卓越地客户服务理念与技巧

信息更丰富、操作更方便、沟通更有效——森涛培训网() 全国客服热线：400—033—4033PAGEPAGE2感谢您的真诚，愿我们携手共进！卓越的客户服务理念与技巧【时间地点】2008年12月28日上海银波大酒店【参加对象】所有参与客户服务工作的经理、主管及一线人员。【费用】￥1280元/人（包括会务费、听课费、讲义费、1天的中餐费）【会务组织】森涛培训网（）．广州三策企业管理咨询有限公司【咨询电话34071978【联系人】庞先生郭小姐【在线QQ】568499978【网络链接】《卓越的客户服务理念与技巧》(鲍爱中)●课程目标：

快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径；

理解如何做到个性化服务；

如何留住忠诚客户；

如何进行服务创新；

高效使用客户漏斗；●课程大纲―――开篇案例：从服务中寻找快乐第一部分顾客抱怨及其应对之道1、面对顾客抱怨应该具有的态度2、与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜3、如果没有抱怨？4、顾客向谁抱怨5、顾客抱怨的方式6、顾客如何为你的服务评分7、我们如何取得顾客的评分8、让顾客乐于向你抱怨？9、服务态度对顾客的影响10、我们是不是该欢迎和庆祝顾客的抱怨？11、顾客为什么会抱怨12、顾客不满之解析13、表征顾客远离我们的原因14、提升服务质量的关键因素15、客户的情绪银行16、抱怨的客户会。。。17、处理客户抱怨的原则18、处理客户抱怨的步骤与技巧19、成功处理客户抱怨的几项重点20、问题处理技巧21、延续——服务后的关怀22、应对客户抱怨之管理流程第二部分个性化服务1、优质服务的概念与界定2、个性化服务的内涵

是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程？

具有熟悉和了解相关知识的能力？

具有超前意识？

能用最短的时间减少与客人的陌生感？

是否具有持续性？3、了解客户

我们面对的是什么样的客户？有什么特色？

卓越服务

对待客户态度

服务基本原则

服务的步骤

如何确保回头客4、服务创新

卓越服务的四大步骤

卓越服务“三境界”5、获取好评的服务建议6、从细微处获取客户需求7、维护忠诚客户

培养顾客忠诚度7大步骤

发展有效服务，组织留住顾客

提高服务工作成效的五个步骤第三部分高效使用客户漏斗1、客户漏斗的内涵2、客户漏斗的四个阶段3、客户漏斗与销售预测4、抛弃所有的成见●授课讲师：鲍爱中先生，复旦大学企业管理博士，曾经工作于国有企业、台资企业及多家民营企业，担任过培训经理、人事主管，并有多年的董事长助理、总经理助理工作经验，积累了比较丰富的管理工作与培训、咨询经验。培训课程主要特色：依托于多年的管理工作背景及管理培训、咨询经验，并结合相关的管理理论，在众多的具体案例分析中，使课程翔实生动——既能调动学员积极参与的兴趣，活跃气氛，又能使学员在短暂的交流中有所收获。课程主要特征：案例分析＋分组讨论＋情景模拟＋互动游戏主要培训课程：《打造卓越的领导力与执行力》、《战略创新——获取企业竞争优势》、《赢在中层》、《中层经理的五维管理》、《有效授权与激励艺术》、《超级沟通力》、《高效时间管理》、《目标管理与执行力》、《企业文化与企业变革》、《创建绩优团队》、《压力管理》、《培训培训师》、《高效决策与危机管理》、《快速提升客户服务技巧》、《用“心”销售》、《如何为员工规划职业生涯》等。课程网址：/Article/2936.html《报名回执表》如下：报名回执表回执请发到：kcbm@163.com或传真至/p>

我单位共____人确定报名参加2014年___月____日在_____举办的《卓越的客户服务理念与技巧》培训班。单位名称联系人电话手机地址传真E-mail序号参会人员性别部门/职务联络手机金额合计123缴费方式

□转帐□现金（请选择在□打√）住宿要求是否需要预