餐饮部酒店VIP接待方案

餐饮部酒店VIP接待方案餐饮部酒店VIP接待方案

餐饮部酒店VIP接待方案

富乐山九洲国际酒店

VIP接待方案

201*年7月

餐饮部VAA、VA（一）、接待流程

1、接到营销部下发的“VIP接待方案书”，马上认真阅读并记录在案。2、餐饮部经理参与营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。

3、餐饮部经理提前1天召集本部门领班以上会议，制定部门接待方案，责任落实到人。4、提前1天做好接待使用场地的通风透气、灭蚊灭蝇工作。

5、本部门各岗点必需熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。

6、由部门经理组织部门主管、领班逐级检查下级预备工作完成状况，主管提前2小时检查，经理提前1小时检查。7、贵宾在店期间，本部门各岗位随时留意贵宾动向，准时为贵宾服务，并报告相关部门。8、热忱礼貌、精确     、有效答复贵宾提出的问题。9、经理、迎宾提前15分钟到指定地点欢送客人。

10、由部门经理负责在接待完成后12小时内完成客户信息资料及接待总结的整理、存档与保管并交营销部统一归档。（二）、接待规格

1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它留意事项。2、餐饮部经理睬同总厨为贵宾开每餐菜单，预备3套。

3、依据接待人数提前做好宴会、会议、自助餐台型设计方案。3、贵宾在指定的餐厅包间用餐。

4、开餐前两小时由部门经理检查贵宾使用餐厅的设备及餐具。引领人员提前半小时到指定岗位。5、开餐中，由指定VIP接待小组成员为贵宾服务，餐厅主管全程参加VIP接待服务。

6、每餐供应进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐供应特级茶叶两种以上，或接待方要求供应的相应物品预备。7、每餐使用酒店高档餐具。服务员更换每餐制服。8、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。9、供应分菜服务，主要领导供应专人近身服务。

10、由部门经理选择合适VIP接待小组成员并上报分管副总审核。（三）、接待服务要求与程序（见附件二）

餐饮部VB（一）、接待流程

1、接到营销部下发的“VIP接待方案书”，马上认真阅读并记录在案。2、餐饮部经理参与营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。

3、由部门经理提前1天召集本部门领班以上会议，制定部门接待方案，责任落实到人。4、本部门各岗点必需熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。5、由部门经理组织部门各级管理人员逐级检查下级预备工作完成状况。

6、贵宾在店期间，本部门各岗位随时留意贵宾动向，准时为贵宾服务，并报告相关部门。7、热忱礼貌、精确     、有效答复贵宾提出的问题。8、经理、迎宾提前15分钟到指定地点欢送客人。

9、经理准时与大堂副理联系，精确     知道客人抵店信息。（二）、接待规格

1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它留意事项。2、餐饮部经理睬同总厨为贵宾开每餐菜单，预备2套。3、贵宾在餐厅包间用餐。

4、开餐中，由指定VIP接待小组成员为贵宾服务，餐厅领班全程参加VIP接待服务。5、每餐供应进口、国产酒类、饮料各3种备选6、每餐使用酒店高档餐具。

7、由部门主管支配VIP接待小组成员为贵宾供应服务，服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。

8、由部门经理负责在接待完成后12小时内完成客户信息资料及接待总结的整理、存档与保管并交营销部统一归档。（三）、接待服务要求与程序（见附件二）

餐饮部VC（一）、接待流程

1、接到营销部下发的“VIP接待方案书”，马上认真阅读并记录在案。2、餐饮部经理参与营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。

3、由部门经理提前4小时召集本部门领班以上会议，制定部门接待方案，责任落实到人。4、本部门各岗点必需熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。

5、由部门经理组织部门各级管理人员逐级检查下级预备工作完成状况。

6、贵宾在店期间，当班主管随时留意贵宾动向，准时为贵宾服务，并报告相关部门。7、全部接待人员热忱礼貌、精确     、有效答复贵宾提出的问题。

8、全部接待人员仔细服务，不得索要贵宾签名。

9、部门主管、迎宾提前15分钟到指定地点迎送客人。

10、由部门经理负责在接待完成后12小时内完成客户信息资料及接待总结的整理、存档与保管并交营销部统一归档。（二）、接待规格

1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它留意事项。2、餐饮部经理睬同总厨提前为贵宾开好每餐菜单。3、贵宾在特地餐厅包间用餐。

4、开餐中，由指定VIP接待小组成员为贵宾服务。

5、每餐供应进口、国产酒类、饮料各3种备选、每餐供应一级茶叶两种以上。6、每餐使用酒店高档餐具。

（三）、接待服务要求与程序（见附件二）

餐饮部VIP接待小组成员

唐艳邓玲李丽娜谭定娟赵红郑德莉

石小凤

傅小凤

杨玲

邓鹏

仇娟

江涛

4杨红梅

扩展阅读：酒店VIP贵宾接待流程方案

利来国际大酒店VIP接待流程

一、VIP的概念是什么？

VIP是英文“VeryImportantPerson”的简称，意为“特别重要的客人”，一般称为“贵宾”。

对VIP的接待服务是酒店赐予在政治、经济以及社会各领域有肯定成就、影响和号召力人士的一种荣誉。VIP接待服务是旅游饭店优质服务的集中体现，也代表着酒店接待服务的最高水准。一、VIP接待内容：（一）VIP接待小组：

VIP接待小姐组织成员组长公司总经理副组长公司副总经理、酒店总经理接待处接待部经理、前厅部经理餐饮部经理、工程部经理、财务部经理、客房部经理、接待成员洗衣房经理、人力资源部经理、大堂副理1.接待VIP订房时，跟进VIP的预抵时间、特殊是接待的级别、客人职位等，发出VIP通知单；接待处工作职责2.提前下单至相关部门预备相关赠品，在客人抵店前2小时检查好房间，要求房间符合使用标准及相关赠品摆放到位；3.VIP抵达时，相关人员在酒店门口迎接；4.VIP在店期间的服务全程跟进；5.VIP来宾意见的跟进及反馈。

（二）VIP级别区分及迎送人员支配：

级别客人欢迎/欢送客人执行部门1.政府部门市级以上官员（含政府首脑、董事长、总经理、副总经国家部级以上高级政府官员）理、接待部经理、客房部2.外国代表团V1经理、前厅部经理、人力3.社会知名人士资源部经理、大堂副理4.董事长、总经理指定的客人ALL1.政府部门县级以上官员V22.合约单位的高层领导3.董事会成员4.地区知名人士董事长、总经理、副总经理、接待部经理、客房部经理、前厅部经理、人力资源部经理、大堂副理ALL1.重要媒体记者2.有重大投诉的客人V33.酒店邀请的旅行社负责人4.与酒店有较大生意往来的重要客户5、重要商务客户接待部经理、前厅部经理、客房部经理、大堂副理T.EF.OHSKPA.M.（三）VIP接待的规格：

欢迎礼节价值V1V2V3红地毯√√欢迎茶√√贵宾卡√√√一般花篮√豪华花篮√特级豪华花篮√B级果篮√A级果篮豪华果篮√特级豪华果篮√√曲奇饼√巧克力√√白/红酒国产√红酒进口√（四）VIP等级的认定和权限划分：

1)VIP客人到店的消息，一般有如下确认渠道：A.公司总经理、公司副总经理、酒店总经理、公司各部门B、接待部、餐饮部；

C、前厅部（预定处、接待处）；D、客人自行到店；2)VIP等级认定和权限：

1、公司总经理、公司副总经理可以对全部的VIP等级进行认定。2、公司副总经理以下可以对V2、V3进行认定。

3、公司各部门经理及酒店各部门经理可以对V3进行认定。

4、公司领导可以以口头或者电话通知为认定，其它各部门必需以VIP预订单为认定。5、接到公司领导及VIP客人预定确认单后，前厅部及接待部应将有关信息第一时间告知酒店总经理，经请示上级确定接待规格后，第一时间通知相关部门进行预备工作。

6、前厅部和餐饮部应留意留意自行来店消费来宾的身份，属于VIP范围内的客人，须通知相关部门，按VIP程序做好接待工作。三、接待通知流程：

VIP接待流程：总办接待处----接到VIP预定的部门-----相关酒店领导和接待人员----供应服务、接待部门（一）VIP客人抵达前的预备工作1.前厅部、接待部

1）主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程方案、活动详细支配、入住本酒店的要求、并将具体状况整理成文，上报酒店高层管理者。

2）制定具体接待方案，下发VIP接待通知书至前厅部、客房部、餐饮部、人力资源部、等及其它相关部门，明确各部门接待内容与职责，做好接待的联络、协调工作。

3）负责核查全部其次天将入住的VIP客人到达的详细班次和到店时间；4）假如没有详细班次时间，应联系订房单位的有关人员，尽快通知饭店客人抵达的时间和班次；

5）核查客人抵达是否有接机或接车要求，以及其他特殊要求。

6）负责贵宾在店期间全部欢迎横幅、画页、宣扬品的制作、贵宾题词、以及支配专业负责重要摄影等。2.前台

1）提前一天预分次日将到的VIP客房，并请大堂副理批准。后报送房务部、餐饮部及其它相关部门；

2）分房时留意，客房必需是清洁过的空房，不能预分其次天才离店的客房；3）假如客房紧急，分房挨次为：首先分给VIP1级客人，VIP2级依次类推；4）夜班总台员工必需预备好全部其次天将抵达的VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”；5）其次天早上，由大堂副理负责核对全部VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”、“欢迎卡”，确保全部的内容正确无误；6）前台领班依据所安排的房号，制作磁卡钥匙。3.大堂副理

1）依据预订要求，确认VIP客房的布置规格，填写VIP客房特殊布置申请表，报请客房部经理审批；

2）批阅当天VIP客人预订单，确认全部客房的房型、抵离日期、房价、抵达时间，以及其他特别要求是否落实、无误；

3）全部VIP房必需在客人抵达至少1小时前，根据VIP房检查单，认真、负责地检查一遍；

4）查房主要检查如下几方面：卫生状况

小酒吧有否按规定的数量放置电视机的节目频道画面是否清楚VIP布置规格有否落实

房内的物品、摆设是否齐全、位置是否正确电话号码及线路是否正确

全部的灯具、床头掌握器及电力供应是否正常

5）依据需要，对VIP1级客人安排礼宾员预备专用电梯迎接VIP客人进房；6）任何临时的更改，都必需准时通知相应部门。4.客房部

1）在每天的部门早会上，通报当天VIP客人抵达状况，如姓名、VIP等级、住宿日期、职位、详细抵达时间、房间安排状况等；各岗点必需熟记贵宾的人数、性名、身份、在店时间、活动过程等内容。

2）签发VIP客房布置单；明确本部门接待任务和要求以及本部门的接待方案，责任落实到人

3）协作工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施始终处于良好状态，必要时客房部经理亲自检查VIP房间；

4）与楼层主管/大堂副理/接待部经理亲密联系，落实、确认VIP房间的支配。5）贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果盘。6）贵宾抵前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。

7）贵宾在店期间，客房部当值员工应亲密协作保安人员做好保卫工作，热忱礼貌、精确     有效答复贵宾提出的问题。

8）无差错做好贵宾在店期间客房部各项工作。

9）贵宾外出时均须清扫房间，贵宾房夜床服务支配在晚上7时以后。5.餐饮部

1）依据“VIP接待方案书”制定部门接待方案，明确本部门接待任务，责任落实到人。

2）各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。3）完全了解贵宾身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其他留意事项。4）餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，预备3套。

5）开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。6）开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员协作。7）每餐使用酒店高档餐具及玻璃杯。8）供应分菜服务

9）服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问

10）贵宾在店期间，随时留意贵宾动向，准时为贵宾服务，并报告相关部门。（二）VIP客人抵达时的迎接

1.大堂副理依据VIP接待规格要求，在客人抵达前20分钟通知有关主持接待人员前来大厅等候，并告知主持接待人员客人详细抵达时间。

2.若VIP客人由酒店派专车迎接，酒店代表在接到客人后应马上通知大堂副理客人抵店的时间。

3.大堂副理须保证门口车道畅通无阻，大厅门童、行李员依据接待规格的要求都已经预备好、待命。

4.全部主持接待人员在客人到达前10分钟都必需到达大厅预备欢迎。

5.依据酒店需要，提前5分钟预备专用电梯，由大堂副理负责指定迎宾员开电梯。6.客人抵达酒店时，由礼宾员开车门并用酒店标准语言欢迎客人光临本酒店。7.大堂副理代表酒店欢迎客人，并把客人介绍给主要负责接待的总经理或副总经理。必要时将通知有关部门经理和员工列队欢送。

8.主持接待的总经理/副总经理、大堂副理伴随客人直接进房。9.客房部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。

10.客房部经理或大堂副理向客人简洁介绍酒店的服务设施和客房设施，并负责办理客人入住等手续。

11.总经理、客房部经理、大堂副理与客人暂别，并祝福客人入住开心。12.大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房。13.在贵宾入住5分钟内，依据客人人数送上欢迎茶和小毛巾。14.接待部要预备名人题辞，签名簿，供VIP客人留言。

15.总台、总机、服务中心要熟识VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应马上称呼客人的姓氏、职位，为客人供应服务。（三）VIP客人入住期间