有效沟通：金字塔原则

机密和专有未经麦肯锡许可，任何对此资料的使用严格禁止文件类型：演示教材麦肯锡中国领导力学院之运营管理培训有效沟通：金字塔原则沟通在我们的日常生活中非常重要…1Hi,我能够约你出去吗？随便随便是什么意思？…然而结果并不总是令人满意我很饿，请我吃饭吧没问题2在工作中我们也经常缺乏有效的沟通现状你接到一个电话：“郭总打电话给我说下午3点的会他可能来不了。高总说他今天晚点开会或者明天都行，但是今天早上10:30不行。李总的秘书说李总要明天才能从北京出差回来。而且会议室明天都被占用了，星期四空闲。对我来说星期四早上11点似乎最好。”其实可以更好!?再来一次：“请问如果把今天下午3点的会挪到周四早上11点，你们方便吗？

如果可以，对郭总和高总会很方便，而且李总出差回来可以参加。也有空闲的会议室给我们用。”管理人员通常花许多精力来进行沟通4

38%倾听25%交谈9%写作15%工作13%阅读没有沟通的支持，我们的转型无法取得成功5

看板和其他目视化管理工具的引进在操作工和调度室之间建立高效的沟通渠道，帮助我们消除在日常运营中的浪费、僵化和多变性成功的精益实施不可能离开先进的业绩管理体系和高效的促动机制。先进的业绩管理体系和高效的促动机制的建立又离不开管理人员和员工之间的高效沟通管理人员应帮助员工认识到为什么我们需要精益转型和为其工作中的新职能培养足够的能力。这又是要沟通，沟通，再沟通！！！！！运营系统管理系统理念和行为6

讲座提纲沟通结构：金字塔原则书面沟通：准备有效图表口头沟通：有效演讲两种金字塔7

用事实和想法筑成的金字塔用石头构筑成的金字塔在塔顶只有一块“石头”

每块石头至少有两块其它的石头支撑每一层石头均按一定方式排布且大小形状差不多坚固、不易被击垮只有一个核心思想观点每一层次的思想观点必须是对低一层次思想观点的概括每一层的思想观点必须属于同一范畴且必须符合逻辑顺序8

更快地传递信息消除无关信息强迫清晰思考较容易吸收和处理金字塔原则的优点–高效，专注，条理，清晰资料来源：麦肯锡9

金字塔原则用于提炼事实分析结论建议资料来源：麦肯锡从底部开始提炼10

总结和提炼的区别在哪里?我掉了钥匙和护照，税也没来得及报我丢三落四我的钥匙放错了地方我的护照不在我认为放的地方我报税已经拖了两个月了用一两句句子整理想法和主意从一系列事实或主意中得出的影响资料来源：麦肯锡总结提炼事实11

总结和提炼的区别在哪里?资料来源：麦肯锡月球上没氧气或水，宇航员必须面对失重状态月球上的人首先必须要处理严酷的环境月球大气不含氧气月球上没有水宇航员必须经历失重状态用一两句句子整理想法和主意从一系列事实或主意中得出的影响总结提炼事实12

金字塔原则用于沟通

资料来源：麦肯锡事实分析结论建议沟通从山顶开始13

分析结果事实和假设等特别的见解，理由，步骤和收益等各个层面的主题金字塔–从底部搭建，从顶部沟通1每个层面相同程度的连贯性资料来源：麦肯锡中心思想影响是什么？提炼什么？为什么？怎么办？沟通一致性1构筑金字塔的“砖石”必须一致、相关而且MECE14

分析、推论事实、发现一致：同一层面的所有元素都应具有相同的本质

相关：这些元素对于支持前一个线路而言，是必要且足够的MECE：元素不重合，但涵盖所有相关项结果、建议

一致一致(MECE)

相互独立完全穷尽相关MECE是什么意思？15

MECE相互独立完全穷尽没有重复没有遗漏MutuallyExclusiveCollectivelyExhaustive相互独立16

整个水果世界苹果桔子相互独立，完全穷尽17

整个水果世界其他水果苹果桔子构筑金字塔的原则18

主导观点相关而且有力，并得到下一层所有事实或结论的支持自下而上，事实或结论被综合成更高一层的抽象概念自上而下，金字塔呈现的是问答式的对话横向看，所有事实或结论都处于同一抽象水平，且符合MECE原则(80/20原则)每个方框仅含有一个事实或结论每个结论下面都应有足够的支持论点支持论点按照逻辑顺序呈现同类观点被归到同一处19

关键信息–很快表达观点“电梯”测试:如果您只有三十秒来表达您的观点，您会说些什么?什么是你的主要信息?你如何支持你的信息?你的主要信息！资料来源：麦肯锡20

练习1：安排出差总经理秘书:我为您在大连开会定的酒店出了些状况。我只能订到周二和周三晚上的酒店；周一晚上的房间都订满了。我试着联系了其他几家酒店，但是也不行，因为电器展（我还没有联系招待所）。根据新的时刻表，周二早上九点半有一班飞机，十点半到大连。会议中午开始，从飞机到会场需要大约半小时，时间应该来得及。旅行社已经帮您订好机票了。另外，您结婚纪念日是在周一吗？资料来源：麦肯锡21

练习1参考答案：归纳金字塔最好星期二出差赶得上开会能够订到酒店能够回家过结婚纪念日您应该周二早上出发，而不是周一晚上，因为您能赶得上会议，订酒店也没问题，而且能够赶回家过结婚纪念日。资料来源：麦肯锡22

两种金字塔结构原则属于同样逻辑类型的观点(例如，理由，原因，步骤，等)每个类别的各因素都是不重叠、不遗漏的分组结构

(归纳推理)主导思想原因或行动1原因或行动2原因或行动3原则符合经典的逻辑规则陈述和评论相结合只能得到唯一的解释论证结构

(演绎推理)主导思想情况陈述对陈述进行评论解释22

资料来源：麦肯锡中国卓越运营学院23

主导观点主线“归类”推理按照逻辑顺序展示同类想法：时间、规模、重要性等

理由例子行动理由例子行动理由例子行动金字塔结构之一：归纳推理24

金字塔结构之二：演绎推理主导观点主线对情况作出的没有争议1的陈述对情况的评论从情况陈述和评论中得到的启示

(“因此”…)“演绎”推理证明没有其他的可行途径

1但有附加价值25

主导观点归类演绎推理主导观点理由行动易于接受沟通要点的受众论证行动需求抗拒沟通要点的受众V.S.V.S.V.S.根据受众需求和沟通内容来选择合适的金字塔结构26

26

每个结构都各有利弊分组结构

(归纳推理)主导思想原因或行动1原因或行动2原因或行动3论证结构

(演绎推理)主导思想情况陈述对陈述进行评论解释容易记住主要观点如果一个观点不成立，其他观点不受影响适用于以行动为导向的、开明的受众优点缺点对有些受众显得过于直接或具有强迫性证明没有其他的解决方法对防卫性的或缺乏信息的受众有效如果受众对其中任何观点不认同，结论都不再有效在主导思想得到完全证实之前，受众需要记住很多信息资料来源：麦肯锡中国卓越运营学院练习3：对车间进行5S改善27

某化工企业生产部赵经理去参观上海杜邦，发现上海杜邦在5S方面做得很好，尤其是工厂生产线上工具摆放非常规范。这大大减少了操作工来回行走的路程和找工具零件的时间，并且有效减少了错漏装的现象。因为工厂料盒上都采用目视化标签，可以有效的避免操作过程的错漏装。同时必需品和非必需品的规范摆放可以有助于操作工迅速进入工作状态。赵经理回想某化工企业，料架摆放杂乱无章，零件放置混乱，操作工拿取零件时需要消耗过多的精力，浪费大量时间。枪具等使用完后随便乱放，一不注意可能会掉落，存在安全隐患。水杯等生活用品与物料混在一起，造成视觉上的不整洁，对于公司的形象有影响。这样的情况使得公司产品质量让人感到担忧。赵经理于是组织专项小组研究如何做好5S改善。研究方案出来后，表明改善可以实行：对员工进行相关培训，使用醒目的目视化标签并且加强执行力度，组织专员进行不定期抽查，以确保措施有效落实。赵经理决定是时候向总经理王总汇报这个事情了。如果你是赵经理你会如何整理你的汇报内容框架呢？练习3参考答案：归纳金字塔28

料架摆放过多零件放置混乱水杯等不必要物品放置混乱采取绩效考核制度，加强执行力度有先进的理念可以对学员进行学习培训组织专员对工段进行不定期抽查我们应该对现在的工段进行5S改善工具规范摆放，减少操作工的行走路程和找工具零件的时间料盒上的目视化标签有助于避免操作过程的错漏装必需品和非必需品的规范摆放有助于操作工迅速进入工作状态现在工段上物品摆放混乱5S改善有助于提高效率，提升产品质量对工段的进一步改善是可以实现的练习3参考答案：演绎金字塔29

现场工段物品摆放混乱现场5S改善活动带来好处工具规范摆放，减少操作工的行走路程和找工具零件的时间。料盒上的目视化标签有助于避免操作过程的错漏装。必需品和非必需品的规范摆放有助于操作工迅速进入工作状态料架摆放过多零件放置混乱水杯等不必要物品放置混乱如果想提高产品质量和产量，我们需要对现场工段做好5S改善活动物品乱摆放带来的影响造成不稳定因素，对产品质量造成影响现场管理混乱，影响公司产量存在安全隐患，可能会造成员工受伤30

结构和提炼练习:项目经理的能力需求任务:请整理这些关键词，组成合理的意群建立合适的结论（“所以又怎么样呢”）提炼这些细节得出能够提炼结论的中心思想写一份备忘录1结果导向2团队合作3充分专业知识4领导力5冲突管理6对组织的熟悉7能够分配任务8了解市场需求9时间管理能力10辅导能力资料