院病人的30%。五、调查频次1、部门自查：每月调查一次。2、护理部调查：每季度调查一次。六、满意度计算方法（1--15项总得分＋综合评价得分9】10％七、满意度考核标准1、重症医学科患者满意度应≥93%，满意度<90%时护理部追踪评价。2、重症医学科护士长调查结果与护士个人绩效考核挂钩，护士长掌握执行。2八、汇总分析与落实反馈/在的问题责任到人，护士长与护士共同制定有效的改进措施，及时与患者家属沟通解决问题，不断提高服务水平和能力。门诊输液大厅一、调查工具《南石医院门诊输液患者对护理服务满意度调查表（附件十二）105010860分。二、调查范围三、调查内容四、调查方式护理部调查：护理部安排第三方调查小组成员到病区发放调查表，现场收回。尽量选择输液在三天以上的患者，调查患者人数不少于20人。五、调查频次护理部调查：每季度调查一次。六、满意度计算方法【1-1