关于对服务台的一些认识及看法

关于对服务台的一些认识及看法关于对服务台的一些熟悉及看法

关于对服务台的一些熟悉及看法

我的一些熟悉及看法

上回在与杨姐谈话之后认真想了一下，当时觉得服务台的问题归纳起来基本上也就3个，分别是：

1、服务台内物品摆放混乱，陈设不规范。目前看起来的状况是服务台自有和服务台人员的的物品、顾客存放的物品、服务台和电子存包柜的顾客遗留物品以及退换商品的摆放和陈设非常混乱，能随便摆放的都随便的摆放在服务台内的各个位置，任何一个非服务台人员看了可能都会觉得杂乱无序。

2、服务台工作人员在上班时间存在的行为不受约束和无管理的状态。由于众所周知的缘由，服务台员工基本上可以视那些一般员工必需严格遵守，不然就会有一张张罚单的行为规范为无物，另外由于服务台距离其他员工的工作地点相对较远且孤立，并且还有齐胸高的服务台的遮挡，所以上班时间比较悠闲的时候就可以做许多想做的事且基本不会有什么顾虑。以前还有一个课长作为时刻在员工视线范围内的直属领导对上述行为进行肯定程度上的约束，但当没有了课长之后，全部员工在职位上都是公平的，所以以前那点被约束的现在也都释放了出来。3、服务台工作人员的不足及课长人选迟迟不能打算。目前服务台工作人员共计5名，一个班3名，其中还有王君属于巡检人员，工作时间基本不在服务台，所以正常状况下服务台也就2名工作人员，处理顾客和商品的事务在营业高峰期就显得力不从心，分身乏术。由此一来很简单招致顾客的不满，顾客的不满就很简单招致与员工发生语言冲突、放弃或削减购买，甚至产生对千鑫或者美食林集团的负面感受，我想这是企业管理层所不情愿看到的。另外就是课长人选的问题，就目前的几个工作人员来说王君的确算是唯一人选，但是我觉得不适合的缘由除了上回说的之外还有很重要的一点就是由于王君自身担负着巡检的工作，假如再授予课长职务，那我想就只会有两种结果，一种是成天超市内部和服务台两头跑两头操劳结果劳心劳力最终还两头都没有做好，另外一种就是由于工作习惯仍旧忙于巡检工作而忽视对服务台人员的监管最终就跟目前没有课长的状况一样了。

后来仔细思索了一下发觉以上问题其实并没有那么简洁，所谓存在即合理，而且既然存在了这么久，确定是有缘由和道理的。

就第一个问题来说，虽然非服务台的人员看起来显得很混乱。但是就我在那里呆这些天的感受来说这些看起来的混乱是很有用的。首先那些顾客存放的物品从顾客来取到拿走，整个过程基本上30秒以内就可以完成，没挂存包牌的估量也就15秒左右。我想如此高的效率是那些根据挂牌号分门别类的存放方式所不能及的，当然假如嫌看起来不好看可以在服务台弄一个格子存包柜，存取物品的方式保持不变，这样不仅美观大方了，效率也能保持。

其次个问题其实从服务台员工的角度来说那也是可以理解的。由于作为一个社会中的人，在没有明显的约束和监管的状况下，思想和行为都会保持在一个比较自由的状态，世人皆是如此，况且监管的缺失并不是她们的错，是制度不完善的错，是制度没有被有效执行的错。至于如何制定出完善的制度并且保证有效地贯彻执行，那就是杨姐以及以上职务的管理层所考虑的事情了。

第三个问题我目前也没想明白为什么会消失这种状况。上服务台工作不仅没有脏活、累活、重活，而且员工必需严格遵守的规定也可以适度违反而不用像员工那样受处处罚，最终从收入角度来说的话据我所知一年以上理货员的基本工资

是1200，同样状况下服务文员的基本工资是1400，而且都有提成，只是一个以所在课为基准，一个以门店为基准，一般状况下最终到员工手上的钱我想应当不会差多少。那么一个店那么多理货员都能招到足够的人，为什么服务文员就不能？唯一不能的缘由我想可能就是对服务文员的各方面要求太高了吧，同时在这么高要求的状况下薪资水平并没有达到适合这份工作的应聘人员的期望，我感觉这才是问题的症结所在，解决也应当从这里入手，当然了真刚要解决起来的话就不那么简洁和简单了。最终说到课长的问题，认真一想的确不好解决。外部和内部聘请人员短时间内只能尽力去熟识相关业务；要是申请从集团的其他门店的服务台课长中调任的话，除非那个门店的服务台工作人员中有备用课长人选；要是从其他服务行业如超市、酒店、洗浴中心之类挖人过来美食林所能供应的薪酬不见得能超过其目前的水平。不过剔除难度最大的其次个选择，把第一个和第三个选择结合起来应当还是可以的，在亚太和祥云这两种在邯郸掩盖面很广的广告类媒体刊登聘请相关行业从业阅历人员应当不是什么难事。但是聘请的权力归集团人力资源部，人力资源部是否情愿这样做就难说了，究竟以美食林的名义大张旗鼓的聘请一名课长会造成美食林没有人才，吸引不了人才，留不住人才的负面印象，这可是集团所不情愿看到的。

然后，我想从一个旁观者的角度说一下对杨姐您的看法，我就直言不讳了，盼望别见怪。有两件事我印象很深。一是我还在其他部门的时候发觉作为一个处长，每天早上竟然都在和清洁工人一起清洁电梯，当时就有疑问：莫非服务处长的职责之一就是清洁电梯？那这处长不当也罢。后来在服务台得到了明确解答，据说是由于清洁大妈人数不足并且体力欠佳，所以处长体恤下属，关心其完成工作。但是依据我所了解到的领导哲学，当完成工作超过了员工的力量范围，领导的工作应当是努力协调各种资源，甚至有可能的话从制度上查找缘由，以关心员工完成工作，而不是亲自参加。况且处长参加清洁工作，与形象和地位不符。好心关心最终换来的可能是两种态度，一种可能会认为领导亲自关心我们工作那说明我们力量不行，不足以担当这份工作，那么在有可替代者的状况下我确定会被开掉，另一种可能时间一久就会习惯成自然，帮忙时理所应当的，不帮着她们做那就该埋怨了。二是作为处长，服务台的员工作为下属竟然直呼领导名字，如此不敬重领导的行为竟然被感觉很自然。究竟是领导想与下属拉近距离，打成一片以制造一个和谐的共事的氛围，还是打从心里就没有敬重过领导？我不得而解。不过目前服务台人员的一些问题缘由可能就与此有关，由于漠视领导权威的心理睬产生的行为确定不是组织和领导所盼望消失的行为。

最终盼望杨姐您能如愿解决目前存在的问题，为自己在下属、同僚和领导心目中树立起良好的形象，将来加官进爵，步步高升。另外，最终两天在员工中做了一次问卷调查，服务台我让她们帮着填了4份，采集到的数据结果对您可能会有关心。

1、在自我实现方面，普遍对自己从事这份工作的力量很自信，并且对企业忠诚度很高，认为在企业中能够实现自我的价值。但是有一点，对目前的工作时间和加班制度普遍很不满。

2、工作气氛方面，对一个团队的同事在团队精神、团队工作目标的达成、彼此间的沟通想法和意见、工作的热忱四个方面的评价都很高，只有一个人觉得一般。

3、薪资福利方面，盼望用加薪和奖金来嘉奖自己的精彩表现，但是对目前的收入状况还是可以接受的，

4、升迁考核方面，盼望透过加强对工作过程、工作态度和工作力量的考核达到普遍满足的考核结果。

5、对直属主管的看法全部人完全全都，全都认为能在适当时机作明确的决策，对部属的工作能赐予明确指示，具备担当责任的力量，适时赐予部属鼓舞及帮助。

6、促使自身努力工作的动机集中在为了得到更好的待遇和体现自身的价值两个方面，留在美食林工作的最大吸引力是企业有良好的进展前景、同事之间良好的人际关系、较好