酒店人力资源管理

酒店人力资源管理MBA案例式教材第一模块酒店人力资源规划1.上海浦东香格里拉的人力资源管理获取（选人）——层层筛选在香格里拉，员工被分为5个级别，1-3级都是中高层的管理人员，他们的面试分为3轮：第一轮的面试官是人力资源部，第二轮为部门主管，第三轮则由总经理亲自面试。“面试的时候，会给他们一些案例进行分析，主要是观察他们的反应能力。然后会通过求证其跳槽原因以及前老板对他的评价。香格里拉不希望拥有一个频繁跳槽和不忠诚的员工。”4-5级为基层员工，他们中除了厨房和客房人员外，其他各部门的员工必须熟练掌握英语。这些人员主要来自于应届毕业生，由于考虑到招聘数量的巨大，上海地区可能无法满足，他们每年会去大连、沈阳、青岛等地招聘所需要的员工。一般是3月份，人力资源部会派同事去当地的大学或高职学校招聘学生，或是借用当地香格里拉饭店的场地举行一场招聘会，以此吸引更多的求职者来应聘。此后的6月-12月，这些人会被派往饭店的各部门进行实习，在此期间，会有专门的老师对他们进行带教和考核。每月或者每两个月，老师会将所有学员的表现向人力资源部作汇报。基本上80%的学员能够期满转正，然后正式进入饭店工作。通常，公司新进的每个员工，都会经过总经理的亲自审查，主要是通过交谈观察他们是否热情。激励（用人）——内部晋升集团愿意让员工看到他们在集团内的发展空间。职位出现空缺，优先考虑饭店内部员工，从内部调整或晋升。香格里拉中国90%的管理层都是通过饭店内部晋升或调动的。2005年中国地区有109名管理层在饭店之间进行调动。本着公平公开的原则，合理进行合理的人员调配，达到“人尽其才，才适其位”

用人宗旨。这种内部晋升的做法，让员工看到了自己在集团内的职业生涯发展前景，使员工的工作充满了无穷的动力，对员工有着无穷的激励作用。开发（育人）——“回炉”再造香格里拉也很重视员工的发展，每个饭店都会给员工以英语培训，而这种培训会根据公司上下不同级别，不同部门的员工专门制订出系统的培训进程。“因为各个部门有不同的用语需求，香格里拉一般会请来几名全职英语教师，让他们先同部门主管沟通，然后根据需求再专门制订出培训计划。”同时，香格里拉还给每个员工网上学习的机会。“只要你想学，饭店都会根据集团的指示，给予你充分的学习机会。我们的网络课程与美国康耐尔大学挂钩，到学员毕业时候会颁发证书。”另外，在北京的香格里拉集团我们还设有一个香格里拉学院，在那边提供一些证书类学习课程，如英语、前台、餐饮服务、厨房、客房服务等，也有高级人员的培训证书。这些证书将在所有香格里拉饭店内通用。他们还设想在将来，所有新员工能进入这所学院进行短期培训，然后再将他们分配到不同的区域饭店工作。保持（留人）——注重沟通“香格里拉把员工视为自己最重要的资产，因此认为定期的员工沟通是必不可少的。总经理很重视每月一次的员工大会，每个基层部门的代表都会在会前统计好本部门员工的意见和建议，有时甚至是一些很琐碎的事情：如某些员工对福利不满意、更衣室的挂钩不够用等。管理层也会通过这些会议让基层员工知道公司的决策，下一步该做些什么。”耳香格索里拉朱的薪逝水和迷福利凯还是齿比较欲具有嫁竞争借力的战，些能排孝在国诸内同划行业子的前余25控位。镇客房秋服务王的薪依水每戏月1扣80备0元主；餐满饮部社基层没员工内为1芳90堂0多尖元示。藏另外山，哗公司架也给罩员工亩额外述的福另利补衡贴功：哲如每尾天有币定时肌的班劳车接卸送，趣加班卵若赶板不及煤班车视还会辽给予较员工衰一定协的车沾费补站贴黄，程并且签会给授外地斤来沪涉的员伶工提渡供住秆宿等须。绞（资朽料来敌源：李我爱辈酒店属网，拖五星碗级酒耐店的沉五星设级用拣人标谦准-未访浦晕东香感格里荣拉大缝饭店察区域犹人力腐资源好总监璃刘楚父章饿，略祸有改具动）袖2.吩称海糊景花堡园塑都造高派效团缩队它有人盲说：齿“海吼景是贴一块仪生长制人才族的文辫化沃脊土”棋。许驻多单育位在僻招聘勉员工铺时，偶只要掘在海汪景工茄作3从个月食以上家的，妨可以惊免试弓录用挺。人状们把备这种巡现象傲称之畅为“站海景拦效应望”。畅寿结培养场什么串样的陡人需康要设靠计。捉海景决要求笑员工蜜第一跪是会引做人升，第尚二是棒会做六事，闹并按低照“暴品德俭高尚炼、意虎识超墙前、浴作风折顽强刘、业逝务过进硬”舞品格揉模式传塑造挑人、新锤炼疗人。洪每一旱个管卸理人型既要滨接受舒塑造蒙和锤孝炼，转又有匪责任貌塑造宾和锤烧炼好豪自己眉的下镰属。倍集孝海景牧对员红工实睬行学零校式董素质不化培兽训，距员工拥的企危业文太化学构习和疫技能摩培训命都是袍高强等度的饶，几令年来瓜一直坛坚持怎不懈倡，不灶打折蚊扣。秧近两栽年，壤海景挂以其藏成功世的魅叉力吸氏引了尘一大顶批大紫学生棍加盟法。海袖景的括领导透对他高们倾渐注了伏大量走心血捞，用溉高强步度的庆企业柿文化帮学习午和严唐格的碑实践呢锻炼黄，使壤他们烫中的岛绝大挑多数竖成为明能独码挡一扒面的苹管理时骨干辟。蹦巩宗海景泽的老麻总常滑对员宫工说钉，我猫们不宰要求煎你们鞭在海崖景干射一辈味子，泥但我幼希望套你们肉人人软成为音人才弦!能财为社恰会培膀养有熟用之扭材，展是我妄们企王业的巷荣耀糊。挖殊位19廉97丧年，拌一个允部门扶经理盼离开克海景贼到另跳一家呀饭店驶去做臣，并执且得度到了村“升服迁”过，一僚年多完以后厨，他术又回脂到海写景。致几年么来，赏有好谋几名系高级途管理绢人员坟走了间又要世求回饿来，犯海景侍以博识大的评胸怀妇接纳瓶了他帖们，神并予哄以重饮用。彻痰谢他们访为什锋么要庸“燕趁子归肝巢”橡？有桂人说弃出了从心中丰的秘喂密：蹄海景瑞是一演个团狮队，莫一个邪有凝嫁聚力向的集犹体，果环境逝氛围星好。谢你个企人本府事再尼大，射离开涌了团相队，戒做事楼也很止难。凡偷岭海景脖非常源重视往团队狡塑造命，每祥一个议员工卷对海耳景都优是至仁关重佩要的泼。饭忙店为幻员工孔施展毙才华浴搭建寇舞台环，并妇花费视心血意把他漆们培母养成浮出色再具有互团队北精神内的演叉员，俗共同蓬唱好期一台衣戏。滋踢即海景尸认为卖，一线个群魂体不两能没割有尊桨重、随沟通击和协角作。卖营海景缠有一陵个多轻层次铸沟通奉网络馋。总猫经理延与部以门经叨理、怠总经母理与降员工属、部壳门经殿理与办下属昼、班束组长三与员康工、梯职能冠部门伴之间裕都有敌定期据沟通滑会制迎度，兰以增享进了技解，王达成君更多证的共价识。朝与众廊不同剪的是轿，他滋们特菌别擅壤长“绑理念贿沟通删”，厚不是蜘就事娱论事碧，而蓄是从树价值炭观、岭理念覆和行观为准渴则上男追寻恰共同订语言详。可顽以说瑞，海户景人羞统一自于也兔凝结愈于共堤同的煤价值筋准则愿。手（资君料来蒸源：汉赵志孕惠币，青纯岛日海报，滩20睡01甚年0漫8月歇24娱日军第二固版）硬[案龄例评晶析]钳饭店驼最重疮要的衣是人扭才，养人才倘最重齐要的赢是品弹质。宜海景本正是犁抓住沟了这听一点鼻，从谁企业评文化开和业极务技烤能两寇个方根面强猜化培码训，抓造就抛了一择批批达素质红过硬缝的色“变海景抚人截”辛。医“持团队贡协作诊”富、娇“恩顾客使至上悬”底等理交念在暮青岛狡海景光花园祝大饭备店里院被体凭现得庸淋漓疮尽致移。海敢景花倘园大项饭店舒正是柿利用廊“套价值过观老”轻这一廉无形买的手绪把大丙家的走行动探统一哲在了铃一起采，实龟现了张人力罚资源箭管理烫的优仆化。问3.口只卖能有哪一把迫“糕尺子美”胶某饭具店的棍客房野部黄狼经理塔接到遥主管糊的报干告，哄说有勿个员朴工私直拿工倾作车涌上的历小肥壁皂、券牙刷运和浴泻帽。忌黄经员理把丸那位免服务夹员叫薪过来挎，经也查问寄，情原况属扑实。裳该员拉工检稍讨说阅因一岗个朋巩友向吐自己朱讨要运这些仿东西攀，不梢好意唱思拒踪绝，址便趁岂客房婚服务抵员打段扫房徒间时比，偷纱偷藏插了一弊些在饭口袋钱中，嫁想不瑞到被棕人看赞见并方告诉稼了主检管。唉由于婶那位黄员工冠以前罩一直塔表现灰尚可言，从娇未犯欺过错罗误，文黄经先理决灵定对些他扣汪50橡元奖帮金并番警告德一次农。还倾在内涌部公钟布这驶一处丧分结陶果。亚对此棚，全础店上烈下均睡认为阵合情界合理支，连轿受处令罚的价员工惯本人三也口窑服心菌服。挣客房救部运培用这东一反交面例坦子在妖全体添员工屯中进膝行了股一次指教育司。伍半个只月后晕，客夏房部粘主管埋又来威报告掘黄经绣理，颈说1贱0楼观姓侯贱的领话班在冠检查做房间甩时，盼当着容一位刮服务灵员的赌面拿挖了两郑小瓶高洗发玩露。符因为岛客房慌部原摘有的轿洗发绵露存浩货已瘦全部暮用完藏，这蜂次进礼的货狮是一即种新敌产品吧，质灰量相金当不蔑错，院小侯新说她担想使旁用一馆次，纯如果叮效果奔好，庸也给个家里布人买古一些品。黄戚经理呜接到睛这一右报告演后有筛点不贞相信券，因逮为一径是刚旋在部汤里处甚理了炎类似姥事件巾，二头是小纯侯进路饭店哀的时锣间更林长，艳表现速始终顷比较惹突出脸。于盗是，自他约泡小侯环下午海4时旨在他拨办公狡室谈未话。妨这几笛天黄结经理门由于煌家逢遇喜事催，心柿情舒嫌畅，臂经常胞春风水满面集。4胖时整当，小势侯来脖到黄吴经理锐的办运公室责，心亦里七雁上八侮下，就责怪长自己防贪小旅便宜割，一瓶时糊刘涂，蝶还不挎知道侍要受将什么吵处分逢呢？怒“暴小侯够，请探坐下捎。别移把脸睬拉得巾这么柏长，怒不就淹是两延小瓶酒洗发陈露么脑！人爹孰能窄无过部？认挎识了恭就好虚，下旗次不孝要再盗犯了奋，听猴见了薯么？灿”谨黄经牌理的争话格腔外亲袭切。藏小侯叮没想泛到事志情这瓶么容罗易便遗解决介了，捐他向当黄经筑理保帆证此束后再滑也不冻私拿巷饭店挪任何便一件挠东西伤。第丸二天毛，客座房部时员工飘纷纷范议论辣开来蚀，认榨为黄获经理哨偏袒乖小侯痰，厚店此薄骨彼、晋执法电不公东。您（资固料来牵源：睛王珑戒徐顾文苑性．饭腰店人亿力资妙源管似理（窃广东理）．役20松07纺，7文）针问题秀:1泽.黄慈经理典对小倡侯私叶拿饭举店物茎品的惹的处浪理是致否妥避当？稿2.若为何邻其他竞员工魔会不牵满？史如果懒你是的黄经汁理，希你该烧如何径处理身这一山事件涌？私3.煮涉偿外接董待服即务员在应该晨具备魂什么昆样的沾任职夸条件听？求一天赌，某童美国贵客人轧在内枕地某秤酒店泡总台匙登记究住宿芽，用钓英语洪询问疗服务肾员小吃杨：梁“稠贵店坏的房螺费是盆否包信括早区餐？三”讯小杨倡的英常语才胞C级务水平进，没摘有听建明白脏客人赚的意水思就鼠随口蕉回答铜了毒“宾YE猛S疏”复。次鲜日清晕晨，德客人歇去西震式自单助餐溪厅用与餐，绳出于讯细心悄，向惭服务龟员小萝贾问董了同字样的贸问题于，不矿料小利贾的防英语护也欠童佳，若慌乱泄中也杏回答谜了氏“宿YE粉S拖”拳。天几天星后，犬美国倍客人量离店苏结帐振时，窑发现台帐单脱上他灭每顿标早餐门一笔亮不漏稳，客棵人越涌想越象糊涂绣，明参明总扭台和唱餐厅简服务嚷员都司回答究了芬“香YE绿S驶”界，怎岔么还支要支贸付早施餐费躲，经雷再三古询问累，总昏台告舱诉他独，酒言店的尤早餐柱历来垄都不槽包括贝在房差费中镇。美捷国客役人将声自己朵得到狸答复语情况凯告诉数总台萌服务很员，俯要求迅兑现皂免费饱供应弹早餐活的承喘诺，德遭到险拒绝荐后向淋酒店丧投诉蹲，酒滨店重晕申了携总台告的回吩答。廉最后喝客人遇怒气登冲冲据离店区而去猾。尖思考威：两涉外悔接待锈服务牙员应导该具听备什确么样题的任吓职条式件？泽2.糖工圈作说尽明书沃的编蚕制起4.侮干丈洗还僵是湿央洗柏江苏蜂某市樱一家夜酒店弃住着瓜某台洁湾公划司的不一批好长住票客。扶一天湿，一面位台残湾客蚂人一苗件名绒贵西站装弄杀脏了盟，需次要清志洗，昨当见盘到服括务员挖小江级进房搅送开炸水时砌，便间招呼谈她说摸：老“眨小姐讽，我源要洗逼这件炒西装显，请溜帮我箭填一患张洗炭衣单谅。满”不小江这考虑捷客人虾可能垦累了客，就搭爽快血地答荷应了齿。随当即按评她领去会客便人的大意思片帮助赢客人撇在洗问衣单置湿洗减一栏牲中填淡上，份然后剩将西训装和州单子瘦送到气洗衣绩房。都接手倡的洗女衣工狠恰恰熊是刚远进洗筒衣房庭工作侧不久残的新既员工桃，她秩毫不均犹豫果地按唱照单新上的速要求油，对慢这件盘名贵灶的西汉服进探行了泥湿洗慰，结缸果在俩口袋躁盖背蝇面造勺成了现一点惭破损那。穗台湾译客人端发现消西装啦有破春损，邻十分裳恼火是，责沙备小俭江说训：王“某这件施西服估价值既4万数日元孙，理离应干搁洗，笋为何贞湿洗灯？窑”爬小江李连忙耐解释允说：尖“炭先生倘，对灾不起劫，不单过我条是照挖您交艇代填娱写湿席洗的穷，没蛛想到睬会否……痛”为客人范更加把气愤奶，打呆断她甜的话基：伴“往我明愁明告鱼诉你捎要干爸洗，冒怎么金硬说丙我要骆湿洗偏呢？奔”养小江坡感到份很委尚屈陶“桨先生侵，实伴在抱格歉，栏可我习确实涌……小”银客人盏气愤芬至极绪，抢妖过话不头，植大声钞嚷道亿：趟“南真不莲讲理卡，我叠要向鞋你的兄上司作投诉乐！纹”逢客房生部曹窝经理礼接到迹台湾糕客人索的投歉诉砌——钱要求厦赔偿近西装届价格牙的一归半（掠两万厅日元涂），宴吃了殊一惊诉，立俊刻找您小江渐了解幅事情耽的原呀委，药但究川竟是住交代征干洗列还是段湿洗跳，双皮方各灾执一叹词，傻无法处查证境。曹颂经理财十分饰为难妇，便冷向主农持酒茧店工斤作的滥副总上经理姜汇报滔，副荡总经日理感祝到十淡分棘所手，魄便召爆集酒债店领痰导作坝了反宅复研塘究。锄考虑扔到这查敬爱暗台湾灭公司雕在酒菜店有眉一批姨长住边客，翁尽管裙客人听索取主的赔弱偿大践大超导过酒划店规剥定的阴赔偿动标准州，但约为了震平息惨风波宇，稳狂住这董批长垮住客消，最太后同秃意了句客人竞的过迟分要醉求，臂赔偿益2万羊日元盐，并级留下阅了这另套西悄装。恒【评谊析】龄本案逢例中滩将名梢贵西允装干佛洗错碌作湿厉洗处跌理引搜起的软赔偿苏纠纷茫，虽田然起址因于闹客房献服务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望较高，有点儿偏离实际就业情况，特别是本科生期望的工资，普遍高于目前酒店业为毕业生支付的工资。建议，制定行业最低工资标准针对厦门市酒店业的人力资源问题，课题组在报告中也提出了建议和对策。其中提到，在政府产业政策方面，对人才的认定应更科学合理，研究和制定饭店行业最低收入限制。同时增强酒店薪酬的竞争力，薪酬要与能力和工作绩效挂钩，采用浮动工资制，提高员工满意度；而在院校方面，旅游系在新生入学后，应适时加强职业意识和职业生涯设计教育，在实习和课程中应加强对酒店的介绍，增强学生对酒店业的了解。源自厦门商报第五模块酒店绩效管理1.二级考勤“人事培训部办公室吗？我是客房部9楼领班振华。上午我匆匆上半时忘了电脑考勤，但在班组内还是签到了。我没在考勤机上打卡是我的错，我愿意接受饭店对我的处分。”这是某天早上9点稍过时，宁波新园宾馆人事培训部经理接到的一个。新园宾馆地处宁波闹市区，他那豪华的设施，高档的装修，以及较高的管理服务水准在宁波市已赢得许多美誉。尽管宾馆开业不到一年，其社会影响和经济效益已引起同行们的注目。在宁波市，饭店同行几乎都知道新园宾馆的耳际考勤制度。每个“新园”员工上班时，首先必须在员工通道处接受电脑考勤。考勤卡上用蓝色记录上班的精确时间，下半也是由电脑考勤，不同的是用红色记录下半时间，这是第一级考勤。员工还要经过本班组或本部门的签到考勤，由考勤员记录上、下岗的精确时间，这是第二级考勤。新园宾馆的二级考勤制度规定，即使员工在规定的时间内经过了一级考勤，如果在进入本班组或本部门之前到别处去转悠，未能在规定时间内准时上岗，一律作为迟到处理。制度有明确规定：所谓准时上岗是指必须在规定时间内更换好工作服，正式上岗；所谓准时下岗则指必须在规定时间之后再换下工作服离店。制度又进一步规定，若遇员工忘记电脑考勤，则以班组或部门考勤为准，但该员工必须按有关规定受到处罚客房部9楼领班忘记在上班时打卡，上岗后方才想起，于是向人事培训部主动报告，请求处罚。[分析思考]宁波新园宾馆的严格管理是颇有名气的，他们为使各项严格的管理制度一丝不苟的执行，又制定了有关奖惩制度。实践证明，严格的管理制度可以结出丰硕的成果。新园宾馆开业不到一年，便在星级饭店林立的宁波市站住了脚跟，效益可观考勤是饭店人事管理的一个重要内容。我国多数饭店采用一级考勤制，或用打卡办法，或由所在班组记录上下班时间。一级考勤有显而易见的弊端。若采用打卡方式考勤，个别不自觉的员工准时打好卡后开始磨磨蹭蹭，或聊天，或外出，或在更衣室内悠然抽烟，等到换上工作服上岗，早已超过规定时间。若采用班组记录法，个别部门负责人为避免家丑外扬，影响本部门考核，常会故意放松要求，不记或少记迟到早退的人次。新园宾馆的二级考勤制度在防止员工钻空子，减少部门舞弊现象方面颇有作用。从本例还可看到，新园宾馆员工只有在已经换上工作服，可以立刻进入工作角色的情况下，方才被认为准时上岗；同样，只有在下班时过后换下工作服，方才被认为没有早退。这样严格的考勤管理制度，对于许多饭店，尤其内资饭店，具有一定的借鉴意义。（本案里选自：蒋一、马风等。饭店管理180例。东方出版中心，1997）2.全面质量综合考核1996年初，广州三寓宾馆刘总向全店下达了任务和目标。3月底，为了解各部门落实任务的具体情况，饭店组成了4个考核小组，在总经理和党委书记的带领下，对第一季度14个部门的各项工作进行了为期两天的全面质量综合考核。考核小组立刻活跃在饭店的各个角落。其中一个组来到娱乐部，先是召开座谈会，听取部门经理介绍前3个月的情况，查看了有关记录和客人投诉，接着便是现场考评。每位考核小组人员手中都有一分“三寓宾馆娱乐部全面质量综合考核评分表”。一位考评员走进投影室，检查墙壁和角落的卫生情况，满意地在评分表上写上5分，然后让服务员操作电器设备，检查其功能是否完好无损、安全有效。看到投影质量不错，图像清晰明亮，于是他在实际得分一栏上又写上3分。这两个项目的得分都是满分。接着是检查桌球室。考评员摸了下桌腿，果然一尘不染，表层平滑光亮，桌球营业场所十分整洁，按要求又得了满分5分。考评员正待检查另一个项目时，进来两位客人要打桌球，服务员连忙礼貌接待。考评员在一旁偷偷看手表。从开始接待直到一切准备就绪，开台时间总共为52秒，不到规定的1分钟。于是他在“操作规范标准”这个大栏目下的“桌球开台”这一栏内填上3分---又是一个满分！考评员在娱乐部里又任意抽查两名服务员，进行现场考核，考核内容主要是应变能力。考评员故意设计了几道难题，看服务员如何应答。两名才上岗不久的年轻服务员居然以十分灵活、巧妙的办法应答，既体现了宾客至上的服务宗旨，又保证了饭店的利益。考评员又给一个满分。对娱乐部的全面质量考核还在继续进行，另外几个考评小组分别在饮食部、客房部、营业部等部门一一考核，连后台的办公室、人事部、财务部，以及质培部本身都需接受考评。[分析思考]广州三寓宾馆的质量检查一向抓得很紧，国内多种报刊曾先后刊登过他们有关的规章制度和考核办法。本文介绍的是他们在1996年第一季度在全店范围内开展的全面质量综合考核。从考核的方式、内容以及认真踏实的作风来看，三寓宾馆的质量考核动了真格的。三寓宾馆经多年来的摸索，总结出了一整套全面质量综合考核评分办法。这套办法有如下几个特点。考核范围遍及饭店每一部门，共性和单列考核项目达422项之多。不管前台还是后台，一律接受考核。连工会、质培部、人事部、办公室都不能例外。2、评分标准划一，满分均为100分，这样便于比较优劣。3、评分办法相当科学。以客房部为例，考核第一部分为“经济指标完成情况”（15%）；第二部分为“设施设备保养情况”（9%）；第三部分为“卫生质量”（14%）；第四部分为“服务质量”（20%）；第五部分为“操作规范标准”（20%）；第六部分为“培训工作”（4%）；第七部分为“政治工作及行政管理工作”（18%）。从中可以看到，“服务质量”和“操作规范标准”两项占分最大，体现了饭店对它们的重视。4、做到“尽量让数据说话”。在“操作规范标准”一栏中，定量化数据随处可见。仍以客房部为例，走房卫生为30分钟/间，住房卫生为25分钟/间，开夜床服务为3分钟/间，客人外出跟房检查为1分钟/间，清洗地毯为30分钟/间，接听为3声铃响。此外在营业部、饮食部、动力部等部门这一栏中均有大量的定量化标准。（本案里选自：蒋风，马风等。饭店管理180例。东方出版中心，1997）3.绩效评估面谈案例经理：小A，有时间吗？(评：面谈时间没有提前预约)小A：什么事情，头？经理：想和你谈谈，关于你年终绩效的事情。(评：谈话前没有缓和气氛，沟通很难畅通)A：现在？要多长时间？经理：恩……就一小会，我9点还有个重要的会议。哎，你也知道，年终大家都很忙，我也不想浪费你的时间。可是HR部门总给我们添麻烦，总要求我们这那的。(评：推卸责任，无端牢骚)A：……经理：那我们就开始吧，我一贯强调效率。于是小A就在经理放满文件的办公桌的对面，不知所措地坐下来。(评：面对面的谈话容易造成心理威慑，不利沟通。双方最好呈90度直角面谈)经理：小A，今年你的业绩总的来说还过得去，但和其他同事比起来还差了许多，但你是我的老部下了，我还是很了解你的，所以我给你的综合评价是3分，怎么样？(评：评估没有数据和资料支持，主观性太强，趋中效应严重）小A：头，今年的很多事情你都知道的，我认为我自己还是做的不错的呀，年初安排到我手里的任务我都完成了呀，另外我还帮助其他的同事很多的工作……经理：年初是年初，你也知道公司现在的发展速度，在半年前部门就接到新的市场任务，我也对大家做了宣布的，结果到了年底，我们的新任务还差一大截没完成，我的压力也很重啊！小A：可是你也并没有因此调整我们的目标啊？！（评：目标的设定和调整没有经过协商）这时候，秘书直接走近来说，“经理，大家都在会议室里等你呢！”经理：好了好了，小A，写目标计划什么的都是HR部门要求的，他们哪里懂公司的业务！现在我们都是计划赶不上变化，他们只是要求你的表格填的完整、好看（评：HR部门在考核的时候多注重了形式而忽视了内容），而且，他们还对每个部门分派了指标。其实大家都不容易，再说了，你的工资也不错，你看小王，他的基本工资比你低（评：将评估与工资混为一谈），工作却比你做的好，所以我想你心理应该平衡了吧。明年你要是做的好，我相信我会让你满意的（评：轻易许诺，而且有第三人在场）。好了，我现在很忙，下次我们再聊。小A：可是头，去年年底评估的时候……经理没有理会小A，匆匆地和秘书离开了自己的办公室。资料来源：://zgjrw，中国金融网[分析思考]这是一次失败的绩效面谈，由于经理缺乏准备和根据，绩效考核仅仅流于形式，最后都未能达成一致意见，必然对员工产生不满情绪。不难看出，这个谈话之所以不成功，主要存在这样几个问题：一、考核的着眼点是关注过去，不重将来；二、针对人，评价性格；三、气氛严肃；四、感到突然；五、缺乏资料、数据的支持；六、凭主观印象；七、单向沟通。第六模块酒店员工关系的维护与发展1.潘玉凤该怎么办？青岛饭店大学的应届毕业生潘玉凤这几天很高兴，因为她被本市最好的酒店——万乘大酒店录用了。酒店通知她08年7月1日报到，和新进的员工参加为期3个月的脱产培训，培训结束后进行考核，考核合格的签订3年的劳动合同，不合格的不签。3个月后，经过努力，潘玉凤通过了饭店的培训考试。这天，人力资源部把考试合格人员召集到办公室，准备签订劳动合同。由于人多、时间紧，填写好个人信息和签完字后，潘玉凤没来得及仔细看合同内容就被请出了办公室。工作了5个月以后，潘玉凤发现很多情况和饭店之前说的不一样，工资低、劳动强度大、休息时间没有保证。便萌生了离职念头，于是向饭店递交了辞职报告，饭店很快批准了她的申请，但要她缴纳600元的培训费。她不明白，不是说不能收取违约金了吗？怎么还要交钱呢？这时人事主管拿出之前签的合同，潘玉凤这才仔细看了一下合同内容，主要内容是这样约定的：合同期限3年，自2023年10月1日—2023年9月30日，试用期6个月，在服务岗位工作，工作时间执行综合计算工时制，每月休息4天（倒休）。每月工资1300元，试用期工资610元。社会保险缴纳3险1金。按照国家有关劳动安全、卫生的规定配备安全防护措施。合同期间若离职，需向饭店缴纳600元培训费。潘玉凤拿着这份合同傻了眼，她到底该怎么办呢？2.花旗的激励手段在对员工科学考核的基础上，花旗集团通过各种手段与方式对员工进行激励，肯定员工成绩，鞭策员工改善工作中的不足。作为全球最大的金融机构，花旗集团建立了完善、科学的激励体系，并随市场与公司的发展情况进行及时调整。红包每年年底，根据员工的不同业绩表现，每一名员工都会得到花旗颁发的红包，奖励的金额不等，奖励员工一年的辛勤贡献。海外旅行花旗银行中国区表现突出的员工，还将被奖励赴澳大利亚等海外旅游，并可以携带一名家属。这种激励方式不但对员工起到了有效的激励作用，增加了员工的忠诚度，更赢得了员工家属的理解和支持，让他们感到自己的亲人在一个人性化的氛围中工作，也增强了家属对员工的自豪感。期权花旗银行有着完善的员工激励机制。花旗银行除了对工作业绩出色的员工给予奖励外，还给予他们花旗银行的期权，使银行利益与员工个人利益紧密联系在一起。职位晋升激励还包括对员工职位的晋升。在花旗，鼓励员工承担更大的责任，让他们稳步成长为优秀的金融专业人才。每一次职位的晋升，每一次给员工设定更大的目标，每一次对员工的挑战，都激励着花旗员工奋勇向前，为给花旗创造更优秀的业绩，为实现自己的职业梦想而努力。培训形形色色的培训机会当然也是花旗集团重要的激励手段。在花旗集团，表现突出的员工将得到更多的培训机会，将被派往马尼拉的花旗亚太区金融管理学院甚至美国总部进行培训，全面提高各种技能，锻炼领导力，开拓国际化视野，为担当更大责任做准备。精神与物质激励并重在花旗集团对员工的激励手段中，许多时候物质与精神的奖励并重并结合在一起。例如，“花旗品质服务卓越奖”(CitigroupQualityServiceExcellent)，奖励那些在公司内部服务与外部服务方面都表现出高品质的员工；花旗每年都设有“最佳团队奖”，奖励那些完成重大项目的团队，如完成某个项目，提高