4S店车辆保险业务投保理赔专用话术培训讲义

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交强险（机动车交通事故责任强制保险）在中华人民共和国境内（不含港、澳、台地区），被保险人在使用被保险机动车过程中发生交通事故，致使受害人遭受人身伤亡或者财产损失，依法应当由被保险人承担的损害赔偿责任，保险人按照交强险合同的约定对每次事故在下列赔偿限额内负责赔偿：（一）死亡伤残赔偿限额为110000元；（二）医疗费用赔偿限额为10000元；（三）财产损失赔偿限额为2000元；（四）被保险人无责任时，无责任死亡伤残赔偿限额为11000元；无责任医疗费用赔偿限额为1000元；无责任财产损失赔偿限额为100元交强险（机动车交通事故责任强制保险）保障对象：除本车人员、被保险人以外的受害人保障损失：人身伤亡和财产损失保险属性：强制性责任保险

目的：《条例》第一条为了保障机动车道路交通事故受害人得到赔偿，促进道路交通安全。特点保障广泛性参与主体多样性社会公益性强制性交强险特点交强险费率家庭自用汽车6座以下6座及以上—9501100—非营业客车6座以下6-10座10-20座党政机关、事业团体95010701140企业100011301220营业客车6座以下6-10座10-20座出租、租赁180023602400交强险浮动系数浮动因素 浮动比率

与道路交通事故相联系的浮动A

A1 上一个年度未发生有责任道路交通事故-10%

A2上两个年度未发生有责任道路交通事故-20%

A3 上三个及以上年度未发生有责任道路交通事故-30% A4 上一个年度发生一次有责任不涉及死亡的道路交通事故0%

A5上一个年度发生两次及两次以上有责任道路交通事故10%

A6 上一个年度发生有责任道路交通死亡事故30% 车船税代收代缴的政策法律背景《中华人民共和国车船税暂行条例》2007.1.1起施行第十条从事机动车交通事故责任强制保险业务的保险机构为机动车车船税的扣缴义务人，应当依法代收代缴车船税。车船税价格：1.1.0L排量以下每月20元，一年240元2.1.0L排量以上每月35元，一年420元

商业险主险：商业三者险车损险车上人员责任险盗抢险附加险：玻璃单独破碎、车身划痕险、自燃损失险（仅限家庭自用车）、不计免赔特约险“三者险”条款的学习第三者界定：是指因被保险机动车发生意外事故遭受人身伤亡或者财产损失的人，但不包括被保险机动车本车上人员、投保人、被保险人和保险人。1.机动车交通事故责任强制保险（简称“交强险”）2.机动车第三者责任保险（简称“商业三者险”）保额设置不同。交强险保额12.2万，但分3种赔偿限额：死亡伤残赔偿限额11万元医疗费用赔偿限额1万元财产损失赔偿限额2千元商业三者险的保额根据客户需求可以自由选择，并且不区分限额。分5万、10万、15万、20万、30万、50万、100万。*客户疑问：我已经投保了交强险，仍需投保商业三者险吗？车损险的学习保险责任（一）碰撞、倾覆、坠落（二）火灾、爆炸、自燃（注意）（三）外界物体坠落、倒塌（四）暴风、龙卷风（五）雷击、雹灾、暴雨、洪水、海啸（六）地陷、冰陷、崖崩、雪崩、泥石流、滑坡（七）载运被保险机动车的渡船遭受自然灾害（只限于驾驶人随船的情形）注意：家庭自用车车损险中不含“自燃”一项，营业用车车损险中不含“火灾爆炸自燃”一项，均作为附加险存在。碰撞倾覆坠落外界物体坠落、倒塌火灾、爆炸、自燃自然灾害泥石流责任免除特别注意的几点：（一）在营业性维修、养护场所修理、养护期间（二）利用被保险机动车从事违法活动期间（三）驾驶员饮酒后使用被保险机动车（四）驾驶人不具备驾驶资格的（五）玻璃单独破碎、车轮单独损坏（六）无明显碰撞痕迹的车身划痕（七）保险车辆在淹及排气筒的水中启动或被水淹后操作不当致使发动机损坏（八）被保险机动车所载货物坠落、倒塌、撞击、泄漏造成的损失（九）被盗窃、抢劫、抢夺以及因被盗窃、抢劫、抢夺受到损失或车上零部件、附属设备丢失车上人员责任险保险责任被保险人使用机动车过程中发生意外事故，致使车上人员遭受的人身伤亡责任免除1.违法、违章搭乘人员的人身伤亡2.车上人员因疾病、分娩、自残、自杀、斗殴、犯罪行为造成的自身伤亡3.车上人员在被保险机动车车下时遭受的人身伤亡4.驾驶人饮酒后使用被保险机动车5.利用被保险机动车从事违法活动略责任限额：1万、2万、5万、10万盗抢险保险责任被保险机动车被盗窃、抢劫、抢夺，经出险当地县级以上公安刑侦部门立案证明，满60天未查明下落的全车损失；被保险机动车全车被盗窃、抢劫、抢夺后，受到损坏或车上零部件，附属设备丢失需要修复的合理费用；被保险机动车在被抢劫、抢夺过程中，受到损坏需要修复的合理费用责任免除1.驾驶人饮酒、吸毒、药物麻醉后使用被保险机动车2.未挂牌的车辆3.非全车盗抢，仅车上零部件或附属设备被盗窃或损坏4.被保险机动车被诈骗造成的损失5.因民事纠纷、经济纠纷而导致被保险机动车被抢劫、抢夺6.租赁机动车与承租人同时失踪免赔率：20%常用附加险（1）玻璃单独破碎险（只有投保车损才可投保）保险责任：被保险机动车风挡玻璃或车窗玻璃的单独破碎责任免除：安装、维修过程中（如新车贴太阳膜）天窗玻璃的损坏属于车损（2）自燃损失险限于家庭自用车因被保险机动车电器、线路、供油系统供气系统发生故障或所载货物自身原因起火燃烧造成本车的损失发生保险事故时，被保险人为防止或者减少被保险机动车的损失所支付的必要的合理的施救费用免赔率：20%（3）车身划痕损失险（投保车损前提条件下）无明显碰撞痕迹的车身划痕损失保额：2000元、5000元、10000元、20000元适用于购置1-3年的家庭自用车和非营业客车10座以上（含）或3年以上（含）家庭自用车、非营业用车不得承保。营业用车原则上不得承保。免赔率：15%（4）不计免赔特约保险保险事故发生后，按照对应投保的险种规定的免赔计算的、应由被保险人自行承担的免赔金额部分，保险人负责。*客户疑问：什么是不计免赔险？为什么要投保不计免赔险？什么是不计免赔险“免赔率”：即需要客户自己承担的损失含免赔率的险种：车损险（5%、8%、10%、15%）三者险（5%、10%、15%、20%）车上人员责任险（5%、8%、10%、15%）盗抢险（20%）车身划痕险（15%）注：车损险、三者险、车上人员责任险的免陪率根据交通事故中所承担的责任比例确定。举例举例1：A车在十字路口等红灯，B车刹车不及时不慎追尾，经交警判定B车全责，A车无责，B车应赔付A车车损10000元，B车并未投保三者险的不计免赔险。保险公司赔偿：2000+8000*（1-20%）=8400元车主需自己承担：10000-8400=1600元举例举例2：一车被盗，未投保盗抢险的不计免赔险，被盗时车辆实际价值10万元保险公司赔偿：10*（1-20%）=8万元如果没有投保不计免赔险，车主往往得不到全额保障，后悔莫及。4S店承保流程建立意向向客户宣传保险的优点及店内投保的优势。使客户有在店内投保的意向。询问需求了解客户的用车习惯及驾驶技术等状况。设计保险方案根据客客户的需求，设计适合的承保方案。车险条款介绍介绍车险条款及投保方案的优缺点。投保单的签署讲解投保险种及费用，征得客户同意后，请客户先在《车辆保险建议书》上签字确认，再签署投保单。收费出单收取费用，打印保单；向客户讲解免赔条款及理赔注意事项；引见保险理赔人员。承保商谈技巧分析商谈的目的充分吸引客户，促成店内投保充分向客户宣传本店保险服务的优势，说服客户在店内购买认证保险(重点是车损险）；服务优势的宣导：包括专业险种咨询、24小时热线、专业维修及纯正配件、合作优势等。消除一切幻想，树立恰当指标降低不合理的期望值：避免客户产生与理赔正常操作及保险条款相违背的过高期望；使客户树立正确的服务期望：真正好的理赔服务时“便捷+安心”，而规范操作正是专营店的优势所在。承保商谈技巧分析商谈的时机新车商谈过程中：新车保险的介绍通常跟新车的介绍是同步的，因为通常客户在选车时会问到包牌的价格，而保费自然是其包牌支出中不可缺少的一项。新车订单确定后：客户一旦选定车型，确定了订单，一定要利用客户还在店里的时机敲定车险保单。承保商谈过程的具体要求品牌保障：投保安心、出险无忧、维修放心、理赔顺心、全国通赔服务一键式服务与店外保险服务的异同同：无论在哪里买保险，xxxxx都是您的最佳维修去处异：店外投保可能面临理赔时效、定损地点、定损价格、索赔难题等风险特别提示：店外维修的潜在风险履行告知义务全保不是全赔：在介绍正常赔付范围的同时，将常见免赔情况对客户进行告知出险报案的相关要点，第一时间拨打24小时热线，配合现场查勘等。保险事故维修方案：已维修为主，更换为辅（只有功能性损伤，不可修复，才能更换，特别是覆盖件）承包商谈话术技巧

问题1：如何应对价格难题？“你们报价比我朋友报价多了1000多！”应多要点：了解具体的时机情况用自信的语气打消客户疑虑解释影响价格的多种因素说明选择保险的标准介绍正规4S店车险服务优势问题2：如何应对客户的人情关系难题？“我朋友说什么保险他都可以帮我买，他做保险不容易，我得帮他！”应对要点：正面肯定客户的义气蓄意提醒客观分析利害关系蓄意提醒，客观分析利害关系店外购买保险的风险：查勘时效无保障定损地点、时效无保障定损价格无保障代索赔服务无保障可能造成的损失店外维修的潜在风险原厂配件被换制造假案造成大事故问题配件影响车辆安全影响新车保修问题3：老司机不愿购买保险怎么办？“我是老司机，买个交强险就行了！”应对要点：分析原因：客户主要是对车损险的认识有误区向客户解释车损险的重要性提出建议问题4：如何进行免赔告知？“免赔太不合理了吧？保险这么贵，还不能全赔？”应对要点：首先告诉客户该保单的大概保障范围坦言全世界没有“全赔”的保险解释所谓“全险”的基本含义解释常见免赔范围及其合理性引导客户正确认识车辆保险的作用和意义不同客户承保方案的设计最低保障方案险种组合：交强险；保障范围：只对第三者的损失负赔偿责任并且赔偿额度有限；适用对象：急于上牌照或通过年检的个人；客户特点：怀有侥幸心理，认为上保险没用;驾龄长，无事故；特点优点：可以用来应付上牌照或验车缺点：一旦撞车或撞人，对方的损失能得到保险公司的一些赔偿，但是自己车的损失只有自己负担。次低保障方案险种组合：第三者责任险+交强险保障范围：只对第三者的损失负责赔偿适用对象：对保费过于敏感的老司机客户特点:认为上保险没用，驾龄长并无大事故的人特点优点：可以用来应付上牌照或验车缺点：一旦撞车或撞人，对方的损失能得到一些赔偿，但是自己的损失只有自己负担。基本保障方案险种组合：车辆损失险+第三者责任险+交强险保障范围：只投保基本险，不含任何附加险适用对象：有一定经济压力的个人或单位客户特点：对保费敏感，喜欢“物美价廉”特点：优点：必要性最高缺点：不是最佳组合，最好加入不计免赔特约险。经济保障方案险种组合：车损险+第三者责任险+不计免赔特约险+全车盗抢险+交强险；适用对象：适合经济能力一般的个人或单位；客户特点：懂保险、驾龄长的个人特点优点：性价比最高；缺点：保障范围不完善。最佳保障方案险种组合：车辆损失险+第三者责任险+风挡玻璃险+车上责任险+不计免赔特约险+交强险；客户特点：对保险比较了解；适用对象：一般的公司或个人；特点：使用经济，性价比较高完全保障方案险种组合车辆损失险+第三者责任险+车上责任险+风挡玻璃险+不计免赔险+全车盗抢险+交强险；适用对象：经济实力较好的公司和个人客户特点：驾龄短、对维修费用敏感的个人或公司；特点：优点：保障全面；缺点：保费较高，个别险种出现几率较小。投保时须提供以下资料

新车个人购车发票、合格证和身份证复印件单位购车发票、合格证和组织机构代码证复印件

旧车个人行驶证和身份证复印件单位行驶证和组织机构代码证复印件理赔接待流程及沟通技巧第一步：接听电话第二步：询问客户信息第三步：询问出险信息第四步：判断案件类型知道客户处理第五步:预约维修时间第六步：结束理赔接待流程及沟通技巧第一步：接听电话技巧做法电话响起三声，必须接听；说话口齿清楚，语气友善，语音亲切、柔和，让客户听后有一种安慰感；对客户提出的问题要耐心细致的解答，急客户之所急。标准话术“您好！xxxxxx公司，我是理赔顾问XXX，请问有什么可以帮您的？”第二步：询问客户信息技巧做法询问内容：车牌号、车主姓名、保险公司、保单号、被保险人名称；电脑操作：在系统中录入查询条件，查询车辆信息。标准话术“请问您的车牌号是？保单号是多少？（1）如查询到车牌号，与客户核对被保险人、保单号、投保公司；”请问被保险人是XXX吗？投保公司是XXX？。。。。“（2）如未查询到车牌号码“请问车主的姓名是？”第三步询问出险信息技巧做法询问内容：出险时间、出现地点、驾驶员姓名、事故经过、是否报交警、是否报保险公司、有无人伤、损失程度；电脑操作：在《接听电话记录表》中录入出险信息。标准话术“请问出现时间？出现地点？驾驶员姓名？”“请问事故经过？”“请问是否已报交警？”“请问是否已报保险公司？”“请问是否有人伤？”“伤员是否送往医院？”“请问车辆损失情况？”第四步判断案件类型，指导客户处理单方事故-前后挡风玻璃单独破碎技巧做法告知客户此事故定损需携带的相关单证；预约客户到店时间。标准话术“请问您什么时间到店维修车辆？我帮您预约。以便更好的为您服务”“请您带齐保单、身份证原件、行驶证原件及相关事故证明”单方事故-标的车停放期间被撞技巧做法告知客户立即报保险公司及相关物业单位，并保护好现场告知客户报案方式及流程十分钟后回访客户。标准话术“请报保险公司和XXX单位，并在现场等候查勘，保险公司电话XXX，稍后我会和您联系。”单方事故—标的车撞击静止物（无需赔付第三者）技巧做法告知客户立即报保险公司及相关物业单位，并保护好现场；告知客户报案方式及流程；十分钟后回访客户。标准话术“请您不要将车驶离现场，请报保险公司，并在现场等候查勘，保险公司电话XXXXX，稍后我会和您联系。”单方事故—标的撞静止物（需赔付第三者）技巧做法告知客户立即报保险公司及相关物业单位并保护好现场；告知客户报案方式及流程；十分钟后回访客户。标准话术“请您不要将车辆驶离现场，请报保险公司及交警，并在现场等候查勘，保险公司报案电话XXXX，交警电话122；”“稍后我会和您联系。”单方事故—标的车自燃技巧做法告知客户立即报保险公司及消防和交警处理，并保护好现场；告知客户报案方式及流程；联系救援人员到现场；十分钟后回访客户。标准话术“请报保险公司、消防和交警，并在现场等候保险查勘”“保险公司电话XXXX，交警电话122、消防电话119。”“我们会派人到现场协助处理，请您保持手机畅通，会有人和您联系，请稍等一会。”单方事故—标的车水浸技巧做法告知客户立即报保险公司，并保护好现场；告知客户报案方式及流程；联系救援人员到现场；十分钟后回访客户。标准话术“请您千万不要打火启动车辆，避免扩大损失，请报保险公司，并在现场等候保险查勘，保险公司电话XXXX;”“我们会派拖车和专人到现场协助您处理，稍后会有人和您联系。”双方事故—无人伤案件技巧做法告知客户立即报保险公司及交警处理，并保护好现场。告知客户报案方式及流程；十分钟后回访客户。标准话术“请您不要移动现场，请交警及保险公司处理，并在现场等候保险查勘。”“交警122，保险公司电话XXXXX，稍后我会和您联系。”双方事故—有人伤案件技巧做法告知客户立即报保险公司及交警处理，并保护好现场；伤者送往医院。告知客户报案方式及流程；联系救援人员到现场；十分钟后回访客户。标准话术“请您不要将车辆驶离现场，请报保险公司、交警、医院，并在现场等候查勘。”“医院120，交警122，保险公司电话XXXXXXX。”“我们会派人到现场协助您处理，稍后会有人和您联系。”盗抢案件技巧做法告知客户立即报保险公司及相关物业单位；通知但是人将资料（保单原件、全车钥匙、附加费本、行驶证复原件等拿到保险公司办理手续；联系保险专业人员援助；十分钟后回访客户。标准话术“请您报保险公司和派出所处理，我们会派人协助您处理，稍后会有人与您联系。”特殊案件—单方事故离开现场技巧做法向客户耐心解释保险条款及保险公司的理赔政策，并让客户感到你的诚意，并劝客户返回现场等待查勘。协助客户报案。标准话术”该案件需查勘现场，请您返回现场等候；”“请您报保险公司处理，保险公司电话XXXXXXX。”“我们会派人协助你协助您处理，稍后会有人与您联系。”特殊案件—双方事故离开现场技巧做法向客户耐心解释保险条款及保险公司的理赔政策，并让客户感觉到你的诚意。协助客户报案。标准话术“我们会派人协助您处理，稍后会有人与您联系。”第五步预约时间技巧做法预约到店维修时间，做好登记标准话术“请问您准备什么时间到店维修？我帮您预约下。第六步结束技巧做法确认客户没有其他问题，并且准备结束电话；向客户表示谢意，并让客户感到你的诚意。标准话术“请问您还有其它问题吗？”“感谢您致电xxxxxx4S店，再见！”4s店与保险公司沟通技巧

建立良好的合作关系4S店要明确代理的权利和义务4S店要有车险业务的经营意识4S店要有控制车险赔付率的意识4S店要学会及时调整店内的承保政策拥有良好的合作态度协助保险公司做好出险客户的接待工作协助保险公司做好车辆的查勘工作协助保险公司做好车辆的定损工作协助做好客户的解释工作4s店与保险公司沟通技巧

换角度思考问题要有为保险公司风险控制的意识在保证车辆维修质量的前提下掌握好换修原则维修流程与保险公司理赔流程正常对接运用专业知识解决纠纷通过厂家提供的维修手册说服保险公司通过专业的维修方案和维修技术说服保险公司通过第三方评估机构对事故车进行评估采用合理的维修价格(不同事故）小事故采用标准的维修价格重大事故应给与保险公司适当的优惠注意接近全损车辆的维修方案的指定与保险客户沟通技巧树立为客户服务的意识为客户提供专业车险解释为出险客户提供专业理赔知识切实解决客户的实际问题提供现场查勘服务提供理赔手续指导服务交通事故处理指导服务为客户争取合理合法的的权益为出险客户争取合理的维修方案提供专业的车险事故解决方案学会拒绝客户的非法需求坚持对虚假案件说不坚决对不属于保险责任范围内的损失说不拒绝客户的非法需求技巧非保险责任出险客户的处理制定合理的维修方案介绍维修企业的现状与差别介绍4S店的维修优势建议客户在店内投保TheendThankyou！年度工作总结汇报ANNUALWORKREPORTSUMMARY信托业务发展与创新研究上海国际信托投资有限公司王信举目录信托业务发展现状研究01信托业务创新研究——两项导致信托业务突破性发展的重大革新02信托业务创新案例分析03信托业务发展现状研究一般理解政策与法律环境发展现状一般特点发展桎梏信托的一般理解以信为本以诚治业诚即真诚、诚实，信即守承诺、讲信用，讲诚信就是要守诺、践约、无欺。如果有人要问英国人在法学领域取得的最伟大、最独特的成就是什么，那就是历经数百年发展起来的信托理念…这不是因为信托体现了基本的道德原则，而是因为它的灵活性，它是一种具有极大弹性和普遍性的制度。——英国法学家梅特兰信托的应用范围可与人类的想像力相媲美。——美国信托法权威斯科特信托的一般理解贯通货币市场、资本市场和产业投资的独特优势最好的非IPO投资银行业务平台信托制度框架下突出的财产管理功能和资金融通功能政策与法律环境法律框架逐步完善《信托法》（2001.10）——信托法律制度体系的基本法《信托投资公司管理办法》（2002.6）——信托投资公司的经营管理规范《信托投资公司资金信托业务管理暂行办法》（2002.7）——信托主体业务的规范分类监管办法即将出台，诸多单项条例即将出台——信托证券专用帐户、信托公司及业务信息披露、房地产信托、信托公司治理指引、内控指引和信托核算等政策与法律环境监管思路逐步明晰信托公司分类监管原则、属地监管原则协调规划，统一监管尚需加强发展现状目前重新登记后的信托公司共59家，截至6月底，信托从业人员4600人近三年来，集合资金信托计划1053个，大部分获得了成功，信托公司接受管理的信托财产总额已近2000亿元人民币。84%的信托财产为资金信托，财产信托业务开始呈现良好的发展态势。——银监会非银部主任高传捷，中国长沙信托论坛(2004.10）一般特点由单一信托到集合信托由资金信托向财产信托过渡运用范围由单一领域到多领域运用工具由单一向多种工具相结合发展桎梏信托登记信托税收信托会计信托业务创新研究两项导致信托业务突破性发展的重大革新信托内部信用增级信托制度框架下的所有权解析内部信用增级外部信用增级由第三方提供信用担保，提供者包括政府、专业保险公司、金融机构、大型企业的财务公司等，增级工具主要有：政府承诺函、保险、企业担保、现金抵押帐户和信用证等。信托内部信用增级利用基础资产产生的部分现金流来实现,可避免利用外部信用增级工具较容易受信用增级提供者信用等级下降风险的影响的风险。增级工具主要有：构建优先/次级结构、利差帐户和超额抵押等。优先/次级结构就是根据一定的原则和需求，将信托或资产支撑的证券产品的收益权分为不同信用品质的档级，不同档级的受益权承担风险、享有利益及利益分配或退出的顺序有区别。内部信用增级——构建优先/次级结构遵照风险和收益相匹配的原则，通过组合策略，向选择不同风险-收益结构特征的投资者分配不同现金流的结构化设计，能保证不同层次受益权对应的现金流汇总能够复原为项目整体的现金流，摆脱了项目本身性质以及外部信用担保的制约，而仅仅依赖于项目自身权利和义务的重新分配就能在最大程度上保障优先收益的实现。可保障那些偏好于稳定收益的投资者能够在总体收益状况不是太好的情况下也能获得较稳定收益，同时使风险偏好型投资者在总体收益情况较差时自愿让渡财产以补贴保本型投资者，而在总体收益较好时获得独享较高收益的权利。信托制度框架下的所有权解析英美法系和大陆法系所有权制度的基本涵义中国信托法律框架下的所有权概念简析信托业务创新案例研究某国企国有股权退出信托解决方案华融资产管理公司不良资产证券化项目某酒店式公寓收购项目信托解决方案某国企改革信托解决方案项目情况根据有关部门对某大型国有企业进行资产重组的指示，经方案慎重比选，该企业欲将其下属某子公司通过信托方式转让，转让资金作为重组基金，从而实现国有资产在该公司的退出。经研究，决定发起集合资金信托计划，用于受让该企业持有的下属公司的股权。信托计划分别向优先投资者、普通投资者和战略投资者募集，并重组董事会和监事会，选聘经营者，同时在信托计划项下设立特别委员会（由部分普通投资者和战略投资者根据投资规模的大小派员参加的投资人代表大会组织）以应对公司经营过程中出现的重大以外问题。

某国企改革信托解决方案简要分析本项目的最大特点是创造性地运用了信托法律框架下的所有权的可分拆性和内部信用增级来探索国有企业改革之路。同时，该项目通过改组董事会和监事会，选聘经营者（职业经理人），对经营者进行业绩考核，并在信托计划项下设计特别委员会，以应对公司经营过程中出现的意外及重大事项的决策，创造性地将信托框架下的公司治理结构予以完善，同时满足了市场上各类投资者的收益及风险预期。华融不良资产证券化项目项目情况2003年6月,华融资产管理公司将涉及全国22个省市256户企业的132.5亿元人民币债权资产组成一个资产包，委托给中信信托设立财产信托，期限为3年，优先级受益权的预计收益率